怎样做好物业管理企业员工管理工作
人是最有价值的社会资源，员工作为一个企业唯一能提供竞争优势的潜在力量，是最应受到企业重视的。这一理念对于物业管理企业来说尤为重要。这是因为物业管理企业属于服务行业，其所提供的产品就是服务。物业管理企业在提供其产品——服务时，“交换”多以人为载体，即服务的提供者和接受者都是人，这就决定了人——员工，在产品“交换”过程中具有非服务性行业所不具有的特殊地位，即物业管理企业提高服务质量和管理水平的根本途径只能是通过员工来实现，因此，员工管理是物业管理企业的核心工作。
但是从物业管理的实践看，许多企业的员工管理却并不是能够适应企业发展需要的。比如在人才流动问题上，有资料显示，在大型物业管理企业中高层管理人员和工程技术人员流动率达到35%，中小型企业高达40%，保安人员流动率达到45%。这种人才流动性过大、结构不合理的情况已成为物业管理企业发展的一个瓶颈。如何吸引人才，留住人才，用好人才，已成为每一个物业管理企业的领导者及中层管理人员最关心也是最头疼的问题。
在《论语》中孔子曾经谈到一国之君的用人之道：道千乘之国，敬事而信，节用而爱人，使民以时。其核心就是要爱民，要把国家的利益和百姓的利益协调一致。企业作为一种社会组织形式，员工投身其中都是为了个人的利益和前途，员工管理的惟一的正确做法只能是把员工个人的利益和前途与企业的发展联系在一起。企业越是能尊重员工的个人利益，员工才能越有主人翁的工作精神。众所周知，那个著名的木桶理论：一只木桶能够装多少水取决于最短的一块木板长度，而不是最长的那块。那么对它进一步引申就是，一只木桶能够装多少水不仅取决于每一块木板的长度，还取决于木板与木板之间结合的紧密程度。同理，一个企业的生存发展，不仅取决于每一名员工的能力，也取决于员工与员工之间的相互协作配合。可见，员工管理的核心问题在于对员工的尊重，在于员工之间的协调合作。
那么，物业管理企业应该怎样开展员工管理工作呢。首先，我们应弄清员工管理的内容。员工管理按管理内容可以分为管理思想、员工招聘、岗位职责和标准、员工培训和发展、劳动和报酬、休假、绩效考评、奖惩、劳动关系等几个部分。这里着重介绍管理思想、员工招聘、绩效考评和管理技巧四个方面。
一、管理思想
目前， “员工是企业的财富”等员工管理理念可以说已成为物业管理企业的共识，企业也能努力为员工开展经营活动提供和谐的企业环境。但是，“重使用、轻培养”、缺乏系统的员工管理内容和措施的现象，在相当多的企业中仍然存在，员工缺乏爱岗敬业的主动意识，企业形不成有效的凝聚力，人才流动过频，严重影响了企业的发展。因此，真正实现科学化
的员工管理体系，首先应解决企业领导层的员工管理理念，树立正确的管理思想：
1．营造一种支持性的人力资源环境，倡导成员多为集体考虑问题，鼓励成员取得的成绩，对其能力表示信心。
2．培养企业员工的自豪感，在企业中营造美誉度良好的企业文化，满足员工希望工作在一个美誉度良好的企业的自豪感。
3．让每一位员工的才能与角色相匹配，清楚自己的工作位置，能根据工作的需要采取适当的行动来完成职责，具备胜任工作职责的能力。
4．设定具有挑战性的企业目标，这一目标应使员工认识到只有依靠团队合作，才能实现，促成紧密团结的团队形成。
5．正确的绩效评估，既要保证与职位的匹配、报酬、培训等工作的科学性，又要能够帮助员工找出自己绩效差的真正原因，激发员工的潜能。做到阶段性评估和日常管理中的及时评估的有机结合，科学地对员工进行考核，判断其是否称职，并科学地支付报酬，激发员工的创造力和团队合作精神。
二、员工招聘
确定并选聘到优秀的员工是物业管理企业人力资源管理的一项基础工作，是物业管理企业在竞争中取得成功的关键。物业管理企业确定并选聘优秀员工的过程主要包括五个方面的内容，即人力资源规划、通过招聘增补员工、通过解聘减少员工、进行人员甄选、通过试岗让新员工与企业相互适应和了解。
1．人力资源规划。人力资源规划是指物业管理企业的管理者在适当的时候，为适当的岗位配备适当数量和类型的工作人员，并使他们能有效地完成促进物业管理企业实现总体目标的任务的过程。物业管理企业人力资源规划包括三方面的步骤：对当前人力资源的评估，对未来人力资源的评估，制定满足未来人力资源需要的实施方案。
