宾客意见征询制度
1、对于宾客意见收集，由值以服务员在客人进行结账时请客人填写宾客意见表，征询客人的意见帮客人填写，并请客人签字。
2、餐厅理经或主管现场征询客人的意见并对意见或建议进行记录分析，并提出整改意见及时进行处理。
3、收集整理宾客意见表后，并进行归档，分析在每月月底作出统计后交总经理进行顾客满意度的监测。
餐厅通用规范
一、
（一）、台布铺放
1、圆台：台布中缝对准主、副餐位，十字居中，折缝向下。四周下垂部分相等，台面平整、美观。
2、方台：中间折缝对角，十字取中，折缝向下，四周下垂部分相等，台面平整、舒适。
（二）、餐具摆放
1、左手托盘，右手摆餐具，从主位开始，按顺时针方向，先摆骨碟定位。骨碟距桌边2c m。 普通散餐台摆放：
a、骨碟距桌边2cm，左侧斜上方2cm处放次碗，汤勺置于碗内勺柄一律向左，筷子底部距桌边1cm 距骨盘2cm。筷架放置在筷子5分之2处，茶盅反扣置于骨碟中。
b、骨碟正前方2cm处放置水杯，与次碗、筷架，三点呈一线。
c、烟盅成对角放置（小2个，大4个）。
d、花瓶放置在餐桌正中，桌号牌置于其后3cm处。 宴会台摆放：
a、装饰盘距桌边2cm骨碟正放在装饰盘内，左侧斜上方2cm处放次碗，汤乐勺置于碗内勺柄一律向左，筷子底部距桌边1cm距装饰盘2cm。筷架放置于筷子五分之二处，筷架外沿与装饰盘外沿在同一直线上，装饰盘左侧2cm处放置毛巾碟距桌边2cm，右侧2cm放置茶碟与桌边相距2cm，茶反扣置于茶碟中，四个烟盅成正方形放置。
b、装饰盘正前方2cm处放置红酒杯，红酒杯左侧相距1cm处放置小酒杯，红酒杯右侧1cm处放置水杯，三杯呈一线。 c、烟盅摆置在主人位主宾位中间，放置成正方形，放置在转盘外侧3cm处。每张餐桌餐具摆放完后，口布叠花放置在骨碟内，主人、副主人的口布叠花突出。
（三）、口布叠花
1、口布选择：口布与台布的颜色、布料相适应，与餐具匹配，能突出餐厅气氛。
2、口布叠花根据餐厅性质、特点，可选择动物、植物造型，由餐厅经理决定。花型以美观大方、造型简单、快速方便的式样为主
二、托盘服务通用规范
1、理盘：托盘装运前擦干净，不留水迹、印迹。为防滑可在盘内垫口布，口布铺平拉直，四边与盘底齐。若口布较大，折叠好后铺平。
2、装盘：应按照高在内，低在外，重在内，轻在外，大在下，小在上的顺序。装盘应摆放整齐，操作方便。
3、轻托：从放盘台面上将托盘移出15cm，左手掌伸平，掌心向上，五指分开，手指和掌根托于盘底中部，手掌成凹型，掌心与底盘不接触，托于胸前，略低于胸部，整个托盘要平稳。行走时头正、肩平、上身挺直、目视前方、脚步轻快，不得将盘内酒水、汤菜溢出，手臂活动自如。
4、放盘：身体略向下移，托往盘的左手轻微转动，右手协助托盘放在台面上。若轻箍直接上菜、上饮品，则托盘稍下移，左手托稳托盘，右手将菜、饮品递放在餐桌上。
三、餐厅上菜通用规范
1、中餐散餐上菜：
A、上菜前移动台上物品留出放盘空位。
B、端盘时拇指紧贴盘边，其余四指扣住盘子下面，拇指不得接触菜盘边沿及浸入菜品内。
C、上菜对好台号，核对点菜单内容是否相符，留意调料是否备齐。
D、10分钟内上第一道菜，每上一道菜先报菜名，简单介绍风味特点。菜品上桌后转动转盘，请在座客人过目，然后将菜品转到主人和主宾席位中间。
E、有酒水和凉菜时，按先冷后热，先菜后汤或先冷后汤、先菜后饭顺序上菜。
F、上菜时发现餐具不够，先补齐后再上菜。若遇临时增加用餐人数，应立即查清菜单内有无足够食品后再上菜。
2、宴会上菜：
A、开餐前5-10分钟将冷盘按荤素搭配、颜色搭配上桌摆放。冷菜食品排列整齐。 B、客人用去冷盘的三分之二时，更换一次骨碟。
C、10分钟内上第一道菜，上第一道菜前，将冷盘移向第二主人一边，热菜放在主宾前面。
D、上菜、撤盘均从副主人座位的右侧进行。自始至终坚持右上右撤，侧身站在客人右侧用右手上菜，右手撤盘。
E、每上一道菜，将前一道菜移向第二主人一边，将新菜放在主宾面前。
F、上全鸭、全鸡、乳猪等带头、脯部的菜品，头部一律朝右，脯部对准主人。有拼摆图案的冷菜将正面对准主位客人。 G、汤、羹在主菜之后上。粤菜汤、羹在冷盘之后上。
H、菜品上完上主食之前，清声告诉第二主人菜已上齐，询问客人是否需要添加其它菜肴。
