推荐第1篇：前厅服务与管理
实验报告2：前厅服务与管理旅游学院旅游管理10-1班：祝龙斌
时间：2012年5月15日
地点：桂林理工大学
酒店：旅游学院前厅模拟实验室
过程：1小组在前厅模拟实验室表演前厅情景剧
2小组组织交流此次模拟情景的心得
3个人撰写各自心得 心得感受：
在前厅模拟实验室表演情景剧不仅是一个学习的过程，还会更加清楚地了解前厅各个职务的特点，通过演绎行李员的角色，使我学习到为人处事，很多习惯是在日常生活中积累形成的，使自己的技能和服务意识得到进一步的提高，我们还年轻，我的酒店路还很长，需要付出别人更多的汗水与努力，而在这些努力与汗水当中，更希望能丰富自己的人生阅历与经验，活到老、学到老。
以前觉得服务行业就好像比别人低一等，我们以前千军万马过独木桥，好不容易考上大学，就以为以后会比别人高一等，其实这是一个很单纯的想法。大学偶尔也会犹豫也会徘徊，为什么我们不去让别人服务我们,而是要我们去服务别人？其实当你看着那些顾客在你的服务下解决了问题给予你最真挚的微笑时，你也就创造和实现了你的人生价值，我希望我能在酒店服务业继续创造我的人生价值，来为我的客人服务。其实顾客不仅是上帝，还是我们的朋友。
服务其实是相对的，我们每个人都是服务人员的同时，又是消费者。我们要尽可能的把每一件都做得很好啊，看看希尔顿，麦当劳，沃尔玛的发家史，你就会发现：他们哪个不是从最低的服务做起的，从而从未全球的巨头。现在是有一个服务的年代，我们要微笑的对待每一位客人，这样你就会得到更多的快乐。静下心来，把自己的本分做好，三五年后，你就可以成为中高层；十年后，你就会成为这方面的顶尖人才，机遇就在前方，看你会不会把握。在现在这个社会什么都是“赶”出来的。只要自己摆正心态，才能在岗位中乐在其中。
推荐第2篇：前厅服务与管理第一
前厅服务与管理第
一、第二章复习资料
一、名词解释
前厅部：
保证性预订：
二、填空
1、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的、来确定。
2、前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制在之间，同时配以的灯光，确保良好的照明效果。
3、前厅部的首要任务是是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的。
4、客房预订是指预先要求饭店为其提供。
5、预订的种类有、和三种。
6、确认性预订的方式有和。
7、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的和服务。
8、保证性预订又可细分为、和三种。
9、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有：抵店日期、、和 。
10、饭店预订金的收取条款中应明确收预订金的、、、或的方法。
11、饭店往往将和视为“契约预订”，故应确保客人的得以满足，应将其他的预订视为“”，若发生失约，饭店不向客人承担。
12、按抵店类型的不同客人可分为、、、
、五类。
13、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在之间。
三、判断
1、前厅部属于饭店主要的营业部门。
2、饭店业务活动的中心是客房部。
3、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。
4、饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。
5、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。
6、传真机不属于前厅部的办公设备。
7、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。
8、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。
9、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。
10、预付款一般为所订客房的一夜房费。
11、回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。
12、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。
13、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。
14、制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。
15、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。
四、选择
1、前厅部机构设置的原则是
A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简
2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。
A、冷色调B、暖色调C、亮色调D、暗色调
3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。
A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟
4、下列判断不正确的是。
A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用
B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方
C、销售客房是前厅部的首要功能和任务
D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职
工担任前厅部的工作。
5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。
A、员工的素质B、配备的设备状况C、前厅结构设计的合理性
D、客人的配备程度
6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。
A、12:00B、14:00C、18:00D、24:00
7、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。
A、1B、3C、1-7D、1-4
8、是目前饭店最先进的预订方式。
A、电话预订B、面谈C、传真预订D、信函预订E、互联网预订
9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。
A、客房预订汇总表B、客房状况显示架C、计算机D、客史档案柜
10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。
A、0.15-0.46米B、0.46-1.2米C、0.8-1米D、1.2-3.6米
五、简答题
1、为什么说饭店前厅部是整个饭店的神经中枢？
2、临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么？
六、案例分析
柯先生向饭店订房时，明确指定要一间70美元的单人房，饭店进行了书面确定。柯先生如期抵店时，饭店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你将如何处理此事？
《前厅服务与管理》第
一、第二章会考复习资料答案
一、名词解释
1、前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，沟通与协调饭店各部门的对客服务，为客人提供各种综合服务的部门。
2、保证性预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订-----保留客房至抵店日期的次日退房结帐时间。
二、填空
1、性质规模地理位置经营特点管理方式
2、22-24 ℃40%-60%多层次
3、推销客房客房40%-60%
4、客人客房
5、临时性预订确认性预订保证性预订
6、口头确认书面确认
7、信用限额一次性结帐
8、预付款担保信用卡担保合同担保
9、客房种类用房数量住店夜次
10、对象形式数量限期分段收取
11、确认性预订保证性预订住宿要求意向性预订经济责任
12、预订未到者临时取消者提前离店者延期住店者提前抵店者
13、5%-20%
三、判断
1、错
2、错
3、错
4、错
5、错
6、错
7、对
8、对
9、错
10、对
11、错
12、错
13、错
14、错
15、错
四、选择
ABCDBCDECC
五、简答
1、因为前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，沟通与协调饭店各部门的对客服务，为客人提供各种综合服务的部门。它虽然不属于饭店主要的营业部门，但其运转还坏将直接影响饭店的服务质量，经济效益及管理水平和市场形象。它的工作是与它所担负的职能任务相联系的，它的首要任务是推销客房及其他产品。饭店每日客房出租率的高低很大程度上取决于前厅部的销售工作。它是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息。
2、临时性预订的特点：饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予以口头确认。确认性预订的特点：①再次给予客人机会，证实其预订要求已被饭店接受②以书面形式约束了双方的关系③有关客人的个人资料得到了证实，故向他们收取欠款的风险比较小
保证性预订的特点：不仅保护了客人，使其免受超额预订的影响，而且也确保了饭店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。
六、案例分析
1、饭店首先要向柯先生赔礼道歉，诚恳解释原因，请求客人谅解。
2、立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。
3、免费提供交通工具和第一夜房费。
4、免费提供一二次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。
5、临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。
6、征得客人同意，并做好搬回饭店时的接待工作。
7、向提供援助的饭店致谢。
推荐第3篇：前厅服务与管理教案
会员卡销售再创新高
孙 萍我店自2009年底推出会员卡以来，前台对会员卡的销售业绩一直处于上升趋势。今年四月份前台会员卡的销售业绩再创历史新高，突破了170张，环比增加57张，同比增加94张。这么好的业绩，与前台员工们对会员卡的大力宣传和推销是分不开的，这其中除了一贯的销售冠军王莉莉，还有后来居上的杨小琼、舒红、丁维娟等员工。
日前，我部已在着手制订和完善前台的销卡量与个人业绩考核挂钩措施，以不断激发员工们销卡的工作热情和你追我赶的工作氛围。相信随着对会员卡的不断推广，会员卡必将给我店散客的客房销售带来更大的积极作用。
推荐第4篇：《前厅服务与管理》期末复习提纲
《前厅服务与管理》期末复习提纲
1． 什么叫前厅部？
前厅部主要机构设在大堂，它主要销售饭店服务，为客人提供订房，登记，行李，委托代办等各项服务及为饭店各部分提供信息的综合性部门。
2． 前厅部有哪些岗位？它们的英文术语是什么？分别承担什么工作？英文术语：
接待Reception——销售客房，接待住店客人，为客人办理入住手续，分配房间，掌握客人
动态及资料，制定客房营业日报，及时掌握客房出租率，协调对客服务
工作
问讯处Information——负责回答客人问讯，接待来访客人，及时处理客人邮件，提供留言
服务，分发和保管客房钥匙。
收银Cashier——办理离店客人的结账手续，受理入住客人住房预付金，建立客人卡帐，管
理住店客人账目，提供外币兑换和零钱兑换服务，夜间统计当日营业收益
情况，制作营业报表，为住店客人提供贵重物品的寄存和保管，负责应收
账款的转账，夜间审核全酒店的营业收入和账务情况。
预订Reservation——熟悉房价政策和预定业务，受理客房预订业务，加强与总台接待处的
联系及时提供有关客房预订资料和数据，参与客情预测工作，向上级
提供VIP抵店信息，制定各种预定报表，及全年客房预订计划，加强
和完善订房记录及客史档案
礼宾Concierge——在门厅或机场、车站迎送宾客，负责客人的行李运送，寄存，确保其安
全，雨伞的寄存和出租，公共区域找人，引领客人进客房，介绍服务项
目、服务特色，分送客用报纸及留言，协助管理门厅入口处车辆，确保
畅通与安全，传递有关通知单，为客人提供召唤出租车和泊车服务
总机Operator——转接电话，提供叫醒服务，提供请勿打扰电话服务，回答客人电话问讯
服务，电话找人服务，受理电话投诉，接受电话留言服务，办理国际国
内长途电话，播放或解除紧急通知、说明，播放背景音乐
商务中心Busine Center——提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务等
商务服务，秘书服务，文件加工、整理和装订业务，计算机、
幻灯片租赁业务，邮件、快递专递业务，其他代办业务
大堂副理Aistant Manager——处理客人投诉，处理意外和突发事件，礼貌热情回答各种
提问，解决客人紧急难办的事，负责检查贵宾房和迎送贵宾的
接待服务，巡视和检查酒店公共区域，必要时负责传递客人贵
重物品，检查员工工作状况，负责大堂环境和秩序的维护工作。
宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer)——
车队——接送重要贵宾或有预定的客人以及特殊需要的客人，提供出租车服务
3． 前厅部在酒店中的地位如何？
神经中枢作用，窗口
4． 大堂一般可分为哪几个区域？
服务区、休息区、公共卫生间、人流区
5． 大堂氛围的营造要考虑哪些因素?
