2013年腾讯政务微博和政务微信发展报告
日期：2013-12-09 作者： 来源：2013年第94期
12月4日，人民网舆情监测室联合腾讯微博共同发布《2013年腾讯政务微博和政务微信发展报告》。报告显示，截至10月30日，经过腾讯微博平台认证的政务微博已达到160068个，其中党政机构92130个，党政官员67938个。微信平台开通的公众账号已超200万个，公众账号日均注册量为8000个，其中经认证的公众账号超5万个，而政务微信总数超3000个，约占认证公众账号的6%。人民网舆情监测室认为，政务微博正在由功能单一的问政渠道向办公平台扩展。越来越多的政府部门借助微博发布信息、提供服务，微博逐渐成为政府信息公开的便捷平台，在化解社会矛盾、平息网络舆情方面发挥着越来越重要的作用。政务微信逐渐成为党政机构创新服务模式、进行形象展示的新窗口。2014年，政务微博、政务微信将迎新一轮快速发展。
（一）政务微博发展特征
1.冲破樊篱：腾讯政务微博呈井喷式发展
人民网舆情监测室发布的《2012年腾讯政务微博报告》显示，截至2012年11月11日，腾讯政务微博总量达70084个。而到2013年10月30日，腾讯政务微博总量翻了一番，达到160068个，其中党政机构92130个，党政官员67938个。随着微博大V的消沉，新闻客户端的发展，加上微信的分流，微博热度大幅度下降。腾讯政务微博可谓在“逆境中”生长，实现了井喷式发展。
2.群众路线：政务微博架起官民沟通桥梁
腾讯2013年第三季度财报显示，腾讯即时通信服务月活跃账户数达到8.156亿；微信和WeChat的合并月活跃账户数达到2.719亿；QQ空间月活跃账户数达到6.233亿。
腾讯多个产品积累了庞大的用户基数，为腾讯微博的发展打下了群众基础。政务微博的发展离不开网民，离不开听众的批评与建议，而政府部门通过微博“问政于民，问需于民，问计于民”也日益成为常态。
通过政务微博践行群众路线，要求政务微博至少要具备两个功能：一是表情，二是达意。所谓表情，就是要放下身段，不怕“板砖”，以真诚负责的态度拉近政府与民众的距离，这绝非使用几句“亲”“童鞋”那么简单。所谓达意，就是要“边做边说”，让网友实实在在地看到所发布政策的实效，看到“倾听”之后的“作为”。
政务微博只有积极拓展倾听民声的信息渠道、建立服务于民的便利途径，以实时的服务和倾听提升社会管理的科学化水平，在服务中实施管理、在管理中体现服务，通过强化服务提高社会管理实效，才能逐步构建政府与网友间的互信。
3.转型升级：政务微博发展面临的新课题
10月15日，《国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》发布，《意见》明确提出，各地区、各部门应积极探索利用政务微博、微信等新媒体，及时发布各类权威政务信息。这无疑给各地政务微博发展提出了更高的要求。人民网舆情监测室预测，在国办《意见》指导下，政务微博将迎来新一轮快速发展期，同时也为政务微博的发展提出了转型升级的要求：
第一，向“以人为本”转型。政务微博运营必须人性化，需要亲和力，不能“吃老本”，不能“唱独调”。政务微博需放下身段，俯下身子，拜民为师、问情于民，同时敢于倾听骂声，并通过与网友的互动寻找不足，最大限度地消除误
解，增进社会共识。
第二，从“信息发布”向“务实应用”转型。政务微博掌握行政资源，不仅是信息发布平台、舆论沟通平台，更应是民生服务平台，是电子政务在社交媒体上的延伸。因此，政务微博必须承担起了解民生、关注民意、解决民愿的责任。第三，从“单打独斗”向“矩阵合力”转型。政务微博背后需要多部门的协同运营机制，需要各级政务微博、各跨职能政务部门之间的互动，构建有机协同的微博矩阵，真正形成微博账号之间的分工协作、线上与线下的双重互动，而非形式上微博账号的聚合。
4.矩阵合力：政务微博从“独唱”到“合唱”
