分量与品质
——关于高新物业发展的一点看法
文/张彦峰
在去年高新地产总结会及上次与高新物业高级主管以上员工沟通中，谈了一些高新物业今后发展的思路和想法。
那么，从高新地产这个层面上，高新物业在地产公司发展中占有多大比重？扮演什么样的角色？
我想第一就是高新物业在地产公司发展中比重很大，有50%的权重。可以说，高新地产的企业品牌由高新地产的产品品质和高新物业的服务品质两部分组成。用通俗的话讲，就是两条腿走路。但是物业公司存在的一些问题在去年下半年，曲江溪园、枫景观天下、枫林华府三个项目交房中陆续暴露出来，枫景观天下、枫林华府体现的更为明显。在三个项目的交房过程中，物业服务品质这条腿跟不上产品品质这条腿前进的速度和稳定性，尤其是在枫林华府项目上暴露的更为突出！
那么，这些问题给高新地产带来什么样的局面？
当高新地产的产品在市场上，因为环境景观、项目整体产品品质等得到社会认同，消费者信赖，使枫林华府从当初每平米3100元涨到5200元均价。
但去年交房以来，业主的抱怨、投诉、不满却在直线上升。从这里反映出什么问题？ 我们收取了1.5元物业费，但却看不到与之相匹配的品 1
质服务？只不过协防员、保洁员的服装变了，形象好了，枫林华府从装修队到现场人员乱而无序等问题依然存在。
我觉得非常遗憾的是，去年总办会上确定枫林华府1.5元物业费时，我说了一句话：我们不怕收1.5元，就怕物业公司提供不了支撑1.5元的物业服务，今天看来确实是这样。
面对这样的局面，怎么办？怎么能让两条腿前进的步伐协调一致？怎么让高新物业的份量体现出来？
我们反思过这些问题，其中的逻辑关系应该是这样的：高新地产要做“品质生活专家”，高新物业必须为业主提供“品质服务生活”。
那么，服务最终由谁来提供？还是由“人”来提供！
如果“人”的综合素质和专业水平不行，就无法提供优秀的服务。怎么才能吸引、留住素质及专业水平好的员工？怎么才能激励他们为业主提供更好的服务？
我想主要就是经济刺激，也就是薪酬问题。从去年下半年开始讨论要给高新物业的管理人员提高薪酬水平，而且要提到西安物业行业前三名，甚至是第一名。
但物业公司提报的方案为什么从2月开始到5月才批下来？就是因为前两次方案提高薪酬水平的幅度不够，达不到行业一流水平。上周确定的这个薪酬水平，可以说处于行业的一流水平，整体的增长幅度几乎可达30%，尤其是中层管理者。
薪酬涨上去了，接下来要注意两个问题：一是大家涨了薪酬有了干劲，把工作很快就干上去了，一好百好；一是薪酬涨了，但工作没上去，还是原地踏步。
怎么办？那就必须和地产公司一样，不换思想就换人。
涨薪酬的目的，不是把现在所有人留下，而是把具有一定专业素质的、能为高新地产尽心尽力尽责提供优秀服务的人留下。同时以社会招聘，吸引更多优秀行业人员进入。
对于物业公司的广大员工来说，薪酬涨了是好事情，但一定要反思。高新地产的《员工手册》，物业公司的每个员工有没有？看过没有？衡量过没有？所作所为是否符合员工手册要求？可以说《员工手册》里面是我三四年来收获的经验总结，从2000年应聘到高新地产，从一个打工仔到总经理所得出的经验和心得，给大家参考。
得出来的结论就是：一个人成功没有捷径，公司给了一个平台，一份报酬，剩下的就是自己尽职尽责的付出，没有付出，怎么有掉馅饼的事？可能现在有些人看别人干得好，薪酬涨了，但自己干不好，也涨了。目前是这样，年底绝对不是这样，大家心里对此要有清醒的认识，这种侥幸的心理要不得。
本来计划物业公司员工薪酬从元月开始涨，但一直到5月才涨。主要因为中间发生了一件令人羞愧的事件：物业公司收费员私吞了28万余元。我们可以简单算一笔账:高新物业一年的涨幅也就是100万，每季度才25 3
万左右。但就是一个小小的收费员，竟然私吞了28万余元！何其触目惊心！
这件事发生后我们很被动，集团公司也很关注，结果就是集体受惩罚。物业公司员工薪酬四月份以前不涨了，只能从五月份开始。我扣了一个月的绩效工资，刘总扣三个月的绩效工资，损失惨重，处理了一部分人，物业公司领导班子也做了调整。
