信息系统运维监理工作方法论体系研究
发布时间：2012年12月21日 作者：未知 文章来源：互联网 【字体：大 中 小】
摘要： 本文通过对国内外信息系统运维体系及现状的研究，总结了我国信息系统运维监理工作的重点及难点。并通过实际的工作经验，总了一套信息系统运维监理工作方法论。该方法从监理工作的运维规划咨询、运维监理及运维评估三个部分分别明确了各部分的工作内容及工作方式。最后结合实际运维项目，详细介绍了运维监理日常管理和考核指标制定方法以及运维评估工作方法。
关键词： 信息系统运维；监理
1.国内外信息系统运维发展历程
1.1 国外信息系统运维工作的发展
从20世纪80年代开始，国外部分机构便开始通过总结信息系统运维中的最佳实践经验，逐渐形成了成体系的一系列方法，其中最著名为IT运维（服务）管理全球最佳实践ITIL和国际标准ISO20000。
1.1.1 ITIL
IT运维（服务）管理全球最佳实践ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库）是由英国政府20世纪80年代为提升IT运维管理水平和IT服务质量而总结各出的先进企业IT运维管理办法。ITIL为政府单位和企业提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，组织的IT部门和最终用户可以根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT运维管理能为组织的业务运作提供更好的支持。
目前ITIL已经发展完善到V3版本，并且结合近年来信息运维管理部门的工作需要，形成了BSM、信息SM模式，希望能够更好的为信息运维管理提供服务。
2005年8月，美国州政府CIO协会（NASCIO: National Aociation of State Chief Information Officers）发布了针对本国IT治理和管理的指导框架：《成功之道：IT管理框架》（“IT Management Frameworks: A Foundation forSucce”），将ITIL作为IT运行维护管理领域的唯一推荐标准。
1.1.2 ISO20000
2001年，英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（it SMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。2005年12月国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）正式发布了ISO/IEC20000，第一个IT运维（服务）管理领域的国际标准体系。
ISO/IEC 20000适用于提供IT服务的各类型组织，不限于其所在行业和规模大小。目前全球有近200家组织通过了认证。ISO/IEC 20000秉承“以客户为导向，以流程为中心”的先进理念，强调PDCA的方法论持续改进组织所提供的信息服务，标准化管理服务运营的输入和输出、生产流程、新的或者变更的服务，以及服务管理体系。它希望通过采用标准的流程方法，有效的向客户提供满足业务与客户需求的高质量服务，从而最终保证以最低成本提供质量稳定的信息服务，保证业务持续运作的能力。
1.2 国内信息系统运维的发展
我国信息系统的建设开始于上个世纪80年代中期，90年代的开始快速发展。进入21世纪后，特别是在2002年17号文件的指引下，我国政府和企业的信息化建设都进入了高速发展的阶段。在建设历程中，形成了各式各样的信息系统，其支持的业务也越来越复杂，信息系统建设完成后的运维工作的要求也越来越高。同时，在信息系统的生命周期（设计、建设、使用）中，使用阶段占有绝对高的时间比例，这也是信息系统建设的真正价值所在。为了保证使用过程的高效和平稳，系统运维成为了贯穿使用过程最重要的保障手段。
