1.来自工作岗位的压力
工作岗位带来压力的原因有很多方面,如创新度不够、工作难度大、工作价值低等。如果员工无法感觉到工作的挑战或刺激,或者不相信自己的贡献是有价值的,员工就会体验到冷漠、厌倦、低落的士气,以及自我价值的缺乏,造成很大的心理压力。另外,重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦,员工认为被动的、低技能需求的、缺乏多样性的以及低决策参与的工作,也会给人造成压力。
2.来自内部上司的压力
一些管理者管理不科学,也会导致员工压力心理的产生。特别是某些素质不高的管理者,他们对下属要求非常苛刻,实际上是在为自己过去的辛劳寻求一种心理补偿,却忽略了对下属的思想教育和正面激励。在这种官僚主义的管理和压制下,员工的思想成为一潭死水,对工作和生活均会丧失热情和进取。
3.来自外部顾客的压力
酒店是一个综合性的劳动密集型的行业,需要不断与外部顾客进行接触。现在的一些酒店企业,以“顾客是上帝”为宗旨,使一线服务性员工必须要花费时间去预测顾客行为,满足顾客的需求,而假如员工对自身角色的认知与顾客对其角色期望之间存在不一致性,将直接影响员工的工作表现和满意感,并影响情绪,产生压力。
工作加班加点、薪酬福利与付出不对称、评估指标定得过高、工作中的多头领导、提升晋级不明确、工作中无参与决策权、工作节奏太快、工作时间安排不合理、考核制度严格、工作超出能力范围、无上司同事的帮助、工作范围不明确。
（1）饭店行业乃至服务性行业的工作性质本身对员工造成了很大的心理压力。“客人永远是对的”、“客人第一”等服务原则使员工感觉自己得不到尊重，在服务的过程中心理失衡。面对激烈的市场竞争和客人服务需求的提升，饭店必须不断提高服务质量、降低经营成本，最直接的表现就是加班加点。为了增加营业收入，很多饭店经营者给员工出了日常工作外增加了另外的销售指标，比如推销月饼、圣诞节套票等。即便不和绩效考核指标挂钩，在大家的攀比中也无形增加了很多心理压力。
（2）饭店的层级管理严格造成心理压力。“官大一级压死人”在饭店行业非常明显，不少员工看到穿深色西装的管理人员就怕。在人本化管理盛行的今天，很多饭店依旧沿袭过去的“准军事化管理”，员工没有话语权，一切行动听指挥，自主性创造性被压抑，产生心理压力。
（3）职业发展方向不明造成心理压力。从事饭店行业的大多是20岁上下的年轻人，正是职业发展的黄金时段，他们对未来充满了梦想，然而很多饭店没有对员工进行职业生涯发展的指导，员工感觉前途一片渺茫，每天只是疲于眼前的工作勉强度日。职业发展的困惑造成心理压力。
大量研究表明,过多的工作压力对工作者的身心健康会造成很大伤害,对组织也会产生消极影响,如引起工作者的不满、消极、高离职率和缺勤等问题。特别是餐饮业,其服务产品的提供者主要在于一线服务员工,在新时代激烈的竞争面前,企业必须高度重视员工的心理,尽最大努力减小一线员工的心理压力,实现和谐管理,促进企业发展。
一、一线员工心理压力形成的来源
1.来自工作岗位的压力 工作岗位带来压力的原因有很多方面,如创新度不够、工作难度大、工作价值低等。如果员工无法感觉到工作的挑战或刺激,或者不相信自己的贡献是有价值的, 员工就会体验到冷漠、厌倦、低落的士气,以及自我价值的缺乏,造成很大的心理压力。另外,重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦,员工认为被动的、低技能需求的、缺乏多样性的以及低决策参与的工作,也会给人造成压力。 2.来自内部上司的压力
一些管理者管理不科学,也会导致员工压力心理的产生。特别是某些素质不高的管理者,他们对下属要求非常苛刻,实际上是在为自己过去的辛劳寻求一种心理补偿,却忽略了对下属的思想教育和正面激励。在这种官僚主义的管理和压制下,员工的思想成为一潭死水,对工作和生活均会丧失热情和进取。
3.来自外部顾客的压力
