山能集团企业文化
企业文化核心内涵
【超越资源 多元发展】
超越现有资源的制约，除了不断挖掘煤炭资源外，还要不断挖掘多元化的发展资源。商海无涯，商机无限，山东能源要在经济大潮中顽强搏击，不断创造新的发展机遇。 【超越差异 共赢未来】
超越权属企业的文化差异，超越各利益相关方的文化差异，取长补短，求同存异，整合优秀文化，形成更高层次、更加先进的山东能源企业文化系统，形成企业强大的文化软实力与核心竞争力，助力山东能源实现和谐发展、共同发展。
【超越地域 走向世界】
超越山东地域局限，放眼全国市场，调整战略布局，在巩固国内市场竞争地位的同时，积极参与国际能源领域的市场竞争，向世界企业500强进军。 【超越历史 创新驱动】
超越传统的管理思想与作业方式的限制，引入新思维、新技术，弘扬齐鲁文化创造精神，紧跟信息时代潮流，走科学发展和创新发展之路。 【超越小我 敢当大任】
超越自我中心的局限，担负起能源大企的社会责任，响应国家节能减排和低碳经济发展的要求，创造和谐环境，塑造良好形象，实现安全发展、绿色发展，提供清洁、高效的能源，服务于经济发展和人民生活改善的需要。
发展战略
【战略定位】
以煤为基，适度多元，发展煤基关联产业与能源产业，打造国内领先并具有较强国际竞争力的“世界500强”卓越能源集团。 【战略思路】
概括为“6个3”，即：
——坚持“三并”方针: 坚持规模增长与价值增长并重，产业运营与资本运营并举，传统能源与新型能源并行。
——做强“三大”主业：重点发展传统能源、装备制造（能源装备制造）和现代服务业（现代物流和生产服务业）。
——推动“三个”调整：一是产业结构调整，从以煤为主到多元并行；二是组织结构调整，根据产业发展需要，推进企业内部重组整合；三是人才结构调整，按照产业发展要求，引进高端技术和管理人才，改善人才素质结构。
——构建“三大”战略区域：稳步发展中心经济区，重点建设开发增长区，有序开发长远发展区。
——推进“三种”转变：一是企业发展从以资源开发驱动向科技创新驱动转变；二是战略布局从国内市场向国际化拓展转变；三是生产方式从资源消耗型向资源节约、环境友好型转变。
——实现“三类”目标: 一是市场竞争力全面提升，跨入世界企业500强；二是社会贡献力全面提升，员工生活水平不断提高，企业与员工、社会、环境和谐发展；三是持续发展力全面提升，成为国际化、现代化的大型能源集团。
【产业选择】
选定“两个层面、三种类型”的产业结构。“两个层面”即：集团层面和二级企业层面；三种类型具体指在集团层面的产业结构：
——主导基础型产业，选定传统能源、装备制造及现代服务业。这是集团目前生存和发展所依赖的“基础性和主导性”产业，集团对其将大力发展，做强做优。
——培育型产业，选定培育煤化工、太阳能光伏和医疗健康产业。这类产业具备一定的基础和良好的发展潜力，集团通过注资或重组整合促进其快速发展，待产业规模和运营水平发展到一定程度后可提升为集团的主导产业，集团对其将积极发展、重点培育。
——关注型产业，即关注有发展前景的新能源和其它新兴产业。这类产业符合国家产业政策，具有良好市场前景和发展空间，是集团未来的“潜力股”产业，集团对其将高度关注、跟进研究、择机介入并探索性投资。 【战略目标】
1、五年目标
力争经过“十二五”时期的拼搏，实现主要经济指标翻一番，进入世界500强。主营业务收入达到2700亿元，利润总额270亿元，煤炭产量2亿吨，员工人均年收入随企业效益递增并突破9万元。
2、远景目标
到2020年，主要经济指标力争在2015年基础上再翻一番，主营业务收入达到5500亿元，利润总额550亿元，煤炭产量3亿吨，员工人均年收入随企业效益递增并突破12万元，成为具有较强国际影响力和核心竞争力的国际化、现代化大型企业集团。
第一部分 理念篇