信息系统运维是信息服务的一部分，在实际工作中，为了有效的提高自身信息服务水平，国内具有先进理念的机构通过借鉴信息ITIL和ISO/IEC 20000体系，结合自身实际，构建了具有中国特色的IT运维管理体系。
自国务院办公厅颁发《2006—2020年国家信息化发展战略》以来，我国电子政务建设进入了一个以强调应用、注重服务和实效为特征的新阶段。为了改变“谁建设、谁运维”的传统低效率，高成本的运维方式，引入专业权威的第三方做运维监理的运维模式应运而生。
2.信息系统运维监理工作的重点、难点
信息系统运维监理的概念借鉴与建筑工程领域。通过引入专业权威的第三方，为用户提供最适合的运维方案；同时提相应的管理制度来提升运维管理水平；通过科学的绩效考核来提高运维效率，并可动态调整运维成本。虽然在实际工作中针对每个在不同的信息系统运维管理工作的内容都有所不同，但他们都具有以下四个共同的重点、难点。
2.1信息系统标准体系的实现
好的运维服务管理模型需要细化成适合用户需求的可执行方案、办法、流程和运维模式。目前存在的信息系统运维标准，无论是ITLL或ISO服务标准体系，它并没有定义没有明确的操作流程。事实上，这个流程是建立在对日常信息管理过程中，如何发现问题，如何解决问题的经验积累的基础上。因此，监理的主要工作重点就是考虑如何发现问题，并解决问题。根据实际项目的情况提供实际解决方案。
2.2 量化考核指标
如上节所诉，目前存在的信息系统运维管理标准都没有明确具体的量化考核指标。这并不是标准本身的问题，而是信息系统运维的不同阶段，不同类型用户会面对更多个性的环境和要求，难以使用同一套量化考核办法，因此需要由富有经验和能力的监理机构针对用户需求制定可行的量化考核体系，在运维管理过程中，公正客观的进行考核。
评定现有运维人员的能力和工作积极性才能准确的建立运维人力投入和产出及费用的逻辑关系。而建立绩效管理体系，设立全面细化的考核指标，可以为运维服务商的工作内容质量评估与工作量核定提供考核依据。考核以人员的综合素质、服务水平和服务效率为核心，通过信息化运行状态检测、过程执行、成果展现三个角度进行考核，做到可量化可检查。合理的绩效考核体系也是客观准确判断现有运维模式、管理方法、流程制度是否科学合理，包括现有运维商是否胜任运维工作等的最佳评判标准。
2.3运维模式规划
作为监理还需要考虑的一个重要问题是，如何选择最适用户的运维模式，包括总服务台架构、人员组成、服务机制等内容；如何设置运维工作的层级管理；如何打破“谁建设谁运维”的陈旧思想；如何分析目前运维状况是选择总包加分包模式还是软硬件各有一家总包的模式。应通过用户的角度和目的结合实际情况给出最客观最适合的规划方案。
2.4 评估运维工作质量
评估运维工作质量是信息系统运维监理工作的重要部分之一。通过调研对现行的运维状况（模式、制度、效率、水平、费用）进行评估，提出下阶段运维工作需要完善和改进的意见，从而使系统总体运维水平能够不断提高。
3.信息系统运维监理工作方法论
笔者通过参与XXX及YYY单位的两个信息系统运维监理工作，总结并提出了一套完整的信息系统运维监理工作方法。下面将分别从运维工作的运维规划咨询、运维监理、运维评估三个部分着手，详细介绍各阶段的工作内容、工作方法及目标。
3.1 运维规划咨询
运维规划咨询工作是从用户的角度出发，根据丰富的运维管理经验提出最适合用户的运维模式规划。通过清晰的工作目标，协助用户从基础环境到综合管理，为业务服务进行统一规划，一切以保证运维工作为重点。并根据用户实际情况，为用户提供当前应采取的运维模式方案意见，规划未来发展的方向和思路，建立几年度的运维模式提升和转变的规划。
同时应协助用户建立和完善信息化运维管理体系和流程，包括与设备使用、资产管理、服务过程管理、服务级别定级、人员准入准出、人员考勤、信息发布与更新、系统升级与维护相关的各项程序与制度，在保证简化服务程序的基础上，规范运行、维护和管理过程。