（1）对当前人力资源的评估，是对企业现有人力资源的状况进行调查，进行岗位分析。调查的目的是为了帮助物业管理企业的管理者能够充分了解现有人员的工作技能；岗位分析的目的是为了确定物业管理企业中各岗位的职责以及履行各岗位所需要的条件。以此为依据，物业管理企业就可以着手编制各岗位的职责和任职标准，并据此进行人员招聘。对当前人力资源的评估，在实际操作中有五种方法。
1）观察法，直接对员工的日常工作进行观察或拍成录像。例如，安排相关人员对保安员的日常工作进行一段时间的观察并进行记录，最后总结出保安人员的具体工作内容。
2）面谈法，逐个或以小组的方式以员工进交谈。例如，与维修工进行交谈，让他们对日常工作进行描述，并对所描述的内容进行记录，从而归纳出维修工岗位所有的工作内容。
3）调查法，让员工在一份调查问卷上列出他们所有工作的内容。例如，制作一份调查问卷发给物管员，让其列出日常工作的所有内容，经过整理则可以得到物管员这个岗位的具体工作内容。
4）讨论会，让对某项工作有详细了解的人员一起确定某个岗位的具体内容。例如，让物业管理部的管理人员、物业管理企业中负责质量监督的人员以及其它有关人员一起对物业主管岗位的内容进行讨论，通过讨论进一步明确物业主管的工作内容是什么。
5）记录法，让员工将每天的工作内容记录下来，以供复阅，同时整理成岗位职责材料。例如，让办公室文员将每天的工作内容进行记录，通过一段时间的记录经整理后就可得到办公室文员的具体工作内容。
（2）对未来人力资源的评估，是指根据物业管理企业的业务发展计划以及经营管理目标对未来人资源的需求情况进行评估。
（3）制定满足未来人力资源需要的方案，通过现有人力资源以及未来人力资源的评估，物业管理企业就可以制定满足未来人力资源需求的行动计划。如目前哪些岗位的人员多余需要减少员工；哪些岗位的人员缺少需要增加员工；哪些岗位的员工需要提高工作技能以适应工作职责，制定未来的人力资源培训、增减计划等。
2．通过招聘增补员工。这主要通过两条途径实现，即内部调整与外部招聘。
（1）内部调整，是物业管理企业广泛采用的一种招聘方式，主要有内部提拔、内部调换、内部工作轮换、内部员工推荐等。
（2）外部招聘，是指物业管理企业通过外部渠道招募员工的一种方法。主要有广告招聘、学校分配、公共就业机构、私人就业机构、临时性支援服务等。其中学校分配是物业管理企业招聘初级岗位员工的一种较好方式。物业管理企业可与有物业管理专业的院校建立联系，通过联合办学、设立奖学金、供需见面会等方式吸引优秀学生毕业后到企业工作。
3．通过解聘减少员工。物业管理企业因管理范围减少、放弃服务、业务转型以及员工不符合要求等原因还经常要面对解聘员工的问题。常用的解聘方式有解除合同、暂时解除合同、自然解聘、调换岗位、缩短工作周、提前退休等。
4．人员甄选。初选一批应聘者后，管理者需要采取一定的方法对其进行甄别以确保最合适的人选得到这一职位。这实际上是一种预测行为，预见聘用哪一位应聘者能按照物业管理企业的绩效考评标准完成工作。常用的甄选手段有申请表、笔试、绩效模拟测试、面谈法和体格检查等。
（1）申请表，一般包括应聘人员的自然状况、专业技能、工作经历、就职愿望等基本情况。针对申请表真实性一般较低的情况，可采取一些方法增加其有效性。如让应聘者提供
合法有效的证明；要求其对工作经历中每次离职的原因提供说明文件。
（2）笔试，主要是考核应聘者是否具备与所应聘岗位相关的综合文化素质。
（3）绩效模拟测试，是一种在上岗之前测试应聘人员工作能力的甄选方法，主要包括工作抽样法和测评中心两种方法。工作抽样法是通过让应聘人员完成一项工作的某些核心任务，以测试应聘人员是否具有完成该项工作的能力，如让应聘绿化工作的人员辨认各种植物并说明各种植物的维护要点；测评中心是由物业管理企业中履行相关职责的管理人员、人事管理人员、监督管理人员一起成立测评中心对应聘者的综合素质进行考核的方法，考核的内容主要是完成与实际工作相关事件的处理能力，如让应聘物业管理岗位的人员进行物业接管方案的设计。
（4）面谈法，通过面对面的提问、交流，考核、甄选应聘者的方法。
（5）体格检查，体格检查既是确保上岗所应具备的基本条件，同时又能避免给企业以及企业员工造成不必要的损失。
5．试岗。确定岗位候选人后，将其安排到相应的部门、岗位，让其熟悉所就职的部门、岗位的过程。试岗的过程也是企业进一步了解该员工是否适合所应聘的岗位、是否是企业所需要的人的过程。试岗的时间不易过长，一般来说一至三个月较为合适。
三、绩效考评
