推荐第1篇：网点经理培训心得体会
7月20日，我有幸参加了区分行组织的2012年第一期网点经理轮训班。来自全区各兄弟行数十名的精英汇聚XX开始五天的学习之旅。这次参加网点经理培训班，不仅学到了丰富的业务知识，结识了一批对XX事业兢兢业业的同事，同时还收获了经验和恪尽职守的敬业精神，可以说短短一次培训令我受益终生。首先，认识了自我，增长了知识。本次培训安排了丰富的培训内容，既有业务知识方面的，如“客户关系管理”、“排队机管理”，“团队管理”等内容，又有与提升个人素质密切相关的内容，如“自我激励”、“压力释放管理”、“团队建设”等方面的内容，通过授课老师们深入浅出、形象生动的讲解，从方方面面帮助我们增长了见识。面对当前社会日新月异的变化，金融行业知识更新速度快、要求高，这次培训为我们提供了良好的学习机会，搭建了一个较好的沟通平台，可以帮助我们正确认识自已、改善知识结构、修炼自身素质，提升解决实际问题的能力，虽说时间不是很长，但确实是雪中送炭，益处多多。
其次，加强了交流，汲取了经验。本次培训以小组的形式构建团队，增强了学员间的凝聚力，也为我们学员相互之间沟通了解、取长补短创造了契机。此次参加培训的学员，分别来自全省各个地州市，虽然都在XX工作，但毕竟，各地实际情况千差万别，对工作的认识每个人会有自己独特的见解、在工作开展上不同单位也会有自己独到的经验。事实也确实证明了这一点，通过团队讨论，使我对今后如何立足本职岗位构建团队，高效开展业
务有了进一步认识，怎样充分运用资源配置特点，发挥绩效的扛杆作用，达到促进业务发展的目的；通过听取大家交流发言，使我对XX不同网点业务发展有了一定程度的了解。此次培训不仅为我们搭建了一个学习知识的平台，同时也为我们打通了一个彼此交流实践经验的平台，共同促进XX事业稳步向前发展。第三，结识了友谊，收获了感动。此次授课的老师大多来自网点，使我领略到平日工作之外他们课堂上的风采，不仅业务知识纯熟，口才也令人刮目相看。还有我们这些可爱的学员们，虽然作为网点负责人平时在网点独挡一面，但此刻课堂之上也是端坐认真、不懂就问，大家都非常珍惜来之不易的学习机会。尤其是个别年纪较大的学员，更是憋足习劲头不输年轻人，大家为XX事业只争朝夕的工作态度和学习精神令人感动。
推荐第2篇：农行网点负责人培训心得体会
农行某网点负责人培训心得体会
在上级领导的关怀下，我有幸于6月12日至18日到进行了7天学习，学习了《当前宏观经济形势分析》、《基层党组织的工作创新》、《商业银行客户开发与维护》、《商业银行信贷风险预警与风险防范》、《管理沟通》、《员工绩效管理》、《从财务报表看企业竞争力》等课程。我十分珍惜这次学习机会，做到严于律己，努力学习，掌握知识。课上，天梯金融的老师妙语层出，带领着我们在知识的海洋里纵横捭阖，短暂的7天学习，对我开拓视野、提升思维、优化理念、充实经历、提高综合素质与工作能力帮助很大，深感受益匪浅。作为一名农行基层网点负责人，通过这次学习，我要尽心尽力履行好自己的岗位职责，促进网点经营业务发展，取得良好成绩。
一、大力发展业务
大力发展业务对基层网点来说永远是第一位任务，我要以价值创造为目标，积极开拓市场，强化营销，全面提升综合竞争能力。要采取各项有效措施，充分调动网点员工的工作积极性，提高工作效率和工作质量，确保各项存款额持续上升，各类银行卡业务发展数量、额度提高，努力取得中间业务新进展，以优异的经营业绩为农行发展作贡献。
二、加强内部管理
管理是金融行业的生命，严管理才能真正出效益，严管理才能防范和化解金融风险。我下一步会进一步加强网点内部管理，进一步健全完善经营机制，理顺和完善市场拓展机制，为完成各项目标工作任务夯实经营管理机制基础。我要开展经营管理自查自纠工作，对存在的问题，逐项进行纠正，及时落实整改措施，确保各项工作合法合规。通过加强内部管理，确保业务发展，经营安全无事故。
三、加强服务水平
服务是银行永远的主题，我要始终把服务品质的提升作为树立品牌形象、提升核心竞争力的重要工作来抓。要多开展与服务有关的主题活动，从明确客户服务的工作重点，深入挖掘客户服务工作的内涵，细致了解客户的服务需求入手，进一步提高服务质量，为广大客户提供更加细致、体贴的金融服务。
四、加强队伍建设
我要加强员工行为建设，提高员工政治思想觉悟与道德情操，强化员工“一人一扇窗，人人重形象”的责任意识，形成自觉遵守行为规范的浓厚氛围；要加强制度文化建设，组织员工认真学习农行制定的各项规章制度，树立“制度至上、执行完美”的理念，提高员工的制度执行力；要加强专业文化建设，组织员工认真学习、宣传农行制定的专业文化理念，要求员工牢记本专业文化理念，强化员工对专业文化理念的认知度和理解力，结合工作实际和专业特点，积极培育具有专业特色、符合现代银行要求的客户服务文化，切实做好本职工作。
五、加强风险防范
我要加强金融风险防范，把合规管理、合规经营、合规操作落到工作实处，使内控意识和内控文化渗透到每一位员工思想深处，使内控成为每位员工的自觉行为，深化对合规操作的认识，学习和理解规章制度，增强执行制度的能力和自觉性，形成事事都符合守法合规的工作标准，理解和掌握内控要点，及时发现并消除存在的金融风险，通过合规守法，保证银行资产平安，实现最大效益。
六、加强党建工作
我要加强网点党建工作，既充分发挥党组织的政治核心作用和战斗堡垒作用，更发挥党员的先锋模范作用。要求每个党员切实增强党员意识，牢记党员身份，做到党员标准不能降低，先锋模范作用不能忘记，党的形象不能损害，做遵纪守法的标兵，学习的模范，工作的先锋，在急、难、险、重的紧要关头，发挥党员的模范带头作用。
短暂的7天学习结束了，但是学习永无止境，我还要继续学习，要践行自己终身学习的承诺。7天学习所掌握的的思想观念、思维方式、理论知识与工作方法将使我终身受益，我在增长知识的同时，也增强了为农行金融事业更好更快发展做出更大贡献的信心和决心。在今后的工作中，我将以此为动力，全身心投入到自己的工作中去，努力取得优异成绩，为农行发展做出更大的贡献。
推荐第3篇：银行网点负责人培训心得
银行网点负责人培训心得
员工的是事，就是我们的事，这句话让我记忆深刻。一个网点的成长离不开强有力的领导人，更离不开一支具有强大凝聚力的团队，深入了解员工心声，根据其特点安排合适的岗位，有困难帮助其解决，营造出家的氛围，使每一个人都能开开心心的上班才是关键。团结的家庭不在于地理位置及环境的好坏，而在于人心，齐心协力才能克服困难。培训中几位优秀的支行负责人行之有效的管理方法推动着其团队的综合发展，也使我从中受到很多启发。他们都以身作则，对工作中的方方面面细致入微，有目标、有方法、有行动、也有奉献，所以他们带出了优秀团队，做出了成绩。与此同时也感受到自身的不足，需要不断的学习、提高自己。面对工作压力，要注意调节自己的情绪，保持积极的心态去面对困难和挑战，发挥团队的力量发现问题、找出短板、寻找解决办法。
客户是我们的镜子，你怎样对待客户，客户就怎样对待你。没有客户，银行的发展无从谈起。对于客户服务，要站在客户的角度，以客户的标准为标准，并要有超越客户期望的标准，充分考虑客户的需求，注重细节，在当前银行间产品差异性越来越不明显的情况下，我们需要用卓越的服务来赢取客户，让客户得到超越其期望的满意答复。
在工作中，我们最常接触的人就是员工和客户，对内团结好一起奋斗的同事，对外和员工一起服务维护好我们的客户，当然此次培训并非就这两方面内容，但维系好这两方应该是最关键的基础工作，在此基础上的网点服务、业务营销、风险防范才能稳步提升。此外，各部门经理、支行负责人就相关政策的解读、产品知识的宣讲、管理经验的分享等进行了很好的培训，我们需要结合自身网点的不足，适时借鉴好的经验做法，进一步完成好今后的工作。
推荐第4篇：银行网点培训课程体系ok
银行网点2012培训课程体系
课程一：柳瑞军中层管理技能与领导力提升课程 柳瑞军简介：
中层管理系统提升和管理创新培训专家、2011年前沿金坛奖杰出管理导师，金牌培训师、中科院心理所EAP中心签约咨询师、IPTS国际注册高级培训师、CMC国际注册管理咨询师、多所大学特聘客座教授、清华总裁班授课讲师、前沿讲座签约讲师，中华讲师网品牌讲师、中国培训网金牌讲师。有近10年在国家机关及事业单位工作经历，10多年在合资企业、国企、民营等集团公司担任副总经理、总经理等高级主管工作经历，熟悉不同行业和所有制企业的特点，深知企业管理中存在的问题，擅长对管理问题进行本质分析，倡导简单有效的解决管理问题之道，思维开阔，授课生动。长期为政府机关及事业单位、500强企业、上市公司、大型集团公司进行管理培训，深获赞誉和好评，是学员满意度和单位认可度极高的实战管理培训师
中层管理技能与领导力提升课程大纲： 主题
一、做胜任的中层 1.管理工作的二元思维 2.中层管理的真谛
3.中层管理决定企业经营成败！ 4.中层经理的胜任力
5.让自己的工作不可被取代！ 主题
二、管理工作关系
一、业务（技术）经理的管理转型 1.业务（技术）经理常犯的错误 2.克服专家心态 3.调整管理角色
4.业务经理的角色转型 5.业务经理的角色修炼
二、上下级关系管理之道
1.管理：向上管理，向下负责 2.欣赏：发现利用上司的长处 3.主动：主动沟通期望 4.补台：做部下的天职
主题
三、有效管理者的行为修炼 1.做正确的事
2.培养五个工作习惯 3.加强自我训练
主题四 高效做事的方法和技巧 4.工作的基本原则 5.系统化工作方法 6.创意工具在工作中应用
主题
五、解决管理问题的思维修炼 1.有效管理者的问题意识
2.不要让自己的经验成为负资产！ 3.发现问题比解决问题更重要 4.如何消灭问题？
5.如何提出正确的问题？
6.管理面临的最大挑战是学会全脑思考！ 主题六 有效“管”人的真谛 1.有效管人的金钥匙！ 2.管人的三个境界 3.领导而非管理下属
主题七 中层领导力六项修炼 1.做最好的追随者 2.做最好的自己 3.弥补角色的不足 4.反思与学习
5.演绎自己的领导力故事 6.塑造工作中的优质影响力 主题八 如何有效激励下属 1.激励的假设
2.增强员工工作动力的源泉 Ÿ工作的根本动力来源于自我激励 Ÿ人人都听命的三个“长官” 3.有效激励的真谛？ Ÿ示范力与助推力 4.激励的一般策略
5.激励下属五阶段实务
课程二：盖烈夫建设高绩效团队，提升凝聚力战斗力 盖烈夫简介：
企业管理专家、全国十佳培训师、国际认证咨询师、HR、礼仪和演讲专家、现任富林集团副总裁、中山大学兼职教授。原清华大学高级职业经理训练中心总教练长，立白集团副总裁总管理师，新太集团执行总裁，招商迪辰集团总裁，阳光房地产总经理，长期从事著名大型集团企业高层经营管理。
建设高绩效团队，提升凝聚力战斗力大纲 第一讲：高效团队的建设
一、明确高效团队概念
（一）团队的概念与内涵
（二）团队的分类与特点
（三）成功团队七大特质
二、全力打造高效团队
（一）团队建设的八大步骤
（二）团队成员的五种需求
（三）高效团队的八大特征 第二讲：团队精神的培养
一、团队精神之概念
（一）什么是团队精神
（二）团队精神的基础
（三）团队精神的核心
（四）团队精神的境界
（五）团队精神反映的
（六）团队精神的形成
二、团队精神的作用
（一）目标导向功能
（二）凝聚功能
（三）激励功能
（四）控制功能
三、高效团队的修炼
（一）团队领袖的四项修炼。
（二）领导班子的四项修炼。
（三）企业文化的两项修炼。第三讲：提升团队凝聚力
一、团队凝聚力之概述
（一）团队对成员的吸引力
（二）成员对团队的向心力
（三）团队成员之间互动力。
二、影响凝聚力的因素
（一）组织的松散性
（二）目标的发散性
（三）意志的分离性
（四）领导的昏庸性
（五）利益的无关性
（六）个性的排斥性
（七）任意的冲突性
（八）前景的暗淡性
（九）沟通的阻滞性
（十）利己的排他性
三、增强凝聚力的方法
（一）合理的团队组织
（二）优秀的团队领导
（三）共同做事的意愿
（四）可行的团队目标
（五）积极的个性发挥
（六）顺畅的成员沟通
（七）协作的和谐气氛
（八）激情的团队远景
（九）合理的利益分配
（十）充分的授权管理
（十一）切实的个人发展
四、团队成员自我管理
（一）压力管理
（二）情绪管理
（三）时间管理
（四）目标管理
（五）诚信管理
（六）问题管理
（七）绩效管理
（八）性格管理
（九）冲突管理
（十）发展管理
第四讲：打造团队战斗力
一、培养团队成员的整合理念
（一）整合管理的基本含义
（二）整合的内容
（三）整合的要求
（四）整合的目标
（五）整合的原则
二、培养团队成员的共好意识
（一）松鼠的精神
（二）海狸的方式
（三）大雁的精神
三、培养团队成员的修炼觉悟
（一）自我超越
（二）心智模式
（三）共同愿景
（四）团体学习
（五）系统思考
四、培养团队成员的狼性文化
（一）合作
（二）团结
（三）耐力
（四）执著
（五）拼搏
（六）共生
（七）忠诚
五、培养团队成员的合作精神
六、培养团队成员的表达技能
（一）口头语言
（二）书面语言
（三）肢体语言
（四）表情语言
七、培养团队成员的严谨作风
（一）“三老”
（二）“四严”
（三）“四个一样”
八、培养团队成员的创新精神
（一）把不可能变为可能
（二）把想不到变为想到
（三）把幻想变为现实
（四）把无意变为刻意
九、培养团队成员的细节观念
十、培养团队成员的执行能力 第五讲：高效团队的激励
一、高效团队的九大激励措施
（一）信任激励
（二）发展激励
（三）知识激励
（四）情感激励
（五）目标激励
（六）功勋激励
（七）行为激励
（八）竞争激励
（九）利益激励
三、激励成员的十二条有效经验
（一）不要简单地发号施令；
（二）对部属做出明确授权；
（三）为部属工作设立目标；
（四）加强与部属间的沟通；
（五）主管一定要信守诺言；
（六）不要朝三暮四地变卦。
（七）要及时督导部属工作。
（八）要开展批评自我批评；
（九）不要轻率地下定结论；
（十） 适当地表扬奖励部属；
（十一）关心健康和家庭生活；
（十二）与部属一起规划未来。
四、订立目标时应遵循 SMART+C
（一）明确具体
（二）可以衡量
（三）可以达成
（四）符合实际
（五）有时间性
（六）有挑战性
五、十
种削弱战斗力的行为类型
（一）坦克车型
（二）狙击手型
（三）手榴弹型
（四）万事通型
（五）好先生型
（六）犹豫类型
（七）不说话型
（八）否定类型
（九）抱怨类型
课程
三、刘东明银行网络营销实战课程 刘东明介绍：
北京大学总裁班、清华大学总裁班、中山大学MBA、西南财经大学EMBA、浙江大学EDP网络营销专家、DM互动总经理，中国电子商务协会PCEM网络整合营销研究中心主任、中国十大网络营销专家、中央人民广播电台、新华社《中国名牌》、《中国日报》、《时尚传媒》、《中国经营报》受访专家、新浪微博名人堂、搜狐营销堂、百度《简单》、腾讯《网道》、淘宝《卖家》、《互联网周刊》《销售与市场》专家；国家人力资源和社会保障部电子商务师职业资格鉴定中心、时代光华、前沿讲座、艾瑞学院、尚德机构、四海商舟、四川网络营销基地、苏州网络营销基地、授课专家。担任艾菲奖（世界五大广告奖之一）、网标奖、淘宝创想、中国网络营销大会、中国电商品牌大会、中国新媒体盛典、新浪企业微博评选奖项评委、主讲嘉宾。曾为诺基亚、IBM、思科、联想、雀巢、蒙牛、强生、杰士邦、通用医疗、中信银行、上投摩根、沃尔沃、华晨汽车、金龙客车、尤恩叉车、搜狐、新东方、中国电信、中国移动、Kappa、李宁、361度、东易日盛、元洲装饰、香格里拉普达措国家公园、浙江天台山等世界500强及国内知名企业服务。刘东明老师著述颇丰，在百余家杂志、网站开设专栏开设互动营销专栏，编著中国第一部网络整合营销畅销书《网络整合营销兵器谱》，主编第一部网络营销年鉴《中国网络营销年鉴》（案例卷），编著清华大学出版社《微博营销》、参编艾瑞学院教材《蜕变-传统企业如何向电子商务转型》。
刘东明老师主讲课题：银行网络营销、银行电子渠道、银行电子商务、银行数据库营销 创新营销 整合营销、促销活动，银行营销策划、500强营销实战，银行在线服务营销，银行营销实战兵法、网站构建、网银推广，营销组合拳、互联网产品策划与运营、微博营销、危机公关等
刘东明银行网络营销培训大纲 第一节、取势
金融银行营销大趋势 第二节、明道
一、银行品牌塑造
证券品牌屋：中国金融品牌建设之路 招商银行：因您而变 中国建设银行：善建者行 汇丰银行：品牌推广策略
二、长尾理论视角下的银行网络营销
三、C时代银行360整合营销智慧 第三节、优术
银行网络营销兵器谱
一、硬广告：让1万广告费看起来像100万！
案例：平安保险：买保险就是买平安 渣打银行：现贷派效果推广
二、搜索营销：占领互联网入口
1、免费抢占baidu首页
竞价排名，恶性竞争迷途
2、中小基金企业搜索引擎如何傍住大款？
三、银行在线调研
ING轻松生活导航系列调查
四、视频营销：病毒一样蔓延世界
基金视频遭热烈转发：“大家好！这里是上投摩根基金„„”
五、动漫营销：谈笑之间 营销动心 中行网银动漫征集活动
六、博客营销，领袖口碑
ING女性博客大赛：找到幸福感，女人智慧分享
七、聊天产生生产力，IM营销 富国基金：我粉可爱，理财找我
八、论坛营销，让更多的人知道我、找到我 蚂蚁微股：图解炒股二十二条军规（爆笑）
九、15天，一个小链接带来230万流量，病毒营销
十、痛说革命家史--品牌故事营销 天天都有新故事
十一、微博营销—招商银行微博新招 王功权微博私奔红遍大江南北
十二、如何对付网上的恶意负面--网络危机公关 十
三、让网络界的CCTV为你开路--新闻/软文营销 十
四、像上春晚的西单女孩一样一炮走红--事件营销 中国银行奥运营销
指尖灵动，银行无线营销 中行电子知识挑战大赛
十五、传统活动和网络活动如何配合--活动营销 中国银联：“刷卡消费更轻松”线上推广 中国平安：“爱与承诺”演唱会网站 十
六、在线咨询、在线服务 大童网案例
十七、虚拟世界营销
《网络整合营销兵器谱》中国第一场虚拟世界图书推介会 十
八、widget营销：如何长期霸占消费者电脑桌面 十
九、口碑营销：金杯银杯不如老百姓的口碑
基金从卖方市场转向买方市场，相应的销售由推销转向交流 摩根大通70%的新客户是通过老客户介绍而来 二
十、SNS营销：圈住潜在消费者 二十
一、玩游戏学赚钱，游戏营销 中海基金：量化探宝之旅 泰达荷银：顺势而鱼游戏
二十二、电子杂志营销：银行电子宣传册，节约10万营销费用 二十
三、神秘暗器包 RSS订阅、电子邮件营销、行业网站、问答营销、顶客网站推广、威客平台、掘客平台、收藏夹、签名推广、网络联盟平台 第四节、合融
银行网络营销与传统营销整合全媒介传播
1、视频营销一鸭多吃法
2、搜索营销、平面广告关联
3、线上传播，线下活动
4、线上收集客户需求，线下处理客户投诉
5、线上展示产品体验，线下购买
6、协同营销，抱团取暖
7、阿米巴整合营销 第五节、践行
网络营销内功1，2，3，4，5
1、大道至简，万宗归一
2、网络营销，你够二吗
3、黄金三角
4、网络营销4I原则
5、五招网赢天下
课程四：张博如何成为卓有成效的管理者课程 张博简介：
张扬品质，博采众长。古典文学硕士，哲学博士，二十年来从教育专家到企业集团高管，再到教育咨询培训领域——深爱教育并专注于咨询培训事业，以普渡众生的理念给学员注入能量、幸福、和谐，课程趣味性、启发性和实效性融为一体！
张博老师现为国内多家大中型企业集团咨询顾问及培训辅导老师，北大、清华等总裁及政府干部研修班特聘教授，中华讲师网品牌讲师，全球培训师网知名讲师，多家培训机构签约核心讲师等! 如何成为卓有成效的管理者大纲 一：管理概述
1、人的困惑
2、管理与管理者的定义
3、什么是企业家精神？ 二：管理的三项任务
1、任务之一：实现组织的特定目的和使命
2、任务之二：使工作富有成效，员工具有成就感
3、任务之三：处理对社会的影响与承担社会责任
三：目标管理
1、目标管理的作用
2、目标管理的基本出发点
3、目标设定的SMART原则
4、目标管理的过程
5、绩效考核
6、部属制定低目标的原因及对策 四：时间管理
1、成功人士的时间观
2、为何要研究时间管理？
3、提高管理有效性的步骤
4、管理时间工具——第二象限工作法
5、有效时间管理的三个基础步骤
五：管理者的核心要务——结合寻常的人，做不寻常的事
1、协调的作用和内容
2、两种不同的冲突观
3、处理冲突的方法和原则
六：沟通
——管理者的必备技能
1、沟通的方式和模式
2、沟通的黄金法则和白金法则
3、沟通技巧
——四种典型的个人风格
4、沟通三要素：有效提问、积极聆听、及时确认
七：有效激励
1、激励的作用
2、内在激励与外在激励
3、激励原理之一：马斯洛需求理论
4、激励原理之二：双因素理论
5、激励原理之三：公平理论
6、激励原理之四：期望理论
7、激励原理之五：成就需要理论
8、激励原理之六：危机激励
课程五：金久皓高效客户服务与综合服务技能 金久皓简介
中国行政与企业文化绩效派创始人、新10年代管理大师，著名文化学者、领导力专家、国际资深企业文化专家、国内顶尖的人力资源管理专家、学习型组织专家、培训专家、策划专家、风水专家。任职过政府省直机构、中央部委直属机构、大学研究室等，首任上师大HR企业文化研究室主任、教授，美国耶鲁大学、美国斯坦福大学、美国西北理工大学、中欧国际工商学院EMBA特邀导师，北京大学、清华大学、武汉大学等著名大学EMBA或DBA特邀导师。被北京电视台赞誉为“演讲大师”。
高效客户服务与综合服务技能课程大纲 服务行业特征认知与理解
1、什么是服务？
2、服务行业产业链认知与解剖
3、服务本质与职业素质提升
二、服务技巧与服务营销
1、电话这一端的重要性
2、电话这一端怎么做
3、是谁卖给你的呢？
三、服务人员心理建设与顾客投诉处理
1、如何做好内部工作
2、服务人员心理素质训练
3、如何处理难缠的客户
4、面对客户的投诉—有效处理客户投诉的方法
5、面对客户的投诉—投诉与质量管理
四、服务行为的效益
1、行为的魔力
2、电话觅金的技术
课程六：孙子策银行客户经理主动营销技能提升 孙子策简介
