**县区域供水有限公司 服务文化体系建设实施方案
（2015年－2017年）
随着经济社会的发展，公众对供水企业的服务越来越关注，要求也越来越高。近年来，公司已基本完成引江供水及镇村管网改造等重大工程的建设，全县“供水一张网、服务一条龙”的管理格局已经形成。为适应服务需求不断提升的新形势、新要求，公司整体经营战略将由生产建设型向营销服务型转变，以提高服务水平，更好地服务于地方区域经济发展为目标，力争三年实现供水服务“市内领先、省内一流”。
因此，公司确定现阶段工作重点是深入推进内部精细化管理，积极导入全新的服务理念，构建具有行业特色的服务文化体系，把服务价值观深植于每个员工心中，形成心理契约，激发员工的积极性和创造性，不断提高服务质量，提升企业形象。为了统一思想认识，理清工作思路，明确任务责任，保障供水服务目标的实现，特制定本实施方案。
一、指导思想
以打造“**供水”服务品牌的战略为指导，以服务发展为宗旨，在现有供水服务能力的基础上，通过服务理念、行为规范培养和熏陶员工的主动服务意识，使员工能以自觉行动诠释公司的企业精神和经营理念，并逐步深化成一种信仰，自觉指导员工行为。
二、总体目标
用三年时间，以规范窗口服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足用户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，公司的知名度、美誉度明显提升，企业标识和品牌形象
1 用户认识度90%以上，员工形象标准及行为规范自觉程度达到95%以上，初步达成供水服务“市内领先、省内一流”的奋斗目标。
三、组织机构
为加强公司服务文化建设的组织领导，公司成立服务文化体系建设领导小组，全面负责督导、组织、协调、考核工作。领导小组成员名单如下：
组
长：邰玉明 副组长：顾建明、王
俊
成
员：解复春、钱海涛、夏正林、刘文秋、苏
勇、徐
燕、章劲松、崔益龙、许逢春、张兴龙、钱
龙、丁卫东、梅德根
领导小组办公室设在办公室，负责日常联络和协调指导工作，徐燕任办公室主任。同时成立五个工作组：
1.组织体系建设组：负责落实公司企业文化咨询、VI体系项目的实施，完善公司服务体系组织架构，部署和指导各工作组的具体工作。
组长：顾建明，牵头部门：办公室，配合部门：公司其他所有部门。
2.制度体系建设组：负责服务文化制度层建设的全部内容。包括服务相关管理制度、服务标准规范化手册、服务考核细则的制定和落实，并对标准规范化手册进行全员宣贯。
组长：王俊，牵头部门：办公室，配合部门：城区营业所、工程公司、规划技术科、供水监察科、各分公司。
3.窗口服务建设组：负责服务文化窗口建设的全部内容。包括所有窗口服务部门的软硬件建设，督促窗口服务部门加强业务培训，提升服务效能。负责建立窗口部门之间的衔接机制，确保服务不脱节。
组长：夏正林，牵头部门：城区营业所，配合部门：工程公司、规划技术科、供水监察科、各分公司。
2 4.信息平台建设组：负责智能服务体系建设的全部内容。包括信息平台功能提升以及对各部门应用软件系统的培训和日常指导。
组长：钱海涛，牵头部门：规划技术科，配合部门：公司其他所有部门。
5.监督保障建设组：负责公司服务体系落实情况的动态督查，建立服务监管机制、评价机制和及时反馈工作机制，促进服务体系的真正落地。
组长：解复春，牵头部门：供水监察科，配合部门：公司其他所有部门。
四、方法步骤
服务文化体系建设三年发展规划分三个阶段实施：即基础建设阶段、深入推进阶段、巩固提升阶段。
（一）第一阶段：基础建设阶段（2015年）
