铁路客运服务质量现状及对策分析
摘要：铁路旅客运输在运输市场上发挥着重大的作用，本文通过分析铁路运输企业客运服务系统存在的现状，找出其存在问题，研究其产生问题的原因，从而提出加大基础设施建设、转变服务理念、提高人员素质等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。希望铁路客运能更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众。
关键词：铁路客运；服务质量 ；途径
铁路客运在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，承担着全国三分之一以上的客运周转量，对于国计民生发挥着重要作用。作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度， 保持市场竞争力。
一、提高铁路旅客运输服务质量的意义 旅客运输是铁路运输的重点，在运输市场上发挥着重要作用，主要表现在以下几方面：
1、社会快速发展的要求。铁路经过近年来的大发展，尤其是六次提速后，大量新的客运设施设备投入运用，带来客运设备设施的整体提升，这为提高客运服务质量打下了坚实基础，也为社会经济的建设也提供了保障。
2、方便旅客出行，提高出行的质量。随着经济发展和社会进步，人民生活水平和消费能力的持续提高，人们对客运服务质量要求越来越高，既要快捷舒适，还要赏心悦目。旅客的出行结构也发生了明显变化，消费性旅行需求的增长速度加快，旅客的多元化和个性化需求逐渐增加，提高客运服务质量有利于满足旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求，同时增加客运收入，促进铁路发展。
3、市场竞争的需要。近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。铁路不再是一枝独秀，铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但由于长期处于垄断地位，服务意识不强，服务质量仍是软肋。面对日益激烈的市场竞争，铁路客运应该不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持其市场份额，吸引更多旅客，加快铁路客运的发展。
4、促进和谐关系的构建。铁路客运归根结底是服务的过程，铁路和旅客是一对服务与被服务的关系，只有铁路提供高质量的服务产品，旅客在享受服务的过程中才能满意，旅客和工作人员的关系才能更和谐，铁路客运才能获得更长足的发展。
二、铁路旅客服务质量现状
铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，并且随着近年来铁路客运开展的一系列提高服务质量的活动，经过全路干部职工的努力，客运服务质量有了较大的改进和提高。但是，铁路客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求，服务质量仍然与社会和旅客的需求有一定差距。具体有以下几点：
1、客运基础设施设备存在缺陷
客运基础设施设备是影响铁路客运服务质量的重要因素，完善的基础设施建设是提高客运服务质量的前提。就目前情况来看，我国的铁路客运基础设施仍存在一定的不足，部分车站远离城区,并且车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接，车站交通不便。有些客运站服务设施陈旧，在候车厅、售票厅、承运厅、客运站台、列车车型等方面，存在设计不合理或缺陷，安全基础不容乐观，并为客运部门给旅客提供服务的过程中带来局限。
2、服务理念陈旧，服务意识淡薄
由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行，所以客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。 服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来，受主客观因素的制约， 铁路客运服务人员的思想观念落后, 服务意识较低。少数干部职工“铁老大”的思想根深蒂固，并且以自我为中心, 不注重满足旅客的各种需要, 不注重提高服务质量, 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客，从而制约了铁路客运服务质量的提高。
3、服务质量不高
近年来，随着铁路事业的发展及全体铁路干部职工的努力，铁路客运服务质量总体上在不断提升，但是与其他运输方式和旅客需求相比，还存在或多或少的问题，一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如部分车站周边环境不好， 卫生和治安状况差; 客运服务人员的服务不标准、不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距；尤其在运输旺季， 买票难的状况突出，虽然铁路客运增加车辆，展开多种售票方式，但一票难求的现象仍然存在；并且由于人员流动较大，客运服务人员有限，导致指挥多于引导，重管理轻服务，降低了服务标准，服务质量有所下降；另外，目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面，服务方式单一；列车餐车中食物品种较少，质量不高；列车的广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。
4、营销管理不足