营销与管理实战专家。著名培训导师、资深管理顾问。中国人民银行干部学院、清华大学、浙江大学、北京交通大学等多所知名大学外聘讲师，多家大型企业常年顾问。行动学习模式本土化研究与实践者。专注于营销策划、战略管控、行动学习理论与实战策略研究。曾历任品牌经理、售后经理，省区经理、大区经理，市场营销总监、副总经理职位。孙老师10多年担任中高层管理职位以及为企业提供培训、咨询服务期间，积累了丰富的营销策划、管理实战经验，并提出了许多极具竞争力的思想和观点，在营销策划、管理理论研究和培训、咨询实战方面造诣颇深。
银行客户经理主动营销技能提升课程大纲：
一、银行客户经理的主动服务营销
1、服务营销的本质
2、银行客户期望的变革与银行对公业务营销面临的挑战
3、银行服务与营销挑战分析
4、优秀客户经理的正确心态
5、客户经理做好主动服务营销的关键点分析
练习：银行客户经理专业销售五大能力测评、正确心态建立的十大步骤
二、银行客户经理的如何创建良好的客户关系
1、客户来源七种渠道分析
2、创建关系的四种最佳方式
3、初次拜访客户 1）预约 2）精心准备 3）拜访面谈技巧 4）赠送商务礼物技巧
三、探询对公客户真正需求
1、客户的类型及应对策略
2、客户销售流程
3、如何对现有目标客户进行挖潜和营销
4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型
5、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束
6、保持沟通与交流的连续性
7、与客户建立学习型关系
8、培养成长型客户
四、银行对公产品营销技巧分析
1、依托信息，扬长避短巧营销
2、加强行业分析，锁定优质客户
3、涡轮营销：以快速反应作为竞争工具
4、一揽子理财服务方案
5、融资业务营销技巧 1）如何判断优质客户
2）如何为公司客户“把脉” 3）如何识别“假账”
6、多策并举，培育银行新客户
7、准确评价客户价值，积极做好贷款营销
8、对公存款业务营销 1）活期存款的营销金点 2）单位通知存款的营销金点 3）定期存款的营销金点 4）单位协定存款的营销金点
9、融资业务营销 1）流动资金贷款
2）项目贷款的营销金点
10、融资业务营销的综合技巧 1）如何判断优质客户
2）如何为公司客户“把脉” 3）如何识别“假账”
11、企业中间业务营销
1）开放式基金如何给对公客户营销
2）委托贷款业务对工行的利益是什么？如何引导客户？
五、银行客户经理拒绝处理技巧
1、自信力与目光训练
2、如何处理拒绝
3、如何化解客户提出的难题
4、如何快速高效开发新客户
六、银行对公客户经理实战中的魅力沟通技巧
1、沟通的策略
2、沟通三要素
3、银行营销中的聆听
4、沟通技巧之赞美
5、沟通技巧之发问
6、分清客户类型，确定沟通策略
案例、某热电公司集中供热贷款项目营销案例剖析
七、银行对公客户经理实战中的谈判技巧
1、销售谈判的原则 1)销售谈判中的三维循环模型----学会让对方首先表态 2)把握合同起草权----千万不要让对方起草合同 3)诱导式价格分解
4)聚焦突破----必须集中于当前问题
5)让对手飘到云里雾里----一定要祝贺对方
2、销售谈判的策略步骤
1)案例分析：某行如何面对对手策略上的变化 2)确定谈判的可能性 3)分析阶段的策划与布局 4)谈判评估前的步骤 5)决定阶段前的分析
3、步步进逼的卓越谈判技巧 1)如何开出高于客户预期的条件 2)如何应付客户的第一次讨价还价 3)伪装的迷惑----学会表现夸张的意外 4)如何避免对抗性谈判 5)伪装成无奈的卖家 6)步步进逼的钳子策略
7)谈判对手行为处事风格与应对技巧 8)价格谈判的应对方法与术语
9)银行客户经理产品说明、沟通、谈判、展示、建议的最有效话术
4、谈判妥协的艺术 1）如何有效的妥协 2）妥协是为了双赢
八、提问与答疑
课程七：王鹏睿理财有道投资有术——国学术数在理财中的应用 王鹏睿简介：
原名王战辉，国学术数应用传播专家，北京大学MBA班特邀国学专家教授，中央数字电视智库频道特邀国学智库专家，总裁网网络商学院特聘国学专家，清华大学泰格方略（北京）管理咨询有限公司合伙人，美国俄勒冈州波特兰市OpenSesame公司E－Learning在线学习商城中文国学课程特邀提供商。
理财有道投资有术——国学术数在理财中的应用课程大纲 第一讲：财富自由究竟离您有多远
一、开场互动：FQ财商评级测试。
二、新危机时代的挑战和机遇：
1、新危机时代的来临；
2、欧元区债务违约给全球经济带来的反思；
3、新危机时代的挑战和机遇。
三、会赚钱不一定就可以实现财富自由：
1、经典案例分享：明星们的财富梦；
2、案例启示：赚钱仅仅是开源，不开源就不会有太多积累。但是，节流更重要。不节流，再多的开源财富也会流入无底洞。
四、收入不高不一定就不能进行财富积累。
1、经典案例分享：打工族的财富梦；
2、案例启示：理财需要智慧，选择适合自己财富状况的理财策略是改变财富人生的关键。
五、财富自由的关键是把钱放对地方：
1、经典案例分享：财富钱柜；
2、案例启示：财富的合理分配在财富的管理中具有重要地位。把钱放对地方，将决定您的财富是否可以实现自由。
六、您的财富您能做主吗：
1、财富自由就是：既不必为现在生活所需而奔波劳碌，也不必为未来生活所养而担忧；既不必为积累的财富贬值而苦恼；也不必为每一次投资的安全获益而担心。说的简单一点，“赚之开心，存之安心，用之贴心，投之放心。”
2、现场测试，看看您的财富您能够做主吗？
3、测试启示：讲师总结。
七、东方财圣的理财智慧：
1、计然的理财智慧；
2、范蠡的理财智慧。
第二讲：为什么您的钱包总是空的
一、您的钱都跑到哪去了？
（现场互动环节：从吃喝玩乐看一看您的钱都跑到哪去了。）
二、您总结过您入不敷出的原因吗？
（现场互动环节：难道真的是因为挣得少而花的多吗？）
三、您拼命存钱为什么还是无法改变囊中羞涩的窘境呢？ （现场互动环节：难道真的是你还不够节省吗？）
四、您真的会花钱吗？
（现场互动环节：花钱测试游戏。）
五、钱究竟是什么东西：
1、了解小钱的威力；
2、财务自由的准备；
3、为你的将来打算；
4、买公司股票代替买其它产品；
5、钱多并不是关键；
6、别走父母经过的路，除非他们是富翁。
六、国学术数的理财谋略：
1、会挣不如会花；
2、会买不如会用；
3、会攒不如会投
4、会赚不如会省。
课程八：葛静银行柜面服务礼仪与沟通技巧修炼 葛静简介
厦门大学心理学硕士、国家二级心理咨询师、国内资深礼仪培训专家、国内知名情绪压力管理疏导专家、企业EAP（员工心理干预）高级咨询师、国内多家知名企业特聘讲师、陕西人民广播电视台节目顾问。
银行柜面服务礼仪与沟通技巧修炼课程大纲
服务意识篇
一、银行柜员角色定位的重要性。
二、银行柜员服务不仅是用嘴，而且要用心。
三、钓鱼理论：要想钓到鱼水，请问鱼吃什么？
四、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。
五、如何培养服务意识？
六、解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。案例分享
1、案例：服务意识正反案例分享。
2、案例：客户在银行反复存取1分钱，到底是谁在为难谁？ 仪容、仪态、仪表篇 银行柜员仪态篇
项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练 项目二：银行柜面服务站姿训练 项目三：银行柜面服务走姿训练 项目四：银行柜面服务坐姿训练 项目五：银行柜面服务蹲姿训练 项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练
项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练 项目八：银行柜面服务标准手势四部曲 项目九：银行柜面服务招迎手势五部曲 项目十：银行柜面服务综合通关训练
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评） 银行柜员仪容篇 柜员表情训练
1、微笑应成为柜员的“常规表情”——面带三分笑，礼数已先到。
2、微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。
3、目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范 银行柜员仪表篇
1、“首应效应”即第一印象
——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象
2、发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求 —得体职业形象让您价值百万
3、女士着装六大禁忌 男士穿西装“三个三”原则 案例分享：
案例一：赵薇的日本军旗事件案例二：民航空乘人员的仪表礼仪 银行柜面优质服务训练之标准化服务篇 l银行柜面服务礼仪标准 第一步：举手示意客户礼仪 ——按下叫号器
——如无客户应答怎么办？ ——当见到客户时怎么办？ 第二步：示意入座礼仪 ——站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。
——客户入座后，柜员方可落座。
——如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？ 第三步：办理业务礼仪
——与客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。 ——业务办理中该使用的文明用语有哪些？ ——双手递交单据需要注意。
——需要客户签字时需要注意事项。
——办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。 第四步：送别客户礼仪
——业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。
——请客户为自己服务评分是的礼貌用语。
——双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据。
——站立且双手前握，身体前倾30度送客并配合礼貌用语。
1、一般活期储蓄交易的简化流程 ①客户临柜时礼仪 ②收取客户凭证时礼仪 ③读取存折磁条信息时礼仪
④客户输入密码，打印资料；客户签字确认等礼仪 ⑤递送资料、款项给客户礼仪 ⑥客户离柜时礼仪
2、分析
在银行柜台服务操作中，银行的服务形象得以最大限度地展示，包括服务效率、服务语言、服务态度等，因此柜员要加强服务礼仪的学习。
3、服务接触点和可能的服务失误点
银行与客户主要互动包括四个方面：客户临柜、客户输入密码、客户签字确认、客户离柜，服务礼仪和服务语言至关重要，是评价服务质量的关键因素。 银行柜面营销礼仪
一、柜面营销
二、柜面营销的优点
①成本为零 ② 效率极高 ③开展便利
三、柜面营销步骤
①掌握信息②介绍产品③办理业务 银行柜面常用基础礼仪
银行柜面服务会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片 银行柜面服务陪客走路礼仪 银行柜面服务迎客礼仪送客礼仪 银行柜面服务电话礼仪
银行柜面服务电梯礼仪：有专人负责电梯无专人负责电梯 银行柜面服务礼仪六流程
（一）迎接：站相迎、诚请坐
（二）了解：笑相问、双手接
（三）办理：快速办、巧提示
（四）推荐：巧引导、善推荐
（五）成交：巧缔结、快速办
（六）送客：双手递、起立送
课程九：龚冬平银行客户经理销售技巧培训 龚冬平简介：
实战型营销培训教练、PTT国际注册培训师、数家培训机构签约讲师。曾管理过数百人的销售团队，培养了几十位优秀的主管，栽培了无数的职业经理人；曾参与著名咨询公司麦肯锡与PAI的营销管理项目辅导工作，对如何搭建营销团队、设计工作流程、设计绩效考核标准、激励运作等积累了丰富的经验。 银行客户经理销售技巧培训 第一章大纲：客户的主动服务
1、客户信息收集与档案管理
2、柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售
3、网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？
4、识别潜在客户
6、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
7、四种客户类型判断方法与技巧
8、四种不同类型的理财客户心理分析
9、用客户喜欢的沟通方式进行沟通
10、不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？
第二章大纲：“赢”销过程控制及技巧运用
1、营造良好的沟通氛围
2、有效提问-发掘客户需求
3、准确有效的产品推介
4、客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
5、行动建议
6、给予客户合适的承诺
7、完美的促成技巧
第三章大纲：全员大客户开发技巧
1、短片观看
2、案例分析
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一、服务类
（一）单选：
1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲，如果客户要求，可以适当使用方言。B A、双语B、普通话 C、英语 D、方言
2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；接过客户递交的现金、凭证、票据 ，以适宜的音量复述客户所办的业务。 A A、双手 B、单手 C、左手 D、右手
3、当客户有失误时，应该。B A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说：“怎么搞的，重新填”
4、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。A A、网上银行 B、手机银行 C、呼叫中心 D、自助银行
5、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一。B A、同情心B、同理心C、有形度 D、信任度
6、在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：。D A、耐心聆听客户的抱怨B、保持平和心态 C、尽快查明原因 D、和客户争吵
7、在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：。D A、耐心聆听客户的抱怨B、保持平和心态
C、尽快查明原因 D、和客户争吵
8、下列对于识别引导客户时不正确的描述是：。B A、递交资料时，应说“这里有一些关于我们XX卡/XX业务的介绍，您有空可以看一下”
B、客户不愿意留下联系方式时，就礼貌直接跟客户道别
C、约定后续联络方式时，应说“这是我们零售客户经理的名片，我们会主动电话联系您，什么时间与您联系比较方便”
D、客户看名片时，应说“您能给我们留一个联系电话吗？这样我们可以在您方便的时候与您联系，告诉您最新的理财产品动态或者我们的活动信息”
9、客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：C A、“这个不是我的业务范围”
B、“我不知道”
C、“对不起，我陪您到业务更熟悉的零售客户经理/零售客户经理助理那里，好吗”
D、“这个问题我解决不了”
10、客户对所得利息提出疑问时，以下那句话是禁止说的：。C A、“您好，银行都是根据国家法定利率计算利息的”
B、“如果您有异议，可以寻求大堂经理的帮助，他可以解答您的业务相关疑问”
C、“这是电脑算出来得，还能错吗？回家找人算去” D、“您可以放心，利息都是统一由系统自动计算的，不会有什么问题的”
11、以下选项中，对网点现场服务与管理的基本目标描述最全面的是：。C A、减少客户投诉
B、提高服务质量
C、提高网点运营能力，提升客户满意度，增强网点的整体竞争实力
D、规范员工行为
12、“开门迎客”是网点必须要做的服务流程。B A、每周第一个工作日B、每天早晨开始营业时
C、每周最后一个工作日D、每天中午开始营业时
13、柜面服务七步法不包括以下哪一项：。B A、举手示意，站立迎接B、深度营销
C、快速办理D、双手递送、目送客户
14、如果大堂经理对于客户咨询的问题不能当场解答，以下哪项是错误的举动：。C A、记录客户咨询内容及客户信息
B、联系相关部门/了解的同事进行咨询
C、直接回答客户“不知道，不了解”
D、电话联系客户回访咨询结果
15、对于各岗位协作进行分流引导描述错误的一项是：。C A、大堂经理作为网点进行分流引导的主要人员，应对厅堂等候的客户主动观察、询问，寻找可被分流的普通客户
B、若客户所办理的业务能够通过非柜台渠道完成，现金柜员应在业务办理完毕之后让客户了解相应的离柜处理方式。避免现金柜台处理复杂非现金业务，减少客户的等候时间
C、网点负责人作为网点进行分流引导的主要人员，应对厅堂等候的客户主动观察、询问，寻找可被分流的普通客户
D、零售客户经理对非贵宾类客户进行分流引导，提供适合的渠道进行业务处理
16、针对小额存取款业务，工作人员应引导客户使用蜀信卡到自助机具办理业务实现分流的目的，以下哪项描述是错误的：。B A、如果客户未办理过蜀信卡，应为客户讲解蜀信卡
B、如果客户迅速地表示抗拒时则不继续引导和宣传
C、如果客户希望办理蜀信卡时却未带身份证，应与客户做好沟通，方便客户在下次来网点时成功办理蜀信卡
D、如果客户对自助机具使用生疏，大堂经理应协助客户使用，同时宣传自助设备的其他用途（自助缴费等）
17、以下对客户投诉描述有误的一项为：。B A、客户投诉是了解客户需求，发现服务（产品）问题，持续改进服务（产品）品质的重要渠道
B、客户投诉是服务管理的大忌，只要产生客户投诉就是表示网点的服务管理工作肯定没有落实到位 C、即时就地妥善化解客户投诉，有利于防范网点服务（产品）问题纠纷升级，控制危机事件的发生
D、针对产品的投诉包括客户对我行（社）的产品（业务）、系统渠道，或代理产品（业务）的功能、使用方式、相关业务规定等不知晓、不理解，或在使用过程中可能带来资金安全、资金损失或经济纠纷，或对产品的宣传解释存在理解上的分歧等情况而产生的投诉和建议
18、对于属于网点权限范围内，但无法即时解决的投诉事件，由大堂经理进行调查核实，，确定处理方案。A A、并上报网点负责人 B、并直接联系客户
C、并同责任员工商议 D、并上报零售客户经理
19、对于还在处理中的客户投诉，大堂经理应在受理日后的工作日，主动联系客户，反馈处理结果或进展情况，避免加剧客户不满情绪，对于处理完毕的客户投诉，两日内大堂经理也要及时进行回访。B A、半个B、两个
C、五个D、十个
20、网点对投诉处理必须有明确的调查核实结论，以及对相关责任人员的处理意见。确实因证据不足，无法做出调查核实结论的情况下，应做出有利于的结论。C A、网点 B、被投诉员工
C、客户D、联社
21、为维护营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，各法人机构应建立。B A、紧急情况处理方案 B、突发事件处理预案 C、灾难处理预案D、正常秩序管理办法
22、下列对于突发事件信息报告的一般程序描述错误的是：。A A、网点在接到突发事件的情况报告后要迅速进入紧急应对状态，但是可以等待突发事件结束以后才报告法人机构相关部门
B、法人机构对应的突发事件应急管理和处置部门对突发事件应立即调查核实后，向分管行领导报告
C、法人机构风险管理部对突发事件应立即复核查实，并协调组织上报高级管理层
D、法人机构高级管理层对突发事件组织处置，并视突发事件等级在必要的情况下向省联社、政府有关部门和监管部门报告
23、当营业网点遭遇歹徒持枪并劫持人质抢劫时，保护与保护资金安全同样重要。A A、人质安全 B、网点固定资产
C、系统安全D、员工财产
24、当营业网点遭遇歹徒暴力抢劫接（送）款人员时，以下应对举措不正确的有：。C A、接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱
B、接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到网点联动门内
C、直接将钞箱交给歹徒
D、营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动110联网报警器
25、当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，以下应对举措不正确的有：。D A、视情况增加对外营业窗口，延长营业时间，关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金清领工作，保证正常兑付；查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理
B、大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道（ATM、CRS等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务
C、关注营业网点内老弱病残孕幼客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害；视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作
