服务引领促转型 花香自有蜂蝶舞
——绵阳市商业银行江油支行转型发展纪实
绵阳市商业银行2003年入驻江油，历经十一年市场竞争的风风雨雨，支行把“逐鹿江油，志在必得”的豪情变成了现实，各项业务快速健康发展，从支持江油经济发展的轻骑兵成长为一只生力军。截止2013年末，绵阳市商业银行江油支行各类存款达28亿，比年初增长6.2亿，贷款达15.6亿，比年初增长3.27亿，支行对公和储蓄增量在当地全面超越同业，网均更是遥遥领先同业。
促成江油支行实现各项业务快速发展的原因有很多，其中非常重要的一条就是经营转型，而转型的关键便是优质的服务，在如今银行业激烈竞争和同质化的情况下，只有服务的内涵和特色是不容易被模仿和超越的，服务水平的高低，直接影响着一家银行的对外声誉和社会美誉度。确定目标后，江油支行始终坚持优质服务理念，并通过行之有效的管理机制，使得全行的优质服务工作很快得到了行业主管、广大客户和社会公众的广泛好评和赞誉。一路走来，江油支行做大做强业绩的过程，其实也正是不断创新提升服务质量的过程。从2008到2014，绵阳市商业银行江油支行温馨、高效的服务已经成为了江油市窗口服务行业里最靓丽的风景线。
昨天
——绵阳市商业银行的一颗种子在江油生根发芽，然而她并没有在森林中寻觅到斑驳光影，留下更多的是迷惘和惆怅。随着大地震动，“1031”目标恰似一缕阳光落在了她虚弱的枝头，唤醒了她沉睡的灵魂。没有迟疑，没有旁骛，她迎着阳光唱响了一曲攻坚克难、茁壮成长的生命赞歌……
目标引领 全员上下齐参与
2003年，绵阳市商业银行落户江油，然而，夹缝中求生的绵商行江油支行一直没有找准定位，早期粗放经营一直牵制着支行前行的脚步，盈利能力持续走低，支行员工队伍像青蛙遭遇温水效应一样，激情和动力不知不觉消失殆尽。
2008年汶川地震后，江油支行调整了领导班子，面对灾后重建的大好机遇，新任领导班子马不停蹄地深入调研，完成了对江油支行的全面解剖和准确诊断后，新任班子结合自身发展实际迅速制定“1031”三年的发展目标，即：三年“10”个亿的存款、新增“3”个网点、达到“1”流的同业服务水平。围绕目标，支行班子成员通过与员工充分的交流和沟通，使全员认识到了实现目标的必要性与可行性。心往一处想，劲往一处使，全行总动员开始围绕目标展开工作的过程中，“1031”目标逐渐成为了引领江油支行员工的共识，江油支行正式走上了经营转型发展的道路。
目标的实现不仅能给员工带来较高的收入，更能为他们提供展示自身价值的机会和获得一份更好职业归属感。为了促成目标实现，江油支行根据总行的绩效分配管理办法，建立和完善了“两个层面、两次分配”的绩效考核办法，既充分调动了两级支行、两个管理层面的管理积极性和主动性，同时也很好的兼顾了职工的眼前利益和长远利益，绩效机制的激励作用得到充分体现。此外，支行还进一步加强了事后监督工作，强化了网点会计主管的职能作用，制定了《会计人员工作质量考核扣分办法》，并在管理支行设臵了风险控制岗对资产业务风险点强化了管理，内部控制得以加强，确保了各项业务快速健康发展，管理的导向与保障作用得以强化。 增强活力 提升网点软硬件
可持续增长的常规性资源的取得，需要合理的网点配臵，优质高效的网点服务。在加强网点建设的同时，江油支行更加注重强化网点细胞活力，除了在绩效费用和绩效工资分配上充分考虑和调动网点的积极性外，在人员的摆布上也充分体现了向网点前移的原则，江油支行将所有客户经理都下放到了网点第一线，这样即方便网点灵活主动的捕抓信息，第一时间开展营销工作，同时也不影响管理支行随时集中力量营销作战，网点细胞活力明显增强。更重要的是让客户经理的工作臵于网点全体员工的监督下，解决了客户经理工作性质灵活，管理难度大的老问题，客观上有效的促进和调动了客户经理乃至全行员工工作状态的提升。
为了确保网点服务工作上台阶，支行还成立了优质服务领导小组，制定并下发了《优质服务提升工程实施意见》、《员工服务礼仪规范》、《网点服务环境规范》，除了组织员工自学，支行还组织员工两批次赴成都,向全国银行业协会授予的优质服务示范网点观摩学习，对照先进找差距。员工自身服务素质提升的同时，江油支行没有忘记提升硬件设施，支行在所有网点安装了服务评价器、购臵了一米线、凭条桌、宣传资料架、服务水牌等，服务功能的完善、服务水平的提升对业务发展起到很好的助推作用。 捷报连连 转型成效初显现
