推荐第1篇：导游服务
导游服务
首先导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。按照导游职责的规定，领队是出境旅游团的领导者和代言人，全程陪同导游员对多带的旅游团的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起着主导作用，地方陪同导游是旅游接待计划在当地的执行者，是当地活动的组织者。 导游服务是旅游业不可缺少的一个组成部分，是旅游者实现旅游需求的主要途径之一。世界各地读导游服务和导游人员都有着极高的评价，日本称导游为“无名大使”，英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使”，美国称导游是“祖国的一面镜子”。
导游服务是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准，向游客提供的旅游接待服务。
1、导游员提供的导游服务，必须要经过旅行社的委派；
2、导游服务既指旅游过程中的接待，也包括游客的咨询、联系等事宜；
3、导游员必须按合同的约定来提供服务；
4、导游员在沿途要提供生活和讲解服务。
导游服务的主要内容:
1、导游讲解服务：旅行期间的讲解、在旅游目的地乘车时的沿途讲解、在旅游景点的实地讲解。
2、旅行生活服务：旅游团出入境迎送、饮食起居的照料、交通安排、团队安全、购物及娱乐引导、上下站联络。
3、短途交通服务：多见于西方旅游交通发达的城市。
导游服务的中心地位和作用：
1、地位：导游是旅游业的灵魂、导游是旅行社的支柱、在实际接待工作中，导游是关键人物。
2、作用：1）纽带作用（承上启下、沟通内外、协调左右）；2）标志作用（质量高低、形象好坏、旅游声誉）。
导游服务的性质有社会性、文化性、服务性、经济性（直接创收、间接创收、促销商品、促进经济交流）和涉外性。
导游服务的特点有
一、独立性强（独立执行旅游接待计划、独立提供讲解服务、独立开展文化交流、独立处理突发事件）
二、脑体结合
三、复杂多变（服务对象复杂、游客需求多样、接待的人员多，人际关系复杂、面对各种物质诱惑和精神污染）
四、关联度高
导游服务的原则：
一、游客至上的原则（维护游客的合法权益、将规范化服务和个性化服务结合起来）
二、双效益结合的原则（经济效益、社会效益）
三、合理而可能的原则（认真倾听，冷静分析，正确处理。）
我们小组去的主要景点是上海影视乐园。由于我们是自助游并且吴文菁同学有导游证，所以由吴文菁来当我们的导游。我们到了上海影视城，首先导游统一我们的学生证帮我们买票，随后带领我们进入上海影视乐园。在园内的地图前，她帮我们介绍了上海影视乐园的由来，主要的景点，乐园带给电影工作的作用等。
上海影视乐园，为中国十大影视基地之一。上海影视乐园有旧上海的市井风情，有拍电影的幕后秘密，有欧式的标准庭院。有“宋子文旧居”、汾阳路上的“工艺美术学院”。老上海特色的风貌是其特色之一。由上海影视（集团）公司建造坐落在上海松江车墩的上海影视乐园，为上海增添了一个十分重要的景点，乐园规划占地1200亩，总投资逾15亿人民币，首期工程已于1998年10月竣工。上海影视乐园现已建成的全布景式的“南方街道”和实景式场地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，为影视创作提供了理想的拍摄场景，也为人们重睹旧上海五光十色的风情开辟了全新的途径，已有30多部影片及数百集电视剧在这里拍摄。上海影视乐园还将建成四座大型和三座小型的摄影棚。这些千姿百态的景点，通过电影艺术特有的表现手段和现代高科技、新工艺，真实而艺术地展现上海以来的历史风貌和人文景观，是休憩娱乐场所，也是了解和熟悉上海发展衍变轨迹的画廊。
随后导游引领我们在“上海老城厢”、“大世界游乐场”、“城隍庙”、“卡通世界”、“明星广场”、“博览中心”、“银幕天地”、“特技场”、“码头港区”、“狩猎射击场”
等景点介绍游览。乐园有有轨电车或黄包车，走一走30年代的南京路、老上海传统街道、石库门里弄、苏州河驳岸、浙江路钢桥，尝一尝旧上海的风味小吃，看一看濒临绝迹的旧上海传统杂耍，感受一下骑马飞驰的乐趣，甚至还可见到天主教教堂、中世纪酒庄及英、法、德、西班牙、挪威等国风格的欧式建筑。
总结在整个游览的工程中，吴文菁能准确讲解，对我们的疑问解答的也很顺畅。能顾忌我们游览过程中的问题。在各个方面都能做到一名合格导游的标准。我觉得导游能准确的介绍旅游地，要导游员必须具有一定的语言表达能力和技巧。导游员是靠嘴巴吃饭的。导游讲解就是通过导游员的语言表达，向旅游者传达各种信息，使之陶冶情操，增长见识。这就要求导游员的嘴巴功夫要过硬。导游讲解是否动听，能否吸引住旅游者是导游工作成败的一个极其重要的因素。导游讲解时应运用各种讲解技巧，无论是使用外国语、普通话、地方语还是少数民族语言，都应做到语言准确、精练、生动、形象、切中要点、引人入胜和富有表达力。
推荐第2篇：导游服务
一．全陪的主要职责（负有全责，在旅游活动中起主导作用）
（一）实施旅游接待计划
（二）联络工作
（三）组织协调工作
（四）维护安全，处理问题
（五）宣传 调研
二．地陪的主要职责（旅游接待计划的组织者和执行者）
（一）安排旅游活动
（二）做好接待工作
（三）导游讲解（工作重点）
（四）维护安全
（五）处理问题
三．海外领队的主要职责（是出境旅游团的领导者和代言人）
（一）介绍情况 全程陪同
（二）落实旅游合同
（三）组织和团结工作
（四）联络工作
1.旅游审美的对象非常广泛，总得来说可以分为自然美 生活美 和艺术美
2.。旅游安全事故包括：交通事故 治安事故 火灾事故和食物中毒（误机不算 不能造成安全事故）
3.作为旅游者，其行为一般体现为放任行为和从众行为。
4.导游服务的理念：诚信待人 宽容理解 加以引导 服务意识 融为一体
5.导游服务的作用：@1纽带作用 （承上启下 左右协调 连接内外）
@2宣传和反馈作用（传播文化 宣传地区形象 反馈旅游信息，促进服务改进）
@3实现经济效益
6.导游人员于=与西方旅游者交谈时应避免询问有关工资收入和婚姻状况的问题
推荐第3篇：导游服务质量承诺书
2016导游服务质量承诺书
导游服务质量承诺书
各位领导，旅游界的同仁们：
为树立天台山旅游良好形象，助力国家5a级旅游景区创建，我谨代表天台所有导游员，在此郑重承诺：
一、严格遵守《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》、《旅行社条例》、《导游服务质量标准》等相关法律法规，规范服务行为，抵制不正之风，自觉维护旅游市场秩序，树立导游的良好形象。
二、率先垂范、文明待客，争做旅游优质服务的标兵。在导游服务过程中，围绕“让游客满意，玩得开心、游得安心、消费放心”的宗旨，认真接待好每一个旅游团，贴心服务，照顾好每一位旅游者，一切为旅游者着想，让游客满意放心。
三、倡导文明旅游，传播文明之风，积极宣传天台山，做“爱我天台、宣传天台”的文明使者。以良好的文化内涵、优美的语言、优质的服务，向海内外游客宣传天台经济社会发展的巨大变化以及名胜古迹、悠久的历史，不做有损天台人形象的任何事情，自尊、自爱，向游客奉献诚心和爱心，当好旅游“形象大使”。
四、认真执行《导游服务质量》等国家和行业标准，诚信待客，履行合同义务，保证旅游服务质量。严格执行导游工作程序，自觉维护国家利益和民族尊严，不向游客索要小费，不强迫或者变相强迫旅游者购物和参加自费项目；不擅自改变行程，不随意增加、减少或者中止旅游项目，决不欺客宰客。
以上承诺，请广大游客和社会各界予以监督！我们将自我约束，树立良好的导游队伍形象，打造导游优质服务品牌，为天台山的5a创建做出贡献。 旅行社旅游服务承诺书范文 在此，我们郑重承诺：
1、散客、团体天天接待，免去您因人数等种种限制而有时间却难圆旅行的梦想。
2、首家推出全程独立专车服务，在这里您可自愿选择旅游车型、车款并不受人数等因素的制约。
3、旅行线路、酒店星级、服务标准、交通工具、导游等级、特别护理（如：翻译人员、随团医护人员、全陪、地陪等）均可完全自愿选择。
4、旅途中您可自由支配景区观光游览时间，从根本上改变传统古板、仅能让美丽的风景与您匆促而别、走 马观花的旅游接待运行模式。
5、风景区的景点均可自由进行选择，游过或不感兴趣的点或景区可自愿放弃。
6、每团（无论人数多少）双方均签订云南省旅游标准合同书，我方将会严格遵守、严格执行我社在旅游合 同书中对您的一切承诺。真正明明白白消费。
7、我社将全程依照《中华人民共和国旅游人身意外伤害保险条例》的规定，进行相应的保险（不论国籍）
8、在旅途中，我社将严格执行旅游局关于购物的明确规定，尊重您自愿购物是否的意愿，每天原则上仅安排一次（特殊不超二次）、停留时间确保在一小时左右，真正将您的时间安排于风景区。
9、相应确保旅游期间及往返交通途中的机、车、船等优惠票务。
10、在旅游期间，我社绝对确保您的旅程畅通无阻、衔接有力、温馨愉快。并开通了24小时电话及迅速处理电子邮件、随时诚心为您提供相应快捷优质的服务。
推荐第4篇：关于导游服务
关于导游服务
摘要：导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游在旅游活动中居于重要地位,他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。
根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下：
1．根据旅行社与游客签订的合同成约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
2．负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；
3．配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；
4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
5．反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
依据导游的基本职责来提供导游服务，在旅游活动过程中，作为一对利益相关者，游客对导游服务质量的满足度是评价导游服务质量最现实的标准。要想进步导游服务质量，就必须从游客体验的新视角，找出和制定能够带动服务质量全面好转的重点，这样才能打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”，全面提升旅游服务的整体水平。旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区国家和洲际之间。中国事旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真研究一下旅游者的心理特点与需求，对进步旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。
关键词：细微服务 服务标准 以人为本
旅游是人的一种活动。旅游服务就是为旅游者服务。对人的服务，更要从细微做起，方能使人觉得周到，感到热和。反之，则失误，甚至失败。在旅游服务中忽视细枝末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。服务体现在细微上，而细微服务是旅游服务取胜的宝贝。
一、细微服务的内涵
细微服务，它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。它有四个基本特征：
1.留意细节。细枝末节往往被人忽视，也往往是轻易出纰漏，使服务质量打折扣。
2.留意从小事做起。服务过程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人们以为没关系，从而不愿做，不想做。
3.亲历亲为不想当然。如在客房服务中每个电器的开关要天天检查。不能以为这个灯昨日还亮，没坏，懒得动手，恰正是这种想法出了题目，引起客人的投诉。
4.以人性化服务为基础。中国有句老话：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要，就应有个性化的服务。万两黄金轻易得，游客之心最难求。个性化服务，才能培养忠诚客人，扩大客源市场。
二、加强细微服务的重要性
细微服务源自旅游业职工一颗为旅客布满着真挚，布满着无私奉献的真诚的心，时时把握游客的需求动向，并不断满足游客的需求和期看。随着游客越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微进手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、正确地为客人提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到了进步。众所周知，优质服务提升竞争力，旅游业属于服务行业，旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的留意力，就必须有
优质的服务作保障，才能赢得游客的回头率。”旅游消费观念日益成熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费意识替换了以往传统的“贵不贵”的消费意识。因此，在服务中要尽可能地为客人提供超出他们期看值的服务，给客人惊喜，让他们满足，培养景区的忠诚游客。没有领导的认同、重视、支持与参与，没有领导的主导作用，旅游景区要开展游客满足度活动，要真正收到实效，几乎不太可能。因此，旅游景区在实施游客满足度活动中应高度重视发挥领导的主导作用。这就要求领导亲身参与游客满足度的每一个过程、每一个环节，真抓实干，干出成效。
发挥员工主力军作用
员工是旅游景区经营治理活动的主体，是创造旅游景区游客满足的主力军。因此，实施游客满足度的重任，无疑就落到了员工的肩上。员工的满足状况，将直接影响游客满足度的高低。为此，旅游景区在实施游客满足度活动中应充分重视发挥员工的主力军作用。但作为第一步，旅游景区应努力进步员工满足度和忠诚度。
三、如何做到细微化服务
细微化服务、在旅游引导上，应充分调动客人的能动作用，积极、正确引导他们参与大活动中的小活动。不仅为游人提供游览的场所，还要为游人尽可能提供展示才华，宣泄人性的舞台。
1.尊重游客
尊重人是搞好细微化服务的重要基础，同等与自由是人人所向往的。人们常说：“客人是上帝，是我们的衣食父母。”“感谢是美德中最微小的，忘恩负义是恶习中最不好的。”可见，尊重客人在旅游服务中的重要性。因此，我们要笑脸迎客，礼貌待客。让客人处处感到温馨，处处得到尊重，即使是景区里那些没有生命的文字标语，我们也要赋予人情，体现对人的尊重。比如提醒客人不要乱摘乱采，应取消那些“摘花一朵，罚款五元”的生硬式，教训式的标牌。代以“请别摘走那朵向您微笑的小花，她还要向别人问好”、“一棵大树，可以制造千万根火柴，一根火柴，可以毁掉千万棵大树”，“请让绿水长流，请让绿树常青”等等，这些让人看了舒心，游客感觉到人格受到了尊重，而又能领会到你的善意地提醒，会自觉遵守景区的治理，做文明游客。这些人性化的新鲜标语还将成为景区文化建设的一道靓丽的风景线。
2.精益求精服务工作流程，规范服务标准，强化工作执行；通过整改和完善旅游接待服务设施，完善服务功能，突出服务细节，让游客更加满意。
景区应成立精细服务活动领导小组，具体做好精细化服务工作的内容组织与实施工作。为使服务工作持续有效，还应将精细化服务工作纳进到绩效考核之中，使之与部分、单位、个人的考核赏罚挂钩，为精细化服务提供治理机制上的保证。把个人岗位工作完成情况、质量与本单位、部分的精细化考核指标相对应，所有考核按季度进行，赏罚按季度兑现。同时通过活动中开展的定期、不定期的检查，通过本部治理职能部分的日常评选打分，通过值周组的督查通报，对照标准落实精细化工作的各项措施等，逐步建立起精细化服务长效治理机制。
3.做到想游客之所想，及游客之所及，人性化服务。
从这不断的带团中，使我了解了导游人员应该是一位导游演员.游客之友，游客顾问，而不应该是旅游带路人，应把游客当亲人，服务学会换位思考.急游客之所急，注重细节推理，想游客之所想，解游客之所难，使客人满意 而人性化服务是一种对细节的关注，也是服务最高境界的要求。
4.在岗培训
在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就
是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。
目前，旅游业正进进重要转型期，随着休闲度假、自助游、自驾车游客日趋增多，游客对接待设施、旅游产品和服务质量提出更多更高的要求，各旅游景区、景点的细微化服务是势在必行。旅游细微服务活动要求景区、景点要以强化人本治理为重点，针对景观环境差、厕所脏、秩序乱、服务功能不配套等现象,完善景区景点的各项配套服务设施，进步综合服务水平。精细化服务活动是一个永无止境的细致工作，更是一项做好旅游服务的永恒主题。
非常感谢谢老师在百忙中可以帮忙修改论文，希望在老师的帮助下可以尽早完成。
08T3王卫玲
推荐第5篇：导游服务概述
第一章 导游服务概述
1、近代旅游和旅游业产生的标志
1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2、新中国成立的第一家旅行社
1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。
3、中国旅游业的图形标志：马超龙雀
4、世界旅游日：每年的9月27日
5、我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日
6、中国第一家旅行社：1927年
