客房服务员题库
一、单选题
1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ）
A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ）
A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升
4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ）
A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？（ D ）
A.盐酸 B.硫酸钠 C.马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室内噪声不得超过（ B ）
A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D.85分贝
7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？ ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ）
A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ）
A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。
A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部
C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体
12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。
A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？（ D ） A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高
D.人员变动快
15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。 A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的证上方
16.客房部应协助（ A ）做好客房送菜、客房小酒吧食品饮料的请点补充工作。 A.餐饮部 B.采购部 C.财务部 D.工程部 17.下面哪一项突出的是对体育代表团的服务要求。（ C ） A.希望有完备的商务中心和先进的通信设备，喜欢住高档客房 B.希望准时得到当天的报纸
C.要求服务员在工作中坚持“三轻”原则，保护他们免受记者的打扰 D.最需要“家”的感觉
18.客房部经理在贵宾抵达前（ B ）小时对贵宾房进行逐级检查。 A.1 B.2 C.3 D.4 19.会议期间不宜频繁续茶，以（ B ）续加一次为宜。 A.20分钟 B.30分钟 C.40分钟 D.50分钟
20.进房的程序中敲门应手指微弯曲，以食指或中指第二关节部位轻敲两次，每次（ C ）下，并报“客房服务员”。
A.一 B.二 C.三 D.四
21.饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（ B ）是服务员起码的礼貌要求。 A.起居习惯和饮食习惯 B.宗教信仰和风俗习惯 C.消费能力和节俭习惯 D.额外要求和特殊要求 22.“顾客是上帝”，说明服务是（ D ）的服务。
A.高星级 B.讲究享乐 C.规范化 D.以客人需求为中心
23.开左边门用 手，开右边门用 手，把门轻轻推开至门自动静止；切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。（ ）
A.左、右 B.右、左 C.左、左 D.右、右
24.晚间开夜床把靠近床头柜一侧的盖单连同毛毯反折成（ C ）小三角。 A.30度 B.60度 C.45度 D.90度 25.84肝炎消毒液是一种快速、速效、无毒、（ A ）力强的消毒液。 A.除渍 B.止痒 C.除臭 D.去污
26.30、客房配置的剃须刀、指甲刀、文具用品属于( D )。 A、一次性消耗品B、备品C、固定用品D、多次性消耗品
27、发现客人醉酒后大吵大闹，服务员通常应( C )。
A、劝其离店B、劝其采取醒酒措施C、尽量将其安置回客房休息D、通知保安采取措施 28.服务员在过道上遇见迎面而来的客人应( C )。
A、侧让一旁B、直接走过去C、主动问候并侧让一旁D、注视对方 29.饭店客房种类中，标准间是( A )。 A、单间房B、双间房C、三间房D、组合房