物业公司历史长是好事，好在经验丰富；但也是坏事，因为时间长了，什么都习惯了，一些存在的问题或弊病大家都熟视无睹，觉得不会出问题，结果出了。物业公司近两年没叫我省心，去年是保安吃饭的问题，集团找地产领导集体谈话，今年又是收费员私吞公款的事。
可以说，正是制度上的缺失导致人性恶的全部显现，把当事人也害了，如果制度完善的话，当事人不会陷的那么深。听说此人还借了公司好几个人的钱，集体的熟视无睹、失误、失职，导致集体为此事承担责任。
高新物业在高新地产所占的份量问题解决了，下面我说一下高新物业角色问题。高新地产的企业目标是“品质生活专家”，物业公司的企业理念是“用心服务生活”，我觉得有问题。昨天下午才想清楚，“用心服务生活” 六个字不够准确，应该是“用心服务业主”。高新物业所做的一切都是为业主服务的。高新地产做事的出发点是企业第一，业主第二，员工自身第三，那么对于高新物业，就应该把业主放在第一位。
去年交房中出现的问题，就是没有以业主为中心，没把业主放在第一 4
位，而是把自己的利益、自己的小团体、自己的小情绪得以满足、平衡作为出发点。许多业主写集体联名信反映，事实上是除配套设施没好以外，其他说的很对。大家都知道一个道理，高新物业为业主服务，业主满意后付给我们报酬，可以说业主就是我们的衣食父母，甚至是高新地产的衣食父母。如果枫林华府一期的业主因为物业服务对华府一期产品产生不满，把不好的一面全部暴露出来，就有可能导致二期的潜在消费者怀疑停滞，销售难度增大，最终造成高新地产现金流减少，入不敷出，这些都需要我们深刻思考。
这和居家的道理是一样的。挣的钱不够花，或者挣的只够花一半。也许第一个月没什么感觉，第三个月就开始惶惶不可终日。做企业和居家过日子是一个道理，因此，在高新物业服务过程中，必须做到以业主为中心，将业主放在第一位，所有服务标准建设应围绕业主。
产品规划设计做得好，95%能满足业主需要，但一些细节问题，等项目结束后，我们需要以业主的眼光再去发现，然后解决问题。天下没有十全十美的事，何况我们自己。重要的是个人的业绩一天比一天好，失误越来越少，到那时候个人就成功了，高新地产也就成功了。
非常希望物业公司“以业主的第一需要为出发点”来搭建服务标准，一定要把枫林华府物业服务水平提升做好，枫林华府的成败决定高新物业的命运。薪酬上去，服务也要跟上去，用心去做，那么高新物业的角色就很明显，就是“用心服务业主”。
物业公司创建呼叫中心的提议很好，不过过于单一。比如每个公安局都有指挥中心，管辖范围内所发生的事在第一时间通知指挥中心，由指挥中心根据事情的性质转接到各部门，记录并及时反馈并处臵。现在设臵的一个总机，10个人，相当于客户服务指挥调度中心，无论哪个小区，电话只有一个，无论协防、维修、投诉、保洁，都打这个电话，统一调度。办事情的快慢，统一考评。关于协防、维修、投诉、保洁都要有明确的标准，水龙头维修多长时间过来？进出屋是什么动作？定期回复有没有？
所以，枫叶家园每个小区需要请业主当监督员，类似于省公安厅的特邀监督员，每个小区选3到4名业主，由品质管理部具体实施，定期邀请业主监督员一起交流或发个礼品。我知道，物业公司员工承受的压力比地产大，有些业主有文化的没钱或有钱的没文化，遇见不讲理的还必须听他的。
五、六年前，万科就认识到物业的重要性，而其他地产企业对物业的认识，则是从去年地产发展不顺利，才意识到物业的重要性。
一个新产业从产生、发展到认识有个过程，对物业公司也是这样。未来三年里，物业行业将变化更为迅速。物业直接与业主接触，每天与业主见面，对业主做得再好，业主可能十件记住一两件；但有一件做得不好，业主一下就记住了。
社会上的个别民营物业公司，两、三个人就可以搞保洁、维修，物业与开发商、业主委员会里外勾结。曾经管理过枫叶别墅苑的××物业，名 6
声就不好，正是由于这些物业企业的良莠不齐，造成了整个社会对物业公司存在一定偏见。
这几年，物业公司行业已走向专业化、正规化，行业地位也逐步显现了出来。现在每年竣工的项目4万到5万亿平米，需要多少物业？在十年之内，物业公司肯定会发展成中国就业人数最多的行业，在国家的地位也会越来越重要，行业地位提升，发言权就越大。