D、将客户按照业务办理金额排序，优先办理大额业务，小额业务客户需排在后面
26、以下不属于网点对于突发事件后期处置的是：。C A、协调新闻单位做好正面宣传报道工作，最大限度地降低突发事件给本行及社会带来的不良影响，同时，应加强对问题的整改，密切关注事态的变化，严防突发事件出现反复
B、应对事件的原因及全过程进行彻底调查，根据对有关人员的责任调查结果，并视情节严重程度，追究相关人员的责任
C、应向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全
D、应对突发事件及处置工作进行评估与总结，并将书面评估报告逐级上报至省联社高级管理层
27、对营业网点在处理突发事件时应有的通讯保障描述错误的一项是：。D A、网点应与银监部门等上级机关保持通讯联系
B、网点突发事件应急处置领导小组办公室应集中掌握领导小组成员联系电话及电子邮件，以确保信息畅通
C、网点突发事件应急处置领导小组应与省联社保持畅通的通讯联系 D、通讯可以不用符合国家有关保密规定
28、发现和没收假币过程中，以下哪种做法不正确：。D A、耐心解释：解释没收假币的依据，告知假币所造成的社会危害，并使用文明用语，如“对不起”、“请”字等
B、假币切勿递出柜台
C、客户不予配合，解释无效时，求助大堂经理或网点负责人，对客户加以疏导
D、客户不予配合，解释无效时，不再继续和客户纠缠，直接没收假币
29、若因员工差错形成客户不满时，切记不能：。C A、站立向客户致歉，以求得客户谅解
B、及时纠正错误，将不良影响减少到最小
C、在客户面前强调客观，找借口或抱怨
D、使用文明礼貌用语
30、如遇客户缺少办理业务的相应证件，不允许的处理方式为：。D A、遇到客户到网点办理存款开户未带本人身份证时，柜员应讲清办理要求，请客户带身份证办理；客户持非有效证件来办理业务时，柜员应耐心向客户解释，并告知客户可下次优先办理
B、受理他人代办业务，遇有缺少代办人或委托人证件时，应主动向代办人讲清业务管理规定，请他带齐证件
C、向客户详细说明办理业务所必需的证件、资料，避免客户无谓往返
D、若是贵宾客户或者网点人员相熟的客户可以酌情帮客户办理业务
31、柜员如遇客户办理需要较长时间的业务，不允许的处理方式为：。A A、告知该客户目前排队人数较多，不予办理复杂业务，让他在客户较少的时候再来办理
B、向其他客户讲明原由或大致需要时间，求得客户谅解；大堂经理做好客户的疏导和分流工作
C、若客户较多，网点负责人亦可调整劳动组合或增设窗口，疏散客户
D、提高员工的业务素质，促使员工办理业务的速度尽可能地高效
32、如果遇到客户有严重的口音和方言，以下不正确的处理方式为：。A A、要求客户必须使用普通话办理业务
B、在听不清客户需求的时候，可以用笔和纸让客户写出来
C、原则上用普通话复述客户需求，待客户确认后，迅速办理
D、柜员不得表现出急躁情绪，语音语速应轻柔、缓慢，确保客户明白
33、以下符合开门迎宾第一句话的是：。C A、先去排号
B、慢走不送
C、您好，有什么可以帮到您？
D、您好，请问您是我社VIP客户吗？
34、为客户提供服务时，网点人员的服务忌语不包括：。A A、对不起，这个地方不可以涂改的，麻烦您重新填写一份好吗？
B、拿身份证件了吗?没拿吗？不行。
C、单写错了，重写！ D、这里，签名！
35、与客户交谈时，以下不恰当的是：。B A、要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要分轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，语速适中
B、当客户对我社规则或制度有误解时，应直截了当的指出客户的错误，并纠正客户的想法
C、言谈得体，做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人、永不争论
D、在需要表达自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思
36、以下不属于基本礼貌用语的一项是：。C A、迎客用语。例如“您好”、“您好，有什么可以帮到您？”、“您好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称
B、抱歉用语。例如“对不起”、“对不起，设备线路故障，请稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对客户致以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得谅解
C、指挥用语。例如“这个业务按照规定必须要出示有效身份证件”、“规定贴在墙上，自己去看”等
D、送客用语。例如“请走好，再见”、“欢迎您再次光临，再见”、“请多提宝贵意见，再见”等
37、对于电话礼仪的描述错误的是：。D A、接电话时，应有“我代表XX农信社”的意识。给客户打电话时应主动表明身份：“您好，我是XX农信社XX分社（网点）”
B、接、打电话时要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿。在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉 C、结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话
D、面对客户时，可以直接接听电话，不需征得客户同意
38、下列不符合柜面服务七步法描述的是：。A A、看到客户走近柜台，面带微笑，注视客户，站立起身迎接，标准手势指向座椅，示意入座
B、业务办理过程中需要客户等待时，对贵宾客户要进行有效地客户教育、以及产品营销；对普通客户提前告知并及时安抚
C、递送单据/现金等款物目光注视递送的物品或客户手部，面带微笑，轻拿轻放，不抛不丢，将款物尽量推至客户面前，或用双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面朝向客户
D、告知客户注意事项时应公事公办，用语书面化且刻板机械
39、针对前来销户的客户进行客户挽留时，不恰当的做法是：。D A、客户因特殊事件要求销户（如投诉跳号、大堂滑倒等），网点人员尽快赶到现场，及时为客户解决，并请客户到休息区休息，送上茶水
B、价格敏感型客户比较后发现他行有价格更低，费用更优惠的同样产品要求销户，网点人员解释我社产品的特点，根据客户要求介绍其他服务，解释过程应做到态度诚恳，业务熟悉，语调适中
C、客户由于对我社的某项新业务（如自助设备、网银业务）不理解、不熟悉要求销户，网点人员应先了解客户销户的具体原因，如有可能，请客户到体验区让其现场体验该项业务的方便之处，用通俗易懂的方式介绍，尽量少用专业术语
D、因生活方式改变要求销户，如搬家、生育、毕业、工作更换等等，原产品不能再很好地满足客户需要，网点人员应表示理解，希望客户以后有需求再前来开户 40、下列不属于忌讳用语描述的是：。C A、忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满
B、忌开过分玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私
C、忌在大堂中来回巡视，主动询问客户是否有理财需求
D、忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊
41、出现无法满足客户需求或者无法为客户提供服务的情况时，网点人员应该：。A A、尽量从客户角度出发，态度诚恳，急客户之所急，想客户之所想，体现出我们正在努力的为客户解决问题
B、直接告诉客户无法办理
C、让客户去找大堂经理问清楚业务范围再来办理
D、随便找一个理由把客户打发走
42、下列对于客户埋怨或投诉描述错误的一项是：。C A、在工作中，客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快，但实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户
B、正确处理好客户投诉，将其作为不断提升服务质量的动力，能提高客户的忠诚度、满意度
C、前来抱怨或投诉的客户都是没事找茬，网点人员只需要敷衍着将他打发走就可以了
D、正确处理好客户投诉，能避免引起更大纠纷和恶性事件，从而利用“投诉”创造财富
43、投诉处理的步骤不包括：。C A、迅速隔离客户，安抚客户情绪，适当道歉
B、搜集足够的信息，征求客户意见，并给出解决方案
C、不管过错方是谁，首先在客户面前责备网点员工
D、跟踪服务
44、客户到柜台办理存款业务时（零钱较多），以下哪句话是不恰当的：。B A、您的这笔业务大概需要10分钟时间，抱歉占用您的宝贵时间
B、您的钱太零碎了，下次可不可以多拿整钱来办理业务？
C、您可以先看一下我们最新的产品。（柜员把产品折页递给客户）
D、您的业务办理好了，请问您还需要办理其他业务吗？
45、下列对大堂经理的描述不正确的是：。C A、大堂经理上班时间不得擅自脱岗，不能做与本职工作无关的事情
B、客流量大时，大堂经理应及时向网点负责人请求支持，网点负责人根据情况安排零售客户经理或其他员工协助大堂经理工作
C、遇到客户投诉，由大堂经理全权负责，超出网点处理权限的投诉应由大堂经理负责向法人机构/上级联社汇报
D、大堂经理岗位工作时间应与网点营业时间同步，网点负责人应安排人员在每日中午、周
六、周日等时间轮值大堂经理工作
46、网点人员应在第一时间给予客户关注，不恰当的方式是：。D A、问好B、点头示意
C、目光接触D、热情拥抱
47、下列哪项不是潜在贵宾客户识别参考特征：。C A、5万以上大额存取现金或汇款；
B、上门办理或进行理财咨询
C、余额在一个月内无任何变动
D、客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区
48、老客户推荐新客户的原理不包括：。D A、中高端客户在寻求理财顾问服务的时候，往往更愿意征求与其熟悉的人的意见和建议
B、中高端客户要求较高的私密性和尊贵性，直接接触该类客户的成本、难度和风险较大
C、通过已有中高端客户的朋友、邻居、同事、生意圈寻找的潜在客户，其素质、潜力比较有保障，目标客户更为明确
D、中高端客户并不信任网点人员
49、对于零售客户经理进行中高端客户关系维护描述不正确的是：。C A、定期回顾客户理财规划的执行情况，定期修订
B、及时向客户提供最新的业务信息和重要财经信息
C、告知柜员一旦遇到中高端客户前来办理业务必须通知零售客户经理
D、根据客户情况，适时向客户提供理财建议
50、针对中高端客户关系维护，建议的方式及内容主要不包括：。D A、零售客户经理对于贵宾客户，要注意客户的个性化需求，给予差异化的理财秘书式服务
B、零售客户经理日常工作中应注意收集相关信息，根据客户投资偏好或购买投资产品情况通知相关客户 C、对于可能影响中高端客户产品选择或投资决策的重要信息，零售客户经理应及时电话通知客户
D、客户账户有到期的业务，如存款、贷款、理财产品等到期，应在第一时间以不论什么方式通知到客户本人。
51、遇到重要节日或客户重要日期时，零售客户经理对中高端客户的维护描述不正确的是：。B A、在客户的生日或者重要的节日，应及时问候、祝福客户
B、如果邮寄快递的礼品被退回，零售客户经理需要联系客户务必在当天完成礼品投递
C、有条件的网点可以考虑统一为金卡级客户递送鲜花、蛋糕或其它小礼物
D、要事先确认客户是否接受这类问候，以及愿意接受问候的方式
52、对于有多名客户经理的网点，客户经理可尽量采用互为AB角的固定搭配模式，便于相互间顺畅地沟通和配合。以下描述不正确的是：。C A、在A角客户经理短期休假、培训、繁忙时，B角客户经理为客户提供服务工作
B、B角客户经理工作以根据客户需求，安排我社资源协助完成业务处理为主
C、B角客户经理进行营销时不用与A角客户经理进行预先沟通，如果出现双方建议相互矛盾的情况可以再向客户解释
D、B角客户经理应记录并向A角客户经理及时反馈客户信息和重要需求
53、在开门营业前，全体员工要做好一系列班前准备工作不包括：。C A、全体员工应至少在开门营业前1 5分钟到达营业网点。解除夜间安全警报
B、按照卫生责任制度，整理个人保洁区域和工作台面
C、员工在网点吃早饭 D、打开监控录像系统、电脑终端、电子利率屏、自助机具、叫号机等设备，并检查是否处于正常状态。必要时设置、调整手工利率牌
54、营业结束后要进行的班后整理工作不包括：。D A、做好轧账工作，整理核对空白重要凭证，做到账平款平、帐物相符；在监控视屏下办理交接手续
B、妥善保管各种印章、权限卡、空白重要凭证
C、由专管人员在监控下送交库款箱，由专人负责监督当日各项重要凭证的整理、封包和上送
D、员工个人整理着装和仪容仪表，佩带(放置)工号牌，做到精神饱满
55、晨会是网点在营业前在营业大厅召开的例会，下列对于晨会的描述不正确的是：。A A、晨会的召开频率为每周一次，可以在每周一或每周五召开
B、晨会的主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化
C、晨会的具体内容包括列队问好、仪容仪表检查、卫生点评、业绩通报、财经资讯分享、行务通报、服务营销话术演练、政令宣导、自选内容（做游戏、唱歌、讲笑话等）、激励以及结束语
D、晨会时间控制在10-15分钟之间，由员工轮流主持
56、营销组例会（夕会）是网点在每日营业结束后由进行营销的员工召开的例会，下列描述不正确的是：。D A、夕会的主要目的是在营销组间进行案例共享、经验交流和业务学习，加强营销组团队协作 B、夕会的具体内容可包括：一是大堂经理通报当天的营销业绩和服务检查情况，二是核对当天营销转介客户的情况，三是由零售客户经理通报当天工作情况及第二天的工作计划，四是询问员工的想法建议，五是对当天的部分案例进行场景演练，六是网点负责人进行总结
C、营销组例会在转型现场实施期间柜员必须参加，转型结束后由网点营销团队成员参加
D、营销组例会在任何时候都只需要由网点营销团队成员参加
57、全员周例会是网点在每周召开的例会，下列描述不正确的是：。B A、该例会每周至少召开1次，时间控制在1个小时左右，网点所有员工必须参加
B、该例会的召开可以安排在正常营业时间，只要客户不多即可正常开会
C、周例会的主要目的是对前一周工作的总结及本周工作的计划与安排
D、网点负责人总结网点上周工作情况，通报营销业绩进展，传达省/县联社工作近期重点：针对需落实工作，安排人员跟进；针对营销任务提出营销方案（包括：营销方式、分工及任务分解）
58、对于客户信息保密制度描述有误的是：。D A、零售客户经理应严格为客户保密，严禁泄露客户个人信息，不能将客户信息带离营业网点
B、为防止客户资料的遗失散落，网点负责人应安排专人作为档案保管员，负责客户信息特别是金卡级以上客户信息的保管，建立档案管理制度
C、客户资料一般包括开户申请书、证件（复印件）、各种业务受理凭证、各种形式的调查问卷、产品台账、客户信息档案等文件的原件、影印件及电子文件
D、可以酌情将客户信息提供给与营业网点有合作的公司或者贵宾客户
59、下列针对网点岗位设置原则描述有误的是：。D A、为增强网点营销能力，对于全功能型网点、精品型网点需要配置专门的营销人员
B、全功能型、精品型网点应至少配备一名专职大堂经理
C、基础型网点在业务高峰期，厅堂需保证一名大堂人员值守（可采用网点人员轮流值守方式）
D、所有类型的网点都需要配置VIP专柜
60、营业网点营销团队不包括：。B A、零售客户经理 B、非现金综合柜员
C、大堂经理D、信贷客户经理
61、下列对信贷客户经理职责描述有误的是：。B A、信贷客户经理主要从事信贷方面的营销、拓展，维护、管理各类信贷客户
B、提供专业理财规划和顾问服务及综合理财服务。根据存量和潜在的中高端客户需求，向其提供专业投资理财建议和策划，进行客户投资和资产管理，提供综合理财服务
C、严格执行四川农信信贷业务相关制度和管理办法，积极拓展信贷业务，认真做好市场调查，拟定信贷工作计划，建立客户档案，优选客户
D、负责贷款基础管理工作，经常性地收集政策、市场、行业相关信息，做好客户信用的采集、认定工作，建立客户信息档案，制作贷款台帐
62、下列对零售客户经理职责描述有误的是：。A A、负责对客户进行评级，结合信用等级对贷款的期限、金额、利率、收费方式等提出明确意见，并撰写调查报告 B、进行中高端客户关系维护，提升客户价值。收集客户信息，建立并管理客户的档案，有计划、规范性地进行客户维护工作；为客户提供优先、优惠和增值的服务，与客户建立长期、稳定的关系，提高客户贡献度、忠诚度和满意度
C、积极的利用现场客户识别营销、存量客户电话销售、客户引荐客户等多种方式，挖掘和拓展农村信用社个人中高端客户
D、开发个人中高端客户资源，扩大个人中高端客户市场份额，参与定向营销活动；根据各渠道识别的可能的潜在中高端客户名单，联络跟进待争取的客户开发机会
63、下列对低柜服务经理职责描述有误的是：。C A、低柜服务经理主要负责中端客户开发、维护和产品营销，同时可办理部分个人非现金业务
B、查阅信息，包括产品销售信息（总额度、销售时间、起点金额、产品卖点等），各法人机构重要信息提示，近期活动提示，重要财经信息等
C、按照规定的频率和时间撰写各项信贷业务报表及业务分析报告
D、低柜服务经理原则上仅负责贵宾客户的非现金业务办理
64、下列对大堂经理职责描述有误的是：。B A、大堂经理主要负责客户的识别、分流、疏导，为客户提供咨询服务，指导客户了解和使用自助机具和网银，管理大堂秩序、处理客户投诉等工作
B、个人储蓄账户（存款）、银行卡、电子银行等各类客户的交易密码的挂失、改密、重置
C、负责营业网点内各功能分区物理环境及服务质量检查监督的管理工作，切实体现四川农信良好的服务形象
D、为客户提供优质、规范的服务。对待客户要热情、主动、有礼，回答客户的问题要准确清楚，为客户提供方便、快捷、规范的服务 6
5、下列对委派会计职责描述有误的是：。A A、为客户提供咨询服务。根据客户需求，主动宣传、推介四川农信各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息
B、严格遵守国家法律、法规及本行相关制度办法，对违反会计结算规定的行为坚决抵制、及时报告
C、负责营业机构的柜面业务日常授权，核实授权业务真实性，确保柜面业务操作安全
D、协助落实营业机构柜面“三防一保”工作，确保本机构安全经营，无案件事故发生
66、下列对综合柜员职责描述有误的是：。D A、处理柜面业务时保持独立性，对违反会计结算规定的行为必须坚决抵制，并及时向网点主任或委派会计报告，遇重大报告事项或紧急情况，直接向各法人机构会计运营部报告
B、遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地为客户办理各项业务，提供优质的柜面结算服务
C、在办理业务的过程中，在保障服务质量的前提下，积极有效的识别潜在中高端客户和其他产品销售机会，并将其推荐给零售客户经理或其他营销人员（大堂经理）
D、维护营业场所的正常秩序，保持营业网点的环境，处理营业厅内突发事件；当客户对四川农信服务提出意见、批评时，应及时、耐心、有效地处理客户的批评意见
67、下列对大堂经理工作流程描述有误的是：。C A、营业前使用大堂经理工作日志中《网点环境与设施检查表》对网点环境情况进行检查
B、整理仪容，佩带名牌，并在开始营业前使用《网点人员形象检查表》检查全体客户服务人员的仪表仪容及上岗情况 C、负责网点文件的管理。每日及时传达和组织贯彻各法人机构发布的最新文件精神，重要指示和工作要求
D、在营业过程中维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境
68、下列对零售客户经理工作流程描述有误的是：。A A、进行中高端客户的识别。引导现有中高端客户获得优先服务，向识别出的待争取中高端客户推介贵宾卡，将识别出的以及高柜、低柜识别出的中高端客户引导至零售客户经理处接受服务和咨询。对于识别出来，但当日没有空闲或不愿接受理财服务的中高端客户，须了解客户基本资料、向客户发送零售客户经理的名片，与客户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询。客户离开后记录客户基本资料，营业结束后送交派发名片的零售客户经理进行后续的销售跟进
B、接待客户，执行有效的营销流程（注意控制会面时间，以确保当日的客户维护计划得到落实），引导客户办理各项业务
C、及时和现有的客户进行感情联络以增加客户引荐的机会，对于自己不能解决的客户需求在第一时间反馈给上级领导并跟踪解决
D、现场接待大堂经理、柜员转介过来的中高端客户，及时对由“客户服务卡”推荐的潜在客户进行跟进和维护
69、每天营业结束后，由负责批阅大厅各意见簿，按客户投诉业务处理流程，记录有关意见或建议，并回复客户或向上级领导反馈有关意见。C A、现金柜综合柜员B、委派会计
C、大堂经理D、信贷客户经理 70、是营销陈列检查的第一责任人，每天负责检查网点内营销陈列情况。根据营销陈列摆放原则调整网点营销陈列，确保各网点一致。并定期向上级相关部门索取营销宣传资料，保证营销陈列不过时、不断档。A A、大堂经理B、网点负责人
C、委派会计D、零售客户经理
（二）多选：
1、客户来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。ABD A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、直接告诉对方他所找的人没有空
D、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
