抱怨投诉处理技巧
1、解决客户抱怨问题的关键在于客户反映的问题究竟是对还是错（
）
A、正确
B、错误
2、对处于抱怨情绪的客户只需要向客户致歉就可化解。（
）
A、正确
B、错误
3、有了大问题却没有向公司投诉的客户，其继续使用公司产品和服务的医院是很大的（
）
A、正确
B、错误
4、利用投诉可以带来优质的服务（
）
A、正确
B、错误
5、与客户之间关系走下坡路的信号就是客户不再投诉了。（
）
A、正确
B、错误
6、面对抱怨成癖的客户要尽量满足他的要求，避免客户持续投诉（
）
A、正确
B、错误
7客户抱怨是公司获得重要情报的一个途径（
）
A、正确
B、错误
8、移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉（
）
A、正确
B、错误
9、面对客户的抱怨，服务人员的一言一行就代表了公司的形象（
）
A、正确
B、错误
10、避免使自己陷入负面评价的关键是撇清公司行为与自己的个人意愿 （
）
A、正确
B、错误
11、每个人在生活和工作中无时不刻的存在情绪（
）
A、正确
B、错误
12、争取一个新客户的时间比挽留5个老客户的时间多的多（
）
A、正确
B、错误
13、服务者对客户的尊重和礼貌，是处于“岗位要求”和“考核压力”，而非处于“理解”，“爱”，和“感恩”（
）
A、正确
B、错误
14、良好的控制自己的情绪，有利于我们掌握处理的节奏和处于投诉处理的（
）地位。
A、主导
B、胜利
C被动
D次要
E决定性
15、客户不满的心理根源是（
）
A、他不快乐
B、他的性格易于产生不满
C、期望没有得到满足
D、渴望沟通 E贪得无厌
16、恰如其分的（
），可以降低用户的怒火。
A、赔偿
B、道歉
C、解释
D、馈赠
E、沉默
17、听是一种行为，一种生理反应。但倾听则是一种 （
）
A、艺术
B、智慧
C、本能
D、技巧
E、策略
18、赢得抱怨客户的关键是什么
（
）
A、让客户发泄
B、跟踪服务
C、主动解决问题
D、理解客户 E、避免陷入负面评价
19、服务的目的是什么？（
）【多选题】
A、满足客户的感觉
B、解决客户的问题
C、完成工作的需要 D、弥补公司的漏洞 E、以上都是
20、一下哪几项处理投诉的方式是错误的？（
）
A、完全没有反应
B、逃避个人责任
C、非语言排斥
D、质问客户
E、把错误归咎到客户身上