企业是树，文化是根； 企业是形，文化是魂。 山东能源所秉持的文化，
就是山东能源人信奉并付诸实践的价值理念， 是自身深厚文化底蕴的沉淀。 多元的理念体系，
浓缩了一个快速发展的企业的价值准则， 带来了山东能源集团上下的人心凝聚， 更带来了山东能源集团各项业务的蓬勃发展„„
企业核心价值观
明德立新
包容超越
【明德立新】
人无信不立，企无德不明，德为企业之魂。明德是山东能源人矢志追求的崇高境界，是山东能源成功的基石。山东能源凭借对社会公平正义的主动践行，塑造正直坦荡、责任担当的社会风范；山东能源员工以良好的道德素养和对企业的忠诚奉献，成就受人尊重与称羡的职业人生。企业发展当顺势应变，与时偕行，破旧立新。在行业重组的大势下，山东能源如凤凰涅磐，应运而生；在市场变革的大潮中山东能源发展当敢破敢立，顺势而为。在发展中创新，在创新中发展，山东能源必将走出一条独具特色的能源发展之路。 【包容超越】
海纳百川，有容乃大。面对当今世界经济全球化和文化多元化的发展态势，包容和发展成为时代的强音，包容将使世界“和而不同”。山东能源以磊落坦荡的胸襟包容各方关系，形成利益共同体、命运共同体和精神共同体。在明德基础上的诚信和包容，将使我们赢得无尽的市场与客户、获得忠诚的团队与员工、积蓄支持的力量与优势。天行健，君子以自强不息。山东能源站在了一个全新的历史起点，超越成为企业发展的主旋律。山东能源将不断超越资源，超越差 异，超越地域，超越历史，超越小我，在超越中不断创造卓越。
企业使命
奉献绿色能源
创造人本价值
面对全球能源危机、环境恶化的世界性难题，可持续发展成为能源企业发展的不二选择。为经济社会发展提供安全、优质、清洁的绿色能源，成为山东能源肩负的神圣职责。山东能源紧跟绿色能源潮流，发展低碳经济，注重节能减排，开拓能源新领域；主动承担环境责任，实现能源与环境的和谐发展。
山东能源在开采能源、创造经济效益的同时，坚持以人为本、科学发展，不断丰富和完善以人本为核心的文化价值和社会价值，持续提升员工与社会的福祉，为促进社会和谐和文明进步贡献一份心力。
企业愿景
进军世界500强
打造卓越能源企业
山东能源满怀凌云壮志，阔步前行，紧追世界优秀能源企业的发展步伐，瞄准先进标杆，设定跻身世界500强的阶段性目标，强管理、重发展，将自身打造成为国际化、现代化大型能源企业。
世界500强只是山东能源发展的一个新起点。山东能源以全球化的视野审视运营环境，坚持规模增长与价值增长并重，产业运营与资本运营并举，传统能源与新型能源并行，积极参与国际能源市场的竞争与合作。在不断超越自我的过程中，成为管理一流、业绩优异、技术领先、员工发展、高度负责、充满活力的环境友好型和资源节约型企业。
理念集锦
（1）发展理念：传统能源与新型能源并举 规模增长与价值增长并重
山东能源深耕传统能源，进军新型能源，顺应低碳经济的发展趋势，绿色发展，创新发展，力争在传统能源领域确立领先优势，在新能源领域取得重要突破。
通过资源整合与产业扩张，推动产业升级，提升主业规模，促进企业跨越发展。积极推进结构优化和增长方式转变，加大资本运营力度，拓宽价值投资渠道，实现企业价值的持续增长。
（2）资源理念：资源有限 创造无限
没有资源，就没有能源企业的一切。积极进入国内外优质资源富集地，最大限度地获取优良资源；大胆推进技术创新、管理创新，最大限度地开发资源的价值。
树立大资源观，不断挖潜，持续创新，用足、用好各类有限资源，不断为企业创造价值。深化素质提升工程，最大限度地开发和储备一流的人力资源；实施价值观管理，最大限度地激发企业的文化资源。
（3）运营理念：优配精管
协同创效
优化配置、精细管理，按战略定位和产业布局，对相关业务、资产、人员和技术等进行重组整合，实施统一的企业战略，提升管控力和运营效率。
