销售员需要与不同角色、不同地位的人进行交流和沟通：通过沟通，客户接受、认同你所传达的信息；通过交流，与同事或上司间的工作配合得更加默契。销售员日常的交流和沟通涉及到各式各样的活动：产品介绍、项目组建、演讲以及谈判等。
沟通概述
沟通的定义
沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，从而达成共同协议的过程。沟通是双向的，有效的沟通不仅包括将自己所讲的话、所希望传达的信息准确无误地向对方进行传递，而且也包括准确无误地聆听和理解对方所做的反馈或所表达的意见。
良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述，使别人明白，而且还要深入人心，促使听者全神贯注。对于销售员来说，沟通目的和作用有：
* 获得更多的合作；
* 使产品介绍更有针对性；
* 与客户关系更加融洽；
* 提高自己的签单率。
沟通的分类
沟通可以分为语言沟通和非语言沟通两种。语言沟通包括口头语言和书面语言。文字是我们日常沟通中的一种重要的工具，使用文字进行沟通，信息发出者，可以几经琢磨，反复推敲，深思熟虑后将要沟通的信息传递出去；信息接收者可以反复查看信息，正确的理解消化发送者传递过来的信息。同样的文字，用口头语言来表达，可以有多层意思。比如说“你真好”，可以是出于对一个人真诚的感谢和赞美；也可以是对一个人的讽刺和厌恶。这就是语言的魅力。非语言沟通包括声音语气和肢体语言。专家认为，衡量一个人的沟通能力，7%看他在说什么，38%看他怎么说，55%看他的肢体语言。因此，在沟通过程中使用得体的肢体语言可以帮助你明确表达你所要传递的信息，并且会起到加强语气的作用。比如你在机场终于看见了久未谋面的亲人，你们激动地拥抱，这时拥抱会比任何语言更能表达欣喜激动的情感。
我们看几种非语言表述的行为含义：
* 手势：柔和的手势表示友好；强硬的手势则意味着“我是对的，你必须听我的”。
* 脸部表情：微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满。
* 眼神：盯着人看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
* 姿态：双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
* 声音：演说时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
* 使用你的眼睛
沟通时看着对方的眼睛而不是前额或肩膀，这表明你很看重他，同时也能防止对方走神。更重要的是，你可以据此树立了自己的可信度。如果某人与你交谈时不看你的眼睛，你就会有这么一个印象：这家伙要么对我所说的话不感兴趣，要么不喜欢我！
* 使用你的面部表情和手势
谈话的过程中你一直都在发出信号——尤其是用面部表情和手势。巧妙地使用面部表情和手势，能大大改善沟通的效果。
面部表情：面带微笑使人们觉得你和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多
。真心的微笑(与之相对的是刻板的微笑)能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。手势：“能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着表达的目标更进一步。张开手势给人以肯定的强调，表明你完全地专注于眼下所说的事。
* 使用你的身体
视线的接触和面部表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也有助于树立良好的形象。
身体姿势：坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感；耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。
泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露漠不关心、焦虑担忧等一系列的情绪。
无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。
身体距离：站得离人太近给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足五尺，听众会本能地往后移，会产生局促不安的感觉。反之，如果距离达六尺或更远，听众就会觉得你不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。
不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。意识到上述事项，就应该对自己的身体语言加以控制，在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己的表达效果，保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。
* 使用你的声音
声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，创造良好的氛围，并鼓励对方聆听。