①功能区划布局合理②设施使用方便安全③装饰工艺精致，突出风格④公共图文信息标准⑤中央空调通风良好⑥计算机管理系统⑦背景音乐系统
6． 预订对酒店经营有什么重要影响？酒店如何做好预订工作？预订如何体现契约精神？
① 预先满足客人的需求②提高酒店的服务质量③争取酒店理想的客房出租率
客房预订是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与酒店客房预定部门所达成的契约
7． “定金”和“订金”这两个词，对前厅部而言，它们有区别吗？
定金不退钱
8． 预订有哪些种类？
①临时性预订②确认类预定③保证类预定④等待类预定
9． 如何进行预订控制？
10． 客人可用于入住登记的证件有哪些？客人依次为中国公民、外国人、港澳同胞、台
湾同胞。
中国公民——身份证、护照、军官证、士兵证、警官证
外国人——护照、外国人居留证、联合国护照、海员证、外国人旅行证
港澳同胞——港澳同胞通行证、中华人民共和国出入境出行证
台湾同胞——台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国出入境出行证
11． 外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞就是我们通常所说的“四种人”。
12． 听说有些酒店已经不用空白的入住登记表了，对吗？
是的。有些酒店只要求将证件及相关的入住登记信息告诉接待员，接待员将信息输入电脑后直接生成入住登记表，而后请客人签字确认即可。
13． 有带宠物的客人要求住宿，你怎么办？
大多数酒店规定，客人不能携带宠物入住。一些酒店也会帮助客人想办法，如长时间的话，可以征得客人同意联系宠物医院、宠物店之类的寄养，短时间可以找地下室空出来的地方代为安置，但要考虑安全因素。
14． 当一位客人办理入住登记手续时，你通过其身份证发现当天是客人的生日，你将会做什么？
15． 请写出1到10的大写文字。
壹、貳、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟
16． 用大写写出以下数字：10.59元，309.2元，5874.06元，50002.88元
17． 退房时间一般是中午12：00，那酒店对于入住时间的规定是夜间12：00吗？
不是的，不少酒店划分客人入住时间的分界点一般是早上6：00，即早上6：00以前入住的算前一夜，之后算后一夜。
18． 为了更好地提供问询服务，总台员工有时需要对不知晓的信息进行网上搜索，那总台的工作电脑可以上Internet网吗？
总台通常有多台工作电脑，有些酒店会将其中的一台设置成具有上Internet网功能，便于查询信息，另外的则不予开通。
19． 如果两个客人住同一个房间，是按房间记账还是按客人记账？
酒店通常是以房间为单位建账、记账的，除非客人有分别建账的特殊要求。
20． 宾客在结账结束后又再次回房间取行李，或两个宾客一人在总台结账，一人在房间时候，比较容易出现拨打国内、国际长途电话的情况，为此，在结账服务结束时候，应及时锁上房内电话的国内和国际直拨功能，或者通知总机，那该说什么话呢？
21． 如果A宾客替B宾客付账，需请A宾客填写担保付款授权书，核查无误后，将B宾客的消费凭证转放入A宾客账袋中，并在计算机系统中并账或手工将A、B两位客户的“宾客分户账户”进行调整。
22． 什么是夜审(Night Audit)？
夜审工作是将从上一个夜班核查以后的账单及房租，登陆在客人账户上，并做好汇总和核查工作。
23． 夜审工作关键是有明确的截至时限。酒店会根据自身的因素来定这个截止时间，如旅游景区的酒店一般设置在午夜零点，而城市中的商务型酒店则更多地设置在凌晨3点到6点。
24． 什么是外币兑换服务？
酒店为住店客人兑换外币，只能将客人的外币兑换成人民币，而不能逆向兑换。这是我国外汇管理制度的相关规定。如果客人在离开中国时需要将多余人民币兑换成外币，则可请其去银行或机场的银行办事处进行兑换。
25． 有些外币只限于在中国银行或其他银行的部分网点兑换，如韩国的韩币、俄罗斯的卢布等。
26． 有些酒店规定，对于超过5000美元金额的外币现金一般不受理，而是请宾客前往银行办理。
27． 前厅部在外币兑换中赢利吗？
这取决于国家的外汇政策，当前酒店兑换外币只是出于服务的目的，酒店并不从中赢利。但是深圳市政府在2011年10月公布的《关于推进深圳市本外币兑换环境建设的指导意见》中提到了“积极推动银行授权外币代兑机构自行制定外币兑换的挂牌价格„„”，这可能会带来一些变化。
28． 某宾客说：我曾下榻上海某酒店，有一天上午在酒店门厅处请礼宾员叫出租车欲外出。礼宾员叫车时问我去哪里，我说去“宜家”商店。数小时后当我返回酒店时，恰逢该礼宾员在门厅处，他在为我拉开出租车车门时对我说：“小姐，宜家购物愉快吗？”以上案例你有什么启发？
梅老师提示：主要是从细节方面来提高门厅迎送服务质量。
29． 迎宾时总是说“你好”，“欢迎光临”，“再见”等问候语，是否很无聊？
貌似简单的工作，要做得优秀也并非易事。只要能重视每一位客人，你的语言就不会呆板，客人的感觉也会不同一般。
30． 酒店商务中心最常见的文印服务有复印、打字、打印、装订等，因此员工要精通这些服务技能，练好基本功，尤其是提升大字速度。
31． 总机话务员应该知晓哪些知识与信息？掌握什么技能？
32． 按提示写出话务员接听电话基本规范用语。
电话占线/忙音时：对不起，您要的电话占线，请您稍等，不用挂机。
为让对方等候而道歉：对不起，让您久等了。
询问对方是否要留言：对不起，您要的电话没有人接听，请问您要留言或稍候再打来吗？ 客人来电查询住店客人：可以告诉我客人的全名吗？
来电查询客人房号时：对不起，根据我们酒店的规定我们不能告诉您客人的房号，请您自己与他联系好吗？
问客人是否需要另外帮助：请问您还有什么需要我们帮助的吗？
结束电话：谢谢您的来电。
33． “您姓孙，是孙子的孙吗？”话务员可以改成：“是孙子兵法的孙吗？”
34． “您姓马，是一匹马的马吗？”话务员可以改成：“是马到成功的马吗？”
35． 商务楼层服务有什么特点？
36． 什么叫收益管理？举例说明。
收益管理是一种谋求收入最大化的新经营管理技术，是指将合适的产品在合适的时间，以合适的价格销售给合适的顾客，并由此使企业在其产品中获得最大限度的收益的科学管理方法。举例：以一名宾客预订酒店3天的房间为例，按照酒店没有实行收益管理的前提，酒店会给
出3个晚上一个同样的平均房价；如果实行收益管理，会根据3天不同的房源情况，每天给出不同的房价。
37． 酒店业最先开发使用收益管理系统的是万豪酒店，以周末房价降至平时一半的优惠来吸引当地的宾客到旅馆度周末。
38． 收益管理的效果如何，常常通过客房收益率（REVPAR）这一指标来体现。客房收益率（REVPAR）=（实际客房收入/潜在的最大客房收入）*100%
39． 收益管理是不是对酒店收入进行分配管理？不是的，收益管理是指如何在经营过程中使收益最大化，这是过程管理而非结果管理。
40． 客房出租率的计算公式。
客房出租率=实际出租房间数/可供出租房间总数×100%
41．平均房价的计算公式。
平均房价=饭店建筑总成本/饭店客房数×100%
42． 什么叫宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer)？
是一些大型高级酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理（Duty Manger）负责，其职责是与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团地的临时性的特别要求。
注意事项：
1.绿色环保，请大家自行下载打印，在上课时候带来。
2.上课前请仔细准备，写出答案，参考书目为教材。上课时候我提供答疑。
3.考试时间还未确定，应该是核心考试课程的统一时间。
4.本课程总评成绩为： 期中占：20％平时占：20％期末理论占：35％期末实训占：25％
5.认真复习，诚信考试。作弊不补考，直接参加毕业清考。
6.考试答题前请仔细阅读答题要求，统一用黑色水笔。
7.考试题型：术语解释、选择题、判断题、业务问答题、案例分析题、计算题。计算题打
草稿请在试卷背面空白处进行。
8.我的试卷正常答题时间为1小时30分钟，请勿过早交卷，也不要做题拖拉，适当即可。
祝大家考出优异成绩，将来有机会成为优秀前厅部人才。我的电话13915282063，复习过程中若有疑问请联系我。谢谢。
推荐第5篇：前厅与客房服务管理前言
《前厅与客房服务管理》前言
据中国旅游网的统计：2006年1月到10月中国入境旅游人数达到1.036亿人，同比增长3.40％；中国的酒店市场在过去的十年出现了快速增长，官方数字显示，在1999年到2004年间，中国星级酒店数量增长了180％，从3856家达到了10888家，可提供客房数量达到了120万套。酒店数量逐年成倍增加加剧了行业竞争，摆在酒店管理者面前的重要任务是如何使酒店前厅与客房产品与服务更加适应宾客的需求。如此的行业环境，给酒店专业人才的培养也提出了新的要求。相关专业学校此时更应时刻关注酒店业的变化，使教学更贴近实际，培养更多的酒店技术人才。
前厅与客房是酒店经营与管理的重要工作部门，它直接面对客人销售酒店产品与服务，这两个部门的产品与服务质量直接影响到客人对酒店的整体经营形象。随着酒店业的激烈竞争以及客人需求的增加，前厅与客房产品和服务内涵也在不断地更新与提高。
本教材《前厅与客房服务管理》在内容的编排上，既强调学科的理论性，又注重实践应用中的实用性和科学性，将理论知识与前厅和客房实际业务联系起来。具体地说，教材分为前厅与客房两大部分，系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能。前厅部分主要阐述了前厅部概述、前厅设计、前厅管理的内容与要求、前厅客房预订、前厅接待、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、问讯服务、前台收银服务等内容，其中穿插了顾客投诉处理、客史档案建立、前台客房销售、房价管理与客房经营统计分析等理论知识；客房部分主要介绍了客房部概述、清洁器具及清洁剂的使用与管理、客房的清洁整理、公共区域的清洁保养、客房部的服务及管理、客房安全保障、客房部人力资源管理。针对在本课程教学中，学生无法在学校课堂上亲身感受实际工作情景的问题，本教材在每个项目“复习思考”后面都加入了“技能培训”，要求任课教师带领学生通过参观、模拟等形式将课堂上学到的专业知识与实际联系起来，使学生亲身感受理论在实际工作中的应用。本教材另一特点是引入了大量的案例，案例内容紧贴每一章节的理论知识，有利于加深学生对专业知识的理解和应用，使学生对前厅部和客房部的实际工作情况有一定了解。
本书可作为高等职业学校旅游专业的教材，也可作为饭店岗位培训教材和饭店管理人员的自学读物。
本教材的编写工作得到了相关参编学校和老师的大力支持，在此表示衷心感谢。由于篇幅及时间限制，书中的疏漏和不妥之处在所难免，恳切希望广大读者对教材提出宝贵的意见和建议，以便修订时加以完善。
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第一章单元测验
一． 填空题：（2’×21=42’）
1.前厅部的英文名称是()，其主要机构均设在酒店的()。2.前厅部运转的好坏，直接影响酒店的()、() 乃至（）和（）。
3.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括了酒店经营的（）和（）。
4.一名前厅接待员应在（）内为客人办理完入住手续，邮件分送不超过（）。5.前厅部员工与客人交流时，应该注意要与客人保持有效的距离（）。
6.总台的柜台内设有工作台，其台面高度为（），宽度为（），工作台面最好设计成（）。
7.前厅大堂一般将温度维持在（），湿度控制在（）。
8.前厅部的机构设置，应（），而非“因人设事”、“因人设岗”，防止出现机构臃肿等现象。
9.建立控制客账的目的是为了记录和监视宾客与酒店之间的（），以保持酒店的（）和保证酒店应有的（）。
10.及时、准确的显示客房状况的目的是为了是酒店最大限度的利用（）这一酒店最大的获利产品。
二． 多项选择题：（4’ ×3=12’）
1.电话总机房内可用于提供（）等服务。A.结账服务B.叫醒服务C.长途电话计费服务D.播放背景音乐 2.前厅部总台设计的外观有（）。
A.半圆形B.直线形C.“L”形D.“∽”形 3.小型酒店前厅部组织机构中有（）几个层次。
A.经理级B.副经理级C.主管级D.员工级
三． 名词解释：（5’ ×2=10’） 1．总台------
2．账单架------
四． 问答题：（36’）
1． 人际交往的距离有哪几类？（4’）
2． 前厅部工作的重要性有哪些？（6’）
3． 前厅部必备的设备主要有哪些？（10’）
4． 前厅部的功能主要有哪些？（7’）
5． 为什么说前厅部的首要任务是推销客房？（3’）
6． 不同规模的酒店，前厅部组织机构设置有何区别？（6’）
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前厅客房服务与管理复习提纲
1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。
2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。
3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。
5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。
6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。
7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
8、“蜜月客房”通常是指大床间。
9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。
10、特殊客人是指老弱病残者。
11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。
12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。
13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。
14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。
15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。
16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费
17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率
18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。
19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。
20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。
21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间
22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。
23、走客房的英文简称是VD。
24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。
26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。
27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
28、“蜜月客房”通常是指大床间。
29、客房服务员清扫房间时应严格遵循“三次敲门入房”的进房程序进房。
30、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是大堂副理的主要职责。
31、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在40----60%的范围内。
32、保证类预订的核心是订金。
33、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？将访客带到客人房中等候
34、客房用品配备，应遵循足量定位原则。
35、饭店主要通过完善查房制度发现客房物品的损坏或短少。
36、我国饭店客房服务通常采用三次进房制。
37、电话消毒属于定期清洁的项目。
38、商务客人一般要求快捷、便利的通讯服务。
39、前厅部在饭店中有着十分重要的作用，这是因为前厅部是饭店的“神经中枢、前厅部的首要任务是销售客房产品、前厅是饭店的形象代表。
40、在各类预订方式中，合同订房是一种保证类预订。
41、在为客人提供行李服务时，正确的做法是与客人核对清点行李件数、与客人核对检查行李有无破损、仔细照看好客人的行李。
42、在分配客房时，下列正确的做法是首先满足VIP客人的客房、团队客人尽量集中安排、内外宾分开安排。
43、饭店实行超额预订，有一定的可行性，这是因为存在预订不到、取消预订、住客提前离店。
44、下列说法正确的是任何住店客人都必须填写入住登记表、VIP客人可以在房间内填写入住登记表。
45、负责委托代办工作的是礼宾部员工。
46、收洗客衣时，下列正确的做法是客人未填洗衣单，不能收洗、送还洗衣时，需要请客人检查、洗衣出现问题，一般赔偿不超过洗衣费的10倍。
47、处理投诉的最佳方法是对投诉的预防。
48、客房清洁中下列哪些做法是正确的？进入客房要遵循三次敲门入房制、清洁过程中房门始终要敞开、不可将烟头倒入马桶、卫生间清扫要“滴水全无”。
49、前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处、行李处 。
50、当预订客人按时抵达，而饭店却无法提供客房，下列哪种情况饭店应承担责任？确认类预订、保证类预订、超额预订。
51、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪些做法是正确的？不能告诉访客有关住客的资料、请访客留言、请访客在大厅休息处或堂吧中等候。
52、在向客人推销客房时，下列正确的做法是把握客人的特点进行推销、推销时应突出客房的价值、有选择地由高到低报价。
53、下列关于“金钥匙”正确的描述是全称是“国际饭店金钥匙组织、是一种服务标志、是对饭店中提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。
54、在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是采取行动，为客人解决问题。
55、下面哪些属于豪华类客房？套房、总统客房。
56、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是正确的？晚上11点提醒客人离开、如果访客要留宿，请他到前台登记、加床收加床费。
57、客房清洁整理应遵循以下原则由上到下、由里到外、环形清扫、干湿分开。
58、客房内消防设施一般有烟感报警器、安全通道示意图。
59、简述前厅部的基本职能。
客房销售，接待服务，信用服务），其他服务，协调对客服务，房况管理），帐单管理，建立宾客档案。
60、客房部的工作范围有哪些？
所有客房的清洁与服务；公共区域的清洁；专业性的清洁；枝型吊灯的清洁；负责洗衣房的业务。
61、简述客房清洁集体作业制的优势。
增加工作乐趣，增加职业安全性，减少体力消耗，提高工作效率，防止员工人偷盗或客人的诬陷，提高客房清洁的专业化水平，提高团队的合作精神。
62、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。
客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式，可以节省人力，减少人员编制，可以保持楼层安静，少干扰客人，加强了对客的管理和控制，更能体现服务效率，缺点是缺少人的温情，同时对饭店的设施设备要求较高。楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式，可根据宾客的需要，及时提供规范性和针对性的面对面服务，富于人情味，有利于客房的安全保卫，能及时准确地了解房态，缺点是花费人力较多，服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大。
63、客房安全的内容有哪些？
顾客的人身安全，财产、物品安全，声誉安全；员工的职业安全，人身安全，劳动安全；企业财产的完整性，饭店经营数据的安全，经营技术或密诀的安全，防止重大的灾难性事故，如火灾等。
