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售后服务部规章制度
为加强本部门的规范化管理，完善各项工作制度，促进内部和协发展，提高经济效益，特制定内部管理制度。
一、本部门全体员工必须遵守部门章程，遵守部门的各项规章制度和决定。
二、本部门禁止任何员工做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
第一节 工作时间
1、本部门工作时间从星期一到星期五。
工作时间：上午9：00~下午5：30
2、本部门的职员均要求准时上班。在没有接到维修安排时，必须到公司报到。如因任何理由迟到、缺席或外出办事，你有责任至少提前2小时电告或与你的经理联系，经理会在考勤表上签明原由。
3、若因病缺席应提供医院证明(或病历本) 。
第二节
工作内容
1.售后服务部应保障24小时投诉电话畅通且能及时到位处理投诉问题 2.售后服务人员接到维修电话，必须详细记录来电的具体报修内容、姓名、联系方式、及工程项目名称等。
3.在第一时间转交给维修技术人员，并由他们按合同所约定范围及时到达维修现场。
4.维修技术人员到达现场，应主动与报修人联系，根据所反应的故障及时维修，并请报修人在维护记录表中填写技术人员到达时间。
5.维修完毕后，维修技术人员应在维护服务记录表上填写具体的故障及处理的方法，并让报修人确认、签字。并于次日，把维护服务记录表交回售后服务部，接件员应做好考勤记录并及时与报修人员联系，做好回访，听取客户对维护的评价及建议并记录在当项维修报备单备案。
6.做好月访、季度巡检工作。工作调配人员对月访、季度巡检要及时做到客户回访，听取客户对月访、季度巡检的评价和建议并记录在相应的月访、季度巡检报备单上备案
7.管理和把握好项目质保、维保合同服务期限，质保金、维保合同金的收取和明细帐目。
8.维保项目的资料应准备和收集齐全。
9.在维保项目期间，所产生的材料费，人工费应及时做好登记，做好明细账目。
第三节 因公外出制度
1、员工外出办理或处理有关公务或与有关单位往来联络时，必须告知经理，以便及时联系。
2、未经部门经理许可而外出则以旷工论处。
3、外出时，应做到穿着得体、文明礼貌，不得有损公司形象，要维护公司利益。
4、外出后，如遇有本人不能解决的问题或不能作出决策之事，不得擅作主张，应及时与公司联系。对擅自做主而给公司造成的损害及损失，责任由个人承担。
5、外出时间应严格按本部门规定的时间执行，不得无故拖延，否则以旷工论处。如确需延长时间，须与本部门经理联系，并征得经理同意。
6、外出时应注意本人安全、妥善保管好自身携带物品。
7、外出时需每天向部门经理汇报一次工作情况，每周给部门经理上交一份工作总结。
8、外出返回时应及时做好返回登记工作。
9、返回后，及时向本部门经理汇报工作，并做好交接手续。
10、返回后必要的报销，应参照公司有关规定尽快办理。
第四节 报销制度
（一）目的：为了更好地适应公司工作需要，做到快事快办，提高工作效率，保证财务出纳工作之顺利，严格财务纪律，特制订此制度。
（二）报销内容：
1、因公外出费用；
2、维修材料费用；
4、必要的招待费用；
5、其它费用；（例如：提货运费等）
（三）报销办法：
1.每周周二填写好报销单，交于主管，由主管做好费用登记，并于周三交于财务办理。（注明：维修材料费用的报销，必须是经采购部经理确认、签字后方可有效。）
2.当周发生的费用，最迟不得超过一周时间报销，逾期将不予办理；3.报销时，请先到财务部申领报销单，逐栏认真填写，把发票、单据等附在报销单上，并注明事由、日期，经手人签字；
4.填写妥当的报销单，需经本部门经理审查后签字，财务审核,再经总经理批示后方可到财务部报销；
5.凡有多人经手同一事情者，每一经手人都应在报销单上签字；6.除上述规定之外，还应按财务制度的有关规定执行；
7.凡不符合上述规定的，或条件不具备、手续不齐全的，财务部有权拒绝办理；
第五节 加班制度
目的：为了更好地适应公司工作需要，做到快事快办，提高工作效率，为此制定。 1.员工在正常班以外加班，公司按每天60元/天补贴。 要求：(1).员工在工作日之外，接到维修通知，到达现场维修。
(2).维护服务记录表上应有报修人的签字并经本部门接件员核实无误。 (3).在上报考勤表上必须有部门经理、副总经理、总经理的签字，财务部方可确认做出补贴。
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药品售后管理制度及措施
一、目的：最大限度的防范药品质量问题或安全隐患，避免、降低可能或已经对顾客和社会造成的损伤和影响。对质量投诉及时进行调查、处理和报告，防止再次发生。
二、制定依据：
1、药品管理法律、法规及有关规定
2、《药品经营质量管理规范》
三、适用范围：适用于本企业对售出药品、顾客投诉、药品不良反应报告、药品追回与协助药品召回的管理规定。
四、内容：
1、鉴于药品的特殊性，为避免用药安全隐患，防止企业对售出退回的难以保证质量安全的药品进行再销售，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。销售药品时应充分告知顾客此规定,以免引起退药纠纷。
2、营业场所应公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见薄，及时处理顾客对药品质量的投诉: 1)、质量投诉的接收
应在营业场所便利处设置顾客意见簿及监督电话，门店接到顾客投诉后应及时登记,登记内容应包括:药品名称、规格、批号、投诉人姓名联系方式、投诉方式、投诉内容等。
质量管理部门应指定专人负责处理质量投诉。
若企业其它人员收到客户投诉销售药品的质量及服务质量时，应填写《药品质量投诉登记表》交质量管理员。 2）、质量投诉的调查及处理
质管员在接到《顾客投诉记录》后，应立即展开行动，针对记录的投诉内容，对相关人员及事件进行调查，要求相关人员积极配合，主动提供各项质量记录。
质量管理员应在一周内（3个工作日内）完成质量投诉的调查，并将其记录在《顾客投诉记录》上。
当调查结果确属本企业销售药品质量不合格或销售工作失误，则在《顾客投诉记录》上写清确认意见。 3)、质量投诉的答复
质量管理员调查结束后，应将《顾客投诉记录》中的调查内容和调查结果通知客户，直至客户满意为止。 4）、质量管理员负责对投诉进行分析、汇总上报。
5)、质量投诉处理过程中，应将事件原因、处理过程、处理结果、质量责任等情况详细记录，可根据此次投诉内容及处理结果编写预防或改进措施,防止此类事件再次发生。
3、应当按照国家有关药品不良反应报告制度的规定，收集、报告药品不良反应信息，确保人体用药安全有效。
4、发现已售出药品有严重质量问题，应当及时采取措施追回药品并做好记录，同时向药品监督管理部门报告并及时通知供货单位或生产企业，防止严重质量问题发生。已出现严重不良反应或客户有特殊需求时，可安排人员拜访顾客，耐心听取顾客意见，了解顾客的有关要求。
5、应当积极协助药品生产企业履行召回义务，控制和收回存在安全隐患的药品，并建立药品召回记录，降低经营过程中存在安全隐患药品的风险。品质担保: 安徽华源大药房连锁有限公司按照新版>及其附录、>、>等国家有关药品经营法律法规规定，严格遵守执行药品零售连锁公司“七统一管理”标准，公司严格购、销、存环节管理，对公司经营的药品承担质量追溯和质量事故处理责任。
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售 后 服 务 制 度
一、总则
安装要求等信息。
第十五条 如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免
损伤顾客家地板。
第十六条 在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若
有不符应立即跟顾客说明情况。
第十七条 服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，
耐心解答顾客的问题。
第十八条 对顾客提出的问题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、
简练、肯定；对属于店内保密的范围，应委婉告之。
第十九条 若不能及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。
第二十条 尽量避免在顾客休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务中
断，不能因服务而打扰顾客的休息及用餐。
第二十一条 维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干净利落，不要
丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。
第二十二条 将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢弃在垃圾桶中。
第二十三条 按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字。
第二十四条 离开顾客处时除了与顾客本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问是
否还有其他问题；当得到顾客的满意允许后，方可离开。
第三章 整个售后人员的管理
第一条严格遵守公司规定的作息时间，不得迟到、早退。（特殊情况除外） 第二条不准擅自离开工作岗位，有事需经过直接店铺负责人的批准。
第三条不准在工作时间喝酒。
第四条不准动用和侵占顾客遗失的物品。
第五条有事请假需要提前36小时向售后负责人请，（特殊情况除外）
第六条不得无故旷工。
第七条在不送货、安装、处理售后问题时，不准擅自离开办公地点，出去游玩。 第八条统一安排送货、安装、处理售后问题，不准擅自调换。
第九条售后采取轮休值班，不准擅自调休。
第十条售后人员的手机在工作时间内必须保持畅通。
旧《售后服务管理制度》废止，即日起执行本制度。
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售后服务管理制度
一、售后服务管理细则
为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
（一）售后服务部门职能
1.搜集，接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；2.处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； 3.负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求； 4.保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； 5.向相关部门反馈客户意见及建议； 6.受理直销店的产品退货、换货。
（二）售后服务部门的主要工作说明 1.搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各直销店也积极搜集客户信息反馈，并及时发回总部，便于公司做出适于市场的调整。
2.开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 3.建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