有了目标的引领，有了制度的保障，在全员的努力下，到2008年底，江油支行各类存款达到13.7亿元、比年初净增10.65亿，各项贷款余额达成3.29亿元，新增1.73亿元。短短七个月时间，江油支行打了一场漂亮的翻身仗。随后的两年时间里，在“1031”的目标引领下，江油支行一鼓作气，各项指标继续保持了超常规发展态势——截止2010年底，支行存款余额首次突破25亿元，一度逼近30亿大关。其中：储蓄存款增涨2.1个亿，名列全行第一；贷款、中间业务收入、利润及各项小指标均大幅超额完成总行下达目标任务。 捷报连连的过程中，江油支行悄然完成了第一个三年转型，支行 大服务格局初步形成——全行逐层签订了服务承诺书（一是领导为员工的服务承诺，二是二线为一线的服务承诺，三是一线为客户的服务承诺）。以“创建银行业协会优质服务示范网点”为契机，支行上下进一步完善服务设施、规范服务行为，全行整体服务水平明显提升，荣誉也接踵而至，营业室、纪念碑支行先后被评为省银行业协会百家文明规范服务示范网点。至此，江油支行用实际行动为“1031”目标画上了一个圆满的句号。
今天
——她葱郁的枝蔓已撑开一片崭新的天地，斑驳点滴的光影已不再是她求索的目标，全面、和谐、可持续发展才是她的渴望。趁势而上，“1326”目标已成为照耀她成长的新一轮朝阳……
2008至2010年间，江油支行抓住了地震带来的发展机遇保持了各项业务超常规发展态势，但支行班子一直有着一丝恻隐：存款结构不合理、稳定性较差；部分信贷资产在地震与金融危机的双重打击下有劣变的可能；面对业务的高速发展，员工素质有待全面提高……正是这一丝恻隐使全行上下始终保持着清醒的认识，大家没有被眼前的高速增长冲昏头脑，居安思危、未雨绸缪、感悟危机……当全行上下已经为即将面临的困难做好准备时，面对2011年发展颓式，支行认真分析灾后重建结束后的发展机遇、市场资源、竞争方式等方面的变化情况，提出了“依靠常规性市场资源，通过提升服务水平，强化全员营销，赢得可持续发展”经营理念，并据此在2012年初制定了“1326”三年发展目标，即通过一流的服务，赢得30亿存款，20亿贷款，网点数达到6个。 调整策略 倡导人性化服务
面对2011年发展颓式，根据市场资源的变化，支行班子在2012年初及时调整了经营策略，绵阳商行江油支行进入了第二个三年转型期——具体做法由以管理支行牵头个别骨干参与的项目营销转向以网点为依托全员参与的阵地营销，目的是由偶得性灾后重建资源支撑的不可持续的超常规发展转为以常规性长效资源支撑的可持续的常态发展。为此，江油支行以服务为抓手全面提升网点竞争力，一是组织多批次的学习取经活动并召开不同层面的研讨会，明确落实了多项服务工作新举措，如：开门迎客、举手示意制度、门柜“三定”原则、以网点负责人和客户经理为主的兼职大堂经理制等，使支行服务工作的规范性和亲和力进一步增强；二是继续全面开展技术练兵活动，提升服务效率；三是对网点营业环境进行了专项整治，对四个网点进行了粉刷翻新；四是三合支行顺利实现开业，网点布局得以进一步完善。
通过多年来的持续努力，江油支行规范化服务取得了可喜成绩，这不仅支撑了支行灾后重建期的高速增长，也成功支撑了全行业务发展方式的转型。如何进一步提升服务水平，确保竞争优势？2012年，江油支行认识到以工、农、中、建为首的“大行”提升的方向是差别化、特色化服务。绵阳市商业银行没有别人完善的渠道，丰富的产品，不能生搬硬套盲目模仿，只能根据自身特点“先天不足，后天努力”立足江油实际，江油支行把人性化服务作为服务工作提升的方向。方向确定后，江油支行一方面组织全行所有人员分批次到简阳海底捞火锅连锁店学习取经，在全行开展大讨论、心得比赛即征文演讲活动，统一认识、坚定信心、明确方向；另一方面，支行成立了服务办，并编制人性化服务课件，在全行组织全员培训学习，提升人性化服务技能；第三方面，由支行服务办牵头，各网点共同参与收集编辑《服务案例》，经每周例会审定后，由各经营网点组织员工学习执行。日积月累、滴水穿石、深化内功、确保优势，通过努力，江油支行形成了“层层抓服务，人人讲服务，全行上下比服务”的可喜氛围，人性化服务在全行上下蔚然成风，有效支撑了江油支行“1326”目标的全面加速推进。 强化监督 完善考核机制
