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ＩＳＯ９０００：２０００质量管理体系推行心得
作者：熊 艳
来源：《海峡科学》2008年第02期
[摘要] 该文通过总结笔者在推行ISO9000:2000质量管理体系过程中的心得体会，希望在工作中能举一反三，达到持续改进的目的。
[关键词] ISO9000体系 文件控制 审核
ISO9000体系诞生于市场经济环境，总结了经济发达国家企业的先进管理经验，旨在完善组织内部管理，使质量管理制度化、体系化和法制化，提高产品质量，并确保产品质量的稳定性。笔者所在的组织早在2002年就通过了DNV挪威船级社的认证，并于2004年初获得“福州市加快实施质量认证工作领导小组”办公室和市财政局颁发的一次性三万元人民币奖励。笔者负责组织的文件控制和内部审核，在推行和维护ISO9000体系的过程中积累了一些体会与心得，在此与大家共享，希望在工作中能举一反三，达到持续改进的目的。
1 ISO9000体系的精神
ISO9000体系的精神在于：“说你所做、写你所说、做你所写”。这是指导体系推行的方针。文件、行动和记录三者相互支持、互为因果：文件是否有效，其包含的内容为制度是否合理，是否具有说服力，是否具有涵盖性；行动是否符合文件，其包含的内容为通过记录来证明是否按文件实施；记录是否符合文件要求，如出现不符合，应采取哪些纠正预防措施，最终达到符合文件要求的目的。
2 文控工作应收放自如
文件控制成为体系推广初期的雷区，组织者常常文控过头，陷于形式繁琐而不能自拔。文控工作过头，深层次原因还是国人之间的信任危机作怪！目前啤酒工艺是传统的、固定的、成熟的，除了对消费者不利的行业机密外，工艺文件根本不存在保密问题，即使文件盖章受控，文件持有人签收后，如果想复印、拷盘照样有办法。所以，组织者应放心相信大多数同事，不要让成堆的同份文件来分散或减弱您推行标准的冲劲和信心。根据ISO9000：2000标准要求，结合组织实际情况，应形成文控程序并灵活执行。如文件修改，标准只提到更改前后状态应得到标识，同时获得再次批准。但一些组织的体系文控程序中，乐此不疲地照搬照套旧版标准的经验做法：修改通知/修改理由/内容摘要/修改人、审核人、批准人/定期整理修改内容清单等，非常折磨人，搞得基层工艺人员一发现过程缺陷或者执行质量会议决议时，心里就发怵，他们明白这些迂腐的文件修改步骤充其量就是慢性自杀！
(1)标准要求应保持质量管理体系的完整性，我们在文控中常会忽略对外包过程的识别和控制。不管是合格的供方或是实际的外包方，组织应将参考版的内控标准文件和拟验证的安排传递到位。如洗瓶厂是外包单位，组织应将预洗瓶的验收标准文件发放到洗瓶厂，才能顺利实施现场验证。
(2)文控工作一定要做到防止作废文件的非预期使用。由于研究工作的连续性，工艺人员喜欢“私留”作废工艺文件，作为日后工作和研究的参考资料，这样绝对会引起文控工作的混乱。办法是疏堵齐下，现场发现作废文件当场没收，确有研究需要者，在文控程序中规定“作废留存”条款并做好存放专柜标识。
3 靠审核提升管理水平
组织体系的审核分为三种基本类型：第一方审核（内部审核）、第二方审核（组织顾客的审核）和第三方审核（外部审核）。审核方式除了提问和现场审核外，主要通过查质量记录来进行。
质量记录表单是文件的一种特殊类型，是组织质量管理体系有效运行的证据。标准要求记录应清晰、标识、保护、可检索，其作用是做到质量体系运行可追溯。比如技质部《工艺巡检记录》上查到包装车间、酿造车间的工艺问题，但车间现场记录上却没有；人力资源部的合同盖章记录上查到合同管理状况，在相应部门却见不到合同档案；在后勤行车记录上查到抢修冷媒机而外出购买零件，但在设备动力部门的《设备点检表》、《设备维修记录》上都没有。这些都暴露了管理力度逐级衰减或中、下管理层阳奉阴违的不良现象，应控制记录，加强执行力，同时抓住记录控制的重点——可追溯性！从成品酒瓶盖上的喷码信息开始追溯，对应批次的清酒罐号、发酵罐号、糖化投料批次、原料搭配序列，一直追溯到各批原料的供方及原产地，甚至全系统全过程的执行人员、检验人员等，这才是记录控制的真谛！中间任何环节弱化或失控，都会引起系统的反应。以追溯记录为基础，通过系统分析、系统工程和系统管理来优化目标，形成方案，配置资源，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容，这就是ISO9000：2000标准所强调的管理的系统方法。
在内审过程中，笔者发现体系标准条款第8.4条“数据分析”是我们工作中的薄弱环节。在此，举两个比较典型的例子：两个班对异物的检验记录数据差异十分明显，但未做分析，这让人对操作一致性打了一个问号，笔者也曾经提出“有的班检出的异物较多，为何没有纠正预防措施”的问题，但没有得到答案；在《消费者调查表》中罗列了很多调查项目但并未对所有调查结果加以分析利用，这在一定程度上造成了资源的浪费。
必须加大对生产安全的重视力度。比如说，CO2回收间的个人防护设备（PPE）应配备空气呼吸机，而不是防毒面具；仓库要使用冷光源，避免灯泡爆炸后，引燃纸箱……一些我们熟视无睹的安全隐患，在通过外审员的专业检查时，就暴露得淋漓尽致。
此外，工作应注意针对性。一个过程是通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项增值活动。我们许多过程的输出与输入大相径庭，造成了大量的资源浪费。要知道，在大力倡导建设节约型社会的今天，资源节约最大化已经成为我们工作的一个主题。比如：在制定下一年度的工作计划时，应将往年悬而未决的问题以及长远规划作为输入，而不是头脑一热，一拍脑袋，想到哪里，就计划到哪里。头痛医脚，是我们工作中的大忌。也有进行了输出但没有形成文字的现象，《满意度调查评估报告》中提到了消费者对外包装和口味的不满意，但没有纠正预防措施呈现。这使调查报告失去了其本身的意义。
还有，召开会议应注意“议而决，决必行，行必果”，应将各种会议的决议写入工作基准书，这是我们常常忽略的。我们召开过许多会议，也花了大量时间去论证，会后也有执行，但往往没有固化，可能过了一段时间又在老生常谈，造成人力和物力的浪费，陷入恶性循环。《2005年7月份质量分析会议纪要》中的“存在问题解决办法和改进措施”一栏的决议要求“对新招的空、成检员工要进行视力、色盲的检查”，但相关部门并未及时修改空成检工的任职资格。
ISO9000体系的推行过程就是一个持续改进的闭环管理过程。获得认证，只是达到及格水平，“进门”之后，应结合组织实际情况“苦练修行”。随着WTO的加入和啤酒关税的下调，洋啤资本第二轮反扑，在这内忧外患、生死存亡的关键时期，通过积极推行国际标准来提升组织核心竞争力，才是明智的选择。实践证明，ISO9000体系是有效的管理工具，组织使用得当与否，直接影响到标准运行的效果。