构建一体化的人力资源开发、技术研发、资本运营、信息管理体系，按照专业化运作的需要，实现业务协同、部门协同，提升执行力和企业效益。
（4）人才理念：聚天下才 塑山能人
伟大的事业聚集优秀的人才，山东能源秉持开放、包容与尊重的用人原则，开门纳士，广招贤才，优化、提升人才结构，打造多层次、高素质的人才队伍。 优秀的人才成就辉煌的事业，山东能源注重员工能力培养，鼓励员工学习、成长，塑造“能吃苦、能奉献、能打硬仗”的卓越团队，让“山东能源人”成为品牌。
（5）安全理念：生命无价
安全为天
生命高于一切。安全管理必须以人为本，关注员工生命与健康是安全工作的出发点，也是落脚点。加强安全文化建设，打造本质安全型企业，用安全为员工创造平安生活。
安全是能源企业的头等大事，是最大的政治，更是全体员工劳动成果的根本保障。严格贯彻“安全第
一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，以安全促效益，以安全求幸福。 （6）环保理念：偕绿色同行
与和谐相伴
山东能源主动承担环境责任，把绿色开采思想渗透到生产每个环节，努力将生产对环境的影响降至最低。
山东能源积极与世界先进能源企业对标，采用更为严格的国际化环保标准，致力于创造能源、环境与人的和谐。
（7）责任理念：奉献社会
成就员工
作为能源企业，山东能源主动承担社会责任，保障国家与地方能
源安全，确保国有资产保值增值，为国家创造税收，为地方经济发展提供动力。
作为国有大型企业，山东能源有责任为社会提供就业岗位，同时也有义务为员工提供良好工作环境、福利条件和个人成长空间，帮助员工成就职业理想与幸福人生。
（8）廉洁理念：修身正己 廉洁兴企
人品好，个人才有发展。我们始终秉持“明德立新、包容超越”的核心价值观，清白做人、干净做事，保得住气节，不断增强免疫力；切实做到自尊、自爱、自警，筑牢思想道德防线，不断提升个人品质与品味。
风气正，企业才有希望。我们悉心创建廉洁环境，为企业权力高效运行提供制约和监督机制；让员工不碰“高压线”、不闯“警戒线”、不打“擦边球”、不尝“糖衣弹”，共同打造透明、和谐的“清洁”能源企业。
（9）执行理念：雷厉风行 令行禁止
对待决策，要无条件执行，决不拖拉。日常工作，今日事、今日毕；面对困难，只为成功想方法，不为失败找借口。
有令则行、有禁则止。执行上级指令，要行动迅速、不打折扣；执行公司制度，要严肃认真，按流程办事、按规程操作。
（10）服务理念：至真至诚 致精致优
用心，就会有感动，服务必须用心。要用真诚之心、热忱之心对待他人、服务他人。要推己及人、换位思考，用真诚赢得客户信任，用诚信获得客户认可。
我们永远把客户放在服务的首位，以精益求精、敬业负责的态度和专业的服务水平，为客户提供优质高效的服务，并力求超出客户的期望，树立良好的企业形象。
（11）创新理念：善思求变
日新月创
创新是企业发展的不竭动力，创新成就精彩人生。每一项工作、每一个环节皆有空间，鼓励员工标新立异，关注每一个细节，不放过任何可以改进的机会，不断刷新自己和同业的已有成果。
一时创新，小有进步；时时创新，才能持续发展。坚持每天改进一小点、每月前进一小步，积累点滴的进步让自己提升，集成细小的创新让自己飞跃。
（12）学习理念：学习工作化
工作学习化
面对瞬息万变的市场、日新月异的技术，惟有快速学习、自我更新，企业才能获得持久竞争优势。山东能源人要树立终身学习的意识，把工作的难题作为学习的问题，通过学习提升素质和工作能力。
我们要创建学习型组织，营造学习氛围，把工作的过程看成学习、实践和创新的过程，从工作中学习新技能、新方法，并促进专业知识的增长，增强对工作规律性的认识，提高工作的效率和效果。
（13）成本理念：赢在节俭 胜在细算
