餐饮服务与管理
第一章 餐饮管理概述
• 第一节 餐饮业发展概况
• 什么是餐饮业？
• 餐饮业是利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。
(二) 中国餐饮的特点
• 食物原料选取的广泛性 • 进食选择的丰富性 • 菜肴制作的灵活性 • 区域风格的历史传承性
（三）中国八大菜系
• 四川菜： 简称川菜 • 山东菜： 简称鲁菜 • 广东菜： 简称粤菜 • 江苏菜： 简称苏菜 • 福建菜： 简称闽菜 • 湖南菜： 简称湘菜 • 安徽菜： 简称徽菜 • 浙江菜： 简称浙菜
四、餐饮业发展趋势
1、当代人对餐饮的要求
• （1）营养上的全面、平衡 ：健康、营养、环保、绿色 • （2）卫生标准方面的高标准、严要求 • （3）对用餐环境的要求 • （4）餐饮服务的规范化和个性化
2、餐饮业发展趋势 • （1）产品、经营的创新 • （2）服务两极化 • （3）连锁化经营的进一步发展 • （4）管理手段现代化 • （5）绿色餐饮兴起 •
1、定义
• 商业综合型餐饮服务企业，即指为满足餐饮市场需求和获取商业利润而销售餐饮产品的工商企业。 • 零点餐厅: • 指宾客随点随吃,自行付款的餐厅。
• 食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。 • 宴会厅：
• 能提供制作讲究的配套菜肴，可供中餐宴会、西餐宴会、鸡尾酒会、冷餐酒会等使用。 • 特色餐厅
• 风味餐厅：专门制作一些富有地方特色菜式的食品餐厅。餐厅在取名上也颇具地方特色。
• 海鲜餐厅：以鲜活海、河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅。
• 野味餐厅：以山珍、野生动物为原料的餐厅，特别是春、秋、冬季很受欢迎。 • 扒房
• 酒店里最正规的高级西餐厅，主要供应牛扒、羊扒、猪扒、西餐大菜、特餐，同时还可举办西餐宴会等。 • 西餐厅
• 向客人提供西式菜式及服务的餐厅。西餐大体上分为西欧和东欧两大，西欧以法国最为著名，此外还有英式、意式等等；东欧以捷克、俄罗斯为代表。 • 咖啡厅
• 咖啡厅是一种规格较低的西餐厅，供应的食品比较简单。咖啡厅服务迅速，营业时间长，一般早、午、晚三餐都营业。 • 自助餐厅
• 餐厅事先将食物、酒水和餐具准备好，由顾客根据自己的口味和喜好自行选择，然后再端到自己选定的餐桌上，而服务员只提供一些引导、辅助性的服务。 •
1、定义
• 商业单一型餐饮服务企业，即指以经营餐饮为手段，以获取商业利润为目的的餐饮工商企业。
• 一般为独立经营，规模可大可小，以提供某种风味食品为主，并可用连锁方式发展的社会餐饮企业。 •
1、定义
• 非完全商业型餐饮服务企业，是指在诸如公共性或民营的工商企业、医院、学校、幼儿园或监狱等机构内，为某一特定人群提供有限食品服务的营利性、非营利性或非完全营利性餐饮服务设施。
一、餐饮企业组织结构
1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细
2、中型饭店餐饮部组织结构
3、大型饭店餐饮部组织结构
4、独立餐馆组织机构
2、餐饮企业的生产特点
餐饮生产属于个别订制生产 – 生产过程时间短 – 生产量难以预测
– 餐饮产品易变质、腐烂。 – 餐饮产品的口味难以有统一标准 – 生产过程业务环节多，管理难度大
•
一、菜单与菜谱
•
1、菜单:是指餐厅中使用的可供客人选择的所有菜目的一览表。 •
2、菜谱：是描述某一菜品制作方法过程的说明。
二、菜单的内容 •
1、菜品的名称 •
2、菜品份额和价格 •
3、菜品介绍 •
4、推销性信息
•、宴会菜单: 餐饮企业根据主办单位或主办人的意图和要求，宾客的民族地域、饮食习惯及口味特点、消费标准、规格和程序而特别制定的菜单。
• 按客人预订标准和要求定制设计，档次规格较高，装帧制作精美考究，菜单上无定价。 菜单的种类
• 根据传统形式划分
1、固定菜单
2、应时菜单
3、循环菜单
（一）餐饮产品价格的构成
餐饮产品的价格由四大部分构成：成本、费用、税金和利润。
产品成本：包括菜肴主、料辅料和调料构成的原料成本和燃料成本两部分。
费用：包括人工成本、管理费用、经营费用、财务费用等。
税金：包括营业税、城建税、教育附加税等。