公司直销店是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各直销店统一执行，并对其服务进行有效的监督。 4.及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
5.开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
二、客户投诉处理管理
为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。
（一）投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为： 1.质量异常导致的客户投诉；
2.非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；3.其它原因导致的投诉。
（二）处理流程
1、确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。
2、分析、核实问题
根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同品控中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题 3
办法。
3、协商处理办法
情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。
4、处理及落实处理方案
及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。
（三）处理职责
各部门对客户投诉案件的处理职责如下： 1.售后服务部门
(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认； (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (5)处理方式的拟定。 (6)迅速传达处理结果。
(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。 2.业务部
(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；
(2)提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期； (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料； 3.品控中心和技术部
(1)客户投诉质量的检验确认；
(2)分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。 4.生产部
(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、生产人员，及生产日期。
（四）客户投诉责任管理
对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于5日17时前提供客户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。
三、售后服务工作原则
1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。
2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。
3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。
4、监督投诉问题的落实，
5、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。
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一、目的
为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。
二、部门职责
工作描述：在售后主管的领导下，开展产品配送、安装、维修、保养等顾客服务工作。 岗位职责：
1.热爱本职工作，遵守公司的规章制度，履行岗位职责。
2.不断学习，积极进取，掌握商品知识及安装技巧。
3.负责公司所售产品的配送、安装、维修、保养工作。
4.负责展厅的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务。
5.负责客户余款的收回工作。
6.负责展厅展品的维修及保养。
7.负责退货产品的包装、发货工作。
8.协助商场经理调整场内的展品展示工作。
9.协助售后主管按规范摆好商品及调整仓位，做到合理摆放；按规定进行商品盘点工作。
10.服从上级领导管理，并按时按质完成工作任务。
11.公司安排的其它临时性工作。
三、工作纪律
1.团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。
2.按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。
3.上班时间不得擅自离岗，不得在商场内坐休。
4.对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。
5.要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。
四、装卸、搬运、安装产品规范
1、装卸规范：
1.装货前应根据所装物品的数量、形状、体积及装货车辆的形状、结构、体积等作出预
算后进行装储。
2.多种物品混装时，易损及不耐挤压的物品不得放置于易受到挤压、碰撞的位置。
3.装储时应依照“紧密装储”的原则，物品之间、物品与车厢之间应放置紧密，不允许
有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。
4.分层装储时，形状规则、重量大的物品应放置在下层，形状不规则、重量小的物品放
置在上层。
5.简易包装物品分层装储或与其物品混装时，物品与物品及车厢壁之间须用软性耐磨材
料（如毛毯等）来间隔，以免互相摩擦。
6.装储玻璃类物品，玻璃应竖放，禁止平放，玻璃面禁止接触表面凹凸不平的坚硬物体，
厚度小于5MM的玻璃与其他物品混装时应采取木框包装，否则禁止装运。
7.卸货时应逐件卸下，禁止两件以上叠放在一起卸。
8.禁止在潮湿、高温、倾斜度过大的平面或有潜在危险之外放置物品。
2．搬运规范
1.单人徒手搬运重物时，应以能够轻松举过头顶为度，禁止超重，以保障人身及物品安
全。
2.搬动玻璃时不能单角触地，以免受力不均损伤产品。
3.搬运长度超过1.6M的简易包装物品上、下楼梯时，必须由二人分持两端搬运，以防
止与墙壁、楼梯扶手等发生碰撞造成损伤。
4.搬运物品经过门口、楼梯等通道时，应对门口与楼梯间的高度、宽度进行目测，当目
测结果显示通道尺寸过小时，应对所搬运的物品与通道的尺寸作精确测量，禁止未经测量而肓目操作。
5.搬运软体家具，必须托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等线口结合部位，以免造成
开裂；上、下楼梯必须在有完全封闭包装的前提下进行，以免造成损伤及污染。
6.禁止将装配完毕的大型拆装式家具在无全封闭有效包装的情况下装车运输，或与其他
物品紧密接触混装运输。
3．安装规范
1.拆包装前应将物品平稳放在无尖锐突起、无杂物、平整稳固的平面上。
2.拆牛皮纸或纸箱包装时，应用刀片沿着包装材料接口处轻轻划开封口纸；拆开气珠膜
等软性包装材料时，刀具刃口的运动方向应取远离包装内物品的方向，严禁将刀具插入包装材料内割开包装，以避免在划开的过程中损伤包装内物品。
3.拆开包装后，先检查包装内有没有玻璃类或容易滑动的部件，然后须谨慎地逐一拿出
部件，以备安装。
4.安装作业前，要充分利用包装材料铺垫安装现场以保护客户现场物品免受损伤。
5.安装前，根据安装说明图确认产品各部件安装顺序、对照检查产品部件、配件等是否
齐全及有否明显质量缺陷。
6.安装时，配载配件必须完备，禁止省略；多余的配件应收集、整理好带回商场保管好，
禁止留在安装现场或随意丢弃。
7.配件中备有乳胶时，木榫孔必须填满乳胶。
8.拆除已安装的部件，如有螺纹类配件，应谨慎旋出，严禁强力拉出。
9.一般来说，应该先安装框架，后安装抽屉等活动组合件；安装框架则应根据先下后上、
先内后外、先前再后的原则。
10.连接大型家具的框架，连接位置的螺栓应在整个框架完全组装起来以前预留适当的活
动余地，先不要将扣件、螺丝等拧得太紧，待整个框架完全组装起来，并经过调整偏差后再彻底拧紧，加固。
11.安装玻璃门的门铰，禁止用电钻紧固螺丝；改用人手收紧螺丝，以防玻璃在过大的压
力下而开裂；螺丝的紧固程度应以玻璃门不松动为度，也不适宜过紧。
12.安装过程中，如果需要踩踏在部件上进行安装时，应赤脚踩踏；严禁将尖锐工具放在
正在装配的部件或已组装好的家具上；严禁以尖锐硬质物体击打家具部件。
13.钉背板时，钉子应稍偏向要钉入的板件的内侧；若家具部件需要钻孔，在钻孔前必须
用标尺精确测量钻孔的位置，以防孔位偏差，而且在钻孔时，要在钻头钻出的一侧用平整的木板衬垫，以防造成表面爆裂。
14.产品安装完毕后，应对缝隙、对称性等进行最后的调整，以求最高安装质量。
15.抬动已安装好的家具时，必须托住底板抬起，禁止仅持顶板或层板抬动。
五、送货安装现场服务规范：
1.准时到达安装现场，仪容仪表整洁，精神饱满。
2.货物按顾客指定的地点有序堆放，安装作业时地面应垫上纸皮等垫衬物，以防止刮花
地板。
3.轻拿轻放爱惜货物及顾客家中物品，未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施。
4.不得饮用、或吃顾客的饮料、水或食物；不得在顾客家中上厕，实在不得已时应礼貌
地获得顾客同意后方可使用，但一定要讲究清洁卫生。
5.如因本次送货出现问题或疑问需要与商场联系时，必须征得顾客同意后方可使用顾客
的电话。
6.文明作业，认真安装，不得怠工、离岗、吸烟、吃零食等。
7.安装服务过程中，任何情况下不得与顾客发生争执。
8.安装人员不得以任何理由接受顾客的小费或礼品。
9.安装过程中，如顾客提出与送货安装无关的问题时，应做出适当回应，但不要影响安
装质量及进度；当顾客对产品的质量状况提出意见或不满时，我方人员应做出适当解释或协助顾客联系商场有关人员商讨解决的方法，禁止不予理睬或以冷漠的态度对待顾客。
10.安装完毕后，清理现场，并经自检合格后，才能交付顾客验收；离开顾客家时一定要
与顾客礼貌道别。
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产品售后服务制度
为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，推动企业质量诚信制度建设，特制定本办法。
1、公司专门设立售后服务部，隶属于销售部。售后服务部负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修等工作。
2、公司通过公示的电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
3、服务部人员接受专业培训后，方可上岗，接待过程不得怠慢客户。对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。
