北京添瑞祥德计量科技有限公司
售后服务和质量投诉处理制度
1.目的
对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平。
2.售后能力、责任范围
2.1 售后人员必须在厂内学习2个月以上的的相关知识，及实际操作能力。经考核后方可成为正式售后服务人员，进行售后服务工作。
2.2 服务人员定期进行考核技术服务能力，不合格人员进行二次学习并至考核合格。
2.3范围包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。售后服务人员、各驻外机构办事处和生产部负责协调、处理售后服务具体工作。
3.服务管理
3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；
3.2服务目标：
3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.
3.2.2仪器仪表故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；
3.2.3仪器仪表故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；
3.3服务人员行为规范：
3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；
3.3.2服务人员到达现场后详细了解仪器仪表使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），
不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授仪器仪表使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养保证仪器仪表的正确稳定的运行。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。
3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护本公司的形象。
3.4服务人员服务工作程序：
3.4.1接受任务和指令
a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。
a.熟悉任务内容（详细查阅资料、仪器仪表型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。
b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。
b.做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。
a.借款
b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。
3.4.2 到达后处理问题
a.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍仪器仪表故障具体情况。 b.“听”：详细听取用户反映仪器仪表的运行时间、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。
c.“看”：核对该仪器仪表是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间等各项数据，以进一步证实用户提供的情况。
d.“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
e.作出处理
a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。 b.详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），
如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。
c.较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。
d.换下的旧件须妥善包装及时带回。
f.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。
3.4.3 返回单位后工作：
a.返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。
b.向单位领导汇报处理的具体情况。
c.将服务报告交领导审批后存档。
d.填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。
3.5 来电来函处理程序：
3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；
3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；
3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；
3.5.4 复电、复函应及时存档。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。
3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。
3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。
3.7 备用件管理程序：
3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。
3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。
3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。
3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。
3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。
3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。
3.8 认真做好二次索赔工作。
4.处理程序
客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上门服务→解决问题录库。
5.售后服务工作分类及处理办法
5.1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“投诉处理记录”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“投诉处理记录”，并最终负责，将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。
5.2 非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。
6.在处理售后服务工作过程中，生产部门和技术质量服务部门负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。质检部门负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。
7.售后服务工作一般原则
7.1销售以及售后服务部门每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。相关直属责任人具有最终决定是否受理、如何处理的权利。
7.2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。
7.3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。
8、售后服务人员的管理
8.1公司的售后服务工作，由公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作，由驻外办事处经理负责。
8.2公司其它售后服务工作，由公司经理负责组织协调，售后服务人员由生产部门以及售后服务部门负责安排。
9、售后服务费用
9.1公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用，由公司负责；非公司所属售后服务人员的费用具体情况具体安排。
9.2属于产品维修、换件、运输、包装等发生的费用，计入制造成本。
