提升服务意识完善*****价值
——*****服装城 2012年第二季度工作总结
第二个季度里，在集团的领导和帮助下，*****全体员工立足学习提素质，以人为本抓管理，把管理的过程变为全心全意为经营户和顾客服务的过程，市场面貌悄然变化，运行质量逐步提高，完善*****价值的工作不断深入，最终较好地完成了本季度的的工作任务。下面就具体内容向检查组做简要汇报。
一、规范资产管理，提升经济效益。
1、借清产核资工作，摸清家底。4月初，遵照集团关于《清产核资》的要求，*****有序地展开了开业十九年来最规范的清产核资工作。在商城清产核资领导小组的安排下，我们统一思想，提高认识，开展了扎实、有效的清产核资工作：将固定资产的清查作为重点，优质高效地做好了财务核资工作。在清查过程中严格按照集团《固定（一般）资产管理办法》的要求，建立了固定资产管理制度，规范了执行纪律。通过这次清产核资，我们不仅摸清了自己的家底、核实了资产、理清了账务，而且提升了*****资产、资金的管理水平，解决了长久以来的遗留问题，使*****的资产状况更加真实准确，达到了此次清产核资的目的。同时，我们将逐步建立和完善长效管理机制，从而避免企业资产的无辜受损。
2、学习使用新的办公软件，提升工作效率。财务部通过学习新的财务软件——用友，初步掌握了软件基本功能的操作运用，顺利完成了由“新中大”向“用友”财务软件的过度。相对于公司以前使用的“新中大”财务软件，“用友”软件的功能更为强大，费用核算管理更为细化、便捷。这一改变不仅使工作人员专业水平得到快速的提
高，而且工作效率也得到进一步提升。
3、大家共同努力，经济效益指标超额完成。2012年4—6月份，收入计划完成****万元，实际完成了******万元，计划完成率****%。费用支出计划***万元，实际支出了***万元，支出费用完成率***%。
二、创新管理模式，转变服务理念。
1、规范管理，注重细节。按照*****“提高运行质量，完善*****价值”的发展方向，我们在服务中强化管理，在管理中体现服务，变过去粗放式管理为精细化管理：有制度，讲流程；有原则，讲公平。把复杂的问题用系统的方法解决。在这样的管理思想指导下，*****员工通过日常细微服务在潜移默化中引导经营户，他们的观念逐步从“管理者” 转变为“服务者”。例如：从严抓开关门时间，到电话短信通知其出门上班；从要求违规整改，到亲自帮助其维修整改；从不重视做好事到发现好事及时上报，及时表扬；从过去有些人不理解的市场抓消防安全，到人人为消防安全操心尽力想办法；从过去有些人视楼层工作人员为仇人，到现在相互之间称兄弟等，这不胜枚举的变化，是一点一滴贴心的服务换来的。通过真诚的服务，推心置腹的沟通，经营户与员工之间的距离不断拉近，可喜的是，员工的引导工作，在经营户中已略见成效，商场打架、吵架、投诉事件在逐渐减少。全体员工的企业主人翁意识明显增强的同时，向心力、凝聚力也显著提高，工作主动性、创造性、积极性也得到了充分的发挥。
2、市场管理，注重引导。加强商场运营管理，是提高运行质量的重要手段之一。面对激烈的市场竞争，引导员工和经营户树立危机意识，从而提升服务品质，营造良好的购物环境等已成为我们工作的当务之急。因此我们创办了每月一刊的《*****动态》，搭建了和经营户有效沟通的平台；开展了每月一评的“文明诚信经营户”评选活动，
及时树立模范，表扬先进；建立了每事一旗的 “拾金不昧”的表彰方式。
“一刊”、“一评”、“一旗”，树榜样、扬正气，辨是非、明方向。今年六月份，我们还专门为评选出的32家“文明诚信经营户”和 9家风格高尚“拾金不昧”的经营户，召开了较为隆重的表彰会并为他们颁发了锦旗。这些在商城经营户中引起了强烈的反响，进一步推动了*****诚信经营、文明服务活动的深入开展，受到广大顾客和经营户的好评。
此外，*****一直走自主经营模式，市场管理一直是以物业管理为主。面对如今激烈的市场竞争，潜在的危机已初步显现。为了进一步发挥市场资源优势，我们要求市场部工作人员每日对所有的经营户进行了逐户摸底调查，对所经营品牌、进货渠道、租赁、自营、是否参与电子商务等基本信息进行了详细了解，据此进行了分析，为下一步推出更多“特、新、奇”的货品，从而降低同质率，开发客源，提高销售率，做了充足准备。
三、严查安全隐患，优化经营环境