4、公司设立多级投诉制度。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。
5、受理的意见和投诉中涉及产品质量，送研发、设计或生产、技质部门处理。6、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、数量不足的，送仓库处理。7、受理的意见和投诉中涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽职的，送销售部门处理。
8、受理的意见和投诉中涉及中间商的，应及时与之协调沟通。
9、公司对每个来电、来信、来访，须在24小时内给予满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。
10、客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。
11、公司对出现质量问题的产品免费召回、更换或按订货价全额退款。
12、仓库、财务、生产部门为退货和赔付予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。
13、本制定自发布之日起正式实施。
产品质量保证书
尊敬的客户：
首先感谢您选择我们的产品！
为保证产品质量，明确购销双方产品质量责任，确保产品质量合格，保证产品安全、特作如下保证：
一、供货方向购货方提供加盖供货单位公章的生产许可证、营业执照复印件。
二、供货方向购货方提供加盖供货单位公章的产品标准复印件。
三、供货方保证所供产品符合法定的质量标准，并对产品质量负责，必要时向购货方提供必要的质量资料，诸如产品检验报告书等相关资料。
四、供货方的产品包装、注册商标等符合国家有关规定。
五、购货方严格按产品包装上注明的贮藏条件贮藏 因购货方对产品保管养护不善而造成产品质量问题由购货方负责。
六、消费者因产品质量问题进行投诉 ，供货方应积极配合妥善解决 ，如确属供货方的责任，供货方承担全部责任和费用。
*********有限公司
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售 后 服 务 制 度
一、总则
第1条本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，
促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。
第2条本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。
二、售后服务程序
第一章接收销售合同单据
第1条每天17点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。
第2条 检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、
型号、数量、单价、开单人名、特别要求等）
第3条
第4条
第5条 查明仓库里是否有所定产品。 收到销售合同次日下单到工厂里生产。 每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。（约定时间大约
三天内）
第6条 导购联系完后第一时间通知售后准备送货。
第二章送货、安装服务管理
第1条送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。
第2条 送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、
送货时间、所购买产品型号等内容。
第3条 严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾
客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。
第4条
第5条 送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。 送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一
切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同
时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。
第6条 送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）
的家吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。
第7条
第8条
送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。 把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位臵，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。
第9条 如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾
客家地板。
第10条 货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。
第11条 顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要
求等信息。
第12条 售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。
第13条 送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。
第14条 在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾清理并随
手带走。
第15条 送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送货已完。
第16条 售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。
第三章 售后维修管理
售后服务处理问题大致分为两种情况：
第一种 导购、店面接到售后问题处理：
第1条 导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、
问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。
第2条
第3条 第一时间把《售后问题登记表》传真到售后服务部，并打电话告知售后与客人联系。 售后服务部在接到《售后问题登记表》后，初步评价问题所在，并在**分钟内安排专人与顾客进行
电话联系，确定上门维修处理问题事宜。
第二种售后服务接到售后问题处理：
第4条 售后服务人员接到维修等售后问题来电、来涵时，应详细记录顾客名字、联系电话、
地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记
于《售后问题登记表》上。
第5条 初步评价问题所在，并在**分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理
问题事宜。
管理制度：
第6条 维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并
尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。
第7条
凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告售后
服务部予以支持协助。
第8条 凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾
客，并且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单
签字。
第9条 维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，
要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。
第10条 维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。
第11条 在维修处理过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾随手带走。
第12条 每次维修处理完后，维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告知售后服务部
负责人。
第13条 售后服务部门就维修处理装情况对顾客进行回访，作为对维修处理人员的考核内容之
一。
第四章 退换货服务管理
第1条根据店内给顾客的售后服务手册里[售后质量维护保证]来进行操作和办理。
第2条
第3条
第4条 如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的导购及时办理退换处理。 如所送货品有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备货，安排重新送货。 如所送货品有质量或色差问题需要退货，应及时通知相应的导购和售后服务部负责人。
原则是遵照不予退货，可以更换的原理。（特殊情况特殊处理）
第5条
第6条 店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。 凡在货品退换货过程中推委顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后服
务人员，商场要追究当事者责任，并按商场有关规定予以处罚。
第7条 查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为其业绩考核的依
据之一。
第8条 每次退货和换货，要查清原因，并且登记《顾客退换货和补配件记录》
第五章 顾客投诉管理
第1条因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门进行书面或口头申诉时。应
按以下方式处理。
（1） 店内所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。
（2） 店内所有人员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾客，
完后立即报告售后服务部。
（3） 售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保
存。
（4） 售后服务部查清顾客投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。
第六章 顾客意见调查管理
第1条 对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关
