员 工 日 常 礼 仪 规 范
(一)仪表
仪表是个人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神外貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次，规格，员工必须讲究仪表。仪表具体的要求如下：
1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可畅胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，挂正、醒目，不能藏在左胸的口袋里。不能将衣袖、裤子卷起，女士穿裙子，应穿肉色高筒袜，袜子不得有破洞和漏丝；男士系领带时，要将衬衣下摆扎在裤里，穿黑色皮鞋要保持光亮。
2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜；女士不留怪异发型，只可染自然颜色，餐厅及客房部员工梳理部门统一规定发型。女士上班必须化淡妆。
3、注意个人的清洁卫生，爱护牙齿，男员工不留胡须并保持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡、防汗臭，上班前不吃有异味食物和含酒精的饮料。
4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时间面带倦容。
5、上班时间不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，不准带有色眼镜。有近视的前台员工，一般带隐形眼镜。
6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不见的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理，上班之前，前后台工作人员都应检查自己的仪表，做到着装整洁。
(二)表情
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，为客人服务时，要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给客人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要没有精神和漫不经心，给客人以不受重视感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
4、要沉着稳重，给人以镇定敢；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。‘
5、要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、泛眼，给人以不受敬重感。
(三)仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中的举止。具体要求如下：
1、站立要端正，挺胸收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍要保持正直。不可把脚向前或向后伸的太多，甚至叉开很大，也不可以倚壁而立。
2、酒店部门岗位人员的站台要求
(1)迎宾的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度)，面带微笑；如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
(2) 服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8CM内)，双臂自然下垂，男士使用背手式，女士使用前交叉式。
(3) 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。
3、坐态
就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓、上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝自然并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子做满(服务人员应做椅子的2/3)，但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势： (1) 坐在椅子上前扑后仰，摇脚翘脚。
(2) 将脚跨在桌子或沙发的扶手上，或架在茶几上。
(3) 在上级或客人面前双手抱着胸前，跷两郎脚或半躺半坐。
(4) 趴在工作台上。
4、行态
行走应轻而稳并有节奏感，不能过快或过慢，注意挺胸收腹，目光平视，肩要平、身要直。女子应走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时跟走两条线，但两线尽可能靠近，步可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路男子不要扭腰，女士不可摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不要与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
(1) 尽量靠边行，不走中间。
(2) 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意，一般要问好。
(3) 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
(4) 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
(5) 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
(6) 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间让上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。
(7) 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
5、手姿
手姿是最具有表现力的一种体态语言，手势要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手势自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看者目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以表示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心的一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
6、点头或鞠躬
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
(四)举止
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，如咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应转身或用手捂住嘴巴，并说“对不起”或“不好意思”。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、废纸、烟头或其他杂物。
3、服务员在工作时间应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发生响声，进入办公室必须先敲门，得到允许后方可进入。
4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发生大的声响。
5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，不论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
6、对客要一视同仁，切记两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。
7、严禁与客人开玩笑、打闹和取外号。
8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手化脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某些不属于职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢去，必须主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。
11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不愉快情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
(五)基本礼貌用语
1、称呼语：先生、小姐、等等(指人时应称那位先生、那位女士，不能说他和她)。
2、欢迎语：欢迎您到蓝宝来，欢迎光临。
3、问候语：您好、您早、早上好、中午好、晚上好。
4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、恭喜发财、祝您住店愉快。
5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您再次光临。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、不好意思。
7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：请问我可以为您做些什么吗?请问还有什么需要吗?
10、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
(六)对宾客服务用语的要求
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务(坐着时应起立，不可坐着与客人说话)。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对与熟客要注意称呼客人的姓氏或称呼。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、与客人说话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人)，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和您谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道、不清楚”作问答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们要从言语中体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的情况，应说“好的，我马上就来”，千万不能说“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着呢!”。
6、在与客人对话时，如遇另外客人有事，打招呼或请客人稍等不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，就说“对不起，让你久等了!”，不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话时迅速、明确。
8、当客人提出某项服务要求，我们一时满足不了的，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议和主动联系解决，要让客人感到虽然问题一时难以解决，但受到了重视，并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话要大方、委婉、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切记使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方法，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、解释式的说话方式。
(1) 询问式：如：“请问„„”
(2) 请求式：如：“请您协助„„”
(3) 商量式：如：“„„您看这样好不好?”
(4) 解决式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的„„”
10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方)，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助，要表示感谢。接过客人的任何东西都要表示感谢，客人对我们感谢时，一定要回答：“请别客气”。
11、对于客人的困难要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
12、如遇某问题，与顾客有争议，可委婉解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
另外，在对客服务中还要切记以下几点： (1) 三人以上对话，要用互相都懂的语言。
(2) 不得模仿他人的语言，要用相互都懂的语言。
(3) 不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗。
(4) 不高声呼喊另一个人。
(5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
(6) 不准粗言恶语。
(7) 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。
(8) 不讲有损酒店的语言。
(七)电话
1、电话必须在铃声三响之内接话，并养成左手拿话筒的习惯。
2、任何人接听电话，必须先问好，主动报出所在部门或岗位。
3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
4、凡接听电话，一般应在对方挂断电话后方可挂断电话。
5、如遇电话找领导，应说“请稍等”，如找不到告诉对方，并询问对方能否留下电话号码，如遇领导或同事外出，则应说明大致去向及大致的返回时间。
6、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方在拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话时，应加一句“刚才电话断线，真是抱歉”。
7、如遇对方打错了电话号码，应婉转的告知：“对不起，您打错电话了”，并告诉正确的电话号码。
8、不得在客人面前在电话中争论，不得把酒店的问题暴露在客人面前。
9、两部电话铃声同时响起时，应回另一方说：“对不起，请稍等”，然后尽快的结束对话，并对另一方说：“对不起，让您久等了”。
(八)客人投诉及处理
酒店执行“第一受理人”服务制度，员工必须认真受理宾客的投诉，不得推委并尽自己所能解决。如受理事宜超过本身职责范围，应及时与有关部门联系或向上级反映，尽快给客人以满意的答复。
1、处理投诉的基本原则
(1) 真心诚意的帮助客人解决问题。
(2) 绝不与客人争辩，当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场所接受投诉，其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。
(3) 不损害酒店的利益
对投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这样方法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。
2、处理客人投诉的程序
(1) 认真听取意见。
(2) 保持冷静。在投诉时，客人总是有理的，不要反驳客人的意见，不要与客人争辩，为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。
(3) 表示同情。应设身处地地考虑分析问题。对客人的感受表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢，告诉我这件事”、“对于发生这类事情，我感到很遗憾”、“我完全理解您现在的心情”等。因为此时尚未核对客人的投诉，气氛所以只能对客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的过错。
(4) 不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题，不随便引申，不推卸责任，绝不能怪罪客人。
(5) 记录要点。把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的依据。
(6) 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意，如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝不能表示无能为力，也不要向客人作不切实际的许诺。
(7) 把解决问题所需要的时间告诉客人。
(九)与领导相遇时的礼貌礼节
1、员工遇到领导时，应主动称呼：“某总、某经理”并问好。
2、当领导走向您的工作岗位时，应主动起立问好。