酒店是一个综合性的劳动密集型的行业,需要不断与外部顾客进行接触。现在的一些酒店企业,以“顾客是上帝”为宗旨,使一线服务性员工必须要花费时间去预测顾客行为,满足顾客的需求,而假如员工对自身角色的认知与顾客对其角色期望之间存在不一致性,将直接影响员工的工作表现和满意感,并影响情绪,产生压力。
二、酒店一线员工心理压力的管理对策
1.建立科学的薪资福利制度和奖惩制度
科学的薪资福利制度应与企业的效益建立恰当的关联,奖优罚劣、体现工龄贡献和技术层次。物质奖励应尽量符合员工的实际需求,建立合理的晋升制度,激励员工提高服务质量。通过薪资制度帮助员工树立正确的工作愿景,建立努力工作与薪资普升的心理关联,提高员工努力工作的压力心理度。
2.分析工作压力来源,给员工“减负”
要善于识别各种压力来源,制定针对不同压力的应对措施。对工作压力要进行分析研究,是否存在给员工分配任务难易程度不当、工作时限太紧,目标制定过高等问题,而这种安排或设计是没有经过仔细研究的,或者是不切合实际的。如果有,那么就需要重新调整工作目标、内容、时限等,重新设计工作任务,使员工达到 “减负”效果,从而真正做到人事匹配。
3.注重上下级沟通,协调好人际关系
沟通是人际协调的基础。管理者应善于引导员工领悟工作意识,促进其与客人建立情感关系,并以适当授权培养员工处理棘手问题的能力,增加工作挑战性,提高员工的工作成就感,还可以设立“委屈奖”来安慰受委屈的员工。
4.创设良好的工作条件,优化工作环境 对待员工应像对待客人一样,给他们“舒适、干净、整洁、安全”的环境。通过工作环境的光线、通风、空气、色彩、物品摆放等感知条件优化员工的工作环境, 从而使员工心情舒畅。在保证光线充足、空气清新、通风良好的环境条件下,为员工提供适于工作的设备设施,设计有序的服务工作流程,以提高员工的工作欲望和创造欲望,促进工作效率及服务质量的改善。从人体舒适度的需要出发,创造良好的工作环境,减轻或消除恶劣工作条件给员工带来的不适。
5.肯定一线员工的价值,发挥精神激励作用
对所有的管理层而言,充分理解、肯定每一位一线员工的价值是很重要的事。领导发自内心的赞扬,可以明显提升一线员工的士气,如同给予前线士兵猛烈的炮火支援。精神与物质的结合将会发挥更大的作用。
6.创设宣泄条件,做好员工的压力心理调适
酒店一线员工的工作是紧张、忙碌和带有压力的,企业需要对一线员工做好心理保健与压力调适。企业可以对员工进行心理培训,帮助其树立正确价值观。可以开设心理咨询交流站、采用多媒体播放名师名讲,培养员工良好的职业意识,也可以开设企业的BBS网站,让员工有压力宣泄和情感交流的地方。
现代社会是一个“压力的年代”,过度心理压力会给个体带来产生焦虑、抑郁、愤怒、过劳、神经衰弱乃至身心疾病;给企业的直接影响就是缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力降低、人才流失等。因此,提倡人文关怀、减轻员工工作压力、关注员工职业健康、提高员工满意度,是企业留住员工,提高企业管理水平和服务水平的有效之路。
酒店员工压力及分析
在竞争日趋激烈的今天，每个人都有压力。当员工碰到不顺心的事或者对工作一筹莫展的时候，员工就会产生压力。现代企业中，随着生产技术和办公技术的提高，同时工作的节奏加快，工作技能要求增高，竞争日趋激烈，员工在工作中的负荷强度也随之提高，无形的压力有增无减。与其他行业相比酒店员工的压力是最大的。过大的压力造成诸多的问题：员工流动率过高，缺勤频繁，工作绩效下降等等。因此，重视员工压力和如何缓解员工过大的压力，已成为企业人力资源管理的一个重要方面。
关于酒店员工的压力问题，旅游学界已有一些研究，如刘纯的《旅游心理学》，希德·艾克特的《全球市场营销》，熊丽娟的《浅谈饭店员工压力管理》张建业/李勇平《私营酒店的发展障碍与对策》等，但缺乏专门和较全面的分析。
一、什么是压力
