创新如皋城区社区物业管理的对策思考
中共如皋市委党校课题组
近年来，随着城市建设和房地产业的发展，城市化进程的加快推进，如皋社区物业管理的经营范畴逐渐扩大，业务量逐年增加，行业体系逐步形成，展现出广阔的发展前景，并涌现了一些比较优秀的物业管理企业。
但是，由于物业管理市场发育还不够健全，管理服务过程中存在的问题也日益突出，对物业管理的投诉也逐年增多，给我市和谐社会的建设造成一定的影响。妥善解决市民“衣食住行”中的“住”的环节，完善城市物业管理，给市民营造良好的居住环境乃至人际环境，成为摆在我们面前的一项重要任务。
一、我市城市社区物业管理中存在的问题
截至2012年11月底，我市物业管理企业不到20家，从业人员约500人，其中专业管理人员约200人，安全保卫人员等约300人，专业管理人员约占40%。2011年，浙江伟星物业管理有限公司南通分公司管理服务的如皋佳弘·龙游御境
一、
二、三期（住宅小区）被江苏省住房和城乡建设厅评为全省城市物业管理优秀项目；2012年，上海领行物业管理有限公司如皋分公司管理服务的如皋市丹桂园和华府御庭小区、江苏正大物业服务有限公司管理服务的如皋市鑫品佳园小区被评为2012年度南通市物业管理优秀项目。可见，如皋物业管理企业的发展与成长速度之快。
调查中，我们发现，虽然我市城区社区物业管理已经有了长足发展，但距离专业化的管理水平、与业主的期望值还有很大距离，主要问题表现在一下几个方面：
1、物业公司的产生方式有待进一步规范。调查中我们发现，目前如皋物业管理企业往往与房地产开发商之间存在着千丝万缕的联系，主要有两种产生方式，一是由房地产开发公司衍生出来的，是“老子和儿子”的关系；二是虽然是外来的，却是由房地产开发商选择确定的，以一种强加的方式出现和存在。无论哪一种方式，业主选择物业的权利都被剥夺了。房地产开发商在物业建设过程中，为了最大限度地获取利润，在房屋质量、公摊面积、配套设施、房屋维修基金的预留等问题上暗中违规违约，导致业主一旦发生问题，就把所有板子打在了物业管理者头上为物业企业正常行使管理职能埋下了隐患。更重要的是，在缺乏竞争机制的前提下，物业管理企业漠视业主需求的现象在我市不同程度存在。
2、物业公司的管理方式有待进一步改进。物业管理企业的主要职能是服务，为业主提供职责范围内的基本服务和职责范围之外与物业管理有关联的力所能及的服务。调查中我们发现，我市城区的物业管理企业主要承担小区治安、环境、车辆、公用设施等管理与服务职能，不同小区的居民对以上服务项目的满意度是不一样的，即便是龙游御境、丹桂园等管理服务比较优秀的小区，居民的满意程度也只在85%左右，没有达到应有的程度。对居民的调查发现，不少物业公司在服务理念上普遍存在着服务便是守门、服务便是打扫、服务便是收费、服务便是公共维修等简易服务的认知偏差，对于用水用电、车辆疏通、安全监护、出租房屋管理等居民比较关注的服务项目，要么流行形式，要么简单应付，导致部分业主意见较大。
3、从业人员的服务素质有待进一步提升。调查发现，目前如皋物业管理企业非专业人员做物业管理比较普遍，其从业人员主要来自几个方面，一是房地产开发企业的分流和转型人员，二是从劳动力市场招聘的人员，三是物业公司负责的亲戚朋友，四是从单位退休的有一定管理经验的人员，总体素质偏低，人力资源队伍在专业结构、知识结构等方面，与物业管理的发展要求有较大差距。根据国务院《物业管理条例》第 33 条规定：从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。但目前如皋从事物业管理的人员中取得物业管理员职业资格的人数极少，具备高级管理资格（如物业管理企业经理、部门经理、“三总师”等）的人员更是凤毛麟角，专业管理人才的不足，已经严重影响了我市物业管理行业的良性发展。
4、物业管理服务收费有待进一步规范。物业管理收费问题一直是物业管理工作的难点。《物业管理条例》规定，业主的义务之一是按时足额交纳物业服务费用。为了规范物业管理的收费问题，如皋市政府有关部门曾于2003年出台了《如皋市物业服务收费管理办法》，对物业管理的收费标准及使用途径等都作了具体要求，对普通住宅小区物业管理服务费的收取提出了政府指导价。此外，2009年以来，育贤花园等部分小区物业管理企业通过召开业主委员会会议进行协商的方式，对小区物业管理费用作了不同程度的提升。但是经我们调查发现，仍有部分物业管理企业并未完成按照政府指导价来收取物业管理费。调查发现，部分物业管理企业经营为了追求利润，乱收费、重复收费现象时有发生，有的公司收取物业费后，一些维修项目仍需要缴费；收费没有正式票据；服务标准与收费标准不符；物业费用支出不透明，业主委员会的监管流于形式。由于服务不到位，沟通渠道不畅，部分业主抵制收费，加上极个别业主恶意欠费，导致部分物业管理企业运作困难。今年6月至7月，阳光花苑就发生物业管理企业恶意逃离事件，导致大夏天小区垃圾成堆、苍蝇乱飞、蛆虫满地爬、业主关门封窗防臭味，给业主生活造成极大伤害。
