电信客户业务经理等级考试题库
【中级】
一、填空（100题）
1、根据《中华人民共和国电信条例》的规定，电信业务分为 基础电信业务 和 增值电信 业务。
2、电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准 和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。
3、电信资费标准实行以 成本 为基础的定价原则，同时考虑国民经济和社会发展要求、电信服务业的发展和电信用户的承受能力等因素。
4、实行 市场调节价、政府指导价、政府定价的电信服务均应明码标价。
5、电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续满意程度的综合效果，包括服务性能质量和网络性能质量。
6、电信客户常见的消费心理有实用心理、便捷心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理等，其中 求美心理 是电信客户最基本的心理
7、铁通大客户服务标准就是要做到：诚信、周到、迅速、及时。
8、铁通大客户的服务工作应当遵循“三优”、“三勤”、“三超前”的服务原则。
9、服务的基本特征概括起来有四点，即服务的无形性、不可储存性、不可分离性、差异性。
10、以数据电文的形式紧急签订的合同，存在法律风险，在紧急情形消失之后，当事人应当及时就传真内容补签书面的确认书。计划单、调拨单、确认书、任务单（书）、预算单（书）等一类文件可以作为合同的组成部分，但不得替代合同。
11、合同承办部门应就每一份合同确定承办人，具体承办合同承办部门规定应做的工作；合同承办部门还应设立一名兼职合同管理员，建立本部门合同台帐，负责本部门合同管理工作。
12、代理商的必须具备的条件是： 法人实体企业 ；了解、熟悉电信业务及市场情况；有一定数量的 市场营销人员 和业务拓展能力；经营注册资金不少于50万元。
13、客户服务人员对待客户应做到：主动、热情、诚恳、耐心、周到、专业。
14、按照福建铁通《四类客户回访工作制度》要求，对 新装、故障、
投诉、拆机 四类客户要做到100%回访。
15、市场调研一般分为普查、抽样调查、重点调查、典型调查等四种类型。
16、美国著名营销学家菲利普.克特勒将现代企业的营销观念分为五种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。
17、市场营销环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。
18、市场调研的基本内容有市场环境调研、消费者专题调研、产品专题调研、流通渠道调研。
19、对某些方面的进攻做出反应，而对其他方面的进攻则无反应或反映不强烈的竞争者属于选择型竞争者。 20、如果把企业的客户按照业务使用量的大小进行分类，可分为重点客户、普通客户和潜在客户。
21、
22、
23、
24、无差异营销的理论基础是成本的经济性。
迅速取脂策略即以高价和高水平的促销推出新产品。 营销渠道的长度是指中间商层次的多少。
市场营销的实施过程包括制定行动方案、建立组织结构、设计决策和报酬制度、开发人力资源、建设企业文化。
25、
26、
27、市场是某种产品的所有现实购买者和潜在购买者所组成的群体。 现代营销观念的“4C”原则，包括消费者、成本、方便和沟通。 在完全竞争情况下，企业宜将自己的产品价格定得与市场均衡价格差别不大。
28、电信客户的购买行为是指个人、家庭或社会集团为了满足自己的需要而购买通信产品的行为。
29、30、客户的购买动机是在其需要的基础上产生的欲望和意念。 商务谈判的过程分为：开局、摸底、报价、磋商、成交和签约六个
阶段。
31、商务谈判成交阶段的主要任务是对主要交易内容达成原则性的协议。
32、市场不仅应是企业生产和销售的终点，而且应是企业生产和销售的出发点，企业的活动应围绕市场展开。
33、整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面地、一致化销售。
34、促销是指企业向目标消费者宣传介绍产品，帮助消费者了解产品，说服诱导消费者购买产品的一种营销活动。
35、广告目标可以分为三种类型：通知性广告、说服性广告、提醒性广告。
36、服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求、所有权转移而不涉及所有权转移的行为。
37、关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。
38、整合营销的战略设计要凸现企业个性、体现企业核心价值观、体现企业进取精神。
39、人员推销工作根据不同的任务性质可以分为定单获取型推销、定单收取型推销销售支持型推销。 40、企业所有的促销手段可分为两大类，一类是人员推销，另一类是非人员推销。
41、
42、
43、
44、需要是没有得到某些基本满足的感受状态。 欲望是想得到基本需要的具体满足物的愿望。
需求是对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。 市场的三个要素是：由某种需要的人、为满足这种需要的购买能力、购买欲望。
45、差异性市场营销策略是将整体市场划分为若干细分市场，针对每一细分市场制定一套独立的营销方案。
46、核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益。
47、产品组合是指企业生产经营全部结构，也就是指企业所生产经营全部生产线、项目的组合。
48、最优产品组合就是指能够结合企业带来最大的长期利益的产品组合方式。
49、销售支持性推销是指不直接生产销售，但却帮助推销员开展工作，帮助建立长期性的客户关。 50、把许多生产企业的产品加以集中采购和推销属于营销渠道集中的功能。
51、取脂定价法是指在产品刚上市时，一开始为它制定一个想到高的高价，然后随着时间的推移逐步减价的一种定价方法。
52、
53、销售分析主要有销售差异分析和地区销售量分析两种。
市场占有率主要指全部市场占有率、目标市场占有率和相对市场占有率三种衡量方法。
54、
55、年度计划控制的衡量标准大多是以金额、数量、相对值为特征的。 形象质量是指服务推广过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为。
56、一对一营销是指营销者通过与每一客户进行一对一的沟通，明确并且把握自己的每一位客户需求，并用不同的方式来满足他们，以更好地实现企业利益的活动。通信行业职业守则要求礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到。
57、
58、合同的解除分为法定解除和 约定解除。
商务谈判的过程包括开局阶段，摸底阶段，报价阶段，磋商阶段、成交阶段和签约阶段。
59、电信职工应树立良好的职业道德，因为电信企业经济效益的提高，一靠优质服务，二靠道德信用。 60、电信网之间应当按照技术可行、经济合理、公正公平、相互配合的原则实现互联互通。
61、客户关系管理的功能有客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和客户关怀。 6
2、6
3、6
4、细分市场的变量主要有地理细分、人口细分、心理细分、行为细分。 营销中的4P策略是指产品策略、价格策略、分销策略、促销策略。 现代促销组合一般包括广告促销、人员促销、公共关系、销售促进和直接营销等。 6
5、6
6、市场营销的控制主要年度计划控制、盈利计划控制和效率控制。 所谓全方位的沟通是指与客户沟通时，不仅要倾听，还要学会沉默；不仅注重语言沟通，还要注重非语言沟通。 6
7、关系营销梯度推进的三个层次分别是财务层次、社交层次、结构层次。 6
8、铁通网上营业厅工单执行 7×24小时 受理制。一级工单的响应受理时间不得超过5分钟，响应受理至工单处理完成的时限不得超过 30分钟 ；二级工单的响应受理时间不得超过 30分钟 ，可在线处理的，处理完成时限不得超过 1小时 。 6
9、铁通网上营业厅受理工单的转派，要求在10050客服系统上以业务受理工单形式派发给各地市所属经营部，经营部核实管线情况，在 12个小时 内回复网上营业厅人员，工单处理人员在 24小时 内以电话或短信的方式回复客户能否正式预受理、装机。 70、各单位接到铁通省公司下转的越级投诉后，要在 24 小时内由主管领导带队调查处理完结和回复省分客服中心；在 72 小时内组织有关部门和人员分析并将分析报告上报省公司，分析处理结果要有 分公司领导 和 客户签字 确认。 7
1、目前福建铁通提供的宽带接入方式主要是 ADSL、PON+ ADSL、PON+LAN 和 FTTH 四种。 7