7、现代导游服务发展的主要特征：职业化、商业化、内容扩大化、导游手段多样化、科技化、导游知识现代化、导游语言国际化、导游服务艺术化
8、导游服务的概念：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待的服务。
推荐第6篇：导游服务技能
1、导游员：依《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、
讲解及相关旅游服务的人员。
2、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权
代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
3、如何成为一名优秀的导游人员？
优良的职业品质：爱过敬企业、尽职尽责、遵纪守法、2）完整的知识体系：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、国际知识、旅行知识3）过硬的工作能力：语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力4）较高的导游技能：智力与操作技能、组织引导技能、导游讲解技能5）健康的身心素质：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静6）较好的仪容仪表
4、沿途风光讲解：导游员在旅游车上，围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解。
5、沿途风光讲解需要注意的事项：
1） 根据旅游者的特点选择讲解内容。2）讲解内容相对集中。3）讲解要适时适量。4）
景物指示要有提前量，并讲清左右方位。5）景物的讲解有取舍。
6、误机（车、船）故障：旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导
致暂时滞留的现象。
7、误机故障发生后的善后处理：1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求
协助。2）地陪和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团乘最近的班次的交通工具离开本站。3）稳定旅游团的情绪，安排好之流的食宿。4）一旦落实了新航班，要及时通知下一站的地接社。5）向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解。6）如实写出事实报告，明确事故的原因和责任，总结教训。
8、导游人员如何劝阻旅游者离团自由活动：1）旅游团按计划前往下一站目的地的当天，
不宜同意旅游者离团，以免造成误车故障，影响全团的正常活动。2）旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游人员应劝阻并如实说明情况。3）旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。
9、散客旅游：也称自助游或者半自助游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行
设计旅游路线和活动项目，个人家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游形势。
10、护照：一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。
推荐第7篇：导游服务规范
服务技能与服务标准
一服务准备
1、熟悉接待计划
接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。
①计划签发单位（即组团社），联络人姓名，电话
②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名 ③组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰
④全程旅游路线、入出地点
⑤乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机（火、轮）的班次、时间、机场（车站码头）名称⑥掌握交通票据情况
Ⅰ、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况 Ⅱ、有无返程票
Ⅲ、有无国内段国际机票
Ⅳ、出境票的票种（是OK票还是OPEN票）
⑦掌握特殊要求和注意事项
Ⅰ、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求
Ⅱ、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇
Ⅲ、是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人
Ⅳ、有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续
Ⅴ、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游
2、落实接待事宜 （在团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实交通、食宿等） ①落实旅行车辆
Ⅰ、与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名
Ⅱ、接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志
Ⅲ、确定与四机的接头地点并告知活动日程和具体时间
②掌握联系电话（旅行社各部门 餐厅 饭店 车队 剧场 购物商店 组团人员 其他导游） ③落实住房及用餐
Ⅰ、熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目
Ⅱ、核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等
Ⅲ、与各餐厅联系，确认用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求
④了解不熟悉景点的情况 （开放时间、最佳旅游路线、厕所位置）
3、物质准备
（导游 领导游图 门票结算单 费用 接待计划 导游证 胸卡 导游旗 接站牌）
（领队 领队证 护照及[团队]签证 团队名单 机票）
4、语言和知识准备
①对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备
②接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备
③对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。
5、形象准备
①着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作
②衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹
③导游员上团前，必须佩带导游证
二迎接服务
1． 旅游团抵达前的服务安排
①确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
飞机到达前2小时 火车到达前1小时 向问讯处询问
②与旅行车司机联络
通知出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间
③提前抵达迎接地点
地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头）
④再次核实旅游团抵达的时间
⑤持接站标志迎候旅游团
在出站口醒目位置。
接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。（客人姓名）
2、旅游后抵达前的服务安排
①认找旅游团 一切相符才能确定是自己应接的团
②核实人数 向领队或全陪核实实到人数，有不符及时通知旅行社
③集合登车
Ⅰ、提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处。恭候车门旁，搀扶或协助登车
Ⅱ、上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车
3、赴饭店途中的服务
①致欢迎辞 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地
Ⅱ、介绍自己的姓名及所属单位
Ⅲ、介绍司机
Ⅳ、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。
Ⅴ、预祝旅游愉快顺利
②调整时间 介绍时差
③首次沿途导游（是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况）
Ⅰ、城市概况介绍
Ⅱ、风光导游
Ⅲ、介绍下榻的饭店
④宣布集合地点及停车地点 （请游客记清 车牌号码 停车地点 集合时间）
4、散客旅游者的服务
询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式（谈话式）
三入店服务
1、协助办理住店手续
请领队分发住房卡，将自己的联系方法告诉全陪或领队
2、介绍饭店设施
3、提供旅游者入住后的服务
旅游者入住半小时内不要离开 应主动做提示性服务
4、带领旅游团用好第一餐
5、宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点 （向全团宣布）
6、确定叫早时间 （与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台）
四核对、商定日程
核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者
商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
1、地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。（注意规避风险） ①地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实
②在征求旅行社的意见后，做出调整
2、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目 （注意规避风险）
①及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排
②需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用
③对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。
3、旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格 （注意规避风险）
①一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同
②确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定
五参观游览服务
是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节
1、出发前的准备
①导游员必须提前10分钟到达出发地点
②站立车旁，礼迎旅游者上车
③核实、清点实到人数
④提醒注意事项
⑤开车前再次清点人数
2、途中导游
①重申当日活动安排（地陪）
②风光导游（地陪）
③介绍游览景点（地陪）
④活跃气氛
3、景点导游、讲解
①交待游览注意事项
Ⅰ、讲清并提醒记住 旅行车的型号 颜色 标志 车号 停车地点 离开时间 地陪
Ⅱ、在景点示意图前 讲明游览路线 所需时间 集合时间 地点 地陪
Ⅲ、讲明游览参观过程中的有关注意事项 地陪
②游览途中的导游讲解 地陪
③留意旅游者的动向，防止旅游者走失 地陪
4、参观活动 一般需要提前联络安排落实并有主要人接待
5、返程中的工作
①回顾当天活动，必要时补充讲解
②风光导游 如旅行车不从原路返回饭店 地陪应做沿途风光导游 地陪
③调节气氛
④宣布次日活动日程
六送客服务
1、送行前的业务
①核实交通票据
Ⅰ、离开的前一天核实票据
机票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班，时间，在哪个机场
时间要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间
如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接
Ⅱ、若是乘飞机离境 地陪应提醒领队提前72小时确认机票。
②商定集合、出发时间
由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者
③商定叫早和用早餐时间
地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。
④协助饭店结清与旅游者相关的帐目
Ⅰ、地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜 地陪
Ⅱ、地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目 地陪
⑤及时归还证件 出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。
⑥如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。
2、离店服务
①办理退房手续 （中午12：00以前） 地陪
②集合登车
Ⅰ、出发前，地陪询问是否结清帐目；有无遗落物品，请旅游者将钥匙服务台 地陪
Ⅱ、集合旅游者登车。等放好随身行李入座后，地陪清点实到人数提醒再检查物品 地陪
3、送行服务
①致欢送辞 语气要真挚，富有感情
包括：表示惜别；回顾行程，感谢合作，请留下宝贵意见。介绍未去景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利。
②提前到机场（车站、码头），照顾旅游者下车
③办理离站手续
七后续工作
1、处理遗留问题
2、归还物品（向旅行社借用的导游旗、接站牌、喇叭）
3、财务总结
4、总结工作，认真做好陪同小结
推荐第8篇：导游服务礼仪
导游服务基本礼仪
一、基本礼仪规范
导游员是旅游业最具代表性的工作者,是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多。接触时间最长的人,他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中,导游员往往是一个地区,一个民族力至一个国家的形象代表,因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。
(1)守时守信。通守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规由于旅游者参观游览活动都龙有一定的行程安排并有较强的时间约束,因此为了确保团队活动的顺利进行,导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时,应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外,导游员还应该做到诚实守信,答应客人办理的事情,必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。
(2)尊重游客。导游员在带团过程中,应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁,不厚此薄彼,但对于旅游团中的长者女士幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照,做到体贴有加而非同情,怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到
1 不卑不亢。对随团的其他工作人员(如领队或全陪)也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。
(3)互敬互谅。导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。 如果没有其他相关人员,尤其是随团的汽车司机、旅游景点购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作,导游服务接待工作就无法圆满完成。为此,尊重每位旅游服务工作者,体谅他们的工作处境与困难,积极配合他们的工作,是做好导游服务工作的前提保障,也是导游员良好礼仪素养的又一体现。
二、仪容
在日常生活中养成讲卫生,爱清洁的习惯,不仅是导游员个人文明的表现,也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时,导游员更应保持良好的仪容修饰。
(1)头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗,不存有头屑,长短适宜,不梳怪异发型。头发被吹乱后,应及时梳理,但不可当众梳头,以免失礼。
