xxxx市政府服务中心是xxxx市政府各职能部门集中对社会提供政务服务的窗口，同时还承担着“12345政府服务热线”的管理、督办职能。2011年以来，在市委、市政府的正确领导和大力支持下，xxxx市政府服务中心（以下简称中心）紧紧围绕着市委市政府提出的“构建政府联系群众最密切的零距离通道，打造最有影响力的政务服务平台，
建设椰城最靓丽的政务服务窗口”目标，本着“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，中心着重在创新机制、规范管理、强化服务、提高效能、打造服务型政府工作方面狠下功夫，取得了较好的成效。
一、创新机制，深化改革，政务服务工作取得新成效
全市共有37个职能部门进驻中心政务大厅，为社会提供504项行政许可和服务项目，是目前全国审批速度比较快捷的城市之一。今年（截止到11月），中心政务大厅共受理办件378077件，办结办件378283件，办结率为99．14%。
（一）积极推动建设项目联合审批，使审批工作更加阳光透明
为落实市委、市政府深入推进行政审批制度改革的指示精神，解决我市建设项目行政审批流程繁杂、审批周期长等长期存在的突出问题，从2009年起，中心与建设项目审批部门一起先后到厦门市、成都市、南通市和秦皇岛市等地区学习研究建设项目联合审批制度。今年以来，经过多次调查研究和征询意见，中心结合我市的实际情况反复修改，草拟了我市三类（房地产开发项目、工业、旅游等企业投资项目和政府投资项目三类）建设项目联合审批流程实施方案，并于8月22日开始试运行。建设项目联合审批工作试运行以来，审批时限大幅度缩减，通过审批流程的优化、整合、一个窗口对外的受理及提前一次性告知等措施，给申办人办事带来极大的方便，也使建设项目审批工作更加阳光、更加透明。截至11月25日，中心联合审批受理窗口共受理办件373件，其中房地产开发项目329件，政府投资项目23件，工业、旅游项目21件，运行情况良好。
（二）全面清理行政审批服务事项，做到“应进必进”
为进一步深化我市行政审批服务制度改革，促进政府职能转变，切实做好全市行政审批服务事项“应进必进”工作，中心与市效能办联合下发了《xxxx市进驻市政府服务中心行政审批服务事项应进必进工作方案》，要求各进驻单位必须按照项目清理工作方案，结合本单位实际，对未进驻市政府服务中心的所有行政许可事项、非行政许可审批事项和办理服务事项进行对照整理，查找是否存在未进驻政府服务中心的项目，是否存在政府服务中心窗口和部门机关科室（窗口）两头受理的问题，中心将与效能办采取不定期检查与接受社会监督相结合的方式对各单位进驻情况进行督察，切实做到“应进必进”，杜绝“两头受理”。届时，群众、企事业单位只需到市政府服务中心，就可以办理包括进驻部门负责办理的许可审批、登记、备案、年审检、各类事业单位执法、收费等在内及与经济社会发展和群众生活密切相关的服务事项。
（三）明确任务目标，逐步推进政务服务体系的规范化建设
随着行政审批制度改革的不断深化和服务型政府的建立，企业和群众对政府服务的要求越来越高，构建完善的政务服务网络成为中心建设发展的趋势和方向。全市政务服务体系的建立，给广大人民群众带来便利，但与其他省市特别是经济发达地区的情况比较，我市各级政务中心（便民中心）发展中还存在诸多不完善、不规范的地方，如：各级政务中心（便民中心）现有政务服务体系的功能比较单一，信息化水平不高，各级政务中心（便民中心）没有达到上下联动等。