2、铁通公司在原来家庭宽带 “新时速” 业务品牌的基础上，策划了宽带业务升级版 “光时速” 业务品牌。 7
3、铁通本地网营业区内通话费资费标准是： 0.18元/前3分钟+ 后每分钟0.09元。
74、铁通96369长话卡是铁通福建分公司发行的密码记帐式国内国际长途电话卡，可拨打国内所有的城市以及国际127个国家和地区。 7
5、铁通17990IP长途业务的资费标准是：国内： 0.30元/分钟 ；港澳台：1.5元/分钟；美国、加拿大： 2.4元/分钟 ；其它国家和地区：3.2元/分钟（不含本地通话费）。 7
6、打17990IP卡接入号后，从听到第一声语音提示开始计算 市话费 ，但如果被叫方没有应答，则不收 IP长途电话费 。 7
7、4007是铁通“主被叫分摊付费业务”的接入码，8007是铁通“被叫集中付费业务”的接入码。 7
8、铁通4007业务的基本资费为：开户费80元、月租80元，本地0.10元/分钟，国内长途0.04元/6秒。 7
9、铁通8007业务的基本资费为：开户费80元、月租35元/每号/每月，本地0.15元/分钟，国内长途0.05元/6秒。 80、登记办理400/800业务，单位申请凭介绍信（或公章）、营业执照副本原件、目的号码电话帐单（或银行托收帐单）及经办人身分证填写申请表。个人用户不予开通。 8
1、登记办理400/800业务用户需提供至少一部固定铁通网内电话作为接听电话；根据用户的业务量，可以增加接听电话的数目，或使用中继的方式。接听电话可以根据用户的需要分布在不同的分支机构，但是接听电话的用户分支机构数目不宜过多，原则上不应超过三处，如遇特殊情况另行协商。 8
2、传真通”业务是中国铁通新出的一项电信增值业务。它在不改变用户对传真使用习惯的前提下，通过“传真通”业务平台将传真和电子邮件相结合，使电子邮件的使用方便性、易于管理性和移动性。 8
3、8
4、智控眼业务 是铁通推出的一项基于互联网的远程视频监控业务。 中国铁通公司的MPLS VPN是指通过中国铁通公司的CRNET骨干IP互联网和各分公司的城域网，利用MPLS技术，为客户提供虚拟专网。 8
5、8
6、目前VPN的实现方式有哪四种：MPLS VPN、VPDN、IPSEC VPN、SSL VPN。 因特网是英文Internet的中文译名，也叫国际互联网，它是计算机
网络互相连接成的信息传输网络。 8
7、因特网主要有：发送电子邮件、文件传输、网络电话、网络传真、网络寻呼、远程登录、网络会议等。 8
8、计算机网络是由两台以上的计算机与通讯设备线路组成的通讯系统，任何一台计算机只要与这些网络连接就可实现远程资源共享。 8
9、WWW是World Wide Web的英文缩写，即全球信息网，俗称“万维网”，现在已有新的定义了：Web Without Wires,意味着无线互联网已走入人们的生活。 90、互联网上每一个主机都有唯一的IP地址，作为该主机在Internet上的唯一标志，它是一串4组由圆点分割得数字组成的，其中每一组数字都在0--255之间。如202.202.96.34就是一个主机服务器的IP地址。 9
1、ISP是Internet Service Provider的缩写，意为“Internet服务提供商”，这里的服务主要是指Internet接入服务。 9
2、ICP是Internet Content Provider的缩写，意为“Internet内容提供商”，即提供Internet信息搜索、整理加工等服务。如新浪、搜狐等。 9
3、IDC是Internet Data Center的英文缩写，中文名称为互联网数据中心。它通过与某一骨干互联网高速连接，借助丰富的网络资源向网站企业和传统企业提供大规模、高质量、安全可靠的专业化服务器托管、虚拟主机等业务.9
4、域名只是一个Internet中用于解决地址对应问题的一种方法。 从社会科学的角度看，域名已成为了Internet文化的组成部分。从商界看，域名已被誉为\"企业的网上商标\"。 9
5、域名服务器(即DNS)用于把域名翻译成电脑能识别的IP地址。例如，如果有人要访问福建铁通的网站 (www.daodoc.com), DNS就把域名译为IP地址 61.237.13.233 。这样就便于电脑查找域名所有人的网站服务器。 9
6、XPON用户体验测试客户端安装部署在铁通的真实XPON网络的宽带用户的电脑终端上。 9
7、用户上网时，采用的是以太网上的点对点协议，简称为 PPPOE ，
在局端由 BAS 对该协议进行终结。 9
8、计算机病毒的传播途径有计算机硬件设备、移动存储设备、点对点通信系统、无线通道及 网络 等。 9
9、互联网省网出口质量评分主要从出口安全、出口网络质量、出口客服（地市）投诉三个方面对互联网省网出口质量进行评定
100、光传送网OTN（Optical Transport Network）是由ITU-T G.87
2、G.79
8、G.709等建议定义的一种全新的光传送技术体制，它包括光层和电层的完整体系结构，对于各层网络都有相应的管理监控机制和网络生存性机制。
二、单项选择题（50题）
1、《中华人民共和国电信条例》适用的对象范围包括（C）
A.电信建设活动 与电信有关的活动 D.从是与电信有关的活动
2、电信业务经营者应当自接到用户投诉之日起（C）个工作日内答复用户。
A.5
B.10
C.15
D.30
B.从事电信活动
C.从事电信活动或者从事
3、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的可以向（B）要求赔偿。
A.原企业的上级主管部门
的企业
C.消费者协会
D.工商管理机关
B.变更后承受其权利义务
4、下列不属于不正当竞争行为的是（B）
A.经营者擅自使用他人的企业名称
C.经营者发布虚假广告 格销售商品
5、商务谈判的原则主要包括将人与问题分开、集中在（B）、创造对双方都有利的条件和坚持客观标准四个方面。
A.立场上
B.利益上
C.权利上
D.义务上
B.处理积压的商品 D.经营者以低于成本的价
6、礼貌是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示（A）。
A.谦虚和恭敬
和崇拜
B.谦虚和崇敬
C.虚心和恭敬
D.虚心
7、现代营销理论所提出的产品整体概念中形式产品有五个主要标志，即质量、外观特色、式样、品牌和（B）
A.组合
B.包装
C.使用价值
D.服务
8、广义的市场营销学研究的主要对象它是指产品的（D）
A.个人消费者
与潜在的购买者
当人们具有购买能力时，（B）便转化为需求。A.个人消费者
C.机构集团
D.现实
9、。
10、
A.需要
B.欲望
C.购买力
D.市场
B.生产者
B.生产者
C.机构集团
D.现实
11、目标市场的模式主要有密集单一市场、有选择的专门化、产品专门化、市场专门化和（D）
A.无差异性市场营销 B.差异性市场营销 C.广泛市场覆盖 D.完全市场覆盖
12、将整体市场划分成为若干细分市场、针对每一细分市场制定一套独立的营销方案，我们称之为（B）
A.无差异性市场营销 B.差异性市场营销 C.集中性市场营销策略 D.重点市场营销策略
13、按消费者的收入、种族等为基础进行市场细分，则称为（B） A.地理细分
B.人口细分
C.心理细分
D.行为细分
14、消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益，我们称之为产品整体概念中的（C）
A.附加产品
产品
15、实施客户关系管理通常应建立客户主文件，客户主文件包括客户原始记录，统计资料分析和（A）三方面的内容。
B.形式产品
C.核心产品
D.期望
A.企业投入记录 并保持企业信誉度
B.客户需求 C.建立并保持客户忠诚度 D.建立
16、市场细分是企业根据（A）进行的市场划分。
A.消费者的差异化
C.竞争者的差异化
B.经济环境的差异化 D.企业的经营能力
17、市场细分最直接的目的是（B）
A.增加企业利润 企业资源
18、目标市场选择的最基本的标准是市场具有（C）
A.多样化的消费者
C.一定的规模和潜力
B.高收入的消费者 D.企业的经营能力
B.选择目标市场
C.开拓新市场
D.集中
19、企业不对市场进行细分，用单一的营销策略进行市场开拓，被称为（A）市场营销策略。
A.无差异
性
20、市场营销组合是企业为满足目标市场需求的有计划的（D）
A.企业发展战略 营销方案
21、产品寿命周期是指产品从（D）
A.研制成功到投入市场 C.成熟到最终退出市场
B.初始投入到逐渐成长 D.初始投入到最终退出市场
B.企业经营规划
C.市场营销因素
D.综合
B.差异化
C.集中性
D.竞争
22、技术更新的速度加快，产品的同质化，市场需求的个性化等使（C）已成为当今企业创造竞争优势的有效途径。
A.产品
B.价格
C.服务
D.促销