信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及上报给售后服务部负责
人。
第七章 配件、备件、补件和赠品管理
第1条 为保证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供应；赠品的发放，保障服务质量，
规范化特指定本制度。
第2条
第3条 店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。 备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据售后服务的类别将所有备件、
配件、赠品分类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。
第4条 对备品、备件、配件、赠品仓库定期进行库存核查和补充，保证售后服务能在最短的
时间给予修复。
第5条
第6条
第7条 如需要更换配件的顾客，先要上报售后部门批准。 如需要补件的顾客，首先要上报售后部门，并且说明原因。 所有需要补件和更换配件的顾客，在查明原因后登记到《补件和更换配件记录》方可
由跟单员下单到工厂。
第8条 所有的赠品要有店长的签字、销售合同或总经理的签字方可出库。
第八章 卖场的管理
第1条
第2条
第3条
第4条
第5条
第6条
第7条 售后服务人员必须也有责任服务、维护好卖场的货品。 卖场如需调整卖场店长需要提前三天通知售后服务安排。 卖场上下样品需要有店长的签字，方可通知库管上下样品。 卖场上下样品时间为星期一至星期五，其余时间上下样品需要有店长及总经理签字。 所有上下样品必须登记备案。 所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、登记备案方可入库。 卖场维修时间为星期一至星期五，其余时间一般不予维修（特殊情况特殊处理）
三、售后服务质量和人员管理
第一章总则和目的
第1条 为提高售后服务质量的水平，规范化服务，统一服务质量，统一安排，走向正规化，
特制定本制度。
第2条 内容
（1） 服务和安装质量管理
（2） 整个售后人员的管理
第二章
第1条
第2条
第3条
第4条
（1）
（2）
（3）
第5条
第6条
第7条
第8条
第9条
第10条
第11条
（1）
（2）
（3）
第12条 服务和安装质量管理 “顾客为中心”原则 “全员参与”原则 “基于事实”原则 上门服务的准备 准备充分，按时赴约。 有礼有节，勤于沟通。 全程负责，温情告别。 形象准备：按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客：我们属于一个专业的团队，很乐意为您服务，对待工作负责。 物品准备：准备好上门所需的工具。 心理准备：充分理解顾客信息，对上门的路线，时间要予充分考虑。分析损坏现象，判断损坏原因，做到胸有成竹。 按时上门，严禁迟到或无故失约，若中途出现特殊情况，必须提前与顾客联系，解释原因，并向顾客道歉。 见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。 进门后不要随意走动，应根据顾客的示意落座或指定地点进行维修安装，注意合乎顾客的环境要求。 做到上门服务“三不要” 不要吃喝送礼 不要随意触动顾客东西 不要随意评论 礼貌地请顾客出示相关凭证，询问顾客安装地点或损坏情况，经顾客同意方可进行
服务。
第13条
第14条
第15条 安装要认真仔细，严格按照要求安装，严禁少装、漏装、不装或错装。 送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。 如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤
顾客家地板。
第16条 在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若有不
符应立即跟顾客说明情况。
第17条 服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，耐心
解答顾客的问题。
第18条 对顾客提出的问题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、
肯定；对属于店内保密的范围，应委婉告之。
第19条
第20条 若不能及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。 尽量避免在顾客休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务中断，
不能因服务而打扰顾客的休息及用餐。
第21条 维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干净利落，不要丢三落
四，或将物品碰翻、碰掉。
第22条
第23条
第24条 将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢弃在垃圾桶中。 按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字。 离开顾客处时除了与顾客本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问是否还有
其他问题；当得到顾客的满意允许后，方可离开。
第三章 整个售后人员的管理
第1条
第2条
第3条
第4条
第5条
第6条
第7条
第8条
第9条 严格遵守公司规定的作息时间，不得迟到、早退。（特殊情况除外） 不准擅自离开工作岗位，有事需经过直接主管的批准。 不准在工作时间喝酒。 不准动用和侵占顾客遗失的物品。 有事请假需要提前36小时向售后主管请，（特殊情况除外） 不得无故旷工。 在不送货、安装、处理售后问题时，不准擅自离开办公地点，出去游玩。 统一安排送货、安装、处理售后问题，不准擅自调换。 售后采取轮休值班，不准擅自调休。
售后人员的手机在工作时间内必须保持畅通。
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售后服务制度
1、产品保修期、保修内容说明
（1）、所供产品保修期：2年，在质保期内的货物及零部件不收取任何费用。神州交通工程集团有限公司保证货物在进行安装、调试和试运行等过程中损坏的或有缺陷的零部件直至整台设备可方便地得到修理和免费更换。
（2）货物使用期间，凡发生质量问题或需要技术支持，我方均能够及时提供 业主提出的技术服务要求。在质量保证期内，业主发出通知后，我方提供维修服务，免费修理或更换不合格的零部件直至整台设备，以保证设备正常运行。 （3）、质量保证期内的服务:备件更换,对由于硬件质量问题造成的硬件自然损坏，我方将提供现场服务，免费维修更换损坏的硬件。由于采购人人为原因造成的硬件损坏，我方有义务对损坏的硬件作有偿更换。故障响应,我公司所提供的软硬件系统发生故障后，采购人应立即通知我公司，我公司在接到故障通知后12小时内派技术人员到达现场，排除故障。
2、售后服务网络
本市已设有售后服务部，负责售后维修和保养。售后服务包括上门诊断、故障维修、系统升级和修补、定期维护、协助检查、技术咨询、技术培训等。 （1）、上门诊断：我们在接到报障电话后12小时内到达现场进行故障诊断，并进行现场处理，最大停机时间三天。
（2）、故障维修：除不可抗拒事件（雷击、电力事故、火灾、洪水、地震、战争等）或用户搬运、操作不当而造成的设备损坏外，系统在正常条件和环境下运行出现故障时，我们将对因质量或材料缺陷引起的产品问题进行维修或免费更换。维修的范围为本次项目用户要求采购的所有产品和设备。
（3）、系统扩充：除硬件设备故障维修外，对用户采购的设备，我们将按用户需求提供收费的系统扩充服务，包括扩充设备、模块的安装调试、测试、培训等。 （4）、系统升级和维补：除硬件设备故障维修外，对用户采购的设备，我们将按原厂商要求和规定为用户免费提供产品的更新和升级服务，安装升级操作系统和提供最新版本和文档，并为用户提供相关的培训，保证系统正常运行和向前发展。 （5）、技术咨询：除了售后服务的技术支持人员会提供及时的技术咨询服务外，我司还有专门的技术专家委员会的专家可以随时解答用户提出的各种技术问题。 （6）、技术培训：在项目实施中，对用户进行各种设备的安装、使用、参数设置的现场培训。根据实际情况，将定期举行技术讲座，邀请用户方技术人员参加。定期或者不定期的给用户派发相关产品的技术资料，以提高用户方技术人员的设备维护水平和系统管理能力。
3、维修技术人员及设备方面的保证措施及收费标准要求
（1）、保修期内除不可抗拒事件（雷击、电力事故、洪水、火灾、地震、战争等）或由用户自行搬运和操作不当引起的设备故障外，我们对所提供的全部设备在正常条件和环境下运行时由于设备自身缺陷引起的故障，负责免费维修、更换并且免费。
（2）、保障措施：我公司秉承一贯对用户负责的态度，提供一定的保障措施售后技术支持工作的顺利进行。保障措施如下：
（3）、技术保障：售后服务部通过长期的售后服务工作，积累了丰富的实践经验，拥有雄厚的技术力量，为售后服务提供了强有力的技术保障。
（4）、人员保障：售后服务部拥有多名具有丰富经验的软硬件及网络工程师，有多年的售后服务经历，工作态度认真、负责，有能力解决各种各样的问题，切实保障用户方工作的顺利进行。在实际工作中，我们会根据需要调整技术支持人员，选择适合的人员参与售后工作，对售后的技术支持提供充足的人员保障。 （5）、协作关系保障：我公司和许多知名原厂商建立了非常好的合作伙伴关系，是多家知名原厂商的分销商或代理商，与他们有着良好的合作关系，工作协同一致，为售后技术支持提供良好的协作关系保障。
4、备品备件供应及优惠价格要求
（1）、质量保证期内的服务:备件更换,对由于硬件质量问题造成的硬件自然损坏，我方将提供现场服务，免费维修更换损坏的硬件。由于采购人人为原因造成的硬件损坏，我方有义务对损坏的硬件作有偿更换。故障响应,我方所提供的软硬件系统发生故障后，采购人应立即通知中标人，我方在接到故障通知后12小时内派技术人员到达现场，排除故障。
（2）、我公司拥有维修备件库，储备有充足的维修零配件和系统设备，以及大量专业技术人员，以保证为客户提供尽善尽美的服务。若我公司提供的产品设备发生故障，并且在相应的规定时间内无法排除，我们将保证无偿提供服务，直至故障设备修复，为售后技术支持以及用户工作的正常进行提供充足的备件保障。保质期后，我公司将以不高于合同设备单价的优惠价格向用户提供系统设备的备品配件。
5、培训人员现场培训（操作、维护等） （1）、培训计划、技术支持
☆ 我公司对业主的管理人员、技术人员、操作人员提供培训，以便对工程的实施进行有效的管理，同时，保证工程验收移交后，业主能够胜任系统的全部运行、操作、线路维护、故障分析处理、设备维修和保养等工作。
☆ 技术培训分为三类，第一类培训为业主的高级管理人员、技术人员，安排在工程验收前完成，在工作基地进行。第二类、第三类培训为业主的技术人员及操作、维护人员应安排在完工之前完成，在工作基地或工程现场进行。在二年的缺陷责任期内，我公司除保持系统的完好外，还负责管理单位的技术指导和人员培训任务。
☆ 我公司在执行合同中，提供培训业主雇员所需的有资格的教员、适用教材、良好培训场所及必须的设备、器材，应采取课堂讲解与演示相结合，并提供一个正在运行的相似系统进行现场观测。我公司应对每一课堂指定有资格的指导人，指导人的资格应事先得到业主的批准。通常课程用中文讲授，教材应用中文编写，并保证每个受训人员均有一套教材。
