皋行服中心„2012‟25号
如皋市行政服务中心工作人员服务规范
为进一步加强“中心”工作人员队伍建设，提高工作人员整体素质，塑造工作人员文明、规范、廉洁、高效的服务形象，促进行政服务效能提速增效，营造良好政务服务环境，更好地为如皋经济建设和广大人民群众服务，特制定本规范。
一、规范化服务的内容
（一）服务语言
1、工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。
2、在接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。
3、在办理有关审批手续、证件时，要使用礼貌用语。如：“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，让您久等了，请问您要办理什么业务”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办的清单给您”、“对不起，您××内容填错了，应该这样填写，请您重填写一份好吗”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等。
4、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如“我不管，问别人去”、“别罗嗦，快点讲”、“还没到上班时间，
等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。
5、服务对象找错窗口（科室）时，要说“您这个业务请到××窗口（科室）办理”，同时给予引导或示意。
6、工作中要严守政治纪律，不得发表违背党和国家的有关路线、方针、政策的言论；不得制造和散布谣言、小道消息，损害“中心”形象；不准诬告陷害、恶意中伤他人；不得搬弄是非，制造矛盾，影响团结。
（二）服务态度
1、接待服务对象时要主动热情，必须用起立、正视、微笑等方式与服务对象打招呼；然后，再坐下接件或继续办理手续。
2、接待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
3、服务对象来咨询有关问题时，要热情、耐心，做到百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。
4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不与其争辩，做到有则改之、无则加勉。
5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时向“中心”报告。
6、接打服务对象电话时态度要和蔼，用语要文明，做到语言准确、口齿清楚、语音适中，并尽量用普通话。接打电话时应先说“您好”，再说“这里是行政服务中心××窗口（科室）”；打电话一般不超过3分钟，接电话不能主动挂机；如有传呼电话，不得在大厅窗口高声喊叫，而要当面轻声传叫。
7、领导或参观人员前来窗口检查指导工作时，应主动站立、热情打招呼、熟练应答相关业务问题。
（三）服务仪表
1、工作时间必须按“中心”的规定着装，有制服的部门窗口工作人员一律着制服上岗。
2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆，不披散发，不涂浓指甲油。
男工作人员不留长发，不留胡须，不剃光头。服务大厅工作区域内不得穿拖鞋。
3、工作时不得在窗口吃东西、打瞌睡、抽烟、串岗聊天、打骂嬉闹，不得上网做与工作无关的事，不得在窗口工作区会客、带小孩。
（四）服务设施
1、各窗口应备齐所涉服务事项的法律法规、政策文件等资料，以便做好宣传与解答工作。
2、各窗口服务柜台应备齐业务告知单及相关事项申报表格填写的格式样本或示范文本。
3、各窗口服务柜台应备好笔、纸等便民物品。
4、各窗口办公用品应按“中心”统一要求有序摆放，不得在工作台面堆放与办公无关的个人物品，做到工作台面整洁、清洁、有序。
5、窗口自备的复印机不得放在窗口服务柜台，不得对外提供有偿服务。
（五）服务质量
1、接待服务对象咨询等要做到“一口清”，服务对象有需求的要做到“一纸明”，即一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部材料。
2、出具的批文、证照、单据等表述要规范完整、字迹要工整清楚，准确无误。
3、即办件要即时办结，现场送达；承诺件要尽可能的做到早办结、快办结，缩短承诺时限；上报件应尽快与上级审批部门联系，协调尽快办理；联办件应按并联审批相关规定执行；退回件要耐心细致地说明理由，讲清道理，并办理退回件手续。
4、各窗口所有行政审批事项必须向电子政务平台集中，确保事项由“中心”窗口指定电脑、指定工作人员“行权网”网上受理，按规范流程网上流转到窗口部门指定的分管领导、主要领导审批。
5、窗口工作必须坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，日常工作安排要服从服务于窗口服务工作。
6、窗口工作人员不得以任何形式泄露或披露未进批准的审批信息（政务公开需要的除外），不得私自复制、出售、交换申
请人提供的审批资料，不得向他人透露申请人的相关资料信息和隐私；不得私自带领非本窗口人员使用审批工作电脑。
7、服务工作中要坚持原则性与灵活性相结合，真正做到急事急办、特事特办，努力提高办事效率。
二、规范化服务的管理
规范化服务工作在“中心”的统一领导下进行，以“中心”日常巡查督查为主要管理方式。检查可采用自查、抽查、互查、暗访等方式。对在检查中发现的问题，要依据“中心”有关制度，及时采取措施加以解决。“中心”各窗口要切实做好工作，做到严格要求、严格教育、严格管理，同时，要真正关心工作人员的学习、工作和生活，充分调动积极性和创造性，使他们感到既有压力，又有动力。
三、规范化服务的考核
规范化服务是“中心”内部管理的基本形式之一，是保证实现“中心”“服务规范、办事高效、群众满意”工作目标的有效举措。为此，“中心”将把此项工作融入日常的管理与考核中，并在窗口绩效考核时作为一条重要依据，赋予±5分裁量权。
二〇一二年六月十二日
主题词：窗口管理工作人员服务规范抄送：各窗口部门带队领导。 如皋市行政服务中心办公室2012年6月12日印发共印80份
