员工服务意识培训大纲
1、为什么要有服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。
2、服务及服务意识的含义
1) 有形度(形象)
2) 专业度
3) 同理度(理解客户)
4) 反应度(快)
3、服务的六要素
1) 工作能力◇◇ 工作迅速、准确、高效率
2) 专业知识◇◇ 有够解答和处理问题
3) 自豪感◇◇ 对自己的工作感到自豪、骄傲
4) 仪容仪表◇◇ 美观、整洁、卫生、得体
5) 彬彬有礼◇◇ 人修养和作风的道德用语
6) 多尽一份力 ◇◇ 101%的惊喜服务，自自己创造发展的机会
4、优秀服务人员需要运用的技巧
1) 头脑 ◇◇ 掌握最新的产品知识，懂得基本的推销技巧
2) 耳朵 ◇◇ 留心聆听，发现需求
3) 眼睛 ◇◇ 常常留意生意机会
4) 口才 ◇◇ 生动有趣的表达
5) 心灵 ◇◇ 关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品
5、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
6、服务中的肢体语言
7、投诉处理
《员工服务意识培训.doc》
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