(2)牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话,洁白的牙齿给人以美感。故此,导游员应坚持早晚刷牙,饭后漱口。带团前忌吃药蒜韭菜等易留异味的食物,必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔器味。
(3)为保持面容光泽,女士可施淡妆,但不要浓妆,不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛,不蓄须。
(4)注意手部清洁。指甲应及时修剪,不留长指甲,指甲
2 内不藏污纳垢,不涂抹有色指甲油。
三、服饰穿戴
在服饰穿戴方面,导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外,还应该注意以下五个方面: (1)应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者,则以选择朴素,整洁,大方且便于行动的服装为宜。带团时,导游员的服装穿着不可过于时尚,怪异或花俏,以免喧宾夺主,使游客产生不必要的反感。
(2)无论男女,导游员的衣裤都应平整,挺括。特别要注意衣领,衣袖的干净;袜子应常换洗,不得带有异味。
(3)男士不得穿无领汗衫,短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋,但趾甲应修剪整齐。穿裙装时,注意袜口不可露在裙边之外。
(4)进人室内,男士应摘下帽子,脱掉手套;女士的帽子,手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女,在室内都不可戴墨镜,如有眼疾非戴不可,则应向他人说明原因。
(5)带团时,一般除了代表本人婚姻状况的指环外,导游员的饰物佩带不宜过多。
四、工作仪态
合乎规范,优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。
(1)站姿。导游员的站姿应稳重,自然。站立时,身体直
3 立,挺胸收腹,双肩后展,两臂自然下垂(除手持话筒外),两脚或同肩等宽,或呈“V”字型,身体重心可轮流置于左右两脚之上。手的位置有三种摆法:一为侧放式,即双手分别放置腿的两侧;二为前腹式,即双手相交于小腹前;三为后背式,即双手相握放置腰际处。无特殊情况,双手总叉两腰,或插在衣裤袋中,或将双臂相绕置于胸前。
(2)坐姿。端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上,导游员也应注意保持规范的坐姿,双手可搭放在座位的扶手上,或交叉于腹部前,或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲,两膝相距,男士以一拳为宜;女士双膝应并拢,切忌分腿而坐。此外,无论男女,坐姿均不可前倾后仰,东倒西歪,不高翘二郎腿,脚底示众,不随意抖动腿脚。
(3)步态。步态是导游员最主要是一种工作姿态,如前行引导,登山涉水,导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时,导游员的步态应从容,轻快,即上体挺直,抬头含颔,收腹挺胸,身体重心略向前倾;双肩放松,两臂前后自然摆动;步幅适中,均匀,步位平直。行进中,避免弓背,哈腰。斜肩,左右晃动,双手插袋,步伐滞重,更不得随意慌张奔跑。
五、语言表达
语言是导游服务的重要手段和工具,导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强,信息传递的障碍就越小,旅游者满意的程度也就越高。可见,导游语言的表达事关导游员自身价值的实现。
4 就一般而言,导游员语言的表达应力求做到:达意流畅,得体,生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。
(1)达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言,一是发音正确、清楚;二是遣词造句准确、简洁;三是表达有序,条理清晰。切忌空洞无物,言过其实,更不该无中生有,胡编乱造。
(2)流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯,无特殊情况一般言语中间不作较长时间的停顿,语速适中,快而不乱,慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。
(3)得体。所谓得体,就是言语运用要妥当,有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份,以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中,应多用敬语和服从语和委婉,征询的句式与游客交流。此外,还应避免游客的言谈忌讳。
(4)生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下,应以生动,有趣且具感染力的语言活跃气氛,增添游客的游兴,以趣逗人。照本宣科,死板老套不可取,“黄色幽默”和低级趣味的笑话更应杜绝。
(5)灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人因地,因时而异,导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景,认知水平,兴趣爱好及职业特点等异同,并据此有针对
5 性地决定内容的取舍和表达方式的选择,以提高游客的接受和理解能力。
六、日常导游活动中
(1)在带团时,导游员应于出发前10分钟到达集会地点;游客上车时,导游员应主动、恭敬地站立于车门口,欢迎每一位游客,并协助其上下车,待客人上齐后方可上车。
(2)游客落座后及时清点人数。清点人数时,有条件者可使用计数器清点,亦可用默数或标准点人数法清点,即右手自然垂直向下,以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划,也不能用手拍打客人的肩背部位,更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。
(3)在车上作沿途讲解时,导游员站姿要到位,表情自然,与游客保持良好的“视觉交流”,目光应关照全体在场者,以示一视同仁。手持话筒,音量适当,规范讲解。手势力求到位,动作不宜过多,幅度不宜过大。
(4)到达目的地前,应提前将即将进行的活动安排,集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告,并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名,以方便掉队者的寻找。
(5)带团期间,导游员应随时提醒客人注意行路安全,凡遇难以行走或拐弯之处,应及早提醒客人多加注意,对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快,以免游客掉队或走失。
(6)带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,
6 做到服务热情,主动周到。导游员讲解应内容准确表达流畅条理清楚语言生动,手法灵活。此外,还应注意给客人留有摄影时间。
七、在带团过程中
(1)导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡,如导游证或领队证,按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。
(2)带团时,导游员应自觉携带旅行社社旗,行进中,左手持旗,举过头顶,保持正直,以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。
(3)手持话筒讲解时,话筒不应离嘴过近,也不要遮住口部。
(4)团队离开活动场所之前,应及时提醒游客注意安全,随身携带好自己的贵重物品。
(5)带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。
(6)讲解时或在公共场所不得吸烟。
(7)带团行走时,不应与人勾肩搭背;候车,等人时不宜蹲歇。
推荐第9篇：导游服务心得
导游服务心得
导游这职业是一个很吸引人的职业，不但可以和游客一道遨游于山水之间开阔眼界，还可以让我们结交更多的朋友。每次带团都会遇到各种各样的问题以及不同社会层次的客人。不管是人与人关系的处理还是对突发事件的处理对我们导游的能力都是一种考验和锻炼。虽然所有的突发事件我们不可能都很完美的解决处理的很尽善尽美，但是我相信只要我们认真的对待即使处理的不是很得当客人也不会有特别大的埋怨的，因为你的努力客人还是会看在眼里的，虽然现在很多客人出去玩都比较的挑比较难伺候特别对于购物店的问题。
当然我们为客人服务并不是一味的去讨好客人，我们导游就是为客人安排好吃、住、行以保证他们旅程的安全、安逸、安心，同时能够让客人对当地的文化风土民情有更多的了解不至于让客人回来后发出“不去玩要后悔，玩了回来更后悔”的感慨。在为客人提供服务事是以帮助和照顾的心态去服务，而不是听从他们的命令和指示。对于一些无理的要求或者过分的要求应该还是以巧妙、委婉的言语拒绝。在带团过程中要有服务所有游客的心态，我们不仅仅为团队中的个别客人服务尽量以大多数人为主。带团久了遇到的事情多了有时候心也会很烦躁，每次都会做一定的调整告诉自己要有积极和乐观的心态不要计较太多，把工作当成是一种享受，把客人当成朋友。我相信只要我们真诚的对待他们也必定会换来同等的尊重的。
兰溪亚泰旅行社方芳
2011年9月27日
内容过于简单,应多写些在实际带团中个人心得
推荐第10篇：导游服务技能
导游服务技能
第一章：导游服务概述
导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节：导游服务的产生与发展：
导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟
1、导游服务的产生：
（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征：
一、非专职性
二、非经济性
三、非有组织接待性
（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）
专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生
1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅）
1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅） 1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）
3、导游服务的发展：
旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。美国人认为导游是“祖国的脸面”。日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。”
大众旅游时期的导游服务主要特征： （1）导游职业自由化 （2）导游服务商品化
（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容） 导游服务经历的三个变化： （1）从单一向导到多功能服务 （2）从非职业化到职业化 （3）从随意性到规范化
第二节：导游服务范围、性质与特点 导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位
1、导游服务范围：
（1）讲解服务 （2）生活服务 （3）安全服务 （4）咨询服务 （5）问题处理
2、导游服务的性质
（1）经济型 （2）服务性 （3）文化性 （4）社会性
（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）
3、导游服务的特点：
（1）独立性强
（2）脑体高度结合 （3）复杂多变 （4）跨文化性
（5）与服务对象密切接触
导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
4、导游服务的地位与作用
一、导游服务的地位：
（1）旅行社服务的核心（2）旅游服务的标志性产品
二、旅游服务的作用：
（1）纽带作用（
A承上启下
B左右协调
C连接内外）
（2）宣传与反馈作用（
A传播文化
B宣传地区形象
C反馈旅游信息，促进服务改进
D实现经济效益作用）
第三节：导游服务的发展趋势
一、未来旅游活动发展趋势
（1）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体 （2）休闲旅游增长较快
（3）服务设施和旅游信息更加发达 （4）旅游活动更符合可持续发展要求
二、导游服务的发展趋势 （1）导游内容的高知识化 （2）导游手段的高科技化 （3）导游方法的多样化
（4）导游服务方式的更加人情化
第二章：导游员 第一节：导游员的概念与分类
一导游员的概念（一是指旅游者，二是指旅游活动） 导游员的定义：
1、导游员应是旅行社委派的，既可以专职的也可以兼职的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者
2、导游员的主要业务是从旅行者的接待
3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团队游客必须按组织合同的规定和导游服务质量标准实施
二、导游员的分类：
1、按工作范围划分：导游员分为海外领队，全程陪同导游，地方陪同导游员和景点景区导游员
2、按职业性质划分：导游员分为专职导游和兼职导游员
3、按导游使用的语言划分：中文导游员和外语导游员
4、按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员
第二节：导游员的职责：
一、导游员的基本职责：
1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、浏览
2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源
3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全
4、耐心解答旅行者的问询，协助处理旅途中遇到的问题
5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动
二、全程陪同导游的主要职责
全陪导游虽是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用
1、实施旅游接待计划
2、联络工作
3、组织协调工作
4、维护安全，处理问题
5、宣传、调研
三、地方陪同导游的主要职责：
1、安排旅游活动
2、做好接待工作
3、导游讲解
4、维护安全
5、处理问题
四、海外领队的主要职责：
1、介绍情况 全程陪同
2、落实旅游合同
3、组织和团结工作
4、联络工作
第三节:导游员的条件
导游工作特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。
导游员应是集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身的人，作为一名导游员，应具备优良的职业品质，较全面的知识，较强的独立工作的能力，较高的导游技能，身心健康与较好的仪容仪表等条件。
一、优良的职业品质：
1、爱国敬企（爱国是合格导游员的主要条件）
2、尽职敬业（有强烈的责任感和忘我地投入感）
3、遵纪守法
4、高尚情操
二、较全面的知识
1、语言知识
2、史地文化知识
3、政策法规知识
4、心理学、美学和礼仪知识
5、政治、经济、社会知识
6、旅行知识
7、国际知识
8、乡土知识
三、较强的独立工作能力
1、语言表达能力（一是对语言知识的储备与把握，二是对语言应用的具体环境的熟悉与调适）
2、组织协调能力
3、善于与人打交道（必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力）
4、妥善处理问题
5、竞争与进取
四、较高的导游技能
1、服务技能（摄影、急救、驾驶等）
2、引导旅游者（一是选择最佳的游览点线 组织旅游活动，二是引导旅游者进入景点的氛围）
3、导游方法（善于根据不同的景点内涵，针对旅游者的心理活动，灵活运用各种导游方法，因势利导，对不同层次旅游者施以相应的影响，使旅游者对景物的感受和导游之间达到心灵上的默契，让每位旅行者得到合理的满足和旅游生活轻松愉快。）
五、身心健康与较好的仪容仪表
1、身体健康
2、心理健康
3、思想健康
4、沉着冷静
5、较好的仪容仪表
第三章：导游服务程序与内容：
导游服务内容是导游工作的内涵，导游工作程序和内容是导游员入门所必须掌握的首要内容
第一节：导游服务规范的必要性
1、导游服务规范化的必要性
(1) 消除导游工作的随意性，保证接待质量（导游服务规范化，标准化是衡量导游服务质量高低的重要指标）
(2) 指导导游活动的正常进行
(3) 规避风险的必要手段（导游服务的随意性使得导游服务必须规范化、标准化，而规范化、标准化又是导游服务规避风险的必要手段）
2、国家对导游服务加强管理的举措
（1） 制定导游服务国家质量标准（1996年6月正式施行的“导游服务质量”该标准需重新修订）
（2） 完美四级监督管理体系（国家旅游局质监所，省级旅游局质监所，市县旅游局质监所和旅行社的质量管理部门，其中旅行社的质量管理部门是质量管理的最基本单位，也是目前最重要加强和完善的）