2、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列是应当避免的。BCD A、做电话记录B、吃东西 C、回答身边同事的问题 D、哗哗的翻纸
3、柜员在上班时间不得有如下举止：。ABC A、吸烟B、吃东西C、与同事耳语议论客户D、与客户谈话
3、在向客户递送物品时应。ABCD A、双手接物，表示恭敬、尊重
B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己
C、轻拿轻放
D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容
4、银行妥善处理客户投诉可以为银行。ABCD A、收集市场信息，获取客户真实需求
B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
5、构成文明服务用语的基本词汇是。ABC A、请、您好B、对不起、请稍候C、谢谢、再见D、没空
6、客户填错凭证时，应说。AC A、“对不起，您应该这样填写，请您重新填一张”
B、“填错了，换一个重新填”
C、“对不起，您应该用XX单子，请您到填单台重新填一张”
D、单子不对
7、以下对于客户分流的描述正确的是：。AC A、大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导
B、主要依靠柜员提高业务办理效率以达到减少客户排队时间进行客户分流
C、当柜台前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务
D、不用对客户进行引导，可以等他们自主排队进行分流
8、当营业网点遭遇歹徒使用爆炸物威胁抢劫时，以下应对举措正确的有：。ABD A、注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息
B、现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙
C、距离歹徒最近的人员想办法将爆炸物抢夺下来
D、发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护
9、当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：。ABCD A、发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救
B、火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场
C、迅速切断营业网点电源，关闭煤气
D、疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方；紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作
10、当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：。ABCD A、营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助
B、客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电话，并维持好现场秩序
C、应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知
D、营业网点按规定保存监控录像资料备查
11、当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：。ABCD A、保安人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区
B、营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求 C、若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止；劝说无效的可给予适当警告；警告无效的，应立即向公安机关报告
D、营业网点按规定保存好监控录像资料备查
12、如果遇到客户不愿意出示身份证，正确的做法有：。ABC A、澄清问题：告知客户提供身份证的原因
B、探讨解决：认真观察客户言行，抓准客户的心理变化，引导客户配合
C、采取行动：根据客户需求，及时、有效解决问题
D、语言强硬：如“这是规定”、“要求就是这样”等
13、网点人员交接班时如果客户多，以下正确的处理方式包括：。BCD A、交接工作应排在第一位，可以不用理会客户的催促，专心完成交接以后再办理业务
B、掌握客户流量规律，尽量避开在高峰期交接班。如果接班的员工到网点时，客户很多，应延迟接班，并增开窗口为客户办理业务，等柜面稍空时再进行交接
C、交接班时应放置“暂停服务，请稍候!”的告示牌
D、如果正在交接时有很多客户进来，便尽量加快交接时间，并向客户做好解释工作，不可只顾办理交接
17、若因客户差错形成客户不满，网点人员应该：。ABC A、得理让人，冷静对待，不要与客户发生争吵；
B、正确引导客户做好办理业务的配合工作，及时地解决问题；
C、耐心、细致、真诚地对待客户，消除客户的紧张心理。
D、强调是由客户引起的差错，不应该由网点负责解决
18、符合业务办理话术原则的包括：。ABC A、称谓要得体，学会使用敬语、问候语
B、对客户的称呼要符合客户的年龄、性别、身份、地位等特征
C、在保证客户隐私的前提下，尽量使用客户喜欢的称谓
D、直接称呼客户的全名
19、对于前来销户的客户进行挽留的正确做法包括：。BCD A、了解客户销户原因后直接为客户办理销户，避免客户产生不满情绪以及投诉
B、针对价格敏感型客户比较后发现有更好选择而要求销户的情况，网点人员应解释我社产品的特点，根据客户要求介绍其他服务
C、客户因某项服务到期要求销户的情况下，网点人员应介绍我社产品同时具有的其他功能以挽留客户
D、客户销户时应留下客户联系方式，以便日后对其进行二次挽留和产品营销
20、处理的基本原则包括：。ABCD A、积极主动性原则。要具备大局观，培养“我即农信社”的主人翁意识，客户投诉时实行“首问责任”，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩
B、不争辩原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题
C、专业高效性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能解决的问题应向客户明示反馈的时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉 D、合规谨慎性原则。投诉处理过程中，应严格按照业务规程及四川省农村信用社的有关要求，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范和合规经营意识，同时尊重并保护客户的隐私
21、下列需要大堂经理熟练掌握得包括：。ABD A、行为符合服务质量检查规范（较好的仪容仪表、较好的仪态、能够做到微笑并正确使用肢体语言），正确使用基本服务语言
B、正确执行识别引导流程及相关话术要求，正确执行主要产品分流要求，能够向客户介绍产品，并且在销售过程中进行正确的交叉销售
C、熟练掌握各项柜面业务操作，能够快速有效率的为客户办理业务
D、能够较好地处理同时面对多个客户的情况，并有一定的临场应变能力
22、多岗位协作完成引导中，大堂经理的职责包括：。ABCD A、在第一时间对进入网点的客户给予关注，根据客户类型和办理的业务将其引导至合适的渠道，介绍并指导客户使用自助机具、网上银行或电话银行等自助渠道办理业务
B、接受客户的问询，提供咨询服务
C、根据潜在中高端客户特征主动关注、识别贵宾客户的开发机会，主动推介贵宾服务以引起客户深入了解的兴趣；把自己和柜员识别出的潜在客户引导给零售客户经理
D、对每日识别潜在客户及客户开发成功情况进行统计
23、潜在贵宾客户识别参考特征包括：。ABCD A、5万以上大额存取现金或汇款/大额存款的挂失/大额贷款业务（提前）还款，开具5万以上大额存款证明
B、上门办理或进行理财咨询 C、客户出示金卡、白金卡或他行贵宾卡（同时包括本地各高档会所VIP卡）
D、客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区，以及客户的其他外观特征（例如驾车型号、穿戴、气质等）
24、促成老客户推荐新客户的要点包括：。ABCD A、前提必须是客户关系达到一定的层次。零售客户经理通过优质的服务加强客户的信任，使之成为高满意度和高忠诚度的客户。即先服务，后提要求。零售客户经理需尽早让客户明了其引荐请求，并令其感觉到这是我社中高端客户业务的标准运作模式
B、零售客户经理要以正面的心态向客户提出要求。请求客户引荐不仅是为了扩展客户资源，同时也可以通过服务客户亲朋进一步加强与客户之间的关系。并且自信的态度也会提高客户引荐的信心和热情
C、提出引荐请求可以从一次令客户满意的服务开始，也可以采用客户调查的方式了解客户满意度及引荐意愿，并根据客户的反馈提出引荐请求。同新客户初次接触可以选择客户沙龙、理财讲座等公开活动，最好由引荐者陪同其前来
D、可采取适当奖励办法激励老客户引荐新客户。遵守良好的职业操守，保证引荐者和被引荐者之间个人信息的私密性
25、重大财经事件驱动的客户关系维护需要零售客户经理能够做到：。ABD A、及时捕捉重大财经事件，并做出准确的专业分析
B、快速发现受事件影响的客户，及时与客户联系，将建议传递给客户
C、快速发现受事件影响的客户，但需要等待银监会/省联社发布统一指示以后再与客户联系，将建议传递给客户
D、根据客户反馈，及时协助客户采取相应措施
26、在开门营业前，全体员工要做好一系列班前准备工作包括：。ABCD A、员工个人整理着装和仪容仪表，佩带(放置)工号牌，做到精神饱满。女员工化淡妆
B、召开晨会，检查员工仪表着装；根据情况安排总结前日服务情况，交流服务心得，学习业务知识，提出当日工作要求等内容
C、检查各种客户用品是否完好，必要时应予补充或更换
D、在监控视屏下，交接钱箱和封包。开箱拆包，领取、清点重要凭证，做好对外营业前的一切准备工作
27、营销组例会（夕会）是网点在每日营业结束后由进行营销的员工召开的例会，下列描述正确的包括：。ABC A、营销组例会是网点在每日营业结束后由进行营销的员工召开的例会，主要目的是在营销组间进行案例共享、经验交流和业务学习，加强营销组团队协作
B、夕会的具体内容可包括：一是大堂经理通报当天的营销业绩和服务检查情况，二是核对当天营销转介客户的情况，三是由零售客户经理通报当天工作情况及第二天的工作计划，四是询问员工的想法建议，五是对当天的部分案例进行场景演练，六是网点负责人进行总结
C、营销组例会由网点负责人主持，时间控制在30分钟左右，例会中需对本日出现的问题和成绩进行充分的交流和讨论，对存在的问题需及时着手进行处理
D、原则上每日需召开营销组例会，网点负责人可以不用参加
28、下列针对客户识别引导流程描述正确的包括：。ABCD A、大堂经理主动关注等候区客户，并上前进行产品宣传和营销
B、柜员主动递送宣传折页并进行开口营销，按照要求填写《客户服务卡》、《中高端客户异动／销户记录表》 C、网点负责人定时抽查零售客户经理《客户信息管理表》中转介客户的信息记录以及跟进情况，了解跟进营销情况
D、网点负责人定期（至少每周一次）检查《客户信息管理表》；对于积极识别员工在晨会及全员周例会时予以表扬及奖励，帮助识别量较低的员工分析其原因，提出相关改进建议及目标
29、下列属于信贷客户经理职责的包括：。BCD A、网点风险管理，包括监督执行各项风险防范措施，实施关键风险点控制，做好员工思想行为排查，提高风险管理能力，加强网点业务操作管理，强化内部制约机制，确保操作的合规性；根据业务需要，指导或参与业务授权处理，组织网点业务操作检查和对现金、重要单证以及重要物品的检查；经常与员工沟通，掌握员工思想动态，排查员工道德风险
B、负责贷前调查工作，审查核实借款人、保证人及抵押人的真实情况。实地调查借款人的资产负债状况、经营状况、还款能力、信誉及其他因素；审查担保人资格、代偿能力和资信情况；核实抵押物、质押物的权属、价值及实现抵押权、质押权的可行性、合法性，真实、准确、全面地编制调查资料，及时了解变动情况，更新相关资料
C、负责已发放贷款的跟踪管理清收工作，经常性地实地了解借款人、担保人经营状况、还款能力变动情况；掌握抵（质）押物品的保管、变动状况。及时编制贷后检查资料，发现隐患，及时汇报
D、负责对客户进行评级，结合信用等级对贷款的期限、金额、利率、收费方式等提出明确意见，并撰写调查报告，按照规定的频率和时间撰写各项信贷业务报表及业务分析报告
30、网点内部环境检查规范包括：。ABCD A、营业厅内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物 B、营业厅内摆放的绿色植物要保持无灰尘、无枯叶，清洁工具放置在客户视线以外的位置，营业厅内利率屏（牌）必须显示出完整、准确的最新利率，时钟、日历牌等显示正确
C、营业厅内清晰标明排队等候区域，排队机系统、电视机、电子屏等业务宣传设施完好，正常运行，营业厅内填写凭证、文具用品（笔、眼镜）、客户用点钞机配备齐全，营业柜台桌面保持整洁，不摆放私人物品（包括水杯、饮料、食品和手机等），椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物
D、中高端客户等候服务区内报纸和刊物均摆放整齐，无3天前的报纸，无1年前刊物；设置有饮用水及水杯；干净整洁，无人员睡觉、玩牌、将脚放在桌面上等不雅的行为
（三）判断题：
1、大堂经理查看客户的凭条填写是否正确时，应说“请让我看看您填的全不全，谢谢”。（正确）
2、在引导客户到某窗口办理业务时，应说“请您到XX窗口办理业务”、“请您到XX窗口排队办理业务”。（正确）
3、办理业务时，禁止说“存不存（取不取）、要存（取）快点。钱太零乱整理好再递给我。哎，喊你没听见吗”。（正确）
4、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（正确）
5、当客户在窗口前徘徊犹豫时，可以不用理他。（错误）
6、业务忙时，可以忽视文明优质服务。（错误）
7、客户对业务有异议时，可以直接和客户争辩。（错误）
8、办理业务过程中不准吸烟，但可以接打私人电话或与他人聊天。（错误）
9、办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视范围内进行，如果没有处理完毕，不能随意离岗。（正确）
10、客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。（正确）
11、发现假币客户提出异议时，禁止说：“假的就是假的，还能坑你吗？”、“怎么看出来得，一眼就看出来了”。（正确）
12、受到客户批评时，禁止说：“有意见找领导去”、“我的态度就这样，你能怎么着”。（正确）
13、临近下班，还未到时间时，可以跟未进门的客户说：“别进来了，该下班了，不办了”。（错误）
14、业务非常忙时，可以跟一直催促的客户说：“急什么，没看见我一直忙着吗”。（错误）
15、当自助设备或柜台前出现相互不熟识的客户聚集时，应说“对不起，如您取号后请在一米线外等候叫号”或“对不起，请您到一米线外等候”。（正确）
16、当由于我社原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行（问）一下，好吗”。（正确）
17、办理业务时提倡使用方言跟客户交流。（错误——提倡使用普通话，在客户坚持的情况下可以使用方言）
18、如果业务繁忙，可以任电话铃一直响着而不用接起来。（错误——电话铃响三声必须接起来）
19、可以在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等，只要不在监控区域就没有问题。（错误）
20、每天早晨开门迎客时，如开门后三分钟无客户，由网点负责人统一指导柜外人员解散和柜员就坐。（正确）
21、柜面服务七步法包括举手示意、站立迎接、双手示意、快速办理、巧推荐、双手递送、目送客户等七个步骤。（正确）
22、柜面服务七步法中的巧推荐包括：如遇中高端客户，需第一时间通知零售客户经理“我请我的同事给您简单介绍一下”。（正确）
23、大堂经理只需要等待客户主动提出咨询，然后为客户进行解答，不需要主动上前询问客户需求。（错误）
24、柜员在引导客户分流时可以使用的话术包括：“您好，像这样的业务可以在信用社自助设备上办理，节省您的时间，如果您不知道如何使用，可以请我们的大堂经理为您介绍”。（正确）
25、网点客户流量较高时，大堂经理应及时加强在大堂的主动巡视，持续对客户进行分流引导。（正确）
26、如果客户主动询问理财产品，大堂经理不需要回答任何问题，而是将客户引导给零售客户经理，由零售客户经理进行解释。（错误——应由大堂经初步回答问题，在识别为贵宾客户时再交由零售客户经理进行营销）
27、大堂经理需注意客户欲办理的业务类型，对客户进行理财类产品的初步营销。客户产生兴趣后，将客户引导给零售客户经理进一步营销。（正确）
28、贵宾客户一经识别并引导成功，应有相应的零售客户经理为其服务。贵宾客户的资产较大，业务处理频繁且复杂，理财需求较多，需要有专门的零售客户经理为其提供相应的服务。（正确）
29、大堂经理接到客户直接口头投诉或柜员移交的投诉，应按不同性质采用不同方式进行处理。（正确）
30、营业网点服务人员如果遇到媒体就客户投诉进行采访，不得擅自接受采访，大堂经理须立即向网点负责人报告，由网点负责人负责处理。（错误——应由法人机构相关部门负责处理）
31、客户投诉的反馈工作主要由大堂经理承担，但根据投诉事件紧急程度不同，经网点负责人安排，可以由营业、零售客户经理回复。（正确）
32、当营业网点遭遇歹徒使用催泪毒气实施抢劫时，正确应对方法是：在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场；无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。（正确）
33、遇到影响营业网点正常服务事件的情况下，网点负责人需在第一时间向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全。（错误——应由网点负责人应迅速到场进行处理，如果必要时再向公安机关报告情况）
34、营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。（正确）
35、柜员在遇到无法解决的问题时，应立即联系大堂经理或网点负责人寻求帮助。（正确）
36、客户缺少办理业务的相应证件时，若是贵宾客户或者网点人员相熟的客户可以酌情帮客户办理业务。（错误——必须出具相应证件才能办理业务）
37、如果遇到客户有生理缺陷的情况，网点人员应保持脸部表情和身体动作的协调，不能让客户感到不适，从而引起客户的猜疑使客户产生不快。（正确）
38、针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧，言谈举止要始终代表整个网点。（错误——言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸）
39、大堂经理在看到客户走进网点时，应站在工作台内等待客户自己上前咨询，若客户没有咨询意向则可以不用在意。（错误——应快步上前，站在客户左前侧或右前侧，面带微笑，询问客户需求） 40、大堂经理在得知客户没有携带办理业务的相关有效证件时，应拦截并婉言拒绝客户办理业务。（正确）
41、面对情绪激动的客户时，大堂经理的首要任务是就地了解情况，并努力安抚客户的情绪。（错误——首要任务是将情绪激动的客户进行隔离，目的是为了避免负面情绪在厅堂的传播，造成其他客户的不满或者引发涟漪效应）
42、网点人员应在第一时间给予客户关注，无论是现有中高端客户，还是潜在中高端客户，员工均要予以关注，并以问好、点头示意、目光接触等适当的方式让客户感觉已得到关注。（正确）
43、多岗位协作配合识别引导客户的过程中，大堂经理应在业务办理过程中，根据潜在客户特征主动关注、识别贵宾客户开发机会。（错误——该职责应为柜员的职责）
44、大堂经理要根据每个客户的需求，将其引导至最合适的渠道上。将渠道与客户的类型和需求相对应，根据客户的不同需求、不同业务采取最有效的处理渠道提高客户满意度。这些渠道包括营业网点、电话银行、网上银行、自助银行等。（正确）
45、老客户推荐新客户的前提必须是客户关系达到一定的层次。零售客户经理通过优质的服务加强客户的信任，使之成为高满意度和高忠诚度的客户。即先服务，后提要求。（正确）
46、零售客户经理起到厅堂管理的作用，更适合一对多营销。（错误——应是大堂经理的作用，零售客户经理则适合一对一营销）
47、网点人员应注意服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。（正确）
48、网点人员接、打电话时可以一心二用，不用在意姿势姿态。（错误——要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿）
49、网点人员在面对客户时，不论任何紧急情况都不要接听电话，对未接听电话事后应及时回复客户。（错误——如果情况紧急一定要接听电话，需征得客户同意） 50、网点负责人在营业网点发现可以使用自助终端办理业务的客户，引导其到自助服务区，指导其使用自助设备。（错误——应是大堂经理的职责）