中心认真总结了去年对四个区政府服务体系全面调研的情况，对存在的问题进行了认真分析研究、意见征询在综合各方面情况后，提出了规范政府服务体系的思路：在巩固、完善原有成果的基础上，创建推行全市四级政府服务体系标准化建设，草拟了《关于加强我市四级政府服务体系建设管理的指导意见》并与市效能办联合下发于各区。
通过加快完善、规范我市四级政府服务体系建设，将各级政府服务中心建设成政府与企业、政府与市民沟通的桥梁。
（四）开辟绿色通道，确保“校安工程”办件顺利办理
今年1月，我中心参加了韩美副市长
召开的第17次校安工程推进会议。会后，中心十分重视，还组织召开了由9个相关进驻单位窗口首席代表参加的校安工程工作的有关会议。要求各单位及时将校安工程项目审批的责任领导、处室负责人、窗口具体工作人员的情况报中心。中心汇总后将有关情况报市政府分管领导，并印发给市、区校安办及有关单位。同时，针对窗口工作人员服务态度、一次性告知、预防受理
办件逾期等问题采取指定专人负责、开通校安工程绿色通道及加强审批的监管与追踪等措施，保障“校安工程”办件能够顺利办理。
（五）继续深化网上审批工作，提高审批办结效率
继去年底推行网上审批工作后，中心积极探索建立跨部门的信息交换平台，并取得了阶段性的成果。一是实现了与部分职能部门原有信息系统间的信息互通。中心与市地税局、住建局的三方审批信息实现共享，使得老百姓关注的房产交易过户征税审批期限从原有的15个工作日变为即收即办。国土局信息系统连通后，也大大提升了一些热点办件的审批效率。二是实现了跨部门审批办件的联审联办，“一门受理，抄告相关，同步审批、限时办结”的联合办理模式在网上审批实施后真正得以实现。
在实行网上审批的基础上，中心正逐步推行网上申报工作。网上申报是当前国际、国内通行的做法，是一种快速、安全、简捷的申报方式。借助党政办公集成环境和互联网这些平台，申办人足不出户就能办理各种申报，简化了申报程序，大大方便了申办人。中心已于七月完成了网上申报的调研工作，八月完成了网上申报方案的制定，目前正在进行系统改进等工作，有望于今年底明年初开始试运行。
二、加强督察，规范管理，不断提高大厅管理水平
大厅管理是政务中心日常工作中平常的一项，但看似平常的工作，却关系着整个中心的稳定与和谐。中心负责大厅的管理，每日都分时段对大厅进行巡视，检查监督窗口工作人员的工作情况，及时发现大厅存在的问题和解决临时发生的各种情况，以保证大厅的稳定、顺畅运作。
（一）认真履行职责，加强业务协调能力
随着国际旅游岛建设的逐步深入，政务服务的内容在不断增加，中心出现业务协调量大幅度增加的现象。为协调处理好各种业务纠纷和投诉，中心制定了投诉受理工作程序，并指派专职人员负责，详细记录每宗投诉，及时进行调查核实，进行相应处理。一年以来，中心协调处理了各职能局之间、申办人与职能局之间等各种业务纠纷和投诉100余件，牵涉到窗口单位的投诉，及时与窗口单位取得联系，分析原因并作出相应的承诺，将调查结果及时反馈投诉人，做到了“件件有着落，事事有回音”。
（二）积极主动，做好行政审批服务事项管理工作
做好进驻中心的行政审批服务事项管理是中心的重要工作，近年来全市深入开展审批制度改革工作，进驻部门的进驻事项都相应进行了调整。为保证工作的正常运行，中心积极主动地与相关职能局沟通，根据进驻部门所报情况对行政审批服务事项进行重新核对、调整，直至准确无误。目前，进驻中心的单位有37家，进驻事项504项，每个单位的每个事项都运行正常。
同时，为贯彻落实《中华人民共和国政府信息公开条例》、《海南省政府信息公开办法》和《xxxx市政府信息公开规定》的要求，加强大厅窗口规范化建设，提高服务水平，中心下发了《关于制作行政审批服务事项示范文本的通知》，要求各进驻部门制作本部门的行政审批服务事项申请表格示范文本。该项工作目前正在资料整理阶段，计划于今年完成。示范文本制作完成后，将有效地提高中心各进驻部门窗口的办事效率及方便群众办事。