音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真。尖利的或刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。经过调控的语调表明你知道自己在做什么，会使人对你信心百倍。语速：急缓适度的语速能吸引听众的注意力，易于听众吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收所说的内容；如果过慢，听起来就非常阴郁悲哀；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听众就会不由自主地变得坐立不安了。建设性地使用停顿能给人以片刻的时间进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化上一则信息。
强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，听众会晕头转向，什么也想不起来了。
沟通的步骤
所有的沟通方法都需要经过信息传递。在沟通中，发送信息的一方首先把打算发送的信息转化成便于传递的形式(编码过程)，然后选择合适的媒体和途径(信息通道)将信息进行传递；接受信息的一方收到信息后，以自己的理解对信息进行消化(解码过程)，产生回应或行动。
沟通会受到一些因素的影响而使得要传递的信息产生偏差。如嘈杂的环境会影响沟通双方听、讲的质量；网络不畅通会使在线聊天受到中断干扰……因此，要想
准确无误地传递信息，你必须对需要传递的信息进行合理组织，并选择合适的传递渠道发送，以保证收到信息的一方准确无误地接受你的信息。如重要信件和通知可以使用EMS和传真等传递渠道，并通过亲笔签收保证信息的有效传达。
有效发送信息的五个要素：
1信息发送的方法(How)
常见的信息发送方法有E-mail、电话、面谈、会议、信函、在线交流等形式。
2发送信息时间(When)
确定发送信息的时间。
3确定信息内容(What)
信息内容应尽量简洁、重点突出。
4谁接受信息(Who)
分析接受者的情绪、观念、需要，使信息受接受者注意。
5何处发送信息(Where)
地点应适合发送信息并不受干扰。
要使沟通有效，要注意以下几个方面。
明确性——沟通由传送者发出信息，必须由接收者有效接收才能起作用，所以发送者有责任发出明确的信息，即用接收者易以理解的语言和方式来发出信息易于理解的语言——必须是接收者能理解的。例如对操作工人，若用他根本听不懂的科技语言来传递信息，你认为“非常明确”，可是他一点也听不懂。这样的沟通无效。
易于理解的方式——如交谈、报告、电话、文件、书面材料、技术图纸、图表、统计表、电子资料、照片、录像、身体语言、暗示等。
完整性——信息传递应当完整。信息传递的不完整会影响沟通的效果。
销售沟通
在销售过程中，销售员若想使买卖双方相互了解，达成交易，就必须掌握有效沟通的技巧。掌握了沟通技巧，销售员能够更好地理解客户的要求，能够更清楚、有效地传达产品的信息。
与客户沟通
* 沟通步骤
沟通的步骤为：
步骤1 事前准备
步骤2 确认需求
步骤3 产品介绍
步骤4 处理质疑
步骤5 达成协议
步骤6 共同实施
1事前准备
* 哪些信息有用，应通过什么途径向客户传达。
* 在信息传达过程中可能存在的潜在争执以及解决方法。
* 设定沟通目标，把心思集中于目标上。
* 清楚如果不能达到目标会采取什么样的行动。
* 做自己的SWOT分析，即分析自己的优势(Strengths)、劣势(Weaknees)、机会(Opportunities)和威胁(Threats)。
以一个销售员打电话进行产品销售的沟通为例：
(1)准备好所介绍产品的相关资料：报价、产品功能、服务介绍等。
(2)考虑如果电话接线员拒绝将电话转接到产品购买负责人时，如何说服接线员。
(3)明确打电话的目标争取上门演示产品的机会。
(4)考虑如果客户不接受产品介绍该怎么办。
(5)做SWOT分析，比较自己产品的优劣势，分析销售中的机会和威胁，在面临竞争对手时，做到知己知彼。
2确认需求
优秀的销售员应该在售前准确了解目标客户的需求，只有这样，才能够向目标客户介绍符合他们需求的产品和制订有针对性的销售方案。
在与客户进行沟通的过程中，首先要善于通过提问的方式去引导客户参与话题的讨论。通常我们用两种方式提问：开放式问题和封闭式问题。如表7-1所示。
表7-1提问方式分 类
开放式问题
封闭式问题
定 义
可以让讲话者提供充分的信息和细节
可以用一个词来回答的或选择性的
优 势
信息全面，气氛友好
节省时间，能控制谈话方向
风 险
浪费时间，容易偏离方向
信息有限，气氛紧张
开放式的提问方式用于一些没有明确答案，需要对方提供比较详细的资料或信息的问题。
比如，若了解客户目前使用的打印机情况时问：“贵公司目前使用的打印机好使吗？”答案会是简单的好或者不好。但是，假如我们这样提
问：“您希望您的打印机具备哪些功能？”客户的回答就不只一两个字了。
封闭式的提问方式适用于需要明确答案的问题。客户一般都不愿轻易对此类问题做出回
复，这时候要善用提问技巧了。
比如想了解客户的装修预算是多少，下面两种提问方式会有不同的结果。
一般的提问销售员：请问您打算花多少钱来进行装修？
客户：还没定，你们都有什么报价？
引导式提问销售员：请问您是打算花1万元以下来装修房子？还是1万～3万都可以?或者是3万以上呢？
客户：哦，1万～3万比较适合吧。
不难发现，第一种提问是要求一个叙述性的回答，要求客户自己报出答案。而在销售接触前期，客户都不大愿意透露自己的底价。第二种提问采用的是选择式的提问方式，让客
户在三个答案中选择一个，客户的防线就会被这个选择答案所击溃，不自主地做出回答。这样，这个重要的需求就在问与答中明确了。知道这个需求的好处有哪些呢？