23、关系营销是企业与（D）进行相互沟通，建立良好关系，培育并增强客户忠诚度的过程。
A.客户
B.竞争对手
C.企业员工
D.社会公众
24、某一客户经理在向客户推广业务时，应了解对方经办人的个人偏好、性格、文化等，其原因是大客户营销受到（D）的影响。
A、环境因素B、组织因素C、决策权因素D个人因素
25、关系营销更为重视的是（ C ）。
A、摇摆不定的客户B、争取新客户C、维系现有客户D、以上全不对
26、居民客户购买行为分析主要运用5WIH方法。试问移动公司与邮政网点代收话费业务是运用了该方法中的（B ） 。
A、为何购买（Why）B、何处购买(Where)C、何时购买(When)D、谁来购买(Who)
27、可口可乐公司在上世纪60年代以前，曾以单一口味的品种，同一的价格和瓶装，同一广告主题面向所有客户。该公司所采取的目标市场策略是（ B ）。
A、差异营销B、无差异营销C、集中性市场营销D、非集中性市场营销
28、“七喜”汽水在进行市场定位时定位于“非可乐”饮料获得了巨大成功。该产品的定位方法是 （D）。
A、定位于产品差异特色上B、定位于特定的使用者上C、定位于具体的使用上D定位于产品类别上
29、集团客户购买行为的特点是（A ） 。
A、对产品需求量大B、需求弹性大C、属感情购买D受价格影响较大 30、促销工作的核心是（B） 。
A、出售商品B、沟通信息C、建立良好关系D寻找顾客
31、企业产品订价的最终目的是（A） 。
A获得最大利润 B使顾客满意C价格具有竞争力D符合政策要求
32、市场营销活动的控制的第一步是（D）。
A、进行比较 B、监测实绩 C、采取行动 D、建立目标
33、渠道长度是指产品从生产领域流转到消费领域过程中所经过的（D ）的数量。
A、渠道类型 B、中间商类型 C、中间商 D、渠道层次
34、（ B）是一种效果最好、费用最高的促销手段。 A、广告宣传 B、人员推销 C、营业推广 D、公共关系
35、企业研究产品生命周期的目的是为了（C ） A、使新产品能迅速进入成熟期 B、努力延长产品的投入期
C、使消费者尽快接受新产品 D、减少新产品开发的失败
36、根据目标收益定价法，某企业预期的年销售量为2000万件，在此销售量下的总成本为2000万元，其中变动成本1200万元，固定成本800万元，若企业将其目标收益率定为20%，则该产品的价格为（A ） A、1.2元/件 B、2.4元/件 C、1.5元/件 D、0.8元/件
37、把可能的客户变成现实用户，或者向用户展示推销，以购买企业其他的产品。这种推销属于（C） A、销售支持型推销 B、定单收取型推销 C、定单获取型推销 D、展示型推销
38、不属于市场营销成本的费用有（C ） A、仓储租金 B、促销费用 C、行政人员工资 D、市场营销管理人员工资
39、以下哪个不属于企业的核心营销系统（B） A、供应商 B、公众 C、企业 D、客户 40、一般而言， （D ）群体内的竞争最为激烈。
A、战略性 B、重叠性 C、不同 D、策略性
41、在目标市场模式中， （D） 模式是指专门为满足某个客户群体的各种需要而服务
A、密集单一市场 B、有选择的专门化 C、产品专门化 D、市场专门化 E、完全市场覆盖
42、“与其四处出击甚微，不如突破一点取得成功”属于（C）的营销策略思想。
A、无差异市场营销策略 B、差异市场营销策略 C、集中性市场营销策略 D、分散性市场营销策略 以下哪一种不属于影响目标市场策略选择的因素。（C） A、企业资源或实力B、产品的同质性C、市场异质性D、竞争者的数目
43、（E）是指包括现有产品的所有延伸和演进部分，最终可能发展成为未来产品的潜在状态的产品。
A、核心产品 B、形式产品 C、期望产品 D、附加产品 E、潜在产品
44、用低价和低水平促销推出新产品属于 （ D ）营销策略。 A、迅速取脂策略 B、缓慢取脂策略 C、迅速渗透策略 D、缓慢渗透策略
45、（C）是企业将系统产品按等级分组，形成相对应的几个档次的价格，而不是为每一个产品定一个价格。
满意定价法B、互补产品定价策略C、分级定价策略D、声望定价策略
46、企业以表现某些方面的独到之外为主要竞争手段，希望在与竞争对手的差异比较中占有优热地位，因此便形成了（ C） A、高质量竞争战略 B、低成本竞争战略 C、差异优热竞争战略 D、集中优热竞争战略
47、（B）通常是指产品的基本原理不变，部分地采用新技术、新结构或新材料的产品。
A、全新产品 B、换代新产品 C、改进新产品 D、具有新用途的新产品
48、部分民向定价法主要有随行就市定价法和 （D）两种。 A、边际贡献定价法 B、理解价值定价法 C、损益平衡定价法 D、密封投标定价法
49、（C）在竞争相持阶段用的较多，其目的是为了建立某一特定品牌的选择型需求。
A、提醒性广告 B、通知性广告 C、说服性广告 D、竞争性广告
50、市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和（C）、A、实施计划内 B、确定市场营销方式
C、制定市场营销方案 D、选择最佳营销策略
51、在客户评价服务质量的五个标准中，（B）是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。
A、可感知性 B、可靠性 C、准确性 D、保证性 E、反应性
四、多项选择题（50题）
1、传统的市场营销观念包括（ABD ）
A、生产观念 B、产品观念 C、形象观念 D、推销观念
2、新的市场营销观念包括（ AB ）
A、市场营销观念 B、社会营销观念 C、产品营销观念
3、战略营销观念的核心要素有（ABCDEF ） A、方向性 B、长期性 C、竞争性 D、创造性 E、协同性 F、参与者共赢
4、市场营销的宏观环境不包括（CE ）
A、人口 B、经济 C、公众 D、政治 E、企业
5、市场营销的微观环境包括（ABCD ）
A、供应商 B、营销中间商 C、客户 D、竞争者
6、设计市场调查问卷时应注意的问题（ABCD ）
A、简洁性 B、客观性 C、亲切性 D、逻辑性
7、以竞争者心理状态来区分，常见的竞争者反应模式有（ABCD ） A、从容型竞争者 B、选择型竞争者 C、凶暴型竞争者 D、随机型竞争者
8、影响价格的因素主要有（ABD ）等。
A、成本 B、市场定位 C、竞争者价格 D、国家价格政策
9、成本导向定价法主要包括（ABCD ） A、成本加成定价法 B、目标收益定价法 C、损益平衡定价法 D、边际贡献定价法
10、选择营销渠道时，应该考虑以下因素（ACD ）
A、产品特性 B、消费人群 C、市场条件 D、企业状况
11、服务质量的构成要素包括（ABCD ）
A、技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、真实瞬间
12、网络营销的特点有（ACEF ）
A、跨时空B、互动式C、拟人化D、简易性E、经济性F、技术性
13、企业为产品扩大市场份额，可采用（BC ）等营销策略。
A、价格不变，提高产量 B、价格不变，提高质量 C、质量不变，降低价格 D、价格提高，质量提高 E、价格降低，质量降低
14、在现代市场营销学中，组成市场的最基本要素是（ BDE）
A、供应者 B、购买者 C、商品 D、购买力 E、购买意愿
15、营业推广的形式包括（ACDE ）
A、商品降价 B、散发宣传材料 C、免费使用产品 D、有奖销售 E、现场展示产品
16、商务谈判的原则包括（ABC ）
A、将人与问题分开 B、集中在利益上而不是立场上 C、创造对双方都有利的交易条件 D、坚持主观标准
17、商务谈判的分歧分为（BCD ）
A、虚假的分歧 B、人为分歧 C、真正的分歧 D、想象的分歧
18、关系营销成功的必要条件（BCD ）
A、搞好外部营销 B、需要一种支持性的企业文化 C、企业必须理解客户期望 D、有一个完善的客户数据库
19、广义和狭义的市场所共同具备的三个要素为（ACD ）
A、有某种需要的人 B、交易地点 C、为满足这种需要的购买能力 D、购买欲望 20、市场调研的基本内容有（ABCD ）
A、市场环境调研B、消费专题调研C、产品专题调研D、流通渠道调研
21、区分需求定价法一般有以下几种形式（AB ）
A、对不同的客户给予不同的价格 B、对式样不同的产品给予不同的价格C、对不同地点给予相同的价格 D、对不同的时间给予不的价格
22、市场补缺者可采取的专业化战略包括（ABCDE ）
A、按顾客规模专业化 B、按服务项目专业化 C、按分销渠道专业化D、按特定顾客专业化 E、按地理区域专业化
23、完全竞争性的市场具有（ACD ）等特点。
A、任一企业无法操纵市场 B、少数企业可以影响交易数量 C、多个竞争企业同时存在 D、企业必须采取随行就市定价法 E、每个企业的产品各有特点
24、消费者市场细分的基本形式有（ABC ）。
A、地理细分 B、人口细分 C、行为细分 D、个性细分
