尊敬的各位领导，各位同事：
大家早上好！首先，由衷的感谢各位领导及其同事给予我们营业部的这个殊荣，我仅代表营业部全体员工向大家表示感谢。其次，我谨对这次规范服务培训谈谈自己的心得。
我们都知道，金融业作为第三产业，是服务性行业，服务是核心竞争力。因为历史的制约，相比其他专业银行我们农信员工形象素质参差不齐，再加上营业网点面对的客户多为当地群众、乡镇农民，造成长期以来我们队自身网点的规范化建设和文明优质服务的规范要求比较松懈，对整体形象也就不够专业。随着金融行业竞争的白热化和客户对服务要求的不断提高，银行之间的竞争实际上拼的就是服务质量，我们农商行不够专业的服务注定了在与其他商业银行的竞争上就显得力不从心了，而我们营业部作为互助农商银行的核心网点，规范化建设和文明优质服务就显得更为重要。
第一，规范服务培训是对全体员工行动力的激发和培养。 这次的规范服务训可谓是新的尝试，其中“6S”管理办法的导入，使得我们从行长到员工，都投入了很多时间和心血。其实一开始的时候我们很多人都觉得，工作环境也许确实有些凌乱，但是我们已经习惯了，我们在这样的环境下工作了那么久，也没有什么不便，工作也照样在开展，通过督导组拍的照片就可以知道，如果按“6S”法的要求，整改涉及到角角落落，是个非常大的工程。但是事实证明，我们又一次低估了我们的行动力和执行力，督导组提出整改意见后，从领导到信贷再到我们临柜人员都开始行动起来，配合保洁人员，配合科技部的人员，大家多层面多角度去整理整顿，在两天时间内就将我们的营业部整理的焕然一新，给客户提供更加、整洁、亲切、温馨的环境。
第二，规范服务培训对业务进行了一次系统梳理和归纳。 工作数年，大多时间从事着一样的业务内容，最初的激情在日复一日机械式的重复中逐渐消弭掉，甚至有一种纯粹为了工作而工作的感觉，缺乏用心体会总结、积累沉淀的机会。经过长达24天的培训及整改，一个简洁、清晰、系统的服务体系展现在我们的眼前，坐姿、礼让、行进、语言表达、手语等服务礼仪规范，这些以往异常熟悉却杂乱无序的业务内容，通过培训让我有一种系统掌握、了然于心的感觉，对业务内涵和工作内容，有了全新的领会。
第三，规范服务培训为服务提供了基础保障和方向指引。 学习培训中，我们力争学以致用，把学到的技能运用到日常业务开展中，以学带做，做中有学。服务标准流程和与客户的沟通技巧让我们营业部全体员工的工作更加规范、细致、从容，以往的“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语更加显得真诚，以往的面带微笑也蕴含在眼睛里更加具备感染力，良好的精神风貌和仪表仪容，让自己站立更从容了、双手递接更得体了、服务流程也更精致了。
第四，规范服务培训让顾客关系互动进入更加良性循环。 营业厅的环境与气氛是顾客对营业厅的第一印象，服务环境、服务氛围、服务设施以及人员形象等都可以传达服务特色，传递服务信息。整洁、明亮、干净的环境能让顾客赏心悦目，热情微笑的优质服务能让顾客放松身心。人与人是相互影响的，正如古文所说“投我以木瓜，报之以琼瑶”，我们的真诚有礼换来顾客的体谅理解，顾客的体谅理解让我们更加从容自如，一个宽松的业务往来环境就在此基础上构筑起来，良好的服务窗口形象和企业整体形象也在顾客的心中逐渐清晰起来。
第五，规范服务培训让员工形成主动开口营销的良好习惯。 开口破零胜于被动营销，我们每个员工都应该具备优质、主动的营销意识。从开始培训到结束，我们营业部的每位员工都学会了怎样主动、巧妙的营销。直到此次培训的结束，我们营业部的定期存款增加了330万，开通手机银行业务21户，折换卡15户。主动营销的重要性彰显无遗。
通过规范服务的初步培训学习，自身优质文明服务意识得到显著增强，真诚服务得到客户群体的充分肯定。我们在掌握了“武功秘诀”的同时，要坚持做到“复杂的事情简单做，简单的事情重复做，让优质服务成为一种习惯”，继续秉持以礼待人，以礼待客，以礼敬宾的服务态度，不断用专业化和规范化的服务来提升网点的服务质量，不断地提高顾客的满意度和美誉度，这样，才能在当今日益激烈的银行竞争中夺得主动权。
最后，我仅代表互助农商银行22家网点，感谢总行给予我们的这个平台，让我们能够发现并改进自己的不足，保持并发扬我们的优点。