销售员会根据客户的预算推荐合适的装修材料，会让客户感觉到所推荐的都是完全符合自己需求的，这样成交的机会就高了。
在跟客户交流了解需求时，其次是要学会聆听。能说、会说是销售员的一个优点，但能说的销售员如果能够把说的机会让给客户，那便是一个更大的优点。要让客户有充分的机会去讲通过聆听，销售员可以更清楚地了解客户的要求和想法。
给客户充分的机会去发表意见，客户会觉得得到了尊重。销售员在聆听客户的谈话或发表意见时，要寻找共同的利益点。主动聆听就是在听的过程中开动脑筋，思考对方话中所传达的信息。
最后，要注意回应确认。沟通必然有传递和接收这样一对关系，传递信息的一方必须收到另一方的回应才能确切知道自己的信息是否已经准确无误地被对方所接收。销售员在与客户进行沟通时，也可以选择在恰当的时候，取得客户的反馈，以确定其所传递的信息已经准确地被客户所接收。对于客户的谈话，销售员也必须在恰当的时候巧妙地向客户做出回应，这样做的目的，一方面是对客户表示尊重，表示在细心聆听，另一方面，可以藉此取得客户的确认，以确保对客户所表达信息的理解无误。
3产品介绍
介绍产品的目的是为了提高客户对产品的认识和兴趣，促使客户做出购买决定。销售员可以通过文字、图片、图像或实物等作为辅助，向客户说明产品的性能、优点以及能为客户带来的效益。向客户做产品介绍时，一定要激起客户的兴趣，使客户投入甚至参与到产品介绍过程中。
把产品的性能转化成能为客户带来效益的例子如表7-2所示。
表7-2产品的性能转化特 点
作 用效 益
电脑防护屏防止辐射可以延年益寿
指纹防盗门不易被撬，安全可以放心
4处理质疑
客户对产品的质疑一般分为两种情况：一种是客户需要更多的信息，提
出不同意见是希望能得到更多的补充介绍，这是客户对产品
有兴趣的表示。第二种是客户对产品没有兴趣，质疑的目的是敷衍交流。
解决客户质疑的方法有很多种，这里我们只讨论在面临客户质疑时的沟通原则。
在沟通过程中，当听到不同的意见或观点时，首先应对这些意见和观点做出思考和重新评估，然后再做出回应，不要马上反驳客户的意见。要先辨认客户的质疑是“真实反对”还是“烟雾式反对”。“真实反对”的客户往往需要更多的信息，销售员应根据客户提出的问题，具体就每个细节再次提问，从而辨别客户的真实意思和需求。
“烟雾式反对”的客户反对的原因不明确，表达笼统，销售员应该通过提问帮助客户找出原因。可以用以下常用句型来提问。
“这是一个好问题……”
“您能说得再具体一些吗？”
“您能举个例子吗？”
“您的建议是什么呢？”
“我知道您关心……但您不喜欢……吗？”
发表自己观点的常用句型如下。
“我理解你的感受……我(或某个其他人)也有过相同的体验，后来发现……”
“我知道你想……然而……你认为呢？”
5达成协议
达成协议之时，销售员要对客户的支持表达感激之情，同时也对同事或其他合作伙伴给予的帮助表示真诚的感谢，与他们分享成功和互相祝贺有利于推动下一次的合作。
6共同实施
达成协议后，仍然要保持积极合作的态度，按照既定的计划和安排执行，发现变化要及时沟通，商讨处理意见并尽快解决。
* 不同类型的客户沟通
与客户沟通没有一个固定的模式，不同类型的客户处理同一件事情会有迥然不同的态度和做法。在销售过程中，分析不同类型客户的特点，采取针对性的沟通策略，可使销售工作更加有效。
一个销售员在销售生涯中，会遇到许多客户，这些客户几乎包括了各种各样的人。
包括了青年、中年、老年等不同年龄的客户；包括了工人、农民、医生、士兵、商人等各行各业的客户；包括了真诚、忠厚、狡诈等各种性格的客户。为了提高成交率，每个销售员必须对各种不同类型的客户心理、性格特点进行认真的总结。
下面就不同类型客户的性格、心理特点加以分析，并找出应对方法。
1忠厚老实型
这类客户对待每件事都很实在，他们对于销售员都有一种本能的防御心理，对于交易也如此，所以这类客户一般都比较犹豫不决，没有主见，但也不会断然加以拒绝。这类客户多疑，一般来说销售员很难取得他们的信任，但他们一旦对你信任，就会把一切都交给你。他们特别忠厚，你对他怎样，他也会对你怎样，甚至还超过你。 销售员可以抓住这类客户不会开口拒绝的性格特点促使他购买，只要一次购买对他有利或者他觉得你没骗他，他就会一直买你的商品，因为他信任你了。
反之，如果销售员这次骗了他，以后他绝不会再来买你的商品，即使你有再好的商品他也不会理睬你，因为他认为你不够义气，不值得打交道。这类客户还有一种毛病，就是有时太腼腆了。所以对他们说话要亲切，尽量消除他的害羞心理，这样，他才能听你推销，交易也才能顺利进行。而有第一次成功圆满的交易后，这类客户对于第二次绝不会拒绝。
这类客户，有时提理由或相反意见有些犹豫不决，好像说出来要伤害销售员的自尊心似的。对于他们不愿购买的理由，一般是等到他询问之后再进行解决。对这些客户要尽量亲切一些，不要欺骗他们，这样在保持信誉的同时，也增加了销售员的收益
2自傲型
这类客户都爱夸夸其谈，喜欢吹牛，自己认为什么都懂，别人还没说出自己的观点，他就打断人家说：“我知道。”这种客户一般令人讨厌，但销售员万万不能表露出自己真实的感情。
这些客户常常炫耀自己，对着销售员总是这样说“你们这些业务，我都清楚”，“我和你们公司总经理是老朋友”，“我以前见过你们这些销售员，他们一个个都从我这儿逃走了，谁也别想赚我的钱”。好一阵炫耀，让人听了有些反感。不过，这些客户有一个最大的优点，那就是毫不遮掩，有什么就说什么，你如果想探询什么消息，就找这些客户，他们一定会炫耀似地说给你听，并且知无不言，言无不尽。但千万别告诉他什么内部消息，否则就没什么秘密啦!对于这类客户即使不成交，也千万别得罪他，可留待将来探询消息用。这些客户时常想在别人面前炫耀自己，表现自己比别人特殊，比别人知道得多。他们难免由于过分夸张而下不了台，如果你能给他一个台阶，他们会感激你的，这对于以后的销售大有益处。
