第三章 地方陪同导游员实务
一、教学目标：
熟练掌握地方陪同导游员服务程序和技能。包括接团前的准备、接站服务、入店准备、核对和商定参观游览项目、参观游览服务、购物餐饮社交娱乐服务、送客服务及后续工作
二、教学重点：
导游服务过程中的参观游览服务
三、教学难点：
途中、景点导游讲解的方式和方法
四、教学内容：
第一节 接团前的准备工作
一、熟悉接待计划
（一)旅游团及团员的基本情况 1.旅游团概况
(1)计划签发单位,联络人或全陪姓名及电话号码
(2)客源地组团社名称,旅游团名称或团号,导游语言要求,收费标准和领队姓名 2.团员基本情况
人数、团员姓名、性别、出生日期、护照或身份证号码、职业、宗教信仰等 3.旅游线路和交通票据 (1)全程旅游线路、入出境地点
(2)所乘交通工具地点,(抵离本地)时所乘飞机(火车,轮船)的班次,时间和机场(车站,码头)名称 (3)掌握交通票据情况
下站交通票据是否按计划订妥,有无变更以及更改后的落实情况,有无返程 票,出境票的票种(是OK票还是open票）
（二）旅游团及团员的特殊要求及注意事项 1.食住行游购娱等特殊要求
2.是否要求有关方面负责人出面迎送,会面,宴请等 3.是否有老弱病残等需特殊服务的客人
二、落实接待事宜 (一)落实接待日程安排
根据组团社计划,安排,参观游览的日程
日期,出发时间,游览项目，就餐地点,风味品尝,购物,晚间活动,自由活动时间,以及接待地特殊项目等。
应逐一核实,不妥之处立即和本地相关人员联系。 (二)落实交通工具
与旅游公司或车队联系,确认车辆车型,车号,司机姓名及联络方式。大型团车上贴编号或标记。
确认与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。 (三)落实食宿安排
熟悉饭店位置,概况,服务设施项目。核实房间数,级别,是否含早餐,与各餐厅联系,确认该团每一次用餐情况。 (四)落实相关单位和人员的联络方式
旅行社相关部门,餐厅,饭店,车队,剧场,购物商店,组团人员和其他导游员的电话联系方式 (五)了解不熟悉景点
景点开放时间,最佳游览路线等
对于不熟悉的路线,有必要和时间的话可先踏线,了解清楚,相关信息也可以从网上查找或在旅游类书籍中搜集与整理。
三、
（一）准备带团必备物品 1.身份证件
导游证,身份证,旅行证委托证明等 2.相关票据和出团费用
景点门票或门票结算单,餐饮费结算单,现金等 3.导游服务用品
接待计划,导游旗,接站牌,扩音器,名片和记事本等 4.个人生活用品
衣服,洗刷用品,自用药品等
（二）语言和知识准备 1.做好语言翻译、导游的准备
做好外语和介绍资料的准备 2.接待专业团队提前了解相关专业知识
做好相关专业知识词汇的准备。 3.热门话题,重大新闻和有趣话题准备
如中国的奥运,十七大召开 4.客源地知识准备
有利于与客人沟通,有亲切感
（三）个人形象准备 1.着装得体
符合本民族着装习惯,符合导游员身份,便于导游服务工作 2.化装适度
首饰适度,发型适合身体特征,工作地点,不化浓装,不用味道太浓的香水。 3.讲究个人卫生
服饰,头发,指甲,整洁和卫生。
（四）服务心理准备 1.准备面临艰苦复杂的工作
充分考虑对特殊客人如何提供服务、发生问题或事故如何面对和处理。 2.准备承受抱怨和投诉
面对游客抱怨,职责和投诉,要冷静,沉着,尽力做好服务。
第二节 接站服务
（一）抵达前工作
1.确认抵达的确切时间并与司机联络沟通
（1）赴接团地前向机场(车站,码头)问讯处问清到达时间，通知司机出发时间,接头地点,并告知活动日程和具体时间
（2）提前抵达后立即与司机联系,掌握车辆停放位置 （3）再次确认抵达确切时间 2.接待站牌迎候旅游团
接待站牌站立在站口醒目位置,热情迎候