节俭是美德，建设节约型企业是企业文明的重要内容。节俭既是山东能源人不忘企业创业之苦，更是山东能源人的经营之道，投入精当、控制精细，节省的就是利润。
精打细算才能确保企业经营成功。要树成本意识，抓财务预算，严过程控制，巧生产安排，不多花一分钱，不多耗一度电，不多用一滴水，向细节要效益。
企业口号
山东能源
我的家园
广告语
山东能源
超越之源
能成大道
第二部分 行为篇
我们深深的明白： 企业的发展，
离不开一支凝聚力强，战斗力硬的高素质队伍， 我们以人为本，建立全员行为约束体系， 学习商务礼仪，不断提振精神风貌。 干部严于律己，以身作则， 众人一条心、全局一盘棋， 人心和力量因此倍加凝聚，
源在责任 我们有信心，同心同力，众志成城， 定能开拓出更加美好的明天！
4 C行为体系
山东能源企业文化行为体系是“超越文化”的组成部分，是精神理念在员工行为上的具体体现与外化，是员工的职业标准与行为指南。
山东能源企业文化行为体系包括“ 全员行为公约（Convention）、行为信条（Credo）、行为规则（Code of conduct）和商务礼仪（Courtesy）”四大部分，简称4C行为体系。
全员行为公约是山东能源全体员工共同遵守的行为约定。 行为信条是山东能源各层级员工的行为标准。
行为规则是全体员工应当共同遵守的具体行为指引，是根据国际化的需要、按照不同的行为类别进行划分的行为细则。
商务礼仪是员工在商务活动中应当遵守的行为准则。
全员行为公约
全员行为公约是山东能源全体员工共同遵守的行为约定，是企业员工在为人处事上共同认可和拥护的心理契约。
一、爱岗敬业是本分
我们尽职尽责，严守规范，提高职业素养，对自己的工作负责，力争在平凡的工作中，做出不平凡的业绩，在不同的岗位上为山东能源贡献力量。
二、安全生产是保障 安全是头等大事，安全是一切的保障，没有安全，一切就等于零。安全就是政治，安全就是稳定，安全就是和谐，安全就是效益，安全就是幸福，安全就是形象。我们的一切生产行为首先要确保安全。
三、自律诚信是根本
自律关乎生命安全，关乎个人成败，关乎企业声誉。信守承诺是我们做人做事的根本原则。诚实守信才能无愧于心。
四、相互尊重是前提
包容、和谐的工作氛围是在互相尊重的前提下建立的，要学会换位思考，多站在对方的立场上想问题，己所不欲，勿施于人。
五、团结协作是基础
团结协作是事业发展的基础。工作需要协作，成功离不开协作。我们都是山东能源的一份子，让我们在相互沟通中化解分歧，在坦诚交流中凝聚共识。
六、学习创新是途径
我们要在不断学习与创新中体验工作与生命的意义。加强自身修养、提高自身素质是自我发展和成长的动力。我们须在工作中学习，在学习中工作；努力学习新知识，钻研新技术，掌握新技能。
七、健康生活是修养
树立快乐工作、快乐生活的理念，积极参与全民健身运动，保持身心健康，不让个人的健康状况成为企业安全的隐患。以良好的精神状态和心理素质对待工作和生活。
八、争创一流是目标
干就干最好，争就争一流。产品就是人品，对工作要精益求精。我们时刻意识到与世界先进水平的差距，时刻不忘特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的传统，奋起直追。让我们在锐意进取中不断超越，在拼搏奉献中体现价值，共同为山东能源美好的明天而努力奋斗！
行为信条
行为信条是山东能源各级员工的行为标准，是在工作中对照检查自己行动的座右铭。
一、高层领导者行为信条
解放思想 谋划全局
率先垂范 不辱使命
以人为本 振兴企业
二、中层领导者行为信条
学习创新 高效执行
处事公正 廉洁自律
勇于开拓 超越自我
三、基层管理者行为信条
身先士卒 带好队伍
技术过硬 精益求精
有效沟通 公平公正
四、基层员工行为信条
遵章守纪 勤奋学习
牢记安全 服从执行
精细操作 创造佳绩