2015年是服务文化建设的起步年。这个阶段要确立公司的服务理念，以“标准化服务系列手册”为主导，统一员工行为规范，建成以企业标识为核心的视觉识别系统，搭建起服务体系的基础管理框架，同期在公司内部进行宣传和发动，初步培育员工共同的服务价值观。此阶段工作重点：
1、编制完成标准化服务系列手册和标准化服务考核细则。按照公司实际情况，编制完成所有窗口服务岗位标准服务手册，包括营业厅、供水营销、安装维修、勘估设计、供水监察、客服热线等岗位的服务标准规范。根据标准化服务手册要求，制定各部门服务质量考核细则。
2、宣贯服务理念。根据公司发展目标，以“超越客户期望”为服务标准，提炼出供水服务理念。服务理念着重突出“三个转变”，即变被动为主动、变单一式服务为多元化服务、变程序式服务为情感式服务。同时，要着重服务理念和手册的宣贯。编印下发标准化服务手册，
3 通过培训、考试、实践活动等方式组织全员学习和掌握。以部门为单位召开服务文化宣传发动会议，以班组为单位开展服务手册集中学、大讨论活动，办公室要加大服务理念对内对外宣传力度，通过多种形式的宣传和氛围营造，潜移默化地灌输给每个员工。
3、完成公司视觉识别系统（VI）设计。按照规定程序对公司VI系统设计项目进行推进和跟踪，对设计成果进行注册和登记。
4、完善信息平台建设。根据服务提升需要，制定三年系统功能提升计划和具体方案。着手建立接水报装系统、表务管理系统，对已应用系统进行完善和初步整合。
（二）第二阶段：深入推进阶段（2016年）
2016年是服务文化的发展年。这个阶段以推进落实体系为主，完善服务体系组织架构，落实和推进服务标准，建立服务考核机制，强化部门内部服务培训，形成以服务文化管理员工的运行机制，提升执行力、凝聚力和形象力。此阶段工作重点：
1、树立公司整体对外形象。按照公司《视觉识别系统》整体设计的基本应用标准，统一企业标志、旗帜、徽章、色彩等多种企业标识；规范公司行政办公、车体外表、员工着装及工具包等款式及色调，统一企业宣传标牌、工地牌、宣传资料、业务单据等具体样式；统一公司营业厅门头规范和区域功能设置；在办公场所、厂区、增压站等处制作安装服务理念的牌匾、图板、灯箱。加大报纸、电视、网站等载体的宣传力度，营造浓厚的服务文化氛围。
2、成立客户服务中心。整合优化服务资源，建成客户服务中心，以服务统领管理，集“服务、信息、调度、考核”四项职能于一体，打造高标准的呼叫中心和客服中心。客服热线管理系统完善服务受理、信息公告、可视化调度、网络监控、数据统计等平台，增强服务与管理功能。业务大厅完善功能区域，办事流程简化，业务专人引导，所4 有涉水业务“一条龙”服务，“一站式”办结。客服中心最终形成咨询、前台受理、后台监管、信息反馈闭环管理。
3、强化服务培训。制定完善教育培训规划，采用内训、外训相结合的形式加大全员培训工作力度。各部门着重对本部门所有服务管理制度、标准化服务手册、业务知识技能等进行强化培训，由公司统一组织考试。
4、建立服务考核机制。客服中心作为服务监管考核部门，充分发挥监督考核职能，根据考核细则对各部门服务情况全权考核。热线工单限时办结，质量状态过程监督，服务行为指导评价。考核结果与月度及全年部门和个人绩效挂钩，并作为评先争优条件。公司监察部门负责对客服热线服务质量和工作情况进行考核，对工单处理及时率、办结率、日分析管理、信息公告发布及时率等进行综合考核。
5、初步实现供水服务“智能化”。大力发展信息技术，以科技支撑服务文化建设，拓展各软件系统应用，重点优化重组服务资源和服务流程。建成数字化调度中心，对全县供水实时监控、科学调度；升级完善客服热线系统、营销系统，提高服务效率，实现服务流程可视化管理，各窗口部门、各业务环节办理情况、进度及完成期限均在服务系统中自动记录、过程监督、生成结果。通过信息技术支撑，推动供水服务“智能化”。