64、简述前厅部在饭店中的地位。（1）饭店业务活动中心（2）前厅是饭店形象的代表（3）是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）饭店管理的参谋助手
65、决定是否受理一项订房要求，需要考虑哪四个方面的因素？（1）预期抵店日期（2）所需的客房类型（3）所需的客房数量（4）逗留天数
66、简述入住登记的六大程序。（1）识别客人有无预订（2）填写登记表（3）排房定价（4）决定付款方式（5）完成入住登记手续（6）制作有关表格
67、简要说明行李服务中应注意的主要问题。
简要说明行李服务中应注意的主要问题：请客人点清行李件数并检查行李有无破损；对客人的贵重及易碎行李，不要主动提拿；团队行李要用行李网将该团所有行李罩在一起；团队行李在装卸时要注意确认行李上所挂标志是否一致，并清点数量。对于退房行李服务，一定要问清房号、姓名、行李数量和搬运时间等，然后通过计算机查询或与总台收银处联系，核实客人是否结帐，提取行李前一定要征求客人同意。
68、什么是入住登记？它有什么重要的作用？
入住登记是指宾客与饭店就使用饭店的产品与服务所达成的协议。该协议具有法律意义，表现形式为入住登记表。以法律形式确定宾客与饭店双方的权利与义务。
推荐第8篇：饭店前厅客房服务与管理
饭店前厅客房服务与管理
【选择题 单选10*1多选10*2简答题5*8案例分析（1）10分 （2）20分】
一、前厅部的地位及服务功能：
地位：
1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
3、前厅部是饭店的信息中心。
4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。
5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。
功能：
1、推销客房
2、提供信息
3、协调对客服务
4、及时、准确地显示客房状况
5、建立、控制客账
6、提供各类前厅服务
7、建立客史档案
二、前厅员工的基本素质要求
1、前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象
2、前厅部员工要有成熟而健康的心理
3、前厅部员工应机智灵活，善于应变
4、前厅部员工应懂得各种知识，以接待不同的客人
5、前厅部员工应善于聆听
6、前厅部员工要有过硬的语言表达能力
7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能
8、前厅部员工应掌握一定的销售技巧
三、前厅员工的服务态度
在对客服务过程中前厅人员所体现出的主观意向和心理状态，服务态度好坏程度是由其职业道德和专业素质决定的。热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是服务态度的外显形式。
四、前厅功能分区
1、正门入口处及人流线路
2、服务区
3、休息区
4、公共卫生间
五、前厅环境氛围营造及灯光色彩搭配
前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气氛和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。为追求强烈的氛围，大堂一般采用高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。而对于总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。各种灯色都应和谐、柔和而没有刺眼的感觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大堂内的各种灯具必须配套，其造型应与大堂内的建筑风格互相呼应。在饭店前厅装饰美化中，色彩的运用主要体现在两个方面；一是色调的确定，二是色彩的搭配。前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。
六、饭店大堂公共面积：大堂的建筑面积与饭店客房间数之间有一定的比例关系，约为0.4-0.8平方米/间,即每间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。
七、大堂的温度湿度应控制在多少以内，氧气含量是多少：大堂适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃，湿度控制在40%-60%的范围内，氧气约占有21%
八、总台收银服务包括哪些：开立住客账户，负责业务分析并累计客账，办理客人的离店结账手续，处理住客信贷和夜间审计，提供外币兑换服务业务，管理客用安全保险柜
九、房价类型有哪些：标准房价（门市价、牌价）、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费
十、客房预定的种类有哪些：临时性预订、确认性预订、保证性预订
十一、酒店的分类：按星级，按功能，按客房数量（特大型：1000间以上，大型：500-1000间，中型：200-500间，小型：200间以下）
十二、饭店服务的特点：
1、服务的无形性
2、服务的可分性
3、服务的不可存贮性
4、服务的重复性
5、服务的劳动密集型 十
三、酒店客房的种类：单人房，双人房，标准房，套房
十四、行李员的服务规范：
1、迎客服务趋前开启车门用左手拉开车门，程70度角左右。右手挡在车门上沿为宾客护顶防止宾客碰伤头部并协助宾客下车原则上应该优先为女宾老年人外宾开车门。
2、送行服务请宾客上车为宾客护顶等宾客坐稳后再关车门切忌夹住宾客的衣裙等
3、站在汽车斜前方0.8到1米的位子怀着感激的心情说再见一路顺风等礼貌用语，挥手在宾客告别，目送宾客。
4、客人在前台登记时行李员应该走在左前方，带路则为右后方离客人1.5米远。
十五、前厅部组织机构设置原则：
1、从实际出发
2、精简高效、分工合理
3、任务明确、统一指挥
4、便于协作、服务顺畅
十六、房间安排的原则及顺序：
顺序：
1、团体宾客（团队或会议宾客）
2、重要宾客和常客
3、已付定金的预定宾客
4、要求延期离店的宾客
5、普通预定宾客，并有准确航班号或抵达时间
6、无预定的散客
原则:
1、尽量将团体宾客(团体或会议宾客）入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。一则便于同一团体宾客间的联系和管理。二则团体离店后，空余的大量房间可安排给下一个团体，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干扰，散客一般也不愿与团体宾客住在一起。因此，应提前预留好团体宾客的房间。
2、内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。
3、将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间。
4、对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求。
5、将敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。
6、应注意房间号码的忌讳。如西方宾客忌“13”，一些地区的宾客忌“14”等带有“4”（同“死”字谐音）的楼层或房号。 十
七、换房的原因及程序：
换房往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能因客房的维修保养、住客延期离店，为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。
程序：
1、弄清换房的原因
2、介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。
3、填写“换房通知单”，送往相关部门，部门负责人签字以确认换房信息已经收到。
4、更改、修订其原有资料。
5、将换房信息记录在客史档案卡上。
6、若不能马上满足宾客换房要求，则应向宾客说明，请其谅解，并做好记录，一旦有空房，则按宾客提出换房的先后顺序予以满足。
7、若属饭店过错，容易使宾客产生抱怨情绪，因此，应向宾客表示歉意，耐心做好解释工作，求得宾客的谅解与合作。必要时，可让宾客入住规格更高的客房。
十八、办理入住登记的有效证件有那些：护照、签证、身份证、军官证、户口簿、港澳通行证、临时身份证
十九、入住登记的程序：
1、识别客人有无预定
2、形成入住登记记录并验证
3、排房、定价
4、确定付款方式
5、完成入住登记手续
6、建立相关表格资料
二
十、编写一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。。。。。。。。（自己百度）
二十一、驻机场人员的工作内容：
1、熟知次日、当日客情，在预定宾客抵达前一天，核对宾客姓名、人数、所乘航班号等信息。
2、根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。
3、宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在昭示牌上醒目写明预接宾客 的姓名等。
4、密切注意航班时间有无变化。若飞机延误，则与管理人员联系，作出适当调整。
5、接不到客人的时候，应该立即与饭店取得联系查找客人是否自己乘车地点，返回饭店后及时与前台确认。
二十二、行李寄存的注意事项有哪些：（酒店需提醒的）
1、确认宾客身份。
2、了解住客寄存行李的要求。
3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。
4、请宾客填写行李“寄存单”，并签名。
5、将寄存卡的上联交给宾客，提醒宾客注意保存，将下联系在宾客行李上。
6、检查行李。
7、将寄存的行李有次序的摆放好以免宾客临时错拿
8、宾客要求提取行李时行李员应该礼貌的向宾客收取行李的提取联
9、将寄存联从行李上取下注意检查上面有无记载其他事项如留言邮件结账后发生的费用等
10、将行李当面请宾客清点后再交给宾客同时把寄存卡上下联订在一起存档。
二十三、客房清洁设备的种类有哪些：
（一）擦地/抛光机
1、单擦机
2、全自动洗地机
3、抛光机
（二）吸尘器(三)地毯抽洗机
（四）吹干机
（五）高压清洗机
（六）软面家具清洗机
（七）扫地机 二十
四、清洁剂的种类：
（一）多功能清洁剂
（二）浴室清洁剂
（三）恭桶清洁剂
（四）玻璃清洁剂
（五）空气清新剂
（六）家具蜡
（七）金属抛光剂
（八）地毯清洁剂：
1、高泡地毯清洁剂
2、低泡地毯清洁剂
3、干粉地毯清洁剂
4、化油剂
5、消泡剂
6、去渍剂
（九）地面蜡：
1、底蜡
2、面蜡
3、喷洁蜡
4、起蜡水
二十五、清洁设备使用过程中需要注意哪些问题？
1、加强培训
2、重视检查
3、严格按程序操作
4、安全操作
5、注意观察异常情况的发生
6、保持设备清洁 二十
六、清洁剂使用过程需要注意哪些问题？
1、培训员工各种清洁剂的正确使用方法
2、培训员工不要过量使用清洁剂
3、所有清洁剂容器上要有标签
4、培训员工养成看商标及使用说明的习惯
5、清洁剂正式使用前须试用
6、保证有足够的反应时间
7、充分过水
8、确保温度适度
9、注意安全
二十七、饭店成本费用包括那些？
固定成本、变动成本、总成本、直接成本、间接成本、边际成本、可控成本、机会成本和标准成本等。
二十八、客房预订的控制方法有哪些？
1、预定协议
2、确认性预定
3、保证性预定
4、等待类预定
二十九、客房中心的基本职能
1、传递信息
2、协调工作
3、控制出勤
4、管理钥匙
5、管理遗留物品
6、管理资料
7、分配清扫房间
三
十、客房设计的基本原则
1、尽可能为客人提供宽敞的活动空间
（1）改变房间结构设计（2）改变传统家具式样
2、客房内设施更趋完善
（1）消防安全性提高（2）宽带正逐步进入客房 （3）VOD已进入客房 （4）照明越来越亮
（5）电源控制更显人性（6)提供客人欢迎的用品（7）客用品保持常新
3、卫生间更趋舒适和方便
（1）卫生间空间逐步扩大（2）卫生间趋向分室布局（3）淋浴装备逐步取代浴缸
（4）集中排风逐步取代分散排风 （5）逐步取代地漏（6）卫生间环境更加轻松
（7）安装紧急呼叫及稍后按钮（8）提供可饮用水装置（9）使用双面盆
（10）配备化妆镜、吹风机及体重秤（11）豪华客房卫生间采用镜面防结霜技术
4、大床单人间的比例在逐步增加
5、对客人隐私更加尊重
三十
一、公共区域的清洁范围有哪些？
1、大厅
2、公共洗手间
3、电梯
4、饭店周围环境
5、垃圾处理
三十
二、客房的组织机构图（非简答题）217--218
三十
三、清洁、保养地毯的方法
1、高泡清洁法
2、低泡擦机清洁法
3、喷吸抽洗清洁法
4、滚刷抽洗清洁法
5、振刷抽洗清洁法
6、毛套清洁法
7、干粉清洁法
三十
四、开夜床的流程及个性赠品
三十
五、合同清洁的利弊：
利：
1、减少清洁设备的投资，同时降低了总资产投资。
2、人工费用降低。
3、缩减编制。
4、紧急清洁工作可以临时通知承包者来完成。
5、清洁工作更加专业化。
6、减少工伤。
7、新设备和新方法得以使用。
弊：
1、双方基本目标不同。
2、质量得不到保证。
3、管理松散。
4、安全问题。
5、沟通难度增加。三十
六、污垢的分类：
1、松散型污垢
2、粘附型污
3、污渍
4、锈蚀
三十
七、污渍的种类有哪些：
三十
八、前厅销售的策略：
（一）非价格竞争策略
1、饭店形象策略
2、提高客人满意度策略
3、特色策略
4、超值策略
（二）价格竞争策略
1、超额预订受理策略
2、时滞控制策略
3、折扣配置策略
4、升档销售策略
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《前厅服务与管理》复习题库
一、单项选择题。
1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（ ）为止。 A、当晚十二时 B、次日上午八时 C、次日规定的退房时间 D、次日下午二时 2.“国际金钥匙协会”成立于( )。
A.1952年4月25日 B.1953年4月25日 C.1962年4月25日 D.1963年4月25日
3.饭店为方便客人，受( )委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。 A.中国人民银行 B.中国银行 C.中国工商银行 D.中央银行 4.（ ）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处
5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是( )。 A.欧洲式计价方式 B.美国式计价方式 C.修正美式计价方式 D.欧洲大陆式计价方式 6.客房的分配顺序中，首先应该给（ ）安排房间。 A.团体客人 B.重要客人（VIP） C.已付定金等保证类预定客人 D.要求延期之预期离店客人 7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（ ）报价。
A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（ ）。
A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。 C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（ ）。 A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。
A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（ ）。 A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30% 12.( )在酒店中被称为“店中之店”。
A．客房部 B.餐饮部 C．商务行政楼层 D.接待处 13．DND在酒店中是指（ ）。
A．外宿房 B.住客房 C．请勿打扰房 D.双锁房 14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。这种报价法称为（ ）。
A．从高到低报价法 B.冲击式报价法 C．夹心式报价法 D.鱼尾式报价法 15．“No Show”是指（ ）。
A．未付款的客人 B.预定未到客人 C．散客 D.常住客人 16．订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为( )。
A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前
1 17．客人一进入饭店，第一印象是大厅的( )。
A.色调气氛 B.绿化装饰 C.公用设施 D.服务人员 18．在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是( )。 A.详细介绍 B.简要介绍 C.不用介绍 D.根据客人需要情况 19.赫伯特公式是以( )作为定价的出发点。 A.饭店建造成本 B.盈亏平衡点 C.目标投资回收率 D.客房面积 20．最容易引起客人投诉的原因是( )。 A.设施设备损坏 B.饭店制度不合理 C.餐肴口味不佳 D.服务态度不好
21．大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积( )以上的烟头。 A.一个 B.两个 C.三个 D.四个
22．追加房价是在（ ）基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费。 A、公布房价 B、特别房价 C、合同房价 D、散客房价
23．( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。 A.前厅 B.客房 C.餐厅 D.销售部
24.客人在办理入住手续，行李员应等候站在( )。 A.客人左侧 B.客人右后侧 C.客人身后1.5米处 D.与客人保持5米距
25、总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是( )。 A.客房价格 B.客房特点 C.客房种类 D.客店等级
26.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有( )把钥匙。 A.一 B.二 C.三 D.四
27.饭店客史档案管理工作一般归由( )负责承担。 A.前厅部 B.销售部 C.总经办 D.客房部
28、某饭店拥有客房100间，建造的总成本为5000万元，按千分之一法计算的平均每间客房租价为( )。
A.500元 B.450元 C.505元 D.400元
29.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的费用，这是( )计价方法。 A.美式 B.欧陆式 C.修正美式 D.欧式 30．前厅部需要整理的表单中，在店客人的住宿登记单属于（ ）。 A、永久归类 B、待处理类 C、临时归类 D、销毁类 31.饭店中的“标准间”一般指的是( )。
A.单人间 B.大床间 C.双床间 D.三人间
2
32、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本的要求是„„„„„„„„„„„„„（ ） A、通晓多种语言
B、具有敬业、乐业精神
C、忠诚 D、能够建立广泛地社会关系与协作网络
33、行李员的英文名称是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（ ） A、Doorman B、Bell-man C、Group Leader A、70度 B、半开
C、90度
D、VIP D、全开
34、门厅应接员给客人开启车门时，应用左手拉开车门成（ ）左右„„„„（ ）
35、超额预订的英文名称是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（ ） A、Confirmed Reservatian C、Over-Booking A、1米
A、0.4 A、４0% A、8小时
B、Guaranteed-Reservation D、Under-Booking C、1.1-1.25米
C、0.4-0.8 C、40%-60%
D、85厘米 D、1
36、前厅总台的理想高度为„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（ ）
B、1.5米
B、0.8
37、前厅大堂的公共面积约为（ ）平方米/间„„„„„„„„„„„„„„（ ）
38、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的„„„„„„„„„„„„„„（ ）
B、60%
D、50%
D、24小时
39、饭店确认客人的住信函预订时，一般规定了要求（ ）内须寄出复信„（ ）
B、10小时
C、12小时