☆ 从鉴定合同起的一个月内，我公司向业主交一份培训的详细计划及每一课程的大纲、讲义供业主批准，其中包括培训日期、地点、授课大纲、授课方式、教员职称与资历，课程的详细内容在培训开始前30天提出。
☆ 我公司如得到业主的同意，可使用待测试或试运行的设备培训业主的工作人员；一般地，不允许使用备件作为培训教具。在培训过程中，提供书面教学材料、模型、机器设备、投影影片、电影和其他材料作为教具；这些设备和材料所有权归业主所有。培训足够的工作人员，并由这些已培训的工作人员培训其他人员。 ☆ 我公司承担所有授课人员、教材、设备及其它相关费用。培训费用计入其投标总报价，不在另行支付。
6、系统扩展、升级服务要求
（1）、系统扩充：除硬件设备故障维修外，对用户采购的设备，我们将按用户需求提供收费的系统扩充服务，包括扩充设备、模块的安装调试、测试、培训等。 （2）、系统升级和维补：除硬件设备故障维修外，对用户采购的设备，我们将按原厂商要求和规定为用户免费提供产品的更新和升级服务，安装升级操作系统和提供最新版本和文档，并为用户提供相关的培训，保证系统正常运行和向前发展。
7、服务承诺
（1）、本公司一贯秉承质量为本，信誉至上的原则。优良的施工质量和完善的售后服务是我们赢得业主信任的基础。
（2）、保修期内，我公司负责对提供的系统进行维修，并且保证每半年上门检修一次，不再向用户收取费用，所有设备保修服务方式均为我公司上门保修，由此产生的一切费用均由我公司承担。
（3）、我公司设有专门的热线服务电话，并提供售后技术支持人员的联系电话、Email地址等，可全天候响应用户的问题。此外我司设有专门的技术支持专家组，用户将获得快速的技术支持。
（4）、对所有设备一般故障报修，我们将在接到用户方报修通知后10分钟响应，告知我方的维护措施。我们将在两天内到达故障设备现场进行维修。重大故障恢复时间控制在三天。
（5）、如果设备故障在检修三天后仍无法排除，我公司将负责提供无偿冗余服务，直至故障设备修复。
（6）、对不能明确是否是设备出现故障时，我公司将积极主动配合使用单位进行检查。在必要时，我公司可安排相关的技术人员在上述响应时间内到达现场协助排除问题。
（7）、服务宗旨：为客户提供优质、高效的服务一直是我公司经营发展的一项重要工作。我公司每一员工都深有体会，并视其为保证我公司信誉、联络客户感情的重要途径之一。我们保证工程项目服务质量，满足客户的需要，并以优质的产品和优秀的服务全心全意地奉献给客户。
服务宗旨：“用户第
一、用户至上”；服务精神：“创新、平等、共进”；
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产品售后服务制度
一、服务总则
1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。
2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。
3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。
二、服务承诺
1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。
2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。
3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。
4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。
三、售后服务准则
1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；
2、服务及时，快捷，准确。
3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。
4、公司市场营销部负责如下服务工作：
1
（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作； （2）负责兑现公司对客户服务承诺；
（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司；
（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息； （5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案； （6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；
（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。
(8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。
四、客户意见和投拆处理办法
1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。
2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。
3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。
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产品售后服务制度
为加强公司的产品售后服务工作，提升顾客满意度，树立公司品牌形象，推进诚信制度建设，特制订本办法。
1、营销人员应做好发货工作，将产品使用和贮存要求说明提供给客户，并向顾客提供《顾客意见评价表》，及时反馈顾客意见。
2、公司设立售后服务部，负责产品使用技术指导、客户意见收集、投诉受理、退换货工作。并负责《顾客满意表》的收集、统计和顾客满意度的统计，将信息反馈给总经理。
3、公司设立售后服务热线，售后服务部指定专人负责热线记录，并及时将顾客的咨询、意见反馈及投诉反馈给相关部门。
4、售后服务人员接收专门培训后方可上岗，接待过程不可怠慢客户。
5、受理意见中涉及产品质量或其它重大问题，可能影响公司产品形象的，列为专案优先处理。
6、公司对每一个来电、来访，都必须在24小时内给出满意答复，对客户提出的有价值的意见要上报公司奖励。
7、仓库、财务、生产部对客户提出的退货和索赔要支持和配合，做好相关流程上的衔接，严禁互相推诿。
8、销售人员和售后服务人员要及时到市场上对客户进行，耐心听取客户意见，形成书面材料，并主动广泛征求用户对公司提出的各项改进意见。
9、回访意见及时交公司办公室，对反映的较大质量问题由技术部门会同质检、生产部门协商解决，重大问题上报总经理，对用户的要求必须彻底解决，不给客户留下后患。
10、本制度自发布之日起执行。
售后服务热线：
0377—65982832 0377---65980623 镇平星邦油漆有限公司 2011年4月20日
第11篇：奥迪汽车售后服务制度
奥迪汽车售后服务制度
（1）步步相契
“专业、尊贵、愉悦”是对“奥迪一流服务”战略核心价值的深度诠释。奥迪“卓·悦”服务通过对服务形象、服务行为、服务内容和服务流程的全方位提升，始终将专业的技术、尊贵的礼遇与愉悦的体验贯穿服务全程，力求每一步都主动契合用户的心意，致力于满足用户的一切需求，并给用户带来超出预期的愉悦。为此，奥迪品牌在软硬件方面推出了各项服务策略及全新举措，如透明车间管理系统、服务的关键、IT系统整合、在线培训、用户投诉分析管理系统、用户服务数据库、优化备件物流、工具改进等一系列服务升级流程，这都为“奥迪一流服务”战略提供了强有力的软硬件支撑。“奥迪一流服务”战略将向用户提供全新高品质的尊贵服务，并带给用户超乎期望的愉悦体验和个性化享受，进而体现奥迪品牌卓尔不凡的尊贵服务理念。
（2）以心悦心
“奥迪一流服务”战略致力于“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦”。在服务理念的追求上，奥迪品牌不仅致力于满足用户的一切需求，更以追求用户的全方位身心愉悦为最终目标，愉悦也将是奥迪车主对奥迪一流服务战略的最真切感受。目前，奥迪品牌已推出或即将推出的各项服务举措，旨在通过差异化的服务细节和全新的服务设计，不断带给用户更大的愉悦感，进而体现其细心、用心、顾客至上的“卓·悦”服务理念。奥迪“卓·悦”服务“不仅让用户感到满意，更要让用户感到身心愉悦”，以此将服务追求从“用户满意”升华到“用户愉悦”的新高度，让用户充分体会到百年奥迪的“卓·悦”
（3）突破科技，启迪未来
通过 “步步相契”以实现“以心悦心”是“奥迪一流服务”战略的终极目标。秉承“突破科技，启迪未来”的品牌理念，凭借一汽集团、奥迪公司合作20年来的深厚积淀和快速发展，奥迪品牌目前已建成了覆盖全国88个城市、由144家授权经销商组成的国内规模最大、覆盖面最广、服务水平最高的高档轿车服务网络。伴随着“奥迪一流服务”战略的进一步推广，“专业、尊贵、愉悦”的奥迪服务将继续引领中国高档轿车服务而成为新的标杆。
第12篇：销售及售后服务制度
药房销售及售后服务制度
一、目的：为更高地为顾客服务，提高公司经营信誉，增强市场竞争力，特制定本制度。
二、坚持“质量第一，用户第一”的经营思想、将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。
三、与供货方签订质量保证协议时，同时约定由供货方对医疗器械维修条款。
四、公司建立顾客访问制度，采取不定期上门访问，书面征求意见等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见，同时做好记录，对于顾客的意见应及时反馈，提出改进措施，并组织实施。
五、对于顾客的来信、来电、来访提出的问题，应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正，顾客提出的意见应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，做好相关记录。
六、公司建立客户档案卡，认真处理客户来信、来访、每件来函、复函、编号，按产品分别归档管理。
七、对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质量管理部门。
八、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使客户服务工作制度化、标准化、不断提高服务质量。
九、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。
第13篇：弱电工程售后服务制度
工程售后服务管理制度
1.目的
售后服务工作的质量是工程质量的延伸，为使系统设备的维护工作标准化、程序化，提高维护工作的专业水平，真正做到以及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务，履行对客户的质量承诺，特制定本制度。
2.适用范围职责
公司所承接的工程项目的售后及维护工作。工程的维护工作由公司项目部负责，其它部门应予配合、协调。
3.服务方式
包括：
1、现场维修；
2、日常电话服务；
3、网络在线服务。
在保证服务质量的情况下，优先采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。如果电话和网络服务无法处理，则进行现场维修。
售后服务电话：******** 4.工作程序
4.1 维护工作人员基本要求