行为规则
山东能源始终认为企业长远利益及相关各方长远利益的实现有赖于高标准、持久地遵循一套企业特有的行为规则。山东能源承诺严守企业行为规则，高标准履行企业道德规范，认真执行国家及行业相关法规，做高度负责的优秀企业公民。
一、明德守信 1．诚实工作，不隐瞒和掩盖工作中任何存在的问题。
2．与合作伙伴保持正常的工作关系，任何收受合作伙伴贿赂、谋取不正当利益的行为都是禁止的。
3．加强与遵纪守法、尊重我们价值标准的商业伙伴的交往，并帮助商业伙伴理解我们的道德行为准则。
4．不得利用职务之便为自己、家人或朋友谋取私利。
5．不参加可能给企业利益、声誉带来潜在风险或有违社会公德的商业应酬或其他活动。
二、安全与环境
6．严格遵守安全管理行为规范，高度重视员工“六预”、岗位描述和手指口述安全行为的养成。
7．持续对员工进行安全、健康和环保规范的教育和培训。
8．确保合作伙伴按照我们的安全、健康和环境制度行事，培养并提高他们的责任意识。
9．一旦发生伤害事故、环境污染等事件，发现安全隐患，应及时向主管部门和上级负责人报告，并果断按照规定采取相应措施。
10．当出现自然灾害、地质灾害和设备故障时，应按照规定立即停止生产并撤离人员。
11．及时发现不能正常履行职责的工作人员，并及时报告上级主管领导，主管领导应立即采取适当措施，予以处理。
三、质量与健康
12．严格按照安全、质量标准体系的要求进行操作或提供服务， 推进安全质量标准化建设。 13．公司定期为员工进行健康检查，为所有人建立健康档案，建立健全补充保险、免费保健等医疗保障制度。
14．为员工提供专业化、个性化的员工帮助计划。
四、政府与社区
15．任何人不得为了获取不正当的利益，向他人提供任何名目的不正当利益。
16．与作业地政府保持良性互动关系，遵守地方法律和法规，尊重当地的文化与商业习俗。
17．在作业所在地，按照实际需要招聘合格的当地员工，改善当地就业状况。尊重少数民族传统与风俗。
18．任何时候、任何地方发生任何形式的事故、伤亡和污染等事件，都要按照规定如实向政府监管部门报告，绝不隐瞒真相。
五、责任与执行
19．循序渐进实施“五精”管理，沿着精细、精准、精确、精益、精美的管理境界不断提升。
20．持续推行整理、清洁、准时、标准化、安全、素养的6S行为规范，培养良好的工作习惯。
21．任何工作有检查、有考核，做到今日事，今日毕。
22．实施走动式管理，全面巡查，不留盲区，并将管理过程置于员工监督之下。
23．实施5E标准，对每个人、每件事、每一天、每一处、每一物实施精细控制管理。 24．严格服从和执行上级的工作指令，高效完成各项工作任务。 25．在谈判、合作等对外交往中，有责任维护公司权益，并利用各种机会为公司争取合法的商业利益。
26．员工在工作期间，保持积极、健康的精神状态，并做出最佳业绩。
六、平等与尊重
27．营造信任、无干扰的工作环境，构建友爱、和谐、诚恳、坦率的人际关系。
28．一切以大局为重，按照协作和理解的原则处理问题，不干扰他人的正常工作。
29．提倡在公正平等的基础上展开内部竞争，相互促进，共同进步。 30．尊重员工之间不同的文化差异和生活习惯，并通过相互支持保持团队的凝聚力。
31．在员工的招聘、培养和晋升上始终以专业资格、技能水平和工作业绩为标准，一视同仁。
32．尊重同事人格，禁止一切谩骂、侮辱、诋毁等歧视性言论和行为。 33．不得将员工私人信息提供给企业内部和外部的任何人，并用于不正当目的。
七、学习与创新
34．熟悉现代企业运作，充分掌握本岗位所需技能，养成在工作中学习的良好习惯。
35．创造性地开展工作，发挥个人的创造力和创新精神，开展课题攻关，鼓励小发明、小创造、小革新、小建议，并推广运用，实名冠名。