40、行李服务员为个别客人把行李送入房内后，应返回大厅填写„„„„„„„„（ ） A、团队行李进出店登记表 C、行李员工作任务记录表 A、传真预订 A、电话预订
B、散客入住行李搬运记录
D、当日抵店客人名单
C、互联网预订
D、信函预订
41、目前最先进的预订方式有„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..（ ）
B、电话预订
42、下面在受理哪一种预订方式时应避免向客人做具体房号的承诺„„„„„„„（ ）
B、信函预订 C、面谈
D、互联网预订
43、与本地接待单位核实团队信息核实信息，提前____________天电话联系„„..（ ）A、1 B、3 C、1 ～ 7 D、1 ～ 4
44、对于无人认领的行李，应同____________及时取得联系以便妥善解决„„„„（ ） A、当班主管 B、当班领班 C、客人 D、陪同
45、当客人提出换房要求时，应到________申请„„„„„„„„„„„„„„..（ ） A、问讯处 B、接待处 C、收银处 D、大堂副理
46、为销售客房而提供迅速、准确的__________是前厅部的一项重要任务„„„..（ ） A、经营状况 B、客房状况 C、信息 D、客史资料
47、一般我国星级饭店规定临时性预定取消预定的时限是当日_______。A、12：00 B、14：00 C、18：00 D、24：00
48、将客人行李卸下车，请___________一起清点行李件数并检查有无破损„„„..（ ） A、领队 B、导游 C、客人 D、全陪
49、“金钥匙”要对（ ）的工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。„„（ ） A、团队联络员 B、大堂副理
C、行李员
D、迎宾员
50、王先生于９月２９日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套１０月１日－１０月３号的标准间，饭店确认为其保留客房到１０月2日中午12点，此项预订属于（
） A、临时性预订
B、确认性预订 C、保证性预订
D、契约性预订
3
51、Arrival Date指的是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（ ） A、抵店时间 B、离店时间
C、抵店日期
D、离店日期
二、多项选择题。
1、影响缺额预定的因素有（ ）
A.预定而未到 B.已预订但临时取消 C.住店客提前离店 D.天气变化 E.过高估算延期离店客的用房间数
2、（ ）之间保持信息沟通顺畅，可以确保客房现状显示系统的准确性。
A.销售部 B.客房部 C.预定处 D.接待处 E.结账处
3、预定中的不兑现客人是指（ ）的客人。
A.抵店 B.离店 C.提前离店 D.延期离店 E.预定而未到
4、客房状况显示方式主要有（ ）等。
A.电脑 B.人工 C.手工 D.客房状况架 E.信号灯
5、客史档案分为哪些类型（ ）
A.客人隐私 B.客人在当地的旅游经历 C.住客客史 D.客人在商场的消费 E.宴会客史
6、按正确的为客人传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序在横线上（
Ａ.向传真机输入号码并确认，按发送键 Ｂ.介绍收费标准
Ｃ.文明客人传真接受国家、地区等 Ｄ.填写“发送传真申请单” Ｅ.发送完毕，将“ＯＫ＂报告单与传真稿交客人
Ｆ.如对方线路呈通话状态，应告知对方要发送传真，请予以接受
7、以下哪些因素影响房态（ ）
A.排房 B.入住 C.关闭楼层 D.换房 E.退房
8、总机服务的内容有( )。
A.接转电话 B.店内传呼服务 C.代客留言 D.叫醒服务 E.充当临时指挥中心
9、饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有( )。 A.提前抵店者 B.逾期住店者 C.订房不到者 D.提前离店者 E.临时取消者
10、饭店大堂助理的工作包括( )。
A.巡视检查饭店的其他区域 B.检查贵宾房 C.协调对客人服务 D.处理客人投诉 E.保持大门口交通畅通
11、下列计价方式中，包括早餐的有( )。
A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.百慕大式计价 E.修正美式计价
12、门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是( )。 A.信仰基督教的客人 B.信仰天主教的客人 C.信仰伊斯兰教的客人 D.信仰佛教的客人 E.信仰道教的客人
13、中小型饭店的前厅部一般采用( )三级管理层次。 A.总经理 B.经理 C.主管 D.领班 E.服务员
14、关于总统套间，下列说法中正确的有（ ）。
A.总统套间只有总统才能居住 B.总统套间的出租率很低
C.三星级以上酒店必须要拥有总统套间 D.拥有总统套间是饭店豪华程度的一个标志
） 4
E.有的总统套间通常由5间以上房间构成，有的多达20间
15、标准房价又称为( )。
A.小包价 B.门市价 C.牌价 D.合同价 E.团队价
16、饭店前厅的环境质量包括( )等因素。
A.温度 B.湿度 C.通风 D.噪音控制 E.空气卫生
17、处理客人投诉时，大堂副理要注意( )。
A.保持冷静 B.表示同情 C.做好记录 D.采取行动 E.落实存档
18、入住登记表的内容包括（ ）。
A.姓名 B.出生日期 C.证件号码 D.结算方式 E.总台接待员签名
19、前厅礼宾服务的职责范围有（ ）。
A.迎送宾客服务 B.行李服务 C.商务中心服务 D.问讯服务 E.总机服务 20、属于前台收银业务范围的是（ ）
A.打字服务 B.负责业务分析并累计客账 C.处理住客信贷和夜间审计 D.电传和传真 E.开立住客账户
21、处理投诉时，以下哪些行为是正确的？（ ）
A.真心诚意帮助客人解决问题 B.可以与客人发生争辩 C.自己不能处理的事，及时转交上级 D.不损害饭店的利益和形象 E.对客人的投诉应持回避、消极的态度
22、大型饭店的前厅部一般采用( )四级管理层次 A.总经理 B.经理 C.主管 D.领班 E.服务员
23、饭店门童的主要工作职责有( ) A.迎接宾客 B.送别宾客 C.安全服务 D.回答客人问讯 E.调度门前交通
24、客房按位置划分，可分为( ) A.外景房 B.角房 C.相邻房 D.连通房 E.标准间
25、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有（ ） A.接待 B.预订 C.收银 D.问讯 E.总机
26、除了直接渠道订房外，属于间接渠道订房的有（ ） A.旅行社订房 B.合作饭店订房 C.航空公司订房 D.签约单位订房 E.会议组织订房
27、前厅大堂副理的主要岗位职责有( ) A.前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理 B.接受宾客投诉，进行沟通解决 C.代表饭店接待VIP等宾客 D.有计划拜访常客和重要客人 E.处理各种突发事件
28、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括( ) A.订房资料显示的客情 B.团队订房和散客订房的比例 C.预订情况 D.本地区其它饭店的情况 E.饭店的市场信誉度
29、住客客史档案的内容包括客人的(
) A.客人隐私档案 B.个性档案 C.反馈意见档案 D.消费特征档案 E.常规档案30、前厅接待处的主要工作中包括（ ） A.提供问讯服务 B.办理宾客住店手续
C.掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表 E.负责叫早服务
31、客人常见的投诉类型有（ ）
A.因客人自己的疏忽引起 B.因系统问题而引起
C.因客人心情而引起 D.因价值问题而引起 E.因人员问题而引起
32、以下哪些是收集客史档案资料的途径（ ）
A.其它饭店的反映 B.总台收集 C.大堂副理整理 D.饭店其它部门反映 E.媒体评价
33、以下有关客史档案正确的说法有（ ）
A.客史档案应该定期清理 B.客史档案应该注意“一客一档” C.宴会客史一般由餐饮部收集 D.客史档案应专人负责、有章可循地管理 E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种
34、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（ ） A.客人需要的客房数量 B.客人所需的客房类型
C.客人预计住店天数 D.客人的身份特点 E.客人预期抵店日期
35、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行（ ） A.客人到店前的一个月 B.客人到店前的半个月
C.客人到店前的一周 D.客人到店前的三天 E.客人到店前的一天
36、礼宾部下设的岗位一般有（ ）
A.机场代表 B.行李员 C.门童 D.委托代办 E.票务员
37、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目（ ）
A.问讯服务 B.订餐服务 C.订房服务 D.为客人跑腿代办事项 E.旅游服务介绍
38、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场（ ） A.总经理 B.工程部人员 C.客人 D.保安部人员 E.收银处人员 39下陈述正确的有（ ）
A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。 B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。 C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。 D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。 E.客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。 40、以下各项中是以成本为中心的定价法有（ ）
A.经验定价法 B.成本加成定价法 C.盈亏平衡定价法 D.声望定价法 E.随行就市定价法
41、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标（ ）
A.不均房价 B.客房出租率 C.VIP接待量 D.双开率 E.客房收益率
42、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括（ ）
A.仪容仪表 B.工作业绩 C.工作态度 D.基本素质 E.掌握外语水平
43、行李员在介绍客房设施使用方法时，应介绍„„„„„„„„„„„„„„„（ ） A、房内空调开关的位置 B、棉被加枕的位置 C、收费电视的使用方法 D、卫生间冷热水开关 E、介绍饭店服务项目 F、所有设备及使用方法
推荐第10篇：前厅岗位职责
前厅岗位职责
一 主管职责
1、坚决服从上级下达的工作任务，完成后及时检查并上报工作情况。
2、注重个人仪容仪表，保持服装整洁，梳妆好发型，站姿端正，面带微笑。
3、工作期间必须持有健康证，熟练掌握消防知识及设备操作，严格遵守公司规章制度。
4、对上级领导负责，发挥助手作用，按时，按质，按量完成上级分配的各项工作。
5、指导领班工作，负责餐厅日常工作，分派组织工作任务。
6、了解当日预定情况，并组织召开每日班前会议，传达工作事项。
7、做好各项日常事务检查工作，发现问题及时处理。
8、监督餐前准备和处理遇到的客诉问题，妥善处理顾客的投诉和意见。
9、负责对餐厅物品、餐具领用配备的日常管理，定期盘点，做好记录工作。
10、做好所属员工岗位职责及操作流程的培训工作。各级员工的职责完成情况将视为主管的绩效考核。
11、严格保守公司内部的商业机密，主管必须以公司的利益为前提，对公司下达的各项任务无条件执行，完成任务后及时汇报。
二 领班职责
1、坚决服从上级下达的工作任务，完成后及时检查并上报工作情况。
2、注重个人仪容仪表，保持服装整洁，梳妆好发型，站姿端正，面带微笑。
3、工作期间必须持有健康证，熟练掌握消防知识及设备操作，严格遵守公司规章制度。
4、协助主管的日常工作，在区域的日常工作起到模范作用，带领员工高效完成餐前准备工作及餐后收尾工作。
5、了解顾客的用餐需求，发现问题及时解决或上报。
6、餐前了解顾客订位数量，带领餐区工作人员做好相应的服务工作
7、检查餐区的工作准备事项及设施、设备和人员在岗情况，并请上级检查确认区域的工作质量。
8、在营业期间，带领员工做好各项服务工作，勤巡台，同时纠正员工操作不规范情况，督促及带领员工在岗期间的工作。
9、负责每日闭店工作，检查水、电、煤气、消防通道等安全问题。
10、与顾客建立良好关系，积极主动发现顾客的需求并根据顾客的需求提供优质的服务，主动征求顾客意见及时汇报上级。
11、督促员工正确使用区域各种工作用品，做好清洁卫生工作，及时汇报设备维修，并及时填补所缺物品。
12、负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。
13、发扬互助互爱精神，同事之间团结友爱，互相帮助理解共同做好服务接待工作。
三 服务员职责
1、坚决服从上级下达的工作任务，完成后及时检查并上报工作情况。
2、注重个人仪容仪表，保持服装整洁，梳妆好发型，站姿端正，面带微笑。
3、工作期间必须持有健康证，熟练掌握消防知识及设备操作，严格遵守公司规章制度。
4、负责开餐前的准备工作，区域工作备品充足，桌面餐具摆放整齐。5·爱护餐厅设备 设施，并对实施保养 清洁
6·搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁确保餐具部件等清洁完好 7·严格按餐厅规定的服务程序的服务规格进行服务，为客人细节服务
8·文明礼貌 热情待客做到来有迎声去有送声。微笑服务 耐心解答顾客提出的问题
9·负责各个餐区的备用品，并放置区域固定置放点，收餐时各种餐具分类清楚，用收餐车送入洗碗间
10·了解顾客所携带的物品，餐后提醒顾客记得带走。
11·及时了解店面的优惠活动（如优惠券 线上
线下的优惠）做到对答如流
12·发扬互助互爱精神，同事之间团结友爱，互相帮助理解共同做好服务接待工作。
四 传菜职责
1、坚决服从上级下达的工作任务，完成后及时检查并上报工作情况。
2、注重个人仪容仪表，保持服装整洁，梳妆好发型，站姿端正，面带微笑。
3、工作期间必须持有健康证，熟练掌握消防知识及设备操作，严格遵守公司规章制度。
4·主要负责菜品的传送和自助吧台物品的准备和补充
5·开餐前做好准备工作，协助布置餐桌摆台及补充各种物品 6·准确及时的把厨房烹制号的菜品 食品传送到位 7·按小票传菜，确保准确及时，不出差错
8·严格把好质量关，发现偏差 有异物的菜品需及时报告上级或厨房 9·负责传菜区域的卫生工作和传菜用具的清洁工作 10·协助厅面同事做好顾客餐后的清洁工作和运送工作
五 收银职责
1、坚决服从上级下达的工作任务，完成后及时检查并上报工作情况。
2、注重个人仪容仪表，保持服装整洁，梳妆好发型，站姿端正，面带微笑。
3、负责本岗位商品领用 盘点 摆放 检查工作
4·熟练掌握收银系统，按标准流程操作执行
5·熟悉餐厅标准 菜肴 酒水 各种商品的价格，快速 准确结清顾客账款，保证每日营业额及时 足额上交
6·负责餐厅顾客就参预定，信息传递和资料汇总整理工作 7·负责本岗位的卫生清理工作
8·及时了解店面的优惠活动（如优惠券 线上
线下的优惠）做到对答如流
第11篇：前厅部管理与服务技能培训
第三章前厅部管理与服务技能培训
第一节 前厅部岗位职责认知
培训对象 酒店前厅部全体员工
培训目的 明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务
培训要点 前厅管理人员的素质及职责
前厅服务人员的素质及职责
一、前厅经理的素质与职责
前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
1.前厅经理的素质要求
(1)知识要求
①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。
④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。
⑤具有一定的电脑管理知识。
⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。
(2)能力要求
①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。
③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。
⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
(3)经验要求
一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
2.前厅经理的岗位职责
(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。
(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。
(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。
(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。
(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。
(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。
(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。
为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。
二、前厅主管的素质与职责
在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。
1.前厅主管的素质要求
(1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。
(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。
(3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。
(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。
(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。
(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。
(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。
2.前厅主管的岗位职责
(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。
（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。
（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。
（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。
三、前厅服务员的素质与职责
前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.前厅服务员的素质要求
前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：
(1)仪表、仪态
优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
(2)语言
前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
(3)行为举止
优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
(4)业务操作技能
前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
(5)应变能力
应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。
(6)诚实度
前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。
(7)知识面