（3） 建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度（见旅游者意见的反馈表） （4） 实施导游培训与年审制度
第二节：导游服务集体
广义上：由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成，服务集中的领队、全陪、地陪、司机是上线工作人员，外勤内勤是后方工作人员
狭义上：由领队、全陪、地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素
1、导游服务集体的任务：
实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱 各方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。（低配作为旅游活动的组织者和一切事宜的主要处理者，是导游服务集体的中心人物）
2、导游服务集体的协作共事：
工作任务的对象：同一团队的旅游者 （1） 执行该团队旅游计划 （2） 安排落实各项旅游服务
（3） 组织好该团队旅游者的旅游活动
3、导游服务集体协作共事的方法： 关键是领队、全陪和地陪之间建立起良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力
（1） 主动争取各方的配合 （2） 尊重各方的权限和利益 （3） 建立友情关系
（4） 彼此尊重，相互学习、勇担责任
第三节导游服务程序与内容：
一、
1、服务准备
（从旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。导游必须持有旅行社下发的接待计划书或导游管理机构下发的任务派遣书，这是导游员合法工作的前提，导游员在接到旅行社下达的接待旅游团任务后，要做好充分的准备工作，这是导游员提供良好服务的重要基础）
（1）熟悉接待计划（联络人姓名及电话号码、客源地组团社名称、团号、语言、收费标准和领队姓名、组成人员情况、全程旅游线路入出地点、所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机班次、时间、掌握交通票据情况、掌握特殊要求和注意事项。
2、落实接待事宜：（在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜） （1）落实旅行车辆 （2）掌握联系电话 （3）落实住房及用餐
（4）了解不熟悉景点的情况
3、物质准备：（按照人数领取门票结算单，预支费用，旅游宣传帽和导游图，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等必备物品）
4、语言和知识准备
（1）对参观浏览项目、翻译、讲解重点内容做好外语和介绍资料的准备 （2）接待与专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备
（3）做好对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备
5、形象准备
（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作 （2）衣着要整洁、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹 （3）导游员上团时，必须佩带导游证
6、心理准备：
（1）准备面临艰苦复杂的工作 （2）准备承受抱怨和投诉
二、迎接服务
1、旅游团抵达前的服务安排 （1） （2） （3） （4） 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 与旅游车司机联络 提前抵达迎接地点
再次核实旅游团抵达的准确时间
（5） 持接站标志迎侯旅游团
2、旅游团抵达后的服务 （1） 认找旅游团 （2） 核实人数
（3） 集合等车（导游要提醒旅行者带齐行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助需要帮助的旅游者上车，上车后应协助旅游者就坐，礼貌的清点人数，到齐坐稳后请司机开车）
3、进饭店途中服务：
（1）致欢迎词（领队先致欢迎辞，然后介绍全陪，再由全陪到欢迎辞，介绍地陪，最后地陪致欢迎辞，并主要承担之后的具体接待工作）
（2）调整时间（接入境旅游团时，导游员要介绍两国的时差，请旅行者调整好时间） （3）首次沿途导游（首次沿途导游是地陪的工作重点，主要内容是介绍当地的城市概况、沿途风光以及饭店概况）
（4）宣布集合地点及停车地点
4、散客旅游者的服务(可以相对自由一些，采用促膝谈心式的导游方式，不必太正式)
三、入店服务（入店服务，以地陪为主）
1、协助办理住店手续
2、介绍饭店设施
3、提供旅游者入住后的服务
4、带好旅游团，用好第一餐
5、宣布当日或次日的活动安排
6、确定叫早时间
四、核对、商定日程
导游员应与领队、全陪或旅游者核对商定活动日程
1、地陪接待计划中旅游行程和旅游者或全陪、领队手中行程有不同：
（1） 地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实 （2） 在征求旅行社的意见后，做出调整
2、旅游者提出小的修改意见或增加新的浏览项目：
（1） 及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排 （2） 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅行者讲明，按有关规定收取费用 （3） 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服
3、旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格：
（1） 一般应予婉言的拒绝，并说明乙方不便单方面不执行合同
（2） 如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定
在满足旅游者要求和接受旅游者修改意见、增加新的旅游项目时，导游员一定要谨慎从事，注意风险规避。
五、参观游览服务：
参观旅游活动是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作中的中心环节（认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解）
1、出发前的准备
（1） 出发前，导游必须至少提前10分钟到达出发地点 （2） 站立车旁，礼迎游客这上车 （3） 核实清点实到人数 （4） 提醒注意事项
（5） 开车前要再次清点人数
2、途中导游
（1） 重申当日活动安排 （2） 风光导游
（3） 介绍浏览景点 （4） 活跃气氛
3、景点导游讲解
（1） 交代浏览注意事项
1抵达景点时，下车前地陪要讲清楚并提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色 ○标志、车号和停车地点、离开时间。
2在景点示意图前，地陪应讲明浏览路线、所需时间、集合时间、地点等。 ○3地陪还应向旅游者讲明浏览参观过程中的有关注意事项 ○（2） 浏览中的导游讲解(历史地点、特色、地位、价值、语言生动、富有表现力，让旅游者能充分地浏览、观赏，做到讲解与引导浏览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，特别关照老弱病残) （3） 留意旅游者的动向，防止旅游者走失
四、参观活动(提前联络、安排落实有人接待、先介绍情况，在引导参观回答咨询)
五、返程中的工作 （1）回顾当天活动 （2）风光导游 （3）调节气氛
（4）宣布次日活动日程
六、旅途服务（主要由全陪或领队承担）
（1）旅途生活服务（出境卡、入境卡、黄皮书、协助行李、物品的申报工作、国际预防接待证书）
（2）旅途讲解服务
（3）上下站联络与服务再确认 （4）旅途安全服务
七、其他服务 （1）社交活动
1宴请和品尝风味 ○2会见(入境旅游者会见亲友、导游员应协助安排，但一般情况下无陪同前往或充当翻译的○义务) （2）文娱活动(安排旅游者观看计划内的文娱节目时，导游员经陪同前往) （3）购物服务： 1导游员应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，○介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等
2如遇小贩强拉强卖时，导游员有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管 ○3对商店不按质论价，○抛售伪劣商品，不提供标准服务时，导游员应向商店负责人或有关部门反映，维护旅游者的权益
4、餐饮服务
（1）提供落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认
（2）用餐时，导游应引导旅游者入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别 （3）告知领队，全陪用餐地点及用餐后全团的出发时间
（4）用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督，检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。
（5）用餐后，导游员应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量与餐厅结账并索要正规发票。
八、送客服务
这是旅游者在旅游目的地所接受的最后一项服务
九、送行前的业务
（1）核实交通票据（应该与旅行社计调确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接） （2）若系飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票
2、商定集合，出发时间
一般由地陪与司机商定出发时间，但为了安排的更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者 3商定叫早和用餐时间
地陪应与领队，全陪商定叫早和用早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者，如果该团是早航班或早班火车，需改变用餐时间、地点和方式，地点应及时做有关安排。
4、协助饭店结清与旅游者有关的账目
（1） 地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时期，提醒其及时与旅游者结清账目
5、及时归还证件
一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，如有特殊情况，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还、当面点清。
二、离店服务
1、办理退房手续(旅游团离开饭店前，无特殊原因，地陪应在中午12：00以前办理退费手续)
2、集合登车
1出发前地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清，有无遗落物品，房间钥匙交回服务生 ○2集合旅游者上车，○等旅游者放好随身行李入座后，地陪要仔细清点人数，全体到齐后，提醒再次检查清点一下随身携带的物品，如无遗漏则离开。
三、送行服务
1、致欢送辞（可以加深与旅游者之间的感情，语气应真挚，富有感情，地点可选在行车途中，也可以在机场、车站、码头）
2、提前到达机场、车站、码头、照顾旅游者下车（带团到机场，必须留出充裕的时间） 飞机
出境：180分钟
火车
团队：60分钟
国内：120分钟
散客：40分钟
3、办理离站手续
（1） 国内航班、车、船的离开手续：
1到机场、车站、码头后，地陪应将交通票据交给全陪或领队，清点核实 ○2地陪与全陪按规定办理好财务拨款手续、妥善保管好单据 ○3旅游团进入隔离区后，低陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具启动后离开 ○（2） 国际航班、车、船的出境手续：
1送出境的旅游团，○地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续。
2地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序 ○3地陪与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。 ○4与司机结账： ○送走旅游团后，地陪应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字，并要保留好单据。
九、后续工作：
这是导游服务程序的最后一步，是旅行社工作中承上启下的一个非常重要的环节，直接关系到旅行社对旅游者的善后服务，是增加旅游者满意度和忠诚度的重要途径。
（一） 处理遗留问题
（二） 归还物品（导游旗、接站牌、喇叭）
（三） 财务结算
（四） 总结工作（旅游者资料，交友旅游业务部门保管并进行善后管理 ，这是旅行社联络客人，保证客源的重要手段）
第四章：导游讲解服务
导游讲解服务是导游员最重要的服务工作之一，是导游服务的灵魂，导游讲解是导游员语言能力的体现，具体包括对语言的静态化和动态化处理，前者是导游语言的音量、音调、语速和体态表达以及如何发挥语言本身的张力和穿透力，后者则是导游员对语言驾驭以及如何增强讲解内容的亲和力和感染力
第一节：导游讲解服务的地位
一、导游讲解在导游服务中占据主导地位（实地导游讲解方式不会被图文声像导游方式所替代这是因为：
（一）导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型（有针对性、重点性讲解）
（二）现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务(一方面不降低导游服务质量标准的前提下，满足确实想了解参观浏览景物知识的旅游者的需要；另一方面设法调动那些游兴不高的旅游者的兴趣，解答旅游者提出的各种问题，活跃气氛，此类复杂情况图文声像导游是无法驾驭的)
（三）现场导游讲解具有激发性（通过导游员的介绍和讲解，旅游者不仅可以了解目的地文化、增长知识、陶冶情操、产生情感交流，这同样是图文声像导游难以做到）
二、导游讲解中应注意的问
（1）涉及内容要得体
（2）处理好宗教与迷信的关系 （3）力戒黄段
（4）避免缄默冷淡（一是不会讲、二是不愿讲） 第二节：导游的语言表达：
导游的语言运用原则（正确、清楚、生动、灵活）
(一)、正确
（1） 导游讲解内容正确无误 （2） 导游语言准确标准
（3） 正确使用敬语、谦语，委婉语等
（二）、清楚
（1）文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交代清楚。 （2）口齿清晰、简洁明了、确切达意、措辞恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强。
（3）使用庸俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，表达尽量口语化、短句化，避免冗长的书面语、不要满口空话、套话，使用中国专用的政治词汇时要做适当解释。
（三）、生动
（看景不如听景，讲的就是导游员的生动讲解，对景点起了画龙点睛的作用） （1） 使用形象化的语言，创造美的意境。 （2） 使用生动、流畅、完整的语言
（3） 在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性
（4） 幽默感，幽默风趣的语言如果运用得当，能对活跃气氛，提高游兴起到润滑剂的作用
（5） 恰当比喻（生动的比喻往往会让人感到亲切，进而给游客留下深刻的印象）
（四）、灵活 （1）内容灵活
（在素材积累和语言修炼的基础上灵活地安排讲解内容，使其深浅恰当、雅俗相宜，努力使每个旅游者获得美的享受。） （2）表达灵活
（对老年的旅游者，力求简洁从容，语速应当慢一些，重要内容可以多重复几遍，对青年旅客讲解应活泼流畅，可以使用一些新潮时尚的语言）
（3）形式灵活
(对于比较安静、耐心的游客，可以从容地、系统地、按部就班的讲解，把景点讲透讲全，满足他们强烈的求知欲，对于文化层次不高，不习惯安静聆听的旅游者，可以运用讲故事的形式进行讲解，调动客人积极性) （4） 时间灵活（灵活掌握讲解时机，导游讲解力求与旅游者所见所闻保持一致，这样既方便旅游者仔细观赏景点，最大限度地使游客获得知识和享受，使旅游者的注意力集中，获得最好的效果）
2、导游语言的艺术处理：（讲究语言的音乐性）
（一）适中、优美的语言
（二）适宜的语言节奏（语速、语调）
1手势
○2表情
○3目光）
（三）必要的体态动作（○
第三节：导游词制作
一、导游词制作要以人为本
（一）事先准备旅游者需要了解的内容（做一个有心人是导游员了解旅游者的最佳途径）
（二）因人而异选好话题
（三）言辞要有时代感和激情（导游员抒发的重要的情感就是热爱祖国、热爱家乡，这些情感首先要体现在导游词的字里行间）
2、导游词的制作技巧：
（一）讲解内容的主题要正确、明确
(导游词的写作=正确和明确的主题思想+景点深刻的内涵+贯穿全篇统一的相关知识+ 优美生动和风趣幽默的言辞)
（二）写作内容要新颖、有特色
（三）景点揭示要有文化内涵
三、导游词写作的基本要求：
（一）准确
1排比
○2对比
○3递进
○4反复
○5夸张）
（二）鲜明（○
（三）具体（主次要分明。“主”要具体，“次”要精深）