（三）完善规章制度，加强对派驻人员的管理
派驻人员具有双重身份，接受双重管理，人员管理难是全国政务服务机构的共性。中心着重从管理的“度”上下工夫，讲究管理的艺术性和科学性，全力维护受理大厅正常的工作秩序。
一是实施更为严格的考勤制度。鉴于原有的考勤制度不是十分的规范和严谨，操作性不强，各假种之间的界限模糊、待遇不清。为此，中心对考勤管理制度进行了较大篇幅的修订，将《xxxx市政务服务中心派驻人员考勤管理规定》修订为《xxxx市政府服务中心进驻窗口工作人员考勤管理规定》。新规定更具有操作性和实用性，既保证窗口正常的受理秩序，也为考勤统计提供了方便，有助于鉴别派驻人员实际出勤率，为进一步修订窗口服务考核管理规定提供了制度保障。
二是实施谈话制度。坚持对两类人员进行谈话。
1、开展新进驻人员岗前谈话，介绍中心简况、审批流程、工作须知、管理制度、新进驻人员须知等事项，帮助新进驻人员尽快掌握窗口工作基本技能，适应新的工作环境。
2、对个别违反纪律情况比较严重的人员进行训勉谈话，分析原因，提高认识，责令改正。
三是认真开展窗口服务考核评优工作。根据中心工作实际，为更好激励各部门提高审批效率、优化服务质量，将《xxxx市政务服务中心派驻人员考核管理实施细则》修订为《xxxx市政府服务中心窗口及窗口工作人员行政许可（服务）日常考核评比办法》，内容分为六大部分，不仅在“得、能、勤、绩、廉”方面对个人考核，还增设了对窗口办件质量、授权窗口负责人等考核指标，使得每季度一次的窗口服务考核不仅涉及窗口人员的行为规范，还涵盖了所在单位的办件过程。坚持实施“月通报、季评比”制度，将日常检查中发现的问题，每月向各局及中心内部进行通报；每季度进行一次考核评比，评选出“红旗窗口”、“服务之星”予以表彰。通过具体指标的分解和量化，对各部门的工作纪律、服务规范、办件质量等进行综合考核。窗口管理员坚持每天数次对窗口进行巡查，对违反纪律的情况当场予以纠正。窗口考核工作的实施，极大地促进政务服务大厅的规范化、正规化建设，对进驻各部门主动提高办件受理、办理的质量和效率产生积极影响。
（四）加强政务督查，创新督办工作方式
督察政务办件是我中心的一项重要职能。抓好政务督察工作，可以切实转变工作作风，提高行政审批效率，提高群众的满意度。为此，中心采取多种措施切实强化办件监管工作。一是全面推出了网上审批工作，实现审批全程透明化、审批行为规范化、审批监管全程化。二是开展停止计时办件的监督检查。认真落实《xxxx市政务服务停止计时办件管理暂行规定》，严格剔除法定不应记入审批期限的时间，准确进行审批时间计算。为保证该功能的正确使用，中心多次开展调查行动，并将发现的问题及时进行反馈。三是监督方式多样化。对存在问题比较严重的部门，分别采取短信督促、发函整改、上门沟通等多种方式予以监督督办。对投诉多的单位、逾期未办结件多的单位进行专题调研，不断提高办件办理质量和办件效率。
（五）加强系统建设，打造科学合理的审批信息平台
为打造更加科学合理的审批信息平台，中心的审批信息系统今年继续完善了网上审批、停止计时等系统功能。进行了以不同颜色区分办理结果（退档、不予许可、准予许可），将审批结果到窗口做为已审结的最终结果，彻底解决了申办人对网上结果的误解。经过持续改进，审批信息系统已经日臻完善，较好地完成办件统计、督察督办、政务公开等各项工作。每个审批办件办结后，信息系统都会向市民发出满意度评价短信，市民可方便地通过手机对政府的审批服务作出评价。市民满意率已被列入我市年度绩效考核的重要指标，对优化政府审批服务质量将提供重要的决策依据。