这类客户比较善于表现自己，与他交谈时，必须尽量显示出自己的专业知识，使他对你产生敬佩，使他服你，这样他就会对你产生信任感，并且交易成功率也就增大了。还有一种方法，就是根据他自夸的心理，抓住他说的话攻击他，使他进入你所设的陷阶中，他为了顾全面子，会硬着头皮成交。当他说对你们公司的业务很熟悉，或者他阻碍了你的销售介绍，并且说这些他什么都知道，也不屑看你带来的商品样品时，你可以这样对他说：“先生，对于我们的商品，我就不说什么啦，您都知道了嘛!对于它的优点您就更熟悉了，而我们的业务您也是再熟悉不过了，看在这么优秀的商品与服务质量的面上，您打算买多少呢？”
这样一说，由于前面的话是他说的，他不能否定，所以他为了顾全面子，就必须考虑与你成交，否则就会使他感到尴尬，甚至他连一个反对的理由都不能说，否则他就是一个出尔反尔的小人。他是不愿意做一个小人的，他甚至自以为是地认为自己非常“君子”。对于这种客户还有一种特别的推销方法：你可以让客户觉得你把他看成一个客户的客户。你表现出对和他成交漠不关心的样子，并且不时地说：“先生，咱们的成交与否，我倒不在乎，只是想和您交个朋友。况且，我们公司是一个很专业的公司，对于所服务的客户都是有一定条件的，您不想买，大概就不符合我公司的条件，所以成不成交无所谓，但是我们相识一场，难道不该交个朋友吗？”边说边装出一副不在乎的样子。这样一来，伤了他的自尊心，于是他为了显示自己的特殊，为了显示自己符合这些条件，他会立刻抓住你与他想成个朋友的机会，促成交易。见到这种客户，不要一听他说他对你的业务都很熟悉，你就胆怯，就不向他介绍你的专业知识，其实他只不过是挖空心思在你面前炫耀罢了。
3好夸耀财富型
这类客户与上一类型类似，只不过他炫耀的是自己的财富。这类客户有两种类型：一种是真正有钱；另一种则不是，他们只不过崇拜金钱而已。
第一类客户有钱，但不希望别人奉承他们，他们的主要目的是拥有一个品质好、包装好的名牌商品。所以对这类客户，要诚恳地把自己商品的优点告诉他们，并且对他们的财富怀着一种不在乎的神情。这样客户会对你这种神情产生好奇，然后在好奇的基础上，加快销售的步伐，这样交易成功率就增大了。对于第二种客户，你就必须奉承、恭维他们，使他们知道销售员非常羡慕他们，满足其虚荣心。最后为了给他一个台阶下，你可以这样说：“您就先交订金吧!余款以后交。”这样他会很感激你的。交易成功后，别忘了说一声：“请您以后多多关照。”对于第二种类型的客户，不可揭露他们的虚伪面具，这样会伤他们的自尊心，使交易产生困难。
4精明严肃性
这种客户都比较精明，并且都有一定的知识水准，文化素质比较高，能够冷静地思考问题，沉着地应对销售员。他们能从销售员的言行举止中发现问题。他们就像一个专业的观众在看戏一样，演员稍有一丝错误都逃不过他们的眼睛，这种客户总给销售员一种压迫感。这种客户讨厌虚伪和造作，他们希望有人能够了解他们，这就是销售员应利用的工具。他们对销售员持一种怀疑的态度。当销售员进行商品介绍说明时，他看起来好像心不在焉，其实他们在认真地听、认真地观察销售员的举动。同时他们在思考销售员是否真诚，有没有对他说谎，值不值得信任。这些客户对自己的判断都比较自信，他们一旦确定销售员的可信度后，也就确定了交易的成败。也就是说，销售给这些客户的不是商品，而是销售员自己。如果客户认为你对他真诚，值得作朋友，交易也就成功了。但如果他们认为你造作，他们就会看不起你，立即打断你，并且下逐客令。对付这类客户有两种方法：一是脚踏实地，对其表现出真诚、热心，不但商品品质好，你本身表现也应不卑不亢，温文尔雅，使之无话可说。二是在某一方面与之产生共鸣，使彼此成为知己朋友，他们对于朋友是很慷慨的。具体方法就是与他们多谈，特别是多谈一些他们所喜好的事物，还应当让他们尽量了解你的一些情况，并且告诉他们一些你的隐私，把他们当做朋友看待，这样，他们也会把你当朋友的。另外，对于这类客户有时也可用严肃的神情与之对阵，但要保持礼貌以及分寸，并且大方一点，对于他提出的要求，给予热心的支持。这样他就会认为你比较能干，有才能，会对你产生信赖，这样交易也就成功了。
5孩子气性格的客户
这类客户像孩子似的，很怕见陌生人，特别是怕见销售员，怕别人让他回答一些问题。这类客户有时还有点神经质，见到陌生人心里就犯嘀咕。
这类客户也有小孩子的好动心理，
当销售员介绍说明时，他们喜欢东张西望，或者做一些别的事来掩饰自己，
他们很怕别人打量他，销售员一看他，就显得不知所措。不过，这类客户一旦与你混熟以后，胆子就会增大，就会把你当朋友看待，有时还想依赖你。所以极易说服这类客户与你成交，因为他很希望快点结束这种尴尬的局面。
对这类客户，首先要给他一个好的第一印象，这样他虽然有些神经质，但对你却很信任。然后再细心地观察他，不时称赞他一些优点，照顾他的面子，他会对你更信任。这样双方就能建立起友谊。你可以坦率地把自己的情况、私事都告诉他，让他多多了解你，使他和你更接近，这时他就可能谈自己的事情了，但你千万别问，否则他就会显得尴尬。更不要在谈自己之前谈他的事，这样他更神经质，而且也不会告诉你的。经过交谈后，交个朋友，再洽谈交易，这是用真诚换取真诚。
6沉默寡言的客户