“5.5”火灾事件给*****敲响了警钟。我们吸取教训，及时整改不足。通过组织工作人员和经营户学习常用消防知识及实操训练，以此提高大家的消防安全防范意识及应急能力。除此，还制定了夜间总值班制度，在时间上采取了日查和夜查相结合的方式，开展了不间断、无死角的消防安全大检查；补充完善了商场各类应急预案；5月份开始给经营户逐户安装二次断电开关，提高了经营户用电安全系数；对经营户中存在的私拉乱接电线、使用违规电器、占用消防通道、影响消防器材使用等火灾隐患进行整改消除，切实做到“隐患不除、工作不止”， 大大地提高了商场消防安全保障。同时商场还组成了专业整
改服务组，由经营户提供材料，电工、治安人员上门帮助经营户整改隐患，服务到家。时刻宣传消防安全知识，力争人人都做消防员，保证*****能有一个安全、稳定的经营环境。
四、抓学习持之以恒，强素质全员进步。
1、狠抓“双基”培训，强化“双层”管理。为了切实提高员工综合素质，*****坚持每周对员工进行培训。培训根据员工所需，“以需求为导向、以员工为中心、以技能为本位”，一是狠抓了“双基”培训，即基本知识学习、基本技能训练。二是强化了“双层”培训，即管理人员培训、基层员工培训。通过观看李强老师《心怀感恩，与企业共命运》，员工学会感恩，懂得学习的重要性；通过培训消防专业知识，大家的专业知识及应急能力得到提高；通过观看艾莫老师《做最有用的好员工》，大家认识到了自身的价值，学会了做事的方法；通过观看《首席执行官》，大家了解了企业强大的必备条件和员工必须具有的素质等。6月份，集团给员工提供了一次宝贵的拓展训练机会，大家都获益匪浅，通过培训学会了团队协作的方法，懂得了聆听与沟通的重要性，而且要勇于挑战自我，坚定信念不轻言放弃。通过*******老师《优秀员工的修炼
一、二》课程的学习，大家明确了自己的目标；6月15日，集团又开始了中、高层管理人员培训活动，管理人员积极主动参与学习，相信大家会得到综合性的提高；集团法律顾问****老师培训的《合同法》，提高了大家的合同专业知识，对日后公司合同的签订大有裨益。二季度共组织和参与培训28场次，员工参与培训达642人次，通过坚持不断的培训学习，*****员工综合素质有了明显的提高。
2、问题及时解决，服务及时到位。通过坚持不懈的培训学习，大家的服务意识不断增强，工作中做到了认真、负责，遇到问题懂得
用合理的方式方法解决。第二季度中，员工帮助顾客和经营户排忧解难17起，解决楼层投诉208起，日常维修581起，工作中发现问题及时派发落实解决了144项，并且充分利用楼内空余的175块广告位来进行企业文化的宣传，不仅让广大员工、经营户和顾客朋友们更加了解我们*****集团的企业文化，了解晋商文化的精髓，而且发扬光大了我们*****人以人为本、诚信服务的经营理念。通过大家的努力，商场目前有了可观的变化，楼内卫生整洁、通道畅通，货品质量有保证、服务水平有提高，老顾客的增多，让经营户逐渐尝到了加强管理的甜头，因此大多数经营户都能配合商场的管理。
五、绩效管理显成效，爱岗敬业热情高。
根据一季度绩效考核工作存在的问题与不足，*****人力资源部重新修订和完善了各部门各岗位绩效考核方案。结合各部门各岗位实际工作的重点，使绩效考核更加全面、细致，可操作性、实用性更强。新的考核方案强化了绩效考核的组织领导，使部门负责人能够充分发挥作用，而且进一步量化了考核标准，促进各部门更好地完善各项工作，健全各类标准，提高了员工的工作积极性与创造性，以及制度的执行力。
为确保绩效考评工作的全面性、客观性与准确性，我们要求各部门负责人加强对部门员工工作过程的监督与管理，做到在日常考核中奖惩分明，通过绩效考核及时发现员工的缺点，并责成其改进，对于员工的点滴进步，也要给予认可，以此调动他们的积极性。最后，考核结果交由人力资源部人事专员汇总，使考核更加专业化、合理化。
总之，二季度我们不仅认真完成了自己工作，而且力争做到超越第一季度。但我们也应看到工作中的不足：工作能力提升进展较慢，员工的个人素质离预期标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进
员工，专业素质还相对较低。所以在三季度中，我们将继续扬长补缺，提升员工的专业素质。此外，还要坚持科学的管理方式和优质的服务水平，管理与服务相结合，互相促进，相得益彰。******修路工程已于****开始动工，所带来的影响不可避免。但是，爱默生曾说过：“每一种挫折或不利的突变，是带着同样或较大的有利的种子。”修路于我们既是挫折，又是成长的种子。因此，在第三季度，我们将充分发挥才智，共同克服修路所带来的挫折，努力完成制定的工作目标，使*****的发展更上一个台阶。
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