二、营销类
（一）单选：
1、网点营销中，普通柜员的营销工作包括。A A、客户办理业务过程中根据客户情况，运用一句话营销话术，积极推荐我社产品
B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C、深度营销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D、若是中高端客户，需第一时间了解客户需求或购买计划，然后开始推荐产品
2、服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：。D A、留出更多的时间提高专业水平
B、留出更多的时间提高办事效率
C、留出更多的时间组织内部交流
D、留出更多的时间和客户去沟通
3、所有营销的成功核心是：。D A、客户B、利益C、市场D、服务
4、沟通的最重要原则就是：。C A、他想说的，你说；他不想说的，打死都要说
B、他想听的，你说；他不想听的，打死都要说
C、他想听的，你说；他不想听的，打死都不说
D、他想听的，不说；他不想听的，打死都要说
5、影响消费者购买力和消费支出的决定因素是。B A、消费者收入 B、可支配个人收入 C、可随意支配个人收入 D、消费者储蓄和信贷
6、建立、完善贵宾客户档案的目的是为了：。C A、尽量多销售商品 B、讨客户喜欢
C、与客户保持长期的联系D、防止客户抱怨、投诉
7、当客户说：“我不能决定，我需要跟别人商量一下。”这时，营销人员应该：。B A、等待他们做决定
B、委婉追问客户有什么顾虑，询问他什么时间可以决定
C、过一段时间再说
D、没有办法
8、现在的客户对于金融产品的选择面太广，不会轻易做决定，想要促成成交，营销人员应该：。C A、跟踪客户B、做回访C、解读客户的购买需求和以往记录D、帮客户做决定
9、下列不属于收集客户个人信息的方法是：。C A、填写客户服务卡B、电话或者当面与客户交谈 C、向第三人打听D、使用调查问卷方式
10、通过筛选是识别中高端客户最准确且效率较高的方式，发展初期，通过该方式可以充分发掘、整理网点存量客户资源，将网点的中高端客户有效维护起来。A A、客户关系管理（OCRM）系统B、柜员办理业务时识别
C、大堂经理目测D、零售客户经理对客户信息的收集
11、下列属于外拓营销活动的活动形式的包括：。D ①通过活动地点管理机构发送宣传品
②直接举办各类宣传活动
③开办各类主题鲜明的研讨会、沙龙
④参与电视、电台的理财节目
⑤在财经媒体发表各类理财文章，引起客户关注等
A、①②B、①②③
C、①②③④ D、①②③④⑤
12、外勤访问是的主要职责，主要包括社区访问、合作客户访问、特定团体和社会机构访问等形式。目的是将发现的优质客户，引导到最合适的网点接受服务。C A、网点负责人 B、大堂经理
C、信贷客户经理D、综合柜员
13、潜在客户跟进是指的过程。A A、由各种方式发掘出的潜在贵宾客户销售线索（即初步判定该客户具备成为法人机构贵宾客户的潜力），需要客户经理进行后续跟进，最终将该客户发展成为信用社贵宾客户（或者最终发现该客户不具备潜力，放弃）
B、大堂经理对在意见薄写下投诉的客户进行回访
C、零售客户经理对分配给自己的中高端客户进行客户关系维护
D、柜员在为客户办理业务时发现潜质客户，直接自己联系跟进
14、对于零售客户经理存量客户分配原则不包括：。C A、资产最大化原则：进行客户分配时按资产由大到小，逐层将客户分配给各个零售客户经理
B、熟悉度原则：在分配客户时需考虑客户与零售客户经理间的关系紧密度
C、自主分配原则：由零售客户经理自行讨论并决定存量客户的分配，然后将分配结果上报网点负责人即可
D、信息完整度原则：在分配客户时应考虑客户信息的完整性，对无联系方式的客户可考虑延后分配
15、客户信息管理的原则性要求不包括：。C A、真实性原则：零售客户经理要保证记录的客户信息真实、准确，要根据掌握的客户真实信息进行记录，不得自行编造信息
B、及时性原则：零售客户经理对了解到的客户信息要及时记录，保证信息的及时性，原则上应在3个工作日内进行记录
C、可靠性原则：零售客户经理必须验证客户提供的各类信息，如客户公司、职务是否真实有效，家庭住址是否可靠一致 D、完整性原则：零售客户经理在进行客户信息收集时应尽可能了解客户信息，并录入到客户关系管理（OCRM）系统中
16、下列对制定客户维护计划的原则描述不正确的一项是：。D A、应与整体客户、产品、营销策略相对应
B、按季度、月度随经营计划的评审和调整进行客户关系维护计划的评审和调整
C、逐层分解，落实到人
D、零售客户经理制定、保管、参照执行即可，网点负责人不需要知晓维护计划的内容
17、每一次单独的客户往来都决定关系是否巩固、延长，还是削弱或者终止。为此，各法人机构需要重视，并根据不同的情形采用不同的关系策略。C A、零售客户经理岗位
B、综合柜员岗位
C、每一个岗位、每一类渠道、每一次与客户的往来
D、参与VIP客户服务的各个岗位
18、对于中高端客户关系维护，最基本的与客户沟通中应关注的注意事项不包括：。C A、应当采用与客户事先约定的、可接受的最佳时间通过客户偏好的方式提醒客户
B、提供给客户的各类信息一定要保证迅速、准确、有效，让客户感到有帮助、有价值
C、零售客户经理应收集所有投资领域相关重要信息并实时发送给客户，不需要事先请客户选择感兴趣的内容，以及其可以接受的方式、频率或者条件
D、在出现重大财经事件时，及时与中高端客户进行沟通，对其调整相应的投资组合给出合理建议
19、网点应通过组织开展室内或室外活动的方式，与中高端客户开展交流，不属于交流活动的形式为：。C A、（财经/投资）研讨会/沙龙 B、宴会、酒会
C、新产品发布会 D、短途旅行团
20、针对中高端客户日常维护工作的具体内容不包括：。C A、理财规划跟进：零售客户经理与贵宾客户就已制定的理财规划的执行情况进行沟通，根据市场变化与客户新的需求定期或不定期的提出调整建议，帮助客户更好地实现理财目标
B、情感维护：是零售客户经理对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段
C、公私联动：零售客户经理与信贷客户经理配合，通过公私业务联动营销是拓展中高端客户的有效手段。采用该策略一方面可以发掘、扩展个人客户资源；另一方面也可以通过为公司客户提供更好的个人金融服务来提高客户满意度，巩固和促进公司业务的发展
D、关联销售：在与客户建立良好关系的基础上，通过实施关联销售，一方面积极利用关系营销，引导客户需求，向客户销售更多的产品和服务，提高信用社单个贵宾客户的贡献度，赢得更多利润；另一方面提高客户转向其他金融机构的转移成本，形成更加稳固的客户关系
21、针对中高端客户日常维护，在与客户建立良好关系的基础上，通过实施关联销售，一方面积极利用关系营销，引导客户需求，向客户销售更多的产品和服务，提高信用社单个贵宾客户的贡献度，赢得更多利润；另一方面提高客户转向其他金融机构的转移成本，形成更加稳固的客户关系。实施关联销售，要注重分析和引导客户需求，注重首次综合开户的机会。关联销售的方式不包括：。B A、升级营销：对于能为信用社创造更高价值的客户，可向其销售与原来产品相比更高级别的产品或服务，将客户升级，使客户享受到更多的服务和优惠，提高其满意度 B、联动营销：零售客户经理与信贷客户经理配合，通过公私业务联动营销是拓展中高端客户的有效手段。采用该策略一方面可以发掘、扩展个人客户资源；另一方面也可以通过为公司客户提供更好的个人金融服务来提高客户满意度，巩固和促进公司业务的发展
C、交叉营销：零售客户经理应充分利用信用社的资源、产品线与服务手段，销售更多的关联产品，提高信用社产品在客户金融需求中的比重，零售客户经理通过试探客户，引导其尽量多地说出自身的问题和需求，以寻找突破口
D、重复营销：使客户持续购买其已在信用社购买过的产品或已经享受过的服务，以巩固客户关系。进行重复营销时也要从满足客户理财需求的角度出发，而不是单纯的重复推销产品
22、零售客户经理进行贵宾客户账户异动挽留之后，无论成功与否，都应当详细填写，每月按时上交，做当月的销户统计分析。从而帮助信用社更好地分析客户流失前行为及客户流失的原因，为今后提前地判断客户流失的可能性，及早防范做出参考。D A、零售客户经理工作日志B、客户信息管理表
C、沟通记录表D、客户销户登记表
23、客户持有产品情况是网点人员销售产品的机会来源，通过台帐或者系统可以了解客户已购买的产品及购买需求，来达到重复销售、交叉销售、升级销售的目的。通过客户产品持有分析，我们可以了解到的内容不包括：。B A、客户已经持有的我社产品，以及持有产品的风险偏好和收益期望
B、客户下一次购买我社产品的时间和数量
C、客户曾经在我社发生的交易行为和金额，以及客户发生金融交易的周期和持有产品的周期偏好
D、客户资产自然累积的速度和变动周期
24、零售客户经理应特别注意对客户预约习惯的培养，为事先进行充分的准备创造条件。事先准备的内容不包括以下哪一项：。D A、把握与客户的约见时间
B、对客户状况和需求的事先了解，相关环境和物品的准备
C、把握销售目的和内容
D、与客户建立或确认后续联络的方式和时间，预先在工作日志与日程安排中做好相关记录，为下次接触做好准备
25、在零售客户经理与客户进行现场接触营销产品时，客户提出异议不一定是不愿意购买，而往往是购买前的信号，以下对于客户异议隐含意思描述不正确的的一项是：。D A、表面抱怨投资收益率，实际可能是对投入风险不放心
B、表面说“不需要，还没有想好”，实际可能是因为可调度资金不足
C、表面说“不需要，还没有想好”，实际可能是没有决定权，需要和家人商量
D、表面说“不需要，还没有想好”，实际意思就是根本不想要涉足理财产品，以后可以不用对该客户进行营销
26、在零售客户经理与客户进行现场接触营销产品时，客户提出异议不一定是不愿意购买，而往往是购买前的信号，以下对于客户异议处理方式描述不正确的一项是：。C A、主动为客户提供帮助，在协助客户的过程中告知客户办理此项业务是为了帮助客户节省时间
B、主动与客户拉近距离，定期与客户联络使客户了解我们正在认真地对待与他们之间的关系
C、在客户很明确的拒绝以后应该不再联系客户以免客户产生抵触情绪 D、帮助客户了解有比他们现在所使用的更好的新产品及服务，经常提供有用的信息来不断增加客户对我社产品和服务的认知，为客户的决策提供帮助
27、对于有名以上客户经理的网点，客户经理间应该组成AB角配合关系，作为主、次客户经理负责客户的日常服务、关系维护，并配合进行产品营销。A A、2 B、1 C、6 D、4
28、对于信贷客户经理/零售客户经理协作制度描述不正确的是：。C A、鉴于零售客户经理和信贷客户经理在各自领域的专业性，在各自负责维护一批客户的同时，按照专业方向进行分工，实行专业发展，并以专家身份为其他客户经理提供支持，形成“关系经理—专业经理”的团队工作模式
B、其中，作为关系经理的客户经理负责自己管理下客户的日常服务、维护工作
C、其中，作为专业经理的客户经理负责自己管理下客户的日常服务、维护工作
D、作为专业经理的客户经理负责在非自己管理客户有相关专业领域咨询、服务需求时提供专业支持，配合该客户的关系经理满足客户需求
29、针对白金级以上客户开发/营销协作描述不正确的是：。A A、大堂经理、普通高柜柜员通过营业现场识别潜在白金级客户，并尽量当场通过大堂经理（或直接）引荐给信贷客户经理
B、零售客户经理积极跟进大堂经理、柜员、低柜服务经理、信贷客户经理等岗位推荐的白金级以上客户开发机会。同时，在识别技巧等方面向大堂经理、柜员提供培训；指导低柜服务经理提升现有中端客户的潜力；根据客户的需求积极推荐我社个金产品，协助信贷客户经理发掘业务机会 C、网点负责人需指导、督促柜员积极识别潜在白金级以上客户开发机会，增加推荐数量；网点负责人需关注、督促零售客户经理对客户开发机会的跟进工作，促进跟进成功率的提升
D、零售客户经理负责面向白金级以上客户的产品营销。零售客户经理采用一对一的方式，使用顾问式销售的方法和技巧，基于对客户信息的掌握和分析，结合投资建议和产品组合进行各类理财产品的营销
30、针对白金级以上客户服务协作体系描述不正确的是：。C A、大堂经理识别并迎接白金级以上客户，根据客户需求引导其优先办理业务或接受零售客户经理服务
B、大堂经理、低柜服务经理协助零售客户经理为白金级以上客户提供茶饮、安排休息等现场服务
C、专属信贷客户经理为白金级以上客户提供投资建议、理财规划、产品推介等理财顾问服务，协调内部资源帮助客户完成业务处理，偕同重要客户完成业务处理全过程
D、贵宾专柜柜员为白金级以上客户提供优质、快捷、一站式的业务处理服务
31、针对白金级以上客户/金卡级客户维护协作体系描述不正确的是：。A A、大堂经理与白金级以上客户建立一对一维护关系后，负责客户的维护工作
B、除与白金级以上客户建立一对一维护关系的零售客户经理外，白金级以上客户的直接开发人（例如，信贷客户经理）也应协助进行客户关系的联络和维护，主要通过感情联络和问候配合零售客户经理的专业维护巩固客户关系
C、网点负责人应协助零售客户经理维护网点重要客户的客户关系，或者直接维护部分网点非常重要的客户 D、考虑金卡级客户群体量大，节日问候、生日祝福、新产品通知、账户到期提醒等维护内容应由各法人机构或网点短信平台完成，低柜服务经理在日常工作中重点关注资产量大，产品销售机会多的重要中端客户
32、下文针对大堂经理在迎宾时建议的话术，不正确的是：。D A、大堂经理应注意在门口的咨询一定不要扎堆
B、如果大堂经理是坐着的，有人过来，要站起来将人引导开
C、碰到不搭理你的人时候怎么办呢？要学会自我解嘲。“没关系的，我是这里的大堂经理，我叫XXX，有事您可以找我。”
D、如果不管客户说什么都说：“您先取个号吧”
33、客户前来办理业务时，以下哪句话是大堂经理不应该说的：。D A、客户准备取号排队到柜台办理，大堂经理说：您好，有什么可以帮到您？
B、客户：我来取钱，大堂经理询问：请问您取多少？大额取款需要提前预约的。
C、客户只需小额取款时，大堂经理说：2万元以下的存取款在自助机具上就可以办理，不用排队，方便快捷，您请跟我来。
D、客户：我接到你们这儿一人的电话，说现在有一个活动，我来了解下。大堂经理说：我们这儿活动太多了，我不知道你想了解哪一个活动。
34、大堂经理发现有人在厅堂走动，上前询问有什么可以帮忙时，若客户回答：没事，我就是看看，这时最建议的话术是：。A A、这个是我们信用社近期推出的一项活动，主要回馈新老客户对我们的大力支持
B、我是这里的大堂经理，我叫XXX，有事您可以找我 C、您可以慢慢看
D、您是我社的贵宾客户吗？
35、以下不属于网点人员服务忌用语的是：。D A、拿身份证件了吗?没带啊，不行
B、没看到吗，XX元以下的存取款，要到自动柜员机办理，柜台不受理
C、没看见我正忙着吗？等一下，我的手也没停呀，急什么！
D、对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解
36、面向客户进行营销需要注意提问的技巧。根据谈话时间、客户的理财知识、具体的问题，一般可采用开放式提问、封闭式提问和重申式提问。问问题时应注意的技巧不包含以下哪一项：。D A、提问时，最好提到对方的名字
B、问简单、容易回答的问题，问一些客户没有抗拒点的问题
C、千万不要在提问之前，自己替对方回答，能用提问的，尽量少说
D、尽量问一些发散性的问题
37、零售客户经理需要通过电话进行简单的产品介绍，并邀约客户来信用社面谈购买，下列不属于电话前准备工作的一项是：。C A、了解电访客户的背景，了解本社的优势，建立信心
B、想清楚此通电话的目的，设计准备好开场白和问题
C、只需准备邀约客户来信用社面谈购买，不需要在电话中介绍产品 D、做好心理准备，即视客户的拒绝和反对意见为正常的，解读客户反对意见中潜在的购买信号，通过客户的拒绝和反对意见才能了解客户真正的需求在哪里，在下一步骤中可以更有针对性地提出解决方法
38、沟通过程中，采用开放式问句了解，并将其做一排序，使用建议式的营销方法，将产品特色与其财务需求、考虑因素为其做一完整说明，让客户对您所提供的专业服务产生信任。B A、客户的兴趣爱好
B、客户财务需求与其主要考虑因素
C、客户的投资偏好
D、客户的财务现状
39、在柜面营销中，针对如何快速让客户建立信任的描述不正确的时候：。C A、通过行动建立信任：柜员在为客户办理业务时的行为要职业化，柜员的仪容仪表要职业化，柜员在为客户办理业务期间要始终保持微笑
B、通过沟通建立信任：柜员主要从客户的业务和生活两方面着手沟通
C、通过提供便利服务建立信任：柜员可以适当在客户不满足办理条件时为客户办理业务，以获取客户信任，如客户一不小心忘记带身份证等情况
D、通过服务建立信任：柜员要快速、准确的帮客户处理业务需求，柜员要时时刻刻关注客户是否还有其他方面的需求，柜员在为客户提供服务时要做到亲切、自然、目光接触、微笑
40、以下不属于封闭式问题的是：。D A、您平常理财主要是做理财产品还是炒股啦？
B、现在我社推出半年与1年期的理财产品，您打算做哪一款？ C、我社这款您感兴趣的理财产品，您是打算买20万还是50万呢？
D、您在我社很少做理财呀，平常都在哪个银行做理财呢？
41、以下不属于客户金融需求的一项是：。B A、期望的收益率、期望的风险度
B、从众心理需求、品牌心理需求、面子心理需求、被认同心理需求
C、投资期限、流动性
D、投资起点、投资方向
42、柜员在柜面营销需注意的要点不正确的描述是：。A A、如果是熟识的客户可以应该直接在柜面进行深度营销，不需要进行转介再麻烦其他岗位
B、避免在柜面实现直接销售（私密性不强、增大柜面服务压力、无法有效沟通、产品展示不充分）
C、充分发挥客户信任柜员的优势，多频率的转介客户而不是营销客户；柜员在实施现场转介的工具包括：电话、呼叫器、客户服务卡等
D、柜员对于客户识别一定需坚持大数法则
43、下列对于快速主动判断销售机会的描述不正确的一项是：。D A、有购买力：在观察客户或与客户接触时应对其经济能力进行简单判断或有意识收集对方的相关信息
B、有决策权：善于在与客户的初步接触中，发现他们在家庭中的地位，从而作进一步的营销活动 C、有金融需求：到银行的客户都有一定的需求，但这种金融需求只是表面的，大堂人员要善于从这些表层的需求中激发其潜在的金融需求
D、有兴趣爱好：根据与客户的交流沟通了解客户有进行投资的兴趣爱好
44、大堂经理在厅堂负责处理日常填单、咨询、投诉等厅堂现场服务管理工作的同时，针对一些可能存在理财需求的客户进行主动营销。大堂经理需要主动与客户进行“一对一”的营销，以下针对“客户在大堂中的行为表现——客户可能感兴趣的产品”描述不正确的一项为：。C A、客户专注地看利率显示屏——可能感兴趣的是：定期存款
B、客户专注地看产品宣传资料——可能感兴趣的是：宣传的产品或服务
C、办理转款/汇款业务——可能感兴趣的是：可能需要在境外使用贷记卡，有出国金融的需求
D、办理定期存款——可能感兴趣的是：可以推荐国债或债券基金或低风险理财或保险类产品
45、在快速主动激发客户需求的过程中，需要了解客户的投资相关情况和个人基本情况，以下对于客户投资相关情况所包含内容及相应话术描述不正确的是：。B A、过往投资习惯的了解：您从哪年开始进行理财投资的？您有买过黄金/基金/理财产品吗？那您是在哪个银行购买的啦？
B、职业情况：您是做什么行业（您在哪高就啊）？
C、风险承受能力与预期目标：基金有涨有跌，跌多少您会马上赎回？赚到多少您会马上赎回？
D、对客户投资期限的了解：最近有购买/购车的打算吗？如没有那您希望是帮助您做1-3年的规划啦，还是3-5年的规划？
46、针对零售客户经理面对客户反对意见的心态及反应描述不正确的一项是：。B A、表示了解客户的观点，以友善的态度正视客户之反对意见
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新角色
新剧本
2014年5月份，我有幸成为营业部对公专柜的网点负责人，心中充满了感激，更知道身份背后的重担和责任。短短一个多月的经历，我很快发现作为网点负责人要获得成功所需的技能和方法与作为员工个人要取得成功所需的技能和方法截然不同，正如美国一证券公司新的经理人所言：“我实在无法用语言形容，它很像当你有了孩子时的感觉。一天前，你还没有孩子。可过了一天，你突然变成了父亲或母亲，你必须了解有关照料小孩的一切知识。”很荣幸7月份参加这次四川省农村信用社联合社网点主任管理绩效提升培训，它让我认识到自己已进入了一个新的角色，为我工作方向提供了新的思路和导向。
一、角色定位和要求
作为一个演员，如果你只会本色演出，是很难得到奥斯卡奖的，必须应角色要求调整自己不断入戏，才能站在事业巅峰。同样，作为一个网点负责人，你的角色已不再是勤勤恳恳做好自己的手头工作，你的职责已经从做事转变成了管人，个人指标转为网点指标，需要自己努力带好团队完成网点目标。
虽然看似一个小小的网点负责人，其实你已站在了信息传递的位置上。你需要处理好自己和上级、同级及员工之间的关系。作为农信社而言，现在仍面临地多人广，信息缺失的局面，对于领导，他希望你定期、及时汇报数据和信息，做好网点风险的管控，为区域的绩效做出贡献；对于员工，他希望你带领大家一起拼搏，规划好网点工作的发展方向，在努力的过程中使员工的综合能力获得成长。
二、明确剧本目标
为了实现网点的绩效提升和综合实力的增强，网点管理平衡轮告诉我们需要处理好以下八个方面的内容：目标清晰、有效激励考核机制、网点主任自身的榜样和带动、客户资源和各种支持、员工合理配备、积极的工作氛围、员工的学习及成长、顺畅的内外沟通，这些方面难以同时做到完美，需要我们在工作过程中不断总结和反思，保持好的方面，为不足和挑战之处制定策略，带领团队共同作战，努力促进业绩达成。
三、研讨角色分配及培养