以前高新地产本部员工，谁不行就到物业去，没什么能力，或者是关系户，什么都不干还可以拿工资。不过现在对这种情况就要好好掂量，因为一个人影响一片，就是所谓的“短板效应”。从去年到现在，高新物业的待遇涨后，特别是骨干员工，与高新地产的水平趋于一致。因此，我们要为这个目标而努力，通过服务的提升，增加业主满意度。满意度上去了，收费率自然就上去了，让高新物业变成高新地产品质提升的信息采集点和有力支撑。
现在谈谈物业公司的品质管理部。那就是经营业务要从品质管理部剥离出去，形成独立的部门。品质部是裁判，职能不能太多，哪些能合并？哪些不能合并？
同时部门一把手要责任明确。针对4月份收费员事件，我们要防患于未然，在财务制度上，票据必须与现金分离。我刚毕业时也做过出纳，财务工作特别繁，一分钱不能多也不能少，账上多出二分钱就查了三个月的账，不讲效益，只要平衡，把账作平就是好财务，实际这是常识、法律性 7
的错误。
客户指挥调度中心，就是想通过服务的提升，增加业主的满意度，收费率也就上去了。花二三十万，把客户的不满消除90%，满意率提高两个点，收费率提高5个点，一年就能增加150万的收入，为什么不做？
对客户的关怀上，以前经常讲物业服务、社区服务、社会服务等等，业主委员会怎么能把社区业主除了吃饭、睡觉、看小孩等事情外的空闲时间利用起来，让大家在空余时间有点事做，有点氛围。
那么和谐社区怎么做？我想，社区文化活动、有偿增值，完全可以做的。对国家来说，人越多，压力越大；但是对社区来说，人越多，资源越多。让所有的资源为我所用，资源共享，物业公司就是这样一个平台，类似超市，上接商户，下接业主。与社区中心商量一下怎么做？要一改往日单纯的依靠物业服务获得报酬，满足业主空余时间的需求，使其愉悦。
增值服务、附加服务，大有潜力可为，很有可能有一天发展成为高新生活服务公司，由经营部负责拓展起来。
我知道周围一帮朋友，对家政、保姆都非常需求，咱们公司很多人家里的保姆也换了好几个，保姆的需求得不到满足。别人做的，我们要做的更好，别人没做的，我们要开始做。例如旅游、家政等，共同探讨方向，在各小区找个试点。业主的需求永远是物业提供服务的首要出发点。
怎么提升物业服务，怎么“用心服务业主”？需要好好思考，用心琢磨。
这几年高新地产形势一片大好，走的也很稳健，效益在集团排名第一，队伍专业化，员工能力和综合素质也不断提升。2004年接手时，我说了一句“如临深渊，如履薄冰”，现在看来能接住、撑住，并不断向前推进。下半年水晶城项目开工，与枫林华府二期可形成可观的现金流；灞桥区800亩地9月份就可储备； 1500亩地经济适用房也将很快有结果。
据我所知，国内各大房地产公司纷纷来西安寻求发展，万科地产就在长安区大学城附近臵地，这是一个信号，我认为万科进入长安区，高新区往南的房价还会上涨500—1000元左右。枫林华府原以为没钱人买的多，结果有钱人更喜欢，很多都是一次性付款，按揭只占30%，二期投资性客户占50%。股市这段时间比较好，股市与房地产成正比例关系，股市好了，房地产市场也不会差的。目前来说，房子需求是一种刚性需求，对西安来说，房地产的成长还未到达顶点，还有10到15年的增量空间，每年大学生毕业人数直线上升，今年就有200万人，按每两人80平米计算，房地产行业完全不用担心。地产发展的较好，现在才有精力关注、提升物业公司。我准备下半年联系一个小区，研究一下物业服务到底是怎么回事？
高新地产品质长久，基业长青。在座各位员工，在高新地产关注关爱下，我们每个人都要有心劲，不光是为地产公司服务，更是为了自己。世上有两件事是为自己而做的，一是学习，二是锻炼身体。学习要向同事，向兄弟公司，向做的比自己好的人学；在高新物业成长或者到外面发展，身体是一，其他都是零。以个人薪酬为一个支点，以提升物业服务品质为 9
杠杆，为高新地产、高新物业的成长干一番事业。
年轻是优势，过去的一个伟人说过，年轻才有权利犯错误，但是一个错不能同时犯两次，犯两次就是愚蠢！
主动学习，敢于承担责任，积极寻求发展，把高新物业变成高新地产50%的份量，为业主提供优质服务。相信大家能够完成这个任务！