为了确保全行人性化服务工作落到实处，江油支行充实了优质服务办队伍，由行长负责全行文明规范服务工作的具体指导、工作协调、组织检查和考评，各营业网点也明确一名支行领导负责网点的文明规范服务工作。随后，服务办结合支行工作实际建立及推行内部服务管理体系，修订下发《人性化服务窗口服务标准》、《优质服务考核管理办法》等一系列指导性文件。“1326”人性化服务工作启动以来，支行行长一直坚持每周到网点巡查，服务办每月对网点进行全面检查，全行形成统一领导、统筹协调、齐抓共管的服务质量管理模式。 2013年江油支行进一步完善了“两个层面、两次分配；认可存量、重视增量；浮动计价、全面覆盖”的绩效考核办法。另一方面支行解决了保安、临聘人员与绩效挂钩考核问题，实现了绩效考核的全覆盖，同时还对服务检查考核内容进行了细化明确，进一步丰富了考核内容。绩效考核的激励作用得以充分发挥，在全行上下形成了“大事有人管、小事有人问，人人关心业务发展的可喜局面。 强化品牌 加大宣传力度
近年来，随着对内狠抓人性化服务提升工作，绵阳市商业银行的公众认可度、美誉度大幅度提升。2012年起，江油支行乘势而上，在外宣工作上大做文章：首先，对外继续加大宣传力度，除了长年进行电视形象宣传外，江油支行还积极参与桃花节、荷花节、车模大赛等活动的冠名或广告宣传，在电视剧《云集老俵》开展情景植入广告宣传；其次，积极参与江油市出租车顶子竞拍等焦点事件的金融服务工作，抓住机遇，扩大自身影响；再次，在“3〃15”“12〃4”等特殊节点利用网点阵地开展公众金融教育宣传，积极开展送金融知识下乡、进社区等活动，在履行社会责任的同时，扩大江油支行在百姓心中的影响力。20
12、2013连续两年，绵阳市商业银行在江油市政风行风满意度测评中排名第一，绵阳市商业银行江油支行用行动树立了“诚信、周到、优质、高效”的金融服务品牌，继2010年超常规加速发展后，又成功完成了一次升级转型。
明天
——她注定仍将风雨兼程，但她已有不屈的灵魂、坚实的根基，风雨之后，彩虹当空，她的身影必将更加壮美迷人！
以“1326”目标为指引、以人性化服务作保障，绵阳市商业银行江油支行窗口优质服务质量不断提升的同时，支行的经营业绩也节节攀升，截止2014年4月末，江油支行存款达28.17亿元（其中对公13.08亿元，储蓄15.09亿元），贷款达16.21亿元，“1326”目标实现指日可待。
单从总量来看，第二个三年期较第一个三年期绝对增长值并不大，但细分储蓄占比、存贷比，如今存款结构非常合理、稳定性也较高，江油支行的经营发展已然进入了“滚雪球”的良性模式。除了存款结构日趋完善，更能让我们未来充满信心的是支行“大服务”格局下员工素质的整体提升。五年多转型期的风风雨雨过后，上到管理支行行长，下至网点当班保安，全体江油支行人坚持围绕着“1031”、“1326”两个目标抓服务促转型，纵然风浪再大，仍能扬帆远航。
如今，走进绵阳市商业银行江油支行宽敞明亮、干净整洁的营业大厅，迎接你的是彬彬有礼的大堂经理；面对络绎不绝的客户，当班保安也在有条不紊地做着疏导工作；柜台窗口前，客户秩序井然地办理着业务；“您好”、“请稍等”、“请清点”、“请慢走，欢迎再来”等文明用语不绝于耳……这一切，让每一位前来办理业务的顾客都能真切感受到优质服务带给他们心情的愉悦和满足。
随着生活水平的不断提高，人们对银行服务质量的要求越来越高。十一年的发展历程，绵阳市商业银行江油支行全员已深刻认识到，为客户提供优质服务是一个永恒的话题，服务永无止境。不断提升服务水平是银行赢得客户、增强市场竞争力的必然选择，是履行社会责任，展现银行价值的关键之举，也是银行员工遵循职业操守、实现人生价值的内在需求。绵阳市商业银行江油支行会牢记“与江油人民同致富，与江油经济共发展”的诺言，常抓不懈，继续努力，力争为江油父老提供更全面、更周到、更贴心的服务，让绵阳市商业银行江油支行优质服务这道风景线更加靓丽。（徐力）