I、上菜过程中，随时注意更换烟盅，保证烟盅内烟头不超过三个。
J、凡客人需要用手食用的虾、蟹等食品前，先上洗手盅，注意更换骨碟。
四、餐厅分菜服务通用规范
1、中餐分菜：
A、台下分菜。二人合作，将菜先餐桌上，请客人观看后再移至工作台。一人分配，一人服务。分配完毕，将剩余菜送回餐桌，再将分好的菜送给客人。
B、剔鱼骨。左手持叉，右手持刀，用叉按住鱼头，在餐刀顺鱼脊背后划，将鱼肉分开取走鱼骨，再将鱼内分给客人。 C、分菜时注意事项：分配均匀，掌握数量，防止多少不一或不够分；不可一次将菜分完，盘内分菜后应留有十分之一的菜量；分菜前先准备好碟、碗，注意轻拿轻放，尽量不出声响；送菜先为主宾、主人送上，然后再顺时针方向依次为其他客人送上。
2、中餐斟酒：
A、斟酒前先询问客人喜欢用哪种酒水，然后将酒水备好。 B、斟酒前用干净布将瓶口、瓶盖擦干净，闻一下瓶塞味道，凡变质异味酒不用，有裂纹酒不用。
C、服务员站在客人右侧，右手持瓶，商标朝外，从客人右侧斟酒。 D、斟酒顺序先主宾，再斟主人位，然后按顺时针方向进行。斟酒前先向客人示意，若客人不喜欢饮此酒，按客人要求调换酒水或饮料。
E、斟酒时瓶口不要碰到酒杯。倒至半杯时，注意酒瓶倾斜度。
F、啤酒和香槟等酒泡沫较多，可将酒杯倾斜，慢慢倒酒，防止泡沫溢出。
G、白酒斟至八分满，葡萄酒斟三分之一杯部位。斟完后酒瓶台高3cm，旋转瓶口后抽走，并用布擦干瓶口。
H、在主人或客人相互祝酒时，服务员停止走动，主人或客人下桌敬酒时，服务员站立在客人身后随时给客人斟添酒水。 I、根据客人的要求适量给客人添加酒水。
J、取拿高脚杯时要倒过来用手指夹住杯脚部分，取拿大玻璃杯时应拿稳杯子下部，不可用手指接触杯口。
餐厅服务工作程序
1、餐前准备工作程序
1） 餐厅铺台：根据零餐、包餐、宴会等不同类别和服务规格、标准铺台，摆好餐具、台上用品和餐桌椅。
2） 备齐用品：将开餐所需的餐具、酒水、服务用品准备齐全，并留余量，放在规定位置，整理好工作台，准备好各种单据。
3） 调节室内气候：调节好温度、灯光、音响。准备好茶水，保证开餐需要。
4） 整理卫生：搞好餐厅内各处卫生，整理好服务员个人仪容仪表，保证环境优美和精神饱满迎接客人。
5） 熟悉菜单：服务员应熟悉菜单品种、价格，熟悉各种菜的风味特色，掌握当日厨师特式菜点及缺菜情况，以做好菜点推销工作。
6） 划分服务区域：根据餐厅布局和座位划分若干服务区域，服务员分区负责为客人服务。
7） 掌握客情：根据近几天销售量预计就餐人数，掌握当日客人订餐、订座情况或宴会、包餐预订情况，掌握餐别、标准、人数、就餐时间，及时通报厨房。
8） 检查餐厅整体效果，保证正式开餐前准备完好、准备工作完美。
2、迎宾领位工作程序
1） 准备工作：提前5分钟上岗，精神饱满，着装整洁，检查菜单是否整洁、完好。
2） 问候客人：对来餐厅的客人敬语问候，询问客人有否预订，3分钟内引导客人进入餐厅。
3） 引领入位：领位员右手持菜单，左手向客人示意行走方向，引领在客人左前方，保持1—1.5米左右距离。征询客人意见后，拉椅让座，协助客人放置衣物。
4） 递送菜单：待客人入座后，将菜单呈送客人，打开菜单第一页双手呈于客人前。
3、香巾、茶水服务程序
1） 口布服务：客人就座后，按先女后男，先宾后主的宾客顺序，手持口布对角打开，右手在前，左手在后，将口布轻轻铺在客人餐座前。
2） 小毛巾服务：第一次小毛巾服务在客人入座后，将消毒后小毛巾放在专用的毛巾碟内，从右侧，执照女士优先、先宾后主顺序派送小毛巾，在客从用过小毛巾后，经允许撤掉小毛巾。第二次小毛巾服务在客人用完虾蟹或带骨的菜肴后更换。第三次小毛巾服务上水果前提供，程序同前。如用餐过后根据客人需要增加一次小毛巾服务。 3） 茶水饮料服务：
A、为客人斟倒上事先预备好的茶水，根据要求开具饮料单，写清服务员姓名、客人数、餐桌台号、日期、饮料名称、数量，记清每一位客人所订饮料，复述确认，保证准确服务。 B、取饮料将饮料单送吧台、收款台，取饮料并按斟倒顺序摆放好。
C、依先宾后主、女士优先原则从右侧斟倒。斟倒时注意商标朝向客人，速度宜缓，斟至八分满为宜，对同一桌客人的服务在同一时间内完成。
D、添加饮料：添加饮料按斟饮料的标准服务。随时观察客人的饮料杯，剩三分之一杯时询问客人是否添加。如饮料杯已空，客人又不需添加，将饮料空杯撤出。