30、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当、必要时可以( D )。 A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势
31、楼层服务台是国内饭店服务( B )的模式。 A、最标准B、最传统C、最合理D、最规范
32.根据PH值大小，清洁剂可分为酸性、碱性和( B )三种基本类型。 A、溶剂B、中性C、挥发性D、水溶性
33.(B)是正确地进行客房迎客准备工作的前提条件。
A、了解接待标准B、了解客情C、了解宾客生活习惯D、了解客人性别、年岁
34.饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( C )。 A、礼貌要求B、仪态要求C、仪容要求D、服饰要求
35.客房服务员面对客人服务完毕时应( C )以示尊重。
A、立即离开B、道声“再见”C、先后退再转身离开D、鞠躬后再离开 36.饭店服务人员在与客人行握手礼时，应注意( C )。
A、主动与客人握手B、先与男客握手C、客人主动伸手后才与之相握D、先与女客握手 37.客房服务员管理好工作钥匙是客房防盗工作的重点之一，下列做法正确的是(B)。 A、将钥匙挂在工作间内B、将钥匙随身携带C、清扫时，将其置于工作车上D、钥匙挂在门上
38.饭店是一个以提供( B)为主的综合性企业。 A、娱乐B、服务C、商务D、餐饮
39.台灯一般置于写字台上，床头柜或茶几上，灯的式样、色调要与室内（ C ）、窗帘，沙发面等相协调。
A.墙面 B.地面 C.家具 D.整体 40.工作车垃圾不得超过垃圾袋口（ B ）处。
A.三分之一 B.三分之二 C.二分之一 D.全满 41.客房状态“OOO”代表的是（ A ）
A.维修房 B.住人房 C.走客房 D.空房 42.住店客人应在（ C ）前停止会客。
A.22点 B.22点半 C.23点 D.23点半
44.铺床放枕头，标准间的枕头开口摆放应（ A ）床头柜。 A.反向于 B.正对 C.随意 D.以上三项都对
45.吸尘的程序是（ A ）吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。 A.从里到外 B.从外到里 C.从上到下 D.从下到上 46.楼层服务员只能为（ C ）、礼宾员、布草员、送餐人员开门，开门后服务员守在一旁直至他人离开。
A.陌生人 B.访客 C.工程维修人员 D.以上三项都对
47.班前准备程序的第一项工作内容与报表核对状况后，检查核对空房状况，同时检查（ D ）状况。
A.住人房 B.退房 C.VIP房 D.维修房
48.急躁型宾客的日产表现为讲话直率、不顾场合，言谈话语中表现自信，（ C ）,争强好胜，感情外露，没有耐心等。 A.自私、经常干扰他人 B.爱冲动、好吵架 C.碰到问题容易发火 D.心急、爱投诉
49.客房清洁程序是先备车到客房门口，准备整理，进房先敲门三下，方可进入，把门推开，（ C ）。
A.撤床单、枕套 B.清理烟缸和纸篓 C.拉开窗帘 D.更换茶具
50.以下哪些消防设施不属于安装在客房之内？（ D ）
A.喷淋装置 B.烟雾感测器 C.安全逃生图 D.专用火警电话 51.房务中心不可以提供给客人的外借物品有（ B ）。 A.吹风筒 B.榔头 C.多功能插座 D.指甲钳
52.在日常工作中，使用楼层干式吸尘器时，以下哪些事宜不正确。（ A ） A.吸起小铁钉 B.吸起粘性物 C.将毛刷代开吸地板 D.吸少量的水 53.在涉外服务接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般称呼（ D ）.A.同志 B.太太 C.夫人 D.小姐 54.进房的程序是（ A ）
A.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——挂牌——填表 B.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——填表 C.开锁——开门——挂牌——填表
D.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——挂牌 55.服务员在工作中遇到客人，应行（ D ）鞠躬礼。 A.35~40度 B.45~60度 C.90度 D.15~30度 56.为客人沏茶时，茶杯里的水以（ B ）满为宜。 A.五成 B.七至八成 C.二至三成 D.全满 57.检查房间内的所有（ A ）、家具、物品及墙纸有无损坏或丢失。 A.设备、设施 B.用品、艺术品 C.一次性用品 D.多次性用品 58.查房完毕要将情况如实做好（ A ）、签名、存档，以备日后查询。 A.记录 B.汇报 C.沟通 D.协调