三、拓宽渠道，广搭平台，12345热线积极探索为民服务新模式
“xxxx12345政府服务热线”共有61家成员单位，24小时全天候为市民服务。今年（截止11月底），共接受市民来电共计246883件，受理咨询、求助、投诉、建议各类型诉求办件89203件，办结86506件，办结率96.9%。除了完成规定工作之外，精心打造自选动作，拓宽渠道，广搭平台，积极探索为民服务新模式。
（一）创新机制方面
实行办件退回重办制度，对答复意见不完整、无具体处理结果、回访市民不满意等类型的办件退回重办。同时将各职能部门反馈的处理意见的审核方式由原先的抽查审核变为逐条审核。推行热线联席会议制度，遇到需多部门配合协作的问题，能够做到快速响应，广泛动员并吸纳与热线工作有关的职能单位和社会团体等为热线联席会议成员，整合各方资源，理顺与非市属单位的协办关系。今年以来，以通过联席会议制度，研究解决了“六星楼供电”、“黑网吧整治”、“文明天桥交通混乱”、“长滨五街整治”等一系列典型问题。
（二）规范管理方面
实行标准化管理，规范工作流程。聘请海南省质量技术监督局认证审核中心的专业老师授课，学习先进的管理方法和经验，结合12345热线自身实际，制定出一套符合热线管理要求的标准，从而实现制度化、科学化的管理。由xxxx市信息中心依托党政集成办公环境自主研发了热线办件管理分析系统，实现了“诉求--录入--处理--反馈”等一系列规范化的管理流程。
（三）强化服务方面
加强与新闻媒体联动，开展12345热线进社区系列活动，今年以来，先后在明珠广场、上邦百汇城、水云天小区、琼山三角池公园、龙华骑楼小吃街等地与xxxx晚报联合开展了以“赶走油烟污染，还您洁净安宁”、“整治回头看”、“身边不文明，欢迎您投诉”等为主题的一系列热线进社区活动，邀请职能单位工作人员现场倾听市民呼声，答疑解惑，解决市民诉求。据统计，今年以来，现场累计接访群众一千余人次，发放各类宣传材料两万余张。将被动接听市民来电改为主动出击，切实做到深入群众，增加群众对热线的了解，拉近了政府与群众之间的距离。xxxx晚报在每次活动后的第二天还用半个版面的篇幅，对典型案例进行跟踪报道，每次活动前还对上一次活动进行大篇幅的回访报道。
（四）提高效能方面
依据《xxxx12345政府服务热线绩效考核管理规定》，由市信息中心研发了“绩效考评管理系统”，对各热线成员单位在日常处理热线办件过程中的受理量、办结率、逾期率等各项数据按照层级管理并进行量化考核，考核数据也作为市效能办年终绩效考评目标中重要项目之一。
为学习借鉴其他城市先进经验，上半年，组织各热线成员单位工作人员对长春12345热线进行了学习考察。在对其机构、机制、运营和投诉分层管理系统等功能充分考察寄出上，学习借鉴并提出了适合xxxx12345热线发展的系统需求升级改造计划。逐步新增重复件关联统计等功能，实现了系统的智能化分析，为市领导了解社情民意提供了参考。
（五）整合资源方面
加大与社会各界的联动。通过招募志愿者、监督观察员等多种方式，引入社会舆论监督机制。向社会广泛招募有特殊技能和热心对政府工作有热情的志愿者，招募愿意为行风行业建设积极建言的监督观察员，通过“市民走进12345”、“12345热线进社区”等多种形式的活动，使广大市民参与到热线工作中来，通过自身感受来实现对政府工作的监督。2011年3月起，12345热线联合xxxx晚报开展历时三个月的监督观察员招募活动，2011年5月31日，已对首批11名监督观察员正式颁发聘书，第二批招募监督观察员的工作也在逐步落实中。