25、产品策略包括（ABCD ）
A、产品组合策略B、产品差异化策略C、产品馐策略D、产品服务策略
26、按竞争程度，市场结构可划分为（ABCD ）
A、完全竞争 B、完全垄断 C、垄断竞争 D、寡头垄断
27、市场营销的宠观环境包括（ ABDE ）
A、人口环境 B、经济环境 C、地理环境 D、政治环境 E、文化环境
28、现代营销理论所提出的产品整体要领把产品分为五个层次，其中包括有（ ABDE ）。
A、核心产品 B、期望产品 C、换代产品 D、潜在产品 E、形式产品
29、产品成熟期的营销策略包括（BCD ）
A、维护策略 B、市场修正策略 C、产品改进策略 D、营销组合改进策略 30、售后服务的主要形式有（ ABCDG ）
A、包退包换 B、安装 C、调试 D、定期拜访用户 E、免费试用 F、包装 G、以旧换新
31、影响产品价格制定的因素有（ABCDE ）。
A、市场结构 B、成本 C、需求 D、竞争者价格 E、国家政策
32、企业选择营销渠道应该从以下几个方面考虑（ ACD ）
A、产品特性 B、消费人群 C、市场条件 D、企业状况
33、市场营销计划的基本内容包括（ ABCDEF ）
A、市场现状 B、市场反应 C、企业目标 D、行动方案 E、控制 F、预算
34、服务的基本特征有（ACD ）
A、无形性 B、时效性 C、差异性 D、不可分离性
35、提高服务质量的方法有（ BC ）
A、检计实施过程 B、定点超越 C、流程分析 D、人员培训
36、公关效果评估的指标有（ABCD ）
A、展露程度 B、知晓度 C、理解程度 D、态度变化程度
37、现代促销组合一般包括（ABCD ）
A、广告促销 B、人员促销 C、销售促销 D、直接营销
38、客户态度追踪分析，一般要做（ BC ）工作。
A问卷调查 B建立听取意见制度C固定客房样本D定期约见各户
39、服务质量的构成要素有（ ABDE ）
A、技术质量 B、职能质量C、数量 D、形象质量 E、真实瞬间 40、市场营销管理包括（ ABD ）
A、计划 B、控制 C、分析 D、实施
41、市场营销计划的步骤包括 （ABD ）
A、情况分析 B、确定目标 C、预算 D、制定营销方案
42、营销控制过程主要有（ ABCD ）
A、建立目标 B、绩效衡量 C、绩效诊断 D、改进行动
43、下面的市场调查问句中，哪一问句是不正确的 （ABD ）
A、您为什么愿意购买XX牌的手机
B、您对采用PPPOE方式的ADSL虚拟拨号业务是否满意？
C、在LAN和ADSL两种宽带接入方式中，您更喜欢哪种方式，为什么？ D、一般人都认为宽带接入方式中LAN比ADSL好，你认为是这样的吗？
44、市场调研的内容有 （ABCD ）
A、市场环境调研 B、消费者专题调研 C、产品专题调研 D、流通渠道调研
45、集团客户购买行为的特点是 （AC ）
A、对产品需求量大 B、需求弹性大 C、属理智购买 D、受价格影响较大
46、下列哪些市场是可以进入的目标市场 （CD ）
A、规模较小
B、市场规模趋于萎缩
C、市场需求较大
D、市场利润丰厚
47、营销员在与客户沟通时应避免以下几种情况
（BCD ）
A、数据充分
B、资料解释存有偏差
C、关键部分模棱两可 D、无意识夸张
48、产品的市场寿命周期包括 ( ABCD )
B、A、导入期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期
49、新产品构思的来源有（ABCD ）
C、A、客户 B、竞争者 C、企业内部 D、科学家 50、公关效果评估的指标有（ABCD ）
D、A、展露程度 B、知晓度 C、理解程度 D、态度变化程度
五、简述题（50题）
1、电信服务明码标价公布内容及要求是怎样规定的？
答：电信服务明码标价的内容包括：服务项目、资费标准、计费原则及批准文号等。电信服务明码标价应当做到价目齐全，标价内容真实明确，字迹清晰规范，标示醒目。以文字（含图表）方式标示的电信服务价格，一律以阿拉伯数字标明人民币金额。
2、电信用户出现异常巨额电信费用，《电信条例》对电信企业是怎样要求的？何谓巨额话费？
答：（1）电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。（2）巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。
3、工信部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》规定，电信服务协议应包括哪些条款？
答：电信服务协议应包括以下主要条款：
（1） 业务经营者及用户的名称或姓名和地址；（2） 用户选定的服务项目；（3） 基本收费标准；（4） 双方的权利、义务和责任；（5） 业务经营者做出的服务质量承诺；（6） 咨询投诉电话；（7） 解决争议的方法和违约责任；（8） 订立合同的日期及有效期；（9） 须订立的其他事项。
4、《电信条例》对电信企业经营者服务质量管理是如何要求的？
答：电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，并可以制定并公布施行高于国家规定的电信服务标准的企业标准。
电信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。
电信业务经营者应当采取各种形式广泛听取电信用户意见，接受社会监督，不断提高电信服务质量。
5、《电信服务规范》规定，电信企业提供电信服务时，应公布哪些内容？
答：电信企业提供电信服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容。应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。
6、《电信服务规范》规定，用户办理电信业务时，电信营业部门应向用户提供哪些资料？
答：用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。
7、《电信服务规范》对电信业务经营者提供电信卡类业务，是如何规定的？
答：应当向用户提供相应的服务保证，不得发行超出服务能力的电信卡。 电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
电信业务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。
8、铁通集团客户分类与划分原则？
答：集团客户原则上分为以下三级：
A类客户1）年收入排位在前10%（含10%）内的集团客户。（2）跨省跨国集团在本省分支机构、重点省级集团、党政机关、重点移动协同客户及所有的铁路行业客户。（3）企业行业信息化产品标杆示范单位。
B类客户1）年收入排在10%—30%（含30%）的集团客户。（2）跨地市集团、重点省级集团在地市分支机构。
C类客户：年收入位于30%以外的集团客户
9、简述铁通“商务新动力”业务
答：“商务新动力”产品包含了固定电话接入、400企业热线通、800集中付费电话、600广域虚拟网、95105呼叫中心、企业一号通、语音续航企业联名卡、“铃动商务”企业彩铃、网络传真、宽带新时速、空中会议室、IP VPN
企业信息化快车、视频监控、网络传真等业务。
10、特殊码号为企业带来什么？
答：1）迅速提高企业形象和知名度； 2）一种地位与身份的象征，体现企业的实力；
3）给客户带来好的无限联想，给你带来意想不到的财富； 4）不用发钱的广告；
5）提高顾客的认知度和满意度。
11、简述FTTH接入方式的优点？
答：无源光网络，无需电力开户和日常电费；带宽高，一次到位，避免二次改造；长距离适合大规模运用；光纤上承载的业务，成熟稳定；支持的协议比较灵活。
12、什么是电信企业市场调研？
答：电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，有计划、有目的、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。
13、市场调研的流程是怎样的？
答：1）问题/机会的识别与界定；2）生成调研设计；3）选择基本的调研方法；4）抽样过程；5）搜集数据；6）分析数据；7）准备和撰写报告；8）跟踪。
14、市场营销计划的具体内容包括哪些？
答：包括市场现状、凶兆和机会、企业目标、市场反应、市场营销策略、行动方案、预算、控制等八方面的内容。
15、市场营销实施的过程有哪些内容？
答：包括制定行动方案、建立组织结构、设计决策和报酬制度、开发人力资源、建设企业文化。
16、制定销售促进方案哪些工作？
答：一是确定刺激强度；二是参加者的条件；三是促销时间；四是销售促进活动信息的发布；五是与经销商和零售商的合作与安排；六是意外事件的应急处理安排。