在一个团队里面，每个人的性格和能力都不同，正如美国心理学博士马斯顿的DISC研究指出：根据人的性格特点可以将人分为以老虎为代表的支配型、以孔雀为代表的表达型、以猫头鹰为代表的分析型和以树熊为代表的和蔼型，每种类型的人工作交际能力都不同，如果以同种模式来对待不同的员工，将得不到想要的结果。作为一个网点负责人，你就需要认真研讨和分析每个员工的特点，当好辅导员和教练角色，运用有效的辅导流程和关键技巧，充分发挥每个员工的能力和潜力。
四、创建良好氛围
管理巨人杰克.韦尔奇说：“无论人们有多少借口，其实工作中的欢庆永远都不嫌多——任何地方都如此。”这就需要我们网点负责人发挥聪明才智构建积极的团队文化，培养员工主人翁意识，让员工工作充满正能量，朝着共同的目标愿景奋斗。
学习不仅是获得，更重要的是改变。新的角色，新的剧本，相信我会很快入戏，带动我们这个小小的团队努力为联社更加辉煌的明天贡献自己的一份力量！
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网点营销培训心得
——中国银行毕节分行营业部饶应健
作为一名入行才半年的新员工，能有这次机会参加这次培训，我感到非常幸运。告诫自己，一定要珍惜好它。可以说，这是我结束学生生活进入社会工作岗位进行的第一次真正意义上的最全面最具有针对性最实用的职业培训，我没有理由不把它学好，到今天，培训的内容基本已经结束，其主要的目的就是提高我们的营销水平，加大我们的产能效率，而营销的基础就是服务，服务的根本目的就是实现营销。为了提高我们的服务质量，我们学习了柜员七部曲，这为我们的营销提供了很多机会。
服务，是银行永远的正题。在毕节，我们的综合实力和建行工行还有较大的差距，马上交行的加入，势必让我们承受着更大的竞争压力，我们要时刻有危机感。服务是银行的一切活动之本，也是提升形象、实现可连续成长的重要保证。要想超越建行工行，我认为我们必须从服务抓起。
通过这几天的学习，我明白了银行服务的窗户是网点，网点服务的转型在大厅，支撑大厅的成败是柜员。我们应该通过对网点进行业务分层、功效分区、客户分流等，创造一流的人性化服务环境，满足客户多条理的服务需求。总之，通过学习我的心得就是服务第一，具体体现在一下几点：
一、坚持服务先行
银行属于服务行业，只有把核心的服务做好，才能为营销创造条件。 有礼貌问候却又不生硬，足够热情却又不做作，与客户交谈就像与朋友交谈一样，当你对客户微笑的时候，你的真诚就已经传递给客户了，客户回馈给你是另一个微笑，唯以心相交，方可成其久远。
如何做好服务，我认为必须坚持做好一个中心：从客户角度出发，只有这样才能让你的营销变得自然顺当。记得有一次给客户取款，客户要求将其卡上的16万取走，通过对话我明白了他们是把钱取到隔壁建行去存以便还给他的朋友，而他的朋友也在这里，我就告诉他们，我们现在没这么多钱，再说你取钱到隔壁建行还得存钱，也比较麻烦，不如我给您朋友开个户，你把钱存里边就行了，大概只要三分钟，客户听了觉得有道理，最后也答应了。
二、坚持服务先行
网点的营销一定是团队的营销，靠个人的力量是很微弱的。我们营业部是一个团队，成功营销一个客户是需要好几个人的工作才能完成的，首先是柜员的推荐，然后是大堂经理的引荐，最后是客户经理的最终营销，所以说柜员、大堂经理、客户经理是一个整体，很多时候我们的工作是缺一不可的，三者的工作是否协调，配合的是好是坏关系到我们营销的成败。当我们的不管哪一个环节出了问
题，都可以说是我们的服务出了问题，柜员推荐给了大堂，大堂没引荐好，客户不满意，说的是我们的服务不好。柜员推荐给了大堂，大堂没能及时把客户引荐给客户经理，浪费了客户的时间，客户说的也是我们的服务不好。
三、还是坚持服务先行
自信也是一种服务，有自信才能让客户信任你，相信我们的产品。只有你有自信的言行，才能感染客户，这时候你就是产品的代表，自信坚定的眼神，字正腔圆的解说，能让客户最快信任我们的产品，认可我们的服务。不要怀疑自己，或者怀疑我们的产品，有位营销大师说过：“世界上没有不好的产品，只有不好的推销员”。我个人认为没有谁是天生营销大师，勇于尝试，勤于思考，日积月累，人人都能成为营销大师。当以个客户向你咨询产品是，我们要自信的回答，对答如流。如果我们回答不自信，吞吞吐吐，客户会认为我们在忽悠他，我们不专业，最后也一样说我们的服务不好。
四、还是还是坚持服务先行
坚持也是一种服务，在营销中，我们要坚持和客户联系，和客户做朋友，不要怕被拒绝，被拒绝是很正常的。有的潜力客户，我们第一次没有营销成功，第二次也没成功，第三次第四次我们有时间也打个电话问候一下客户，这样会加深客户对我们的信任，他会把这种认为是我们的服务好，值得信赖。
有的客户是需要多次营销的。每次失败的时候，告诉客户：如果客户需要办理这项义务或者购买这种产品的时候，随时可以过来，我们随时准备为客户服务，这样客户以后再来办业务时可能就会主动问你了，这时候的成功率就大大的增加了。总之，对客户，我们要坚持回访，坚持联系，不抛弃，不放弃，这就是服务。
推荐第8篇：银行网点经理培训心得体会
银行网点经理培训心得
8月13日，我有幸参加了省分行组织的2012年网点经理培训班。来自全省各兄弟行数十名的精英汇聚南昌开始四天的学习之旅。这次参加网点经理培训班，不仅学到了丰富的业务知识，结识了一批业务熟练、兢兢业业的同事，同时还收获了经验和恪尽职守的敬业精神，可以说短短一次培训令我受益终生。
省分行十分重视此次培训，给我们安排的老师也是经过精挑细选的。这次给我们培训的老师有专业的外聘培训老师，也有行内的资深业务精英，还有省行的领导。他们的授课恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。这种灵活的、诙谐的教学方式让所有学员在三天中事半功倍，不管是从思想还是从知识方面都有了比较大的提升。这几天我所学到的东西主要从以下几个方面概括：
第一、认识了自我，增长了知识。本次培训安排了丰富的培训内容，既有业务知识方面的，如“网点难点管理解决与营销实战技能提升”、“金融产品销售技巧及客户关系管理”，“团队建设与管理”等内容，又有与提升个人素质密切相关的内容，如“自我管理与激励”、“员工心理管理”、“团队建设与管理”等方面的内容，通过授课老师们深入浅出、形象生动的讲解，从方方面面帮助我们增长了见识。面对当前社会日新月异的变化，金融行业知识更新速度快、要求高，这次培训为我们提供了良好的学习机会，搭建了一个较好的沟通平台，可以帮助我们正确认识自已、改善知识结
构、修炼自身素质，提升解决实际问题的能力，虽说时间不是很长，但确实是雪中送炭，益处多多。
第二、加强了交流，汲取了经验。本次培训以小组的形式构建团队，增强了学员间的凝聚力，也为我们学员相互之间沟通了解、取长补短创造了契机。此次参加培训的学员，分别来自全省各个地州市，虽然都在建行工作，但毕竟，各地实际情况千差万别，对工作的认识每个人会有自己独特的见解、在工作开展上不同单位也会有自己独到的经验。事实也确实证明了这一点，通过团队讨论，使我对今后如何立足本职岗位构建团队，高效开展业务有了进一步认识，怎样充分运用资源配置特点，发挥绩效的扛杆作用，达到促进业务发展的目的；通过听取大家交流发言，使我对建行不同网点业务发展有了一定程度的了解。此次培训不仅为我们搭建了一个学习知识的平台，同时也为我们打通了一个彼此交流实践经验的平台，共同促进建行事业稳步向前发展。
第三、识别优质客户与营销客户。优质客户才是真正能给我们工行带来最大利益的客户群。因此，加强对优质客户的服务大堂经理的又一重要职责。营销客户也是大堂经理的一个职责，方老师主要是从基金营销和保险营销两个方面入手，交我们如何处理客户拒绝接受营销的情况，该使用什么样的话术才会打消客户的疑虑与拒绝。比如客户说他不需要保险，那我们就要把保险特点说出来，因为客户说他不需要保险是因为他没有发现他的需求。人生处处是保险，谁也无法预料自己下一步会遇到什么，保险就是给健康的人买的。我们就要把他的需求挖掘出来。总之，作为网点经理，要在实战中提高自己的营销能力，为网点的发展，为工行的发展奉献自己的一份力。
第四、正确处理客户投诉。最后，老师给我们讲诉了网点经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。
第五、结识了友谊，收获了感动。此次授课的老师大多来自网点，使我领略到平日工作之外他们课堂上的风采，不仅业务知识纯熟，口才也令人刮目相看。还有我们这些可爱的学员们，虽然作为网点负责人平时在网点独挡一面，但此刻课堂之上也是端坐认真、不懂就问，大家都非常珍惜来之不易的学习机会。尤其是个别年纪较大的学员，更是憋足习劲头不输年轻人，大家为建行只争朝夕的工作态度和学习精神令人感动。
培训结束后，我的行囊装满了这几天的收获，我相信这些收获会在我以后的工作中慢慢展现他的作用的。今后，我仍要进一步的加强自己，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上体现自己的价值。
建设银行XXX市分行XXXX
2012年9月4日
推荐第9篇：邮政代理金融网点培训心得体会
邮政代理金融网点培训心得体会
张东阳
“新疆邮政城市代理金融网点支局长培训”已经落下了帷幕，短短的培训，不仅充实了我的理论知识，也使我产生了澎湃的进取精神，既紧张而又充实，既刺激而又耐人寻味。在短短的时间里，培训中心的老师们给我们不但讲解了代理金融里的个人储蓄、汇兑、代理保险、理财和中间业务，还讲解了服务规范、个人反洗钱和金融风险。在培训中，我还和其他兄弟局一线员工互相交流，学习他们的先进工作经验、工作的方式方法，较全面的提高了自己的理论水平和工作能力。通过培训，我有了以下几点体会：
一、通过多门课程的学习，提高了理论知识。作为一名工作在邮政一线的支局长，我有一定的理论知识和工作经验，但这远远不够，理论知识和工作技巧还有待提高。通过老师深入浅出的讲授，感觉豁然开朗，许多在工作中遇到的实际问题都找到了依据和解决的办法，对一些在实际工作实践中觉得不好解决的棘手问题找到了切入点，比如理财业务的营销技巧，让我深入了解到了理财产品，认识到不是用户不接受我们的产品，而是我们自己做的不够，没有了解产品、弄懂产品，就没法向客户宣传产品，更不说销售了。
二、中国邮政作为服务行业，要为广大客户提供精品优质的服务。邮政代理金融的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好金融服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升邮政信誉、增强综合竞争实力的需要，也是邮政代理金融履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。只有时时刻刻把客户的利益放在第一位，让客户享受第一流的服务，客户每次能开心来，满意走，邮政金融业务才会走上一条可持续发展的道路！结合这次学习的重心，我深深的认识到，在今后的工作中，我们始终要把客户的利益和办理业务时的心情舒适度放在中心位置，用我们的服务形成一条无形的绳索来拴住客户的心，变过去的那种很累很累的出门拉业务为不请自来，来去舒心！
三、加强内部控制，防范金融风险，是邮政代理金融稳健发展的重中之重。通过老师对几个金融案件的案例分析，使我认识到一个健康发展的企业离不开一套健全的内部控制制度，只有内部控制制度执行到位了，企业才能发展得更加强大。
四、通过学习，我还认识到，对于支局长本身必须业务上刻苦钻研，素质提高能过硬。加强学习，掌握基本业务及其操作规程，对相关邮政业务处理规章制度，以及在自己岗位应知应会的业务知识和操作技能要重点学习，努力提高自身技术业务水平；拓宽知识面，学习基本的邮政法规、电脑操作及简单故障的处理，同时在不断推出的新业务方面，也要下功夫学习，适应工作需要。以实际行动来引导和带领其他职工学习新业务知识，全面提升职工的综合素质。工作上以身作则，规范服务有榜样。支局长要搞好本职工作，在安排、落实和检查支局的其他各项工作时才有说服力，才能保证工作的顺利完成。支局长要勤于工作，乐于奉献，妥善处理好各方面的关系，使支局的工作井然有序地开展。我相信一个具有凝聚力，创新力和严紧的支局管理方法，再加上人心齐这样的支局所一定会阳光健康的成长和壮大起来通过这次的培训，我的业务技能及业务知识得到了很大的提高和提升，更多的去宣传我们的业务，为邮政代理金融的业务开展贡献自己的一份力量。这一次的学习让我学到了很多好的经验和方法，收获很大，同时也感觉到对未来的工作信心更加充足，不仅有了敢想敢干的激情，也下了要干就干成的决心，培训结束以后，我一定将理论与实际相结合，把培训的效果体现在实际的工作业绩中。
推荐第10篇：华夏银行标杆网点建设培训心得
华夏银行标杆网点建设培训心得
怀着一种空杯的心态，我们参与了为期六天的标杆网点建设培训，通过这周的现场导入式培训，让我充分认识到了工作中存在的缺点与不足，三位老师煞费苦心、潜移默化的教导也让我受益匪浅。使我意识到在服务业中，银行竞争就是服务的竞争，每天的工作，是在为客户创造一种信任，获得价值的感觉。讲师的新颖观点，让在座的我们耳目为之一新！我们的日常工作并不仅仅是为客户办理业务，销售理财产品，还要提供更高层次的体验。此次培训也得到了大家的高度评价和认可。
作为一名客户经理，我们更应该进行深度的礼仪服务，满足人们心理上的最高层次，透过我们的行为，向客户表示出我们以礼待人，以礼待客，以礼敬宾的服务态度，争取在当今日益激烈的银行竞争中，夺得主动权。“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等等，这些简单明了的礼貌用语不仅让客户感到亲切友善，还向客户展现了我们服务的专业化和规范化。
细节是个人素质的真实体现，素质是一系列良好的习惯。细节不是空喊出来的，它是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。在工作中养成一些良好的习惯，以习惯完善细节。良好的习惯一旦形成，将会成为我们一生受用的宝贵财富，因为行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。注意细节是一种心理品性，它是靠日积月累培养出来的，可以说习惯成自然，所以我们银行良好形象的维护
正是需要每一位员工做好每一个细节，并且能够永久的做下去，而机会隐藏在细节中，我们对每位客户的一个小小的关注，带给我们的也许是巨额利润。作为一名新员工，要扎扎实实的苦练基本功，虚心向前辈们多学习，多问，不要好高骛远，不要自视清高，把每一位老员工、每一位顾客当作自己的老师，在今后的工作中，我会把所学到的知识完全的运用到实际工作中，勤练、苦练基本功，把业务能力提上去
一个星期的培训很快结束了，虽然学到的知识是有限的，但是每位学员的热情和积极性都被调动起来，消除了刚刚参加工作的迷茫，每个人都未雨绸缪，希望为华夏更加美好的未来贡献自己的力量。
华夏银行保定分行：白晔
第11篇：银行标杆网点建设培训心得
＃＃银行标杆网点建设培训心得
怀着一种空杯的心态，我们参与了为期六天的标杆网点建设培训，通过这周的现场导入式培训，让我充分认识到了工作中存在的缺点与不足，三位老师煞费苦心、潜移默化的教导也让我受益匪浅。使我意识到在服务业中，银行竞争就是服务的竞争，每天的工作，是在为客户创造一种信任，获得价值的感觉。讲师的新颖观点，让在座的我们耳目为之一新！我们的日常工作并不仅仅是为客户办理业务，销售理财产品，还要提供更高层次的体验。此次培训也得到了大家的高度评价和认可。
作为一名客户经理，我们更应该进行深度的礼仪服务，满足人们心理上的最高层次，透过我们的行为，向客户表示出我们以礼待人，以礼待客，以礼敬宾的服务态度，争取在当今日益激烈的银行竞争中，夺得主动权。“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等等，这些简单明了的礼貌用语不仅让客户感到亲切友善，还向客户展现了我们服务的专业化和规范化。
细节是个人素质的真实体现，素质是一系列良好的习惯。细节不是空喊出来的，它是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。在工作中养成一些良好的习惯，以习惯完善细节。良好的习惯一旦形成，将会成为我们一生受用的宝贵财富，因为行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。注意细节是一种心理品性，它是靠日积月累培养出来的，可以说习惯成自然，所以我们银行良好形象的维护
正是需要每一位员工做好每一个细节，并且能够永久的做下去，而机会隐藏在细节中，我们对每位客户的一个小小的关注，带给我们的也许是巨额利润。作为一名新员工，要扎扎实实的苦练基本功，虚心向前辈们多学习，多问，不要好高骛远，不要自视清高，把每一位老员工、每一位顾客当作自己的老师，在今后的工作中，我会把所学到的知识完全的运用到实际工作中，勤练、苦练基本功，把业务能力提上去
一个星期的培训很快结束了，虽然学到的知识是有限的，但是每位学员的热情和积极性都被调动起来，消除了刚刚参加工作的迷茫，每个人都未雨绸缪，希望为＃＃更加美好的未来贡献自己的力量。
＃＃银行保定分行：
第12篇：创标杆网点建设培训总结
创标杆网点建设培训总结
建德农村信用合作联社于今年8月正式启动标准化网点建设改造项目。为了有序推进标杆网点建设，市联社成立了由理事长任组长、班子成员为副组长、各部室负责人为成员的标杆网点建设领导小组；同时成立了由监事长任组长、有关部室人员为成员的标杆网点服务督导项目组，为开展标杆网点建设项目提供了强有力的组织保障。8月6日晚上，联社在七楼召开了标杆网点服务督导项目启动大会，动员大会上，理事长就打造标杆网点作了动员讲话，他就标准化服务建设的意义、标杆网点建设的实施方案和具体要求作了全面的部署。同时 标杆网点创建单位代表李功林和翁礼平上台表态发言。就此标杆网点建设项目正式拉开了序幕
在标杆网点建设项目启动前，市联社项目组成员会同温州亚美信企业顾问公司的专家团队进行了前期调研工作，他们通过对目标网点现场目测、网点管理者及各岗位员工、高层管理人员访谈、客户满意度现场调查及竞争对手网点调查等进行分析，从硬件环境、排队时间、快捷流程和人员服务等方面找出薄弱环节。在此基础上，设制了项目改造方案，制定了规范服务流程，将“标杆网点的现场管理理念、管理方法，网点全天候、全流程现场管理内容、各岗位员工基本服务规范，以及网点现场功能区域的科学布局与客户关怀系统”等优质服务理念及工作方法，以现场体验培训辅导的方式全面导入到日常服务管理当中来。一是组织全员培训。8月6至8日，市联社连续举办了三期标杆网点服务督导培训会，旨在建立规范的服务流程，打造一体化、高标准的营业厅独特服务模式，整合各岗位服务规范，塑造企业优秀的营业厅服务文化。通过培训，不断地提高员工的服务营销技能，激发员工的服务潜能。二是体验式培训。在联社营业部试点中，专家组对症下药，结合实际制定了营业网点现场培训辅导计划表、培训辅导目标、主要工作方式和现场服务共性问题解决方案。按问题发生频率与覆盖面，分成共性与个性短板，共性短板通过班前、班后会，情境演练和集中培训等方式将提升内容导入；针对现场服务过程中个别员工存在的个性问题，辅导老师通过现场观察提示、一对一交流与演练，帮助员工克服问题，改善团队短板；通过日常工作中沟通、交流、辅导以及课程培训，帮助员工调整心态，形成积极的工作态度，树立正确的工作观念；导入优质服的培训和务理念及工作方法，改善服务品牌形象，打造与营业网点硬件设施相匹配的软性服务。经过5天的培训和督导，通过员工的共同努力，营业部从员工形象、员工心态、服务技巧、业务分流、现场管理、客户满意度等方面都有明显提升，服务面貌焕然一新。三是组成内训师。这四位内训师是由人事监察部的成员和两个试点单位的主办会计组成，她们积极参加每场培训，亲历营业部五天的体验式培训，积极参与每天的晨会、迎宾、、团队活动和服务“六要素”的训练，由于动员发放到位，加上内训师的辛勤工作，员工和内训师配合默契，因此标杆网点建设进展顺利，效果体现得非常明显，特别是客户对我们的好评。 标杆网点项目建设完成后，关键在坚持，探索标杆网点建设长效机制是联社营业部必须要思考的重要课题。接下来我们等待亚美信公司由他们作为“神秘人”对项目建设的标杆网点暗访，同时，由内训师拟定检查提纲和表格、时时刻刻督促员工的服务“六要素”.深刻理解“十要素”的重要性。二是加大考核力度。为建立标准化、规范化的服务体系，经过多次讨论和酝酿，制定建设考核办法，确定统一的考核标准，以量化形式进行考核，以此决定奖罚标准；办法明确了组织与职责、考评内容、考评奖罚办法和临柜人员日常考核办法等；并制定了标杆网点建设检测表，分服务流程规范、职业形象规范、营业环境规范、物品摆放规范、晨会和迎宾规范和等五块内容。以明查暗访后检查结果为准决定奖罚，与员工的绩效工资挂钩。通过考核和检查，督促员工坚持标准化服务，以此推进营业部打造标杆网点工作长效机制建设。
第13篇：网点文明标准化服务培训心得体会
巫溪支行文明标准化服务培训心得体会
营业部——罗俊清
网点文明标准服务导入工作是总行和市分行为提升全行网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。我行于2009年8月31日至9月3日举办了对营业部的标准化服务培训，使我受益匪浅。下面就谈谈我的感想及心得：
通过这次支行组织的服务导入培训,虽然只有短短的几天时间,我觉得自己的变化很大,心态年轻了,也更有了激情和活力。在三位老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,老师用图片、录像等方式把我们的日常工作和服务表现记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够。我深刻体会到,这几天的培训与演练,深深触动了我的每一根神经,意识到“服务就是银行的最大竞争力，形象就是营业部亮丽的风景。”的真正涵意。
