监利移动行风评议自查整改报告
自我公司向县委、县行风监督小组各位领导一行进行风评议工作汇报以来，公司行风评议办公室结合县委、县行风监督小组各位领导的意见和建议，向公司各部门发起了包括网络优化、SP业务清查、公众宣传、流程优化、信息化建设、热点投诉事件等方面的第二期限期自查整改督办，截止11月15日，第二期自查整改工作均已落实到位，现将督办结果汇报如下：
一、县委、县行风监督小组领导意见与建议整改回复 意见一：代理渠道服务水平参差不齐，农村末梢渠道建设不足、业务水平底下。
督办结果：11月上旬公司对全县代理渠道服务质量进行检查，共查找出服务素质、业务素质、厅内环境等方面的问题二十三条，我公司市场部迅速通报检查结果并下达限期整改文件，截止11月15日，已有90%代理渠道整改达标。11月11日，公司主管以上干部分别深入七大区域，对其中140家农村末梢渠道的整治清理情况进行了检查，根据检查结果形成了再次限期整改要求。
意见二：高新的通讯技术在服务于民的同时，也为不良不法份子提供了作案空间，运营商应肩负更大的社会责任，给予有关部门打击不法分子的技术支持。
督办结果：公司长期以来配合公安机关调取被监控人话单，仅今年下半年，累计为公安机关调取话单400份，成为我县司法机关有力的监控武器。今后，公司还将继续最大化的为我县司法检控机关提供监控技术，为保障社会稳定做出更大的贡献。
意见三：有客户反应经常接到垃圾短信，移动要杜绝在客户不知情情况下开通业务，对垃圾短信的整治清查力度也要加大。
督办结果：我公司历来强调所有服务窗口应以客户利益为重，尤其是在省移动公司颁布“五条禁令”以来，我公司坚持在员工和代理商队伍中进行强化，落实在每一次的营销文件和考核文件中，落实在每个部门、员工的月度考核中，杜绝了以损害客户利益为前提的经营行为。今年下半年，为了更好的贯彻“透明消费”的经营理念，我公司增加了短信查询机退订增值业务及SP业务查询业务。自9月份以来，仅城区容城大道自办营业厅就引导客户自助查询增值业务140余笔，退订SP业务68笔，并告知客户容易误操作而产生SP订阅的菜单和手机功能、区分SP业务和移动自有业务，得到了所有前来咨询客户的认可和信赖。
意见四：进一步“走出去”，倾听客户声音，在掌握客户需求的基础上改进服务，从而更好的服务于客户。
督办结果：11月6日，公司在玉沙广场开展了一次以“客户是根、服务是本”为主题的行风评议广场活动，征集客户意见十二条。11月以来，我公司开展了“啄木鸟计划”，征集了来自客户的意见15条，并一一上报市公司解决，反馈意见均已回复至用户。11月8日，周安心总经理带领的领导小组亲临前台进行流程穿越，倾听来自客户的声音，检查服务流程的便捷性与流畅性，11月17日，我公司总经理周安心参加了荆州行风热线直播，通过全市行风热线接受来自群众的评议。
意见五：加大信息化建设进程，更好的为农村用户服务。 督办结果：监利农村青壮年外出打工者较多，小孩多由其祖辈抚养，学校监管学生、联系家长比较困难。针对这一现状，我公司区域营销中心人员走进学校、深入村组推广“校讯通”，为学校与学生家长间搭建沟通桥梁。目前已为家学校设立了校讯平台，为家长提供校讯播报。
意见六：提升集团、前台的服务质量，征求公众认可。 督办结果：省、市、县设臵了三级暗访机制，并严格按照暗访制度常年对服务质量进行检查。本着“客户为根、服务为本”的理念，公司常年组织集团联络员会议，征询集团成员对我公司服务工作的意见和建议，为了强化提升服务质量，公司制定了客户服务的首问责任制和服务的三原则，打造了集团服务不断提升的长效机制。
二、社会意见征集与整改回复
意见一：13545795754用户在10月12日入网“轻松无忧卡”，付50元入网但是却只享受赠送30元分3个月返还的优惠，用户对50元入网却按30元的入网政策享受优惠表示不满。
督办结果：经查询，自10月14日起，我公司入网政策调整为50元入网含60元话费。30元一次性到账，另30元分月到账，并添加“湖北送30元分3个月每月10元”标识。系因代理商将活动解释错误，并办理错为“湖北入网方案50元”而造成客户不满，民主路营业厅值班长首先对客户致歉，并向客户做出了详细的解释，经协商，次月为客户返费20元，客户对处理结果表示满意。公司市场部也再次要求所有营业窗口再次强化入网政策的培训。