36．努力创建学习型组织，搭建学习成果的共享平台。 37．提倡参加脱产培训、半脱产学习和业余学习，有计划地组织专业性、专题性的业余学习，鼓励获得岗位资质，全面提升个人素质。
八、公司资产
38．爱护公司财物，在使用或操作机械、设备、办公用品等公司资产时，应注意防止公司财物的浪费、损失、损坏、滥用、偷盗、挪用或侵占。
39．在工作时间全身心履行工作职责，不使用公司设备、财物和其他任何资源处理私人事务或牟取个人私利。
40．坚持公司利益至上的原则，对外谨慎使用公司的资质，慎重做出承诺，避免不当言行给公司声誉带来不良影响。
41．遵循法律和公司制度，制订、保存和提交企业资产和商业往来的准确记录，未经合法授权和正当程序不得隐藏、变更、销毁或以任何方式改动记录或文件。
42．不得故意在报告、记录或费用报销中提供虚假或误导内容，所有报销申请、收据、账单和发票应准确无误，并及时递交。
九、知识产权
43．对公司的商业秘密和公司的知识产权主动予以保护。
44．因工作需要与公司以外的人分享公司自主知识产权时，须事先报请主管领导同意。
45．尊重商业伙伴的知识产权和商业秘密，不应将其商业信息提供给其他客商。
十、感恩与包容
46．保持健康心态和对社会的感恩之心，鼓励参与公司发起的公益活动。 47．在日常生活中提倡积极、和谐的生活态度，多参加有益身心健康的文体活动。
48．爱人如己，将心比心，提倡透明公平、心平气和地协商解决生活工作中的矛盾冲突。
商务礼仪
山东素有“好客山东”、“礼仪之邦”的美誉。山东能源按照企业核心价值观和理念要求，融合儒家待客之道的精华，明确了商务活动中仪容仪表、言谈举止、会面沟通等礼仪标准，规范了办公、迎宾、宴会等不同场合的礼仪要求，有助于树立良好的企业形象和塑造职业化员工，是山东能源企业文化理念在商务行为上的重要体现。
一、员工基本礼仪 【着装整齐】
员工在工作时间内统一着装，保持整洁干净，并佩带统一的标志。参加商务活动及重要会议，着装要正式、得体，男士应穿西装系领带，女士应着职业装，体现大方干练的风格。 【仪容大方】
工作中注意仪表的整洁大方，头发清爽，面容洁净。男士要注意脸部的整洁，不蓄长胡须等。提倡女士上班施淡妆，车间的女工不穿高跟鞋，并将长发挽起。 【目光坦诚】
眼睛是心灵的窗户，运用好凝视礼节。一个坦诚坚定的眼神，能传达出对同事和宾客的尊重与友好之情。 【手势得体】
工作中指示物品、递接物品、展示物品、招呼别人、举手示意要采用简洁一致、彬彬有礼的手势。 【主动问候】
见面问候时，下级先问候上级，男士先问候女士，主人先问候客人。领导检查工作或外来人员参观时，应主动站立、问候。不方便口头问候时，可用招手、点头、微笑、欠身等方式相互致意。 【真诚交谈】
自觉运用“您好、谢谢、再见、对不起”等礼貌用语。交谈中，学会倾听，即使不同意对方观点，也要让对方把话说完。交谈时应做到语调平和，用词准确、礼貌，通俗易懂。日常办公提倡使用普通话。 【礼貌介绍】
介绍他人时，要遵守“尊者优先了解情况”的原则，先将我方人员介绍给客户，先将下级介绍给上级，先将男士介绍给女士，先将年轻者介绍给年长者。 【交换名片】
对外交往的各级员工应准备好公司统一格式的名片。呈送名片时，应将自己的名片正面向上，双手呈递对方；接受对方名片时，应双手相接；互换名片时，右手递交名片，左手接对方名片；接过名片后，应认真阅读，再妥善收好。 【亲切握手】
两人以上场合中，握手由“尊者决定，尊者先行”；接待方应主动伸出手与客人相握，表示欢迎。在客人告辞时，等客人先伸出手再伸手相握，表示“再见”；男士等女士伸手后方可与女士握手。握手时应神情专注，面带微笑。 【行走礼让】 在公司区域内行走，上下楼梯或在办公楼、走廊通道行走时，匀速沿走道右侧行走；上下楼梯时，应保持单列行走，如遇人多事急，应在楼道转弯处超行；行走中遇到客人和领导时，应主动打招呼，并在上下楼梯或进出门口时主动让路。 【递物有法】