前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。
(8)合作精神
前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。
2.前厅服务员岗位职责
(1)迎宾岗位职责
①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。
②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。
③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。
④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。
(2)接待员职责
①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。
②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。
③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。
④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。
⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。
⑥严格遵守各项制度和服务程序。
(3)预订员职责
①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
③及时记录和存储预订资料。
④做好客人抵达前的准备工作。
(4)行李员职责
①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。
②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。
③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。
(5)行李寄存员职责
①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。
②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。
③做好交接班工作，各项手续要清楚。
④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
(6)收银员岗位职责
①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。
②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。
③按规定及时结清客人或团体的各种费用。
(7)话务员岗位职责
①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。
②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。
③负责为客人提供叫醒服务。
④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。
⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。
(8)问询员岗位职责
①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。
②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。
③熟悉电脑查询操作。
④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。
⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。
(9)票务员职责
①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。
②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。
③严格遵守有关制度和服务操作规定。
(10)前台领班职责
①协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。
③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。
④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。
⑤完成上级分派的其他工作。
第二节 前厅管理基础知识培训
培训对象 酒店前厅部全体员工
培训目的 掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用
培训要点 酒店前厅概念、任务及作用的了解
酒店前厅设置原则及其要求
一、酒店前厅的认识
酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念
酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。
2.前厅部的任务
具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：
(1)销售客房
前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况
前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务
前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料
前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
(5)协调对客服务
前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
(6)建立客账
建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
(7)建立客史档案
大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。
3.前厅部的地位和作用
(1)前厅部是酒店业务活动的中心
客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
(2)前厅部是酒店管理机构的代表
前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。
培训练习3
前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：
1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
2.时刻提醒自己要面带微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情绪。
4.学会艺术地拒绝。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手
作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。
综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。
二、酒店前厅的设置原则及标准
1.前厅设置的基本原则
尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。
(1)经济性
前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。
(2)安全性
前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生；另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。
(3)明显性
前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。
(4)效益性
前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。
(5)美观性
前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。
2.前厅设置的基本标准
前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响，但是，一般酒店前厅规模应该符合以下基本标准。
(1)前厅的高度与宽度
在西方国家，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于前厅的接待工作。
(2)前厅的长度
前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。美国又有如下的推算标准，如下表：
前厅长度推算表
客房数 柜台长度 服务台与办公面积
50 3.0m 5.5m2
100 4.5m 9.5m2
200 7.5m 18.5m2
400 10.5m 30.0m2
此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下，酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8～1.0ｍ2计算。
总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。
3.前厅的构成及环境
前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。
(1)前厅的构成
通常一家酒店的前厅应由下列部分构成：
①酒店大门
酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这样可以节约能源。使用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。
酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。酒店大门外的空地，通常应设置旗杆，一般设置三根，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。
②公众活动区域
前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。
③柜台
大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的要求。
④公共设施
大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。
⑤洗手间及衣帽间
大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。
总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的工作区域，都能最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。
(2)前厅的环境
①光线
前厅内要有适宜的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。
②色彩
前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。
③温度、湿度与通风
前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度，一般是22℃～24℃，再配合以适当的温度(40℃～60℃)，整个环境就比较适宜了。
前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体的要求。
④声音
声源多、音量大。如噪音过于集中，就会超过人体感觉舒适的限度，使人烦燥不安，容易出错，易于激动和争吵，降低效率。因而在建造前厅时，应考虑使用隔音板等材料，降低噪音。酒店员工工作交谈时，声音应尽量轻些，有时甚至可以使用一些体态语言，代替说话进行沟通(如用手势招呼远处的同事)。要尽量提高工作效率，使客人在高峰时间不致长久滞留于大厅，破坏大厅安静的气氛。酒店应尽可能播放轻松动听的背景音乐，以减少噪音对客人的危害。
第三节 前厅服务技能培训
培训对象 酒店前厅部全体员工
培训目的 提升前厅部各岗位员工的服务技能，为客人提供优质服务
培训要点 技能，为客人提供优质服务
预订岗位员工服务技能要求
总台收银岗位员工服务技能要求
一、接待岗位员工服务技能要求
1.接待岗位工作流程
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2.接待岗位操作要求
(1)团队接待要求
①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
(2)散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
3.前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住
①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
(4)客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”
二、迎宾岗位员工服务技能要求
迎宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人的前厅部员工。通常是由男性担任，其工作程序是：
1.迎接客人
(1)当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎。如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。
(2)协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门退后，向司机道谢，示意司机开车。
2.指挥门前交通
迎宾员须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。
3.做好门前保卫工作
迎宾员可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助作好酒店的安全工作。对于举止异常的人，应随机应变，机智处理，阻止其入内。
4.回答客人的问题
迎宾员处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们询问有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。
5.欢送客人离店
当客人离店时，迎宾员应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。
三、行李岗位员工服务技能要求
酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。
1.散客行李工作流程
(1)入店
①客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。
②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。
③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。
④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。
⑤带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。在乘电梯时，要请客人先进去，再按楼层键。
⑥进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍房内设施。
⑦询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。
⑧填写“散客行李搬运记录”。
(2)离店
①站立在前厅大门附近，随时注意是否有人离店，若有则立即上前提供服务。
②若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。
③按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。
④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。
⑤填写客人“离店行李搬运记录”。
2.团队行李服务流程
(1)入店
①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。
②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。
③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。
④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。
⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。
(2)离店
①接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。
②按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。
③将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。
④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。
⑤由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。
3.行李寄存和提取
(1)行李寄存工作要求
①确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。
②请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。
③检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。
④将行李有序地摆放。
(2)行李领取工作要求
客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。
(3)注意事项
行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。
①如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。
②若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。
四、预订岗位员工服务技能要求
1.预订岗位工作流程
(1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。
(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。
(3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。
(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。
(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
(6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。
(7)将前一天的订单进行整理并装订。
(8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。
(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。
2.预订岗位操作要求
(1)预订的方式
①电话预订
在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：
a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。