1、心理学角度讲，压力是指员工个体在环境中受到种种刺激因素的影响 而产生的一种紧张情绪。这种情绪会正向或者负向的影响员工的行为，当压力出现时，个体本能地调到身体内部的潜力来应付各种刺激因素，这时会出现一系列的生理和心理变化。压力涉及到人与环境的互交关系，凡是要人们做出调整的环境条件（如考评、紧急事件等）都称为压力源。 适度的压力对员工产生的刺激可使员工处于兴奋状态，增强某种活动的动机。在工作中对员工保持适当的工作压力可使员工的工作更具成效，并且员工本身也可以在工作中得到满足感、成就感和自我实现的感觉。反之，如果压力过大，员工经常无法完成自己的工作，员工的兴奋感就会渐渐消失，随之而来的是挫折感和失败感。从而使工作效率低下，并对员工个人的心理产生消极的影响。
2、从管理学上看，所谓压力是在动态的环境条件下，个人面对种种机遇、规定以及追求的不确定性造成的一种心理负担。压力既可以带来正面激励效果也可以造成负面影响。一般而言，压力往往与各种规定、对目标的追求相关联，例如组织中的各项规定使每个人都不能随心所欲、为所欲为，而对工作业绩、奖励和提升的追求又使每一个人产生极大的工作压力。组织中只有当目标结果具有不确定性和重要性时，潜在的压力才会变为真实的压力。
一般说来，压力总是与各种限制和要求相联系，前者阻碍一个人去做自己想做的事，而后者则会使自己丧失渴望得到事物。压力的形成条件：
一、意识对自己重要的活动的结果具有不确定性；
二、是个人不能确定机会能否被抓住 。对于自己成功与否无法确定而又非常渴望成功的人，压力感最强；而认为自己败局已定的人，压力感最小，同时还必须考虑结果的重要程度，如果认为成功与否都无所谓的人，就不会产生压力感。
二、压力的来源
（一）员工的压力起因即为压力源。压力源从形式可分为工作压力源、生活压力源和社会压力源三种。
1、工作压力源。引起规则压力的因素住要有：工作特性、工作超载、工作条件恶劣等；员 工在酒店中的角色，如角色冲突、角色模糊、个人职责等；事业生涯发展，如晋升迟缓、缺乏工作安全感等；人际关系，与上司、同事、下属关系紧张等；工作与家庭的冲突等；组织变革，例如并购、裁员等；这都将引起员工很大的压力。
2、生活压力源。曾有心理学家，从各个方面收集一般人对生活中最关心的事，最终列出了43种生活危机事件，按照对员工压力影响程度主要有：配偶死亡、离婚、夫妻分居、拘禁、家庭成员死亡、外伤或生病结婚等。可见，生活中每一件事都有可能造成生活压力源。
3、社会压力源。每位员工都是社会的一员，自然会感受到社会的压力。比如住房问题，由于我国住房紧张，能拥有属于自己的房子，是很多人的梦想。如果没有合适的住房，自然会影响到员工的心情。另外，如果员工的社会地位处于较低的层次，他也会产生压力。当员工将自己的职业、收入、开支等与社会中其他成员进行比较之后，也会产生社会压力。
（二）、酒店员工压力来源
1、外部环境因素。外部因素主要指宏观的政治、经济、科技、文化等因素。政治上的不稳定性以及独裁会产生心理压力；经济不景气会增加员工下岗的威胁，从而产生压力；客源市场萧条也会导致经济效益下滑，相伴随的往往是劳动力减少，临时裁员增多，薪水下调，工作时间缩短等后果。这些因素都会导致员工压力水平上升。
2、酒店内部因素。相对于外部环境因素，酒店内部因素是产生员工压力的微观环境，也是产生员工压力的最主要因素。以下是对酒店内部会对员工造成压力的一些因素的分析。 （1）领导风格。如果酒店管理人员的管理风格是家长专制型，对下属采取的是居高临下、命令式的态度，极易让下属产生紧张、压力感。管理人员片面强调一切按照制度执行，缺乏灵活性和应变能力，忽视了人心化管理，从而容易使员工产生压力感。