5、物业管理人员的待遇有待进一步改善。调查中，物业管理企业从业人员普遍反映待遇比较低，滞后于本地经济社会发展水平，从业者的劳动价值得不到体现，导致从业人员不
断流失。目前，我市物业管理人员的净工资在一般在每月1600元左右，保安等其他人员在每月1200元左右，比一个普通泥瓦工的的工资水平要低得多。究其原因，一是由行业性质决定的，物业管理企业发展时间短、属于劳动密集型企业。二是物业公司属于微利企业，由于实施物业管理时要对治安、环境、车辆、公用设施等进行管理，支出较大，单靠企业收取的服务费用不足企业运营开支，只能压缩人员支出。由于物业管理行业人员工资低，招引不来高层次专业管理人才，影响了该行业的进一步发展。
6、物业管理的理念有待进一步普及。对业主的调查发现，很多业主对于物业管理企业能提供哪些服务都不是很清楚，对于自己能够享受的权利一无所知；有的业主除了年初缴纳一次费用以外，从来没有和物业管理人员打过交道；部分业主反而对车辆停放、安全监管等诸多问题对物业管理企业提出了质疑。特别是相当数量的业主对于业主委员会这个属于维护自己权益的组织也是一无所知，反映从来没有看见运行过。业主委员会是在物业管理活动中维护业主合法权益的自治性组织，它和物业管理公司之间是平等的契约关系。但是，就实地调研的结果来看，如皋城区的新建社区虽然都成立了业主委员会，但正常运作的不到50%，影响业主委员会正常运作的因素众多：业主委员会成员都是义务服务，不取分文报酬，全凭个人道德自觉在奉献；业主遇到问题往往绕过业主委员会，直接找物业管理企业；业主委员会成员责任意识不强，没有深入到业主中间宣传；业主委员会的活动没有及时通报给所有业主，导致业主对业主委员会没有认识；业主委员会组成复杂，利益难协调；业主委员会法律地位不明确。这些因素都导致业主委员会并不能在物业管理过程中发挥最大的沟通协调和监管监督效用。
对比如皋物业管理行业的发展状况，我们发现，凡是物业管理发展得比较好的小区具备有需求、有效益、服务规范、经营稳定的特点，比如光华苑、育贤花园、丽泽华庭、都市华庭等等；而越是物业发展得不好的小区，如颐园、锦绣苑、文定苑、武定苑小区等，问题就越多，行为就越不规范，服务质量跟不上，业主意见比较多。物业管理差异的存在，从表面上看是服务水平的差异，实质上是物业服务的观念问题没有解决好。
二、创新如皋城区社区物业管理的对策思考
物业管理作为一个新兴的行业，要保持与经济社会同步发展的良好势头，形成与如皋城市建设发展相适应的整体规模，就必须注重解决现实物业管理服务当中存在的问题，找到解决问题的对策措施，逐步实现物业管理服务的发展与创新。
１、走专业化发展之路
物业管理的专业化，是物业管理市场化到一定程度的必然结果。物业管理要有专门的针对对象和具体的细分市场，在管理上要有专业化水准。如皋有相当大的一部分物业管理公司
是由房地产开发企业派生的，物业管理企业要克服这种一体化管理中机构庞杂、人员众多、管理成本高的弊病，摈弃落后的用人观念，建立科学的人力资源管理机制，加大专业人才培训力度，吸引和留住人才，发挥和调动他们的主动性、积极性和创造精神，通过高标准服务来激发消费者的自觉缴费意识，从根本上解决物业管理收费难的问题，向知识型管理过渡，走一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路。
物业管理终要竞争，在市场经济的条件下，竞争的机制可以给企业更多的机会，行业发展要求全面推行物业管理的招投标，建立业主与物业管理企业双向选择、平等协商，根据服务内容和服务质量确定服务费用，通过签订合同明确双方权利、义务，开展平等竞争。物业服务无竞争，服务质量就难变化，物业服务就没有生命力。所以说，只看效益不讲服务的行为，是目光短浅、断送企业性命的行为，开展专业化的服务竞争才是物业管理企业的生存之本。
２、走法制化发展之路