目前，铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后，旅客运输在营销管理上机制不活，缺乏竞争力。各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念；缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理的研究不够；缺乏营销战略。这些都严重制约了铁路自有优势的充分发挥，致使铁路竞争力呈现下降趋势。
5、管理体制上的问题 虽然铁路改革成果明显，但仍然难以适应形势的要求。铁路由于受传统管理模式的影响，至使管理上缺少灵活性，在有些时候不能适应瞬息万变的市场变化，难以做出适应市场的反应。
三、铁路客运问题产生的原因
1、设备原因。由于历史及各种主客观原因，客运站普遍存在站舍建筑结构不合理、服务基础设施不完善等问题，造成服务上的先天性不足，极大地制约了铁路客运质量的提高。
2、意识原因。由于铁路的长期垄断地位，导致部分职工没有危机感和市场意识，服务理念陈旧，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被动服务的意识。
3、个人原因。虽然我们在实践中形成了一整套的服务规范和方法，但由于过分强调和依赖职工的职业道德，约束力不强，由于有些员工素质不高，因而习惯性、随意性服务现象时有发生，造成服务人员业务素质不高，服务工作一般化，服务标准过低。
4、管理原因。虽然客运体系有完善的管理制度，明确的管理标准，但个别管理人员害怕得罪人，没有严格按照规章制度进行管理，对一些职工管理不严，明知职工在服务过程中，存在作业不标准、服务不到位的现象，睁一只眼闭一只眼，放松对职工的管理，服务质量上不去。
四、提高铁路客运服务质量的措施及对策
1、提高客运服务基础设施水平，确保设备质量
完善的基础设施是铁路客运开展工作、提高服务质量的前提，基础设施的好坏直接影响着客运一系列工作的展开，因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，对车站硬件服务设施进行全面改造和升级。首先，要强化设备质量管理，加强设备的日常检查和维护，保证设施设备的完好状态；其次，要完善客运设施设备的功能，通过加大对客运设施设备的投入，提高车站、车体等各方面质量，弥补现有设备存在的功能缺陷；第三，在组织车站建设设计和布局的过程中，尽可能地本着使旅客舒适便捷的宗旨，最大程度地满足不同层次不同需求的旅客的车站服务需求，同时还应该注意加强车站服务内容和方式的多样化和现代化。
2、树立全新的服务理念，全面提高服务质量
铁路客运逐步走向市场，面对市场竞争严峻形势，必须树立全新的服务理念。变“管理旅客”为“服务旅客”；变“工作让领导认可”为“让旅客满意”；树
立 “顾客至上” 的理念；确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，引导员工提高服务意识。在客运服务中，应讲究仪表和语言艺术，讲究仪表，做到语言礼貌，表达恰当，语调柔和，根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质服务。同时，服务方式要多元化，服务内容要温馨化、服务过程要亲情化，为旅客营造温馨氛围，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。
3、加强员工队伍建设
员工队伍素质的高低对铁路客运服务质量的高低有着重要的影响，对新入路的员工要从源头上严把招聘关，提高准入门槛。对铁路职工应积极开展具有铁路服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。将职业道德纳入员工的培训内容，树立良好的行业风气，教育和引导员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨，着力打造一支政治修养高、综合素质高、服务技能高的队伍。
4、重视服务营销
随着运输市场格局的变化，铁路的垄断地位和优势受到挑战，铁路运输服务营销的重要性日益突出。铁路客运要努力创新客运产品，更好地满足旅客 “行” 的核心需求；应建立健全客运服务营销组织体系和激励机制，树立现代市场营销观念，建立健全营销机构，大力发展营销队伍，积极拓宽营销渠道，同时要大力推行竞争上岗、业绩考核、功效挂钩制度，增强干部职工的市场竞争意识，激发他们的主观能动性，自觉参加培训学习，不断提高业务技能和服务水平，促进职工队伍整体素质的提高。
5、建立灵活的客运价格机制
灵活的票价机制有利于铁路客运服务质量的提高，良好的运价体系应尽可能地适合铁路运输市场的需求，并做到简洁明了，彻底改变原有运价体系复杂繁琐
不方便旅客使用的缺陷。同时在运价的实际操作上也应该采取较为灵活的手段，尽可能地吸引旅客选择铁路客运服务。
6、加强铁路旅客服务质量的监督检查和改进
首先要健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，保证监督渠道的畅通，并加强对一线服务质量的监控。通过综合采取措施，形成上下呼应、内外结合的路风监督网络，促进服务工作的改进和服务质量的提高。其次，客运服务监督检查的重点，不应只是检查操作作业过程是否按标准、按规章制度进行，更重要的是要在出现问题或异常情况时，用结果检查原因，并及时找到问题的症结，加以控制和消除。针对内外部监督检查得到的结果，应当及时采取相应措施巩固工作质量或改进工作方式方法。如果计划、执行都有效果，就把成功的经验加以肯定，并补充进标准和规章制度中，用以指导以后的工作。如果找到客运产品质量存在的问题，就应该采取措施，加以纠正，切实进行质量的改进与提高。
铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要组成部分，所以铁路客运只有不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，切实提高服务质量，以“真诚、优质、创新”的服务质量吸引更多旅客，才能促进铁路客运的进一步发展，进而促进整个铁路行业的发展。
