优质服务 从心开始
——服务意识课件培训教案
一、服务与服务意识
1、服务是什么
《现代汉语词典》中对服务的解释是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。也有专家给服务下的定义是这样的，服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
服务servicean按照英文拼写，也可以这样分别解释：Smile微笑——对每位客户提供微笑服务；Excellent出色——将微笑服务做到很出色；Ready看待——将每位客户看做贵宾；Inviting邀请——诚意邀请光临；Creating创造——设法创造使客户享受到热情优质服务的氛围；Eye眼光——始终以热情友好的眼光关注客户，预测客户需求，及时提供服务，让客户感受到你时刻在关注他。
2、服务意识是什么
服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。
二、践行优质服务
优质的服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。
优质服务的作用是相互的，对服务对象来说，优质的服务可以使其感到心情愉悦；同时对于服务者来说，好的服务得到正面的反馈，正面反馈提升服务人员的成就感，使其信心倍增，心情愉悦。其实在与不同性格的顾客打交道的过程中，能提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多机会。
很多人会说，我做的是最普通不过的工作，工作做得再优秀也看不到出路，再说，做到优秀又谈何容易？是的，大多说的服务岗位普通而平常，但做到优秀也同样可以为自己创造更多机会，其实，你能尽足本分，成功的光环就会不期而至。
特别要注意在服务中的五种心理障碍，第一，担心遭到拒绝；第二，担心服务不好；第三，担心别人嘲讽；第四，感觉心理委屈；第五，厌恶服务对象。
三、夯实服务标准
1、整洁的仪容仪表
优质的服务人员的形象与年龄无关，更与漂亮没有必然联系，总结起来就是6个字：礼貌、端庄、大方。一个人的仪容仪表，其实际变现出来的是对人的尊重，代表的是单位的形象；良好整洁的仪容仪表，也能够起到增强自信的作用。
具体要求可以从着装规定方面严格要求„„ P68
2、良好的言语沟通 中国有句老话“号码出在腿上，好人出在嘴上”。这里的“嘴”只的不是吃饭的“嘴”，而是说话的“嘴”。即：要想成为一个受欢迎的人得会说话。什么叫做会说话呢？说起来和简单，就是在恰当的时机，对恰当的人，说出恰当的话，这对从事后勤服务工作的员工来说非常重要。但是，要真的达到这一效果和境界，其实很不简单。
古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一个解梦的人就说：“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他的一百大棍。第二个解梦人说：“至高无上的皇上；梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。
同样的事情，同样的内容，为什么一个会挨打，另一个却受到嘉奖呢？因为挨打的人不会说话，受奖的人会说话而已，会说话是一门很重要的服务艺术。
语言沟通是基本的服务礼仪，它同时需要恰当的语言、优雅的动作和关注的目光共同配合，来完成与客人的沟通交流，达到表达意思、情感沟通的目的。
而且沟通时语气一定要亲切自然，语调的高低要视具体环境而定，最好的办法是，能和客户的语调相一致，在和客户的沟通中，切忌不要用满不在乎、支支吾吾、含糊不清的语气说话，这样会令客户觉得你对他不真诚，更不要用反问、讥讽、鄙视、训斥的语气说话，这样会惹恼客户。虽然大家来自五湖四海，发音没有那么标准，但是吐字清晰是最基本的服务语言要求。
3、灿烂的微笑服务
微笑是礼貌服务的核心，每一个接受服务的人，都希望看到一个笑脸，享受热情周到的服务。
微笑必须做到“三笑”、“三结合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合。
微笑的标准是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方，态度坦诚 。 微笑的程度是：表情自然的流露，微露笑意，会心含蓄的笑。
微笑的效果是：客人感觉到你的热情、亲切、真诚、友好。
4、用心主动的服务
态度决定一切，我们能否做好我们的工作，最重要的取决于我们对工作的态度，只有用心去服务客户，才能达到事半功倍的效果。 有一个案列跟大家分享：
两个同村好友A和B在同一个老板手下工作。
A在三年的工作中连升三级，成为部门的经理，而B则是A的手下。
在A第三次升级的时候，B的心情糟糕到了极点，心中充满了失落和对老板的抱怨，终于有一天，B决定找老板谈谈。
B走进了老板的办公室，说：“我和A一同来公司，我不比A的工作能力差，三年来，我任劳任怨，对您所交代的工作没有差错的圆满完成，为什么他的位置总在我之上，他的薪水永远比我高，为什么？”B显然很激动。
老板想了一下，问：“你真的想知道答案吗？”B回答：“非常想知道。”老板说：“这样，你帮我做一件事情，我再把答案全部告诉你。你先帮我去菜市场了解一下土豆的价格，我打算近期做这个生意。” B听命出门，不久就回来，说：“老板，土豆5毛钱一斤，”老板说：“这信息可靠吗？”
B自信地说：“可靠，我就在附近的农贸市场了解的。”老板说：“好，你去帮我把A叫来。”
A被叫到办公室，老板说：“你先帮我去菜市场了解一下土豆的几个，我打算近期做这个生意。”A领命出门。
大约过了两个小时，A返回汇报情况：“老板，我走了本城的三家大型的农贸市场，土豆的平均价格是4毛钱一斤，土豆的货源基本上是来自吉林、黑龙江，当地的收购价格约2毛钱一斤，现在的土豆基本上是大棚栽种的，所以价格比较贵。再过一个月，农田里的土豆将要成熟，价格将会更便宜，我刚给南方的一个朋友打电话，在广东地区的土豆货源来自贵州，今年贵州大汉，土豆减产，在北方收购土豆，可以往广东地区贩卖，我们将会获得不错的利润„„”
“好了，好了„„”老板打断A的汇报，并看向B，问道：“找到答案了吗？” 此时B哑口无言。
主动服务和被动服务通过上面的故事，我们可以明白中的意义。
主动服务是一种积极地态度，在服务工作中唯有积极的行动才能带来积极地成果，它要求我们能够配合主管的工作，能够考虑得远一点，思想先行动起来，多动脑子，勤动脑子，工作闲暇之余，多思考一些与工作有关的事情，另外在工作中必须具有热情的活力，表现出自己乐观向上和勇于进取的一面，不要拒绝接受工作任务和消极怠工，我们在做一件事情的时候，成不成功，通常取决于是否有主动积极的工作态度。
