茶, 晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡，适当吃些预防感冒的药片, 等等。
同时,导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领, 使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游时, 遇雷雨天气, 应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留, 应迅速带领游客到屋里避雨。
12、旅游团里有客人走失 , 导游应如何处理?
（1）在游览点及其附近仔细寻找。如不影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具的话，可适当延长在该游览点的等候时间；
（2）向当地公安部门报告，请其协助查找；
（3）与此同时，将情况报告社部门经理，以协同查找；
（4）与饭店服务台联系，查询客人是否己自己回去；
（5）如影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具 , 则应留下全陪或领队继续寻找和等候 ,找到后就近乘出租车追上团队，地陪先把其他客人送住机场、车站或码头；
（6）丢失人员情况，应在团队离开后及时请计调部或有关部门通知下一站旅行社；
（7）回到社里后，地陪应将处理结果及时报告有关部门和领导并写出书面报告。
13、在送团赴火车站、飞机场或码头的路上，如遇交通堵塞，导游应怎样处理?
（1） 视时间长短，是否允许等候 ；
（2） 如短时间内不能通车，应设法绕道行驶，尽快赶往车站、机场或码头；
（3） 在塞车处理中，应争取交警的支持；
（4） 在可能的情况下，应将交通堵塞情况报告社领导，以请示办法。
14、在旅游旺季，如旅游团不能及时住进预订的饭店，旅游者有意见怎么办 ?
（1）先与领队联系，讲明实际困难，做好工作，请求领队协助工作；
（2）将住不进房的真实情况向全团客人耐心说明，求得谅解 ；
（3）适当调整节目安排，可先让客人游览并联系在其它饭店用餐，按饭店告知的时间带客人进店下榻；
（4）精心安排游览，认真导游讲解，以一流服务，稳定客人情绪，做好工作 ；
（5）请社领导出面做工作，如宴请或赠送纪念品，总之，要千方百计转化客人情绪。
15、旅游团内有些客人信奉伊斯兰教 , 导游应做哪些安排 ?
（1） 通知所住饭店注意餐饮安排牛肉菜肴，不得上猪肉，也不得用猪油炒菜给客人吃；
（2） 如条件允许，尽量将信教客人与不信教客人安排在不同的餐厅用餐；
（3） 客人提出去清真寺做礼拜，要尊重客人要求并妥善予以安排；
（4） 清真寺的主持称为阿訇；
（5） 在导游时，注意导游用语，不要用犯忌的字词。
16、旅游中出现交通事故，全陪应怎样处理 ?
（1） 首先抢救伤员尤其是重伤员；
（2） 就地拦车送伤员去出事点附近的医院；
（3） 如有些伤员伤势过重不能搬动,应请医生立即到现场抢救；
（4） 争取当地交警的支持,保护好事故现场；
（5） 迅速报告当地旅游局、旅行社领导,请他们到现场帮助处理事故；
（6） 做好全团旅游者的安抚工作,并继续组织安排好参观游览活动；
（7） 及时将事故情况及处理情况报告组团社和本杜领导；
（8） 做好善后事宜，写出书面汇报。
17、游客之间有矛盾，导游员该怎么办
一旦发现游客之间有矛盾并发生争执, 导游员首先应该加以劝阻, 然后可以认真倾听双方的诉说, 根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。 必要时采取一些措施, 比如，有目的
地执行 “四不政策”, 即不安排他们同桌吃饭, 不组织他们同组旅游, 不让他们在旅游车上同座, 不安排他们同房住宿。
导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则，决不偏袒任何一方, 同时要注意本身的态度和方式方法，做到 “有理、有利、有节 ”, 分化和缓解游客之间的矛盾和争执。
18、地陪、全陪、领队之间有矛盾, 导游员该怎么办
地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此，不管导游员此时担任何种角色，一旦发现同行之间产生矛盾和意见时, 首先自己要有一种 “心底无私天地宽”的姿态, 全力去弥补已经出现的裂痕。其次，地陪、全陪、领队之间要尊重对 王从 济宁(267286700) 2009-9-9 15:35:47
方的权限范围, 维护对方的利益, 在此基础上要积极主动配合对方的工作, 建立真正的友情关系, 彼此尊重, 相互学习, 取长补短, 勇担重任, 加强沟通, 并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。 同时还要经常检查自己的工作, 检讨自己的言行, 听取对方的意见和建议, 确实做到有事大家商量, 出现问题大家合力解决。
总之, 导游员要做到宽宏大量，严于律己, 宽于待人, 这比什么都重要。
19、旅游团中个别住双人间的旅游者，提出要求住单间时，导游应怎样处理 ?