59.及时查房将情况通报给有关部门的内容是及时查房，记录查房内容，通报客房服务中心，安排人员及时清扫走客房和（ C ）.A.通报工程维修部，修理房间设备
B.通报吴佩中心，补充房间小酒吧酒水、饮料和视频 C.通知有关部门房态
D.通报洗涤部，清洗地毯
60.客房服务员清扫房间时，如遇门上挂有双锁的房间时应（ B ）.A.暂不打扫，待客人离开后再打扫 B.请示领班
C.征询客人意见 D.无需打扫此房
61.客人正在住用的房间，饭店简称（ A ） A.住客房 B.保留房 C.VIP房 D.空房 62.中式铺床三线对齐指：床单中线、（ C ）中线，枕头中线对齐。 A.床裙 B.浴巾 C.被套 D.床罩 63.下列行为举止正确的是（ D ）.A.同客人讲话时凝视对方 B.同客人讲话时指手划脚
C.同客人讲话时边工作边聆听
D.同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑
64.服务员清扫工作前，负责清扫的员工应首先查看房态确定清扫顺序，一般顺序为先打扫（ A ）.A.挂“请清理房间”牌子的房间 B.长住房 C.住客房 D.空房
65.服务员应按规定在电话铃响（ B ）内立即接听。 A.两声 B.三声 C.四声 D.五声 66.一般视为非贵重物品的是（ A ）、日常用品、价值90元以下的物品、杂物和已开启的食物等。
A.眼镜 B.资料 C.证明 D.工作证 67.卫生间三缸的清洁顺序依次为（ A ）.A.面盆、浴缸、马桶 B.面盆、马桶、浴缸 C.马桶、浴缸、面盆 D.无所谓
68.晚间整理卫生间说法正确的是（ C ）.A.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了有效保温 B.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了雅观
C.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了防止水溅出 D.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了洗净浴帘 69.防火要求的“四会”内容是会报警，（ B ）,会扑救初起火灾，会疏导宾客。 A.会救援 B.会使用消防器材 C.会逃生 D.会保护现场
70.冰箱内的饮料要定期检查（ B ）.A.饮料品种 B.有效期 C.数量 D.饮用情况
71、服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约( B )秒种后，再第二次敲门。
A、2 B、5 C、7 D、10 7
2、设立楼层服务台的弊端是花费的( A )较多。 A、人力B、物力C、时间D、投资
73、设立楼层服务台的优点是有利于( B )，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。 A、提高服务效率B、加强对客人的面对面服务C、集中统一调控D、强化客房管理县乡考试 7
4、按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应( D )。 A.同样用服务规程给予满足 B、不予理睬客人有时的挑剔 C、婉拒客人 D、根据情况因人而异提供特殊服务 75.安排会见座位时，一般主宾坐在主人（ D ）.A.前面 B.后面 C.左面 D.右面 76.MUR所代表的房态是（ C ）。
A.已清扫房 B.住人房 C.请即打扫房 D.贵宾房 77.由于饭店等级和客房面积不同，床的规格有所差异，一般来说双人床的规格为（ C ）。 A.2m*1.2m B.2m*1.6m C.2m*1.4m D.2m*2m 78.下面的选项中哪一个不属于客房的五大功能区？( B ) A.书写整理区 B.卫生区
C.睡眠休息区 D.储物区
79.卫生间内使用“84”消毒液消毒，能快速杀死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原体和脊髓炎病菌及细菌芽胞，其配制浓度为（ C ）。
A.20%-50% B2%-5% C.0.2%-0.5% D.0.02%-0.05% 80、客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即( C )。 A、客用固定物品和客人借用物品 B、针棉织品和客用消耗品
C、客用固定物品和客用消耗用品 D、针棉织品和客用固定物品
81、客房服务过程中，( A )是第一个环节，又是其它工作顺利进行的基础环节。 A、迎宾服务B、准备工作C、行李服务D、布置房间
