何为质量？
哈佛管理学院的戴维·加文（Dvid Garvin）提出了一个质量维度的理念，因为质量的定义不是单一的，而是多个方面的。加文发现，大部分的质量定义都含有难以形容的（Transcendent）基于产品的（Product-based）,基于用户的（user－based），基于制造的（manufacturins-based），基于价值的（Value-based）等各方面的意义。具体可描述为：
难以形容的：质量是一种直觉的感知，只可意会不可言传象美丽或爱一样。 基于产品的：质量存在于产品中，产品的零部件和特性就是产品的质量。 基于用户的：顾客满意的产品或服务，就是好的质量。 基于制造的：符合设计规格的产品具有好的质量。 基于价值的：性价比好的产品/服务具有好的质量。 利用上述5种质量的定义，加文提出了8个质量维度。
一、产品质量维度
1.性能：性能是指产品达到了预期目标的效能。如汽车速度、载重量。
2.特征：特等是指用来增加产品基本性能的属性，包括蕴涵在产品之中的许多“新花样”。如电视机中的环绕立体声响、高清晰度等，产品的新特征成为产品附加价值的基础。
3.可靠性：可靠性是指产品在设计的使用寿命期内，完全按照设计的标准实现其应有的功能。一个产品在其寿命期内故障率很低，则产品就具有高的可靠度。
4.符合性：符合性是一种最传统的质量定义。通常在产品设计时，会将产品的性能量化，例如冰箱的容量、体积、耐久性而这些产品的要求被称为规格，规格可容许少量的变动，即容差，如果产品规格全部在容差之内，则它就具有符合性。
5.耐久性：耐久性是一个产品保持其应有性能的时间量，使用时间越长，就越有耐久性。例如：电灯泡就是一种不太耐用的产品非常容易受损且无法修复，相反，垃圾桶则非常耐用。
6.服务性：可维护性是指产品易于修复。如果一个产品可以很容易地修复且很便宜，则产品就具有可维护性。许多产品需要由技术人员提供服务，例如：电脑维修，如果维修服务是快速的，有礼貌的，易于获得的且有能力的，则该品牌产品可视为具有良好的可服务性。
7.美感：美感是一种主观感觉特征，如：味觉、触觉、听觉，视觉及嗅觉。如：汽车内装饰材料如采用塑料制品可以减少保养时间而且便宜、耐用，但是大多数人还是选择真皮内饰，主要原因还是体现一种令人愉悦的美感。 8.感知质量：感知质量是以顾客的感觉为准的。顾客以个人的感知来判断产品的好坏，就是感知质量。同样，像品牌形象、知名度、广告宣传这样有影响的因素也会影响到顾客感知质量。
除了以上的产品质量维度之外，其他专家学者也提出了安全性、响应性、可信性等质量维度。其实质量是多方面的。
二、服务质量维度
服务质量比产品质量更难定义。由于服务质量受到了更多顾客参与因素的影响，例如：钢笔的使用者并不关心工人是在什么样的心情下制造钢笔，只要钢笔好用，就是质量好。但如果顾客在饭店享用美餐时，如果服务员心情不佳服务不到位，服务质量就会大打折扣。
三位来自得州A&M大学的市场营销教授，提出了服务质量维度，许多服务公司接受了服务维度理念并加以采用。
服务质量维度：1.有形性；2.服务可靠性；3.响应性；4.保证性；5.移情性；6.可用性；7.专业性；8.适时性；9.完整性；10.愉悦性。
1.有形性：有形性包括服务设施、设备、人员和沟通材料的外表，例如：宾馆的床单泛黄，必将得到比较低的质量评分。商店为营造良好的购物氛围，要设计布置适宜的灯光。
2.服务可靠性：服务可靠性不同于产品可靠性，服务可靠性指服务提供者可靠地、准确地发行服务承诺的能力。例如：公司可能会仅依据名声来招聘顾问，如果顾问能提供顾客所需服务，达到顾客满意，顾客将支付费用，否则，顾客可以拒绝付费。 3.响应性是指服务提供者帮助顾客并迅速提供服务的意愿。例如：当你打电话给银行寻求服务时，他们多久才会回应？你的问题很快得到处理了吗？ 4.保证性：保证性是指服务人员具有的知识、礼节以及自信，表达出值得信任的能力。如果要动心脏手术，你必定想要一位有能力，有经验的医生来实施才放心。
5.移情性：顾客渴望服务提供者的移情性。换句话说，顾客渴望服务人员给予修改化的关怀。在餐饮业有句名言：“如果仅仅为了钱，你将无法生存。”如果服务人始终只注意顾客的幛而忽略顾客的感觉，就会降低服务的质量。
三、了解不同质量定义的重要性 了解不同领域中质量的维度，可以准确地制定质量战略计划，统一公司各部门对质量的认识，形成一致的质量态度。因此了解顾客所期望的多重质量维度可促使产品与服务进行改进。例如：惠普公司一直致力于电脑激光打印机的质量提升。早期惠普只是开发了完全符合规格的产品，但这是花费数年的产品设计，过程控制和过程的改进才得到的成果。之后惠普便开始调可靠性的提高，以后又开始改进打印机外外观的改进，经过多年在这些不同质量维度方面的努力之后，惠普目前正在着手一项“顾客一对一”的计划，该计划强调顾客与生产者的互动，对拥有惠普打印机并接触过惠普服务的顾客通过为电话来评价和改善彼此的“关系”。