3.2 运维监理
运维监理阶段的主要工作是：监督落实绩效考核工作，定期向信息运维管理部门汇报，对考核结果差的运维服务商进行重点监控并采取相应监理措施。为了确保运维工作各项决策、工作、措施的贯彻落实，推动运维工作的顺利进行，提高运维工作效率，结合项目实际，监理单位应按照既定的计划、年度规划推动运维管理工作的按期开展。同时对运维管理工作中存在的问题和风险提出监理意见及解决办法，并协助信息运维管理部门规避和有效处理运维模式转换过程中出现的各类问题。
运维监理过程中最重要的部分是运维绩效考核，通过对现有运维工作的总结，运维绩效考核应包括以下六个方面：
（1） 基本情况
（2） 巡检情况
（3） 故障和问题处理情况
（4） 派工服务
（5） 电话服务（总服务台）
（6） 文档审查
3.3监理评估
运行维护服务质量考核和评估是运维承包单位按照服务质量要求、流程规范完成运行维护工作和自评估，再按照运维质量评估的结果进行服务改进，以此敦促运维承包单位在下一阶段的运维工作中提高服务质量。
对运维服务质量的考核依据有运维合同、运维方案/计划、巡检方案/计划等。对运维服务质量的考核主要通过定期检查巡检执行情况、跟踪故障/问题处理情况、审核运维月报、审核运维过程文档等方式开展，通过编制《运维服务质量考核评估报告》，向运维各方汇报。
在不断提高运维质量和能力的同时，分析业务发展的需要，使信息系统和业务发展产生良性互动，适时提出系统运行评估报告，为用户单位信息系统升级改造提供参考。
建立运行维护绩效考核指标体系和运维绩效量化评估机制利于运维各方及时掌握运维执行过程，有利于运维验收的量化考核，也能够为运维管理部门和运维承包商对运维工作量的评估、下一年运维预算的制定提供数据支持。
4.信息系统运维监理方法的详细设计
上节中介绍了运维监理三部分工作的工作内容及方法。本节将结合笔者参与的实际案例，详细讲解运维绩效考核使用的具体方法及各项指标的设计方式与运维评估工作方法。
4.1绩效考核
1.基本情况考核。
基本情况考核主要是审查现场维护人员资质和能力，考察人员出勤情况。保证现场有足够的技术支持，保证各种特殊情况的发生都能配备充足合理的人员；此项考核每周、每月进行评分。
2.巡检情况考核。
巡检情况考核主要是考察当月巡检次数，与巡检计划比较评估巡检完成情况；检查巡检文档编制情况和巡检过程中发现的问题记录情况，保证巡检结果信息正确汇总；同时也考核巡检发现的问题和运维期报告问题总数的比率。以每周、每月为周期进行评分。
3.故障/问题处理情况考核。
故障/问题处理情况考核主要是考察当月发生故障次数和解决故障次数、及时率，本部门内部问题或常规性故障应在当月内解决；故障处理过程中投入人员情况；文档管理情况；每月进行一次评分。
4.派工服务考核。
派工服务考核主要统计所有派工工作信息，包括派工完成时间，投入工作量等，考核重点在于派工工作完成时间、完成率和用户评价。此项考核每月进行评分。
5.电话服务（总服务台）考核。
电话服务考核办法分为话务部分和业务部分两类，其中话务部分考察服务次数、服务及时率、问题解答率等；业务部分是对座席员处理的问题进行分类，以此统计和分析一段时期内哪个系统问题突出，进而分析原因，做修改或升级的准备。此项考核每周、每月进行评分。
6.文档审查考核。
运维进行过程中将产生大量的技术文档，这些文档是保障信息系统正常运行和维护的重要参照基础。技术文档管理不仅要求各运维服务商切实记录运维过程，保证运维文档的完整，而且要求业主方认真做好文档管理，以便保证各项相关活动的可追溯性。
文档考核内容包括：总包商制定的运维管理制度、规范、流程和表单；各运维服务商在运维过程中产生的各类一般性技术文档。主要包括以下内容：
（1） 随着运维的逐步进展，相关运维服务商的总体及分阶段实施组织设计、分部设计/实施方案及其它专项方案等。