（二）旅游团抵达后的服务 1.认找旅游团 2.核实人数和行李 3.集合并引导游客登车 (三)赴饭店途中的服务 1.致欢迎词 包括内容: (1)代表旅行社,本人及司机对旅游团表示欢迎。 (2)对旅行社、本人,司机简要介绍。
(3)表示提供服务的愿望并期望得到团员的配合。 (4)预祝旅游愉快,顺利 2.调整时间
介绍两国(地)时差,将时间调到北京时间.3.首次沿途导游 (1)沿途风光介绍 (2)介绍当地风情 (3)介绍下榻饭店 (4)交代再集合事宜
第三节 入住饭店服务
（一）登记入住 1.协助办理住店手续 2.介绍饭店设施和服务 3.照顾团员入住
4.个别要求和问题的处理： （1)调换房间.(2)要求住更高标准的客房.(3)要求购买房中摆设
（二）带领旅游团用好第一餐 1.餐前交代 2.餐中服务
（三）宣布下一步活动安排
1.事先与全陪和领队商量,宣布活动安排 2。确定叫早时间
第四节 核对商定参观游览项目
(一)重要性和必要性
1.导游员的一项重要工作(重要性) 2.游客和领队的权利(必要性) (1)游客有权审核活动计划,也有权提出修改意见。 (2)商定日程是对游客的尊重,也是一种礼遇。 (3)商定日程并宣布活动日程是领队的职权。
(4)特种团除参观游览活动外,还有其他特定任务,商定日程。 境外游客在中国境内的权利和义务:
1、在签证有效期内,外国的游客可在中国对外开放地区被自由旅游,必须尊重旅游地区民风习俗。
2、若希望去不开放地区旅游,须事先向所在市、县公安局申请旅行社,获准后方可前往。
（二）核对、商定日程时,出现不同情况的处理 1.小的修改意见或增加新的游览项目时
（1）向旅行社有关部门反映,合理又可能满足的项目极力予以安排 （2）加收费用项目,地陪事先向领队或游客讲明,并按有关规定收取 （3）无法满足要求,要详细解释,耐心说服
（2）提出的要求与原日程不符但又涉及接待规格时
一般拒绝,如有特殊理由,并有领队提出时,地陪要请示旅行社有关部门 3.领队与全陪手中的旅行社计划与地陪的接待计划有部分出入时 （1）报告旅行社查明原因,分清责任。
（2）若是接待方的责任,地陪应实事求是说明情况,并向领队和游客赔礼道歉。
第五节 参观游览服务
(一)游览前的准备工作 1.带好导游工具 小旗,胸卡,必要票证 2.与司机协调
督促做好各项准备工作 3.与就餐餐馆协调
核实餐饮落实情况 4.提前到达集合地点
地陪提前10分钟到达集合地点 5.核实,清点实到人数
有游客未到,问明原因,设法及时找到。若有的游客愿意留在饭店或不随团活动,要问清情况并妥善安排,必要时报告饭店有关部门.6.提醒注意事项
预报当日天气,游览点地形,行走路线长短,必要时提醒带好衣服,雨具,换鞋等。 7.集合,等车
早餐时问候并提醒集合时间和地点,停车点,清点人数,上车,再清点人数。 个别游客参观游览时特殊问题处理： (1)游客要求自由活动的处理
1、允许
①不影响整体旅游活动,可满足并协助.帮助找出租车,提醒游客晚餐时间和地点等
②进入游览点后,不按规定线路游览。若环境许可(游人不多,秩序不乱)可满足要求,要提醒集合时间,地点,车号,必要时留字条,写清以上内容及饭店名称和电话号码
③晚上自由活动时,应建议其带好饭店名片,便签等.不要走太远或去秩序乱的场所,不要太晚回饭店等
2、劝阻
①旅游团即将离开本地时 ②治安不理想的地方 ③去复杂,混乱的地方
④单独骑自行车去人生地不熟,车水马龙的街头游玩 ⑤游河湖时,希望划小船或非游泳区游泳,不能答应要求 ⑥要求去不对外开放的地区、机构参观游览,不得答应此类要求 （2）自由活动时游客走失的处理
1、立即报告旅行社
游客自己外出走失,得知后立即报告旅行社,请求指示和协助,必要时报警,提供走失者可辨认的特征,请求沿途寻找。
2、做好善后工作
走失者回饭店后应表示高兴,问清情况,必要时提出善意批评,提醒走失者引以为戒,避免走失事故再次出现.
