运维监理工作服务方案
1 运维服务监理的定位
信息化运维工作需要继续引入第三方监督机构，针对信息化运维的全生命周期提供质量、风险以及沟通协调的监督和咨询服务，同时配合业主方开展运维服务质量考核工作，对各运维服务商的运维服务质量提供第三方的评估意见，为业主方信息化运维服务工作提供公正、客观的监督服务，确保信息化运维活动的正常开展。 2 运维服务监理的目标
监理目标与运维服务目标相符。
加强信息系统的日常运维管理，通过定期巡检和健康检查，提前发现故障隐患，提升信息系统的正常运行率。
规范信息化运维活动的流程，保障信息化运维活动的正常开展，相应信息如实记录。
评审故障问题的运维解决方案，保障运维处置方式的合理性，规避运维处置过程中的风险。
旁站重大故障的处理过程，确保运维处置过程按审定通过的方案进行。
强化应急预案的编制和演练，通过定期的应急演练，模拟日常高发故障问题，利用实战演练提高运维服务商的应急处置
能力。
结合信息化运维管理工具的历史记录、运维活动的效果等因素，定期评价运维服务商的服务水平，督促运维服务商提供高水平的运维服务，并为今后选择新的运维服务商提供依据。 规范信息化运维服务文档，确保服务文档的真实性和完整性，同时为后续类似故障处理积累案例，提升故障处置效率。 3 运维服务监理工作内容
3.1 运维服务体系建设监理服务
1、结合业主方的管理现状，从“制度-人员-工具”三要素的不同层面给出信息化运维管理诊断和改进建议方案。
收集业主方的信息化运维管理现状并分析，访谈对象是业主方信息主管部门工作人员和运维服务商，了解当前的运维对象、运维机制、运维流程等内容。
访谈业主方信息主管部门负责人，收集管理层对信息化运维管理诉求和愿景期望。
整理分析业主方信息主管部门的管理目标，编制信息化运维体系建设分步实施蓝图。
2、协助业主方制订运维服务管理规范，清理运维管理范围内的资产。 协助业主方评审通过体系建设分步实施蓝图，开展体系建设工作。 协助业主方编写制订信息化运维管理办法和规范。
协助业主方开展信息资产梳理工作，确定运维对象，运维目标以及落实运维责任单位。
3、协助业主方梳理运维服务流程，讨论确定运维服务响应时限（SLA）。
协助业主方梳理各运维事件的服务流程，明确流程节点和流转顺序。
组织各运维服务商讨论明确各类运维事件的运维服务响应时限（SLA）。
4、根据运维服务流程，配合业主方完成运维服务角色及工作职责的划分，并协助业主方选择合适的运维服务商。
协助业主方设定运维管理角色、运维实施人员角色和监督角色，以及上述角色的职责分工，划分工作边界。
协助业主方审定运维服务商的选取标准和招标文件，划定各运维服务商的运维服务边界，提出运维服务的工作内容和相应要求。 配合业主方开展运维服务合同的审核工作，明确各运维服务商的工作内容、服务周期、服务响应时限是否与招标文件的要求一致。
5、协助业主方引入运维管理工具，对运维服务活动的全生命周期实现流程化、可视化、可追溯化管理。
协助业主方整理运维管理工具的建设需求，明确运维管理工具的建设目标。
配合业主方开展运维管理工具的对比选型工作，确定运维管理工具的功能要求、性能要求以及安全性要求。
6、协助业主方持续优化运维服务体系，提升运维服务管理水平。 配合业主方定期评估运维服务体系的使用情况，分析运维服务体
系的运行效果。
针对业主方运维工作的变化，给出运维服务体系优化建议。
3.2 日常运维管理服务
1、配合业主方梳理日常运维工作服务内容，确定日常运维工作服务目录。
依据业主方的运维管理要求，针对不同的信息资产梳理出日常运维工作服务内容。
按照梳理完成日常运维工作内容，明确各运维服务商的日常运维服务目录。
2、协助业主方完成日常运维工作的工作边界的划分，落实日常运维工作责任人。