（四）生动（如见其人、如闻其声、如临其境）
四、应注意的几个问题
（一）依照浏览线路顺序依次展开
（二）虚实结合，以实带虚
（三）通俗化，便于交流
第四节：导游讲解的技能
（导游讲解技能体现的就是旅游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性）
一、导游方法与技巧运用原则
正确掌握导游艺术，灵活运用导游方法是完成高质量的导游服务的基本保证之一。
导游员在导游活动中必须遵循如下原则：
（一） 因人而异
（二） 因地制宜
（三） 因时而变
（体现了导游活动的本质）
二、导游讲解方法：
（一）面的讲解
（1）概况介绍，是导游讲解的开始 （2）景点内容外延的讲解
（二）线的讲解 沿途导游，是导游沿着旅游行车路线进行的讲解。它是对旅游目的地可视及范围所做的介绍，也是对概况做出的具体说明，行程中的多侧面介绍，直观的讲解本地景观，能够强化旅游者对本地的认知度和亲和力，长途旅行中的线的讲解更重要，它不仅仅是旅游者获得知识的途径之一，更重要的是，线的讲解能够使旅游者有效地消除旅游疲劳和寂寞，还可以提高旅游者的游兴。（以旅游车左前方或右前方的景点为讲解重点）
（三）点的讲解
就是景点讲解，景点导游，边走边讲，是导游讲解的核心所在
（四）即兴讲解
即兴讲解一般是由旅游者引起，无定义又随时触及
即兴讲解是颇具难度的导游讲解，导游者往往问题提得突然，导游员如果准备不足，有时还会限于被动
三、常用导游讲解技巧
（一）概述法：概述法是导游讲解中使用最为广泛的方法之一
（二）分段讲解法：就是将一处大景区分前后衔接的若干部分来分段讲解
（三）突出重点法：就是在导游讲解是避免面面俱到，突出某一方面的讲解方法 1突出大景点中具有代表性的景观 ○2突出景点的特征及与众不同之处 ○3突出旅游者感兴趣的内容 ○4突出“·○·····之最”
（四）触景生情法：
就是见物生情，借题发挥的导游讲解方法
1对所见景点进行扩充讲解，介绍情况，借题发挥 含义：○2导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融
○触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题的发挥。
（五）虚实结合法：
就是导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，及编织故事情节的导游方法，导游讲解故事化，产生艺术感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事论事的方法。虚实结合法中的“实”是指景观的实体，实物等；而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事艺术价值等。
（六）问答法：
就是在导游讲解时，导游员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法 1自问自答法 ○2我问客答法 ○3客问我答法 ○
（七）制造悬念法: 在导游详解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”
制造悬念是导游讲解的重要手法，在活跃气氛、制造意境，激发旅游者游兴，提高导游讲解效果诸方面往往能起到重要作用。
（八）类比法
所谓类比法就是以熟喻生，达到类比旁通的导游方法
1同类相似类比 ○2同类相异类比 ○3时间类比 ○正确使用类比法，要求导游员掌握丰富知识，熟悉客源 ，对象比较的事物有深刻的了解 第三节：导游讲解程序：
致欢迎辞、旅游注意事项说明、沿途风光讲解、下榻宾馆饭店的介绍、旅游景点讲解、致欢送辞等部分。
一、致欢迎辞
（一）主要内容
1代表所属旅行社，本人及司机欢迎客人光临本地 ○2介绍自己的姓名及所属单位 ○3介绍司机 ○4表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望 ○5预祝客人旅途愉快 ○
（二）注意事项：
1认真对待 ○2致欢迎辞选好地点 ○3致欢迎辞态度要热情避免呆板、程式化的介绍 ○4介绍导游员、司机姓名时要新颖别致，达到使旅游者迅速记住的效果 ○5介绍自己所属旅行社，是一个宣传企业的机会，要认真的把握 ○6表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望时，态度要诚恳 ○7欢迎辞的长短要结合实际情况进行调整 ○
二、旅游注意事项说明
（一）主要内容：
1提醒旅游者强化时间观念，集合时需按时到达指定地点 ○2提醒旅游者注意保持环境卫生，○如保持旅游车车厢内的整洁，在景点不要抽烟、吐痰、乱丢垃圾等
3提醒旅游者树立安全意识，注意旅途中的人身安全和财务安全 ○4提醒旅游者尊重当地风俗，尽量避免与当地人发生冲突 ○5在特殊地区需要提前旅游者注意的问题（多雨、日强、高原、内地、沿海） ○
（二）注意事项：
1根据实际情况控制讲解时间的长短 ○2注意讲解时的语气 ○3注意讲解的适度 ○
第11篇：导游服务第一章
一、填空题
1．1841年7月5日，英国人（托马斯.库克）包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。
2．（1923）年（8）月，上海商业储备银行总经理（陈光甫）在其同仁的支持下，在该银行创设了旅游部。
3．导游服务的范围包括（）、（ ）和市内交通服务。
4．现代导游服务方式大致可分为两大类：（ ）和（ ）。
5．导游服务大体可分为（ ）、（ ）、（ ）三类。
6．旅行生活服务包括游客（ ）、（ ）、（ ）及（ ）等。
7．导游服务不同于一般的、简单的技能服务，它是一种（ ）的、（ ）的、高技能的极具（ ）的高级服务。
8．在游客心目中，导游人员是一个国家（地区）的代表，是友好使者，是“（ ）”。
9．导游服务工作是旅游服务整个运转的（ ）与（ ），与旅游接待服务中的其他服务相比，无疑居于（ ）地位。
二、单项选择题
1．被公认为近代旅游活动开端的旅游活动发生于（ ）。
A．1840年B．1845年C．1864D．1841年
2．现为香港中国旅行社股份有限公司前身的中国旅行社成立于（ ）。
A．1921年B．1927年C．1924D．1935年
3．新中国成立后，随着发展的需要，经周恩来总理提议和当时的政务院批准，1954年4月15日成立了（ ）。
A．中国旅行社B．中国青年旅行社C．中国国际旅行社D．华侨服务社
4．据世界旅游组织预测，未来旅游市场的最大变化是在（ ）上。
A．旅游人数B．游客心理素质C．服务水平D．交通条件
5．由于世界各国（各地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有（ ）的特点。
A．独立性强B．脑体高度结合C．复杂多变D．跨文化性
6．中国青年旅行社成立的时间是（ ）。
A．1954年B．1957年C．1974年D．1980年
三、多项选择题
1．导游服务工作与其他服务相比较，除独立性强外，还具有（ ）等特点。
A．脑体高度结合 B．时间不稳定 C．复杂多变 D．跨文化性
2．现代旅游业的三大支柱是（ ）。
A．旅行社 B．导游 C．饭店 D．交通
3．导游服务在旅游服务中的纽带作用主要表现在（ ）。
A．承上启下 B．连接内外 C．协调左右 D．标志作用
4．导游服务具有经济属性，其经济性的具体表现除直接创收外还包括（ ）。
A．促销商品 B．扩大客源，间接创收 C．促进经济交流 D．获取服务费
5．导游讲解服务包括（ ）。
A．旅行期间的沿途讲解服务B．参观游览现场的导游讲
C．游客与某人会见时的翻译D．座谈、访问和某些参观点的口译服务
6．现代导游服务方式可分为（ ）。
A．地图图书导游方式 B．图文声像导游方式 C．实地口语导游方式D．临时导游方式
7．景点现场导游包括（ ）。
A．自然风光导游 B．人文景观导游 C．途中导游 D．博物馆导游
8．涉外导游的政治意义主要表现在（ ）。
A．为社会主义建设积累资金 B．促进经济交流 C．宣传社会主义中国 D．发挥民间大使的作用
四、简答题
1．怎样理解导游服务的内涵？结合自己了解，谈谈你对导游工作的认识。
2．托马斯•库克对世界旅游业的发展做出了哪些贡献？
3．导游服务在未来的发展趋势是什么？
4．导游服务的文化性和经济性体现在哪些方面？
5．如何理解导游服务的原则？
五、案例分析题
1．一名外国旅游者要求去我国的一个不对外开放的地区游览。由于时间紧他的要求未得到满足。他很生气，正式投诉说，不让他去那个地区违反了世界旅游组织制定的《旅游权利法案》。他这样做对吗？为什么？
2．一包价旅游团到一国旅游，在旅游期间每到一个景点都被要求交很多钱。那里的旅行社的做法对吗？为什么？
第12篇：第二章导游服务
第二章导游服务
一，导游服务的概念和服务范围
（一）导游服务的概念：导游服务是指代表被委派的旅行社，按组团合同或协议
书约定的内容和标准为旅游者提供向导，讲解和相关的旅游接待服务。
（二）现代导游服务类型
1，图文声像导游（物化导游）
2，实地口语导游（讲解导游）
（三）导游服务范围
导游服务：讲解服务
市内交通服务:指导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内或市郊
的旅游提供交通，讲解服务
生活服务
导游讲解服务和旅行生活服务是相辅相成的。
二，导游服务的性质和特点
（一）性质：服务性，文化性，社会性，经济性，涉外性
（二）特点：独立性强，脑体高度结合，复杂多变，诱惑性大，跨文化性 三，导游服务的地位和作用
（一）地位：中心地位，旅游服务的代表性工种。
（二）作用：主导作用：是旅游服务中最为根本的服务
标识作用：是旅游服务质量高低的最敏感的标志，导游服务质量的
好坏直接影响到国家或者地区旅游业的声誉
纽带作用：贯穿旅游接待服务的始终，是各项旅游服务的联系纽带 ,1，承上启下
2，连接内外
3，协调左右
扩散作用：服务质量的高低影响旅游产品的销售
四，导游服务的原则
（一）游客至上原则：1，游客至上是旅游行业的座右铭
2，游客至上意即在游客和旅游行业的关系中，游客总是
第一位的
3，游客至上要求导游人员在为游客服务时必须符合国家
和旅游行业的有关规定，服务质量必须达到国家和行
业制定的标准
（二）履行合同原则
（三）安全第一原则：导游人员必须树立安全第一的思想，在带团过程中提高警
惕，加强安全防范，保护旅游者安全。同时还要时刻
提醒旅游者注意安全。
（四）合理而可能原则：即是导游服务原则，也是导游人员处理问题，满足游客
要求的依据和准则。
第13篇：导游服务规范
导游服务规范
第一章
导游人员 第一节
导游人员的定义与分类
一、导游人员的定义
指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按接待计划从事陪同旅行团（游客）参观、游览等的工作人员。
二、导游人员按业务划分
1、海外领队：指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。
2、全程陪同导游人员（简称全陪）：指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。
3、地方陪同导游人员（简称地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
4、景区导游人员（也称讲解员）：指在旅游景区景点为旅游团（游客）进行导游讲解的工作人员。
三、导游人员按业务等级划分
1、初级导游人员：获得导游人员资格证一年以后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格自动成为初级导游人员。
2、中级导游人员：获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。
3、高级导游人员：获得中级导游人员资格四年以后，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅游商业中有一定影响，经考试、考核合格者晋升为高级导游人员。
4、特级导游人员：获得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商业有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
第二节
导游人员的职责
一、导游人员的基本职责
1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2、负责向游客讲解、导游，介绍中国（地方）文化、旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客交通、食宿等。
4、保护游客的人身和财产安全。
5、解答游客问询，协助处理旅途中遇到的问题。
6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
二、海外领队的职责
1、介绍有关情况
2、全程陪同游览
3、落实旅游合同
4、维护全团团结
5、负责沟通联络
三、全陪导游人员职责
1、实施旅游接待计划
2、做好组织协调工作
3、保护安全，处理问题
4、宣传促销，市场调研
四、地陪导游人员职责
1、安排旅游活动
2、做好服务工作
3、负责导游讲解
4、维护游客安全
5、处理相关问题
第三节 导游人员的素质
一、导游人员应具备的素质
1、思想素质
2、知识水平
3、工作能力
4、身心素质
5、仪容仪表
二、导游人员应具备的知识水平
1、史地文化知识
2、政策法规知识
3、政治、经济、社会知识
4、国际知识
5、旅行常识
三、导游人员应具备的工作能力
1、执行政策能力
2、组织协调能力
3、语言表达能力
4、人际交往能力
5、应对事变能力
6、旅游促销能力
四、导游人员应具备的身心素质
1、健壮的体魄
2、平和的心绪
3、清醒的头脑
4、健康的灵魂
第四节
导游人员的行为规范
一、导游人员的行为规范
1、忠于祖国，切记内外有别
2、按章办事，坚持请示汇报
3、遵纪守法，不辱国格人格
二、导游人员应注意的小节
1、导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
2、导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。
3、导游人员不得与同性外国旅游团领队同住一室。
4、导游人员饮酒量不要超过大家的1/3。
第二章
团队导游服务程序与规范
第一节
团队导游服务集体
一、旅游团队的定义
旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。（我国16人以上，外国9人以上）为团队旅游者提供各项服务的海外领队、全陪导游和地陪导游人员组成。
二、导游人员与领队之间的合作
1、尊重领队权限，支持领队工作
2、多同领队协商，争取领队配合
3、多给领队荣誉，调动领队兴致
4、有理、有力、有节，避免正面冲突
三、全陪与地陪之间的合作
1、彼此尊重，互相沟通
2、加强协作，密切合作
四、导游人员与司机之间的合作
1、尊重司机劳动
2、及时沟通情况
3、协助行车安全
五、如何协助司机安全行车
1、游客到达游览点下车后，导游人员应该提醒或协助司机关好车门、车窗。
2、行车时，关照司机不要开得太快。
3、路况不好或急转弯时，提醒司机慢行。
4、行车途中不与司机聊天。
5、提醒司机出车前不要饮酒。
六、导游人员与相关接待单位之间的合作
1、尊重相关单位
2、多与接待单位沟通
3、互相支持、互相补救
4、坚持原则，平等协商
第二节
海外领队服务程序与规范
一、海外领队服务程序与规范（大条）
（一）准备工作
1、研究该团情况
2、核对相关票证
3、准备相关物质
4、召开星前会议
（二）陪同服务
1、办理中国出境手续
2、办理外国入境手续
3、提供境外旅游服务
4、维护旅游团队团结
5、妥善保管各种票证
6、办理返程相关手续
（三）后续工作
1、回收征求意见表
2、填写《领队小节》，整理有关资料。
3、结清所有账目，归还所借物品。
4、协助领导处理遗留问题。
第三节
全陪服务程序与规范
一、全陪服务程序与规范（大条）
（一）准备工作
1、熟悉接待计划
2、准备相关物质
3、充实相应知识
4、与接待社联系
（二）首站接团
1、迎接客人（提前半小时）
2、致欢迎词
3、介绍情况
（三）入住饭店
1、协助领队办理好住店手续
2、请领队分配房间，全陪要掌握分配名单，并与领队互通房间号码，以便联系。
3、如果饭店压缩住房，而订房单位是组团社，全陪应负责处理。
4、热情引导游客入房，如果地陪不住店，全陪要负全责，照顾好，随时处理可能出现的问题。
5、掌握饭店总台及地陪的号码。
（四）核定日程
1、商定日程时，应该以组团社与海外旅行社实现预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以主随客便。
2、若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应立即请组团社定夺，并及时给予领队答复。
3、面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚。
4、活动日程商定后， 请领队向全团宣布。
（五）各站服务
1、全陪应该像地陪同胞旅游团情况，并协助地陪工作。
2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见。
3、保护旅游者的安全，预防处理各种事故。
4、指导旅游者购物。（注意购买文物、中药时的有关规定）
5、做好联络协调工作。
（六）转站服务
1、离站服务
2、途中服务
3、抵站服务
（七）末站送团
1、出境准备
2、征求意见
3、站点送行
（八）后续工作
1、处理好遗留问题。
2、填写《全陪日志》。
3、结清所有账目。