3、游客走失后出现其他情况
应就具体情况作为治安事故或其他事故处理。 （3）游客要求亲友随团活动的处理
1、征得领队和旅游团其他成员的同意
2、与旅行社有关部门联系,办理参团手续
3、外交官员随团活动,应请示旅行社,严格按政府有关规定办理
（二）途中导游讲解 1.当日新闻介绍和活动预报
开车后,重申当日活动安排。包括午、晚餐的时间、地点,报告到达游览参观点途中所需时间,视情况介绍当日国内外重要新闻 2.沿途风光导游
途中,介绍本地的风土人情,自然景观,回答游客提出的问题 3.介绍即将游览的景点
目的: (1)满足游客事先想了解有关知识的需求 (2)激起游览景点的愿望 (3)节省到目的地后的讲解时间.(三)活跃车内气氛 1.唱歌
本地民歌,或问客人家乡的有歌曲,请客人教唱,以此调动客人情绪,形成互动。形式可清唱,卡拉OK伴唱或与客人对唱。 2.播放影碟
风光片,民俗介绍片,相声小品,轻松愉快的电视剧等.不要播连续剧,以免客人不愿意下车。 3.讲段子
不要讲黄段子迎合游客的低级趣味
4.脑筋急转弯提问,猜谜语,或学些简单的小魔术,教客人变一变,即有趣有能增强亲和力。 5.学绕口令或方言
如果游客有口误,可请其表演节目,气愤会更加活跃。可教一些本地方言,客人会很感兴趣。 6.其他
让客人讲自己家乡的情况；开展热点话题讨论等。 (四)景点导游讲解 1.交代游览注意事项
下车前,记住车型,颜色,标志,车号和停车地点,开车时间,示意图前.讲明游览路线,所需时间,集合时间,地点等,另讲明游览过程中的注意事项。 2.游览中的导游,讲解
内容繁简适度,包括景点,历史,背景,特色,地位,价值等内容,语言生动,富有表达力。 3.留意游客动向
注意游客安全,与游客在一起活动,注意游客动向并观察周围的环境,与全陪,领队密切配合,随时清点人数,防止走失和意外事故的发生。 (五)参观活动 1.提前落实
需提前联络,安排落实并有专人接待,一般先介绍情况再引导参观 2.翻译,讲解
带外团,翻译要正确,传神,介绍者有语言不妥只处应在翻译前给予提醒,请其纠正,来不及时可改译或不译,但事后要说明.必要时要把关,以免泄露有价值的经济情报。 (六)返程途中的工作 1.当天活动回顾
回顾当天参观,游览内容,补充讲解,回答游客的问询。 2.沿途风光介绍 如车不原路返回饭店,应做风光导游。 3.宣布次日活动
回饭店下车前,预报晚上,次日活动日程,出发时间,集合地点等.提醒带好随身物品,地陪先下车,照顾游客下车,再告别。
如含晚餐,还要带领客人用餐.并做好必要的服务。
第六节 购物、餐饮、社交娱乐服务
（一）购物服务
1.指导客人购物的正确方法 （1）定时定点购物
按旅游合同规定的时间和次数到旅行社指定的商店购物，遵循客人自愿的原则，每次购物时间一般不超过40分钟 （2）如实介绍商品
介绍本地商品的特色及选购方法，突出商品的实用性、收藏性、装饰性和纪念品
（3）不强劝客人购物
客人购买商品表现出犹豫不决时（如对商品质地、价格、款式决定不下时），不要劝游客买下。如果鼓动购买，当客人后悔（当看见其他地方有更便宜的同款商品），游客就会怀疑地陪在其中拿了好处，会心生不满，在其他方面挑导游的毛病。 （4）购买文物
海外游客购买古玩或仿古艺术品，要带客人到正规文物商店购买，并请客人保护好文物上的火漆印，保留好发票，以备海关查验。 （5）购买药材
购买中药材或中成药材，介绍到质量可靠、有信誉的大药店消费。告知海关准许带出的药品限额，提醒严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出境。 2.购物个别要求的处理 (1)要求单独外出购物 (2)要求退换商品
(3)要再去商店购买相中的商品 (4)要求代为托运物品 3.中国海关限制进出境物品： (1)烟、酒
1、来往港澳地区
2、其他进境旅客 （2）旅行自用物品
经海关放行的自用物品，应在回程时复带出境 （3）金银及其制品
进境以自用合理数量为限，超过50克，应填申报单证，向海关申报。复带出境时，凭进境申报的数量核放。 （4）外汇
1、进境
