温馨护理树形象，优质服务促和谐
【摘要】目的：以患者为中心，提供安全优质满意的护理服务
方法： 改善护理态度，提高技术水平，加强管理力度，不 断总结经验
结果：提升了护士整体素质，提高了护理服务质量，促进了医患关系的和谐
【关键词】优质服务，和谐服务，周到服务
【正文】：随着科学的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，21世纪的医疗护理优质服务，不仅要提高医疗护理人员素质管理，护理技术管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是提升“以病人为中心”的护理理念，提高以整体护理为根本的护理服务质量，满足患者的需要。这是新时代发展的要求，也是现代护理服务科学发展的必然趋势。卫生部提出的“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”。为积极响应卫生部提出的号召，开展让“患者满意，社会满意，政府满意”的活动，我们要以温馨的态度，精湛的技艺，完善的管理来树立我们护理事业的光辉形象，进一步提高了护理服务水平。
（一）改善态度,温馨服务
临床护理工作直接服务于患者，患者满意是护士改善服务态度的标准，患者满意度，是患者在就医过程中所感受到的服务与其所期望得到的服务之间的比值，因此我们可以发现： “患者感受到的服务”与我们实际提供的服务不是一回事，它不仅仅是临床上已经实现的服务中的一部分，还有是由我们在行医过程中实际提供的服务减去患者未能感受到的服务而形成的差额部分。同理“患者期望得到的服务”也是由两部分组成：一是患者期望、我们能够做到或经过努力能做到的部分，二是患者虽然期望，但我们受各方面因素制约，确实无法做到的部分，这两部分之和才是患者期望得到的服务。所以我们在以爱心.细心.耐心.和责任心温馨服务于患者的同时，还要根据患者感受做一些不同的服务，主要在以下几个方面： 一是临床上常规要求，以护理人员做得更好、更多来提高病人满意度,是行之有效、符合规律的,但在目前护理服务供不应求、大多护理人员几乎满负荷运转的情况下，其提高满意度的空间确实有限。二是将已经实现的护理服务,尽可能让患者理解和感受到，通过提高患者感知率可以在提供实际医护服务量不变的情况下提高病人满意度,这一点长期被临床忽视,如予以纠正,则大有可为。三是降低患者不现实的期望值,客观上有助于提高患者满意度。不少护理人员误认为这是可望而不可及的事，其实只要沟通到位，解释说明得当，患者则会相应打消不切实际的期望。这也是无需增加额外护理服务就可提高满意度的有效之举。也就是说，病人感知与病人期望都属于病人的认知因素，这些因素大大影响着患者的满意度,如果我们从患方入手，针对患者的认知因素做工作,将是有效提高患者满意度的新途径。 .二是医患互信有助于提高患者感知率，要使患者能够充分感知我们的护理服务，首先要求我们自己与患者情感同步。大多数患者评价医疗质量的优劣仅仅根据在就医过程中与医护之间的互动交流的好坏。患者到医院一个基本的期望就是得到良好的治疗，而影响患者满意度的最主要的因素就是“是否真正得到关心”。他们期望在医院接受治疗时，更多的是得到一种情感上的关心体贴,而不是一种商业关系。要以建立互信的医患关系为提高感知率的基础,只有这样，患者在信任的平台上，才会认可我们的动机，感知我们的服务。当然建立互信的医患关系也不是一句空话，这就要求医护人员自觉遵守医患关系的道德要求:一是尊重患者，注重沟通，避免以居高临下的“施恩者”姿态出现;二是恪尽职守公正服务，只有令人放心的医疗质量、一视同仁的周到服务才是维系良好医患关系的根本;三是自觉维护患者权利;四是调适医患冲突也要坚持患者利益至上。总之，良好的服务态度有助于患者满意度提高，患者满意度提高也是对我们温馨服务的一种维持，如此以来这种和谐才会长久存在下去。
（二)提高水平，细心服务
通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。
一、加强“三基”、“三严”训练，使护理人员“三基”、提高“三严”考核合格率达100% 提高护理技术操作合格率达100%。 1.坚持“三基”训练，培养严格要求、严格组织、严谨态度； 2.以护理部为主进行基础理论训练,科室结合专科知识进行强化训练；
3.开展护理技能训练，确定每周一日为操作训练日,以科室为单位进行全员训练,以基础操作为主，结合本科室的专科操作和本科室的抢救仪器配备进行操作技能训练,护理部督查； 4 .设定考核周期,进行强化训练。
二、进行护士规范化培训及护士在职继续教育
⒈ 制定护士规范化培训及护士在职继续教育计划并严格执行,加强对新入院护士、低年资护士的考核。对新进护士在加强岗前培训的同时,训练她们的临床创新思维和临床工作方法,促使她们将所掌握的基础理论和专业知识尽快与临床护理工作有机结合；
2.组织护理业务学习，护理部每月一次，科室每月四次。组织护理业务查房，护理部每季一次，科室每月四次；
⒊认真履行带教职能,严格带教新进护士及轮转护士,各科护士长组织出科考试、考核,理论知识实行闭卷考试，讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实基础。
三、更新专业理论知识，提高专科护理技术水平。各科认真组织专科知识学习，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，还通过邀请专科医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理会诊讨论等形式，促进护理人员及时更新知识和技能。同时，根据医院的发展需要有计划地选送部分护士外出进修、参加学术交流活动，进一步提高学术水平。
四、加强人文知识的学习，提高护士的整体素养
组织学习医院服务礼仪文化，安排全院性的讲座，通过派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪，强化护士的现代护理文化意识，加强人文知识的学习,不断提升护理人员的职业素养。
（三)加强管理，周到服务
护 理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，糖尿病人凌晨易发生低血糖，要加强夜间巡视；病人视力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥；危重病人要做到服药到口；神志不清的病人，要使用床栏，等等。于此同时还要明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。
总之：医疗改革的春风早以吹来，提升护理质量，势在必行，我们只有以温馨的态度.精湛的技艺.周到的服务去适应市场的需求。我们只能与时俱进，在院领导支持、督导下，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨去把优质护理服务的工作做的更好！
【1】桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志.2007,7（22）：62-63. 【2】 刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理.2007,6（21）：21-23.