b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。
c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。
d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。
e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。
②传真订房
传真订房应严格遵照下列程序：
a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。
b.把这些要求清楚地写在订单上。
c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。
d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。
③口头订房
口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：
a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。
b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。
c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。
④合同预订
合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。
⑤互联网预订
随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。
(2)预订的受理
①接受预订
预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。
②拒绝预订
如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。
③确认预订
在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。
确认预订的方式通常有两种—口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。
④核对预订
对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。
⑤取消预订
由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：
a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。
b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。
c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。
⑥变更预订
变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并填写“更改表”，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。
⑦超额预订
超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。不过，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。
如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。
3.预订员服务原则
在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：
(1)填写“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。
(2)接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。
(3)接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。
五、咨询岗位员工服务技能要求
1.咨询岗位工作流程
(1)上班前5分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。
(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。
(3)在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。
(4)了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的VIP情况。
(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。
(6)午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。
(7)整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。
(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。
(9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。
(10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。
(11)作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。
(12)进行交接班。
2.咨询岗位操作要求
(1)咨询
客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。
(2)查询
查询的内容一般有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。
(3)客房钥匙的管理
在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：
①钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。
②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。
③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。
(4)客人信件的处理
对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是：
①将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。
②将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间。
③把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。
④其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。
⑤有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到收件人之后尽快转寄。
⑥若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。
(5)留言服务
①访客留言
访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。
②住客留言
客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有客人来访，咨询员应将留言内容告知来访者。
六、总机话务岗位员工服务技能要求
1.总机话务岗位工作流程
(1)准时到岗，进行交接班。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。
(2)阅读“交接班记录”并签名。
(3)了解当天天气情况。
(4)了解当天的VIP，熟悉他们的姓名及房号。
(5)开展正常话务工作。
(6)注意接班后的叫醒服务。
(7)进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。
2.总机话务岗位操作要求
(1)电话转接及留言服务
①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。”
②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。
③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言?”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。
(2)回答咨询及查询服务
①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。
②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。
③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。
(3)“免电话打扰”服务
①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。
②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。
③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。
④在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。
(4)叫醒服务
对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。
①将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查是否正确。
②夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。
③当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。
④话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。
⑤在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。
(5)火警电话的处理
①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。
②立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。
③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。
八、总台收银岗位员工服务技能要求
1.总台收银岗位工作流程
(1)上班时间提前5分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名。
(2)详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。
(3)详细了解上一班的VIP住房情况和交费情况。
(4)开始一天的正常工作。
(5)在下班之前把工作环境卫生清理好，之后进行交班。
2.总台收银岗位操作要求
(1)结账方式
①现金支付
这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。
②信用卡支付
对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。
③旅行支票支付
旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。
(2)团队结账
①在团队结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。
②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。
③将账单送交财务部进行收款。
(3)散客结账
①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。
②向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。
③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。
④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。
⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。
⑥在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。
(4)外币兑换和保险箱服务
①外币兑换
a.现钞兑换
负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。
b.旅行支票兑付
第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务。
第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。
第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背书。
第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。
第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。
第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。
c.信用卡
目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡等。其一般的兑换程序是：
第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。
第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。
第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。
第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。
第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。
②保险箱服务
为了保证客人财产的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为：
a.请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。
b.根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。
c.将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。
d.客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。
e.客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。
(5)前台收银处的管理
①前台收银处的安全管理
a.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。
b.收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内。
c.当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门。
②对超额消费的管理
a.酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客人进行费用催收工作。
b.在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作。
c.在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还。
③防止客人逃账
为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术。
a.向客人收取预订金
收取预订金一方面可以约束客人，使客人不能随便取消预订；另一方面，也可以在客人到达之后，将预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿意，要作好解释工作。
b.收预付款
预付款的收取应因人而异，对于常客、预订的客人或是旅游团队等是不用收取预付款的，但对于初次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程序又不明或是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款。
c.对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向银行要授权
对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。
d.密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度
准备逃账的客人通常会有一些异常的表现，特别是有时会一反常态突然大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑的客人加大催收力度。
培训练习4
电话订房操作要求
电话响三次之内接听，接到电话时，必须说“我是酒店订房处，有什么需要帮忙的吗？”声调友好亲切。填写订单，注意问清以下的项目：
1.客人的姓名、单位和国籍。
2.到达和离店具体日期、时间。
3.需要房间数量、类型及价格。
4.来电订房人的姓名、公司名及电话号码。
5.客人是否要求接机接站，说明收费标准。
6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间。
7.最后将上述内容向客人核对。
附1
前台接待服务标准
一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。
二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。
三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。
五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。
六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。
七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。
九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。
十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
附2
前台办理入住登记、验证服务标准
一、新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。
二、登记时，接待员必须认真地核对“住宿登记表”上的所有项目，严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。
三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住客人的登记，若有遗漏，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确。
四、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。
附3
解决客人需求工作标准
一、接受客人要求
(1)首先表示出自己乐意帮助的态度。