82、对于宾客有宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆放，以示对客人的( B )。 A、关心B、尊重C、重视D、礼遇
83.检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。若客人已经离店，一般应将遗留物品交(A)保管。
A、客房服务中心B、主管C、领班D、经理
84.在对伊位克政府代表团的服务中，除了按日常工作程序外，还应注意宾客的(C)，采取针对性服务。 A、身份B、作息时间C、宗教信仰D、性别 85.行握手礼时，姿势正确的是( A )。
A、右臂自然向前伸出 B、目光四处张望
C、通常坐着行握手礼 D、两只手同时与两人行握手礼 30.礼仪是表示礼节的( C )。
A、具体内容 B、内心情感 C、一种仪式 D、思想活动 86.下列( A )做法是礼仪三大要素所不容的。
A、着休闲装参加外交活动 B、敬语待客
C、与人交往面带微笑 D、穿黑色西装参加吊唁活动 87.礼节是表示尊重的形式要求，礼貌是表示( C )。
A、彼此见面时的一种招呼方式 B、人的表情
C、尊重的言行规范 D、共同遵守的社会公德 88.服务员与客人交谈时( D )做法是不对的。
A、语音适量 B、速度适当 C、语言标准 D、高声与客人交谈 89.( A )姿态不符合服务员正确站姿要领。
A、目光上扬 B、肩平挺胸 C、两腿相靠，直立 D、直腰收腹 90.下列( D ) 不符合女服务员的站立要领。
A、双脚呈V字形站立 B、双膝和脚后跟靠紧
C、脚尖张开的距离约为20~25cm D、脚尖张开的距离约为5公分 91.( A )不符合男服务员的站立要领。
A、上身斜腰 B、上身保持正直
C、双脚与肩同宽 D、双脚不能叉开很大 92.下列( B )做法符合服务员工作中的举止要求。
A、工作中不串岗 B、在客人面前抓头，打嗝
C、走路步伐要重，显得稳妥 D、餐厅较吵时应与客人高声交谈 93.( A )是服务员在引领客人时的要求。
A、遇拐弯处稍停伸手示意 B、服务员只管在前边带路，无须照顾客人
C、遇到台阶为照顾客人，服务员让客人先走 D、无论迎送客人服务员始终走在前边 94.微笑服务的意义之一是( C )。
A、完成领导任务表现 B、可以起到向客人索取小费的作用 C、爱岗敬业的表现 D、认真执行饭店规定的表现 95.服务中微笑的要求是( C )。
A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的两端均向上翘起 D、放声大笑 96.( D )是同客人讲话时不正确的做法。
A、距离保持1米 B、音量低于客人 C、语调亲切 D、表情严肃 97.服务员上岗时，除手表外，( C )。
A、还可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸针 C、一般不戴任何饰物 D、可戴项链 98.( D )是回族人喜欢食用的食品。
A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐头 C、猪肉 D、带鳞的鱼类
99.( A )不属于维吾尔族人喜爱的食品( )。
A、糌粑 B、拉面 C、手抓饭 D、手抓羊肉 100.不属于伊斯兰教节日的是( A )。 A、啤酒节 B、圣纪节 C、古尔邦节 D、开斋节 101.吸尘器按照操作原理及构造大致可分为( B )大类。
（A） 2
（B） 3
（C） 4
（D） 5 102.打蜡机用于木质地板，( C )的保养。
（A） 釉面砖地面和大理石地面
（B） 釉面砖地面和水磨石地面
（C） 大理石地面和水磨石地面
（D） 耐磨砖地面和釉面砖地面 103.空调机主要由( A )组成。
（A） 制冷系统、通风循环系统、电器控制系统
（B） 制冷系统、控制系统、空气循环系统
（C） 制冷及通风循环
（D） 排气系统及制冷通风系统组成
104.电风扇是餐厅常用的调整( A )的设备。
（A） 室内空气、温度
（B） 室内空气、装饰
（C） 干燥环境
（D） 室内空气、制冷 105.除湿机是用来排除房间内( A )的专用装置。
（A） 多余水蒸气
（B） 霉气
（C） 臭气
（D） 混浊空气 106.电视机长期不使用时，应装入包装箱内，冬季( C )通电一次，时间在3个小时以上。
（A） 二个月
（B） 二个半月
（C） 三个月
（D） 三个半月 107.良好的着装和精神面貌，有助于服务员与客人的( C )。
（A） 互相吸引
（B） 交谈
（C） 交往、沟通
（D） 关系 108.当餐厅领位员指引方向时，应( B )。
（A） 用手指指引
（B） 拇指收拢，四指伸直
（C） 用笔杆指引
（D） 拇指垂直四指
109 服务员掌握了( A)，就能更好地了解顾客需要，并能对顾客发出的信息作出正确的反应。
（A） 认真倾听的原则
（B） 幽默的谈话方式