4.1.1 做好维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。
4.1.2 维护工作应树立质量第
一、客户第
一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。
4.1.3 维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等）具体开展维护工作。
4.1.4 维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《服务单》，执行签字盖章手续。
4.1.5 维护工作人员应提交书面维护工作报告，较详细地反映客户的系统运行情况和维护情况。
4.2 故障处理工作
4.2.1 排故工作要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，确认故障情况后，取相应的服务方式，如果需要现场处理必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。
4.2.2 排故时间要求：一般市区2小时内赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时内赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。
4.2.3 培训工作：结合故障处理对客户的操作人员进行培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，减少故障发生。
4.3 系统巡检工作
4.3.1 技术部应按照维护合同要求及本公司程序要求制定维护工作周期表。
4.3.2 维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。检测应围绕以下几个方
面进行：
（1） 设备运行状况。
（2） 管线情况。
（3） 系统功能及操作运行情况。
维护人员应围绕上述三个方面，逐点、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。
4.4 顾客信息反馈及持续改进工作 4.4.1 建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。
4.4.2 建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。
4.4.3 每维护年度对客户满意度作征求、统计、分析，提交书面报告。
4.4.4 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。
4.5 其它
4.5.1 维护工作的具体实施，以本程序为准则，结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实。对重点工程，要制订单项的维护计划。
4.5.2 在执行本程序过程中，出现的一些问题，应及时返馈、研究并总结，以便适时修改充实本制度。
第14篇：樱花售后服务客户服务制度
樱花售后服务-客户服务制度和服务标准
一.服务时效
1.樱花建立了24小时服务热线。
2.樱花建立了网上反馈平台，每日将会有专人处理消费者服务需求。
3.樱花公司在落实24小时服务时效基础上，积极推动精耕区域12小时服务时效，及结合特殊服务案件立即安排上门等措施，以满足用户时效。
4.用户来信、来函、传真、媒体投诉均制定处理流程，建立专人处理、追踪制度，以使用户的需求第一时间得到满足。
5.建立分公司和特约服务中心零件系统，确保零件供给充足，避免出现常用零件出现欠料状况，影响服务时效。
二.服务礼仪
1.制订了日常礼仪服务规范、电话接听报修及投诉礼仪规范、上门服务维修礼仪规范、上门服务安装礼仪规范，对用户电话接听、用户投诉处理、服务员上门着装、言谈、举止等作出明确的规定。
2.所有从事服务相关人员均需经过培训后上岗，尤其是新进人员和特约服务中心人员的培训。
3.不断总结用户投诉处理经验并作传承。
4.建立了分公司回访和总公司稽查双重检核制度，对检核出的缺失及时作出针对性改善，以使服务礼仪规范能执行到位
三.维修技术
1.每个售后服务网点及服务员除了需经过公司最严格的专业维修技术培训，取得上岗证外，还获得了国家相关单位颁发的《电热水器安装资格证》、《职业技能岗位证书》等证书。
2.公司定期对每个服务网点的服务员进行新技术培训和技术考核，以满足产品技术升级需求及传承新技术需求，进而保障用户基本利益。
3.分公司建立服务人员维修技术培训、考核、提升完整体系，总公司设立技术辅导专职检查分公司体系运转状况。
四．服务收费
1.所有服务收费标准和项目均建立全国统一标准
2.对服务收费异常建立严格的管控措施
第15篇：售后服务制度（小编推荐）
售后服务管理制度
第一条、总则：
为求增进经营效益，为了保证客户的利益得到切实体现。为了加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策。树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神。以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。 第二条、售后服务工作守则：
1、售后部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、负责公司所销售产品安装调试和售后服务工作。
4、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
5、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
6、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
7、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
8、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
9、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
10、对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。第三条、产品服务措施：
1、保修期内：
自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供7×24小时服务体系。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、鼠害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。
2、保修期外：
提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、服务费和差旅费。
3、软件服务和软件升级：
在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、服务费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。
4、提供备用机替换服务：
不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障的，售后部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用2小时，郊区采用4小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊情况除外）。在10小时规定时间内不能修复解决问题的，保证在12小时内免费提供备用机（件）替代产品服务，保证系统正常工作，不影响客户使用。
5、故障维修响应时间和到达现场时间：
不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户做出实质性的响应到达故障现场时间。
6、定期回访、回访内容服务：
产品在验收合格之日起，售后部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每2个月定期上门回访一次。在保修期满后按每4个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。
7、设备技术培训服务：
免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。 第四条、维护与保养作业程序：
1、本公司售后服务的作业分为下列四项：（1）、有费服务（A）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。（2）、合同服务（B）——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。（3）、免费服务（C）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。（4）、一般行政工作（D）——凡与服务有关之内部一般行政工作，如故配件管理、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
2、公司服务部门，接到客户之报修电话或文件时，应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等登。并派技术人员赶赴现场。
3、技术人员前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于“维护及支持类工作任务单”上签字，携回交于售后部门归档。
4、凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员与技术部研究解决办法。与客户协商解决故障时间，并请客户谅解。
5、产品返修期限最多不得超过10个工作日内，在规定的返修时间内必须把返修产品送至客户单位，做好交接手续。
6、凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。
7、对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因。
8、保修合同期满前一个月，售后部门及公司，应填写质保到期通知书与客户，并派员前往争取续约。第五条、客户意见：
1、本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，售后部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
3、售后部门应将当天客户“报修记录”送至派遣的服务人员手中，当即受理。以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部报修数量为原则，不采抽查方式。
4、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
