一、酒店客房管理制度：
1、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
2、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
3、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
4、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
5、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。
6、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
7、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
8、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
9、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
二、酒店餐饮管理制度
（一）仪容仪表要求制度
1、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）
2、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。
3、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。
4、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。
5、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物（结婚戒指除外）。
6、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
7、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。
8、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
9、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
10、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
（二）传菜员的岗位职责与奖罚制度
1、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。
2、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失
及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。
3、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。
4、完成好上级领导安排的一切任务。
5、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。
（三）迎宾员岗位职责与奖罚制度
1、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。
2、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。
3、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。
4、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。
5、了解每日的客人就餐情况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5—20元，两次加倍。
6、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人
三、酒店卫生管理制度
（一） 个人卫生
1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。
2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
3、大、小便后要洗净、擦干。
（二）、区域卫生
1、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
2、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。
3、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。
4、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
5、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
6、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。
7、各部门卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。
8、违反以上规定者，视情节轻重罚50——100元。
四、劳动纪律
1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。
2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款30—100元。
3、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款10—50元。
4、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款10—50元。
5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款50—200元。
6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款50—200元并后果自负。
7、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。
8、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚30—100元。
9、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。
10、员工必须参加部门会议及平常的业务培训，违者一次罚款10元。
11、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在部门会上作书面检讨。
12、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严重者开除。
13、不准带包进入工作场所，违者罚款5—20元。
14、下班后不准在酒店逗留，违者罚款10元。
15、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天（不计工资），所造成的损失由本人承担。
16、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100元。
17、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款10—50元。
五、酒店物品管理制度
1、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。
2、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。
3、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。
4、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。
5、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。
6、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。
7、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。
8、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。
9、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。
10、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。
六、酒店办公室管理制度
暂由总经理或部门经理拟定，具体施行规定待通知。
七、奖励管理制度
为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工给予特别奖励。
1、在完成工作任务，提高个人业绩水平和酒店服务质量方面有突出成绩的，奖励50元—200元。
2、在酒店节约原材料，能源和资金方面有显著成绩的，奖励100元—500元。
3、在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的，奖励100元—500元。
4、保护公共财产，防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的，奖励100元—500元。
5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的，奖励50元—200元。
6、为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的，奖励50元—200元。
7、参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的，50元—200元.
8、拾金不昧的，可根据捡拾物品的价值奖励：30元—200元。
9、被评为年度店级以上先进的，奖励100元—500元.
10、其他方面做出显著成绩或有突出贡献的，可奖励50元—200元.
八、电话管理制度
1、酒店办公电话仅供员工工作使用，不允许拨打私人电话，尤其是拨打长途电话或者收费电话。一经发现或查出，酒店将对责任人处以所拨打电话费用2倍的处罚。
2、接听私人电话时，尽量缩短时间。
3、各部门固定电话的费用按酒店规定使用。如有异常，及时查明责任人，否则异常费用由本部门责任人自行负责。
4、酒店内所有电话的安装、移动、与维护保养工作统一由工程部派专人管理，其他人不准私自操作。
5、酒店部门领班以上管理人员必须保证电话二十四小时畅通，不得将移动电话关机或语音留言。一个月内如被发现3次（含）以上者，罚款100元。
6、酒店员工确因工作需要，由部门提出申请，经总经理批准后方可报销。
九、保密制度
1、为保守酒店秘密，维护酒店权益，特制定本制度。
2、酒店秘密是关系酒店权力和利益，依照特定程序确定，在一定时间内有保密范围的人员知悉的事项。
3、酒店全体员工都有保守酒店秘密的义务。
4、酒店保密工作，实行既确保秘密又便于工作的方针。