17、
现代促销组合一般包括哪些内容？
答：现代促销组合一般包括广告促销、人员促销、公共关系、销售促进、直接营销等五个主要方面。
18、有哪些因素影响促销组合的决策？
答：影响的有：产品因素、消费者因素、企业自身因素、各促销手段功效因素和外部环境因素。
19、影响目标市场策略选择的因素有哪些？
答：一是企业资源和实力；二是产品的同质性；三是市场同质性；四是产品所处生命周期的不同阶段；五是竞争者的市场营销策略；六是竞争者的数目。 20、市场营销的宏观环境包括那几大因素？
答：包括六大因素：即人口、经济、政治、科技、文化、生态。
21、从竞争者的心理状态来分看竞争者的反应类型有哪几种？
答：从容型、选择型、凶暴型、随机型。
22、影响和制约同行业内企业之间竞争的因素有哪些？
答：包括行业的发展阶段、行业的产品差异程度、行业的规模善、潜在加入者的威胁、替代产品的竞争压力、购买者的成交能力、供应商的成交能力。
23、简述礼仪的涵义和原则？
答：礼仪是一种行为准则和规范。
原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度。
24、简述加强个人利益修养的意义？
答：1）、加强个人礼仪修养有利于提高个人素质，体现自身价值。
2）、加强个人礼仪修养有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛； 3）、加强个人礼仪修养有助于促进社会文明，加强社会进步。
25、良好的沟通需要具备那几个要素？
答：发起者、信息接收者、目标、背景、信息、媒体、反馈。
26、集团客户的购买行为主要有哪些特征？
答：1）、对产品的需求量大、使用频繁；
2）、受价格因素影响不大，需求弹性小； 3）、属理智性消费。
27、
合同纠纷有那些解决方式？
答：A、合同发生纠纷时，当事人可以通过协商或调解解决，不愿通过调解或调节不成时，可申请促裁，不能促裁的可向人民法院起诉。
B、促裁。
28、作为一名推销人员，请你简单说明在业务推销时的基本过程
答：寻找可能的客户-准备工作-接近方式-推销陈述与演示-处理异议-成交-售后工作。
29、网上营业厅对于错充用户退款时间有何规定？
答：各地市建立营业厅、网厅、市场部层层审核的制度，要求在3个工作日完成用户的退款工作，10个工作日汇至用户网银账户。 30、“首问责任制”的要求是什么？
答：首问责任制是指服务窗口谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时限，认真核查、处理后答复客户。
31、代理商分为哪三级？各代理哪些区域？
答：一级代理商指由铁通总公司授权可跨省代理公司的各项业务；二级代理商原则上由铁通福建分公司授权在其所辖市区域内代理公司的各项业务；三级代理商指由铁通地（市）分公司授权在所辖区域内代理公司的各项业务。
32、在何种情况下，铁通公司可以解除与代理商的代理关系？
答：代理合同有效期内：1）因代理商违约给公司声誉或经济造成较大损失；2）因公司业务变化及代理业务调整；3）因连续三个月无法兑现或完成铁通公司下达的任务。各级分公司可与代理商解除代理关系。
代理合同有效期满：没有继续续签的，各级分公司可与代理商解除代理关系。
33、代理商的必备条件是什么？
答：
1、法人实体企业
2、了解、熟悉电信业务及市场情况
3、有一定数量的市场营销人员和业务拓展能力
4、经营注册资金不少于50万元。
34、简单价绍市场调研的流程
答：1）问题/机会的识别与界定
2）生成调研设计 3）选择基本的调研方法 4）抽样过程
5）搜集数据 6）分析数据 7）准备和撰写报告 8）跟踪
35、市场定位的依据（方法）有哪些？
答：(1)产品特色定位 (2)客户利益定位 (3)使用者定位 (4)使用场合定位 (5) 竞争定位
36、差异化有哪6大原则？
答：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性
37、差异化营销策略有哪些？
答：产品差异化、服务差异化、人员差异化、渠道差异化、形象差异化
38、产品定位的主要步骤是什么？
答：1）分析评价主要竞争对手的产品
2）分析对比各品牌的差异优劣 3）分析目标市场的需要特征 4）寻找定位点
39、在产品差异化策略中，产品差异化可以通过那些方法来实现？
答：1）通过产品质量形象化实现产品差异化
2）通过信息传递来实现产品差异化 3）通过优质服务来实现产品差异化 4）通过分销渠道来实现产品的差异化 40、定价策略主要包括哪些？
答：1）新产品定价策略 主要有：取脂定价法、渗透定价法、满意定价法
2）系列产品定价策略 主要有：替代品定价策略、互补品定价策略、分级定价策略
3）心理定价策略 包括：尾数定、整数定价、声望定价、招徕定价、容量单位标价
4）折扣定价策略 包括：现金折扣、数量折扣、交易折扣、季节折扣、折让
41、服务的基本特征是什么？
答：1）无形性。服务是无形的一种或一系列的行为过程
2）不可分离性。服务的生产和消费通常是同时进行的。客户的参与将影响
服务过程；服务的具体提供者将直接影响服务水平；提供服务的地点很重要。
3）差异性。服务产品质量往往缺乏稳定性。
4）不可储存性。服务一般是即时生产、即时消费，不能储存的。 5）缺乏所有权。在服务的生产和消费过程中，不涉及任何所有权的转移。
42、提高企业的服务质量有哪能些方法？请简单介绍
答：提高企业的服务质量，有两种常用的方法，即定点超越和流程分析。
定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。服务企业在运用这一方法时可以从战略、经营和业务管理等方面着手。
流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一咱方法。
43、客户关系管理的基本内容包括？
答：以客户为中心的企业管理技术；智能化的客户数据库；住处和知识的分析技术。
44、如何实施客户关系管理？
答：首先，要收集客户信息，即建立客户主文件。客户主文件一般应包括客户原始记录、统计分析资料、企业投入记录三方面的内容。其次，要了解客户需求。第三，建立并保持客户忠诚度。
45、简述礼仪的涵义和原则？
答：礼仪是一种行为准则和规范。原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度。
46、简述加强个人利益修养的意义。
答：1）、加强个人礼仪修养有利于提高个人素质，体现自身价值。
2）、加强个人礼仪修养有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛； 3）、加强个人礼仪修养有助于促进社会文明，加强社会进步。
47、简述电信条例所规定的电信行业行政监管的八项制度。
答：电信业务经营许可制度，电信网间互联管理制度，电信资费管理制度，电信资源有偿使用制度，电信服务质量监管制度，电信质量保障管理制度，电信设备进网制度和电信安全保障制度。
48、请写出市场调研流程
答：识别机会，生成方案，选择方法，抽样过程，搜集数据，分析数据，撰写报告，跟踪。
49、结合实际情况如何利用特殊码号开展营销？
答：1）稀缺性：一个情况特殊号码只占全部号码的1%左右,分配到县市就更少,资源非常稀缺。
2）唯一性：同一地区固电电话特殊码号是唯一的、不可替代的。
3）联想性：给客户带来好的无限联想，一个幸运数字会给你带来意想不到的财富。
4）好记性：一个特殊号码容易被人们记住，有利于提高企业形象和知名度。 5）实惠性：一个吉祥号码，企业不用发钱就能做广告，经济实惠。 50、营销人员在拜访客户时应注意哪些方面？
答：① 事先约定时间及向客户说明目的；② 了解拜访对象的资料，准备各种所需的物品；③ 宁可早到，不可迟到。进客户房间再整装一次；④ 进入室后，面带笑容，握手行礼，交换名片，寒暄；⑤ 谈话时注意称呼，注意礼貌；⑥ 告辞时，感谢对方抽出时间接待，面对拜访对象告辞，握手行礼后轻轻关上客户办公室的门，若对方相送，礼貌地请对方留步。
五、问答题【20题】
1、工信部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》规定，电信服务协议应包括哪些条款？
答：电信服务协议应包括以下主要条款：
（1） 业务经营者及用户的名称或姓名和地址；（2） 用户选定的服务项目；（3） 基本收费标准；（4） 双方的权利、义务和责任；（5） 业务经营者做出的服务质量承诺；（6） 咨询投诉电话；（7） 解决争议的方法和违约责任；（8） 订立合同的日期及有效期；（9） 须订立的其他事项。
2、信产部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》规定，在电信业务经营者与用户签订的电信服务协议中，不得含有哪些条款？