利润：指一定时期内营业收入额扣减去成本、费用和税金后的余额。
毛利：是指餐饮产品价格中费用、税金和利润构成的部分，是餐饮产品价格减去成本后的差额。所有餐饮产品价格还可表示为原料成本与毛利之和。
产品价格=产品成本+毛利
二、托盘的操作方法 (一)轻托（胸前托） 五个步骤：
1、理盘——根据不同的用途选择好托盘，并将其洗净、擦干。为了使托盘的卫生达到地菌要求，还可以在盘内垫上经过消毒的茶巾或专用盘布，盘布要平，正，四边与盘底相齐。整理后的托盘，既要整洁美观，又要避免盘内的笔品滑动。在盘布上洒些水可防止物品滑动。
2、装盘
——将重物，高物摆放在里面，轻物，低物在外面 ——先上桌放在外面，后用物品在里面下面 要求：重量分布均匀，力求平衡。
3、托送：
——左脚向前一步，站成弓形，上身前倾，将左手掌放在台面下方，右手将托盘拉出台面1/3，将左手托住盘底；
——轻托左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约15公分，掌心向上，五指分开，以大拇指端到掌根部S位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形托住盘底。
——平托于胸前，位于
二、三粒衣扣之间，左手臂自然弯曲90度。
4、行走:头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，脚步轻捷稳健
5、落盘：先放工作台上，右脚先向前一步，上身前倾，左手与台面处于同一平面，用右手相助向前轻推，左手慢慢收回，将托盘全部放平在台面上。
（二）、酒的分类 •
1、按制造方法分
（1） (1)酿造酒（2）蒸馏酒（3）配制酒
2、按酒精含量分（1）高度酒（2）中度酒（3）低度酒
3、按商业经营分类 （1）白酒（2）黄酒
（3）果酒（4）药酒（5）啤酒
2、外国蒸馏酒
• （1）白兰地（Brandy） • （2）威士忌（Whisky） • （3）伏特加（Vodka） • （4）朗姆酒(Rum) • （5）金酒(Gin) （6）特吉拉(Tequi
二、餐巾花的种类 按摆放和造型分： 1杯花 2 盘花 按餐巾花造型的外观分： 植物类 动物类 实物类
二、中餐宴会服务 中餐宴会服务分四大环节： A.宴会前准备工作 B.宴会迎宾服务 C.宴会就餐服务 D.宴会结束工作
1、采购概述
食品原料的采购就是根据餐饮生产需要，以合理的价格购进数量、质量合用的食品原材料。采购包括订货和购买两层意义。 • 采购规格书
• 是以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定具体的质量、规格等要求的采购书面标准。 • 餐饮储存管理的基本要求
• （1）保证食品原料库存数量适宜。 • （2）科学储存保管，保证食品原料的质量 • （3）制定工作程序、严格管理制度。 • （4）做好出入库管理、完善帐务手续。 •
一、品牌及餐饮品牌
• 品牌是指组织及其提供的产品或服务的有形和无形的综合表现，其目的是借以辨认组织产品或服务，并使之同竞争对手的产品或服务区别开来。
• 品牌是企业或品牌主体（包括城市、个人等）一切无形资产总和的全息浓缩，而“这一浓缩”又可以以特定的“符号”来识别；它是主体与客体，主体与社会，企业与消费者相互作用的产物。 •
一、连锁经营概述 • 连锁经营是指经营同类或服务的若干个店铺，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工的基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以获取规模效益。 •
一、厨房产品质量概念
• 厨房产品即厨房各部门加工生产的各类冷菜、热菜、点心、甜品、汤羹以及水果盘等。其质量的好坏优劣，既反映了厨房生产、管理人员的技术素质和管理水平，又反映了就餐环境及服务的水平。 • 产品质量指标内涵 • 色泽 • 香气 • 味道 • 形态
• 质地: 酥、脆、韧、嫩、烂、器皿、温度、声音、营养卫生 •
二、厨房产品质量管理 •
（一）阶段标准控制法 •
1、食品原料阶段控制要领 •
2、食品生产阶段控制要领： •
3、食品销售阶段控制要领： • (二)岗位职责控制法 • (三）重点控制法 问题：
客人喝醉酒怎么办？ 如果宴席中停电怎么办？ 如果上错菜怎么办?