这类客户不爱说话，但颇有心计，做事非常细心，并且对自己的事都有主见，不为他人的言语所左右，特别是涉及到他的切身利益时更是如此。他们表面看起来都很冷漠，对一切都不在乎，使人难以接近。其实他们的内心都是火热的，你只要能点燃他们内心那把火，他们会把一切都交给你。这类客户看起来有一种让人感到冷漠的感觉，他们对于销售员不在乎，对于销售的商品也不重视，甚至销售员在进行商品介绍时，不说一句话，没有什么表情，其实他们在用心听，在仔细考虑，只不过不表现在脸上和话语中。他们不提问题则罢，一提就会提出一个很实在，并且会令人头痛的问题。这时销售员不能蒙混过关，如果你解决不了他们的问题，他们就会立刻停止交易，所以销售员要小心地为他们解决问题，只有解答了他们的问题，他们才会开订货单。对付这类客户，千万别运用那些施压、紧逼追问等销售方法，这样对他们一点用也没有，只会令他们对你产生厌恶心理。不要夸夸其谈，因为他们不会听你的，他们会自己看样品，你只要做一些介绍，再解决一些他们提出的问题，这交易就成功了。对这类客户，在进行推销说明时要小心谨慎，说得全面一点，绝不可大意，要表现出你的诚恳。介绍完之后，他会进行一段思考，这时你要闭嘴，等他抬起头之后，会问你一些问题，这时你再回答。你顺便说些商品的优点，使他对商品产生更大的兴趣，这样达成交易的可能性就大了。这类客户也极易与人交朋友，只要你对他诚恳、真心，他也会用同样的态度来对待你。
7外向干练型
这类客户办事干练、细心，而且性格开朗，这种客户相对来说容易成交。这种类型的人做事都给自己留一条后路，并且说话干脆。他们做事前就已经想好了怎么做，他们会很坦率地把自己不购买的理由和对商品的相反意见说出来，这对于销售员是有利的。他们对销售员有一种微弱的抗拒心理，一见销售员就马上说：“我不想买，只是看一看。”其实销售员大可不必理会他，只要商品使他满意，他会忘记自己的话的。他的话本身就是一种暗示：如果好就买。对付这类客户。只要以热心、诚恳的态度与他交谈，多与他亲近，就会消除隔阂，交易也就做成了。
8对新事物有特殊兴趣的客户
这类客户有一种强烈的的求知欲，他也会带着极大的兴趣去了解商品的性能、优点及与之有关的一切信息。这样的客户常使销售员无法拒绝回答他所提的问题，他们表现相当积极主动。这类客户比较单纯，阅历少，只要对他真诚、热情，并且商品令他满意，他就会高兴地买下来。
9古板热心型
这类客户对任何人都很有礼貌，对任何人都很热心，对任何人都没有偏见。
他们对销售员的话总是洗耳恭听，从不插嘴，他们比较拘泥于各种形式，有时看起来有点痴，但决不能伤害他们的自尊心。
这类客户对于别人的夸夸其谈或真才实学都比较羡慕，从来不知道欺骗别人，对于别人的欺骗也不计较，总以为别人欺骗他是不得己的。但这类客户对于强硬态度则比较反感，他们也不喜欢别人阿谀奉承他们，他们特别看重那些彬彬有礼的知识分子，羡慕他们，并模仿他们。他们对于勤劳的、诚恳的人也特别尊敬。对于这类客户，抓住他们的心理就容易了，他们是不可多得的客户。对这类客户，销售员不需要讨得他们喜欢，只要表现出自己的热情、真诚，就可以把他们吸引住，对于他们要彬彬有礼，并对自己的商品充满自信，还要详细说明商品的优点，这样他们就不会说什么了。 10狡诈多疑型
这类客户生性比较多疑，可能因为被人欺骗过。他们对任何事都抱怀疑心理，不仅仅对销售员，对销售的商品以及销售员所说的话都怀疑，并且总认为别人在耍计谋，在利用他、欺骗他。这种人在家庭中、工作中活得比较忧郁，很少有朋友。对付这类客户关键就在于消除他的多疑，以亲切、热诚的态度对他进行推销说明，不要与他争辩，只以沉着的态度与他交谈，尽量做出与他交朋友的姿态，并且要仔细观察他，研究他的心理变化，要随着他的心理变化而改变说话策略，这样成交可能性才高一些。这类客户也可能会设计对付你，所以对他们要谨慎小心，不要落入他的网中。
* 不同年龄阶段的客户沟通
每一个年龄阶段客户有不同的性格、阅历、爱好，而这些都是心理的外在表现。为了和不同年龄阶段的客户有效沟通，就必需先了解客户的心理，必需对客户的个性、喜好等进行研究，而这些方面又随各个年龄阶段的不同而不同。
1年轻客户(20～35岁)
这类客户是跟随时代潮流的客户。他们有新时代的性格，有赶时髦的心理，只要是流行的商品他们就要买。
他们正处于投资的最佳年龄，但手头拮据，只要销售员能解决这一问题，他们大都是好客户，极容易成交。他们有一种向上的精神，有一种初生之犊不怕虎的气概，只是没有经验，没有阅历，说服他们还是比较容易的。另外，他们比较开放，易于接受新事物，好奇心强，兴趣广泛，这些对于销售员来说也是极有利的。
对待这些客户要亲切，对自己的商品要有信心，在经济能力上要尽量替他们想办法。
2中年客户(35～50岁)
中年人一般不甘心落后，会积极地与年轻人竞争，积极地跟随着时代潮流。中年客户各方面的能力都比较强，需要你真诚地对待他们。他们喜爱交朋友，特别是知已朋友。对这样的客户不要夸夸其谈，不要显示白己的专业能力，要亲切地与他们交谈，对于他们的家庭说一些羡慕的话，对于他们的事业、工作能力说一些佩服的话，只要是实实在在的，这些客户一般乐于听的，也愿与你亲近，交易也就容易达成。这类客户有主见，能力强，所以只要销售的商品质量好，销售员态度真诚，交易的达成应是毫不困难的。
3老年客户(50岁以上)
老年人大都是比较孤独的人，他们已经落后于时代，大多是靠回忆过去而活着，其乐趣也就是来自于自己的子孙们。对付老年客户可以从以下几方面去做工作：一是他们孤独；二是他们寄托于自己的子孙和过去的回忆；三是喜欢那些老实、不顶嘴的年轻人。
第一，从老年人比较孤独这一点出发，对老年客户要有耐心。他们一般唠叨个没完，对于社会上的事情有偏激的看法，对于年轻人也有一定看法。他们不怕得罪人，敢说敢做。销售员应该体谅他们，对他们说一些关怀的话，销售介绍说明尽量精练、清晰、明确，因为老年客户大多不是很好的听众，对他们要亲切、热情，自己少说话，多听他们说。
第二，销售员要多称赞老年客户的值得夸耀的往事，多提一些他们子孙的成就，尽量说些让他们引以自豪的话题，这样可使他兴奋起来，给销售工作营造气氛。