4、归还所借物品。
第四节 地陪服务程序与规范
一、地陪服务规范与程序
1、准备工作
2、接站服务
3、入店服务
4、核定日程
5、参观游览
6、其他服务
7、送站服务
8、后续工作
二、地陪应做的准备工作
1、熟悉接待计划
2、落实接待事宜
3、准备相关物质
4、准备语言、知识
5、修饰自身形象
6、做好心理准备
三、地陪应熟悉的接待计划
1、旅游团情况
2、旅游团成员情况
3、旅游路线和交通工具
4、旅游团交通票据的落实情况
5、旅游团的特殊要求和禁忌
6、是否需要提前办理证件
7、机场建设费的付费方式
四、地陪应落实的接待事宜
1、核对活动日程
2、落实旅游车辆
3、落实住房、用餐
4、落实行李运送、与司机联系
5、熟悉有关景点
6、掌握联系电话
7、提前联系全陪
五、地陪接站团队抵达前应做的工作
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的确切时间
2、与旅游车司机取得联系
3、在次核实旅游团抵达的准确时间
4、与行李员取得联系
5、持接团标志迎候旅游团
六、地陪接站团队抵达后应做的工作
1、认找旅游团
2、核实实到人数
3、集中清点行李（地陪、领队、全赔、行李员）
4、集合登车
七、地陪接站赴饭店途中应做的工作
1、致欢迎词
2、调整时间
3、沿途导游
4、宣布集合时间、地点
八、赴饭店途中沿途导游包括的内容
1、风光导游
2、风情介绍
3、饭店介绍
九、地陪入店服务的内容
1、协办入住手续
2、介绍设备设施
3、带客用第一餐
4、宣布活动安排
5、照顾行李进房
6、安排叫早服务
7、处理各类问题
十、地陪带客用好第一餐
1、游客进入房间以前，地陪应向其介绍饭店内的就餐方式、地点、时间以及餐饮方面的有关规定。客人用第一餐时，地陪应主动引领。
2、将旅游团的领队介绍给餐厅的经理或主管。
3、告知餐厅该旅游团餐饮方面的特殊要求。
4、客人开始用餐，地陪可以离开，并祝吃好喝好，确保每位客人都能听到。
十一、核定日程时应注意的事项
1、当领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时地陪应向接待社的有关部门反映，对合理而又可以安排的项目应该尽量予以满足。
2、需要增加收费的项目，地陪应实现向领队或有可讲明，按规定说去费用。
3、对有困难而无法满足的要求，地陪应向或游客说明原因、耐心解释并表示道歉。
4、当领队或游客提出的要求与原定日程不符并涉及接待规格时，地陪应予婉拒。
5、如有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须向接待社有关部门请示。
6、当领队或全陪的接待计划与地陪计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任，若是接待社方面的责任，地陪应该实事求是的说明情况并赔礼道歉。
十二、参观游览出发前，地陪应做好的工作
1、提前到达集合地点（10分钟）
2、核实、清点实到人数
3、提醒注意事项
4、准时集合登车
十三、参观游览时途中导游包括的内容
1、重申当日活动安排
2、风情导游
3、介绍游览景点
4、活跃气氛
十
四、参观游览时景点讲解包括的内容
1、交代游览注意事项
2、游览中的导游讲解
3、留意有可走向，防止有游客走失
十五、参观游览后返程服务包括的内容
1、回顾当天活动
2、风光导游（视情况而定）
3、宣布次日活动日程
十六、地陪导游的其他服务包括的内容
1、餐饮服务
2、宴请与品尝风味
3、会见活动
4、文娱活动
5、购物服务
十七、地陪导游的送站服务包括的内容
1、行前准备（问题）
2、离店服务
3、送行服务（问题）
十八、送站服务的行前准备包括的内容
1、核实、确认交通票据（提前24小时，出境机票要提醒领队提前72小时确认）
2、确定出行李时间
3、商定出发、叫早和早餐时间
4、协助饭店结清与游客有关的账目
5、返还游客的证件
十九、地陪导游的送行服务包括的内容
1、回顾旅程、征求意见
2、致欢送词
3、提前带队赶往机场、车站、码头（具体要求：出境班机120分钟、国内航线90分钟、火车60分钟）
4、办理离境手续
5、与司机结账
第五节 景区景点导游服务规范与程序
一、景区景点导游服务规范与程序
1、准备工作
2、导游讲解
3、送别服务
第三章
散客导游服务程序与规范
第一节
散客旅游服务概述
一、散客旅游定义
散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
二、散客旅游与团队旅游的区别
1、其旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排。
2、散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游多采用包价形式。
3、散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些，团队旅游相对较为便宜。
三、散客旅游的特点
1、批量小
2、批次多
3、预定期短
4、变化多
四、散客接待要求
1、增加旅游产品的文化含量
2、建立计算机网路化预订系统
3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
第二节
散客旅游服务的类型
一、散客旅游服务的类型
1、单项委托服务
2、旅游咨询服务
3、选择性旅游服务
二、单项委托服务的内容
主要包括抵离接送、行李提取与托运、代订饭店、代租汽车、代订代购并确认交通票据、代办入出境临时居住和旅游签证、代办国内旅游委托、提供导游服务、代向海关等部门办理申报检验手续等。
1、受理外地游客来本地旅游的委托（如不能满足24小时内回复）
2、受理本地游客去外地旅游的委托
3、受理本地游客在当地旅游的委托
三、受理本地游客去外地旅游的委托应注意
1、旅行社为散客代办去外地旅游的委托需要在其离开本地前三天受理，如代办当天或第二天去外地的委托，需要加收加急长途电讯费。
2、必须耐心询问并详细记录游客的要求，认真检查客人的有关证件，并根据游客所选的旅游目的地、所乘交通工具的类型以及其他服务要求等，逐项计价，现场收取委托服务费用，然后向游客开收据。
3、如果游客委托他人前来代办委托手续，受托人必须在办理委托时出示委托人的委托信函以及受托人本身的身份证件，然后依照上述程序办理。
四、旅游咨询服务包括的内容
1、电话咨询服务
2、信函咨询服务
3、现场咨询服务
五、现场咨询服务的要求
1、热情接待
2、主动宣传
3、促其成交
第三节
散客导游服务程序与规范
一、散客导游服务程序与规范
（一）接站工作
1、准备工作
2、接站服务（飞机提前20分钟到达、火车30分钟）
3、沿途导游
4、入店服务
5、后续工作
（二）导游服务
（三）送站服务
1、准备工作（飞机提前1小时、国际航班2小时、火车40分钟）
2、到店接人（提前20分钟）
第四章
导游讲解规范
第一节
导游讲解的基本要求
一、导游讲解的基本要求
1、正确
2、清楚
3、生动
4、灵活
第二节
导游讲解的语言技能
一、导游语言的基本要求
1、言之有物
2、言之有据
3、言之有理
4、言之有情
5、言之有礼
6、言之有神
7、言之有趣
8、言之有喻
二、导游语言的语音要求
1、音量
2、语调
3、语气
4、语速
三、交际语言在导游服务中的运用
1、见面的语言艺术
（1）打招呼的语言艺术（称呼分为：姓名称、一般称、职业称、代词称） （2）自我介绍的语言艺术
2、交谈的语言艺术 （1）熟悉旅客姓名 （2）倾听对方谈话 （3）表达自己意见 （4）留下良好印象
3、劝服的语言艺术 （1）诱导式劝服 （2）迂回式劝服 （3）暗示式劝服
4、提醒的语言艺术 （1）敬语式提醒 （2）协商式提醒 （3）幽默式提醒
5、回绝的语言艺术 （1）柔和式回绝 （2）迂回式回绝 （3）引申式回绝 （4）诱导式回绝
6、道歉的语言艺术 （1）微笑式道歉 （2）迂回式道歉 （3）自责式道歉
四、态势语言在导游服务中的运用
1、态势语言的类型美国心理学家克特巴克将态势语言分为三类：无声态势语言、静态的态势语言、有声的态势语言。国内态势语言分为两类：一类为表情语，一类为动作语。 （1）表情语：面部表情，姿态表情，服饰语，发型
（2）动作语：走姿 ，首语 ，目光语，手势语（招手语、手指语）
2、态势语言的特点 （1）具有民族文化性 （2）有强化和辅助作用 （3）具有集合运用功能
五、运用态势语言的注意事项
1、要恰当，符合游客的民族文化和生活习俗
2、要自然，不要矫揉造作
3、要结合起来运用以怎强语义，强化信息的传递
4、克服某些不良的下意识动作
第三节
常用的导游方法与技巧
一、常用的导游方法与技巧
1、问答法
（1）自问自答法 （2）我问客答法 （3）客问我答法
2、类比法
（1）同类相似类比 （2）同类相异类比 （3）相同时代类比
3、悬念法
4、分段讲解法
5、虚实结合法
6、妙用数字法 （1）数字换算
（2）揭示内涵（文化传统、科学真理）
7、点面结合法
第五章
与客户交往及与人合作规范
第一节
导游人员与游客的交往
一、导游人员与游客交往的方法
1、了解游客心理
2、营造合作气氛
3、调节游客情绪
4、提供个性化服务
二、了解游客心理的方法
1、从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手
2、从游客的旅游动机入手（社会、文化、身心、经济）
3、从旅游活动个阶段游客的心理变化入手
4、从游客的言行举止入手
三、旅游各阶段游客的心理变化
1、入境初期阶段：追求安全、追新求异
2、个性表露阶段：心态懒散、求全责备
3、离境准备阶段：归心似箭、手忙脚乱
四、营造合作气氛的方法
1、懂得尊重游客
2、保持微笑服务
3、使用柔性语言
4、建立伙伴关系
五、消除后调整游客消极情绪的方法
1、补偿法
2、转移注意法
3、分析说明法
4、暗示法
第二节 对游客个别要求的处理
一、对游客个别要求的处理原则
游客的个别要求有三类：合理而可行的；合理而难行的；不合理的
1、尽量满足游客要求
2、认真倾听、耐心解释
3、尊重游客、不卑不亢
二、游客要求换餐的处理
1、旅游团（游客）在用餐前3小时提出换餐要求时，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；
2、临近用餐时提出要求，一般不予受理。
3、如果游客要求自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；
4、游客在订餐后改变主意，应劝其在约定时间去，并说明若不去需要赔偿餐厅损失。
三、游客要求单独用餐的处理
1、由于旅游团内部矛盾或其他原因时，导游员要耐心解释并请领队调解解决；
2、如果游客坚持要求单独用餐，导游员可协助联系餐厅，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
四、游客要求提供送餐服务的处理
1、如果游客生病，导游员或服务员应主动将饭菜端进游客房间以示关怀；
2、若是健康游客要求，餐厅又可以提供此项服务，可以满足要求，但要告知游客服务费自理。
五、游客要求入住高标准客房的处理
如果饭店尚有空房，可以予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。
六、游客要求住单间的处理
1、如果饭店有空房，可予以满足，但房费自理
2、如因为游客闹矛盾或生活习惯不同而要求时，导游迎请领队调解或内部调配
3、如果调配不成，饭店尚有空房时可满足要求，但导游人员需事先说明房费游客自理。
七、游客要求看别的表演的处理
1、若时间允许又有可能调换时，可请旅行社调换
2、如无法安排，导游人员要耐心解释，明确告知票已订好，不能退换，请谅解
3、若游客坚持看别的演出，导游人员要予以协助，但费用自理。部分游客要求看别的表演：
4、如果两个表演地点在同一方向，导游人员要与司机商量，尽量提供方便
5、若不同路，则应另行安排车辆，但费用自理。
八、游客要求单独外出购物的处理
1、导游员要予以协助，当好购物参谋，建议游客去哪家商场购物，为其安排出租车并用中文便条写明商场的名称、地址和游客下榻的饭店名称让游客随身携带
2、快要离开本地时，导游人员一般应予以劝阻。
3、如果游客要求再次购物，只要时间允许，导游人员可写便条，让其乘坐出租车去即可，也可以陪同。
九、游客要求购买古玩或仿古艺术品的处理
1、游客如果在地摊上购买古玩并要求帮忙讲价时，导游员要婉拒
2、导游人员也应该予以劝阻，并告知我国海关规定：携带文物出口应该递交文物管理部门的鉴定证明，否则不准出境
3、游客若想购买，导游员应带其到文物商店购买，还要提醒其要保存好发票，不要去掉物品上的火漆印以便海关检查。
十、游客要求购买中成药、中药材的处理
1、境外游客购买中成药、中药材时需要向海关交验盖有国家外汇管理局
2、外汇购买专用章的发货票，购买时有规定范围（往外国的，总值限人民币300元；往港澳地区的，总值限人民币150元）。
十一、游客要求代为购买并托运物品的处理
一般情况下导游员应该婉拒
是在推托不掉时，导游人员要向有关领导请示 一旦接受了委托，就要在领导的指示下认真办理，收取足够的钱（余额由旅行社退还委托者）； 事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。
十二、游客要求亲友随团的处理
1、先征得领队和旅游团其他成员的同意。
2、与旅行社联系，办理入团手续。
3、若是外交官、驻华使、领馆人员想随队，要严格按照我国政府有关规定办理。
4、如果是外国记者请求随队，向有关部门请示，获准后可允许去办理入团手续。
十三、游客要求转递物品的处理首先要问清转递的是何物品，分以下情况处理：
1、如实应税物品，应让其纳税
2、若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，邀请游客写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字并留下详细通讯地址
3、收件人受到物品后要签字盖章
4、若是有食品，则应该婉拒，请其自行处理。
十四、游客要求给驻华使、领馆工作人员递信或物的处理
1、建议其自行办理，但可以给予必要的协助。
2、若游客却有困难不能亲自转递，导游员详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和新建交旅行社，由其转递。
第二节 对特殊游客的服务
一、对宗教界游客的服务
1、提前做好有关准备
2、尊重信仰，满足需求
3、劝阻其散发宣传品
二、劝阻宗教界人士散发宣传品的方法
1、如遇到以上情况，导游员一定要予以阻止。
2、向其讲明我国的宗教政策，不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宣传品。
3、对不听劝告并有明显破坏活动的，应该立即报告，由司法、公安等有关部门处理。
三、对老年游客的服务
1、适当放慢行进、讲解速度
2、耐心解答所提问题
3、预防老年游客走失
4、尽量多做提醒工作
5、节省老年游客体力
四、预防老年游客走失的方法
1、导游人员要反复向老年游客讲清楚景点的游览路线和游览完后的上车地点。
2、要明确告诉他们，一旦走失，千万不要着急，不要乱走，留在原地等候，以便导游人员寻原路找到他们。
五、节省老年游客体力的方法
1、日程安排要疏密相宜
2、活动节奏不宜太快
3、适当增加休息时间
4、选择安全停车地点
六、对儿童游客的服务
1、保护好儿童安全
2、照料好儿童生活（用餐、起居）
3、掌握好四不宜原则
4、注意儿童消费价格
七、儿童四不宜原则
1、不宜光照顾儿童而冷落了其他游客。
2、不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具。
3、不宜单独待游客孩子外出活动。
4、儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应建议其家长请医生诊治。
八、对残疾游客的服务
1、导游人员要端正态度，表示充分友好和尊重。
2、要注意保护他们的自尊心。
九、对截瘫游客的服务
1、了解游客是否需要轮椅，如需要，应提前通知饭店后其他有关部门准备。
2、与旅行社或其他相关部门联系，安排方便的旅游车，以便放轮椅和其他物品。
3、提前到机场办理有关手续，以便导游人员进入卫星厅接待。
十、对聋哑游客的服务
1、将其安排在旅游车的前排就座。
2、面向他们，并放慢讲解速度。
3、配以手语讲解效果更好。
十一、对视力有障碍游客的服务
1、将其安排在旅游车的前排就座。
2、导游人员讲解时，要主动站在起身边。
3、凡允许触摸的东西或物品应尽量让其触摸。
第六章
特殊问题（事故）的处理程序与规范
第一节
漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理
一、漏接的预防
1、认真阅读接待计划
2、核实抵达准确时间
3、提前抵达接站地点（半小时）
二、漏接的处理
如果是主观原因造成的漏接，导游人员必须：
1、实事求是的向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉。
2、采取各种补救措施并用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动。如果是客观原因造成的漏接，导游人员必须：
1、立即与接待社有关部门取得联系并查明原因。
2、向游客进行耐心细致的解释，以防引起误会。
3、尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低。
4、请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给与游客一定物质补偿。
三、空接的处理
1、立即与本社有关部门取得联系并查明原因。