数量不受限制，须如实申报，复带出境时，海关验凭本次进境申报的数额核放。
2、出境
①不超过5000美元的外币现钞出境：无须申领《携带外汇出境许可证》，海关予以放行
②金额在5000-1万美元：向外汇指定银行申领《携带外汇出境许可证》 ③超过等值1万美元外汇现钞，除特殊情况外，不得带出 （5）人民币
携人民币进出境，限额为2万元，超出限额的禁止进出境 （6）文物
1、进境
如复带出境，向海关详细报明
2、出境
文物经中国文化行政管理部门鉴定，出境时须向海关详细申报 （7）中药材、中成药
1、携出境
前往国外：总值限人民币300元 前往港澳地区：总值限人民币150元
2、寄出境
前往国外：总值限人民币200元 前往港澳地区：总值人民币100元 （8）旅游商品
进境旅客出境时携带用外汇购买的旅游纪念品、工艺品，除国家规定应申领出口许可证或者应征出口税的品种外，海关凭有关货票和外汇兑换水单放行
（二）餐饮服务 1.提前落实用餐事宜
2.引导客人入座，介绍设施及菜品特色等 3.餐中服务
餐饮方面个别要求的处理： (1)特殊的饮食要求 如有协议：早作安排
抵达后提出：尽量满足，确要困难，可协助其自行解决 (2)要求换餐
餐前3小时提出：尽量与餐厅联系，按有关规定办理 接近用餐时提出：一般不应接受，做好解释 (
3、要求单独用餐
内部矛盾或其他原因，耐心解释，请领队调解，客人坚持，可协助与餐厅联系，但餐费自理
(4)要求提供客房内用餐服务 因生病：主动送餐以示关怀
其它原因：视情况而定，如餐厅有此服务可满足，服务费自理 (5)要求自费品尝风味
应予以协助，与有关餐厅联系订餐，风味餐订妥后，又不想去，导游员应劝其前往，说明若不去用餐，须赔偿餐厅的损失。 (6)要求推迟晚餐时间
与餐厅联系，视情况处理，过时用餐需另付服务费。 (三)社交娱乐活动 1.宴请 2.品尝风味 3.会见 4.舞会 5.观看文娱节目 （1）计划内节目 （2）计划外节目
（3）要求去不健康的娱乐场所
第七节 送客服务
（一）送站前工作 1.核实、确认交通票据 2.商定出行李时间
3.商定叫早、早餐、出发时间 4.协助饭店与游客结清有关帐目 5.及时归还证件
6.游客要求中途退团的处理： （1）患病、家中出事、工作等原因 （2）无特殊原因 （3）外国游客要求退团
（二）离店服务 1.交运行李
离店前，按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续后，三方共同确认托运行李件数，检查行李情况，交付饭店行李员，填写行李运送卡。件数当行李员面点清。同时告知领队和全陪，如行李员与游客同车的话，也叫饭店行李员直接把行李搬进旅游车的行李箱里。 2.办理退房
中午12：00前办理退房手续 3.集合，登车
出发前，询问游客是否结清帐目；提醒不要遗落物品，收集房间钥匙放回饭店服务台。
（三）送行服务 1.致欢送词
2.提前到达离站地点 3.办理离站手续 （1）国内航班（车，船）的离开手续。 （2）、国际航班（车，船）的出境手续。
（四）与司机结帐 1.预防措施 2.处理办法
第八节 后续工作
（一）处理遗留问题 1.转递信件和资料的处理。 （1）信件和资料 （2）重要信件和资料。
（3）外国游客要求转递给外国驻华使，领馆及其人员。 2.要求转递物品的处理 （1）应税物品 （2）贵重物品 （3）食品
（二）结帐 1.按规定时间
2.填写接待和财务，结算表格
3.上交的各种单据，接待计划，活动日程表等，带财务部门结清帐目 4.报销旅差费，领取带团补助
（三）工作汇报和总结 1.上交带团工作总结 2.汇报接团情况
3.若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社组团社汇报，反映并提出改进意见
五、教学手段：理论讲授与模拟演练
六、思考题：
1、地方陪同导游员在接团前主要有哪些准备工作？
2、何为漏接事故，如何预防？
3、误机（车、船）事故发生，导游员应如何处理？
4、当游客对旅游日程提出小的修改意见或增加新的游览项目时，导游员如何处理？
5、什么情况下，导游应当劝阻游客自由活动？