网点文明标准服务工作是靠全体员工的力量凝集在一起来完成的,整齐统一的着装,端庄的仪表让人耳目一新,优雅的姿态,亲切的微笑,温馨的话语,热情的接待,专业的服务,赢得了客户的称赞，也使我充满了内心的喜悦，希望借此东风，使营业部的服务态度和服务质量有一个大的改观。虽然只有
1 几天的时间,前来办理业务的客户普遍反映,我们的服务完全不一样了,于是与我们的沟通也多了,距离一下子拉近了,客户的信任度提高了,也更加增强了我们对提高服务质量的信心。
网点文明标准服务的导入，让我感受到了服务就如同照镜子,我们对客户的微笑,对客户的尊重,真正受惠的是我们自己,客户的满意能让我们快乐的工作,每天都有一份好心情。同时,通过学习,更能激发我们不断地完善自我,超越自我,使自己的服务更标准,更规范,更专业,这也是我们在为自己创造一笔人生的财富,还有我们何其幸运,又何其幸福,就现今的就业环境,我们的工作也会令许多人羡慕的,我们是否更应该珍惜目前我们所有的一切,做一个懂得感恩的员工,只有努力工作,才能真正成为一个合格的农行人。
二〇〇九年九月三日
第14篇：银行网点主任卓越管理培训
银行网点主任卓越管理培训
银行网点主任卓越管理培训讲师：谭小琥
谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC）
中国式沙盘模拟培训第一人
授课风格：
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！
——联邦家居
现场管理者（网点主任）的自我认知
一流现场的构成要素
现场管理者角色、职责与素质要求
网点主任现场管理必备的能力
网点主任现场管理需遵守的准则
管理技能一：有效沟通
沟通不畅的原因
有效表达与有效聆听的技巧
有效沟通的步骤
如何与上级、同级、下级交流
管理技能二：时间管理
重新审视时间
个人时间管理现状
时间管理矩阵理论及应用
效率与效能
管理技能三：员工管理与员工激励
员工管理的真谛
优秀企业员工的行为习惯
员工管理概述
你是教练
问题员工管理
激励对象、激励能力、激励方法
管理技能五：目标与计划管理
目标管理的重要性 -- 没有目标的船，永远遇不上顺风 目标管理的方法与技能
制定目标的原则
有效目标的特征
确立目标的程序和方法……
计划的程序及方法
计划程序
制定计划
制定计划的基本步骤……
计划中的必要内容
管理技能六：团队建设
高绩效团队的特征
团队为什么如此流行
诊断团队的角色
制定共享的团队目标
第15篇：网点转型
1随着经济新常态的出现，整个金融行业进入“冷冬”时节，同时互联网金融给传统金融行业带来的冲击越来越大，同业之间的竞争也愈加激烈，加快新形势下零售网点的经营转型成了扭转银行经营局面的重要措施。农行河口支行积极响应上级行政策，抢抓转型发展的机遇，各网点出现经营发展的新气象。
积极研判新形势，把握转型新方向。在新的历史条件下，银行业面临着错综复杂的新形势。外部经营环境和以前大不一样，新模式、新常态、新变化带来新冲击和新考验;内部经营条件随着外部经营环境的变化而变化，对银行提出了新条件、新标准、新要求。农行河口支行在研判经济形势的基础上，确定了网点转型发展的方向。
一是员工思想由传统型调整为服务型。俗话说“泰山易移，本性难改”，员工观念的转化是银行加强零售网点转型后续管理的第一要务。只有银行各个层面的员工从思想观念上接受了转型、认识到了转型的重要性和必要性，才有可能在转型中主动学习、自觉按照转型流程进行操作，真正将转型做到从“形似”到“神似”。加强银行领导班子以及转型工作相关部门的沟通，为转型推广营造良好的生存环境;不断强化与转型网点的员工的沟通，特别是关键岗位员工，如网点经理、柜员主管、个人客户经理、个人业务顾问，他们的观念转变是确保流程持续、稳定执行的重要一环;在后续管理的沟通中要采取多种方法，一对多的“辅导会”，一对一的指导谈话会等。
二是由人工网点调整为智能化网点。为进一步改善客户体验，提高服务效率，减少排队时间，该行积极向上级行申请自助设备，大力推广智能设备的广泛应用，降低柜台服务压力的同时为客户提供更为现代化的便捷金融服务。目前，亲自到网点办理业务的客户较之前已大为减少，更多的客户选择采用网上银行或智能设备办理业务。
三是由业务型网点调整为体验网点。对于大多数的银行而言，在较长时期内网点仍将发挥重要的前沿阵地，网点仍然是银行开展经营、强化客户体验的重要平台。随着人们物质水平的提高，手中客户用资金越来越多，金融结算方式也更加便捷和网络化，越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。该行敏锐的把握住客户的这一需求，将网点转型的关注点更多的放在如何提升客户体验和给客户提供更便捷的服务上。目前，中青年客户到网点单纯为办理业务的越来越少了，他们的需求更多的是面向理财、基金、理财咨询等更多的体验式服务，在柜台排队等候的大多是年龄较大的老年客户，他们的需求仍以结算为主。
四是由广布局型调整为社区型。很多银行都在大力发展社区银行，该行也顺应这一趋势，选取地区大型社区，把一个网点布置成“理财+自助”型的智能网点，给社区客户提供了很大的便利，获得了更多客户的忠诚。
五是将竞争焦点由价格调整为服务。在目前存款理财化、利率市场化的大趋势下，该行迅速转变盈利理念，深入研究负债业务碎片化、客户投资多元化的新形势。一是着力提升在产品营销过程中的服务质量，提升现有产品对老客户的粘性。利用售后管理营销活动等方式吸收现有客户对产品的反馈，加强产品的升级管理，稳定客户群体。二是强化创新产品对新客户的吸引。通过调查问卷、跟踪走访、客户普查等方式，利用互联网思维研发符合客户需求的创新产品。
2农业银行天津分行以人本管理为核心，深化培养全员主观能动性，建立进步机制，激发员工潜能，打造内生动力，促进网点向持续成长型转变，网点经营业绩和客户服务能力稳步提升。截至9月末，该行已转型网点日均存款点均增加7292万元，个人贵宾客户点均增加152户，转型网点客户平均等候时间由24分钟减少到8.7分钟。
面对内外部形势变化，在前期网点文明标准化服务转型和客户关系管理转型的基础上，天津分行积极创新，进一步深化实施网点转型。该行坚持以人为本，注重发挥人的巨大作用，深挖员工潜能，实现了员工快速成长、业务快速发展、服务能力快速提升。该行推行“每天进步1%”理念，以员工自我提升为目标，通过梦想板、进步展示栏等方式，鼓励员工及时反思，明确进步方向，创建“一网点一特色”的良好转型文化。该行强化网点负责人现场管理职责，实施走动式和可追溯管理方式，提高网点负责人思考、管理、经营三大能力，切实增强现场管控能力。同时，建立主动沟通机制，关心员工的成长，员工综合素质快速提升。
为进一步提升网点服务效率，天津分行运用标准化管理思想实施临柜业务标准化改造，去繁就简，实施集业务操作、营销推荐、优质服务、风险防范为(博客,微博)一体的标准化作业，强化柜员服务意识、营销意识与合规意识，提升服务效率。同时，该行以环境塑造为先导，通过实施网点6S管理，优化网点整体工作环境和服务氛围，提高员工团队协作能力，培养员工良好的工作习惯，提高网点标准化和精细化管理水平，进而提升员工的精神状态，实现“人造物、物化人”的相互促进。
此外，天津分行通过强化科技支撑，增加自助发卡机、自助预处理机、自助回单机等机具，有效提高业务处理自助化水平，减轻柜员工作量，形成大堂人员、高低柜人员与自助机具间有机联动的高效服务模式。结合业务流程及管理需要，该行应用推广网点标准化管理系统、多媒体POS机、移动营销平台、营销响应支持中心等信息系统，建立统一化、标准化的经营管理模式，加强网点客户识别能力，提升网点的客户服务水平和管理水平。
3近年来，农行江西新余分行以“布局合理化、业务综合化、服务延伸化、队伍优秀化”为目标，积极推动网点转型，将网点逐步建设成为“功能完善、环境优美、服务优良、客户满意、团队优秀”业务营销及客户服务前沿阵地，取得了良好的工作成效。
为给客户提供良好的服务环境和服务体验，该行加快实施网点改造，全面建设精品网点、样板网点，打造出“大堂、自助、高柜、低柜、贵宾室”等多层次服务平台。大堂区域为客户进行叫号和分流，减少客户等待时间；自助区域为客户提供各种自助设备，引导和方便客户自行操作；高柜区域主要办理现金业务；低柜区域为客户提供各种理财咨询、办理对公业务和非现金业务；贵宾室专门为贵宾客户提供优质、便捷、快速的理财服务。
为缓解业务高峰期排队现象，该行根据业务量变化情况，建立了与客户流量变化相适应的向弹性排班制度，合理设置弹性柜台和服务窗口，最大限度地满足客户对柜台办理业务的需求，切实提高了柜面客户服务效率和水平。
该行积极从提高网点队伍综合素质入手，加大规范化服务和业务培训力度。通过定期组织集中培训学习、自身观摩模块化演练、内训师“传、帮、带”等多种方式，对网点各岗位人员进行网点转型培训，切实提高业务技能和服务水平。同时，在每日晨会中，安排情景演练和微笑服务环节，进一步强化了网点员工对规范化、标准化服务流程的掌握。
为巩固网点转型成果，新余分行建立了网点转型提升考核机制。通过制定网点文明标准服务考核办法，从网点环境、服务礼仪、柜台员工、大堂经理、内外部检查等方面，实行百分制量化考核。考核结果与岗位履职评价、绩效考核、评先评优挂钩，并定期评选“最佳标杆网点”、“最美服务明星”、“最美微笑大使”，促进营业网点服务质量和服务水平持续提升。
为响应上级行对网点深化经营转型的号召，农行德州德城支行商贸区分理处按照上级行的工作部署认真展开行动，积极转变观念，调整人员配置，加强软硬件学习应用，落实管理责任，网点深化转型工作开展的扎实有效。
加强学习，提高全员认识
在开始阶段，该网点每天利用晨会时间向大家传达有关会议的内容，组织学习相关文件，学习省行营业部的先进经验，使员工在思想上认识到转型的必要性和重要性，初步了解转型的核心和内容所在，进而实现思想上的转型，为以后转型工作的顺利开展打下了坚实的基础。
压高增低，调整岗位配置
在支行下发深化转型的具体工作部署后，该网点充分认识到压高增低的重要性，加班加点高效完成了岗位调配。11月24日晚，利用夕会时间对岗位进行了调配，按照明确职责、模糊岗位的原则，由原来的1名大堂经理、1名理财经理兼低柜柜员、4名高柜柜员、调整为1名大堂主任兼理财经理、1名大堂副理，1名低柜柜员，3名高柜柜员，并细化明确了各岗位的岗位职责。
熟户认领，落实分户到人
进入分户阶段时，由于网点共管户3000余户，工作量较大，为保证切实做到分户到人、有效管户，11月
27、28和29日连续三天下班后网点全员进行了熟户认领和对客户的逐户分解落实，明确了各管户责任人的管户范围和数量。按照“熟户认领，价值优先”相结合的方式初步完成贵宾客户指派管理，经过指派后，确保了客户“户户有人管”。并按照管户责任在前期客户建档的基础上，完成了对前100户高端客户的档案整理，着重对各岗位人员的客户管户流程、要求及频次进行了固化。在CCRM系统中，按照对公客户管户要求，结合实际，落实分解到人。
加强对系统、超级柜台的学习与应用
12月2日和3日网点员工在空闲时间观摩学习了超级柜台的业务操作，利用下班时间集中学习了客户系统应用，尤其是应用性较强的CFE系统和信用卡营销系统。客户系统应用和超级柜台是支撑网点经营转型的硬件基础，是员工必须掌握的技术技能。现已初步了解和掌握了各系统应用的基础操作，为深化转型后工作的顺利进行打好了基础。
扎实的工作取得了明显效果，12月4日，分管行长及个金部人员到商贸区分理处进行深化网点经营转型调研，并测试了网点员工对相关营销系统的使用情况，该网点全体员工都顺利通过了测试。支行分管领导肯定了该网点在深化转型中做出的努力，并提出了褒奖和鼓励。
5农行垦利县支行把深化网点转型试点工作当作全行的战略工程来抓，高度重视，精心组织，周密安排，全行试点转型工作紧锣密鼓地展开，推动转型试点工作向前迈出了坚实的一步。
为确保转型工作的顺利开展，农行垦利县支行成立了深化网点经营转型试点工作领导小组，研究制定周密的实施方案，出台转型工作配档表，把转型任务分解落实到每个单位、细化到每个环节；做好网点转型的思想发动工作，该行连续两次召开动员推进会，传达上级行深化网点转型试点推广会议精神，对深化网点经营转型工作进行安排；加大对网点转型的宣传力度，通过经管网、《垦利农行信息》、《网点转型动态》等载体编发网点转型信息，营造深化网点转型的浓厚氛围。
按照网点转型实施方案，该行分步实施，部分工作齐头并进。一是向市行申请增加自助设备并铺设线路，计划在辖内10个网点增设超级柜台22台，并于近期对已到货的设备着手进行安装。二是完善网点硬件设施配备，向市行申请定制黄金展示柜、文化墙等，在网点进行集中摆放，对产品进行全景展示；为较大的网点配备了6S便民服务台，更好的体现网点的人文关怀；对网点的公告栏、宣传栏及小型物品标件进行了统一更换；对低柜区叫号功能进行重点改造。三是开展人员定岗定责及缺职竞聘工作，根据“压高增低”劳动组合优化标准，对各网点逐一进行分类，对网点人员进行定岗定责。按照《关于进一步优化网点人力资源配置的方案》要求，全面整合摆布网点的人力资源，力争达到满负荷、高效率、低风险的工作模式。通过竞聘选拔的方式，把部分优秀人员充实到大堂主任、客户经理的队伍中，增强营业网点的客户服务和产品销售能力。转型是当前工作中的重中之重。为了集全行之力，该行提出了“一切为转型工作让路”的理念，并赋予网点转型领导小组办公室可调度全行的所有资源的职责权利。全行群策群力，围绕网点转型做工作、下工夫。综合管理部参与人力资源的配置、做好网点转型设施改造工作；财会运营部实施运营流程改造，安装调试电子设备；其他部室参与挂包网点的转型试点工作。组织开展学习培训，通过员工大会、行长授课等形式，组织员工集中学习《转型文件汇编》，使全行员工充分认识到网点转型的重大意义，熟悉网点转型的流程和要求，为深化网点转型试点工作顺利开展奠定了坚实的基础。
第16篇：示范网点
邮储银行建示范网点 改良服务转变销售模式
“您好，请问需要办理什么业务？”走进邮储银行遂州支行营业部，网点大堂经理便会主动询问客户办理业务的类型，并引导客户到相应的柜台办理业务。
作为市邮储银行打造的3个示范网点之一，遂州支行营业部试着从网点形象到销售模式的转型。其他两个列入示范的网点分别是邮储银行滨江路支行、邮储银行射洪太和支行。示范网点的建设涵盖了服务的改良、销售模式的转变、报表统计的当日生成、网点布局的调整等内容。
“示范网点的建设着重于网点的外观转型、网点的布局转型及网点的服务转型。”据邮储银行遂州支行营业部主任谢春燕表示，该行从9月份推出示范网点转型，按照邮储银行建设示范网点的要求，强大的终端销售能力是零售银行的核心竞争力，做好网点销售管理，需要牢固树立以客户为中心的服务理念，重视客户关系的维护，充分挖掘客户数据资源，实现以产品为中心的销售模式向以客户为中心的销售模型转变。同时，还需要牢固树立交叉销售的服务理念，注重团队协作，充分运用好“销售包”工具，实现由单一业务的发展向多项业务联动发展的转变。需要牢固树立“大堂制胜”的服务理念，通过晨会制度和精细化的培训，建立以网点为阵地的销售模型，逐步实现网点整体综合销售能力的提升。
据了解，通过示范网点建设，邮储银行遂州支行新设置了网上银行自助体验区、贵宾区、理财区。将现金窗口增加到5个，并设置了低柜区、小贷中心、自助银行，让客户可以根据自己的需求到不同的功能分区办理业务，减少了客户等待的时间。“建设示范网点最核心的变化就是网点销售从以往的以‘产品为中心’向现在的‘以客户为中心’转型。”如今，邮储银行在业务营销中，不再以单一的产品销售为目的，而是根据客户的需求推荐产品，做好服务。“由传统的服务型网点向服务与销售相结合的网点转型，即以客户为中心，向商业性银行转型的核心工作主要体现在强大的团队合作上，交叉销售、互相引见，最终达到的目的是极大地挖掘客户需求，降低销售成本和人力成本。”
示范网点的创建带动了业绩的快速增长。今年，邮储银行遂州支行个人储蓄增长了5000多万元，代理保险累计达到600多万元。（记者 刘敏）
编辑：王玮
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第17篇：网点转型
网点转型内容
（一）推进网点硬件设施转型。包括网点的标准化改造、网点的选址装修、网点的形象建设、门牌更换、文明标准服务导入工作等，全面启动网点转型，还需要进一步在硬转方面下功夫，重点工作分两个方面：
一是对于已经进行了标准化改造的网点。要做到对网点的六大功能区分区到位、五类营销岗位人员配备到位、网点设备硬件到位。
二是网点布局、结构的调整，对于业务发展不多、低效的网点要调整，要撤并；要积极主动、紧跟城市发展脉动，在市级商业中心、新经济增长区、大型专业市场、大型居民小区、重点乡镇、地下商城出入口、火车站、飞机场、
大型停车场、地铁出入口等交通枢纽进行离行式自助银行、物理网点的布局。
（二）推进业务经营管理转型。与硬转相比，银行的“软转型”同样相当重要。是网点转型的核心和重点。
一是继续推进网点劳动优化组合，减高柜增低柜，要把网点转型的重点转移到低柜上来，全力保低柜、促低柜、赢在低柜。所有网点要按规定配齐五类营销人员，包括专职大堂经理、理财经理、
客户经理，要优先保证高价值客户的金融需求，把有限的人力尽可能多地投放在有价值的客户上。网点业务流程要围绕谁价值高，配备的人员就多的原则安排，把低端的客户往机器上进行引导。
二是要加强对高端客户的调研，深入了解高端客户的需求，着力提高高端客户对农行的忠诚度。
三是推进客户关系管理。严格执行贵宾客户指派、维护、营销制度，加强对优质客户管理的考评与奖惩。着力解决好存量客户分户到人、客户计划分解到人、营销维护考核到人的问题，用高端客户的增加、产品销售的增加和银行效益的增加考核网点转型的效果。
四是塑造网点服务精神。网点服务精神是银行发展的灵魂，要建设以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越的网点服务精神。要固化标准化网点导入成果，强化全员标准化服务意识，切实将服务标准迅速转化为服务自觉行为，以服务技能标准化、服务职能专业化、服务素质职业化为发展方向，全力打造标杆网点，塑造银行企业服务文化，全面提升全员服务价值认同感和服务文化趋同感，提高客户满意程度，创建银行服务品牌。
（三）实现各大网点转型目标。不论软转还是硬转，网点转型的目的是达到真转，概括地说网点转型要实现八个转变： 一是网点定位向零售业务转变， 二是网点重心向经营客户转变， 三是网点功能向产品营销转变， 四是网点服务向理财差异化转变， 五是网点文化向以员工为中心转变， 六是网点分流向电子渠道转变， 七是网点环境向标准化管理转变， 八是网点角色向关注大堂转变。 这样才能使网点转型由“形转”达到“神转”
。或者说就是要真正实现网点由交易结算型向营销服务型的转变，由重客户数量发展转为重客户质量发展；由服务低端客户转为服务中高端客户；由提供一般化服务转为提供差异化服务，努力实现“功能分区、业务分流、客户分层、产品分销”的网点营销模式，网点的产能有效提高，网点产品销售能力增强，网点的一切工作以客户价值管理和中高端客户发展为目标，实现客户满意度的提高。
第18篇：网点管理
基层网点是银行对外的最重要的服务窗口，处于银行最前沿，它通过网点员工在日常为客户办理金融业务向客户提供最真诚的金融服务，从而树立良好的社会品牌形象，使之在客户心目中具有较高的信誉度和良好的口碑，成为客户身边的银行，放心的银行和真正的银行。为实现这一目标，并保持它的永恒持久性，工商银行鹰潭分行在各级领导的正确领导，所有员工的共同努力下，不断加强对基层网点的严格管理，充分做好以下几方面的工作：
一、加强网点管理，配备德才兼备的网点主任。俗话说的好“火车跑得快，全靠车头带”。基层网点也是这样，业绩如何，效益咋样，社会形象如何，客户信誉度咋样，虽然存在着某些客观因素，但在很大程度上取决于网点领头人——主任。 该行充分调动各网点主任的工作责任心、有锐意进取和顽强拼搏精神，培养并配备善于抓管理，善于做思想工作，有凝聚力，能调动网点员工积极性的负责人，使全体员工劲往一块使，汗往一处流，充分发挥网点的团队协作精神，把网点构建成一个团结和谐的集体，从而带领网点全体人员不遗余力地完成领导交给的各项工作任务。
二、加强网点管理，营造温馨怡人的服务环境。网点这个小窗口是银行前沿阵地，是银行员工与客户办理金融业务进行零距离接触的场所。因此，它的环境美化、服务氛围就值得倍加重视的。该行为营造一个温馨可亲的优良环境，让客户真正体会到宾至如归的感觉，一是保持营业场所干净整洁，茶明几净，对布置的绿色盆景进行艺术修整，给人一种生机勃勃感觉；二是在营业大厅醒目的位置设置精致的业务宣传栏，服务提示牌和便民设施，配上温柔和谐的音乐。给人一种赏心悦目的感觉；三是规范服务言行，倡导文明礼貌，要求网点所有员工注重仪容仪表，讲究服务艺术，接待客户时保持面带微笑，宾宾有礼，热情大方，不带情绪上岗。给人一种和蔼可亲的感觉。
三、加强网点管理，严格质量安全的防患措施。核算质量是银行为客户办理金融结算业务的安全保证，它的高低直接影响到银行的社会信誉，影响到银行的业务发展。该行要求员工必须严格遵守有关规章制度，按章作业，不断提高客户对银行的信任度，让客户安心、放心、开心地到我们银行办理各项金融业务。一是要加强员工业务培训，提高他们的业务素质和安全防范意识，增强工作责任心，确保工作质量；二是严格制度规定，杜绝违规操作，对有章不循，有禁不止的行为一经发现，要不徇私情，严肃处理。从而保证规章制度落到实处，在提高核算质量过程中起到保障作用；三是对重要部位、重要岗位和重要环节进行严格把控，网点主任和现场负责人要认真履行现场监督职责，运行督导人员要加强对各网点业务的监督、检查和指导。对发现的问题要进行认真梳理和总结，并将整改要求和防范措施下发到各网点，达到以点带面地帮助和教育网点员工自觉遵章守纪，避免差错事故的发生，从而确保工作质量。