针对各运维服务商的日常运维工作目录划定各自的工作边界。 针对每项日常运维服务工作要求，落实相应服务工作的责任人员，制定相应的日常运维工作检查机制。
3、审核日常运维工作方案，确保日常运维方案的合理性和可执行性。 审核各运维服务商提交的日常运维工作方案，确保日常运维工作内容覆盖完整，实施方式合理。
4、组织开展日常运维服务工作，核实日常运维服务效果。
组织各运维服务商按约定时间开展日常运维服务工作，对于关键日常运维工作，如数据备份，关键核心设备巡检要实施监督。 督促各运维服务商实时记录日常运维服务，核实日常运维效果，审核日常运维实施报告。
5、配合业主方开展运维配置基线管理，实现运维配置的可视化、流程化管理。
配合业主方引入运维配置基线管理机制，组织各运维服务商完成初始基线的整理。
运维基线发生变更前，各运维服务商要向业主方和监理提出申请，审核后才能实施
当运维基线发生变更后，运维服务商要及时申报变更结果，监理方配合业主方完成配置基线的变更和记录。
6、协助业主方组织编写应急预案，定期组织开展应急演练。 协助业主方制订年度应急演练计划。
组织各运维服务商编写应急演练方案，并进行可行性和风险审核。 定期组织开展应急演练，结束后进行演练总结上报业主方。
3.3 故障恢复管理服务
1、协助业主方组织开展故障定位分析讨论会。
在信息系统故障发生后，及时配合业主方召开故障分析讨论会。 故障问题定位后，落实故障处理责任单位和配合实施单位。 配合业主方审核现场材料、设备损失情况。
2、配合业主方评审故障处置方案，重点关注故障处理方案的风险预案。
审核故障处理单位提出的处置方案，重点审核处置方案的过程合理性和配合内容和工作边界是否明确。
审核故障处置方案中的风险预案是否满足要求，处理过程中的影
响范围是否界定清楚。
3、配合业主方组织召开故障处置协调会，调度部署故障处置工作。 组织召开协调会议，确定参与故障处理的单位、工作内容以及相应工作完成检查方法和工作完工标准。
协调业主方提前发出故障处置影响通知。
4、开展重大故障处置现场监管服务，保障故障处置效果。
对于重大故障的处理，监理方要实时全程监督，督促运维人员按照处置方案操作。
对于处置过程中的突发事件进行评估分析，确定故障处置不会造成二次损伤和影响。
5、协助业主方组织人员核实故障处置结果。
通过相应的技术措施，核实故障处置效果。
配合业主方审核补损材料、设备的数量、参数等。
协调其他运维服务商开展验证测试工作，检验故障处置的效果。
6、组织开展故障处置分析总结，丰富故障案例库，为后续故障处置积累经验。
组织故障处理单位进行故障处理总结，分析故障原因，给出避免故障再次出现的建议。
针对类似故障，形成故障处理案例库，为后续故障处理积累经验。
3.4 运维服务质量考核监理服务
1、配合业主方制订运维服务质量考核办法。
依据业主方的运维管理要求，明确运维服务质量考核角色、职责
分工以及流程等内容。
协助业主方编制运维服务质量考核办法，确定考核周期。
2、协助业主方针对不同的运维项确定质量考核目标，形成KPI考核指标表。
与业主方讨论确定运维项的质量考核目标，明确质量考核指标项及其权重比例。
讨论明确质量考核指标的考核方法，形成完整的KPI考核表。 与各运维服务商讨论确定最终的运维服务质量KPI考核表。
3、配合业主方定期开展运维服务质量考核，编写运维服务质量考核报告。
按照确定的运维服务质量考核表，定期开展运维服务商的质量考核。
依据考核结果编写运维服务质量考核报告。
4、组织分析运维服务质量报告，帮助运维服务商提升运维服务质量。 组织运维服务商讨论运维服务质量考核结果，提出运维服务商存在的问题。
督促运维服务商进行整改。
5、配合业主方开展运维服务商管理，包括运维人员管理，运维服务费用支付管理等。
开展运维服务人员的能力分析评估工作，提出运维服务人员配置建议。
开展运维服务费用支付前置审核工作，保证付款达到要求。