2、如果推迟抵达的时间不长，可留在原地等候，迎接旅游团（游客）到来。
3、如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排重新落实接团（游客）事宜。
四、错接的预防错接属于责任事故，地陪导游应该做到以下预防措施：
1、提前到达接站地点迎接旅游团（游客）。
2、接团（游客）时认真核实。（组团社明、团号、人数、领队姓名等）
3、严防社会其他非法人员接走旅游团（游客）。
五、错接的处理
1、若错接发生在同一家旅行社，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，可不交换旅游团（游客）。
2、若是地陪兼全陪，则应交换旅游团（游客）并道歉。
3、如错接发生在不同的旅行社，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交还旅游团（游客），向游客实事求是地说明情况并诚恳道歉。
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理
一、延长在一地旅游时间的处理
1、地陪应与旅行社联系，重新落实用餐、住房、用车的安排。
2、调整活动日程，酌情增加旅游景点。
3、如推迟离开本站，要及时通知下一站。
二、缩短在一地旅游时间的处理
1、尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要改变计划，选本地最具代表性、具有特色的旅游景点。
2、若提前离开，及时通知下一站。
3、向旅行社及有关领导报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
三、入境旅游团人数增加口岸签证的办理
1、已经得到入境旅游团人数增加的通知，应提前于本社联系开出局级介绍信，以便协助无签证游客办理口岸签证。
2、如果是在接站时才得知人数增加时，应马上向接待社报告，得到具体指示后到口岸签证机关说明情况，协商办理口岸签证，局级介绍信后补。
3、办证人按手续办证。（填写外国人入境申请表一份、交本人二寸免冠照片一张、用国际通用货币缴纳签证费）
四、入境旅游团人数减少的处理
1、地陪与领队核实人数得知人数减少时，应查一下是否在入境时办理了签证注销手续。
2、通知接待社对住房、用车、用餐以及服下一站的车票安排作出调整。
3、提醒接待社通知各地接待社有关该团人数变更的情况。
第三节
误机（车、船）事故的预防与处理
一、事故的性质
误机（车、船）是重大事故，客观原因造成的属于非责任事故；主观原因造成的属于责任事故。
二、误机（车、船）事故的预防
1、导游员要提前做好交通票据的落实工作。（日期、班次、时间、目的地等）
2、离开本地当天，不安排到范围广阔、地域复杂的景点参观，不安排到繁华热闹的地方购物或自由活动。
3、预留出充裕的时间去机场（车站、码头）按规定：国内航班提前90分钟；国际航班120分钟；车、船60分钟。
第四节
游客物件遗失的预防与处理
一、物件遗失的预防
1、多做提醒工作。
2、需要游客证件时，用完后要立刻如数归还，不要代为保管。
3、切实做好每次的行李清点工作（四方清点）。
4、游客下车后，导游员要提醒司机清车、关窗并锁好门窗。
二、外国人遗失护照和签证的处理
1、由旅行社出具遗失证明。
2、失主持证明像遗失地公安机关或出入境管理部门报失。说明遗失的时间、地点、经过和护照号码及有效期。
3、失主到本国驻华使、领馆办理新护照。
4、失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理相关签证手续。
5、失主要申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。
三、华侨遗失中国护照和签证的处理
1、由当地接待社开具证明。
2、由失主到公安机关报失并申请办理新护照。
3、持新护照到侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
四、旅游团遗失团体签证的处理应该立即向当地公安机关出入境管理部门报告并申请补办。补办时，需要提供以下证明：
1、重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单及原团体签证的复印件。
2、一类旅行社出具的公函。
3、该团全体成员的护照。
五、港澳同胞遗失回乡证的处理
1、向遗失地的公安机关报失，公安机关调查属实后出具证明，或由接待社出具遗失证明。
2、由公安机关签发一次有效的入出境通行证，凭证返回香港、澳门。
六、台湾同胞遗失旅行证件的处理
1、向当地市、县公安机关报失。
2、经调查属实的，可以重新申请相应的旅行证件。
3、也可以发给一次性有效的出境证件。
七、国内游客已是居民身份证的处理
1、当地接待社核实后开具证明。
2、失主持证明到当地公安局报失。
3、经公安局核实后开具身份证明。
4、机场安检人员核准放行。
5、会员居住地重办身份证。
八、钱物遗失的处理
1、要详细了解失物的形状、特征、价值，分析丢失时间和地点并积极帮忙寻找。
2、如果是进关时登记徐福带出境的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开局遗失证明，已被出关是检验和向保险公司索赔。
九、外国旅客在来华途中遗失行李的处理
1、导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。
2、游览期间，导游员要不时打电话询问寻找行李的情况，协助失主购置必要的生活用品。
3、若旅游团（游客）离开本地前还未找到，导游员应帮游客将接待社名称、全程旅游线路及各地下榻的饭店名称转告有关航空公司。
4、如行李确系丢失，失主可以向航空公司索赔。
十、外国游客在中国境内遗失行李的处理
1、冷静分析情况，找出差错环节。
2、主动做好失主工作，就事故向其表示道歉，并主动帮助解决因丢失行李带来的生活困难。
3、与有关方面保持联系，询问寻找进展情况。
4、将召回的行李及时归还。
5、如果确定行李丢失，旅行社领导出面向失主说明情况并表示道歉。
6、帮助失主根据惯例向有关部门索赔。
7、事后写出书面报告。
十一、游客到达饭店后没有取到行李的处理
1、地培与全陪、领队一起先在本旅游团其他游客所住的房间寻找。
2、如找不到，要与饭店行李部取得联系，请其设法寻找。
3、饭店行李部门仍找不到，地陪应该向接待社有关部门报告。
第五节
游客走失的预防与处理
一、游客走失的预防
1、做好预防工作（每日向游客通报当日行程）
2、经常清点人数（方法：目光点，点空座）
3、吸引游客注意
4、做好提醒工作
二、游客在游览活动中走失的处理
1、了解情况，迅速寻找
2、争取有关部门协助
3、努力做好善后工作
4、写出事故处理报告
第六节
游客患病与死亡的处理
一、游客患病的预防
1、了解游客健康状况
2、周密安排游览活动
3、做好提醒、预报工作
二、游客换一般疾病的处理
1、提醒其及早就医并注意休息
2、关心游客病情
3、向游客明确看病费用自理
4、导游人员不要擅自给患者用药
三、在前往旅游景点途中游客患病的处理
1、立即将其送往就近的医院，或拦车送往医院，必要时暂时停止旅行，让旅游车先开到医院。
2、及早通知旅行社，请求指示和派人协助
四、在旅行途中游客患重大疾病的处理
1、就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。
2、在抢救过程中，导游员应要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗过程。
3、游客病危而家属不在身边，导游员应提醒领队及时，通知患者亲属，协助其解决生活方面的问题。一切按患病者所在国驻华使、领馆的书面意见处理。
4、安排好旅游团其他游客的活动，全陪应该继续随团旅游。
5、游客转危为安，接待社领导和导游人员应不时去看望患者，为其办理分离手签证、延期签证以及回国手续和交通票据等善后事宜。
五、游客死亡的处理
1、立即向接待社报告。
2、如果亲属不在身边，导游员要立即通知其亲属。
3、医师向死者亲属、领队及死者亲属详细报告抢救过程。
4、如果亲属要求解剖尸体，应由亲属或领队提出书面申请
5、死者遗物有亲属、领队或好友代表、全陪、接待社共同清点，列出清单，上述人员签字后分别保存，遗物有亲属、领队带回或交由使、领馆转交。
6、遗体当地火化为宜，如需运回国，还要对尸体进行防腐处理，有殡仪馆发给装殓说明书。灵柩要用铁皮密封。
第七节 旅游安全事故的预防与处理
一、交通事故的预防
1、协助司机做好安全行车工作。
2、安排日程时，应该在时间上留有余地，不催促司机为抢时间而违章驾驶。
3、禁止非本车司机开车。
4、提醒司机不要饮酒。
5、如遇酒后驾车司机应立即阻止，报告旅行社要求换车或调换司机。
二、交通事故的处理
1、组织人员，实施抢救
2、保护现场，立即报案（电话：122）
3、报告领导，请求指示
4、安抚游客，继续游览
5、写出报告，说明情况
三、治安事故的预防
1、提醒游客不要让陌生人进入房间，不要与私人兑换外币。
2、建议游客将贵重物品存入饭店保险柜。
3、旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，经常清点人数。
四、治安事故的处理
1、保护游客
2、立即报案
3、报告领导
4、稳定游客
5、写出报告
6、善后工作
五、火灾事故的处理
1、立即报警（电话：119）
2、迅速通知领队及全团游客安全撤离。
3、听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。
4、引导游客自救
5、协助处理善后事宜
六、引导游客自救的方法
1、判断火情，千万不要让游客搭乘电梯或随意跳楼。
2、若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
3、必须穿越浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
4、大火封门无法逃生时，可用湿衣物、被褥堵赛门缝或泼水降温，等待救援。
5、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
七、游客食物中毒的处置
1、让患者多喝水，以缓解毒性。
2、尽快送往医院治疗，并请医生开具诊断证明。
3、迅速向旅行社领导报告，并将诊断证明复印备案。
八、游客骨折的救治
1、若是开放性骨折，首先应该止血（止血方法：手压法、加压包扎法、止血带法）。其次是包扎。最后上夹板。若是闭合性骨折，应就地取材固定。
2、如果是脊椎外伤疑为骨折，不要轻易移动伤者，可让其平躺在木板上。
九、游客晕厥的处理
1、立即将患者平房与空气流通处，解开其衣领，使其头部略低，下肢抬高。
2、观察其心跳是否正常，如有心跳，可轻拍患者并呼唤其姓名。
3、待其清醒后再味其喝糖水。
十、游客中暑的处置
1、立即将其转移到阴凉通风处，解开衣领，放松裤带，给患者扇风。
2、让其饮用含盐的饮料，服用十滴水或人丹。
3、如严重，可按住其人中穴、双手合谷穴，以促其苏醒，并尽快送进医院治疗。
十一、游客溺水的处理
1、立即清除溺水者口鼻内的污物，检查其口中是否有假牙，如果有则应取出，以免阻塞呼吸道。
2、垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使水从口鼻流出。
3、将溺水者仰卧，进行人工呼吸。
4、迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。
十二、游客晕机（车、船）的处理
1、提醒晕机（车、船）游客行前不要饱食，并服用房晕车药物。
2、让其坐在前排座位上。
3、如果是长途旅行，导游员可请求乘务人员协助照料。
第八节 对游客越轨言行的处理
一、对游客攻击和诬蔑言论的处理
1、如果对方是对中国的国情有误解或不理解，导游员要积极宣传中国国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。
2、如果游客站在敌对立场上，导游员要严正驳斥、驳斥是要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。
二、游客对异性越轨行为的处理
1、立即予以阻止
2、对不听劝告者应指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
三、对酗酒闹事者的处理
1、予以规劝并严肃指明可造成的严重后果，尽力阻止。
2、不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。
第14篇：服务承诺书
-、服务项目承诺
服 务 承 诺 书
在我单位的服务工作过程中,我们将严格执行国家的有关法律法规,尊 重并贯f切需方的意见,维护需方的利益,严把质量关,把向需方提供优质服务, 作为我们工作目标。我单位本着想需方之所想, 急需方之所急。在项目服务过程中与需方密切配合,随时随地提供全过程、全方位的服务,保证各项工作的顺利进行。 如我公司能在本次竟争谈判中中标,我公司郑重承诺如下
1、如果我公司中标,我们保证保质保量完成审计、审核、咨询工作
2、我公司会严格接照投标文件及合同中的承诺履行 =、服务质量承诺
经自查, 我单位符合规定的中介机构条件。
1、提供的有关证件及资料详实,不弄虚作假;
2、对所出具的年度财务审计报告、研发费用专项审计报告、高新技术产品(服务)收入专项审计报告负责。
3、在中介服务过程中,秉承诚实、信用、公平、公正的原则开展工作,向招投标监管部门出具的各类书面文件均真实、有效;
4、将严格接照现行有关法律、法规和各类规范性文件的要求进行操作,連有关规定,并接受管理和考核;
5、如我单位违反以上承诸条款,经查实后,愿意接受相关处罚,并承担因自身不良行为所产生的一切后果。
三、具体措施及办法 审计准备
1、了解被审计单位及其环境,并评估重大错报风险,包括舞弊风险: (1) 业务性质、经济规模和所属行业基本情况; (2)经营情况和经营风险; (3)组织结构和内部控制情况; (4)关联方及交易情况; (5)以前年度接受审计情况; (6) 其他
2、签订射你业务约定书:审计业务约定书是指审计机构与委;托人共同签署的,据以确认射你业务的委托和受手毛关系,明确委托目的、审计范围及双方应负责任与义务等事项的书面合同, 具有法定约東力。
3、了解被审计单位的内部控制:主要是通过检查、观察、分析、询问及穿行测试等方法,对贵公司整体层面的内部控制及业务流程层面的内部控制是否存在、设计是否合理及是否执行等情况进行了解。
4、基于上述的了解,评估重大错报风险,包括舞弊风险,及审计分析风险;审计风险指会计报表存在重大错报和漏报,而审计人员审计后发表不当审计意见的可能性,组成要素:包括固有风险、控制风险、检査风险。审计风险=固有风险*控制风险*检查风险。
5、基于上述风险评价,制定审计计划,即初步判断重要性水平,确定所需审计证据的数量,重要性水平被看做是审计所允许的可能或潜在的未被发现的错报和漏报的限度;重要性指被审计单位会计报表中错报成漏报的严重程度,这一 程度在特定环境下可能影响会计报表使用者的判断和决策。
6、根据审计计划,执行控制测试,控制测试设计的资料及相关岗位包括但不限于财务入员.
7、根据控制测试的结果,制定实质性测试的具体计划及审计计划,,审计计划通常分为总体审计计划和具体审计计划两部分。
(1)总体审计计划总体审计计划是对审计的预期施围和实施所做的规划, 是审计人员从接受审计委者毛到出具审计报告整个过程基本工作内容的综合计划 。 基本内容包括:被审计单位的基本情况;审计目的、审计范围及审计策略;重要会计问题及重点审计领域;审计工作:进度及时同、费用預算;审计小组组成及人员分工;审计重要性的确定及审计风险的评估;对专家、内审人员及其他审计人员工作的:利用,其他有关内容。
(2)具体审计计划具体审计计划是依据总体审计计划制定的,对实施总体审计计划所需要的审计程序的性质、时同和,范園所做的详_细规划与说明,,审计实施审计人员通过审查会计凭证、会计账簿、财务会计报告,查阅与审计、检查现金、实物、有价证券,向有关单位和个人调查等方式进行审计,取得证明材料, 并接规定编写审计日记, 编制审计工作底稿。
1、执行具体的实质性测试;所谓实质性测试,是指投集直接证据所进行的更为深入的检查。实质性测试的日的是为审计人员救 以作出审计结论的足够的审计证据, 实质性测试通常采用抽样方式进行, 审计人员在实质性测试中要做以下主要工作:
(1 )盘点实物:审计人员对有形资产账户所记载的内容均应进行实物盘点,包括庫存现金、有价证券、材料、固定资产、在产品和产成品等,通过盘点确定财产物资的实际情况. (2)检查凭证:审计人员要抽查凭证,以确定账簿记录数据的真实性和经济业务的合理性、合法性。
(3)核实账户记录的余额 (4) 核对有关记录
(5)对相美资产和负債的期末余额进行函证
(6）对计算结果进行复算:审计人员要对被审计单位有关计算的结果进行复算,以确定被审计单位有无故意歪_曲计算结果或者计算存在差者普的情况, (7)向有关人员进行査询:在审计过程中审计人员对有关事项存在的疑问,可以向有关当事人进行查询。 (8)其它必要的工作。
2、完成现场审计,并就初步审计情况与公司的管理层、治理层进行沟通。审计终结阶段是指实施.阶段结東以后, 审计人1员根据审计工作底稿编制 中计报告, 并将有关文件整理归i当的金过程。
( - )编制审计报告审计人员在完成外勤审计工作台以后,就开始进入编制审计报告的阶段,此阶段的主要工作有:整理、评价执行审计业务中收集到的审计证据;复核审计工作底稿;审计期后事项;汇总审计差异,提清被审计单位调整或做适当技露;形成审计意见,撰写审计报告,只选择那些具有代表性、典型的审计证据在审计报告中加以反映,, (=)作出审计结论和决定审计结论和处理决定具有法律效力, 一经下达, 被审计单位必须执行.