四、2012年工作思路和要点
（一）加强受理大厅的管理和建设，打造xxxx最靓丽的服务窗口
我中心是市委、市政府为转变政府职能，建立服务型政府而成立的集中xxxx市政府各职能部门对社会提供“一站式”办理“一条龙”服务的政府服务平台。因此，在今后的工作中，如何加强受理大厅的管理和建设，将之打造为xxxx最靓丽的服务窗口，是我处室工作的重中之重。一是“标准化”和“宾馆化”建设是受理大厅管理和建设的工作重点。在今后的工作中，我处室一方面要积极学习先进酒店的管理，另一方面也要结合本中心的实际，制定、实施相关管理制度，加强中心“标准化”和“宾馆化”的建设工作；二是加强大厅咨询服务人员的管理，定期进行业务、礼仪等方面的培训工作，为申办人提供更加周到的服务，使我们受理大厅提供的优质政府服务跃上一个新台阶。
（二）巩固、完善建设项目联合审批工作成果，探索其他类型的联合审批工作
一是巩固、完善现已实施的三类建设项目联合审批工作，解决联合审批实施过程中突出的难点问题，使项目联合审批制度化、规范化；二是以推行外商投资企业设立“一表制”审批办法为重点，积极探索企业登记注册前置联合审批工作，由点带面，由易至难地推进其他类型的联合审批，提高我市行政审批效能，优化投资环境，为申办人提供更快捷方便的政府服务。
（三）深化网上审批工作，积极推进网上申报
充分利用互联网资源逐步推行网上申报工作。推行网上申报的优点：一是“方便”。申办人充分利用现有的互联网资源，不受时间和场地的限制，足不出户，在敲击键盘与轻点鼠标之际完成办件的申报。二是“快捷”。可以每日24小时全天候进行办件申报，避免申办人初审过程中“多次跑”现象，以及到中心政务大厅进行申报时往返路程和排队等候，同时减少大厅的人流量，提高窗口的受理效率。三是“高效”。网上申报，操作简单，实时性好，中间环节少，可以有效减轻窗口工作人员的劳动强度。从而可以大量的减少网上审批前期的资料录入工作。
充分利用党政办公集成环境和互联网，在条件许可的窗口单位中，实现系统对接，开通网上申报平台，积极推进大范围的网上申报工作。
（四）强化办件监管督办工作
加大网上审批实施的监督检查力度，全面实现申报、审批方式透明、可控；重点解决逾期办件较多的职能部门的逾期办件问题，提升按时办结率；从严核准停止计时办件，大幅降低停止计时办件量，实施严格规范管理。
（五）加快推进政府服务体系建设发展，试行市、区联动
加强镇（街道）一级便民中心的规范、指导；选择一部分办理程序和条件相对简单、与市民生活较为密切的事项，试行网上联动办理；对2011年强取扩权下放权限进行规范。
（六）12345热线力争做到两个突破
“两个突破”即：推动被动接听市民来电为主动寻求工作的突破、推动热线铁杆粉丝暨市民观察团发展壮大的突破。
1、变被动接听市民来电为主动寻求工作。在继续开展12345热线进社区活动的同时，将创新开展热线进企业、热线进学校、热线进军队活动，加强针对企业职工、教师学生和军人家属等专门人群宣传和服务工作，变被动接听市民来电为主动寻求工作。
2、壮大热线铁杆粉丝暨市民观察团队伍。着手策划“铁杆粉丝”活动，拟通过举办“我要当铁杆粉丝”、“最牛铁杆粉丝”评比等方式，推动铁杆粉丝在热线工作中发挥监督、宣传和反馈等方面的作用。开通新浪、腾讯“xxxx12345政府服务热线”官方微博，吸引发展一批铁杆粉丝，构架起热线与市民交流的新桥梁，使之成为反映市民心声、服务市民诉求的新平台新媒介，提升热线的行政管理和服务水平。