第三，老年人特别喜欢那些老实的、不多说话的、对他们表现得很敬重并且很听话的年轻人。所以对老年客户进行销售时，不要多说话，要听他说，这样老年人会对你产生好感。要注意的是，对付老年客户有以下两点禁忌。一是不要夸夸其谈，老年人觉得这样的人轻浮，不可靠，也就不会信任你了，交易也就会失败。第二就是不要当面拒绝他们，或当面指出其错误，即使你是正确的也不能批评他们，因为他们总觉得自己了不起、见多识广、无所不知，所以不要毫不客气地指出他们的错，这样会激怒他们，使交易泡汤
* 以职业划分
不同职业的人所接触的人和事不同，他们的心灵深处都因此烙上了自己职业的烙印。俗话说：“三句话不离本行。”由于职业的不同，其性格及文化素养也就有差别，不同职业的人心理状态也不一样。
由于以上原因，对于不同客户的划分就可以从职业这个角度来进行，通过研究他们不同的性格、喜好、心理特征，找出应对方法，促使交易成交。
1企业家和主管
这类客户接触社会的面比较广，对社会的了解也较透彻，比较看重事业，经济也较宽裕。他们办事干脆，一旦发觉商品品质好，并且适合于需要，只要价格适当，他们会立即成交。所以对于这类客户，在销售过程中要表现得积极、热心、诚恳。也就是说，交易成功与否多半取决于客户，客户如需要就成交，客户不需要则交易就泡汤了。
2体力劳动者
这类客户包括农民、工人及其他体力劳动者。他们都比较忠厚老实，且易安于现状，不喜欢冒险，也从不轻信别人，从不浪费金钱。
这类客户并不喜欢了解新事物，比如投资、股票等，就更不要说去做了。他们希望商品经久耐用，至于包装、款式，则不重要，在进行销售说明时，要注意这一点。
3医生
由于职业的影响，这类客户注重实效，强调商品的实用价值。只要抓住他们注重实效、社会经验相对少固执的特点，销售员可想出相应的对策。
由于职业的原因，医生对自信这一条特别看重，如果销售员有所胆怯，他就会被看轻。所以销售员应
该鼓足勇气，充满自信，对所推销的商品的优点作认真的介绍，同时尽量表露自己的专业知识和技能。
4一般公司职员
这类客户安于现状，虽然了解一些投资、股票等新事物的知识，但他们更多的只是做好自己份内的事，凭自己固定工资来维持生活。对付这类客户你就不能鼓励他去大量投资，他们不愿冒险。他们对于销售员有一种偏见，总觉得销售员是骗子应该先消除他们的这种警戒心。既要对他们热情、诚恳，同时也可运用一些施压、逼迫的推销方式。这类客户没有主见，购买时犹豫不决，对他们不仅要引导，而且要施压，促使他们下定决心。
5银行职员
这类客户接触社会比较广，他们整天与钱打交道，希望自己将来也拥有一大笔钱。这类客户对于投资比较热心，希望自己能凭借投资赚大钱。由于整天与钱打交道，所以他们疑心比较大，对销售员的抗拒心理较强，这给销售带来困难。
由于职业的优越，他们容易产生对别人的傲慢，不易亲近。面对这类客户，说话要谨慎、小心，尽量把商品的优点、性能等向他们介绍清楚。有时大可不必管他们那种疑惑的神情，那不会影响双方的成交。由于这类客户有赚大钱的欲望，所以销售员可以运用说理的方式对他们进行投资劝说，告诉他们若成交则是一次投资的好机会。这样可以增强他们的购买意愿，使交易顺利进行。
6护土
由于职业的关系，这类客户接触的社会范围比较广。她们开朗、大方、明智，由于职业上的纯洁性，护土比较乐观，大都认为人性是善和美的。所以，她们对销售员没有抗拒心理，也没有恐慌心理，这对于销售员来说就方便多了。对这类客户，只要你热忱地为她做商品介绍，只要她喜欢你的商品，就很容易达成交易。她们对于自己的职业有一种天生的骄傲，所以在销售过程中，表示出对她所从事的职业的尊敬，对于交易有一定的好处。
7建筑工人
这类客户接触社会比较广，社会经验也比较丰富。他们豪爽，喜好交友，他会乐意与销售员交朋友，并且对销售员毫无偏见，不过对于商品他们却没什么兴趣，这就要销售员充满自信地让其知道商品的优点，如告诉他商品的优惠折扣，这样做很有效。这类客户大多离家在外，不管家里的事，你就可以提醒他家人对该商品的需要，以激发他的孝心和爱心，促使他购买。
8工程技术人员
这类客户接触的大部分都是知识分子，他们一般心胸开阔，对销售员没有抗拒心理。他们有一定的知识，对于国家的经济动态比较关注。他们都比较精明，销售员的举止、神色、诚恳度及文化素养都逃不过他们的目光。所以销售员要表现得很实在，使之产生信任，这样交易就好做了。
这类客户所考虑的都是自己的理论及专业知识，不会受感情来支配，对于任何事情都很认真，总是打破砂锅问到底，所以销售员在对他们进行销售介绍时要仔细、全面，并且谨慎
从事。只要他们认为这商品的优点大于缺点，是一种物美价廉的好商品，他们就会购买的。
9警察
这类客户经常与罪犯打交道，但是不一定会怀疑任何人，除非你胆怯或鬼鬼祟祟。
警察都有一定的责任心，并且希望人们都了解和理解他们，但他们对于销售员基本上无抗拒心理。警察有一种与人交谈的欲望，所以销售员可利用这一点与之交谈，一旦在某一处取得了共同语言，那么这朋友就交定了，他们就会与你更加亲近。警察大都喜爱自己的职业，对自己的职业感到骄傲，所以销售员应不时地向他表示对该职业的尊敬和对他的人品的佩服。
10退休老人
这类客户退休在家，纵使过去壮志凌云，现在却无所事事。他们对社会的理解虽然由于年老而偏激，但他们的社会经验比较丰富。对付这类客户要诚恳，对于他们的孤独要表示关怀之意。同时要提及他们一直想对别人说的得意事，这样可促进双方的感情，对交易有很多好处。对他们的施压不要太明显，这样他们会以为你在骗他，会对你产生不信任之感。
内部沟通
在销售过程中，销售员不仅需要与客户进行交流，还需要与同事和上司打交道。
工作往往需要同事的协助方可完成，因此，掌握内部沟通技巧对于销售员来说也很重要。