（C） 回答客人问题的原则
（D） 以上答案都是
110.如果服务员没有笑容，表现不耐烦，或对客人的( D )不愿理睬，都会导致客人的投诉。
（A） 行为
（B） 言谈
（C） 进食方式
（D） 提问与要求 111.当服务员倾听完客人的陈述，有必要对客人( B )，让客人在心理上得到一些安慰。
（A） 采取行动
（B） 表示同情
（C） 进一步落实
（D） 表示道歉
112.下列( A )是服务员个人卫生制度所不允许的。
A、女服务员梳披肩发 B、不留长指甲
C、不染指甲 D、男服务员没有大鬓角 113.( A )是处理好人际关系所必须的。
A、能与他人和睦相处 B、能发现别人的缺点 C、能对别人百般苛求 D、能与他人明争暗斗 114.与道德高尚的人的人生观态度格格不入的是( D )。
A、人活着是为他人的需要做出贡献 B、人活着是为国家建设做贡献 C、人活着是为国家富强创造财富 D、人活着只是为了享乐 115.使用各种机器设备时，( A )做法不符合操作规程。
A、各种电器使用后先断电，再关电器开关 B、对不会使用的电器设备先请教再动手
C、未经批准不随意启动各种设备 D、每种电器设备电源插座应单独使用 116.下列标准中，哪项不符合热情服务中要求的三个一样的标准( D )。
A、生人熟人一样 B、本地外地人一样 C、内宾外宾一样 D、点菜多寡一样
117.( D )不符合接待生人熟人一样的基本要求。
A、一视同仁 B、热情服务 C、真诚相待 D、光接待熟人 118.( B )是热情服务标准中，服务员接待本地人和外地人的要求。 A、对外地人热情 B、同样热情
C、对本地人热情 D、对本地人关心倍至 119.对服务过程中出现的各种情况和问题，错误的处理方法是( D )。 A、应恰当的处理 B、有理智的处理
C、要化解矛盾妥善处理 D、了解情况逐级上报研究后再处理 120.( D )不是耐心服务的具体要求。
A、耐心解答问题 B、耐心化解矛盾
C、对待宾客要耐心 D、耐心研究宾客急需
多选题
客房部对客服务的两种模式是（AB）
A.楼层服务台 B.客房服务中心 C.前厅部 D.公共区域 2.2.个性化服务表现形式有(ABCD) A.个性化服务 B.突发性服务 C.针对性服务 D.委托代办服务 3.楼层服务台对客服务模式的优点？(ABC) A.具有亲切感 B.保证安全和方便 C.有利于客房销售 D.劳动力多 4.客人常见的投诉类型有(ACD) A.因系统问题而引起 B.因客人心情而引起 C.因价值问题而引起 D.因人员问题而引起
5.以下陈述正确的有(ABCD) A.团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。 B.总台夜班接待员应按时打印次日离店客人名单。
C.客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量。 D.客人使用信用卡结算时，收银员首先要经验卡。 6.以下陈述正确的有(ABCD) A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。 B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。
C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。
D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。 7.饭店的经济收入主要来源于(BCD) A.康乐服务 B.客房收入 C.餐厅收入 D.其它服务设施收入 8.双人间根据设施与配置情况不通，可分为(CD) A.两套间 B.立体套间 C.标准间 D.大床间 9.客用品通常可以分为（AB）
A.客用固定物品 B.可用消耗物品 C.家具 D.电气设备 10.客人抵店前客房部的准备工作包括（ABC）
A.了解客情 B.准备房间 C.做好客人到店时的迎宾工作 D.送毛巾、茶水 11.仪表即人的外表，它包括（BCD） A.发型 B.容貌 C.服饰 D.姿态 12.客房的五大功能区包括（BCD）
A.客床 B.起居活动区 C.书写整理区 D.盥洗区 13.客房部常设组织机构有（ABCD）
A.客房服务中心 B.房务部 C.公共区域管理部 D.洗涤部 14.下面哪些属于客房服务中心这种对客模式的优点？（AB） A.创造了安静的环境 B.降低了劳动力成本 C.弱化了服务的直接性 D.影响客人的安全
15.化学消毒方法一般可分为（ABC）
A.浸泡消毒法 B.擦拭消毒法 C.喷洒消毒法 D.生物消毒法 16.客房物理消毒可分为（BCD）
A.生物消毒法 B.湿热消毒 C.干热消毒 D.通风透气 17.下面哪些属于擦鞋服务的程序？（ABD） A.将房号写在纸条上放在鞋里 B.用鞋篮将鞋拿到工作间待擦