(三)审计资料的整理归i当审计人员应将向被审计单位调同的资料全部归还给被审计单位 。
审计流程的延续复审和后续审计主要适用于国家审计、部 门审计等强制性审计的情况,
(-)复审
复审是审计机关对原来的审计工作进行全部或部分的复查, 以确定原来所做的审计结论的正确性,, (=)后续审计对被审计单位是香实施后续审计, 由审计机关根据有关决定, 后续审计实施的时间没有明确规定, 审计机关认为较为适当的时候就可以进行, 但时间相隔不宜过长。
第15篇：服务承诺书
布展服务承诺书
为保证贵单位展位顺利参展我公司承诺如下： 1．保证服从展会组委会的统一安排及现场管理； 2．保证所搭建展位符合展馆消防安全管理规定； 3．保证所设计和施工展位具备应有的牢固性、安全可靠； 4．保证展会施工严格按照图纸设计进行；
5．保证展位搭建所用材料不使用名火、易燃、易爆物品及具有放射性、有毒性、腐蚀性物品；
6．保证展位在施工过程中，施工人员严格按照安全操作规程施工； 7．保证展会施工期间服从展览服务中心和大会组委会的统一管理及监督； 9．对于施工过程中违反有关规定之处，愿意承担相应处罚。
第16篇：服务承诺书
服务承诺书
致：
我公司在完全理解**项目招标文件的基础上决定参加该项目招标采购并做出如下承诺：
1.我公司具有独立承担民事责任的能力，具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，具有履行合同所必需的设备和专业技术能力，有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录，参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录，符合法律、行政法规规定的其他条件。因此我公司符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。
2.此次投标文件中所包含的所有设备、随配附件、备品备件、运输、工具、报装、安装、调试、各种附材、附加培训、售后服务、企业服务、政府服务等所有服务和货物符合国家法律规定和招标文件要求，否则我方承当一切赔偿责任。
3.我公司具有履行合同所需的调试、财务、技术、培训和服务的能力，有足够的经验、资源和能力圆满完成采购方所要求的任务目标。
4.我公司保证，此次投标报价包含了所有设备、服务、税金及其他所有可能发生的一切费用。采购人不再支付任何费用；免费送货上门，免费安装调试，免费提供完善的操作培训或技术培训方案，提供必要的零配件或备件供应。
5.如果我方被确定为中标人，我方将根据招标采购文件、我方响应文件的相关约定，承担合同责任，履行合同义务。
投标人名称（加盖单位公章）：
投标人法定代表人或授权代理人：日期：
:） （签字或盖章
第17篇：服务承诺书
服务承诺
A、保修期内服务承诺：
1、服务内容：免费为客户提供产品的所有技术参数和现行最新产品标准，对客户在使用过程中出现的问题，保证24小时随时由工程技术人员解疑排难，并根据客户的需求，派工程技术人员到现场解决问题，公司电话：0373-2688742
2、服务质量保证措施：售后服务人员的素质是售后服务质量的根本保证，本公司的售后服务人员技术职称都具有中级以上水平，工程年限都在五年以上，对售后服务人员采取绩效计薪方式，其工作报酬完全有客户满意度确认，另外本公司有先进配套的检测仪器，可满足电线电缆运行过程中出现故障的检测，随时为客户服务。
3、免费维修方案、期限：本公司的电线电缆产品免费维修期限为一年，在正确使用条件下，一年内对产品实行三包。
B、保修期满后服务承诺：
1、服务内容：免费为客户提供产品的所有技术参数和现行最新产品标准，对客户在使用过程中出现的问题，保证24小时随时由工程技术人员解疑排难，并根据客户的需求，派工程技术人员到现场解决问题，公司电话：0373-2688742
2、服务质量保证措施：售后服务人员的素质是售后服务质量的根本保证，本公司的售后服务人员技术职称都具有中级
以上水平，工程年限都在五年以上，对售后服务人员采取绩效计薪方式，其工作报酬完全有客户满意度确认，另外本公司有先进配套的检测仪器，可满足电线电缆运行过程中出现故障的检测，随时为客户服务。
服务承诺：本公司总经理（法人代表）朱金印代表本公司郑重承诺：本公司以上售后服务计划中的各个条款均作为本次投标文件组成部分，并按《中华人民共和国合同法》履行其全部责任。
投标单位代表签字：
投标单位公章：
日期：2011年11月23日
第18篇：服务承诺书
（五）全过程服务承诺书
高新技术产业开发区：
如公司荣幸中标，对本项目设计工作，我公司郑重承诺：
（1）在收到设计中标通知书后，立即成立设计项目组，根据设计进度计划，分阶段提出人员安排计划，在合同规定的时间内优质高效地完成全部施工图设计和后续服务工作，凡投标文件中安排的各专业技术骨干在初步设计、施工图设计和后续服务各阶段保证全部到位，并全过程投入到本项目之中，保证做到项目队伍的稳定。
（2）全面响应业主要求，充分体现业主的设计意图，对业主及有关各方在设计中提出的意见和要求认真研究，虚心采纳合理的建议，在设计及服务过程中，对业主所提问题在12小时内予以答复，不拖延。准时参加与本工程有关的会议及活动。
（3）积极配合和协助业主完成施工图设计文件的审查、技术答疑和技术评审等工作，协调好与设计审查单位的关系，并虚心接受其合理的意见和建议，并及时向业主提供编制施工招标资格预审文件等需要的技术资料，及时进行施工图文件的修编工作。
（4）严格按照国家现行的标准、规范、规程、规定及业主的要求精心设计，做到“准确、先进、安全、美观、适用、合理、经济、环保、易于施工”，对提供的所有设计文件的真实性、可靠性负法律责任。
（5）及时提供招标工程量清单；在施工和监理招标的标前会和现场考察做必要的工程介绍。
（6）本项目施工图设计完成后，将根据业主安排的时间，及时派各专业设计技术骨干向施工单位进行技术交底。派各专业技术骨干对各专业设计情况进行介绍，详细说明施工过程中应注意的事项及对业主、施工单位等提出的问题现场进行解答。
（7）将做好施工阶段后续服务工作，在施工工地项目部设立固定的办公室，并选派多名专业技术骨干、熟悉本项目设计过程、具备工程师以上职称的人员组成设计代表常驻现场至工程结束止，并承诺施工期间每个月现场服务时间不少于20天。在处理工程施工中的问题时，保证2个小时之内到场，并主动解决问题。此外，我方其余设计人员均可随时到达施工现场，解决施工中设计有关的问题。
（8）积极配合业主及承包商搞好竣工验收，协助整理竣工资料，积极参与工程总结的编写。
（9）建立健全廉政制度，开展廉政教育。
（10）不接受与本工程有关单位或工作人员行贿，在设计中不采用不合格产品，不指定和不推荐材料供应商。
（11）对自己的设计质量和技术成果在设计使用年限内负终身责任。
（12）承诺勘察单价不因我公司的任何原因而更改，该报价自始至终在本工程项目的实施过程中保持不变。
（13）如果由于我方原因导致违约，我方将严格按照合同约定承担我方应该承担的责任，并
全力组织人员将违约损失降至最低，以保证工程项目的顺利进行。
第19篇：服务承诺书
XXXXXXX维护保养服务承诺书
XXXXXXX有限公司
XXXXXXX维护保养服务承诺书
XXXXXX有限公司自成立以来，一直是专门从事监控系统工程安装调试及系统的后期维护保养工作。拥有丰富工程经验的资深专业技术人员及一支训练有素、技术精良、操作规范、经验丰富的施工维护保养队伍，同时拥有客户维护中心及备品仓库；公司配备全套产品数据编写工具、电子编码器及产品专用的检测工具，维保人员经专业技术培训合格上岗。本公司在向用户提供的成功的工程范例有：XXXXXXXXX等项目。并承担了上述部分项目常年维护保养服务，受到了客户的好评。
如我公司中标，将以较低的价格，最优的备品质量，优秀的服务品质，尽心的检查和维修保养，保证消防系统和设施正常运行。
服务承诺：
1.高质量的完成标书所有要求，按规范要求进行全方位的检测与测试
工作，每月按时提交月度巡检及测试报告。
2.对承担的维保设备提供一年的保修服务，一年保修期内免收一切服
务费，如因天气等不可抗力因素，造成的设备损坏而产生的费用，由双方书面协商共同进行解决。
3.建立充足的备品备件支持及专用检测测试工具，在维护期内免费提
供消防系统软、硬件的升级服务，满足技术不断升级的要求，保证设备的正常使用。
XXXXXX有限公司
XXXXXXX维护保养服务承诺书
4.提供价格优惠合理的正规产品，免费提供相关使用人员的培训和产
品的使用技术指导，以及提供大型活动期间的保驾服务，以满足客户需求。
5.在维护期内设备出现问题，接到维保服务通知后，2小时内响应，4
小时内赶到赴现场，对发生损坏的硬件设备在8个工作小时内修复完毕。如发生损坏的硬件设备需返厂维修的，在5-7个工作日内维修完毕，并安装调试达到正常要求。
服务目的：
以客户为中心,加快速度,提高效率.消除事故隐患,防患于未然,保障人员与财产的安全。
服务目标：
1.服务满意率达95%。
2.处理投诉率达100%。
3.处理报修率达100%。
我们提供的服务比客户期望的要多一点点，服务不在某一件事上比别人优胜10倍，而在每一件事上都比别人优胜1％。不断的满足并超越客户所期望。
XXXXXX有限公司
第20篇：服务承诺书
服务承诺书
诚信是做人之本，更是兴企之基。人无信不立，业无信不兴！党的十八大把诚信作为社会主义核心价值观的重要内容，诚信已成为行业最重要的无形资产和基石。根据国家、省、市人社部门、省人才服务行业协会关于创建、保持人力资源服务行业诚信服务示范机构的要求，我们向所有客户单位和服务对象做出如下承诺：
一、树立诚信理念。坚持“为政府分忧、为客户解难、为员工维权、为社会担责”服务宗旨和“依法经营、科学管理、人和力行、诚信服务”经营理念，科学、规范、优质、高效服务客户单位和服务对象。认真学习和实践“以诚实守信为荣、以见利忘义为耻”的社会主义荣辱观，积极开展诚信教育，强化诚信意识，把以诚实守信为核心的价值观纳入本公司精神文明和企业文化建设之中，使公司全体员工进一步树立诚信理念和信用风险意识。
二、遵守国家法律。严格遵守执业纪律，自觉遵守和执行国家法律、法规、规章以及行业规范的规定，维护市场经济经营秩序，共同创造自由竞争、规范有序的发展环境。
三、夯实管理基础。把诚信建设纳入公司经营发展战略，明确诚信建设目标，从单位信用、员工信用、合同管理、服务规范、消费者评价、舆论监督等方面建立健全管理制度，使诚信体系建设、防 范信用风险等各项职责落到实处。
四、坚守职业道德。严格遵守行业职业道德行为准则和职业道德规范，履约践诺，与客户单位真诚合作；杜绝弄虚作假、商业欺诈、商业贿赂等不道德和非法行为；决不为本单位自身利益而侵害、损害他人的合法权益。
五、坚持公平竞争。从事经营活动时，自诫自律，自觉约束经营和管理行为，维护行业内公平竞争的市场环境。同行单位之间要相互尊重，公平竞争，摒弃一切不公平、不透明、不公正的手段。
六、提供优质服务。公司全体员工应勤勉尽职，认真负责地办理各项业务，保证优质、高效的服务。在业务交往中，讲究信誉、履行合同，做到服务项目、服务标准、服务流程、服务价格 “四公开”，自觉维护客户单位和服务对象应有的知情权等合法权益。
七、做到诚信经营。在经营中，恪守诚实信用，依法经营，不牟取违法违规不当得利。在客户单位或服务对象发生投诉或与本单位产生纠纷时，公司及其相关业务部门应在第一时间回答疑问，认真、妥善处理客户单位或服务对象要求与投诉，力求通过友好协商解决纠纷。
八、维护行业秩序。公司及其所属各部门、单位应自觉维护本行业、本公司业务和管理规章制度和经营服务秩序，依法与派遣类员工签订合同，约定外派员工的劳动待遇、工资支付及缴纳社会保险等费用的方式；不得阻拦公司员工和外派员工的合法合理流动。
九、承担社会责任。积极发挥人力资源服务的专业优势，以社会效益优先，勇于承担社会责任，为促进社会充分就业、维护客户单位和服务对象的合法权益，作出应有的贡献。
十、接受社会监督。遵循市场活动的公开性原则，自觉接受工商、税务、质监、安全、新闻媒体等相关方和客户单位、服务对象的监督，保持全省人力资源服务行业诚信服务示范机构荣誉，争创全国行业诚信服务示范机构，为全省人力资源服务行业的科学、健康、快速和可持续发展做出贡献。
贵州聚鑫源实业有限公司
2014年6月6日
