营业厅第二季度工作总结
关于营业厅建设
一、学习型团队建设
建设学习型团队，不仅仅是丰富团队文化的一个重要方面，更是提高团队自身素质和服务的一项重大举措。建设学习型团队的中心环节就是学习，就是要通过学习和工作的有机结合，使学习全员化，团队化，从而提高团队人员的自学能力，思维能力和创新能力，使团队人员的个性素质得到全面发展，团队整体素质得到全面提高。第二季度，营业厅：
1、制定营业厅团队学习交流制度。于每月的十号，二十号，三十号为时间点，定期开展营业厅团队学习。
2、将业务知识，身边服务案例，营销案例等溶入学习内容中去。其中特别增加生活感悟这一部份，每一旬推荐一位营业人员与大家分享生活感悟。
三个月开来，营业厅共开展了九次的学习交流会，在交流会中内训师培训完当期的新业务后，大家对近十天来所碰到的问题，感悟进行分享交流。三个月来营业厅的工单差错量明显减少，连续四月，五月，营业厅无县级差错。营业厅成员间的关系亦更加融洽。
二、创建营业厅团队名
队名：心之队 含义：用心追随客户，为客户服务
关于营业厅服务质量
五月份营业厅获得了全县优秀服务质量营业厅的称号。但总观四月至六月营业厅整体服务质量呈现大起大落现象。整体服务质量不稳定。暗访中屡次出现“偶尔”问题未完全杜绝。满意度考评中客户对于营业厅排队等候问题亦多次提及。
120
100
80
60
40
20
四月五月六月服务质量得分
针对上述问题点，七月初营业厅召开了服务质量整顿会议。总结了第一，第二季度中营业厅服务质量中所出现的问题点，营业厅所有成员大家畅所欲言，找出服务质量中所存在的症结点并提出切实可以行的杜绝方法。
1、分工明确
岗位归属明确，明确值班长，营业前台，引导人员，终端人员的工作内容与岗位归属。做到各适其岗，相互补充，统一调度。
值班长做为营业现场的总调度。对营业前台所有人员进行统一调度。当前台排队等候人员超出两位时，及时增开台席，调动引导员增设前台台席。值班长抽离充当引导员。当客户再次增多时，值班长开台席办理业务，后台人员调至前台当任引导人员。值班长应充分做好人员的岗位互补。避免出现空岗缺岗现象。最大限度的减少排队等候现象。
2、人员工作积极性调动
将原有的营业午会制度调整为营业早会制度，在营业早会中，值班长除对前一天的工作情况进行交接外，对当天的新业务做好培训与抽测，下达当日指标各岗位完成量外增加营业前服务礼仪操练，包括，四声服务，十字用语，标准手势。最后整体早会以爱的鼓励结束。 在早会上，提升前台营业人员的整体服务状态，以最好的状态开门迎接客户的来临。
3、完善考核制度
进一步完善营业前台考核制度，有奖有罚，奖罚分明。具体为增加日常考核频次减少当项考核分值。同时，将每日考核情况罗列于营业厅后台公示栏，嘉奖加分者，激励落后人员。
4、形成班组团队。
以班次为单位，以当班值班长为队长，组建班组团队。由队长带领找出班组中服务质量方面的缺漏点，自行整改，提升。
关于营业厅指标发展
第二季度营业厅多项指标均超时间进度完成。总结成因分析如下：
1、提前准备
早培训，早下达，重FAQ，重推荐。坚持做好两早，两重。于季度初期提前对该季度所涉及到的事项指标进行统一的培训。对指标进行分班次，分人员具体下达，着重强调各项指标所涉及到的FAQ，对重点指标重点推荐。
2、难易次重点分类
二季度以来，所涉及到的指标繁多。难免出现缺漏，面对客户不知推荐哪几项的尴尬。针对此类现象，营业厅在季度初期将各类指标进行分解。划分出指标的难易度，设定出次重点。面对不同客户配对不同难易度指标。例如，针对新入网客户，相对应指标由易到难进行推荐顺序为（掌上营业+服务密码修改、网上营业厅+长话业务开通、存50送30） 业务推荐由易到难，让客户一步一步接受，在时间允许的情况下，逐步让客户接受我司的各项业务。这一推荐方法成功率较高
3、难易指标结合时间进度完成
为各项指标设定时间进度表，写明达标值与现阶段完成值。以周为单位对营业厅各项指标进行汇总登记。准确掌握各项指标的时间完成进度，对于低于时间进度的，抓紧强调，对于高于时间进度的保持，力求超时间进度完成。在时间进度表的掌握下，各项指标的完成情况一目了然，有利于各项指标进度的掌控。一季度下来，时间进度表对于指标的完成确实起到了很重要的作用。
4、绩效激励
将原来月底的指标绩效奖励划分为按天进行考核。于每日早会时值班长根据指标的时间进度
表，按人下达当日指标完成值。超额完成的给以一定的绩效奖励与通报表扬。激发营业人员营销推荐的积极性。
第三季度，营业厅将着重整改服务质量，继续保持指标完成的良好状态。不断完善班组团队建设。
二〇一一年七月十二日星期二