5、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，售后部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，售后部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，售后部应经常与服务人员及公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
7、对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由售后部门主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
第六条、客户投诉管理制度：
1、客户投诉管理办法：
（一）、目的：为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
（二）、范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货，及处理逾期反应等项目。
（三）、适用时机：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。
（四）、客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：①、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、鼠害等）。②、派遣人员怠慢对待保修产品。③、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。④、返修产品时间迟缓等。⑤、返修产品存在质量问题。
（五）、处理职责：
售后部门：①、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交货日期。②、了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。③、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。④、迅速传达处理结果。
2、客户投诉案件处理期限：
“客户投书登记表”处理期限自受理起市内3天市外5天内结案。 第七条、行政处罚准则：
1、服务人员与客户发生激烈争执事件或服务态度恶劣，处罚200元，情节严重的予以开除。
2、由于个人问题客户投诉超过三次的，处罚300元，情节严重的予以开除。第八条、管理体制和应急预案措施：
1、管理体制：
（1）、公司设专门售后部及售后服务人员，部门应做好售后服务的备品、备件、零部件配套库。
（2）、服务及时率≥95%；客户满意度≥95%；客户抱怨率（确属服务责任的）＜2%。 （3）、售后服务部门负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，退件、换件、产品的维修处理，并将处理意见和结果及时通报给客户。 （4）、除了公司维护费用外，服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝索要吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则经发现，予以解雇。
（5）、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。
（6）、服务人员在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，如果客户不填意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
2、应急预案措施：
（1）、服务人员在产品维修现场不能解决问题的，应及时更换备品、备用件，尽量不影响客户的正常使用。
（2）、公司配件库应随时有更换备用件、样机、样品库存，每30天要清点一次，应对突发事件的需要。
（3）、服务部门应由专人管理，对信息资源的建设或及时更新，应对客户的需求。 （4）售后服务流程图。如售后服务流程图所示。要求从“售后服务登记”到“用户签认维修维护记录”的流程必须在24小时内完成。
第16篇：医疗器械销售及售后服务制度
医疗器械销售及售后服务制度
1、目的
对医疗器械批发销售过程中的质量状况进行有效控制，以满足顾客的需求。
2、职责
业务员负责对客户售前，售中，售后的服务工作，协同质管员处理质量问题。质管员负责处理售前，售中，售后质量问题。
3、适用范围
适用于对医疗器械批发销售过程的质量管理，包括医疗器械推介、售后服务等。
4、制度内容
4.1、销售医疗器械应依据有关法律、法规要求，将产品销售给具有工商部门核发的《营业执照》，且具有有效的《医疗器械经营企业备案表》或《医疗器械经营企业许可证》的经营单位或具有执业许可证的医疗机构。（销售对象为个人的除外）
4.2、依据医疗器械的使用说明，正确介绍医疗器械的用途，不得虚假夸大疗效和治疗范围，以免误导用户。
销售产品要做好销售记录。必要时应能根据销售记录追查出全部售出产品情况并追回。销售记录应包括：产品名称、生产单位、规格型号、生产日期、出厂编号、销售日期、销售单位、销售数量、经办人。 4.3、销售记录应保存至产品有效期或使用期限过后一年以上。
4.4、销售特殊管理产品，应严格按照国家有关规定执行。
4.5销售医疗器械应开具合法票据，及时将销售合同输入电脑保存，建立电脑“销售记录”，做到票、帐、货相符。
4.6、企业应对产品退货实施控制，并建立记录。记录内容应包括：产品名称、生产单位（供货单位、规格型号、出厂编号、生产日期、退货单位、退货日期、退货数量、退货原因及处理结果。
4.7、要做到在产品售出后，营销员应广泛收集客户对医疗器械质量、工作质量、服务质量的意见及建议。开展用户访问，积极做好售后服务工作，及时向质管员反馈客户质量查询、投诉信息及销售过程中发现的质量问题，并落实相关质量改进措施。
4.8、应根据不同内容要求，酌情采用函电征询、上门访问、书面调查、邀请用户座谈和利用业务洽谈会等方式，广泛收集用户对医疗器械质量、工作质量、服务质量的评价意见，建立客户意见征询档案。经过分析、利用，最终对本企业服务进行改进。
4.9、接待顾客访问应准备充分、目的明确、注重实效、做好记录，并建立顾客访问工作档案。
4.10对顾客反映的意见和提出的问题必须跟踪了解，互相交流质量信息，研究整改措施，做到件件有交待，桩桩有答复。
第17篇：质量信息反馈及售后服务制度
质量信息反馈及售后服务制度
一， 为更好的提高产品质量，提高产品的适用性，确保公司的质量信誉特制定本制度。
二， 质量信息反馈由供销部负责收集整理。
A,收集并分析客户的反馈信息；顾客满意度评价；负责产品交付并落实售后服务。
B, 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及顾客沟通的结果等；
C, 产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，顾客的投诉及反馈情况必须在2日内予以答复，并将处理情况和处理结果记录在《顾客反馈处理记录表》中。
D, 顾客满意程序的有关信息,包括：
a ,对顾客和使用者的调查； b,有关产品方面的反馈； c,顾客要求和合同信息； d,市场需求； e,服务提供数据； f,竞争对手方面的信息。
三，对有关顾客满意程度方面的测量方式形式多样，以能够得到真实的顾客满意度为第一要则，一般采取如下方式：
a.顾客抱怨：对顾客的投诉与不满意应高度重视，有相关信息应立即反映到供销部负责人，并在《顾客投诉与反馈记录表》上予以记录；
b.与顾客的直接沟通:公司所有员工在与顾客接触的任何场所，应尽可能与顾客达到良好的沟通，得到顾客对公司产品与服务的真实感受信息；
c.问卷和调查：设计调查问卷，每年至少进行一次顾客满意度调查，顾客满意度调查应持续地进行。
d.其它如：委托收集和分析数据、关注的群体、消费者组织的报告、行业研究的结果等。
四，公司将顾客满意度作为对质量管理体系业绩的一种测量，时刻关注顾客对满足要求的感受程度，并为获取顾客满意度信息做如下规定：
a.公司有关人员在产品售后服务活动中，负责了解顾客的意见和要求，分发并回收《顾客满意度调查表》，并及时反馈到总经理；
b.供销人员负责顾客满意度的搜集、整理和分析工作。定期开展顾客满意程度的调查活动，采取上门面谈、电话询问、信访等方式搜集了解顾客的满意程度，并对调查的结果进行分析，针对顾客的意见和要求，提出改进建议，编制《顾客满意度调查总结报告》，报总经理决策改进措施。应在年度管理评审前一月内对顾客满意度信息进行汇总分析。
c.供销人员负责对顾客的投诉进行处理。公司各部门／人员接到顾客投诉的信息后应立即报供销部，供销部门在《顾客反馈处理记录表》上记录，并及时了解投诉的原因，当能立即处理时，通知有关部门进行处理，当不能确定时，立即报上级管理者，采取纠正措施给予解决。
d.供销部负责对顾客满意方面的记录进行整理、保存。
五，质量信息反馈主要收集的具体内容为： 1，产品质量： A， 制造质量。 B， 设计缺陷。 C， 外购件配套性。 D， 外购件质量。 E， 加工件质量。 F， 性能缺陷。 2，售后服务质量： A， 售后服务时间。 B， 售后服务态度。 C， 售后服务技术水平。 D， 售后人员与顾客的勾通能力。 E， 售后顾客的意见。 F， 售后顾客的建议。 G， 顾客的投诉。 3，市场需求调查： A， 本产品的需求。 B， 相关产品的需求。 C， 同行业状态。 D， 新产品的理念。
六，对反馈的信息要做到：
a) 要专人记录，建立登记。 b) 专人处理。 c) 跟踪检查。 d) 专项总结评估。
七，信息反馈的处置程序图（附后）：
第18篇：有机肥生产企业售后服务制度
迁安市福盛畜牧科技有限公司 有机肥产品售后服务制度
为加强公司有机肥产品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，推动企业质量诚信制度建设，特制定本办法。
1、公司专门设立售后服务部，隶属于销售部。售后服务部负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修等工作。
2、公司通过公示的电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
3、售后部人员接受专业培训后，方可上岗，接待过程不得怠慢客户。对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。
4、公司设立多级投诉制度。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。
5、受理的意见和投诉中涉及产品质量，送质量部或生产部处理。
6、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、数量不足的，送仓库处理。
7、受理的意见和投诉中涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽职的，送销售部处理。
8、受理的意见和投诉中涉及中间商的，应及时与之协调沟通。
9、公司对每个来电、来信、来访，须在24小时内给予满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。
10、客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。
11、公司对出现质量问题的产品免费召回、更换或按订货价全额退款。
12、仓库、财务、生产部门为退货和赔付予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。
