树文明服务形象、展海西交通风采
---------邵武汽车站创建省第六届文明行业活动届中小结
根据省交通厅《关于印发福建省交通行业树文明服务形象展海西交通风采创建活动方案的通知》和股份公司关于开展创建省第六届文明行业活动通知精神，我站认真扎实开展第六届文明行业创建活动，以“树文明服务形象，展海西交通风采”为主题，规范行业服务行为为准则，以群众满意为标淮，不断提高广大站务人员的思想素质、业务能力和服务水平，全面提升服务质量和工作质量，完善各项站务基础设施，落实站务岗位安全生产责任制为基础，认真扎实开展创建活动，现将创建工作情况汇报如下：
一、加强组织领导，广泛开展宣传教育
为加强对第六届文明行业创建活动的领导，，使创建工作落到实处，我们成立了以站领导挂帅的创建活动领导小组。根据各级运管部门、股份公司和分公司的工作部署和要求，结合车站的实际情况，制定了邵武汽车站“第六届文明行业创建活动”工作方案。利用全站职工大会、部门班组会、专题学习会，学习贯彻创建活动有关文件精神和工作要求，研究布署了活动的相关事宜。同时，还利用语音广播、候车室电子屏、宣传栏、简报等等多种形势进行宣传教育，在候车室和停车场醒目位置悬挂横幅2条，张贴宣传标语若干张，大力营造开展创建活动的氛围，为了把创建活动不断深入推进，我们注意活动中涌现出的先进典型事例，总结创建活动成功经验做法，通过简报宣传和向公司网站上传信息等形式进行交流提高，以扩大文明行业创建活动的影响面，争取好的社会影响，营造比、学、赶、帮、超的活动氛围。
二、完善站务基础设施，营造优美的乘车环境
创建活动开展以来我站从以人为本的角度出发，为了满足广大旅客出行乘车的需求，更好地为广大旅客提供优质服务，我们在抓好安全生产的同时，积极筹措资金，不断加大对站务基础设施设备的投入，为了给广大旅客有个舒适优美的候车环境，我们严格按照部颁二级站的标准，对候车室进行了重新装修，规范了各类牌匾，统一了各类标识，更新了候车座椅（120把），提升了旅客候车舒适性、整洁性，此外按规定更新了部份消防器材（包括消防带（枪），灭火器、），增设了应急照明灯等设备，加设监控探头7个、重新设计旅客紧急安全疏散口并保持畅通无阻，来为广旅客提供安全服务保障，同时，在停车场重新划线，规范停车秩序，努力为广大旅客和经营者营造一个温馨、优美、舒适、安全的候车服务环境。
三、强化站务管理 努力提高全体员工服务意识。
1、建章立制，抓管理。
为了使创建活动顺利地开展，我们从建章产制入手，结合车站的实际，在进一步完善规范一系列现有的规章制度的同时，根据创建活动和工作的需要，新制定了部分规章制度（如：值班站长日巡查工作制度、站务员日考核工作制度、站务服务规范工作作制度）等，用制度来保障创建活动和各项工作的顺利进行。同时将创建活动和车站的各项工作有机地结合，将创建活动工作落实细化到车站的各个岗位中。
2、加强服务意识教育，提高全体员工素质。
为了提高员工的整体服务素质，顺应形势发展的需要，我们借助此次创建活动，制定了员工年度培训教育计划，员工学习会议工作制度，用制度来保证员工的培训教育和学习。在培训学习过程中，我们以广大旅客满意不满意为基本标准、以《福建省道路客运站服务标准》、《“三优、三化”服务规范标准》《站务员服务言行举止规范标准》、“55448”工程等为工作指导准则，从职业道德、岗位业务、法律法规、安全救助、企业规章制度等方面的培训学习来提高广大员工的政治思想和业务素质，员工培训面达100%，同时还进行定期和不定期的口头提问，试卷考试等方式来巩固和强化学习培训效果。09年我们分期分批选派站务员到省上进行站务业务和站务礼仪培训，有效地提高了全站员工的思想道德和业务素质，树立了全心全意为广大旅客和经营者服务的理念和意识，展现了良好的窗口形象。
3、努力培育服务品牌，服务广大旅客安全便捷出行。 （1）结合开展出创建活动，推进以人为本的公共服务创新，精心打造服务品牌。以“笑迎天下客、情满途中人”为服务宗旨，以“安全、优质、高效、满意”为服务方针，以“旅客满意”为服务目标，以“三优、三化”为服务指南，树立“以人为本、精细服务、诚信服务、规范服务”为理念，并通过开展“站务员星级评定”、“争优创效“劳动竟赛来强化各岗位工作职责和工作标准，从服务细节做起，将开展创建工作落实到“迎客、广播、候车服务、售票、检票、行包托运（提领）等工作中，力争通过创建活动，树立服务品牌。以提高我站的整体服务水平。
（2）进一步规范服务承诺制。在各服务岗位有计划有步骤地推行旅客首问负责制，向社会公布服务承诺，对有条件的班次实行一分钟安全服务宣传，在候车室内设立流动服务小推车，巡回为广大旅客服务，为旅客免费提供开水、小药品、小日用品（针、线等）、书刊报纸和乘车服务指南。与工商“12315”联合建立旅客投诉服务平台，明确承诺范围，在候车室大厅显眼位置上公布投诉电话与负责人，完善群众监督机制。建立了规范有效的服务投诉网络。同时将开展“站务员星级评定”、“争优创效”劳动竟赛及各项规章制度同此次创建工作有机地结合，纳入日常的考核工作中，建立一个长效的、规范的服务管理机制，彻底改变服务中存在的“冷、横、硬”的服务态度，切实提高服务质量、工作质量，促进我站站务服务工作上一个新台阶，实现站务服务管理规范化、程序化、标准化。
四、落实企业安全生产主体责任，加强安全生产管理。 通过开展落实企业安全生产主体责任，使国家有关安全生产法律法规赋予企业的安全生产责任，特别是企业在“五个应当”（应当执行的有关规定、应当履行的工作职责、应当具备的安全条件、应当达到的企业标准、应当承担的法律责任），“十个方面”（主体合法、组织保障、宣传教育、安全权益、规章制度、安全条件、隐患治理、事故管理、应急管理、行业特殊要求）的责任得到有效落实，切实加强《汽车客运站岗位安全生产管理规范》的落实工作，严格执行好“三不进站、五不出站”的安全管理条例，先后完善和修定了《邵武汽车站安全生产奖惩制度》《邵武汽车站月安全检查制度》《邵武汽车站安全消防日巡查工作制度》等一系列规章制度来提高我站安全生产管理水平，夯实安全生产基础工作，有效防范安全生产责任事故，逐步健全了我站安全生产管理长效机制。
通过以上创建活动的开展，促进了我站站务服务管理工作的提高，涌现出一批先进典型事例和人物，特别是在01年抗洪抢险救灾中我站全打开员工发挥了主力军作用，得到政府及上各级部门和领导的肯定。车站被股分公司授予“明星车站”，车站票房被南平市总工会授予“工人先锋号”，优秀员工裘文雯上半年被股分公司授予“三星级”站务员和“抗洪抢险先进个人”，对此，在今后的工作中，我们将总结取得的成绩，坚持按照省第六届精神文明建设的工作要求，以“文明示范站”为工作目标，努力提升服务质量和工作质量，为争创文明客运站努力奋斗。
武夷交运邵武汽车站 2010年9月10日
