西餐厅工作之感
XX 级 XXXXX (XX 班 学号:XXXXXXXXXX XXX 西餐厅服务员,一个毫不起眼的工作岗位。短短暑假四十六天,我在这个岗位坚持了 四十二天 。在这四十二天里,这个岗位让我得到了许许多多课本里学不到的知识,也让我 的人际关系扩大了许多。
我工作的酒店西餐厅以提供德式的自主式西餐为主。 一天内, 最为重要的是早上, 因为 早上我们要提供自助式西餐给住客享用。 我们提供早餐是七点到十点。 为了有更充裕的时间 去准备, 我们要求六点半前就要到达餐厅, 准备好客人享用早餐的餐具。 十点结束早餐后就 要收拾布菲台、餐桌等等。 布菲是英文 buffet 的译音, 意思是自助餐 ! 布菲台顾名思议就是 放自助食品的台子。在一小时内,收拾好餐厅,给餐桌换上干净的台布,放好桌上的花瓶、盐盅、胡椒粉盅、牙签盅还有加好白砂糖与黄糖的糖罐,摆好椅子,给地毯吸尘。吃完午餐 后,要送收布草、巡楼回收餐具(有些客人点餐在客房里享用、摆放好明早所需的各类大 小的碟子、汤盅、刀叉还有筷子。有空余的时间还要折叠餐巾。
一般人觉得,中餐部工作比西餐部得工作要忙碌,但是,我不觉得哪个清闲,哪个忙 碌。因为在我工作的日子里,尤其是周末的时候,客人明显增多,最多的一次,是在一个早 上三个小时内接待了五百多名客人, 客人的催台、换台让我应接不暇。 而且另外一方面, 西 餐的餐饮文化与礼仪也不容小觑。
在我入职的那一天,领班就集中我们,给我们进行培训。在培训中,我学习到很多西 餐厅服务员所应具备、掌握的知识。 其中几条印象深刻。 首先重中之重就是礼仪和礼貌, 向 他人敬意是一种仪式, 也是表示敬意的统称, 待人恭敬的态度, 礼是由风俗习惯形成的礼节, 貌是面容仪表。 礼貌是处理人与人之间的道德规范, 礼仪是向他人敬意的一种仪式, 仪表是 职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,分度,举止行为。其次是服务中要求 严格遵守操作礼仪和操作规范、服务的原则、语言要求、餐具的摆放服务、摆台步骤和撤去 餐具服务、迎宾服务、电话与餐厅点餐点菜服务、端托盘手势等。再者,一个服务员所具备 的特征、意识等要求,处理投
诉的要点。最后,让我对服务有了新的认识,什么是服务,服 务就是在一定空间或者时间里为宾客提供一切物资, 精神生活等方面需要的总和, 服务对象 的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。 服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满 意程度,服务的基础是“礼”——人与人之间交流的基础。
在我工作的这段时间,我有很多很深刻的感受。
一、自助式的西餐服务:自助式的西餐服务, 可以让客人有更多的选择享用各类 佳肴,但是,也暴露的一种我们大多数国民的一种劣性,尤其是大陆客人较 多出现的(没有任何歧视的含义。就是面对众多的菜式佳肴,不知道是否 合乎自己口味,只看菜色外表,就拿了很多份量,结果就餐时,才发现自己
并不喜欢吃,就吃了一小口就弃之一边。或者拿了很多菜,到最后发现自己 吃不下了, 就舍之而去。 这样不单单增加了我们服务员收拾餐具台面的工作 量, 最为重要的是造成了许许多多食物的浪费, 因为我们不可能把这些食物 放回去,只能倒去垃圾桶。相反,港澳客人、外籍客人相对来说会用餐留意 自己的用量及食物是否适合自己口味而定自己需要多少食物佳肴。
二、与客人的沟通交流:有些客人不明白餐具的摆放位置或者入餐厅的收费标准 或者早餐券的用法。 比如有天早上有两个韩国客人没有带早餐券用餐, 我用 英语和他们交流, 解释需要早餐券方能入餐厅用餐, 结果发现他们也不太懂 英语,面对这类情况,我用简单通俗的英语词汇和肢体语言与他们沟通,并 联络询问客房部与前台是否将早餐券给了客人。 最后终于和客人在客房的床 头柜的便签夹找到早餐券。面对这件事情的处理,客人表示极为满意,领班 也给予了表扬。
三、员工与员工、领班、经理之间:我们西餐厅的管理分三层:经理、领班、员 工。无论在校还是在外,人际交流是非常重要的。在这短短四十多天内,我 与各个同事,领班,经理相处的非常融洽,没有多大的矛盾与不满。但是, 我知道一些员工与管理层之间也有矛盾, 比如工作安排。 我们是主要是两班 倒,是 A 班(早班和 B 班(中班,时间分别是早上六点半到下午三点半 和下午三点半到晚上零点,但是, A 班的工作量比 B 班的多而且大, B 班的 灵活性、与客人交流性比 A 班多。有些员工的班
别是 A 班多于 B 班,但是与 经理沟通了,也编排不平,只有寥寥几天是 B 班。我这四十多天全是 A 班, 我深有感觉 A 班的工作量大,而且睡眠质量不能得到保障,因为怕迟到,通 常早上四五点就会惊醒, 不敢沉睡。 再如每天工作任务分区的分配也让部分 员工不满,特别是吸尘部分,一间餐厅的地毯,工作量太大,基本都是不愿 意去碰的活。希望领班、经理能够解决这个问题。
四、奖惩规章制度:工作中, 不免会出现错误或者得到表扬激励, 但是, 奖惩之 间平衡性达不到饱和平衡。 惩罚的严厉程度远远大于奖励的激励性。 另一方 面,排班的是固定下来,不能更改,除非有急事。员工调班是需要报批。员 工虽然与经理沟通, 但是得到的批准可能性很小, 而经理自己可以任意给自 己调班(排班的班表是经理编排的。面对此类情况,有员工表示不满,虽 然说是经理是一个管理层、领导者,但不是最高管理者、领导者,面对公司 的规章制度, 却无视公司管理制度, 没有起到一个好的领头作用。 长期以往, 可能会给自己下属的员工产生不太良好的影响。
通过这次的实践,我对西餐的专业知识有了很大的提高了,尤其是服务意识、语言交 流与表达能力、外语能力、处理宾客关系能力、团队协作能力等方面具有明显的提高, 特别
是自己的外语口语交际水平有了一个很大的提高,以前在学校里面没有条件锻炼自己的口 语, 在这里, 来吃西餐的也会有很多的外国朋友, 锻炼了自己的口语说得能力, 为自己以后 走上社会做了个好的开始。 社会上有课本上学不到的东西, 那就是社会经验, 为人处世的经 验, 想想自己再有一年就要真正的走向社会, 参加工作, 也许自己的这次实习就是自己新的 开始,也就意味着自己的成熟,我会在以后的工作和学习中,不怕困难,勇于克服,在实践 中锻炼自己的能力,努力提高自己,实现自己的理想。
通过这次社会的实践,我学会了自立,懂得了团队在工作中的作用,为以后的工作和 学习提供了宝贵的经验和教训, 我会以此为起点, 以后更加勤奋学习, 锻炼自己的各方面的 能力,努力提高自己的综合实力。
最后,感谢酒店能提供这样的实践机会,祝愿酒店能越办越好!
