“12348”服务简介
“12348”法律咨询电话，是司法行政机关开设和运用特定的电话专线和电信网络，把普法教育、法律服务、法律援助、人民调解等司法行政各项职能融为一体，统一组织律师、公证和基层司法所（法律服务所），面向广大群众和基层社会提供便捷、高效的法律咨询和各方面的法律服务。其根本宗旨和目的，就是“便民利民，把法律服务送到千家万户”。其主要职责：一是解答法律咨询，普及和宣传有关的法律及政策知识；二是接受法律服务的要求，及时部署落实提供服务的具体单位和措施，必要时主动上门服务；三是对突发性、易激化的民间纠纷和群体性事件，作出快速反应，指挥司法所和调解组织及时到位，予以调处和疏导；四是对于应当由其他部门处理或需与有关部门协作处理的事项，及时与有关部门沟通信息或接洽协作；五是定期整理分析群众关注的问题和反映的意见，掌握社情民意，报告党政领导；六是受理对司法行政工作人员和法律服务执业人员的投诉和举报，部署查处措施，并告知查处结果。
一、立足长远，组建“12348”三级法律服务网络
“12348”法律咨询电话的前身是“148”法律咨询电话，其推广工作在我市启动伊始，时间紧、任务重、困难大。经过全面调查分析认为，设立法律咨询电话为市民提供法律指引确有需求的市场和生存发展的空间。这是由于经济结构转型时期，各类社会矛盾不可避免地凸现出来，加上广州地区人口文化素质参差，弱势社群和外来人员众
多，法律服务需求很大。据市统计局资料反映，全市未达到社会生活保障线的居民就有100万人，市区每日的流动人口多达300万人。而市民经济状况的差异决定了他们对法律服务市场有不同层次的需求。因此，我局立足于实际出发，着眼于长远发展规划，提出了要高起点、高质量建设全市“12348”法律服务网络的工作方案。另一方面，省、市各级党政领导对“12348”工作十分重视，指示我们要把“12348”作为为群众提供法律指引的渠道、密切党和群众联系的“连心桥”。1999年6月，广州市12个区（县级市）全面开通了以尾数为148的电话专线为市民服务，即原“148”法律咨询电话，并全部建立了法律服务平台及相应的协调指挥中心。至2001年底，市—区（县级市）—街（镇）的“148”法律服务网络和纵向管理架构基本形成。2003年3月底，全市完成了号码撤换工作，启用全国统一的“12348”法律咨询号码为继续为市民服务。同时，域名为的互联网站作了全新改版，为市民提供网上法律服务。
目前，全市已建成一支业务素质较高、操作技能熟练的“12348”法律服务值班员队伍：市“12348”指挥中心由市法律援助中心律师负责接待群众来电来访咨询；各区、县级市“12348”指挥中心的值班员全部具有法律专科以上水平，有的还具备了律师资格或公证员资格。此外，由社会律师、公证员以及基层法律服务人员和人民调解员组成的庞大队伍也是我们为群众服务的力量支持。自法律咨询热线开通至2003年4月，全市“12348”指挥中心共接受群众来电来访66016人次。其中来电56204人次，上门来访9812人次；共办理各类法律
事务2318件，移送有关部门处理案件879件，避免、挽回当事人经济损失近920万元；“148”网站试运行至今登录浏览该网站已超过8400多人次。近四年来，我市的“12348”法律服务工作逐渐在基层群众中赢得了信誉，深受弱势社群和外来流动人员的欢迎，在维护市民合法权益、引导他们依法解决问题和舒缓社会不稳定因素、减少各种矛盾纷争方面发挥了独特的双向调节作用，得到了各级党政领导的肯定。为此，被市委、市政府授予市“12348”法律服务工作管理处“人民满意政法单位”的称号。
二、独树一帜的“12348”法律服务工作
我市长足发展与我们努力建造多元化的服务体系、完善的技术网络系统和科学的工作机制是分不开的。目前，全市的三级联网以市“12348”中心为枢纽，连接12个区（县级市）单位及其辖下的179个街（镇）司法所，网络支点遍布全市。网络功能除了满足为群众提供咨询服务的需要外，还可以成为司法行政系统信息化建设的基础。
（一）“12348”网络可营造多元化的服务项目。市民可通过拨打“12348”统一的特服号码自行选择求助市或其所在地区的指挥中心；遇到忙音时，系统将把市民来电自动分流到相应的区、县级市的咨询平台；各区、县级市的值班员也可视案情需要，把来电继续分流到相应的街、镇司法所办理。在非工作时间，市民来电将被自动转入语音查询系统或留言信箱待复。如果情况复杂和符合法律援助条件的来电案件，我们会主动约见当事人；如果当事人行动不便的，我们将视情况需要，指派有关的司法所人员上门提供服务。我们为群众解答法律
疑难的过程中，着力融入法制宣传教育的职责，并经常联合工、青、妇、残联等社团举行户外免费法律咨询活动，与电台、电视台合办法律专题节目。另外，市民可随时登录“12348”网站以获得更多的司法行政信息和其他网上法律服务，我们将定期邀请有关法律专家、学者就社会热点问题参与网上探讨、回复市民提出的法律疑难。
（二）“12348”的服务职能以科学的工作机制为支持。市司法局以“12348”网络建设为契机，提出了努力整合“12348”法律服务、法律援助、人民调解、法制宣传、安置帮教、律师公证业务等各项职能，实现跨部门的全方位法律服务，提高为群众服务的质量和效率的工作机制，强化管理协调、优化资源配置。首先，建立了“12348”内部协调机制。例如“12348”接到当事人对本系统部门的各类投诉或求助，应立即将案件分流到相应的部门，受指派的单位必须尽快处理并回复当事人；当发生影响面大、情况紧急的民间纠纷时，“12348”可指派司法所人员或由法援中心派出律师赴现场支援。其次，是建立法律援助律师参与“12348”值班的制度。由市法律援助中心和各区、县级市法律援助机构负责同级“12348”协调指挥中心的值班工作或业务指导工作，接待群众的来电和上门来访，即时回复当事人是否符合援助条件并作出法律指引，提高工作效率，缩短当事人轮候求助的时间。再次是建立案件督查跟踪制度。即指挥中心对分流案件要督促跟进，承办部门要定期反馈情况。经过实践证明，整合职能的工作机制不仅使我市的司法行政业务保持着蓬勃向上的势头，而且逐步树立了“12348”法律服务在群众心中的“品牌”效应。
我们便捷、高效的服务质量赢得了群众的信任和支持，为了更好地体现“12348”为民服务的宗旨和承诺，今后我们将进一步推动部门职能整合，将全市“12348”法律服务网络、法律援助网络和人民调解网络融汇连接，联合多方力量，妥善处理群众矛盾；发挥“12348”网络支点遍布全市的优势，扩大“12348”法律服务在基层的覆盖面，深入社区，让更多的群众得到的法律指引，真正实现“12348”法律服务进万家的宗旨；规范法律服务秩序，充实队伍的业务技能，提高法律服务的整体水平；发挥“12348”的窗口作用，为群众提供更快更新的司法行政信息。
关于法律援助案件办理和12348法律咨询专线服务情况自查报告（版）