近年来，围绕如何进一步加强营业网点的管理、有效防范各类风险，各级领导都提出过具体要求和布暑，总、省行也多次下发文件加以强调，但每次检查还是问题多多、隐患常现，令人忧虑重重，下面结合自己多年的工作情况谈谈几点看法，愿与大家进行共同探讨。
1、各支行要高度重视营业网点管理中存在的问题。因为从全行开展的案件专项治理等各类检查情况来看，当前部分营业网点在管理上存在不少问题，包括劳动组合不够科学合理、内部管理混乱、风险意识谈薄、监督检查工作不到位、缺乏有效的控制机制等，这些问题的存在，蕴藏着巨大的安全隐患，案件随时都有可能发生。所以，各支行尤其是行领导要高度重视，切实加强网点管理，严格落实规章制度，防范和控制风险。
2、切实规范网点管理。各支行要积极采取有效措施，特别是利用机构调整等机会，或调配二线富余人员充实到一线营业网点，或是根据实际情况实行一班制作息时间，在全行范围内进一步优化劳动组合，以保证各项规章制度的贯彻执行，对确因无法调配人员以至不能落实内控制度和满足业务系统应用的网点，要坚决撤并。
3、加强对网点负责人的管理。各支行要成立内控管理工作领导小组，行长为第一责任人担任组长，要有专人具体负责全支行内控的组织与管理，重点对网点的第一责任人网点负责人以及现场管理人员进行督促，以充分发挥他们的工作潜能和工作的主动性。
4、加强网点权限卡的管理。进一步明确：任何形式的将权限卡交与他人使用的行为，都将视为严重违规，受到严厉的惩罚，造成损失或案件的将被开除。各级人力资源、运行管理及涉及权限卡的相关部门要进一步加强检查监督工作，检查一定要有记录，并加大违规操作的处罚力度，及时纠正各类违归行为，以从源头上杜绝风险的发生。
5、提高对网点监督检查效果。要正确对待检查工作，各级、各部门检查人员都是忠诚的金融卫士，肩负着防范风险、监督控制的重任，要增强检查工作的权威性、严肃性和专业性；进一步加大检查工作力度、处罚力度，将检查工作不断深入、延伸，对存在严重违规行为、案件隐患及管理混乱的网点将亮“黄”、“红”牌，以示警告、直至停业整顿，从根本上解决违规行为和及时发现案件的苗头，真正起到防范和化解风险的作用。同时，要清醒地认识到依法合规的实体是每一位在岗的员工，各级管理部门要建立自己的检查制度，主管行长、网点负责人、现场管理人员、业务经办人员要有很强的风险控制意识，有责任对下级进行检查，对上级承担安全保证责任。
6、加强对网点重要部位、重要环节的控制和管理。各支行对网点负责人及相关岗位人员要严格实行岗位轮换制度，对网点重要部位、重要环节要加大控制和管理力度，杜绝各类隐患的存在。 如何加强基层网点负责人的监督管理
为了加强对基层网点负责人的内控管理，各行都制定了一系列
管理规定。但是由于制度执行上偏差，对基层网点负责人监督管理的
漏洞仍然较多，
本文就基层网点负责人管理中存在的一些问题作些分
析，并就如何加强管理谈些看法。
一、
存在的主要问题和原因
受业务发展所带来的“价值回报效应”诱惑影响，上下各级“重
业务轻管理”的思想在一定程度上普遍存在，导致基层网点负责人的
监督管理存在一些问题。
1、
行为动态相对难以控制。 由于网点负责人对外营销和开拓
职能的存在，人员“流动性”比较大，支行对网点负责人的管理往往
鞭长莫及。从表面看，网点负责人是否按时上下班，到网点停留时间
情况，经济状况，朋友关系往来等表现，可以反映出该网点负责人的
最基本情况。需要引起重视的是，如果网点负责人时常不到岗或者经
常外出情况普遍，应当予以重点关注，应当分析是去走访客户还是办
理私事；即便是去客户处，也有许多问题可以问：与该客户的关系深
度如何？是否经常与该客户在一起？该客户对支行的贡献度如何？
与客户一起时是否做一些违反规定的事项？份不相
符的事情？接触是否过分密切？这些都是很值得进一步加以管理的
问题。
2、
违规处理业务依然存在。 在业务开拓中，网点负责人处于
是否存在与其身2
“便捷”的需要，可能会违反规定办理一些业务。制度上明令禁止的
代理客户办理业务，代保管一些有价证券、存单、存折、卡等违规现
象依然存在，客户的相关操作密码、电子口令等等机密资料也存在掌
握并使用现象，很容易诱发风险。在各级突击检查中每个行都曾经发
生过这种状况，
并进行了一些处理，
但为何不能杜绝，
为何屡禁不止，
需要我们认真研究。
3、
信息反馈途径比较单一。 基层行时常召开员工行为动态分
析会，有网点或部门负责人汇报本部门员工存在的问题，上报各种材
料，恰恰对网点负责人自身的监管形成“真空地带”
。事实上，网点
负责人往往是案件比较容易发生的重要风险环节，
也是最不能反映真
实现状的高危人群。 4、
监督管理力度严重不足。 一是广度不够，表现为对网点负
责人了解的面不够宽广，应该要了解其家庭、朋友、主要社会关系等
全部情况，并登记造册。二是深度不足，表现为对网点观点负责人的
个人行为动态掌握比较肤浅，应该要在不涉及个人隐私的前提下，更
加深入地掌握网点负责人的投资、理财、经济收支，是否存在与收入
不相符的收支等。三是力度不大，往往表现为对网点负责人存在的一
些不良行为没有严肃指正，对不良风气打击缺少力度，有可能诱发大
问题。
二、
加强管理的建议和措施
加强管理的关键是如何执行到位、监管到位的问题。笔者以为，
对于加强网点负责人管理需要进一步完善的措施有：
3
1、
加强工作时间动态管理。
工作时间段管理是最基础的管理， 我们要根据网点负责人的特点，制定行之有效的管理办法。首先要求
能按时到岗，着既是对本人的有效约束，更是在员工心中以身作则的
要求。其次要求认真登记工作日志，有利于提高工作计划性和便于检
查。三是增加突击检查，要不定期检查人员去向，并以现场检查和事
后核实等方式加以验证。
2、
注重与网点员工谈心。
对网点负责人的工作情况、工作态
度、管理情况、人际关系等，同事的看法最有发言权，也比较客观，
所以要增强与员工的谈心谈话。最重要的是坐班营业经理的信息反
馈。支行派驻的营业经理是网点的内当家，对网点日常事务的掌握最
全面，通过仔细谈心，应该可以真实反映出负责人的日常行为动态。
对于员工谈心，要寻找有头脑、有思想、敢于说真话的同志谈心，要
在保护当事人的前提下谈透、谈全面网点负责人相关情况。
3、
家访制度不能流于形式。
目前基层行对家访工作比较重视，
这是掌握网点负责人 8 小时外情况的最好手段之一。
但是， 笔者以为，
家访不能搞统一行动，不能走过场，要注重实效，要善于发现问题。
对重点家庭、重点人员家访时一定要仔细，也要搞“突然袭击”
。家
访不仅要掌握被访者家庭存在的困难，体现人性化管理要求；更重要
的是要关注家庭的重要情况或变化，如夫妻矛盾、重大债务、房产购
置、重大投资等，避免家庭重大变故所带来的案件风险。要能辨认被
访家庭成员间是否在“演戏”而隐瞒重大问题，必要时要组织多次家
访，单方面接触，并扩大家访对象的范围，全方面掌握情况。
4
4、
检查处罚不能隔靴挠痒。 目前在对网点负责人的检查中，
检查人员往往回碍于情面，
对被检查人存在的问题处罚没有提到一种
高度，处罚意思意思，往往没有把问题的成因加以分析，对可能产生
问题严重性的认识不到位，导致问题回潮现象比较普遍，起不到教育
效果，又浪费了许多管理资源，因此，对检查中发现的问题要广泛讨
论，吸取教训，杜绝再犯，只有这样，每次检查所反映的问题彩绘越 来越少，监督管理的效率才会提高。 （中国工商银行新昌支行）
第19篇：网点负责人
假如我是网点负责人我将从以下几个方面做好工作：
1 大力发展业务 大力发展业务对基层网点来说永远都是第一位任务，我要以价值创造为目标，积极开拓市场，强化营销，全面提升综合竞争能力，，要采取有效措施，充分调动员工的工作积极性，提高工作效率和工作质量，确保各项存款额持续上升，各类银行卡业务发展数量，额度提高，努力取得中间业务进展，以优异的营业业绩为农行做贡献。
2加强内部管理 严格管理才能真正出效益，才能防范和化解金融风险。我会进一步加强网点内部管理，进一步完善经营机制，理顺和完善市场拓展机制，为完成各项目标工作夯实经营管理机制。我要开展经营管理自查自纠工作，对存在的问题及时整改，确保各项工作合法合规，通过加强内部管理，确保业务发展，经营安全无事故。
3加强服务水平服务永远是银行的主体，我要始终把服务品质的提升作为树立品牌形象，提升核心竞争力的重要工作来抓。要多开展与服务有关的主题活动，从明确客户服务的工作重点，深入挖据客户服务工作的内涵，进一步提高服务质量，为广大客户提供更加细致，体贴的金融服务。
4加强队伍建设
我要加强员工行为建设，提高员工政治思想觉悟与道德情操，强化员工“一人一扇窗，人人重形象”的责任意识，形成自觉遵守行为规范的浓厚氛围。
谢谢大家
第20篇：招商银行网点
大运村支行 北京市海淀区知春路 27 号 82357508 8：30—18：30（全年） 东方广场支行 北京市东长安街 1 号东方新天地商场 A-512 85186725 8： 30—18： （全 30 年） 东三环支行 北京市朝阳区东三环北路 1 号 64620966 8：30—18：30（全年） 方庄支行 北京市丰台区方庄通润商务会馆 B 区首层 67611702 8：30—18：30（全年） 分行营业部 北京市复兴门内大街 156 号 66426874 8：30—18：30（全年） 光华路支行 北京市朝阳区光华路 1 号（嘉里中心内） 85296378/80 8：30—18：30（全 年） 建国路支行 北京市朝阳区东环南路 2 号航华科贸大厦 R2 楼首层 65660168 8：30—18： 30（全年） 金融街支行 北京市西城区金融街 16 号 88087470 8：30-11：30 13：00-16：30（无储蓄） 清华园支行 北京市海淀区清华大学东侧紫光大厦一层 62793650 8：30—18：30（全年） 首体支行 北京市西直门外大街甲 143 号凯旋大厦 88016690-8831 8： 30—18： （全年） 30 双榆树支行 北京市海淀区白石桥路 11 号 68467184 8：30—18：30（全年） 万泉河支行 北京市海淀区万柳阳春光华家园甲 5 号 82573006 8：30—18：30（全年） 万寿路支行 北京市海淀区复兴路乙 51 号 68286557 8：30—18：30（全年） 王府井支行 北京市东城区灯市口大街 75 号 65272067 8：30—18：30（全年） 西三环支行 北京市海淀区阜石路 67 号 68718146 8：30—18：30（全年） 小关支行 北京市朝阳区惠新东街 2 号 64977028 8：30—18：30（全年） 宣武门支行 北京市宣武区宣武门外大街 88 号 63164379 8：30—18：30（全年） 亚运村支行 北京市朝阳区北辰东路 8 号 84977443 8：30—18：30（全年） 展览路支行 北京市西城区展览馆路乙 3 号 68365421 8：30—18：30（全年） 中关村支行 北京市海淀区中关村大街 42 号 62544832 8：30—18：30（全年） 招商银行北京地区自助银行 百盛自助银行 离行式 分行营业部 北京市复兴门内大街 101 号 66426874 北三环自助银行 非离行式 北三环支行 北京市樱花西街 18 号 64446273 北四环自助银行 非离行式 北四环支行 北四环中路 229 号 82884290 长安街自助银行 非离行式 长安街支行 北京市建内大街 11 号 65292015 朝阳门自助银行 非离行式 朝阳门支行 北京市朝阳门北大街 6 号 85282365 崇文门自助银行 非离行式 崇文门支行 北京市崇文区崇外大街 5 号北京新世界商场二 期 64977028 大运村自助银行 非离行式 大运村支行 北京市海淀区知春路 27 号 82357508 东方广场自助银行 非离行式 长安街支行 北京市东长安街 1 号东方新天地商场 A-512 85186725 东三环自助银行 非离行式 东三环支行 北京市东三环北路 1 号 64628775 方庄自助银行 非离行式 方庄支行 丰台区方庄通润商务会馆 B 区首层 6
7611702 光华路自助银行 非离行式 光华路支行 北京市朝阳区光华路 1 号 85296380 华普自助银行 离行式 朝阳门支行 北京市朝阳门外大街 19 号华普国际大厦首层 85232351 建国路自助银行 非离行式 建国路支行 北京市朝阳区东环南路 2 号航华科贸大厦 R2 楼 首层 65660168 前门自助银行 离行式 崇文门支行 北京市前门老车站北侧 64977028 清华园自助银行 非离行式 清华园支行 海淀区清华大学东侧紫光大厦一层 62793650 首 体 自 助 银 行 非 离 行 式 首 体 支 行 北 京 市 西 直 门 外 大 街 甲 143 号 凯 旋 大 厦 88016690-8831 双榆树自助银行 非离行式 双榆树支行 北京市白石桥路 11 号 68467189 万方自助银行 离行式 展览路支行 北京市三里河万方西单商场北侧 68365421 万泉河自助银行 非离行式 万泉河支行 海淀区万柳阳春光华家园甲 5 号 82573006 万寿路自助银行 非离行式 万寿路支行 北京市复兴路乙 51 号 68286564 王府井自助银行 非离行式 王府井支行 北京市灯市口大街 75 号 65272067 西 单 自 助 银 行 离 行 式 宣 武 门 支 行 北 京 市 西 单 中 友 百 货 南 侧 西 单 大 街 180 号 63164389 西三环自助银行 非离行式 西三环支行 北京市海淀区阜石路 67 号 68718147 小关自助银行 非离行式 小关支行 北京市朝阳惠新东街 2 号 64977023 宣武门自助银行 非离行式 宣武门支行 北京市宣外大街 88 号 63164372 亚运村自助银行 非离行式 亚运村支行 北京市朝阳北辰东路 8 号 64937602 营业部自助银行 非离行式 分行营业部 北京市复兴门内大街 156 号 66426874 展览路自助银行 非离行式 展览路支行 北京市展览路 3 号 68365419 中关村自助银行 非离行式 中关村支行 北京市中关村大街 42 号 62544814 招商银行北京地区自动柜员机一览表 万泉河支行 海淀区万柳阳春光华家园甲 5 号 2 取款、查询、修改取款密码 大堂式 24 小时 展览路支行 西城区展览路乙 3 号 2 取款、查询、转帐、修改取款密码 穿墙式 24 小 时 前门 前门老车站北侧 2 取款、查询、转帐、修改取款密码 大堂式 24 小时 长安街支行 东城区建国门内大街 11 号 3 取款、查询、转帐、修改取款密码 大堂式 24 小时 宣武门支行 宣武区宣外大街 88 号 2 取款、查询、转帐、修改取款密码 大堂式 24 小时 崇文门支行 崇文区崇外大街 5 号北京新世界商场二期 3 取款、查询、转帐、修改取款 密码 穿墙式 24 小时 东方广场支行 东长安街 1 号东方新天地商场 A-512 2 取款、查询、转帐、修改取款密 码 大堂式 24 小时 朝阳门支行 东城区朝阳北大街 6 号 2 取款、查询、转帐、修改取款密码 大堂式 24 小时 东三环支行 朝阳区东三环北路 1 号 4 取款、查询、转帐、修改
取款密码 1 台大堂式、3 台穿墙式 24 小时 首体支行 北京市西直门外大街甲 143 号凯旋大厦 2 取款、查询、转帐、修改取款密码 大堂式 24 小时 中关村支行 中关村大街 42 号 3 取款、查询、转帐、修改取款密码 大堂式 24 小时 万寿路支行 海淀区复兴路乙 51 号 2 取款、查询、转帐、修改取款密码 大堂式 24 小时 光华路支行 朝阳区光华路 1 号 3 取款、查询、转帐、修改取款密码 大堂式 24 小时 双榆树支行 海淀区白石桥路 11 号 3 取款、查询、转帐、修改取款密码 穿墙式 24 小时 百盛购物中心 西城区复兴门内大街 101 号 4 取款、查询、转帐、修改取款密码 大堂 式 24 小时 建国路支行 朝阳区东环南路 2 号航华科贸大厦 R2 楼首层 3 取款、查询、转帐、修改 取款密码 大堂式 24 小时 人民银行 西城区成方街 32 号 1 取款、查询、转帐、修改取款密码 大堂式 24 小时 大运村支行 海淀区知春路 27 号 2 取款、查询、修改取款密码 大堂式 24 小时 上地联想大厦 上地创业路 6 号联想大厦 1 取款、查询、转帐、修改取款密码 大堂式 24 小时 分行营业部 西城区复兴门内大街 156 号 3 取款、查询、转帐、修改取款密码 大堂式 24 小时 燕莎自助银行 北京燕莎友谊商城 2 取款、查询、转帐、修改取款密码 大堂式 24 小 时 万方 三里河万方西单商场北侧 2 取款、查询、转帐、修改取款密码 大堂式 24 小时 西单 西单中友百货南侧西单大街 180 号 4 取款、查询、转帐、修改取款密码 大堂式 24 小时 华普 朝阳门外大街 19 号华普国际大厦首层 2 取款、查询、转帐、修改取款密码 大堂 式 24 小时 三友 东城区东四南大街 17 号北京三友商场 2 取款、查询、转帐、修改取款密码 穿墙 式 24 小时 西三环支行 海淀区阜石路 67 号 3 取款、查询、转帐、修改取款密码 大堂式 24 小 时 华融大厦 海淀区阜成路 18 号 1 取款、查询、转帐、修改取款密码 大堂式 24 小时 方庄支行 丰台区方庄通润商务会馆 B 区首层 2 取款、查询、修改取款密码 大堂式 24 小时 小关支行 朝阳区惠新东街 2 号 3 取款、查询、转帐、修改取款密码 大堂式 24 小时 北三环支行 朝阳区樱花西街 18 号 3 取款、查询、转帐、修改取款密码 1 台大堂式、2 台穿墙式 24 小时 北四环支行 海淀区北四环中路 229 号 2 取款、查询、转帐、修改取款密码 穿墙式 24 小时 赛特购物中心南门 朝阳区建国门外大街 22 号 1 取款、查询、转帐、修改取款密码 大 堂式 24 小时 王府井支行 东城区灯市口大街 75 号 3 取款、查询、转帐、修改取款密码 1 台大堂式、2 台穿墙式 24 小时 亚运村支行 朝阳区北辰东路 8 号国际会议中心 2 取款、查询、
转帐、修改取款密码 穿 墙式 24 小时 清华园支行 海淀区清华大学东侧紫光大厦一层 2 取款、查询、转帐、修改取款密码 大 堂式 24 小时 网点名称 地址 储蓄电话 储蓄营业时间 北苑路支行 北京市朝阳区北苑路 168 号中安盛业大厦 58246878 9:00-18:00 亚运村支行 朝阳区北辰东路 8 号北京国际会议中心地下一层 84987476 9:00-18:00 静安里支行 朝阳区北三环东路 8 号静安中心首层 64666006 9:00-18:00 小关支行 朝阳区北四环东路 115 号三空间写字楼 64822450 9:00-18:00 朝外大街支行 朝阳区朝外大街 26 号朝外们写字中心 B 座首层 85653362 9:00-18:00 东三环支行 朝阳区东三环北路 1 号 84510583 9:00-18:00 建外大街支行 朝阳区东三环中路 39 号建外 SOHO 小区 6 号楼 0668 号 9:00-18:00 光华路支行 朝阳区光华路 1 号嘉里中心地下一层 85296379 9:00-18:00 慧忠北里支行 朝阳区慧忠北里 305 号楼 64887800 9:00-18:00 建国路支行 朝阳区建国路 116 号招商局大厦东侧一层 65660168 9:00-18:00 万达广场支行 朝阳区建国路 93 号院万达广场 7 号楼 58206783 9:00-18:00 望京支行 朝阳区南湖南路 15 号院甲 1 号 64799887 9:00-18:00 北三环支行 朝阳区樱花西街 18 号贵州大厦一层 64446258 9:00-18:00 崇文门支行 崇文区崇外大街 5 号北京新世界商场二期一层 67089468 9:00-18:00 安定门支行 东城区安定门外大街 208 号三利大厦一层 64217769 9:00-18:00 朝阳门支行 东城区朝阳门北大街 6 号首创大厦一层 85282348 9:00-18:00 王府井支行 东城区灯市口大街 75 号 65272073 9:00-18:00 东方广场支行 东城区东长安街 1 号东方广场 PE303－07 85186729 9:00-18:00 东直门支行 东城区东直门外大街 46 号天恒大厦一层 84608093 9:00-18:00 长安街支行 东城区建国门内大街 11 号 65292072 9:00-18:00 方庄支行 丰台区方庄芳古园一区 29 号楼通润商务会馆 B 区首层 87676770 9:00-18:00 海淀支行 海淀区北四环西路 56 号辉煌时代大厦一层 62695363 9:00-18:00 北四环支行 海淀区北四环中路 229 号海泰大厦西门一层 82884290 9:00-18:00 西三环支行 海淀区阜成路 67 号银都大厦一层 68718135 9:00-18:00 万寿路支行 海淀区复兴路乙 20 号 68286557 9:00-18:00 世纪城支行 海淀区蓝靛厂垂虹园甲 1 号 88876711 9:00-18:00 清华园支行 海淀区双清路清华紫光大厦一层 62793650 9:00-18:00 万泉河支行 海淀区万柳阳春光华家园甲 5 号 82571483 9:00-18:00 大运村支行 海淀区知春路 27 号量子芯座大厦一层 82357508 9:00-18:00 中关村支行 海淀区中关村大街 42 号 62544815 9:00-18:00 双榆树支行 海淀区中关村南大街 9 号理工科技大厦一层 68467183 9:00-18:00 分行营业部 西城区复兴门内大街 156 号 A 座 66426622 9:00-18:00 金融街支行 西城区金融街 35 号国际企业大厦 C