一个健全的内部信息沟通途径包括：销售员出差计划及出差报告、客户状况分析、销售预测、工作表现评估、公司及销售部门的各种公告、备忘录、通知、销售会议、销售培训，以及销售员的电话联系、会面等。利用这些沟通途径，销售员可以随时将工作状况和问题向上司汇报，获取他们对你所面临问题的指导和帮助；通过与其他销售员经常性的联系和接触，可以共享成功的处理方法或从失败中汲取经验；和其他部门同事的交流，有助于了解产品市场动态，掌握更多有利于销售的信息。
1与平等职位的同事沟通
由于存在竞争，所以销售员之间会较难沟通。如果你交流的对象是与你职位平等的同事，沟通的原则就是尽量要保持平和、谦虚的态度。沟通时可充分运用外部环境，比如：在销售会议开场前五分钟，向同事请教在自己销售中遇到的问题，这时因为有其他人员或上司在场，他会非常乐意回答你的问题，会热心地提出多种解决方法，而且其他同事也会参与你们的讨论，使你最终找到解决问题的最好方法。
2与上司的沟通
与上司进行沟通时，销售员要表现出尊敬。当上司发表言论时，要认真聆听，并适当地做笔记，当对某一话题有疑问或观点不同时，要等上司发言结束后有次序地提出，请求上司给予进一步的解释。阐述观点时，要尽量看着对方，语速可以慢一些，但一定要有条理性，不要一口否定上司的言论，可以说：“您说的……很对，不过我觉得也可以这样来做……请您多指教。”
上司一般会乐于回答销售员遇到的问题，销售员在寻求帮助时，可以在上司空闲时加以请教。请教的方式可以是事先想好几种解决方法，请经理给予选择意见，这样不仅可以体现自己的思考过程，也不至于让经理替你考虑全部方案。
案例1
了解客户需求的沟通技巧
李力是北京源艺行商贸有限公司的销售代表，公司主要产品有一次性餐具和代理的约瑟洋酒。李力主要负责一次性餐具，今天是他初次约见上海格调餐厅陈老板。初次寒暄之后，李力开始进入销售环节。
李 力：陈老板，您的餐厅装修高档豪华，市面上出售的一次性餐具恐怕很难与餐厅的风格匹配吧。请问您以前用的一次性餐具都是在哪儿买的?(李力强调市面上的成品不能与高档餐厅的风格匹配。他还向陈先生询问以前的一次性餐具是在哪里买的，以此来了解他的竞争对手是谁。)
陈老板：近几年来，我们的一次性纸杯是从观奇商贸买的?餐巾纸是从容风纸业买的。
李 力：它们的信誉不错。(不在客户面前批评竞争对手，说竞争对手的好话或保持沉默。)
陈老板：它们的质量倒是不错，不过我发现它们有几批纸杯的图案很难看，而我也实在很难抽出时间管这些事。
李 力：其实，很多老板都有这种烦恼。要从成品中挑选符合餐厅环境或特色的餐具比较难，所以我们公司为您提供一种特殊服务，就是可以根据您的要求为您设计和制作与您餐厅风格统一的餐具，并且可以帮您建立统一的品牌形象。(李力强调买成品不如订做的好。)
李 力：您以前的纸杯或餐巾纸都是以什么价钱买的?(李力觉得现在该是提价钱的时候了。)
陈老板：一般都是03元左右。你们的纸杯多少钱？
李 力：从02元到10元都有。这其中有您所希望的价位。(李力说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。)
李 力：我能给您带来许多方便。比如签订合同后，我们会派设计员来与您面谈，了解您的设计要求，然后出样稿给您过目，您同意后我们就开始生产，并按时为您送货。(李力强调他能为客户带来方便。李力的客户多是企业的高级主管，他们关心采购的便利性。)
李 力：陈老板，您很清楚，如果向一般客户提供良好的服务，他会受宠若惊，会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件，我服务客户就很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。陈先生，您同意我的看法吗?(李力强调“服务”，因为他相信每一位企业高级主管都很强调“服务”。所以，李力在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导陈先生的回答，李力有把握让陈先生做出肯定的回答。)
陈老板：当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在有良好服务的厂商越来越少了。(李力觉得陈老板的想法逐渐和自己的想法一致。)
李 力：提到服务，本公司有一套很好的服务计划。如果您希望在某个具体时间，使餐具配合您的节日促销计划或店庆活动，我们的设计队伍可以上门加急为您设计方案。合作长了后，我们可以根据您的客流量为您制订合理的餐具订货计划，有了这个计划后，您就不必每次找我们订货了，我们可以根据订货计划直接送货上门。总之，我们的目的是帮您用最经济科学的方法来采购一次性餐具。(由于陈老板是餐厅之主，所以李力向陈老板提起公司有一套很好的服务计划，并且经济实惠。)
陈老板：是啊，在餐具上进行企业形象宣传，我怎么就没想到过呢？我比较喜欢红色的图案，可以前的餐具上都没有这个颜色。(李力记住了陈老板喜欢红色图案。)
李 力：陈老板，我希望您给我业务上的支持，我将提供您需要的一切服务。我希望在生意跟您保持长久的往来，永远替您服务。(李力不再犹豫，直截了当地向陈老板表示，希望陈老板“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。)
陈老板：什么时候让我看看样品?(陈老板看了看手腕上的表，向李力暗示他的时间有限。)
李 力：您对餐具是否还有其他的偏爱?(陈老板想看李力的样品，李力虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算拿出来。他想做进一步地询问，了解陈老板的真正需要。在了解陈先生的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。)