（三）第三阶段：巩固提升阶段（2017年）
2017年是服务文化的提高年。这一阶段基本完成服务文化三年规划的目标任务，初步形成服务文化模式，固化成果，创新提升，全力打造**供水的新形象。此阶段工作重点：
1、总结体系建设工作。对各环节、各工作组工作进行总结，形成服务文化建设评估报告。组织各部门自我查找服务短板，自行整改提高；对外征集行风监督员、用户代表等社会各界代表意见和建议，找
5 出差距，改进方式。内外相结合，使服务文化体系接地气。
2、提炼和强化服务文化。在服务文化初步形成的基础上，进一步创新、完善和修订，编发服务文化手册，使公司服务理念、行为、视觉、形象等识别系统更加完善。设立个性化的星级服务评比，激发工作热情；开展创建优秀服务团队活动，提高服务文化的执行力；以用户需求为重点，对窗口服务人员进行业务、礼仪等的专业培训，提高服务文化的执行水准；完善延伸服务机制，推动“客户代表”、“户表抢修”、“社区水管家”等服务子品牌的建立；密集开展优质服务主题活动，以走访客户、走进社区、举办开放日等多种形式，畅通服务渠道，传播服务文化。
3、建立服务文化的长效管理机制。对体系建设的各项积极成果进行梳理和归纳，形成一套科学可行的服务管理制度、完善的服务培训教育体系和严格的服务质量评估办法，使服务文化的建设有章可循，并获得可持续性发展。
4、制定服务提升新规划。结合公司三年服务文化建设取得的成果和面临的新形势、新任务，制定下一个三年的服务文化建设规划，并提出企业文化建设规划。
5、对三年来在服务文化建设工作中做出突出贡献、取得优异成效的优秀部门与先进个人进行表彰奖励。
五、实施要求
（一）统一思想认识，做好宣传发动
各部门要充分认识服务文化建设的重要意义，并做好本部门的宣传发动工作。服务文化是企业文化的重要组成部分，是增强企业凝聚力、提升员工素质、树立企业良好形象的需要，也是提高企业经营管理水平、培育核心竞争力、推进企业可持续发展的途径。服务文化是一种价值理念，能够使员工加强自我约束，使员工少犯或不犯错误。6 在一定程度上潜移默化地影响着员工的思维模式和行为模式，引导员工保持健康向上的积极心态，与良好的企业氛围相融合，在本职岗位上各尽其能，积极进取。有着风气正、人心齐、奋发向上的发展局面，必然能够使企业、员工、社会实现共赢。各部门要积极发动员工投身服务文化建设当中，形成人人参与、积极互动的建设局面。
（二）加强组织领导，高效扎实推进
服务文化建设是全员参与的一项重要活动，各部门、各科室要高度重视，认真抓落实推进。领导小组和责任部门要按照实施方案统一要求，抓好分管范围内的服务文化建设，明确任务，落实责任。领导小组定期召开推进会，总结活动开展情况，明确下一阶段任务；各部门要拿出本部门的实施方案和序时进度，积极主动与领导小组进行沟通和反馈，保证服务文化建设高标准定位、高质量推进。
（三）加强阵地建设，营造浓厚文化氛围
要利用内部刊物、公司网站、微信平台等媒体，大力开展舆论造势。要充分发挥党组织和工青妇组织在服务文化建设中的带头作用，充分利用现有队伍和设施，因地制宜地积极开展各项活动，广泛宣传服务文化理念。
服务文化建设是公司一项重要的、长期的战略任务，各部门要坚持不懈、持之以恒地切实抓出实效来，既不能好高骛远，也不能敷衍了事。领导小组相关工作组要对开展活动情况及时进行评估，分阶段做好评价工作。服务文化的具体内容要在实践中不断丰富和完善，做到与时俱进、开拓创新，推进供水事业健康可持续发展。
2015年6月18日
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