（2）角色冲突。个人在组织中扮演的角色如果模糊不清也会带来员工的压力感。酒店在员工上岗时都会为员工准备一份书面的岗位说明书，详细的说明工作的责任和任务，但是员工往往会奉命做一些个人职责外的工作。此时，员工会对自己的工作范围产生困惑。员工会因为受到不同的指令而无所适从，弄不好两头受批评，这种情形会对员工产生高度的压力。 （3）员工流动率过高。员工流动率高既是压力的结果也是形成压力的原因，它们之间互为因果。如果酒店员工流失率高，经理就会花大量时间在新员工的培训上，因而与老员工的沟通交流时间少。由于新员工缺乏经验，往往会在工作中出现错误，而经理无暇顾及新员工的培训，那么新员工就会成为老员工的包袱，这对新、老员工都是一种压力。如果管理人员流失率过高也会给员工带来很多的压力，他们会被迫改变已适应的工作作风来适应新的经理的管理方式。一位新来的经理到位，不免会对旧有的人事从新认识，可能会疏远原来在酒店很有地位的一些员工，从而影响到他们的工作积极性。
（4）来自顾客的压力。服务性行业里有“顾客永远是对的”、“顾客至上”等一些口号，员工无论喜怒哀乐，都要面带微笑耐心的对客人进行服务，试想一个人在心情不好时如何能做出好的服务。但是进入酒店、宾馆的这些人并非都是绅士和淑女，一些苛刻、挑剔的顾客会提出一些过高的要求，有些甚至会在言谈举止中不自觉地表现出对服务人员的轻视和不尊重，从而增加了员工的压力。在酒店中，当经理接到顾客的投诉是，往往不问是非对错会对员工进行批评，员工有理无法申辩，更觉委屈、压抑。
（5）工作时间的压力。酒店员工，尤其是餐饮部的服务员工作时间具有不稳定性。两头班工作时间的压力。酒店员工，尤其是餐饮部的服务员工作时间具有不稳定性。两头现象非常普遍，顾客的就餐时间没有时间规律，当顾客的就餐时间延长也使得员工的工作时间延长。此外，服务性行业的特殊性决定了工作时间的特殊性。越是节假日，员工的工作越是繁忙，连续工作、超时的加班使他们失去了更多的与家人团聚。例如，深圳富临大酒店员工在元旦那天连续上班时间就长达18个小时，而中途休息时间只有吃饭的40分钟时间。特别是过年期间，酒店员工们都在加班加点的工作，而其他行业的员工都有假期回家与家人团聚共享美好时光。工作时间越长，员工的压力持续时间随之增长，这会使员工的身心受到严重的伤害更甚者会夺去员工的生命。
（6）来自工作环境的压力。酒店中的员工，特别餐饮部的员工他们普遍较年轻，经过酒店简单的培训即上岗面对顾客。这些员工原本没有一挤之长，工作原动力是在于谋求生计获得一定的物质来源，精神上要求不高，追求也不明确。然而，他们身处的工作环境是富丽堂皇、高档的消费阶层之中，与自己的生活环境和日常生活形成强烈的对比。面对无数的诱惑，员工的心态就会发生转变，最终员工会的某些不良心态就会显露出来。例如，深圳的威尼斯酒店，他的装修及其外观等无不是深圳市所有酒店中的楷模，在其中工作的员工的心理反差之大是可想而知的。服务人员不管最终做出如何的选择，都会承受着巨大的心理压力来工作，会影响到员工的对客服务，近而影响到客人、影响到酒店的声誉。
三、压力的反应及压力的个体差异
（一）压力的反应
当潜在的压力转变为现实的压力后，员工便会承受或多或少的压力。压力感的表现形式多种多样，可归结为三种类型：生理表现、心理表现和行为表现。
1、生理表现。压力的生理反应大多研究集中与心血管系统，特别集中在可能引起心脏病发 作的各种危险因素方面。有证据表明，工作压力与心电图不规则、高血压、高胆固醇和脉搏快有联系。可见过大的压力会极大地伤害员工的身体健康，压力到极限时甚至会夺去员工的生命。压力症状通常分为警觉、抵制和衰竭三阶段，压力持续加强，人体的抵制能力最终会崩溃，内部器官受损，甚至死亡。
2、心理表现。压力心理症状主要表现为紧张、焦虑、易怒、情绪低落等。很难想象一个承受着巨大压力的员工，对工作有诸多不满的员工会对顾客自然而真诚的微笑，提供无微不至的服务。当顾客看到员工冰冷僵硬毫无表情的面孔时，试想还有那个客人会来就餐，整个酒店的形象已经在顾客心理大打折扣，最终受到损失的还是酒店本身。
3、行为表现。压力与员工的工作绩效有密切的关系。人们研究最广泛的是二者之间的倒U 字型关系。当员工的压力底于中等水平时，它有助于员工工作绩效的提高，压力此时表现为对员工的动力。但是对员工施加过大的压力，提出过多的要求和限制时，也会给员工工作绩效带来跗面的影响。例如，一个员工可以利用压力的积极性影响使他在技能大赛中发挥出更高水平，一个营销经理可能会因为自己代表酒店参加全国性的酒店业代表大会而精神振奋，为酒店赢得更多的声誉和好评。但是如果长时间地承受中等水平的压力就会导致绩效水平下降。