(2)对问题内容作记录，包括客人的名字和房号。
(3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求。
(4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。
二、解决问题
(1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。
(2)如果可能要告诉客人事情进展的情况。
(3)如果有费用问题一定要事先告诉客人。
(4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。
三、善后工作
(1)客人需求解决后要询问客人是否满意。
(2)作好记录，以便查询。
附4
团队预订客房服务标准
一、询问、明确团队情况
(1)团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准。
(2)付款方式、费用自理项目。
(3)团队中其他要求和注意事项。
二、查核
(1)酒店优惠卡。
(2)核查预订人身份、联系电话、单位名称等。
三、复述、确认预订内容
(1)复述、确认预订内容。
(2)明确预订房间最后保留时间。
四、记录预订
(1)填写“团队预订单”并输入电脑。
(2)按日期存放订单。
附5
接机服务标准
一、准备
(1)提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息。
(2)准备接机牌，打印接机单。
(3)提前向机场确认航班是否准时。
(4)通知车队按时派车。
二、迎接客人
(1)举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合酒店要求。
(2)向接到的客人致欢迎辞。
三、返回酒店
(1)帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目。
(2)途中向客人介绍酒店及当地情况。
(3)到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。
(4)送客人到前台办理入住手续。
附6
建立客户档案工作标准
一、准备客人登记表
汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。
二、查询客人个人资料
(1)进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网。
(2)选择相应电脑程序，并同时根据”客人登记表”输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。
三、建立客人历史档案
(1)选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案。
(2)将客人其他特殊要求输入备注一栏。
四、确认
选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。
附7
电话业务服务标准
一、接收
(1)保证电话间整齐、清洁。
(2)电话间内有“请勿吸烟”标志，在电话间桌子(或墙壁)上放国外、国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔、纸供打长途电话客人使用。
(3)告诉客人计费方式。
二、核对
(1)客人类型：住店客人或非住店客人。
(2)电话类型：国际长途或国内长途。
(3)付款方式：现金、信用卡、入房账。
(4)如客人是住店客人，迅速查对酒店预订系统，核对客人的姓名和房号。
(5)如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。
三、通话
(1)拨总机请打开长途线。
(2)告知其他工作人员客人正在打长途电话。
(3)及时正确计价。
四、结账
(1)按电脑显示金额计价。
(2)开账单。
(3)在“登记单”上记录。
本章介绍了前厅管理的基础知识，前厅岗位职责及前厅服务技能等相关内容，为酒店培训确定了目标，让前厅部员工明确自身工作要求，不断提升服务水平和技能。
第12篇：前厅服务与管理模拟试卷二
一 单项选择题（每小题2分，共16分）
1（
）是目前酒店最先进的预订方式。
A 电话预订
B 互联网预订
C 传真预订
D 信函预订
E 面谈 2（
）是客人与酒店间建立正式合法关系的根本环节。
A 受理宾客预订
B 办理入住登记手续
C 宾客交付预付款
D 填写入住登记表 3 西方客人忌讳带有（
）数字的楼层或房号。
A 13
B 4
C 14
D 7 4 对客人进行“人工叫醒”服务时，若客房内无人应答，应在（
）分钟后再叫一次。 A 1
B 3
C 5
D 7 5 在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（
）
A 前厅部
B 客房部
C 人事部
D 保安部
6 由于种种原因，酒店有时会为某些客人提供免费房，这项工作只有（
）有权力批准。 A 客房部经理
B 前厅部经理
C 酒店总经理
D 销售部经理 7 鱼尾式报价方式适合于（
）。
A 高档客房
B 中档客房
C 低档客房
D 普通客房 8 对员工的脱产培训一般安排在（
）。
A 年初
B 年末
C 营业旺季
D 营业淡季
二 多项选择题（每小题3分，共18分）
1 客人采用何种方式进行预订，受（
）的制约。
A 客人预订设备条件
B 朋友的建议
C 客人的心情
D预订的紧急程度 2 传真预订的特点是（
）
A 即发即收
B 传递迅速
C 内容详尽
D 可传递客人的真迹 3 在现实生活中，“金钥匙”被客人视为（
） A 百事通
B 万能博士
C 大堂经理
D 问讯员 4 填写好的访客留言单应该（
） A 放入钥匙邮件架内 B 交信使或行李员 C 送电话总机组
D 直接送交客人
5 总机房的环境要求是（
）
A 安静
B 保密
C 整洁
D 漂亮 6 以下属于前厅部质量控制中服务态度的基本要求有（
）
A 积极
B 主动
C 友好
D 热情
三 填空题（每空1分，共9分）
1 为销售客房而提供迅速、准确的________是前厅部的一项重要任务。 2 前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须先检查自身的________。 3 门童趋前开启车门时，左手拉开车门成__________左右。 4 客人的房租采取按__________累计的方法每天结算一次。
5 前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，懂得理解酒店员工和客人之间的______________关系和_______________关系。
6 保留房是预留给将入住的______、______的一种内部掌握的客房。
四 名词解释（每小题3分，共12分） 1 前厅部
2 夜间审核
3 消费档案
4 空房
五 判断正误并改错（每小题3分，共15分）
（
）1 客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。
（
）2 预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。
（
）3 “现代酒店之魂”指的是酒店总经理。
（
）4 长期寄存行李的期限是24小时以上。
（
）5 DND房要求服务人员绝对不能进入房间服务，就算是超出住宿天数也不能去打扰。
六 简答题（每小题10分，共20分）
1 在哪些情况下方可按白天租用价向客人收取费用？
2 前厅部工作人员要掌握哪些与客人沟通的技巧？
七 案例分析（本题共10分）
冯先生一家人和赵先生是同时来白金汉爵酒店入住的客人，他们打算在苏州市游览两天后离开。可是第二天，赵先生由于公司有急事需要提前退房，他说他的房租由冯先生事后一起结算。
假如你是白金汉爵的前厅服务员，你应如何处理此事？
第13篇：酒店前厅服务与管理试卷一
酒店前厅服务与管理试卷一
一、名词解释
1.前厅部
2.客房预订
3.欧式计价
4.金钥匙
二、单项选择题
1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处
2.放置二张单人床的房间属于（）
A.单人间B.标准间C.大床间D.套间
3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。
A.超大型饭店B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店
4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（）
A.一星B.二星C.三星D.四星
5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）
A.单人间B.双人间C.标准间D.套间
6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（）
A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价
7.一日三餐全包的计价方式是（）
A.欧式计价B.欧陆式计价
C.美式计价D.修正美式计价
8.超额预订的英文名称是（）
A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation
C.Over_BookingD.Under_Booking
9.Service一词中S的英文解释是（）
A.SeeB.Smile
C.sandD.Sun
三.多项选择题
1.前厅部组织机构设置的原则有（）
A.结合实际，适应经营需要B.精简高效，分工合理
C.任务明确，统一指挥D.便于协作
E.单级管理, 分别指挥
2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（）
A.办理客房预定手续的客人B.未办理预定直接抵店客人
C.商务散客D.团体客人
E.合同价客人
3.总台有哪些管理方式（）
A.功能分设式B.功能组合式
C.综合式D.前台站式
E．前台坐式
4.与客人直接接触，服务接待要注意哪“三轻”（）
A.说话轻B.走路轻
C.操作轻D.跑步轻
E.微笑轻
5.按房间的所处位置可以划分为（）
A．内景房B.外景房C.角房D.连通房E.相邻房
6.国际饭店的计价方式有（）
A.欧式计价
B.美式计价
C.修正美式计价
D.欧陆式计价
E.百慕大式计价
7.预定有哪几种类型（）
A.临时性预订B.确认类预订
C.保证类预订D.接受类预订
E.不能确定
8.调高客房价格的原因通常包括：（）
A.市场供不应求B.客房重新装修C.成本降低D.市场通货膨胀
E.不能确定
9.我国金钥匙的服务项目一般包括：()
A.接送服务B.订餐服务C.快递服务D.结账服务
E.订花服务
10.前厅部服务质量标准的内容包括：（）
A.服务费用B.服务时限C.服务程序D.服务态度
E.服务设备
四.判断题
1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（）
2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（）
3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（）
4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（）
5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（）
6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃
原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（）
7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（）
8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（）
9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（）
10.“金钥匙”是指委托代办服务。（）
五．简答题
1.前厅部经理有哪些主要职责。
2.房价的种类与计价方式有哪些
3.客房销售应注意哪些技巧？常用的报价方式有哪几种？
六.案例分析题
案例一
在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”
案例二
有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。
结合以上二个截然相反结果的案例，谈谈你对微笑服务的认识和看法，如果你是酒店员工你认为应怎样在酒店服务过程中运用好微笑服务。
第14篇：酒店前厅服务与管理试题九
酒店前厅服务与管理试题九
一、填空题
1.“”是我们的宗旨。
2.“”是中心每位员工的义务。
3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。
4.服务中的三轻指:、、。
5.奖惩的宗旨有、、、、、。
6.如发现可疑 人员 应认真、、。
7.四个一流分别是、、、。
二、中英文翻译
1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.
2.May I know how many days you plan to stay?
3.Could you fill out this regrstration from.4.I`m always glad to be of service.
5.I will show you to the front desk.This way , please.
6.Sorry , we don’t have a vacant room .But I can recommend you to theShenzhou Hotel .The hotel is four – star hotel.
7.You can do some shopping in Xixia Road.That’s a commercial street inXu
gou.
8.Goodbye and hope to see you again.
三、简答题
1.怎样处理客人投诉？
2.怎样处理向客人索赔事件？
3．宾馆年的经营及管理目标
四、详答题
1.大堂副理的岗位职责
2.VIP的接待程序
五、案例分析题
2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。
请就此事发表评析。
答案
一、填空题
1.“宾客至上，服务第一”
2.“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生。
3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。
4.说话轻、行走轻、操作轻 。
5.有功必奖、有过必究、小过即改、既往不咎、制度面前、人人平等。
6.盘查、询问、确认身份 。
7.队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。
二、中英文翻译
1.您得预付1000元的押金。
2.请问您打算逗留几天？
3.请你填写这张登记表。
4.我很乐意为你们服务。
5.带您去前台。请这边走。
6.对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。
7.您可以在××路逛逛，那是××的商业街。
8.再见，希望下次能再见到您。
三、简答题
1.怎样处理客人投诉？
（1）接受客人投诉 在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰；（2）处理客人投诉 一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见；对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)记录成文，呈报总经理。
2.怎样处理向客人索赔事件？
(1) 确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。
3．宾馆年的经营及管理目标
2003年的经营指标为1500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。
四、详答题
1.大堂副理的岗位职责
（1） 代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉
（2） 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作
（3） 回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务
（4） 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全
（5） 负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调
（6） 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉
（7） 每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议
（8） 协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题
（9） 完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅
2.VIP的接待程序
（1） 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况
（2） 在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误
（3） VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备
（4） 征求客人意见，随时提供特殊的服务
（5） 做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况
（6） 建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料
五、案例分析题
案例评析
1.“OK”房，即房间内一切东西都处于“OK”状态，可以放心的出租给客人的房间。及时发现“OK”房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。
2.大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。服务程序、服务质量和设施设备的使用维修状况等。坚持标准和原则的检查，发现问题及时找人调查原因，处理问题，在以后工作中避免再出现同样的问题，是大堂副理的工作职责。
3.服务无小事，房间内只要有一点不OK，整个房间便不能OK，只有高标准的管理和精心的服务，才能保证接待的顺利和完满，才能使得酒店在竞争中立于不败之地。
第15篇：《前厅与客房服务与管理》考察作业
09级旅游管理
1、
2、3班
《前厅与客房服务与管理》考察作业
一、请以《酒店管理课程教学之我见》为题写一篇论文，阐明你的观点。
要求:
1 切忌随感而发，没有条理；
2要将自己的见解梳理成文，有观点有论证；
3逻辑严密，结构科学。
二、请回答下列10个问题，并将答案附在论文之后。
1 请用三个词组表达你现在对于即将去实习的心情？
2 你是否愿意在毕业后从事酒店行业？（请在0-5个数字中选择一个能准确表达你愿望强度的程度，0表示不愿意，5表示愿意，1234分别代表从0不愿意到5愿意之间的过度程度。）
3 这次去实习，你更愿意在那个部门工作？
4 假设你毕业后从事酒店行业，你愿意在基层从服务员做起码？
5 如果你毕业后从事酒店基层服务员，你希望在多长时间后能被提拔？
6 如果你毕业后选择酒店，你更愿意选择那个星级的酒店？
7 如果你选择酒店就业，你更愿意选择下列哪种酒店：
家乡酒店信阳酒店郑州酒店中部城市酒店东南沿海酒店北方酒店
8 假设毕业后，有家酒店的各个部门任你挑选，你更愿意选择那个部门？
前厅客房营销康乐财务公关在即将到来的酒店实习过程中，除了物质需要外，你更关注酒店对于实习生那些方面的帮助或肯定：
10
第16篇：《前厅服务与管理》课题框架[推荐]
子课题《前厅服务与管理》
模块一
绪论 模块二
预订服务 2.1 前厅预定岗位职责 2.2 前厅预定业务流程 2.3 电话预定 2.4当面预定 2.5其他方式预定
2.5.1网络预定
2.5.2传真预定