答：不得含有涉及以下内容的条款：
（1）限制用户使用其他电信业务经营者依法开办的电信业务或限制用户依法享有的其他选择权；
（2）规定电信业务经营者违约时，免除或限制其因此应当承担的违约责任；
（3）规定当发生紧急情况对用户不利时，电信业务经营者可以不对用户负通知义务；
（4）规定只有电信业务经营者单方享有对电信服务协议的解释权；
（5）规定用户因电信业务经营者提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利；
（6）违反《合同法》等法律法规相关规定。
3、商务谈判的过程可以分为哪六个阶段？
答：正式的商务谈判一般可分为六个阶段：即导入阶段、概说阶段、明示阶段、交锋阶段、妥协阶段与协议阶段。
（1）、导入阶段
主要是双方代表介绍各自的姓名、职务等情况，以便互相识，初步了解。双方可以说一些表示问候、欢迎、感谢的客套话，也可以随便聊聊新近的社会趣闻，目的在于创造一个和谐的气氛，为双方找到共同的语言与心理沟通做好准备。
（2）、概说阶段
谈判正式开始，各自把目的与想法概要的概要地介绍给对方。当然不能和盘托出，只是概括说明总的意图，而某些关键性的内容则暂时隐藏着，目的在沟通必要的信息，树立信赖感、软化谈判态度。
（3）、明示阶段
双方是因为还有不同的想法才需要进行谈判，因此明示阶段双方都会提出各自不同的想法及其理由，主要目的在于寻求兼顾双方利益的协议，而进行过渡性的铺垫，从而使谈判能顺利进行下去。 （4）、交锋阶段
这是谈判出现对立的阶段，在一系列的统计、算帐、磋商的过程中，双方代表都为已方争取尽可能多的经济利益，利用施与受兼顾的原则找出双方都可能接受的妥协范围。当某些关键问题一时无法立即取得共识时，则全面权衡利弊，在次要问题上作适当妥协。待事态有所进展，互相信任有所增强时，再换一个角度重新提出原则性的建议。
（5）、妥协阶段
紧张的交锋持续一段，就应当逐渐转入妥协阶段，必要的妥协、让步是最终能够达成协议的前提条件。既不放弃已方的主要利益，同时兼顾对方的需求，为正式签约的条款进行磋商、补充、完善，对方实在不愿拍板成交，也不勉强。
（6）、协议阶段
首席代表就在协议上签字、盖章、拍板成交，谈判过程宣告结束。
4、关系营销的本质特征有哪些？在实际工作中应如何运用？
答：1）双向沟通
在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持和合作。
2） 合作
一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。
3）双赢
即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
4）亲密
关系能否得到稳定和发展，情感因素也走着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。
5）控制
关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪客户、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好的满足市场的要求。
5、IDC业务开展中需注意哪些问题？
答：随着互联网的快速发展，出现了部分不法分子利用互联网站、电子邮件等手段，散布暴力、色情等各种不良信息、进行网络犯罪的活动。近期，国家有关部门加大了对上述违犯、犯罪行为的打击力度。各分公司在开展IDC业务时，一定要建立健全信息安全责任制，划清与使用IDC服务的合作方的信息安全责任界面。为网站提供服务前必须进行资质审核和登记，开通后要对其业务使用行为进行记录和保存，对信息内容进行监督检查，发现问题及时查处。对未经许可或备案的网站，督促其在规定时间内到省通信管理局办理许可/备案手续，否则不予提供服务。
6、互联网信息服务提供者不得制作、复制、发布、传播哪些内容？
答：互联网信息服务提供者不得制作、复制、发布、传播含有下列内容的信息：
①反对宪法所确定的基本原则的；
②危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的； ③损害国家荣誉和利益的；
④煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的； ⑤破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的； ⑥散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；
⑦散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的； ⑧侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的； ⑨含有法律、行政法规禁止的其他内容的。
7、请针对不同类型的客户你采取哪些应对技巧？
答：（1）.内向型应对办法：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员，过分热情，因为 这与他们的性格不入。另外，投其所好则容易谈得投机
（2）.随和型应对方法：表面上不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。电信业务员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。
（3）.刚强型应对方法：在这样客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强
（4）.神经质型应对方法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎
（5）.虚荣型应对方法：要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见得机会，不要轻易反驳或打断谈话。
（6）.好斗型。应对方法：要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。
（7）.顽固型应对方法：应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会， 因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难了。
（8）.怀疑型应对方法：自信心很重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心
（9）.沉默型应对方法：可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲，如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题
8、客户经理岗位职责是什么？
答：客户经理处于公司大客户营销服务工作的第一线，是直接面对公司各级大客户的业务代表，对外代表公司，对内代表客户。客户经理的职责为： （1）、负责全权代表公司与所负责大客户接触，保持良好的企业形象和客户关系，留住大客户并不断提高大客户对企业的价值，提升客户的满意度和忠诚度。对大客户的业务收入的增长和流失负直接责任；
（2）、作为公司开展对大客户的营销服务工作的第一层面，客户经理负责对大客户的直接营销工作，积极收集客户的需求和意见等信息，及时向客户推荐新业务，促进大客户业务收入的增长；
（3）、作为大客户营销服务工作“一点接入”体系的“接入点”，客户经理负责受理大客户的一切业务，携同项目经理向客户提供业务咨询、技术支持和技术讲座等服务；
（4）、根据客户的需求和市场发展情况，负责召集 “虚拟团队”成员，为客户设计和提供业务解决方案；
（5）、负责所发展的大客户档案的建立、客户回访、满意度调查、信息的收集等客户经营服务工作。
（6）、负责将客户经理收集的客户信息归类建档，做好各级大客户的信息管理工作；
（7）、负责收集行业市场、竞争对手的信息以及动态，提前采取措施，防止由于自身原因造成客户流失；
9、客服工作“十要十不要”是怎样规定的？
答：（1）工作繁忙时，要有条不紊，遇事不急，镇定自若。不要心浮气躁，敷衍了事。
（2）回答客户的问题时，要有问必答、耐心解释、精通业务、百问不厌。不要推诿搪塞、有意回避、不懂装懂。
（3）受理各项业务时，要从关心、体谅客户的困难出发，千方百计为客户排忧解难。不要以得过且过，不负责任的态度对待客户。
（4）客户有特殊困难或紧急情况需要帮助时，在条件允许的情况下，要尽力帮助解决。不要以工作忙或不在业务范围内为由，回绝客户的请求。
（5）受理业务，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。不要无故打断客户的谈话，避免不尊重客户的现象发生。