递交文件时，应将文件正面对着对方递上去；若是书写笔，应将笔尖朝向自己；若是刀子或剪刀等利器，应将尖端朝向自己。 【乘车有序】
乘车时要讲究座次，要礼让尊长、女士和上级。上下车的动作要文雅，保持车内的清洁和安静。 【引路有方】
在走廊引路时，应走在客人左前方的两三步处。引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央，引路时要关照客人，与客人步伐保持一致，并适当地做些介绍。 【电梯礼让】
与他人共乘电梯时，应主动服务，注意礼让。到达目的楼层，按住“开门”钮，请客户先出。 【接打电话】
来电话时，铃响三声以前拿起话筒；接听电话，先说“您好”，再自报家门，语调温和亲切，留心听取对方的讲述，并记下要点；结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。通话简明扼要，工作期间不被私人电话占用过多时间。 【收发传真】 传真设备无人在场而又有必要时，应使之处于自动接收状态。发传真时，要写清楚姓名、公司、部门、地址、传真号码和联系电话等信息，同样应为对方写明收传真人的姓名、所在公司、部门等信息，书写于传真内容上方。发送或收到传真后，即刻告知对方。如遇转呈他人发来的传真，要在第一时间内通知到位。传真的资料不容易保存，重要的传真文件要备份存档。 【电子邮件】
养成及时回复邮件的习惯，发出的邮件必须写主题，开头和结尾遵循一定范式，切记要署名。邮件正文内容应简明扼要，排版整齐大方，以方便阅读。发出前谨慎检查，确保万无一失。群发邮件时，要考虑尊重别人的隐私，学会使用抄送功能。
二、商务社交礼仪
（一）拜访与赴宴
预约遵约。商务拜访必须提前预约，一般提前三天预约拜访时间。拜访时要准时应约，如有变化，要提前更改约定的时间。拜访有节。拜访前须提前联络，明确时间、地点；等待时，尊重对方公司的办公环境，非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动；见面时，讲究递交名片、自我介绍等见面礼。离别时，由拜访者提出，先起身并伸手向受访者道别并致谢；对方送行时，应该请对方留步。赴宴礼仪。收到请柬，及时回复；着装得体，准时赴宴；对号落座，主动招呼；文雅进餐，交谈适度；礼让主宾，从容离席。
（二）商务接待
计划得当。明确接待方针，提倡互相尊重、平等相待、礼待宾客、主随客便。接待中央、省部级领导及重要商业伙伴、国外友人等要有预案。接待日程周全，迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等具体日程安排应完整周全，通报及时。接待规格、接待人员、接待费用都要有章可循。饮食住宿方面，遵守规定的同时尊重来宾习俗，尽量满足来宾需求。为来宾提供交通工具时要妥当安排，为来宾自备的交通工具提供便利。接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导不可大意。礼宾有序。礼宾次序兼顾职务排列、先来后到法则。应事先准备好桌签，并以适当的形式提前向接待对象进行通报或征求意见。迎送陪同。接待正式来访的重要客人，可酌情为其安排
欢迎、送别活动，以示对对方的重视与礼遇。对于远道而来的客人，公司将安排专人到宾馆迎送，要提前与对方商定双方会合的时间与地点。陪同客人的人员要讲究待客之道，做到照顾客人、方便客人、坚守岗位。
（三）商务餐饮
宴请礼仪。宴请需做好六个步骤：确定时间，选好场所；确定名单，寄送请柬；定制菜谱，排定座次；迎宾入
座，准时开席；主客致辞，敬酒用餐；宴罢离席，礼貌送客。酒文化要与时俱进，既能展现好客山东的热情，同时尊重客人的选择和习惯。