本质上，物业管理是业主对物业进行自治的权力，是一项产权人对财产进行处置权力，不应该规定业主必须通过物业公司进行物业管理。为此，要完善不动产登记制度，对物业特别是业主共有共享的部分详细登记；明确物业管理是业主对物业进行自主治理的活动，物业管理权是业主的权利，在建立《物权法》的同时，尽快完善物业管理法规，真正做到依法管理，依法服务。
物业管理的法规体系必须健全。要切实贯彻《物业管理条例》，实施对物业管理公司的监督管理，明确开发商与物业企业的房屋质量责任。在业主委员会运作很比较困难的情况下，建立业主保护自己权益的条件和机制；建立业主对物业管理企业的综合评估制度；建立对物业管理服务的监督机制，建立业主委员会做出租赁或解除合同决定时能保证决定有效的体制。在保证双方合法的利益方面真正做到公开、公平、公正。
３、走集团化发展之路
由于物业管理是一种微利性行业，物业管理的规模效益就显得尤为重要。客观上也必然要求物业管理企业必须走规模化、集团化发展之路。如果兴建一个小区就成立一家专职的物业管理公司，必然造成物业管理的高成本低效益。鼓励建立“1+N”的管理模式，经营多个小区的物业管理企业分别派驻高级管理人员负责各个小区的日常管理服务，实现人员管理统一，分片服务，统一收支，分别核算，形成物业管理企业适度规模化的格局，管理成本就可能大大降低。
物业管理市场将面临重新洗牌，如皋物业管理企业要想得到进一步发展，必须摆脱现行的小而全模式。为此，有关部门应制定相应政策，一方面提高企业的注册门槛；另一方面严格清除制度，启动物业管理市场预警系统，促使一部分物业管理企业进一步发展壮大，清除一些制约行业整体水平提高的“小、散、滥”物业管理企业，最终实现强强联合，形成大的物业管理集团。
４、走品牌化发展之路
品牌是产品或企业区别于其他产品或企业的标志，对企业而言，品牌代表了一种潜在的竞争力与获利能力，因此，物业管理企业必须走以品牌为中心的发展之路。物业管理企业应当根据不同的目标客户、不同的物业类型，选择适当媒体来进行宣传自己的品牌，并逐步形成员工的品牌气质，结合所管理的楼盘品牌，走出一条适合自身的良性循环的品牌化发展之路。
物业管理企业要实现承诺到户。实行承诺到户的基础是服务价格的公开化，公开的价格有利于公开的竞争，也有利于公开的接受公众评价。要建立物业服务品牌的价格分离制度，对住宅小区的多数基本项目，实现低价统一收费，对个别服务项目，实行区域内业主自主购买服务的新机制，而且要求做到基本项目不赢利，服务项目才盈利的价格品牌，做出低费高效的品牌。
５、走智能化发展之路
随着人们生活水平的提高，现代科技的发展，房地产供应商在提供产品时已经越来越多的考虑物业的智能化，客观上也要求物业管理企业实行智能化管理。物业管理企业也应适应时代的发展要求，采用以计算机管理、视频管理为主导的新技术，推出智能化管理，以降低物业管理的人力成本，提高物业管理的服务质量，同时，可以推广一些先进的管理方法。建立“健康生存”的生活理念，为业主建造良好温馨的服务环境。通过智能化的配套设施，实现物业管理的“零打扰”服务。三表远程抄送、消防自动控制、自动巡逻系统、停车IC管理系统，使社区越来越多的运用智能技术。
６、走人本化发展之路
物业管理的服务对象是人，物业管理的目标之一是要为业主和使用人营造“整洁、文明、安全、方便”的环境。物业管理企业要倡导“以人为本”的科学发展观，在与业主的接触和服务中要把人情味体现在每个细节中，注重对业主的感情投资，提高业主满意度。物业管理企业所从事的一切活动要以使业主称心、满意为前提，其核心就是要提供完善、优质的服务。任何物业管理企业必须及时捕捉市场信息，突出物业服务的人性化理念，将物业管理服务超
越单纯的维修与维护，为小区用户营造一种高品位的生活氛围，引导一种全新的生活方式，推行“零缺陷”服务的理念。
物业管理的本质是服务，围绕着“服务”这一特性，物业管理的发展就是要实现竞争机制的完善、管理规则的健全、服务内容和方式的创新，做到与时俱进：物业管理提供的产品要与时俱进，物业管理的管理思想要与时俱进，物业管理的理论研究要与时俱进，物业管理的管理模式要与时俱进，只有这样才能适应时代飞速发展的要求。
当前，如皋城区社区物业管理企业正面临一个由初级阶段向高级逐步过渡的阶段，物业管理企业的内外部环境都在发生着很大的变化，如何更好的研究解决物业管理中存在的问题和发展的对策，需要我们作出更多更大的努力。
（课题组成员：沈薇、石伟、石海波、卢玉梅；执笔：卢玉梅）