（2） 收集保管在参与实施的各相关运维服务商的资质资料等；
（3） 进度信息的收集：维护项目的季、月的实施进度计划等；
（4） 质量信息的收集：
项目设计、实施方案；
所有实施过程的各类设备、材料的质量保证资料；
各分项的实施测试资料；
不合格项目的资料、质量事故的处理报告及处理等资料。
监理方还将负责对各运维服务商提交的各类技术文档进行审核管理，对各类文档从以下方面要求规范：
（5） 文档的准确性。监理方必须对技术文档的准确性负责。实际工作中，应对文档的准确性和真实性进行严格检查；
（6） 文档的详细程度。监理方必须保障若干重要的技术文档的详细程度，否则，会对项目的验收和开通造成困难；
（7） 文档的格式和构成。监理方在文档编制时，应对各编制方在文档格式、内容进行控制和管理。
监理方对相关文档将从以上方面提出改进建议，并根据运维绩效考核管理制度完成对各运维服务商的文档提交的及时性和质量性的评价。
4.2运维评估
对运维服务质量的考核按照不同的考核周期可以分为每月定期评估和年度评估。
1.每月定期评估
每月定期评估是对当月运维情况进行评估，包括本月投入人员情况、出勤情况；IT基础设施和应用系统运维服务有监控类服务如异常报告及时率等；日常维护类服务如维护作业计划的即使完成率、故障隐患发现率、问题解决率等；维修保障类服务如服务响应及时率、故障修复及时率；内容信息服务如检索成功率、响应及时率；网络接入服务如平均响应时间、问题解决率等；安全管理服务如漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全事件次数等内容。
同时检查和评估《巡检报告》、《故障/问题记录单》、上门服务或电话支持服务记录统计表、设备升级记录、安全产品维修记录等运维的过程文档。
对每月运维情况的评估，采取打分制，并及时通报当月考核结果，在下一阶段工作中对未达标的运维单位进行整改。
2.年度评估
年度评审是在月度评审的基础上，综合考察运维单位在完成运维内容方面是否达标，运维效果和用户满意度是否符合预期，以此作为运维合同的一项依据。
年度评审内容包括以下4个部分：
（1） 各月运维服务评估情况，如连续3个月不达标，视为此项不合格；
（2） 提交运维阶段文档的完整性、齐全性；
（3） 运行维护管理部门用户部门的服务满意度调查结果；
（4） 运维工作量核算的合理性、真实性，评估依据是《运维方案》与每月人员投入情况。
5.总结与展望
随着我国信息系统的快速发展，信息系统运维已成为信息系统使用过程中最重要的环节。一个好的运维方式，不但能够提升系统的应用效率，同时还能为今后的发展提供可靠依据。运维监理工作模式是一个新型的运维模式，近几年得到了快速的发展。本文中阐述得运维监理工作方法论是结合实际工作而提炼出的，具有应用价值，且已投入现有运维项目中实践的方法论。随着今后通过法律法规及各项制度、体制的完善，以及相关工具的开发与实现，为信息系统运维监理工作方法提供更多的发展空间。
6.参考文献
[1]孙强 孟秀转：电子政务综合绩效评估体系研究[C] 中国行政管理 2008.8
[2]中国网：中国推出服务型政府电子政务综合绩效评估体系.2008—11—11
[3]ITGov中国IT治理研究中心：中国IT服务管理现状分析与发展趋势.2008—6—17
[4]孙强等：IT服务管理：概念、理解与实施.机械工业出版社.2004
[5]当代通信：我国电子政务建设发展现状与预测.2005—5—8
作者简介
1.张雪峰（1977— ），男，就职于中国软件评测中心，籍贯长春，职称中级，最后学位学士Email:zhangxf@cstc.org.cn
2.王苏日娜（1985—），女，就职于中国软件评测中心，籍贯呼和浩特，职称中级，最后学位硕士 Email:wangs@cstc.org.cn