8月20日，北京市政务微博群“北京微博发布厅”在腾讯微博平台正式上线运行。55个委办局、16个区县，共计71个单位入驻“北京微博发布厅”。北京市政府新闻办主任王惠表示，政务微博多平台集群化发声，将进一步扩大网络舆论引导影响力。
“北京微博发布厅”自上线以来，成员单位对重要事件和焦点热点话题进行及时、权威“集群式回应”，澄清事实，消除误解，驳斥谣言，积极扩大正能量。除重点发布北京市政务信息外，“北京微博发布厅”成员单位还注重发布与市民密切相关的衣食住行、社会公益等方面的服务资讯。
“微博发布厅”是新形势下网络问政的一次突破性创新，减少了民情“上传”和政令“下达”的中间环节，为政民互动、舆论互通创造了更便捷的条件；政务微博从“独唱”到“合唱”，改变了个别账号单兵作战的格局，开启了多部门在微博矩阵中联合办公的时代，有助于提升虚拟社会管理能力和网络舆论引导水平。
5.双剑合璧：微博、微信打通运营
微博本身是媒体平台，以内容为核心，更多地用来发布和传播信息；微信是交流平台，关注的是人，人与人之间的交流是微信平台的价值所在。许多党政机构已经尝试将微博、微信打通运营，实现“双微合璧”，让政府部门的信息发布与政务服务更好地结合起来。
政府部门通过打通微博、微信来开阔传播渠道、传递权威声音、服务人民群众。政府部门能够打破围墙置身于网友之间，这是政府部门主动贴近群众的进步表现，网友积极通过新政务平台广泛参与议政也同样值得鼓励。但网民的构成元素也将会更加复杂，面对不同的人、不同的提问、不同的思想，政务微博、微信是否能够处理好这些问题，还需进一步考验。希望政务微博、微信作为开放性的问政方式，能在形式上“回应”民众诉求，更重要的是切实改进作风，积极解决网友问题，把作用真正发挥到最大。
（二）政务微信发展特征
1.方兴未艾：政务微信发展前景广阔
2013年1月，微信用户突破3亿，腾讯2013年第三季度财报显示，微信和WeChat的合并月活跃账户数达到2.719亿。腾讯微博事业部提供的数据显示，截至2013年10月31日，经认证的微信公众账号超5万个，而政务微信总数超3000个，约占认证公众账号的6%。与政务微博超16万的总量相比，政务微信仍方兴未艾。
在微信上，政府机构没法像微博一样每天发布几十条信息，作为公众账号的政务微信，一天只能发一条重点内容。因为它是点对点发送，胜在一对
一、个性化的深度沟通。政务微信可主要用来为群众解答个人具体的实际问题。
2.信息发布：政务公开的重要平台
政务微信作为新媒体使用的典范正逐渐撬动“社会舆论新格局”，这个撬动的“支点”正是基于微信平台的互动性和精准性。
不少政府部门通过政务微信实现公众问答、网上调查、信息推送等功能，做到“听”民声、“答”民疑、“解”民忧，建立起新媒体环境下政府信息公开集中互动机制。
微信可以精确表达，实时反馈。网民通过以移动互联网为基础的微信使用，可以方便实现与政务微信的“一对一”、“一对多”以及“多对多”的实时互动。政府信息公开之后具体效果如何，就可以通过政务微信互动来解决。
此外，微信可以实现精准推送。微信的应用基础多为手机终端和平板终端，具有天然的私密性，推送信息的价值量大增。微信针对信息的精准推送，具有大众媒体无可比拟的优势。而政务微信即可借此推送政策信息，成为政府信息公开的权威信源。
3.指尖服务：社会管理的创新之举
2013年4月20日，四川芦山发生强烈地震，110公里外的成都震感强烈，地震发生19分钟后，成都市政府新闻办管理的“微成都”微信公众账号发出一条包含地震震级、震源、影响范围等信息的微信，13万关注了“微成都”的成都人第一时间在手机上收到了官方权威消息，渐渐从广场散去。
“平安梅州”是广东省梅州市公安局的官方微信，可以提供24小时全天候咨询。关注该微信的市民通过输入数字即可了解110工作、交通管理、户政业务等方面的问题。对此，有网友称：“平安梅州”微信俨然成了大家身边的“随身小秘书”。
微信公众平台具备良好的客服特性，政务微信如能根据微信特性打造个性服务，让数据多跑腿，让群众少跑腿，那将是创新社会管理的重要举措。（作者：人民网舆情监测室舆情分析师 陈宁）