C.选鞋油时，要在鞋头处进行试擦 D.将鞋油均匀涂在鞋面上
18.下面哪些不属于客人离店后的善后工作？（CD） A.协助整理行李 B.检查代办事项
C.检查客人有无遗留物品 D.处理客人遗留事项
19.下面哪些属于客用消耗物品？（ABC） A.香皂 B.牙具 C.浴帽 D.吹风筒 20.“三缸”包括（ACD）
A.浴缸 B.垃圾桶 C.便器 D.洗脸盆 21.客房设施、设备的配备要求包括？（ABC） A.经济实用，符合档次 B.配置合理，协调统一 C.安全节能，易于保养 D.美观大方，宣传效应
22.按照客房的位置朝向，可以分为（AB）
A.外景房 B.内景房 C.商务房 D.残疾人房 23.下面哪些属于酸性清洁剂？（BC）
A.洗地毯剂 B.盐酸稀释液 C.硫酸钠 D.碳酸钠 24.下面哪些属于碱性清洁剂？（CD）
A.马桶清洁剂 B.醋酸 C.氢氧化钠 D.氨水 25.燃烧的必要条件是（ ABC ）
A.火源 B.可燃物 C.助燃物 D二氧化碳 26.下面哪种物质不可以用水来灭火？（ BCD ）
A.木材 B.电气设备 C.易燃液体 D.精密仪器
27.下面哪些属于影响客房设施设备质量的因素？（ ABCD ） A.老鼠 B.细菌 C.虫害 D.火源
28.常用的灭火器包括（ ABCD ）
A泡沫灭火器 B酸碱灭火器 C干粉灭火器 D二氧化碳灭火器 29.下面哪些星级的饭店一般备有总统房？（CD） A.二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级
30.11.下面哪一项属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ BCD ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部
C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体
判断题
( √ )吸尘器每天使用完毕后，必须清理集尘袋。
( √ )与客人之间的现金交接应注意唱收偿付，核对清楚后请客人签名。 ( √ )单位应组织新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训。
( √ )客房内不得酗酒滋事，大声喧哗，影响他人休息，旅客不得私自留客住宿或者转让床位。
( √ )按照直接领导安排的班次进行工作，按时完成任务，不得无故拖延或终止工作。 ( √ )标准间住一位客人时，不开两张床。
( × )如果预先知道客人不在房间，可以不用敲门
( √ )工作服又皱又脏，不仅会引起客人的反感，还有损于饭店的形象。
( × )楼层服务员负责客房的清洁服务，设施的维护修养应由工程部全权负责。
( √ )同客人讲完话，服务完毕，要进退有序，要先躬身退后一步，然后再转身走开，以示尊重客人。
( √ )打扫卫生时，不可以随意翻阅客人书刊、信件等。 ( × )清扫房间顺序可以按房号顺序进行。
( × )服务工作太忙，可以让他人代为签到，签退或代交钥匙。 ( × )未住有客人房间，开夜床班次的服务员无需进入房间。
( × )为了节约成本，有点破损的床单、枕套等床上用品都可以适当使用。 ( √ )木制家具受潮后容易生虫、开裂、变形。
( √ )如果客人提出的要求超越了自己的权限，就应请示上级及有关部门 ( √ )对卫生间各个部位进行严格消毒，如发现原住客人有传染病，要通告部门对房间卫生采取有效措施，保证卫生安全。
19.( √ )扫帚属于一般清洁器具。 20.( √ )打蜡抛光机主要用于客房大理石、花岗石以及木质地面的打蜡、喷磨和抛光工作。
21.( × )对于刚发生的的渍迹可以用吸尘器清除。 22.( × )酸性清洁剂通常为粉状，也有少数为液体。 23.( × )起蜡水属于酸性清洁剂的一种。
24.( √ )溶剂为挥发性液体，常常用于清除油污，又能使怕水的清洁对象避免浸湿。 25.( √ )消毒剂专门用于杀菌消毒。 26.( √ )洗地毯剂属于中性清洁剂。
27.( × )在清洁保养工作中，清洁剂的使用量越多越好。 28.( × )凡在门外把手上挂有“请勿打扰”牌子或反锁标志，以及房门侧面墙上亮有“请勿打扰”指示灯时，要敲门进房。 29.( √ )客房服务员不得使用客房内设备。 30.( × )客房服务员可以接听客人电话。
31.( √ )准备好房务工作车客房服务员进入楼层后需做的准备工作。 32.( √ )OOO是指维修房。
33.( × )对于走客房要进行一般清扫。
34.( √ )楼层服务台是我国饭店传统的接待模式。
35.( √ )政府官员入住，对服务及接待标准要求很高，较重视礼仪。 36.( × )客房服务员可以将工作钥匙带出饭店。