（1）住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理 ;
（2）同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游应请领队调解或在内部调整；
（3） 若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游须事先说明，房费由旅游者自理 (一般是谁提出住单间谁付房费 ) 。
20、游客提出修改或增加游览项目，导游员该怎么办
游客提出修改或增加游览项目时, 导游员要立即与地陪、全陪、领队协商游客的要求。若修改后的游览内容不增加旅行社的费用 ( 包括景点门票 ) 以及改变旅游车的运行线路和时间等，客观上也是可行的, 那导游员应尽量满足游客的要求。若修改后增加的游览内容涉及到增加旅行社的费用, 导游员则应向旅行社汇报, 对需要加收的费用事先要向游客交代清楚, 并按规定收取费用和开具发票。 若游客的要求实在无法给予满足, 导游员也应向游客说明原因, 耐心解释。若游客提出超规格和超接待计划中的享受标准, 导游员则应向旅行社汇报, 得到明确指示后, 方可进行新的接待计划。
21、游客提出调换房间时，该如何处理?
处理步骤
（1）首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。
（2）亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。
（3）若无法满足，应做好耐心的解释工作，向该夫妇致谦，想法从其它方面给予弥补。
22、游客对旅游安排不满要求途中退团, 导游员该怎么办？
游客要求途中退团, 不管是属哪种情况, 导游员首先要问清原因, 然后再作详细的分析 ( 因为游客要求途中退团其理由是很多的)；若是游客对旅游接待服务质量有意见, 那导游员要加强这方面的工作, 并且督促各旅游接待部门提高服务质量, 共同提高服务水平; 若是游客心里价位及期望值过高, 导游员也要耐心地说服并做好解释工作。另外, 导游员在讲解上要增加力度和深度, 在服务上做到热情周到, 尽量满足游客的需求。 若游客坚持要在途中退团, 导游员要按以下规范操作:
(1) 及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等);
(2) 办理游客离团手续;
(3) 重新安排游客返程事宜, 并告之所需费用均为自理;
(4) 告诉游客未享受的综合服务费不予退还;
(5) 将减人的信息通知各有关旅游接待部门;
(6) 继续做好其他游客的思想和服务工作。
另外, 有关费用的问题, 导游员原则上要按旅行社的要求办理。
23、漏接情况发生后, 导游员该怎么办
（1）应该诚恳地向游客赔礼道歉, 耐心地做好解释工作, 消除游客内心不满和误解。
（2）要认真做好各项服务工作和讲解介绍, 以更加热情周到的服务取得游客的谅解和信任, 把旅游缺陷和游客抱怨降低到最低限度。
（3）必要时可请示旅行社领导, 酌情给予游客一些物质补偿以及出面向游客表示歉意。
24、游客晚间想出去购物，导游员该怎么办
游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：
（1） 提醒游客妥善保管好自己的钱包；
（2） 带好饭店店徽，以防迷路；
（3） 建议游客去定点商店或大型正宗的商场，并为其写好商店名称与地址；
（4） 为游客安排好出租车；
（5） 关照游客要尽早回宾馆；
（6） 告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。
25、游客故意在导游员面前谈论西藏、台湾等归属的敏感问题时怎么办?
处理步骤
（1）积极地宣传我国政府的对外政策、对台方针和民族政策，友好地介绍我国的国情。
（2）阐明我方对这些问题的立场、观点，求同存异。