绩效是个体的工作表现。绩效考评是评价在某一阶段员工对企业做出贡献大小的过程。绩效考评的目的是确认员工工作成绩，改进工作方式，提高工作效率和经营效益。物业管理企业作为服务性行业，业绩主要依赖于人来创造，对绩效考评的客观程度就要求得更为突出。绩效考评受多重因素的影响，是工作环境与员工个人素质共同作用的结果。因此，应遵循公开、公平、公正原则；可行性与实用性原则；积极反馈原则。
绩效考评方式的选择直接影响到考评结果。根据物业管理企业的特点，一般采取以下几种考评方法。
（1）目标管理法。制定目标时，首先上下级之间分别各自制定一个下级工作目标，然后双方进行沟通协商，分析目标差别的原因，再修改目标，再沟通，直到制定的目标两者都能接受，这个目标就成为目标管理的期望值。目标管理法的特点就在它是上下级之间充分沟通的过程。目标管理法适用岗位较宽，有利于整体绩效管理。
（2）工作记录法。就是要求员工填写作业记录或表格进行考评的方法。一般用于对一线员工的评价。如对保洁员工作完成后要求填写并签字认可规定其某一时间内具体工作内容的作业表格，管理人员只需要在规定的时间内对某项工作进行抽查，并做好检查记录，而不需要对员工整个工作时段进行监控。月底将工作表格和抽查记录作为员工考评的主要依据。
（3）要素评定法。定性考评与定量考评相结合的评价方法，能比较综合地考评员工的能力。要素考评一般用相同的考评要素，以直接上级考评、同级同事考评、自我考评、下级考评等不同的考评方法对被考评者进行评定，再将各结果加权后进行综合评定。
如对保安员考评内容有遵守国家有关法律、值班期间遵守劳动纪律、严格执行交接班制度、做好详细的值班记录、了解住户及楼宇的基本情况、为热情住户服务等。保安员的工作考评方法以工作记录法为主，利用各种制度表格及出勤记录、投诉统计表、管理人员查岗记录等表格作为考评保安员的主要依据。
四、管理技巧
目前，由于物业管理行业竞争日益激烈，加之岗位要求的不断提升，企业员工面临的压力越来越重，员工心理问题普遍存在，严重影响着个人绩效及发展。因此，在员工管理中，要注意管理技巧的有效运用，努力构建一种和谐的工作氛围，形成企业的凝聚力。近几年来，比较成功的做法主要是情感管理。
情感管理，就是从认识人的情感规律入手，实行人性化管理。即在员工管理过程中，以从情感上、心理上调动员工积极性为核心，以对员工的尊重为基础，以沟通为主要管理手段，尽量满足员工的合理需求，达成企业的团队精神，保证个人与企业绩效的提高。为此，要树立人本管理理念，注重企业环境建设，通过完善企业内部的沟通机制，提高管理者和员工的沟通能力和技巧，为员工营造健康和谐、团结向上的工作环境，消除外部环境因素对员工职业心理健康的不良影响。同时还要注意加强职业心理健康评估和职业心理健康的宣传和疏导，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力，在员工出现心理问题时，能够科学、及时地进行缓解和疏导。另外，在实践中，一些打破常规，以激励为核心的具体做法值得尝试或推广。
1．实施个性化奖励。建立企业公平奖励系统，让员工感到付出与所得是对等的；根据员工的个性差异、岗位性质进行个性化的奖励，除传统的加薪、奖金等物质奖励方法外，还可运用表扬、给予参与目标设定和决策机会等荣誉的精神奖励的方法。值得注意的是，以往保密性的薪金奖励，从实践中看，并不适合中国国情，还是以增加奖励的透明度，更能激励员工。
2．善于运用目标。明确、合适的目标可以给员工以激励。因此，要为员工设立与企业目标相一致，在短时期内通过一定努力就可以实现的目标，并在目标实现后确定新的目标，使员工个人的切身利益与企业利益始终保持高度一致。
3．实施岗位轮换制。企业领导者要有意识地安排员工岗位轮换，为员工创造条件跨岗位、跨部门工作和发展。使员工能够克服工作岗位从一而终的厌倦心理，以全新的感受激发
学习和工作的兴趣，促进员工多元化能力提高，增进合作意识，提高管理水平。
4．进行员工内部营销。就是把把员工当成是企业面对的第一个市场，通过提供能够满足员工需要的工作来吸引、激励员工的一种管理方法。主要通过内部培训、内部授权和内部沟通来实现。内部培训是通过培训使员工清楚自己在企业的位置及岗位职责，使自身的能力和素质的提高与企业的需要保持一致；内部授权是通过在一定的职权范围内授予员工自主选择权，来激发他们的主动性和创造性；内部沟通就是利用座谈会、学习培训、内刊等建立畅通的沟通渠道，创造足够的沟通机会，以创造一种良好的人际关系。
