论 广 角 理 啊 I China sci ence and Technol ogy Revi e w
创新电费抄表催费管理方略
姚炜
( 太原供电公司 ) 【 摘要 】 优质服务作为国家电网公司整体发展战略构想中的重要组成部分，必须把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进电力市 场营销的自 觉行动。针对电费抄收工作，特别是电费催收过程中与优质服务的矛盾，本文将对创新电费抄收工作的实现途径和具体管理方略 进行了 概述，以保证电费抄核的资金稳妥，以及定时的电费回缴。 【 关键词 】 供电企业电费抄表管理创新优质服务 中图分类号：V351． 31 文献标识码：A 文章编号：1 009— 91 4X (201 3)35— 271— 01
时了解 自己的用电情况 ， 方便用户及时地缴纳电费，从根本上解决了 前言 ：电力公司的主要任务就是电费抄核收，它也是营销中较为重要 用户因忘记缴费而产生的电费滞纳金、欠费限电等诸多与优质服务矛 的一个流程 ，随着社会 经济市 场的节 奏不断 提速 ，抄 核收业 务的成绩 盾 的事件 ，从而使得公司优质服务形象有很 大提升 。
很大程度上反映电力公司的收益状况。同时抄核收的业务所做的也象
3、规 范电费抄表作业
征了电力企业窗口的服务质量，服务质量的好坏也将影响到消费者的 计 量表是 一杆秤 ，在 群众心 中秤 出 的不 仅是 电量 电费 。更重要 满意程度 ，为了能够让电费的抄核上不断的加强管理 ，同时依照我国 的是秤出了供电企业在群众心中的公平、公正与诚信。严把计量关， 确保电量电费的准确是电费管理部门一项十分重要的工作 ，每月电量 的国家电网的标准抄核收业务规范和流程 ， 正确的行使标准化的管理 与高质量的服务 ，不断的增强精益化、集团化、规范化的抄核收管理 的准确性与人民生活和企业形象有着密切的联系。电费管理中心通过 机制为客户提供高质量高效率优质化的服务平台，让消费者感到满 核算班对外勤抄表表本的数据的核对、整理，统计出每个周期内的突 变、无电量、少电量的用户，组织人员进行专项检查，分析原因， 排 意 。 除表计故障的可能。对于突发性的数据故障，搞好现场核对， 及时向 开展电费管理创新。实现优质服务
对电费管理时要注意切合实际，根据实际情况进行分析管理 ，用户释疑， 处理好表计故障，对提升优质服务意义重大。 同时在管理上不断的创新 ， 做到创新与实际相结合 ，用高质量的服务
二、电费抄收多种方式 赢得广大用户的口 碑，增强电费的回收工作。
1、拓展多种电费收取方式 方面，可以有效解决用户缴费不方面的问题，使各银行网点
1、供用 电观念 的转变
均可实现电费缴费服务 ， 为广大用户提供最大的便利；另一方面则是 1) 转变客户观念 。 加大多种缴费渠道的研发，如 ： 批量代扣、网上银行以及自助式等缴 首先要根据切实的情况设立有效的应对措施 ，实施措施要最客 户做到有礼有节 ，积极的改变广大消费者的交费思想 ，电费欠费能够 费方式，让用户有了更多的选择，根据自身条件量身定制 ，从而解 致使公司出现效益差，使公司的资金出现周转不开 ， 从而也导致一些 决了缴费窗口人群集中的问题，缓解了窗口工作人员压力 ，因缴费排 队时间长而引起的投诉和误解也得到有效解决。定期组织职工深入缴 欠费恶意思想肆意猖狂。要想让这些恶意欠费的客户主动交费显然是 不现实的，想要解决这类状况就需要公司制定切合实际的电费回收措 费现场体验、考察网点代收电费实际情况，通过对代收电费的多家银 施，也应针对其客户的信用程度实行预付的电费措施。从而达到从供 行多家营业网点暗访调查，并结合现场情况形成 《 银行代收电费服务 调研报告 》，组织供电方面与代收电费银行联席座谈会，反馈民意问 电到售 电的良性转变 。 卷及职工现场考察的情况，并就多年来联网代收电费工作中服务、技 2 ) 转变员工观念
在公司的管理中，首先要做到的就是以人为本 ，实行人性化化 术、业务、财务等诸方面的经验和存在的问题进行沟通和交流， 促进 银行代收电费工作质量的提高，进一步提升供电 的管理模式 ，因为只有 人员对 整个公 司认 同了 ，才 能更好 的为客户进