（二）压力的个人差异
人随时都可能感受到压力，有的压力是短暂的，有的压力是长时间的；有的比较严重，有的 轻微。人们遇到压力；压力时的表现和反应各不相同，有人可能会忍受生活上的压力，却不能忍受工作上的沉重压力；有人能向挫折挑战，百折不挠、克服压力；有人却一蹶不振，精神崩溃。心理学家们发现个人的早期生活经历、工作经验与学习和压力的个体认识等因素是与此相关的中介变量。
1、早期生活经历。由于人们早期的生活经历不同，对同样出现的压力情景会有不同的判断。一个人可能认为是严重的压力，而另外一人则可能认为是无所谓的事情。在社会中历尽艰辛困苦的人会比一个终日养尊处优的人更能容忍压力。
2、工作经验。有人说，经验是一位很好的老师，但同时它也是一种很好的减压器。当我们第一次进入酒店这一服务性行业，对于我们大多数人而言这是一种全新的生活和陌生的环境，但是由于对这些的不了解会带给我们压力。当时间久了以后，那种压力就会消失或者减小。例如，浙江省温州新丁香江滨酒店的李玲总经理他就是从服务员做起，直至做到总经理她积累了很多的经验，这些使她面对压力是就比一般的人从容的多。②也就是说工作经验和压力大小呈反比各种。至于原因，有两种说法：第一种是选择性退缩，压力感较重的员工可能会自动流失，在组织中工作时间较久的员工是那些抵抗压力能力强的人或者是组织中抵抗压力能力强的人。第二种是随着时间的推移，人们最终会产生一种抗压力机制，因为这要花费很长的时间，所以组织中资历比较深的成员适应能力更强，压力也较小。
3、压力的个体认识。个体认识是潜在压力环境与员工反应之间的一个中介变量。如酒店裁员时，有的员工害怕自己失去工作，而有的员工认为这是离开酒店开展自己事业的机会。在同一个工作条件下，有的员工认为富有挑战性能够提高个人的工作效率提高；而有的员工认为它的危险性太大，要求过高。因此，环境、组织和个人因素中潜在压力的产生并不取决于客观条件本身，而是取决于员工对这些因素的认识。
四、压力的识别及缓解压力的措施
（一）、压力的识别
要对员工的工作压力进行管理，酒店管理者首先要依照员工的态度和行为来考察员工的压力程度，从而采取有效的措施。以下这些情况都是源于酒店给予员工的不当压力而使员工的工作不满，进而表现出来的一些现象。
1、员工失去动力。比如酒店员工内对工作安排的消极地址情绪，对酒店的发展前景和现实状况的漠不关心等。
2、服务质量下降。酒店员工带有情绪的对客人进行服务，在服务过程中的心不在焉，或者在服务中一些低地错误的频繁出现等。
3、高旷工率。当人们感到压力时，第一反映就是逃避和厌恶，所以如果企业给予员工 过大压力员工一般都会采取消极的方式来缓解和逃避压力。
4、员工流动性大。酒店业原本就是所有行业中员工流动性大的行业。例如，北京国贸饭店1996年员工总人数为870人,流动人数为230至300人,其流动率为26.4%至34.5%,员工中大专以上学历的跳槽率达66.7%,大大高于平均水平。⑥如果酒店让员工承受不适当的压力，使员工处于沉闷、压抑的环境中就很容易让员工产生离职的念头。
5、员工之间关系恶劣。酒店中的服务流程是一个完整整体合作过程。例如，浙江义乌市钱塘凯信大酒店，在他开业之际，明确提出了团队精神的具体体现就是既分工又协作的关系，不管客人问酒店任何一个员工，这个员工必须为客人服务到底而不能借故推诿。几年来我们坚持努力得到客人的一致好评。⑦如果同事之间的关系紧张、有冲突，就会使员工在工作中配合出现问题，从而使顾客在消费的过程中存在不满意，进而影响到酒店的声誉和经济效益。
（二）、员工压力管理及其缓解措施
