中心工作人员服务规范
一、规范化服务的内容
（一）服务语言
1、与服务对象交谈时，提倡讲普通话，应口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。
2、接听服务对象电话时，应说“您好，高州市行政服务中心××窗口，请讲”，“请问您有什么事”，“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话应先征得对方同意。
3、接待服务对象时，应说：“您好，您要办什么业务”或“请您找××窗口”，并指明准确位置。接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。
4、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语。
5、服务对象办完业务离开时，应说“请慢走或再见”，尚未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。
6、禁用语
接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问别人”，“有牌子，自己看”，“上面不是写着吗”，“我还没上班，等会再说”， 1
“我要下班了，你快点”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你这人真笨”，“你的记性真差”，“我就是这态度，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不规范、不文明用语。禁止使用伤害感情，激化矛盾的语言。如：“我不管，问别人去”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。
（二）服务态度
1、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
2、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。
3、服务对象提出意见、建议、和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
4、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告中心督查处。
（三）服务仪表
一、仪容仪表
1、穿戴整洁，仪表端庄，按规定亮牌上岗。有统一制服的按规定着装。
2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆，不得涂浓指甲油。男工作人员不得留
长发，不得蓄胡须。男女工作人员不得染黑色以外的头发。工作时间不准在大厅吸烟，不准在服务台内外穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。
3、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定摆放整齐。
4、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。
（三）服务行为
1、言语温和、谦恭，举止庄重、得体。
2、面对服务对象时,起立相迎，站立回答，面带微笑，目视对方，自然真诚。
3、接待服务对象时，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
4、受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
5、不在服务对象面前整理服饰、梳理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。
6、不在服务大厅吸烟。
7、不在工作场所大声喧哗、嬉闹。
8、不在工作时间收听音乐，不占用办公电话聊天。
9、不在工作时间上网聊天和进行电脑游戏等娱乐活动。
10、不在工作时间接待与工作业务无关的人员。
11、不在工作时间带小孩在大厅戏耍、游玩。
12、遵守考勤制度，不擅自离岗、缺岗、串岗。
（四）服务设施
1、窗口备有与事项有关的法律、规章、政策、文本等，以利做好宣传与解答。
2、窗口《办事须知》不断档，根据本人在岗情况及时调转工作牌。
3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品资料摆放整齐。
（五）服务质量
1、应一次性以书面形式告之服务对象其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。
2、主动向服务对象提供申报资料的范本与样本。表述完整、字迹清楚、准确无误。
3、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便企业和群众。
二、规范化服务的管理
规范化服务工作在中心的统一领导下进行，主要以中心日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查、暗访等方式。对在检查中发现的问题，依据中心的有关制度，及时采取措施加以解决。中心科室和各窗口要切实做好工作，做到严格要求、严格管理。在规范化服务同时，关心工作人员的学习、工作和生活，充分调动积极性和创造性，使工作人员有行动动力。