2.5.3信函预定 2.6 预定变更与取消 模块三 入住接待服务 3.1 散客入住接待服务
3.1.1有预订的散客入住接待服务
3.1.1.1有预订散客入住登记的程序和要求
3.1.1.2有预订散客入住接待的礼仪规范 3.1.2无预订的散客入住接待服务 3.2 散客离店接待服务 3.3 团队客人入住接待服务 3.4 团队客人离店接待服务
模块四 行李服务
4.1 行李员工作内容与职责
4.2行李员的服务标准流程
4.2.1 接机服务标准 4.2.2 散客入店行李服务标准 4.2.3 团队入店行李服务标准 4.3案例分析 模块五迎送服务
5.1 迎送服务的各岗位职责介绍。 5.1.1 门童的岗位职责 5.1.2 礼宾的岗位职责 5.2 迎接服务
5.2.1 散客的迎接流程与标准 5.2.2 团体客人的迎接流程与标准 5.2.3 常客和VIP客人的迎接与标准 5.3送别服务
5.3.1 散客的送客流程与标准 5.3.2 团体客人的送客流程与注意事项 5.4 情景对话与案例分析
模块六
客人投诉处理 6.1客人投诉的类型
6.2客人投诉的心理特征 6.3客人投诉处理的原则 6.4客人投诉处理的程序 模块七 总机服务 7.1 总机岗位职责 7.2 总机工作程序标准
7.2.1查询、转接电话及留言程序标准
7.2.2“DND”服务程序标准
7.2.3挂拨长途服务程序标准 7.2.4叫醒服务程序标准 7.2.5紧急情况处理程序标准
模块八 “金钥匙”服务
8.1 “金钥匙”服务的含义、起源、发展 8.2中国饭店“金钥匙”的兴起与发展 8.3“金钥匙”服务的服务理念 8.4“金钥匙”服务的岗位职责 8.5“金钥匙”的素质要求 8.5.1“金钥匙”的能力要求 8.5.2“金钥匙”的业务知识技能要求 模块九《客人离店账务服务》 9.1离店结账服务目的与原则
9.1.1目的 9.1.2原则
9.2离店结账服务准备工作 9.2.1打印次日离店客人名单 9.2.2核查账单 9.2.3行李服务
9.3离店结账服务的工作内容
9.3.1收银结算
现金结算、信用卡结算、支票（①支票②旅行支
票）挂账、保证金的结算原则
9.3.2殊情况处理 即时消费收费、快速结账服务（①宾客房内结账
②客人填写“快速结账委托书”办理结账手续③自助办理快速结账）、提前结账处理问题处理、过了结账时间仍未结账处理、结账时要求优惠的处理
9.4客结账服务程序 9.5结账服务程序 模块十
商务中心服务 商务中心服务
10.1 商务中心文员岗位职责 10.2 商务中心业务流程
10.2.1 办公服务
10.2.2 会议室及设备出租服务
10.2.3提供翻译及秘书服务 10.2.4 票务服务
第17篇：饭店前厅客房服务与管理名词
名词解释：
前厅部（在书上）
11.盈亏平衡点：是指营业收入总额与成本总额相等时的商品销售量。
12.差异房态：是当前厅计算机系统记录的房态与客房部查证的房态不一致的时候。
13.迷你酒吧：为了方便客人，大部分酒店都在客房内安放了冰箱（一些高档酒店还在客房内设有小型吧台）向客人提供酒水、饮料和一些简单的食品。
14.计划卫生：是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行的清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
15.楼层领班：是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。
16.预算：是管理人员用来控制和指导经营活动（特别是采购设备和用品）的依据。
17.客房保本价：是客房保本（客房利润为零）时的价格。
18.通用钥匙：供客房服务员打扫房间使用，可开启十几个房门。19.紧急万能钥匙：只供总经理使用，也称饭店总钥匙。
20.房餐服务：是指应客人的要求将客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。21.公共区域：凡是酒店内公众共同享有的活动区域统称为公共区域。
22.宾客服务中心：它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，是客房部对客服务的另一种模式，也是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式。23.客房的逐级检查制度：主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。
24.前厅部也称客务部、前台部、大堂部、是饭店组织客源、销售客房商品、沟通和协调部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。25.超额预订：是指在饭店订房已满的情况下，再适当增加一些订房数量和人数，以弥补因订房不到，临时取消和提前离店等情况造成客房闲置的损失。 26.客房服务中心：是从国外饭店引进的一种客房服务模式。客房服务中心与客房部办公室相连，实际上是客房部重要的信息枢纽，它与楼层及饭店先进的通信联络设备共同构建了一个完善的对客服务网络系统。
27.客史档案：又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等所作的历史记录。
28.送餐服务：是指应客人的要求将客人所点的食品饮料送至客房用餐。29.确认类预订：是指客人提前较长时间向饭店提出订房，饭店方面也有足够的时间给客人寄出书面订房确认书，并答应为订房人保留客房至某一事先声明的时间。
第18篇：前厅服务与管理—客房产品说课稿
《前厅服务与管理—客房产品》说课稿
一、课题：《客房产品》
本节课是《前厅服务与管理》课程第二章《客房销售》第一节《客房产品》。
二、课程地位
《前厅服务与管理》是高职高专旅游酒店管理专业的一门必修岗位能力课程。因而，前厅服务与管理知识与技能是旅游酒店管理专业教学内容的重要组成部分。本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心。
三、教材分析
（一）、教材版本：
1、主讲教材：《前厅服务与管理》黄勇昌先生主编，北京邮电大学出版社出版，是21世纪
高职高专教育规划教材。此教材以饭店前厅对客服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅服务与管理的理论和方法。
2、参考书：《前厅服务员》劳动和社会保障部教材办公室组织编写，中国劳动社会保障出
版社出版。
3、其他有关酒店教学的视频资料和报刊资料。
（二）、教学重点：客房的种类，房态的类型，影响房态的直接因素。
（三）、教学难点：准确控制房态。
四、学情分析
学生经过一学期的学习，有一定的旅游专业基础，但缺乏清晰的专业认识；对实操学习较感兴趣，对理论学习热情不足，对课程兴趣分化。
五、教学目标
（一）、知识目标：通过教学，知道客房的种类，房态的类型以及影响房态的直接因素。
（二）、能力目标：准确的掌握客房种类和房态，为销售客房、提供高质的对客服务和有组
织的开展酒店管理工作提供基础。
（三）、情感目标：培养学生的前厅接待服务与销售意识。
六、教学理念
（一）、尊重学生，切实体现学生的主体地位。
（二）、提倡学生大胆实践，在“学”中做，在“做”中学。
（三）、引导学生热爱前厅职业，树立健全的酒店服务职业道德，并且对旅游业充满信心。
七、教学设计
（一）、教学方法：主要采取了讲授法、案例分析法、项目任务导向法教学等等灵活多样的教学方法，做到了互动式教学。
1、讲授法：突出重点、化解难点，一般知识略讲的方法。比如可以讲解客房的种类。
2、案例分析法：通过案例分析讨论，把课堂讲授与学生讨论相结合，提高学生分析和处理问题能力。比如为什么会出现卖重房。
3、项目任务导向法：属于启发式教学方法。通过设问，让学生对这些问题及应对方法进行探讨，加强学生对知识点的认知深度，提高学生分析、处理问题能力。比如如何控制房态。
（二）、教学辅助工具：黑板、多媒体。
（三）、教学过程
1、知识回顾
回忆总结上一章《前厅基础》，前厅的重要职责销售客房，引出本章节的学习。
2、新课导入
（1）用多媒体展示杭州香格里拉酒店客房的图片
（2）问：同学们通过观看图片，请总结出客房产品有哪些？
（3）学生回答，引出主题客房的种类。
3、新课讲授
（1）板书与多媒体搭配；理论与案例结合；突出重点。
（2）A、客房的种类：
a)
b)
a)
b)
c) 讲授内容：按客房数量分类；按客房内的布置分类；按客房的等级分类；按客房的位置分类；按套间的种类分类；其他类型客房。 讲授结合图片展示。 讲授房态的含义：又叫客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。 案例分析（双重卖房）引出掌控房态的重要性：准确控制房态是做好客房销售工作以及提高服务水准的前提。 讲授常见的客房状态：住客房；空房；走客房；待修房；保留房；外宿房；携带少量行李住客房；请勿打扰房；双锁房。 B、房态的类型：
C、影响房态的直接因素：入住、换房、退房、关闭楼层。
4、课堂小结
（1）归纳重点、难点。
（2）下节课《客房定价》展望。
5、作业布置
搜集珠海市某酒店的客房种类及对应的价格。
八、效果评估
本堂课的内容相对比较简单，学生能容易地识记掌握客房的种类，房态的类型，影响房态的直接因素。但掌控房态的能力则需通过实操以及自主学习来提高。
第19篇：饭店前厅客房服务与管理案例
前厅与客房管理案例分析
例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？
答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。
此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。
例2 西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？
答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。
例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是要办个手续？”小胡爽快地表示：“不用了，咱们是老熟人了，下午直接找我取就行了。”下午4:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交给接班的小童后下班回家。4:50多，许先生赶到行李房，不见小胡，便对小童说：“你好，我的一个行李交给小胡了，可他不在，请你给取出来。”小童说：“请您把行李牌出示。”许先生说：“小胡是我朋友，当时他说不用办手续，所以．．．您看．．”小童说：“对不起！小胡下班时没交代过。他现在正在回家路上，无法联系上。”许先生急了：“那咋办？我还要赶6点多的飞机回家呀！” 问：（１）小胡有何不对之处？（２）如果你是小童，咋办？
答：（1）小胡的做法违背了行李寄存管理制度。客人要求寄存行李时，首先，要确认客人的身份；其次，要检查行李。行李员要检查行李是否上锁，并告诉客人不能放入贵重物品或易燃易爆物品等。在此案例中，小胡由于与客人很熟，而跳过了行李寄存的手续是不对的。而且，在交接班的过程中，也没有向下一班的同事说明情况，因此给客人带来了很大的麻烦。因此，行李员在位客人办理行李寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的手续。
（2）如果我是小童，在找不到小胡核实的情况下，可以询问许先生行李里面有没有可是证实自己身份的物件，比如说身份证、工作证、护照等。如果没有可以让许先生说出寄存行李的颜色形状，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以将行李拿给许先生，但必须要求许先生出示身份证件，登记证件号，并写出行李领取证明。与此同时，要与小胡联系，联系到小胡立刻向其确认情况是否属实。
例4 王先生和两个朋友谈笑风生步入一家五星级酒店。在办入住手续收押金时，王先生说：“我来，我来！”朋友也没推让，王先生付了三间房的押金。次日上午王先生结账时，他大为不满：“为什么我朋友的账都算在我头上？我们可是各付各的。”收银员告诉他，他的两个朋友因有事先走了，也没有主动到前台结账，因为王先生付的是三间的押金，所以按照惯例，所有消费都转到了王先生的账上。王先生告诉收银员，他只是给朋友垫付押金，结账时费用各自承担，并且要求将押金退还给他。问：
（1）如果你就是这位收银员，如何处理这件事情呢？ （2）这件事有什么办法可以预防吗？
答：（1）如果我是这位收银员，首先我要向许先生表示歉意，在入住时没有向其介绍清楚；其次，我要向许先生解释，按照酒店行业国际惯例，在这种情况下，王先生应该帮两位朋友支付账款；最后，我会很委婉告诉王先生，酒店会通知他的两位朋友，将他们自己消费的账款还给王先生。
（2）预防措施：在王先生交付押金的时候，向王先生说明酒店的惯例 ，谁交押金并且没有其他人支付账款的情况下会被认为主动承担消费账款。
例5 S城H豪华五星酒店，上午9时：住在1506房的陈先生带着他的随身行李来到总台结账处。小孙立即通知客房中心查房，同时熟练地打出账单给客人过目。这时，客房中心来电告知查房结果，发现印有本酒店品牌的一件价值400元的高级浴袍不见了。小孙该咋办呢？
答：小孙在接到查房结果，应该主动询问客人对酒店服务是否满意；对酒店的设施、设备是否满意；从而婉转的提到睡袍，询问其是否喜欢，如果喜欢，可以说，酒店可以按照进价或者较低的价格帮她购买一套。或者小孙应该很委婉跟客人说明客房的浴袍不见了，询问他有没有把它放在其他地方，必要的时候请客人回房帮忙寻找，如果客人实在不配合并且确定客人拿走浴袍的情况下，只能打开客人的行里箱，但是要向客人表示深深的歉意。
例6 下午六时许，两位外宾来到某大宾馆的总台前。接待员小吴是个新手，他查了查记录，对外宾简单地说：“你们预订的是标准间608号房，只住一天就要离开，是吧？”客人听后不高兴地说：“接待单位为我们订房时，我们讲好是住三天，怎么变成了一天呢？”小吴说：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提出。”客人一听更加恼火了，高声说到：“我们要解决的是住房问题，对追究责任不感兴趣。”正当小吴和客人形成僵局之际，前厅值班经理秦小姐闻声赶来，她该怎么办呢？
答：1.首先为给客人带来的不便向客人道歉；仔细确认记录，检查到底接待单位预定的是几天；如果接待单位预定的的确是一天，就立马打电话给接待单位向其说明现在的情况，如果征得接待单位许可，将其时间延长到三天，最后向接待单位结账，如果接待单位只愿意承担一天的费用，就让接待单位与客人进行沟通交涉，如果客人愿意自己支付后两天的费用，可以给予一定折扣；批评小吴的工作态度，并且给予一定惩罚，并且让小吴向客人道歉。 例7 在XX年XX月XX日，XX楼行李员A接到前台主管通知帮客人转房。因为客人不愿意住在四星级的XX楼，他要求转房去五星级的酒店主楼。
行李员A接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就去楼层帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李送往100米以外的主楼。约5分钟之后，大堂副理接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有饭店的洗衣单。大堂副理马上过去调查，后来得知所丢失的衣服正是行李员A所转房客人的。而且，大堂副理查到当时行李员A帮客人转房时客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DEAD MOVE,行李员没有通知大堂副理就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被酒店保安捡到，否则必将招致客人的投诉。大堂副理第一时间通知礼宾司此事，要求礼宾司调查，并答复处理结果。
1、此案例中行李员在工作操作中，有哪几处是操作错误的地方，请说明？
2、结合此案例假设你是礼宾司应该怎样做出总结和处理？
1、行李员A在帮客人转房时，明知道客人不在房间，没有按部门规定程序操作通知大堂副理，和客房部一起处理，而是一个人私自处理，此第一错；行李员A在使用行李车时没有按部门规定程序操作严格遵守行李车只推不拉的原则，避免撞坏其他物品或行李跌损或遗失，此第二错。发生此事的原因主要是因为行李员A操作失误，不按部门正规的操作规程操作，导致发生此起错误。
2、礼宾司调查之后答复大堂副理：第一，要求此员工重新阅读一次部门所操作规程；第二，写出整个事情的经过报告及反省心得；第三，给该员工以轻微过失单处理。XX月XX日部门培训例会上，；礼宾司将此事作为服务案例拿出来分析，并要求礼宾部员工讨论学习，以加深员工的印象，避免类似事情的再次发生。
第20篇：桑拿前厅岗位职责及服务流程
洗浴前厅部岗位职责及服务流程
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程
工作区域：大厅
直属上级：前厅部领班
a、岗位职责：
1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，为浴场树立良好形象。
2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向每一位进店、离店的客人致意问候。
3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。
4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求和必要的解释。
5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意重视。
6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识、工作。
7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。
8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财产损失。
9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。
10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。
11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。
12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反馈。
b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则）
1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。
2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配合好提供专人服务）。
3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。
4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！”
5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况：
（1） 外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！”
（2） 如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入现场的，请您给予配合，谢谢！”
6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅 或包房休息 。”经客人同意，给予妥善的安排。
7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临！”
8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边 ，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。”
9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：“先生/小姐，请当心台阶！”接近门庭处，门童和迎宾同时拉开门，身体前倾鞠躬15°～30°，说：“谢谢光临，请带好随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临。”
10、如果有客人、保安或内部人员借伞或其他物品，应做好登记工作，签字确认，归还时间，维护前厅部设施，如果发现报刊、沙发上有些凌乱要及时整理，并注意可疑客人的防盗工作。
11、每天要做好交接工作，，交接清楚本班次工作时所有现场任务，强调现场的突发时间和可预见性事件，杜绝工作脱节现象，建立完整的交接手续，责任到人，两班次之间权责明晰。