4、开单点菜服务程序
1） 点完饮料后询问客人是否点菜。
2） 向客人介绍本餐厅特色菜，积极推销高档菜，了解客人具体需要，可在菜量、口味搭配方面提一些建议。
3） 填写点菜单。写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及开单时间，写清客人所点各种物口。书写时，点菜单放在手掌上，身体站直。
4） 确认菜单。重复客人点菜内容，征得客人确认。
5） 落单。收回菜谱，放置领位台，将订单一式四分，准确分送传菜间、收银台、厨房，服务员一联。
5、传菜上菜服务程序
1） 备齐托盘、调味汁等上菜用具。
2） 将做好的菜品立即送进餐厅，传菜员要准确告诉服务员菜3） 4）
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6）
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8） 的名称和台号，服务员从客人右侧上菜，同时报出菜名。 划单员和传菜员要对所传的每一道菜进行质量把关，如不符合要求退回厨房重新制做。
受理投诉。客人对菜肴投诉，服务员应诚表歉意，及时向上级汇报。餐厅经理或主管向客人致歉，征询意见，请厨房重做此菜或更换新菜，服务结束后，记录客人投诉，上报总经理。
传送热菜时按高、中、低档顺序传送或客人要求传送。 传送甜食时按服务员通知，请厨师制做，10分钟内送进餐厅。
送餐遇见客人时，应先让客人，无论托盘中的菜或物品有多重，进入厅房不能用脚或身体的不雅位置撞开门，在房内要轻拿轻放，离开厅房随手关门。
在开餐的过程中要把送到厅房的菜用保温盖盖上，清理菜盘周围，保证干净、清洁，检查菜有无异物，作为服务员本人要随时掌握每一个厅房出菜的正确时间与快慢，并及时把相关情况汇报领班。
6、客人用餐服务程序
1） 客人用餐过程中，适时上菜。凉菜开单后5分钟内送进餐厅，酒水饮料同时上桌供客人饮用。热菜开单后10分钟内上第一道菜，20分钟内上齐，防止客人等候。
2） 适时给客人换骨碟。换碟时左手托盘，征得客人允许后从右侧撤下，换上干净骨碟。
3） 适时更换烟缸。左手托盘，不能超过3个，先用干净的烟缸覆盖在脏烟缸上，同时将两烟缸撤下，再将干净的烟缸放在原位。
4） 清洁桌面。客人用餐过程中出现空盘、空瓶，及时撤下，整理餐盘，保持桌面整洁。
5） 适时斟酒。客人酒杯将空时，及时给客人斟酒，满足客人需求。
7、翻台服务程序
1） 散餐客人离去，迅速翻台。翻台时先清洁台面，撤去玻璃器皿、餐具和餐巾、台布。
2） 更换台布。取干净、完整台布，立于主人位，将原台布向内收起，折好放于座位上。将干净台布中缝向上抖开，轻盖在桌面上，使下垂四角相等，折缝对准正副主人位，检查台布铺衬效果，对齐座椅。
3） 放回转盘。将擦干净的转盘轻轻放回桌面当中，检查转盘是否转动灵活自如。
4） 处理脏台布。将脏台布拿到后面抖净，集中收取后洗涤。
8、打包服务程序
1） 客人提出打包要求，将需打包食品从餐桌撤下，转放在工作柜上。
2） 将食品分类放在打包盒内，注意汤汁不可溢出。
3） 打开食品盒盖，用托盘从右侧展示给客人，并告诉主人食品的名称。
4） 客人认可后，将打包盒放到工作台上，盖好打包盒，放如食品袋。
5） 客人准备离开时，将食品袋交给客人。
9、结账服务程序
1） 取账单
A、客人要求结账，请客人稍侯，迅速去收款台取账单。 B、告诉收款员所结账的台号，并核对人数、台号、菜品、酒水饮料是否准确。
C、将账单递给主人，注意不宜让其他客人看到金额或报出金额多少。（根据当时的实际情况而定） 2） 收款服务：
A、当着客人面清点结账现今，如客人签单，请客人出示签单卡，然后为客人递上签字笔，并提示需签单的位置。 B、用信用卡结账的客人要请客人签名，并将存根递送给客人，将其他联送回收款台。
C、客人用支票结账，应礼貌请客人出示身份证并写清身份证号码及联系电话、姓名，连同证件一起交收款员核查。 3） 结账后服务
A、找回的零钱及票据，应核查后及时交还给客人。
B、如客人结账后仍留在餐厅继续交谈，应继续为其提供服务。
4）结账服务在5分钟内全部完成。