37.( × )发生停电时，客房部服务员应给客人分发蜡烛。 38.( × )服务员看护婴儿时，可以给婴儿喂自己的零食。 39.( × )由于工作需要，服务员可以随时进入客人房间。
40.( √ )客房部服务员应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。 41.( √ )客房能够反映饭店的档次和服务质量。
42.( × )客房部女服务员由于和客人接触机会少，所以可以留披肩长发。 43.( √ )LSG所指的房态是长住房。
44.( √ )卫生洁具每换一位住客必须进行严格消毒。 45.( √ )杯具消毒可以采用浸泡消毒法。 46.( √ )对于地毯上的油脂，应该用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干，如有必要，可反复进行。
47.( √ )对毛巾的洗涤标准是：洁白、无污点、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好。 48.( × )客房部服务员不应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。 49.( √ )有访客来时，楼层服务员应先征得住客同意后，请访客出示证件并办理登记手续方可引领方可与住客见面。
50.( × )接到客人报失，楼层服务员应迅速进房查找。
51.( × )客房服务员在清扫客房时，如房内的电话铃响，服务员可帮客人接听。 52.( × )由于工作需要，服务员可以随时进入客人房间。
53.( √ )客房部服务员应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。 54.( √ )客房能够反映饭店的档次和服务质量。
55.( × )客房部女服务员由于和客人接触机会少，所以可以留披肩长发。 56.( √ )客人反映在房间内丢失贵重财物时，服务员应报告上级。 57.( √ )做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。 58.( × )服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。
59.( √ )为了防止客人在床上吸烟时随意扔放烟头，饭店应在床头控制柜上放置烟缸。 60.( √ )客房杯具的消毒也是客房服务员的职责之一。
四、简答题
1.处理被盗事故的基本程序？
（1）接到客人报失后，服务员应立即向上级领导汇报。
（2）领班或主管及时向客人了解情况，问明丢失财物的经过、物品名称、数量、特征等。 （3）根据客人提供的线索，征得客人同意后，帮助其查找。
（4）征得客人意见是否报案，如果客人不要报案，只要求饭店帮助查找，服务员应及时地把情况向领导汇报，听取领导的处理意见。如客人要求报案，应帮助客人向公安机关报案。
2.客房部服务员如何处理火灾事故的发生？
（1）客房一旦发生火灾，服务员要保持冷静与镇定，立即发出火警信号。
（2）迅速打开安全通道，疏导客人离开，疏导客人时严禁使用电梯，并注意检查和救出醉酒者和儿童、老人。 （3）就近取用灭火器材，进行扑救。扑救时注意关闭所有电器开关，如发现客房内有烟冒出，不要草率开门，先试一下门体温度，如果很热，不要打开房门，以免火势蔓延。 （4）保护火灾现场，不准无关人员进入火灾现场。
3.如果发生停电事故时，客房部服务员应该如何处理？ （1）值班员工不得惊慌，留守各自岗位。
（2）向客人解释停电原因，并向客人说明正在采取必要的措施恢复供电，以免客人惊慌。 （3）如发生在夜间，应使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在电梯、走廊的客人转移到安全德尔地方。
（4）加强客房楼层巡视，以防不法人员趁机行窃，并注意安全检查。 （5）防止客人点燃蜡烛，以免发生火灾。
（6）恢复供电后，检查各电器设备是否正常运行，其他设备有无损坏。 （7）做好工作记录。
4..西式做床的一般程序为？
开单、甩单、包角、铺衬单、铺毛毯、掖边包角、铺床罩、套枕心、放枕头、打枕线、将床复位等
5..为了既满足客人的特殊要求，又要考虑加速客房周转，服务员在了解当天要清扫房间的状态后，应该遵循的清扫顺序为？
挂有“请即打扫“或客人口头交代的房间 领班特别交代的房间 VIP房间 走人房 住人房 空房 长住房
6.空房的闲置会造成房内卫生质量的下降，所以也必须每天进行检查并做简单的清扫，空房整理的程序包括？ （1）通风换气
（2）用抹布擦去桌椅、家具、电气设备上的灰尘。
（3）将浴缸、脸盆的冷、热水及马桶水箱里的水放流一会儿，以保持水质洁净。 （4）连续空着的房间，隔几日需进行一次地面吸尘。
（5）卫生间的毛巾有异味时，要在客人入住前进行更换。