陈先生：我喜欢亚光材料的纸杯。
李 力：亚光材料的纸杯不错。陈老板您很有品位，亚麻面料的纸杯更适合您餐厅风格。匹配您这么高档的餐厅，您觉得是035元的亚光质量餐具好，还是045元亚麻质量的餐具好?(李力想知道陈老板对餐具的质量和价格的看法。)
陈老板：哦？亚麻质量，045元也可以吧，你让我看看样品是怎样的。
李 力：好的，陈老板，我还有一个问题，您是喜欢花边餐巾纸还是喜欢方形纸巾呢？
陈老板：方形的比较好。
李 力：您还有其他要求吗？
陈老板：没有了(由于陈老板没有主动说出他所想看的餐具是什么样的，李力只好逐一询问陈老板的每一样餐具。李力想了解陈老板的真正需求。到目前为止，李力一直以发问的方式寻求陈老板真正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使陈老板在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛)。
李 力：我现在拿一些样品给您看。如果您还有没提到的需求，请立即告诉我。(李力边说边打开包，拿出一些与亚光质量同级或更好一些的样品放在桌上。)
李力向客户提出了许多问题，以寻求客户真正的需求，然后才展示符合客户需求的商品，进行商品的销售。
在从事商品销售以前，先“发觉客户的需要”是极为重要的事。了解客户需求以后，即可判定他是不是自己的潜在客户，值不值得销售，如果不是潜在客户，就应该考虑是否再谈下去。
案例2
销售沟通技巧
李军是新纪元广告公司的销售员，科北酒厂是他的第一个客户，我们来看一下他是如何与客户沟通，并成功签订协议的。
在拜访科北酒厂之前，李军做了如下准备：决定了与对方接洽的对象、时机、内容、步骤以及互相配合的策略，制订了一份全省白酒企业竞争态势的分析报告(沟通前的准备和辅助资料)。
正式约见时，李军知道了厂长姓徐，是一位不苟言笑，看起来冷若冰霜的人。李军心里琢磨，与这种人沟通可能不能采用平常的介绍方式。他首先谈了初来该厂的四个方面的感受，以此表示自己心理上的从容和善于观察事物、总结事物的能力。话落，李厂长露出微笑满足的神情。李军趁热打铁，接着话锋一转：“由于贵厂在我们省内消费者中有较高的知名度和较好的口碑，因此我们来厂之前特意精心准备了几种赋予贵厂产品更高形象定位、方式各异的方案，供贵厂予以选择。打个比方，就相当于我们是开饭店的，今天配备了数种口味不同、各具特色的菜肴，你们相当于我们的客人，至于哪一种菜肴更适合你们的口味要求，请你们选择享用(封闭式的问题使信息接收方做出肯定的回答)。”这几句话使本来因初打交道而显严肃的气氛一下子轻松了许多。李厂长也忍不住接话了：“看来高经理还很有做菜的高招，没见到啥菜，倒叫我开始口馋了。好，请再介绍介绍您的菜谱吧。”
初谈轻松，好像老朋友共同探讨一个课题。李军在本上记下了谈话重要的内容，并用随身携带的录音机把客户有关的需求内容录制下来(把客户的需求录制并做重点笔记，既表示了对客户意见的尊重，又可为日后的广告创意提供素材和灵感)。不过在与负责合肥地区销售的周科长商谈具体事项时，李军又碰到了不小的麻烦。
周科长言语不多，且从不正视李军，颇有些冷漠，落座后一开口，李军感到空气骤然紧张：“高经理，我在合肥跑销售四五年了，经常与广告界常打交道，但没听说过你们新纪元
广告公司。”其势压人，但又言之成理！李军迅速调整一下思路后，头稍一后仰，微微一笑说：“周科长说得不错，我们公司开张才半年，这半年来我们公司主要做了两件事：一件是开展社会调查；一件是对员工的培训，所以即使已经做了一点小的业务(其实我指的是做了一点小的装潢业务)，在合肥广告界是一名新兵。”然后语调一变：“我们公司倒是有一点可以和其他广告公司比较一下，就是我们公司的八名员工中，大学生四人，大专生两人，中专生和高中生各一名，知识结构可能不算低！”(与客户交流时，不要开口否定客户的看法，要采用迂回的战术：“您说的对，不过……”)这是实情，也是公司最大的资本。周科长若有所思地
“噢”了一声，看来他还算满意。“不过我想请教一个问题：合肥市内路牌广告每米平方每年多少钱？”李军头“嗡”的一声，天啊，他对这种当时仅仅呈零星散布的媒体还没来得及注意呢。事不等人，但又不知如何回答，怎么办？情急生智，话到嘴边，突然变成了这样的了：“周科长这个问题叫我无法回答，因为路段不同、用材不同，价格也不同呀。”说话间，李军立刻把基本费用大致分几个方面估算了一下，场租费、管理费、材料费……还没算出结果，周科长又补了一句：“比如四牌楼附近的护栏呢?”“租期多长呢？”又一个巧妙的拖延时间的垫子!
“就按一年期算吧？”这时李军已经大致算出来了：月租金每平方米10元，普通纤维板每平方米10元，税费及加工费每平方米大约5元，绘制费每平方米25元，其他辅料每平方米3元，再加上适当利润，“每平方米月租价35元左右!”“嗯，差不多。”李军如释重负。以后的问题李军就更从容了，仿佛掌握了主动权。“那么付款方式呢？”李军谦虚的态度中带着固执的用词：“我们的惯例是合同签订三日内付总费用的30%，制作完成正式发布时付50%，其余20%在发布后一两个月内付清。”(“一两个月”的含糊词以表明大度。)
基本可以，下午我向厂长汇报，明天早晨请你们做好准备签合同。”周科长露出合作的笑容。
本例中我们可以看出：李军根据不同的场合、不同性格的人采用了不同的沟通方式。面对客户质疑，通过发问为自己赢得考虑时间，也使自己的回答更有针对性。我们还可以发现，在初次见面的时候，李军采用了诙谐式的开场白来调动现场气氛，把一种考验式的演示会变成了一个融洽的交流会，从而取得了成功。