（6）在服务工作中发生差错要及时纠正，诚恳接受批评，主动向客户道歉。不要强词夺理，感情用事，给公司造成不好的影响。
（7）对客户提出的建议或意见要表示感谢，并应尽快反映给上级主管领导，以便及时采纳或改进。不要采取与己无关、置之不理的做法。
（8）在经过努力为客户解决了疑难问题后，要有为公司赢得了信誉的成就感。不要以为客户解决了某些问题为由，引导客户或向客户所索要表扬。
（9）要严格各项数字统计，如实反映工作中的服务质量情况，不要弄虚作假，影响各项指标的真实性。
（10）要严格执行保密制度，妥善保管各种业务资料。不要随意泄露通信网络分布，保密电话号码及客户资料。不得泄露或盗用客户资料。
10、什么是关系营销? 关系营销有哪三要素？关系营销的主要途径是什么？
答：（1）关系营销：是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其他目标。（门当户对）关系营销的基础包括：公司的实力、承诺以及双方的信任。
（2）关系营销的三要素：换位思考、客户参与、建立信任 （3）关系营销的主要途径
1）向客户提供附加的经济利益。公司向经常使用和购买本公司产品或服务的客户提供额外的利益。比如中国移动通信公司向其手机用户提供的用户积分奖励计划就是典型例子。
2）向客户提供附加的社会利益。公司的营销人员在工作中要不断地增强对客户所应承担的社会责任。比如对消费者的选择表示赞赏，向消费者提出使用更好的产品或服务的建议，不回避产品使用中可能出现的问题，勇于承担责任并通过有效的方法解决等。
3）建立公司与客户之间的结构性纽带。公司可以通过向客户提供更多的服务来建立结构性的关系纽带。比如在流通行业，厂商可以帮助其销售网络中的成员特别是一些较小的成员提高其管理水平，合理地确定其进货时间和存货水平，改善商品的陈列或者向销售网络中的成员提供有关市场的研究报告等信息。
4）强化品质、服务与价格策略。产品的品质、质量等是建立营销关系的基础。自然推行关系营销的途径也少不了从品质、服务及价格等营销组合方面入手。销售人员一定要加强产品的服务性工作，搞好产品的售前、售中与售后服务，不断提高公司的服务水平。另外，就是要制定合理的价格水平。“互惠互利”是公司进行关系营销的核心，只有这样客户的利益才能得到保证，客户才能成为公司的忠实的顾客，公司的关系营销才能真正发挥作用。
11、电信市场调研的10步骤是什么？
答：（1）确定调研要解决的问题 (2)确立调研目标
（3）确定调研设计方案（探测性调研、描述性调研、因果性调研） （4）确定信息的类型和来源
（5）确定收集资料的方法 （6）问卷设计
（7）确定抽样方案及样本容量 （8）收集资料 （9）分析资料
（10）撰写最终调研报告并演示
12、客户关系管理概念是什么？
答：客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM），是指通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
C（客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性，互动性的服务渠道管理
R（关系）：关系营造，建立在优质，高效、便捷服务基础上的真正的客户关系
M（管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化
13、什么“IP-VPN”业务？说明几种VPN实现方式的特点？
答：IP VPN（虚拟专用网）是指通过开放的IP网络利用加密技术，建立私有数据传输通道（即隧道），将远程的分支办公室、商业伙伴、移动办公人员等连接起来的一种专用网络技术。目前VPN的实现方式有MPLS VPN、VPDN、IPSEC VPN、SSL VPN。
（1）IPSec VPN：IPSEC VPN采用专业设备组网的VPN，突破了运营商的限制，组网灵活，价格便宜。运用的范围比较广泛，可支持多种网络协议的运用。 （2）SSL VPN：SSL VPN业务就是利用SSL VPN相关设备，实现用户移动办公、SOHO办公，除总部采用一台设备外，用户端无需硬件设备，只用浏览器即可完成，具备灵活部署、使用要求低、安全方便等特点。
SSL VPN的组网十分简单，只需在企业的内网部署一台SSL VPN网关设备。通过在网关上配置用户可访问的服务器的资源，并在防火墙或路由器上开启相应的端口映射到SSL VPN网关即可。
（3）MPLS VPN：MPLS VPN是一种基于多协议标记交换技术(Multiprotocol Label Switching)的IP VPN，是在网络路由和交换设备上应用MPLS技术，简化核心路由器的路由选择方式，利用结合传统路由技术的标记交换实现的IP虚拟专用网络IPVPN，可用来构造宽带的intranet、Extranet，满足多种灵活的业务需求。MPLS VPN组网需要骨干层核心路由器与交换设备的支持，属于客户的专用网络线路，因此价格较高。
（4）VPDN：VPDN（Virtual Private Dialup Network）即虚拟专用拨号网络,是IP VPN（IP Virtual Private Network）业务的一种,主要应用于拨号（电话、ISDN、ADSL）接入的用户或企业组建虚拟专网的场合。
14、我省有哪些增值业务，主要的目标客户群有哪些？
答：增值业务产品有：
1）、基础通信类：固定电话接入、宽带新时速、企业虚拟网、数字电路出租„ 2）、客户服务类：9510
5、400、800、企业一号通、集团彩铃„ 3）、管理提升类：空中会议室、短信群发、IP VPN、视频监控„ 4）、销售促进类：企业联名卡、网络传真、语音续航 主要目标客户：
（1）专用行业用户。如公安、消防部门等，其业务需求主要表现在高可靠性、高安全性和高质量。
特点：此类行业用户对价格并不十分敏感，但是对业务的可靠性和质量要求很高，业务一旦投入使用将对公共安全和铁路运输安全等方面的管理起到至关重要的作用，同时对所传输和存储的视频要求具有一定的保密性。
以上这些需求决定了面向这类客户推广“智控眼”业务，不能通过公众的互联网来进行图像的传输，而要为客户组建IP VPN虚拟专网，以提供更高质量的底层网络保障。此外，由于此类客户业务应用范围大、监控点的数量多，从管理的角度看不适于纳入公共的运营平台，解决方案是在客户的专网内为其单独建立一套平台，由公司负责平台的维护和业务的提供。
（2）一般的行业用户。如保险、连锁企业等，此类客户的特点是拥有较多且分布广泛的分支机构或营业网点。客户在有“智控眼”业务需求的同时还会存在分支机构或网点之间联网的需求，即对IP VPN业务的需求。在向客户推广业务时应将“智控眼”业务同IP VPN业务进行捆绑，在资费上进行组合，实现业务的相互促进和共
同发展。
（3）厂矿、码头等客户。其监控点集中在本地，主要通过“智控眼”业务实现集中、远程的视频图像管理，客户对网络的要求主要体现在互联网专线接入，对这类客户业务推广模式应重点放在互联网专线和“智控眼”业务的整合营销，通过增值业务带动接入业务的发展。
（4）小企业、商铺和家庭推广。如高级化妆品、服装、名表、珠宝首饰、工艺品、乐器等商铺，通过制定灵活的资费套餐，将“智控眼”业务同宽带业务打包。如在提高宽带的月租费情况下赠送“智控眼”业务，刺激宽带接入业务的发展同时实现宽带的增值。
15、什么是大客户？大客户一般分为几种类型？
答：大客户的定义：是指区别于普通客户和个别用户的团体客户，有两个特点：一是群体消费，二是电信消费额度相对较高。主要指组织机构客户或集团用户。
大客户一般分为以下几种类型：
（1）、重要客户：主要包括中央、省（自治区、直辖市）、地区（市）级的党、政、军领导机关以及对我公司具有特殊重要意义的客户； （2）、集团客户：主要包括跨本地网、跨省、跨国组网的客户；
（3）、大业务量客户：主要包括通信业务量大，产生很高通信费用的本地客户；
（4）、高值客户：主要指收入明显高于当地普通用户的客户，如中小企业、连锁企业等；
（5）、潜在客户：主要指我公司关注的通信需求增长迅速，具有发展潜力的客户，包括我公司已流失的或其它运营商在网的同级大客户；
根据集团客户的电信消费额、营业收入、通信规模及潜在发展等因素，考虑其综合影响力，按重要程度由高至低将大客户分为A、B、C类，具体分级标准如下：
A类大客户：（1）年收入排位在前10%（含10%）内的集团客户。（2）跨省跨国集团在本省分支机构、重点省级集团、党政机关、重点移动协同客户及所有的铁路行业客户。（3）企业行业信息化产品标杆示范单位。
B类大客户：（1）年收入排在前30%（含30%）的集团客户。（2）跨地市
集团、重点省级集团在地市分支机构。
C类大客户：年收入位于30%以外的集团客户，及区域聚类市场