员工压力的控制是员工压力管理的核心内容。如果酒店的压力大于他的心理承受能力，则会对工作带来跗面影响。员工的压力可能来自生活，也有可能来自工作，但它们都会影响到员工的工作。人力资源部门或酒店管理者有责任去帮助员工去控制自己的压力，从而使员工能够更好的工作和生活。酒店领导者和人力资源管理者应给充分关心、关注、调查、分析员工体会到的压力源及其类型，从组织层面上拟定并实施各种压力减轻计划，有效管理减轻员工的压力。只有满意的员工才能创造满意的顾客。下面分析如何缓解业已存在的员工压力，调整员工最佳的压力水平，为员工创造一个开放轻松的工作环境。
1、重视员工的健康，建立酒店的健康保障制度。由于服务员工作的繁重，员工的体能消耗 较大，能否在体力上胜任工作，是员工经常感到的压力；酒店有必要建立员工的保健制度，为员工制定增进身心的“健康计划”。举办健康讲座帮助员工参加体能训练，给员工提供营养配餐，为员工应对工作压力做好心理、生理上的准备。例如，浙江省温州市的江心海景酒店注重员工的健康，为员工安排出游学习，来缓解员工压力并取得了一定的成绩。①
2、善待员工的过失。每个人都会犯错误，酒店管理者应允许员工适当的犯一些错；当员工犯了错误，比如：餐厅员工滑了一跤，摔碎了盘子，管理者不能简单的指责、处罚员工，而是应该立即清理好现场，安抚客人。同时关心一下员工是否受伤，并找出问题所在，并加以改进。使员工在充满感激的同时找回对工作的信心。善待你的员工，你的员工也会善待你的客人。
3、鼓励员工参与管理。酒店应给予员工发表意见的机会，使员工能够参与酒店管理活动。对于那些涉及到员工的切身利益的重大决策，一定要让其参与研讨，或者征求他们的意见，以减缓突然的改变带给员工的压力感和抵触感。酒店不仅要让员工了解其规模、服务设施、历史，而且还要使员工了解其经营宗旨和经营目标。对员工的建议，无论合理与否，都要认真聆听，不要打击员工积极性。例如，北海天湖酒店让员工参与酒店的晨会让员工提议件，是员工对工作的责任感便会增加，也比较容易接受新的方式及改变，从而在一定程度上缓解了员工的压力。③
4、加强内部有效沟通，为员工创造轻松开放的工作环境。沟通是人们社会生活的基本需求之一。若酒店员工和部门之间沟通不畅，就很难建立起良好和谐的人际关系，缺乏凝聚力。有效的沟通也可以转变员工态度和行为，使其向积极的方面发展的重要途径。因此沟通是酒店内部形成轻松愉快的工作环境的必须条件。例如，宁海的一家四星级酒店每月底，酒店的总经理总是会带着所有部门经理，到员工宿舍进行走访。一方面是看望员工，同时也实际解决一些员工的困难，并倾听员工的心声。员工们对他们的到来总是热烈欢迎，并在这难得的时间段，与管理人员贴心交流⑤。只有通过沟通酒店领导才可以知道员工的愿望和需求，了解他们对工作条件、津贴、酒店政策等的看法和意见，这样可以有效减缓员工压力，提高他们的工作绩效。酒店员工和顾客一样可能会受到劣质服务，如培训部门的不负责任，财务部门的拖拉。这些现象无疑都会影响员工的满意度，使他们满腔怨言，压力感、失望感加重。久而久之，员工会消极怠工，或者不堪忍受而跳槽。
5、尊重员工。首先尊重员工的需求和动机。因为员工的积极性是和员工个人需求紧密相关的，是受到动机驱使的。需要是个体缺乏某种东西产生的一种主观状态。它是客观需求的反映，酒店员工的客观需求，即包括人体的生理需求，也包括外部的社会需求。马斯洛在《动机与人格》一书中提出：人类有五种需要，生理、安全、社会、自尊和自我实现。另一位科学家赫兹伯格则把人类需要分为两组：一组与个人发展有关，包括成就、责任和承认需要；另一组是公平待遇，主要表现在工资、监督、工作条件和管理实践等方面。动机是指推动人体去从事某种活动，指引活动与满足一定需要的意图、愿望、信息等。一个员工只有在精神状态良好、心理因素稳定、情感态度乐观的情况下，才会有一个好的工作姿态、精神面貌和对待客人的态度。例如，上海波特曼丽嘉酒店，丽嘉酒店对员工的重视不是一句空洞的口号，而是落在实处。首先是，“说到做到。酒店给员工的承诺，全部做到，员工手册上承诺的几点都做到了。”然后，戚庆基列举了各种看似琐碎的行为，其中洋溢的却是丽嘉酒店对员工实实在在的感情。“在SARS期间，旅游业受重创最直接的体现就在酒店身上。而我们是唯一一家在那期间没有辞退一个员工的酒店。”丽嘉酒店领导层不会说这是你的错或者他的错，员工并没有错。”尽管经济压力非常大，丽嘉酒店还是扛住了，“不把责任加到员工身上”。⑧