行工作，无论多么好的措施与政策，只有公司和员工之间关系紧密一 优质服务形象。 心 ，才能更好的完成公司所推行的措施服务。公司只有做到以人为
2、抄表收费工作实行差别化服务 本 ， 各项指标都达到员工的福利要求，才能得到员工全力支持。 太原用电客户的电量高度集中， 通常情况下60％的电力企业的应 收电费70％以上集中在几个重点客户当中，用电量 占总售电量的40％
2、优化供 电企业管理 以上。该公司十分重视电费抄收工作，在行政上成立以分管领导为组 1) 改革机制激发潜力 长、营销 “一部三中心” 负责人为成员的 “点亮生活” 优质服务专访 在供 电企业管理中，要从两个方面人手进行解决，一是要通过 组， 定期到大用户进行走访，上门宣传电费电价政策，及时了解用户 不 断的完 善管理 机制 ，二是要增加对 收费人 员的收入 ，让 电费直接 同 对抄表收费工作的需求 ， 及时解决用户提出的问题，促进了供电企业 电费的收入进行挂钩，从而更加的激励着员工工作上的积极性。 2 ) 优质服务促 回、
一收 与用户 的 良好合作关 系。电费 中心设置专 门的大用户抄表组 ，对 大用
户提供上门服务 ， 安排专人专车按时抄取电量，送交电费发票， 上门 无论 是什 么公司 ，只要是有 客户那 么就少不 了服务 ，只有对 客 收取电费转账支票 ，保证 “大用户” 抄表收费工作的 “亲情” 式服 户提供了高质量的服务 ，才能同客户之间建立感情 ，才能使客户更加 能理解企业 ， 企业在对待客户要向对待关系很好的朋友一样 ， 做好优 务， 让用户体验到足不出户，轻松享受VIP服务。
3、实施分 区域管理 。 质化的服务。 为切实方便客户 ，规范服务行为，使优质服务水平向纵深迈
3) 动态跟踪 防风 险
电费风险也是随时都会存在的，只有企业做好防范措施，实行 进 ， 将城区低压用户划分为几个大片区，分别设立几个营抄小组。按 实时的动态跟踪 ，才能保证把风险程度降到最低 ，只有及时了解客 照划片分区的范围， 在抄表人员所辖抄表区推行跟踪服务卡， 有关抄 户 ，才能更加及时的对所出现的情况做出反馈 ， 制定相应的计划与措 表、核算、收费、用电咨询、电费电价政策、对供电服务的意见和建 施，保证电费按时稳定的结零。 议由分管抄表人员进行处理和回复，积极帮助解决客户的实际困难， 营造了 “诚信进万家、服务进社区” 优质服务氛围，同时，也提高了 4 ) 以科技手段开展电费催费 随着公司业务领域的扩展 ，用户数量的不断扩大，随之而来的 广大员工的工作积极性和工作可比性，各小组相互之间的竞争j敖 识、收费工作也 日 趋繁重。如果依然采用人工催收电费的方式 ，费时费 责任意识、服务意识得到进一步的提高。 力 ，而且效率低 ，业务可控性差， 难以及时地完成大量的催缴工作 ，三结语 并且不利于企业形象的提升。针对传统催费存在的问题 ， 通过为期半 在新时代中，以 “供电到户、抄表到户、收费到户、服务到 户” 为供电企业 的基本 服务原则有助 于实现供 电企业的零失误、高 口 年 的研发 ，供电公司开发应用了 自动语 音短信催费应用系统。该 系统 碑和高社会效益。不仅能为社会的正常运行保驾护航，还能够提高现 通过营销MIS系统实时对逾期拖欠费用的用户实现语音短信 自 动催费 工作 ， 可以自动拨打欠费电话 ，提醒用户及时缴纳所欠费用。对于移 今人们不断高涨的精神文化需求。与此同时，还要在市场经济下完善 法律体系，以法律为依据、以法律为保障，将用户和供电企业的双方 动、联通或小灵通号码，系统可采用短信息或 自动拨打电话方式催 利益都能得到保护。面对现今存在的用户拖欠电费等问题，也要及时 费。通过该系统的应用，大大促进了催费工作的效率，降低了抄表人 员的工作强度，促进了电费资金的及时回收，也进一步规范了催费流 的根据法律制定相关政策， 将供电企业的合法利益维护好，为供电企 程 ，避免了因人工催费所造成各类语言冲突，提高了优质服务形象。 业的发展铺平道路。 该系统中的短信定制业务深受广大用户欢迎 ，让用户随时随地都能及
科 技 博 览 I 271