通信费用是指以一个客户为单位，该客户使用我公司电信业务所产生的所有费用，在去除我公司给予的各项优惠后交纳的通信费用，其中包括租用我公司网络资源的费用。
16、作为一名大客户经理，如何维护和服务好现有的大客户
答：顾客是利润的来源，有数据表明，只要降低5%的顾客流失率，公司的利润就能增加25%-85%。从某种意义上，维持客户比创造客户更重要，为创造客户是维持客户的5-6倍。
（1）、对现有的大客户、各类目标大客户分类建立客户档案并加强动态管理，是大客户维护和服务的首要环节。分公司一定要有专人负责此项工作。
（2）、实行大客户的分层分级服务管理
推行大客户经理负责制，实行省、地、区三级管理，省分负责跨省，跨地市大客户的维护，分公司负责本辖区B类以上大客户的维护，经营部负责C类大客户和商务客户的维护。
1）对A类大客户，必须确保每个客户至少有一名主任客户经理或高级客户负责，确保24小时内的联系畅通，并经常上门进行走访。 。
2）对B类大客户，必须确保每个客户至少有一名高级客户经理或客户经理负责日常沟通、联系。客户要经常通过电话等方式进行联系并上门走访。
3）对C类大客户，必须确保有客户经理负责与其日常沟通、交流。客户经理要经常通过电话等方式进行联系并上门走访。 （3）、建立大客户的定期跟踪、走访制度
服务要求：对A、B两类大客户，要求各责任单位每周一对上一周的话务流量进行统计分析，每月1日对C类大客户的上个月话务流量进行统计分析，每月进行汇总上报。新发展的大客户应在提供服务后5个工作日内进行回访。 （4）、建立大客户流失预警机制
1）、客户经理在与客户的不断联系、走访中发现客户与其它电信运营企业建立合作或准备建立合作关系，或者口头提出修改或中止协议时，客户经理应立即向客户了解实际情况并启动流失预警机制。
2）、客户对某个问题多次投诉或在一段时间内投诉量较大，客户经理应及时对客户进行走访，了解实际情况并启动流失预警机制。
3）、管理分析人员通过对客户业务量、通信费用的分析，对客户使用我公司某项或某几项通信业务较大幅度下降等情况作出分析，并及时将信息传递给客户经理，由客户经理主动与客户进行沟通，了解实际情况并启动流失预警机制。
4）、流失预警机制启动后，客户经理需立即向公司的大客户营销服务工作负责人报告，分公司按照制定的客户流失预警处理办法展开对客户的挽留工作。 （5）、建立大客户的绿色通道
应建立健全大客户营销服务工作的绿色通道。为客户提供便捷的沟通渠道，快速响应客户需求，为客户提供满意的服务。
大客户的所有需求和意见由负责的客户经理一点接入，为客户提供简洁、快速的沟通渠道。客户经理在收到客户需求后应立即与对应的项目经理沟通，召集虚拟团队成员，启动闭环管理程序。 （6）、定期开展客户的沟通与交流活动
在省、市二级要建立大客户日常的联系和回访制度，定期组织开展包括新业务推介、讨论会、参观铁通机房、参观大客户业务样板点或设备合作商企业、休闲娱乐等各类联谊活动，活跃与大客户间的关系。同时，加强公关营销，努力与大客户建立相互信任的朋友关系和互利双赢的战略伙伴关系。
17、现代营销理念中“4P”和“4C”的区别？
答：4P指代的是Product(产品)、Price(价格)、Place(地点，即分销，或曰渠道)和Promotion(促销)四个英文单词。这一理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价格，合适的分销策略，和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以藉以实现。
4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。
（1）Customer(顾客)主要指顾客的需求
企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(CustomerValue)。 （2）Cost(成本)不单是企业的生产成本，或者说4P中的Price(价格) 它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾
客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。 （3）Convenience(便利)，即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。 4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。
（4）Communication(沟通)则被用以取代4P中对应的Promotion(促销) 4C认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业／顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导 顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途
19、沟通技巧具体有哪些？
1.倾听技巧技巧：积极的目光接触；赞许性的点头和恰当的面部表情；避免分心的举动；让客户把话说完并记下重点；对客户所说的话不要表现防卫的态度。 2.学会询问 （1）询问的辅助语言：使用你的眼睛、面部、双手、身体和您 的声音（2）开放式的询问：指能让潜在客户充分地阐述自己的意见、看法及陈 述某些事实现况。
（3）封闭式的询问：是让客户针对某个主题明确地回答 “是”或“否”。 3.与陌生客户的沟通技巧 （1）巧借“缘由”，拉近与客户的距离（2）从不同点找寻共同点，与客户心里产生共鸣（3）蓄意幽默，营造良好的沟通氛围 20、沟通的六个原则是什么？
1.尊重原则 2.坦诚原则 3.平等原则 4.开放原则 5.真实原则 6.合作原则
技能考试部分【中级】
1、请设计一份铁通固话“易享餐”的调查问卷（15分）
2、请设计一份中国铁通宽带“光时速”品牌的调查问卷（15分）
3、请设计一份中国铁通宽带的服务质量调查问卷（15分）
4、请设计一份集团客户的服务质量调查问卷（15分）
5、结合分公司实际情况，请撰写一份XX县区的家庭宽带市场的调研报告（30分）
6、结合分公司实际情况，请撰写一份XX县区的互联网专线业务市场的调研报告（30分）
7、结合分公司实际情况，请撰写一份XX县区的呼叫中心业务市场的调研报告（30分）
8、结合分公司实际情况，请撰写一份XX酒店市场的调研报告（30分）
9、结合分公司实际情况，请撰写一份XX物流企业市场的调研报告（30分）
10、
11、请撰写一份分公司XX节假日营销活动方案策划（20分）
请撰写一份中国铁通宽带“光时速”品牌的市场营销推广策划方案。（30分）
12、请撰写一份集团客户节日回访方案，并说明客户回访中应注意的问题和要求（20分）
13、电信营销员常用的营销策略有哪些，请结合您的营销工作中一个案例浅谈您是如何善用这几种营销策略的？（25分）
14、
15、结合您接触到一个案例说明成功营销的步骤（25分）。
某三星级酒店，商务中心对宽带有一定需求，负责人是其网络主管，对方认为无论市话还是上网，电信收费较高，并暗示另一家运营商可以提供十分优惠的宽带接入资费和优惠。请策划一个营销方案给对方（30分）。
16、某连锁企业，对数据专线有一定需求，负责人是其网络主管，对方认为其他电信收费较高，并暗示另一家运营商可以提供十分优惠的资费和优惠。请策划一个营销方案给对方。（30分）
17、某开发商决定投资开发一个集餐饮、娱乐、购物为一体的大型商业广场，一次偶然的机会，作为电信运营商的客户经理接触了该公司的IT总监并得到了这个消息，于是打算向该开发商推荐公司的相关业务。通过各种努力，终于获得一次和客户高层见面的机会。您作为该集团的客户经理，请从市场环境分析、产品分析、产品推广、促销、预算等多方面撰写一份营销策划书。（30分）
18、X公司是你区域的A类客户，业务遍及全国各地，最近常向你抱怨电信的话费较高，同时又有不少竞争对手提供优惠给他，前几天，又因为市政道路施工挖断电缆，客户更是大为不满，对此，你将如何处理？（30分）
19、XX中石油公司在该区域有一个油库和50多个加油站，员工300余人，数字电路和办公电话均使用XX电信运营商的，80%员工使用移动手机，现有意对50多个加油站数据电路进行保护，作为该集团的客户经理，你该如何应对？（30分） 20、XX公司为市属大型制造企业，有员工近万人，每月移动通信费用3万，固定通信费用3万元。集团联系人为赵主任，负责集团公司综合事务、文件起草传达等，思路敏捷，对能够提高办公效率、节省通讯费用的高级通信技术感兴趣。该集团近期有意向对通信费用进行压缩，XX电信公司已经将整体解决方案交给王主任，包括直连、IP电话等数据业务，该集团开始动摇。作为该
集团的客户经理，你该如何应对？ （30分）