第19篇：售后服务
售后服务
售后服务及维护服务承诺书
一：服务总则
\"提供更好的节能代步工具\"是我们的服务宗旨，我们不懈的追求以期望让每个用户都能得到最满意的服务
二：服务口号
陆地方舟服务口号——\"为您做得更好\" 三：服务期限及内容 质量保证期
1、从用户购车之日起（以售车单位开票日为准）按整车部件及总成的不同特点划分其质量保证期，最长期限为一年。
2、零部件的质量保证期：未作特殊说明的零部件保证期均按一年
3、因质量问题，质量保证期为三个月的零部件：喇叭、闪光器、启动电瓶、电子钟、塑料制品（不含油封）、灯具（不含灯光灯罩）、针织品、人造革。各类灯开关、收放机、雨刮电机、组合开关、组合仪表、各类软轴及拉索、制动磨擦片、各类油封（含各类密封圈、密封垫）、DC/DC转换器。
4、因质量问题，质量保证期为六个月的零部件：
全车轴承、座椅调整机构及支架、点火开关、前后减振器、前轴摆臂转向摇臂、各类插销。
5、因质量问题，质量保证期为一年的零部件：
电机壳体、齿轮、轴；传动系的等速驱动轴；转向系的方向盘、转向立柱总成、转向管柱总成、转向器传动轴总成、转向器、转向拉杆、锥齿轮总成；制动系的制动钳（不含油封）、制动盘、制动鼓、制动管路；行驶系的车架、左右纵臂总成、横向稳定杆、螺旋弹簧、轮辋；加速器总成；其他部分发动机悬挂（不含橡胶件）、异步电动机总成、异步电动机控制器总成、充电机总成、动力电池总成。
本公司原则上对产品免费保修一年（易损件除外），在一年内，凡是因非人为原因引起的故障，本公司皆负责免费维修，一年免费维修满后继续终生服务，但收取材料工本费。
人为原因故障是指非熟练人员驾车，使用不当造成损坏，交通意外撞车等。轮胎、踏脚垫、指示面板等易损件(见具体易损件清单)不在保修期范围内。
四、服务保证
1、本公司设有售后服务部，有专职人员负责咨询服务，随时解答客户使用、调度方面的问题；
2、本公司售车时提供半天免费培训，对驾车、保养、维修方面进行现场教育示范，对一次购车10台以上客户，本公司可派专人驻厂3—7天。
3、本公司售后服务部有专职维修人员，若需本公司人员现场服务的，深圳地区内3小时到位，广东省内8小时到位，广东省外24-48小时到位。
五、客户利益保障
1、本公司电动车大多采用通用件，特别是微型车配件，比起其它厂商采用多种自行开模专用件来讲，可大幅度低用户维修成本。
2、本公司承诺对贵重零件，如电机、电控、车桥等，在免费维修期后提供修理服务，尽量避免整体更换，增加客户成本。
维修原则：售出后的外观损伤不属于三包范围，“三包”范围以外的故障及“三包”期以后的主要部件故障，本公司及经销商仍负责维修，但要适当收取维修费及零部件成本费用。收费标准参照公司的《维修常用配件价格明细表》执行。
售后规则: 为了保护顾客的利益，在顾客使用本公司的产品时，能得到本公司的良好售后服务，请您仔细阅读本段内容。
（一） 下列情况引起质量问题不具有保证效力：
1、未按使用说明书操作使用的；
2、不在公司指定的维修处修理的；
3、超过保证期限的；
4、不是使用本公司制造的零部件的；
5、未经公司授权允许，擅自改装产品的；
6、超过最大承载能力使用的；
7、由于台风、水灾、火灾、地震、战争等不可抗力因素所引起的。
（三）保证生效
客户必须在购买处，填写保修卡，盖章签字后，国内用户寄还本公司，国外用户寄还经销商处，并由经销商按公司规定表格录入电脑，E-MAIL给公司，并经公司确认已收到，方能生效。
（四） 兑现方式
当国内用户发现质量问题时，请直接致电本公司；如果国外用户发现质量问题，请致电经销商，由经销商按公司规定录入电脑，并E-MAIL给本公司确认后有效。
特别申明：
您使用本公司产品时，由于不按说明书操作，通过不正当使用方法，导致产品损坏的，均不属于包换或包修范围。敬请谅解！
六：陆地方舟电动车保修细则
新车在使用前，请认真阅读本手册及随车技术资料，并请按规定对车辆进行保养、维护及操作。新车在质量保证期内，请注意遵守下列事项： （１）当新车使用一个月左右时，必须进行强制保养，以后每季度必须进行一次例行保养。
（２）请使用《用户手册》中规定的润滑油
（３）充电时请使用原车选配充电机，否则会影响动力电池寿命甚至造成损坏。
（４）电池的充电时间及要求请按照使用说明书的规定操作。 （５）行驶时，避免急剧起步，突然加速，请遵守规定的速度限值。
车载DC/DC转换器必须使用原厂配件，否则可能导致车辆无法正常工作。
（６）车辆严禁超载、超速行驶。尽可能避免突然制动，以及高速行驶时紧急制动，请注意保持轮胎气压在规定值范围内。
（７）请勿私自改变车辆的结构或增设原车设计以外的附属装臵（如增加钢板弹簧、增设电器设备等），否则因其引起的故障不享受质量保证服务。
（８）车辆在雨天或有积水的路面请减速小心行驶，因涉水造成电机系统进水损坏的不享受质量保证服务。
（９）驾驶员离开车辆后，车内请勿存放贵重物品，否则一旦发生物品丢失，本公司将不承担责任。
七：陆地方舟电动车维修细则
一年上门免费保修、全省联保、终身服务。 １．维修服务方式
标准服务：在购买“陆地方舟”电动车自销售之日起一年内，产品出现故障，公司将提供免费上门服务（限维修服务区域内），以合同契约为准。而不属于保修范围内的故障，则须按扩展服务提供有偿上门服务或送修服务，如果您拒绝承担有偿服务的服务费用，将视您自动放弃服务权益。 送修服务：对于购机一年以上出现的机车故障（非保修范围内）均提供送修服务（送修产生的交通费客户自理）。
（1）购机一年以上，出现机车故障后，要求提供送修服务的收取适当的服务费；
（２）超过服务区域的客户要求提供上门服务的，我公司将酌情收取一定的交通费用和上门服务费用；
（３）零件出现问题，使用商将按零件采购成本价支付维修费用。 扩展服务：对于非标准服务范围之外的都属于扩展服务的范围，都需酌情以有偿服务的形式提供上门服务或送修服务。 请您注意：
（１）我公司售出的产品均有专门标签，该标签作为机车维修的凭证，请您不要损坏，否则我公司维修人员有权拒绝受理。
（２）《陆地方舟电动车服务手册》是您享受我公司服务的重要凭证。送修或上门服务时请您主动出示本手册，并配合维修人员填写维修记录，否则将会影响我公司的正常维修服务。
（3）我公司维修人员的维修服务仅限于保证机车正常工作。有权拒绝安装相关其他另行改装附件设备。而对于您自行安装的相关附件设备所造成的机车故障，我公司不予负责。
２．维修服务区域：上门服务区域目前限于广东省内有公交车直达的地区。在此区域之外的客户若遇故障请您将机车送至陆地方舟电动车客户服务中心维修（由此产生的交通费由客户自理）。
３、维修服务时间：
（１）接到产品问题报告后，我方技术人员在十分钟内打回电话确认问题。
（２）服务现场响应时间：深圳地区内3小时到位，广东省内8小时内到位，广东省外24-48小时内到位处理，并根据情况，提供应急车供客户使用。 （３）保修期内送修服务完成时间：送修产品厂商在本地备有维修配件的，1-3个工作日之内；厂商在本地没有维修配件的，配件到货后1-3个工作日；
八：在保修期内，我公司承诺每月1-5日，派专业的售后服务人员到使用单位进行一次车辆检测与维护。
九：陆地方舟电动车退换货细则
（１）凡购买“陆地方舟”之产品，从售出之日起七日内，如出现品质问题，本公司承诺可无条件退货。
（２）凡购买“陆地方舟“产品，从售出之日起３０日内，如出现品质问题，本公司承诺：征求您的同意可更换同类、同级产品。
客户须知： 您所要求退换货物，须满足如下条件，否则不予处理： a:您所要求退换之货物，须出具《陆地方舟电动车服务手册》和购销票据。
b:产品原包装及产品所带的各附件（如外壳、说明书、数据线等）必须齐全和无污渍、损坏 （含商品外观水渍、油渍等）
c:须无人为破坏痕迹或外观污迹
d:请您按正常的退换货流程办理退换货手续
退换货流程：首先请您认真填写《陆地方舟电动车退换货申请表》；再由陆地方舟电动车技术服务人员对要求退换产品点验是否短缺，并签字认可；然后交客户服务中心经理签字同意，开出退换货单据；凭《陆地方舟电动车退换货申请表》及退换货单据，您即可到财务办理退款或换货手续。
十：投诉服务
购买陆地方舟的客户，您在整个服务过程中对我们的服务人员、服务态度、技术能力、产品质量等不满意的，可通过电话或者网站进行投诉：
投诉电话：0755-81795581 投诉内容：
（１）服务人员（２）服务态度（３）产品品质（４）其他争议: 投诉响应：接到投诉后的2 个工作日内 注意事项：
（１）投诉服务人员请您记录服务人员的工号
（２）投诉产品品质请您详细记录产品的购买日期、品牌、型号及投诉原因．
（３）对服务条款有争议的请与国家有关部门咨询和联系
十一：咨询服务
陆地方舟电动车的新老用户，我们欢迎您对我们的电动车产品提出宝贵意见，与此同时，我们将定期为您提供行业趋势、产品技术、配件信息等咨询的DM投递服务。来信请将您的姓名、通讯地址、邮编、电话、产品型号、出厂编号、电机号、购车日期、行驶里程等情况说明清楚，谢谢合作！
来信请寄： 深圳市光明新区公明街道田寮陆地方舟工业园 邮编518104 电话：0755—81795581 传真：0755—81795596 http://www.hugechina.net E-mail:service@hugechina.net 《服务手册》是为您提供质量保证服务的依据，请您认真阅读手册的内容及其他随车技术资料，请您妥善地保管好本手册，并请您随车携带。
当您的电动车在质量保证期出现质量故障时，您只要向《陆地方舟电动车特约维修服务站通讯录》中的任何一个站出示本手册，便可以得到及时、周到、可靠的服务。
另：（我公司会根据情况修改条款内容，修订后的内容将另行公告。以上条款解释权归陆地方舟电动车有限公司所有）
深圳市陆地方舟电动车有限公司
国内销售部制
第20篇：售后服务
医疗器械经营售后服务管理制度
对医疗器械医疗耗材行业来说，一个良好的售后服务往往比其他方面重要的多，这样更能够保持客户的粘性，诺德医疗为您介绍医疗器械经营售后服务管理制度。
一、制度目的：更好地为顾客服务，提高公司经营信誉，增强市场竞争力，特制定本服务制度。
二、坚持“质量第
一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。
三、与供货方签订质量保证协议时，同时商定由供货方对医疗器械的维修条款。对顾客反映的意见应及时反馈到有关部分领导，提出改进措施，并组织实施。
四、公司建立顾客访问轨制，采取不按期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记实。
五、对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关部门应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。
六、公司建立客户档案卡，认真处理客户来信、来访。每件来函、复函、编号，按产品分别归档管理。
七、对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质量管理部门。
八、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使客户服务工作制度化、标准化，不断提高服务质量。
九、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。
以上就是医疗器械经营售后服务管理制度的一些经验分享，诺德医疗推出的人流包、人工流产包、人流手术包、人流器械包，这些妇科耗材已成为各大医疗机构的首选，详细情况可查看公司产品信息。
