合肥市中心血站工作人员服务规范
第一章道德规范
1、牢记全心全意为人民服务宗旨,热爱医疗卫生事业,热爱本职工作。
2、坚持“优质服务”的服务宗旨,提供优质服务,让服务对象满意。
3、具有强烈的事业心和责任感,爱岗敬业,无私奉献。
4、遵纪守法,依法执业,严格执行技术操作规范。
5、恪守职业道德,一视同仁,全心全意为人民健康服务。
6、文明行医,廉洁自律,不以职业牟利,自觉抵制商业贿赂。
7、注重与服务对象沟通,保护服务对象的知情权和隐私权,关心、爱护、理解、尊重服务对象。
8、勤奋学习,钻研业务,不断提高专业技术水平和服务水平。
9、发扬团队精神,维护血站和部门的整体形象,相互尊重,密切配合,团结协作。
10、履行社会义务,宣传和普及无偿献血知识。
第二章基本规范
1、着装统
一、干净、整洁;扣子齐全,不漏扣、错扣。
2、佩戴统一制作的工作牌。
3、在规定的区域内穿工作服和工作鞋。
4、仪表端庄,衣帽整洁。
5、态度亲切,举止优雅,具有耐心。
6、语言文明、温和、清晰、亲切。
7、工作期间禁止吸烟饮酒、大声喧哗、聚集聊天,不说与工作无关的话,不做与工作无关的事。
8、严格落实医疗质量、医疗安全和医疗护理核心制度。
9、记录填写客观、真实、准确、及时、完整,不得随意涂改,不得伪造、隐匿、销毁原始记录。
10、发生争议、纠纷时,需耐心解释说明,及时化解。
第三章工作规范
1、接待:
(1)接持来访时,应礼貌问候,微笑示座。
(2)仔细询问,认真倾听,准确答复,高效服务。
(3)遇到服务对象较多时,要认真接待当前的服务对象,并礼貌地请后面的服务对象稍候。若服务对象等待时间较长,应礼貌地向服务对象致歉。
(4)在服务对象填写表格时,给予指导和帮助。
(5)遇到难以回答和解决的问题,不推诿回避,及时请示和答复。
(6)服务对象离开时,应微笑告别。
2、沟通:
(1)使用文明礼貌用语,严禁脏话、忌语。
(2)语音清晰,语气诚恳,语速适中,语调平和,语意明确,提倡使用普通话。
(3)认真倾听,不能随意打断,不能反应冷淡。
(4)电话沟通时,首先问候,然后报出单位或部门名称。
(5)接听电话过程中,专心聆听,根据实际情况说“是、对”等应答,重要内容要注意重复、确认。
(6)通话后需等对方先挂断电话。