6、实施员工帮助计划(Employee Aistance Program,简称为EAP)的服务。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和多种形式的咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效。还有企业邀请专家指导员工诸如压力的严重后果，压力的早期预警信号，压力的自我调适方法等等，让员工筑起“心理免疫”的堤坝，增强心理“抗震”能力。最终为员工改善工作情绪、提供工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事、客户关系、适应亲的环境、克服不良嗜好。从而降低或者缓解员工的心理压力。
7、加强人事甄选。预先说明工作现状使员工对即将到来的压力有所准备。组织在招聘一个人之前应明确地向他说明未来工作的性质。招聘人员有时出于热情，倾向与掩饰工作的消极方面，包括引起压力的可能性。如果说明工作情况将允许那些感到不能应付压力的人知难而退，或者在事先进行警告的情况下开始工作。例如，在招聘员工时，深圳丽嘉大酒店的员工在经过最初的一轮面试之后都必须做质量选拔程序测试，衡量这些应聘者的态度和能力是否适合深圳丽嘉大酒店的工作，然后才有资格会见部门总监，进入下一轮的专业面试④。这种方法也可使晋升或内部调动的候选人了解在新工作中可能存在的压力因素，让他们提前做好心理准备，使他们在走上新的工作岗位后更加的适应新环境。进而使员工在工作中避免压力对其的身心影响。
8、通过网络促进有效沟通，及时排解压力。由于酒店的分工，员工日常接触管理层的机会不多，因而大家的沟通就不及时，酒店管理层也就不能及时了解到员工的心声。由于电脑在今天已经普遍被使用，因此网络使员工与酒店管理层的沟通更为有效和直接。目前大多数酒店都有自己的网站，但是这些网站都是酒店简介和一些酒店的促销信息网。酒店可以在内部局域网上建立酒店的BBS论坛、建立各部门的论坛、员工聊天室、建议区和公告栏等，这样员工的不满就有了发泄的地方，酒店管理层也可以及时了解员工需求。如酒店餐饮部的服务员在工作中受到顾客无理取闹的委屈后，他可以在员工聊天室里和同事门进行沟通，其他有过类似经历的同事就可以安慰他并给予相应的处理方法，这样员工就可以很快积累经验同时也缓解了员工的压力。酒店也可以通过公告栏告知员工酒店最近的一些改革措施和一些对员工的待遇问题等，使员工有了心理准备，进而使员工压力减小。酒店领导不可能每天都查巡各个部门，但是通过网络，他可以随时了解员工的需求，并及时排解矛盾，使员工的处于轻松的环境之中。他们没有压力、没有心理负担，可想而知他们的创造力有多大。
参考文献 文本文献类 1.刘纯：《旅游心理学》，科技出版社，2004年； 2.刘纯：《旅游心理学》，高等教育出版社，2002年； 3.希德·艾克特：《全球市场营销》，东北财经大学出版社，1998年； 4.周三多：《管理学》，高等教育出版社，2000； 5.熊丽娟：《浅谈饭店员工压力管理》，《饭店世界》，2005年第6期； 6.《论新形式下酒店管理模式的转变》[J]旅游管理，1998版 7.张建业、李勇平《私营酒店的发展障碍与对策》《旅游科学》2002年1期
电子文献类
①.②吃在中国 www.daodoc.com/Display.asp? ⑥.http://www.daodoc.com/2005/2005-12-11/wg36520051211132507.shtml 9 .http:www.daodoc.com/wxpd/zc/zcdj/t20041102 271932.htm
