创标杆网点建设培训总结
建德农村信用合作联社于今年8月正式启动标准化网点建设改造项目。为了有序推进标杆网点建设，市联社成立了由理事长任组长、班子成员为副组长、各部室负责人为成员的标杆网点建设领导小组；同时成立了由监事长任组长、有关部室人员为成员的标杆网点服务督导项目组，为开展标杆网点建设项目提供了强有力的组织保障。8月6日晚上，联社在七楼召开了标杆网点服务督导项目启动大会，动员大会上，理事长就打造标杆网点作了动员讲话，他就标准化服务建设的意义、标杆网点建设的实施方案和具体要求作了全面的部署。同时 标杆网点创建单位代表李功林和翁礼平上台表态发言。就此标杆网点建设项目正式拉开了序幕
在标杆网点建设项目启动前，市联社项目组成员会同温州亚美信企业顾问公司的专家团队进行了前期调研工作，他们通过对目标网点现场目测、网点管理者及各岗位员工、高层管理人员访谈、客户满意度现场调查及竞争对手网点调查等进行分析，从硬件环境、排队时间、快捷流程和人员服务等方面找出薄弱环节。在此基础上，设制了项目改造方案，制定了规范服务流程，将“标杆网点的现场管理理念、管理方法，网点全天候、全流程现场管理内容、各岗位员工基本服务规范，以及网点现场功能区域的科学布局与客户关怀系统”等优质服务理念及工作方法，以现场体验培训辅导的方式全面导入到日常服务管理当中来。一是组织全员培训。8月6至8日，市联社连续举办了三期标杆网点服务督导培训会，旨在建立规范的服务流程，打造一体化、高标准的营业厅独特服务模式，整合各岗位服务规范，塑造企业优秀的营业厅服务文化。通过培训，不断地提高员工的服务营销技能，激发员工的服务潜能。二是体验式培训。在联社营业部试点中，专家组对症下药，结合实际制定了营业网点现场培训辅导计划表、培训辅导目标、主要工作方式和现场服务共性问题解决方案。按问题发生频率与覆盖面，分成共性与个性短板，共性短板通过班前、班后会，情境演练和集中培训等方式将提升内容导入；针对现场服务过程中个别员工存在的个性问题，辅导老师通过现场观察提示、一对一交流与演练，帮助员工克服问题，改善团队短板；通过日常工作中沟通、交流、辅导以及课程培训，帮助员工调整心态，形成积极的工作态度，树立正确的工作观念；导入优质服的培训和务理念及工作方法，改善服务品牌形象，打造与营业网点硬件设施相匹配的软性服务。经过5天的培训和督导，通过员工的共同努力，营业部从员工形象、员工心态、服务技巧、业务分流、现场管理、客户满意度等方面都有明显提升，服务面貌焕然一新。三是组成内训师。这四位内训师是由人事监察部的成员和两个试点单位的主办会计组成，她们积极参加每场培训，亲历营业部五天的体验式培训，积极参与每天的晨会、迎宾、、团队活动和服务“六要素”的训练，由于动员发放到位，加上内训师的辛勤工作，员工和内训师配合默契，因此标杆网点建设进展顺利，效果体现得非常明显，特别是客户对我们的好评。 标杆网点项目建设完成后，关键在坚持，探索标杆网点建设长效机制是联社营业部必须要思考的重要课题。接下来我们等待亚美信公司由他们作为“神秘人”对项目建设的标杆网点暗访，同时，由内训师拟定检查提纲和表格、时时刻刻督促员工的服务“六要素”.深刻理解“十要素”的重要性。二是加大考核力度。为建立标准化、规范化的服务体系，经过多次讨论和酝酿，制定建设考核办法，确定统一的考核标准，以量化形式进行考核，以此决定奖罚标准；办法明确了组织与职责、考评内容、考评奖罚办法和临柜人员日常考核办法等；并制定了标杆网点建设检测表，分服务流程规范、职业形象规范、营业环境规范、物品摆放规范、晨会和迎宾规范和等五块内容。以明查暗访后检查结果为准决定奖罚，与员工的绩效工资挂钩。通过考核和检查，督促员工坚持标准化服务，以此推进营业部打造标杆网点工作长效机制建设。