意见二：10月6日，原本地移动客户胡勇反映无法在外地办理移动业务，外地移动窗口告知其身份证件进入系统黑名单。
督办结果：经查询,该用户曾先后办理了两个移动号码，均因欠费到期退网，其中一个号码于2010年1月份被后台销户，系统保留了客户坏账与呆账记录,用户5月份在营业厅缴费欠费款91.5元，但此号还需缴纳呆账38.05元。用户缴纳欠费款时营业员明确告知还留有呆账的情况，导致身份证件依然列入黑名单。容城大道值班长获悉后，马上安抚用户情绪，耐心为用户解释,坏账与呆账需要同时缴清，对营业员只收取了坏账给客户造成了不便表示歉意，用户对此解释满意并同意缴清呆账。
二○一○年十一月十九日
监 利 移 动 公 司 行风政风评议工作进展情况汇报
自行风政风民主评议工作开展以来，我公司认真执行、贯彻、落实县政府和市移动公司有关民主评议行风政风工作相关文件和会议精神，切实开展行风政风建设活动，现对我公司2010年行风政风评议相关工作情况进行汇报。
一、服务地方经济发展
1、在全县范围设立了9家自办营业厅，发展了指定专营店共207家，建设农村服务站近800个，直接或间接提供就业岗位2000多个，同时实现了移动通讯服务从乡镇到村落的延伸，为地方就业和通讯技术的发展做出了积极的贡献。
2、长期以来，我公司缴纳的各项税收排名都保持在全县前八名，为支持地方建设做出了应有的贡献。
3、积极投身农村信息化建设，不断丰富“农信通”、“农业专家热线”等业务，免费为仙洪渐实验区农户发送农业科技短信，累计发送达20万余条，并设立了农业专家24小时热线，随时为农户提供农技电话支助。
4、支持政府部门及其他行业发展，主推政务信息化合社会信息化，通过政务通平台、手机党校等平台发送短信近9万条，提高了县委、县政府政务效率；开设“校讯通”业务，为教育单位和家长之间搭建了快速沟通渠道；对来监投资的商户提供VIP服务，创造良好的服务环境。
二、服务广大群众
1、建成260个基站，实现全县所有行政村的信号覆盖；207家指定专营店和800个农村服务站形成了一个延伸到所有行政村的移动服务网；年内，我们还将完成城区范围20个基站的TD设备安装与开通，提供给城区范围内的用户更加完备的通讯服务。
2、常年开展“送优惠上门”活动，为全县400多个企事业单位的4万多职工用户提供了更加优惠和便捷的服务
三、灾害中的通讯卫士
2010年4月我县遭遇内涝，监利移动迅速采取行动，为全县各级防汛抗灾指挥部门提供了38部TD无线座机，组建了“防汛抗灾通信指挥应急系统”，这一防汛抗灾专网在县委常尧阶县长的亲自签批下正式启用，有效地缓解防汛期间的通信压力；分公司在加大网络巡检的同时利用技术优势对网络进行优化，确保防汛期间通信畅通；提供爱心信息服务，针对高风险区域开通小区短信服务，多措施服务灾区客户。
四、优化流程，提高效能
1、开展了“便捷服务满意100”主题活动，围绕客户意见与需求开展服务改进与完善。一方面是吸纳客户的意见，审视流程、制度中存在的问题，提高工作效率和流程绩效。另一方面不断补充缺失的流程，优化不适应客户需求的服务流程。
2、开展 “啄木鸟”行动，发动群众力量一起查找网络短板，并及时进行修补。
3、开展了“增值业务大会战”测试工作，组织专班在全县选点进行增值业务的操作测试，对操作中存在的问题进行上报与处理，为前台建立知识库以更好的解答客户疑问。
五、促进公司机关干部形成“防腐创廉”工作作风 公司建设了财务、人力资源管理信息系统，建立了完善的内控体系，夯实了企业防腐监督能力；定期开展廉政教育活动，在领导班子和党员领导干部中强化了政治意识、责任意识、服务意识、大局意识，形成“说实话、办实事、见实效”的求真务实精神，促使各级部门形成“深入基层、关心基层、学习基层、服务基层”的良好作风。
六、结合民主评议行风工作要求，落实行风建设
1、为保护广大客户的合法权益，构建绿色健康的网络环境，建立移动坚持“诚信经营透明消费”的经营理念，并积极采取有力的措施：①以“五条禁令”为从业准则，肃清队伍中出现的不良经营行为。②任意网点公示所有业务及资费的收费标准，提供不良信息的举报热线，从业人员接受客户咨询。③营业点、网络开展服务质量自查自纠。④积极配合政府部门及主流媒体单位，坚决抵制社会不良信息。
2、迅速成立领导小组，围绕着“营造诚信、便捷、透明的行业风貌”的核心内容，将行风建设工作内容按时间、内容进行分解，并将责任细化到人，将行风建设落到实处、深入民心、契合民意：在加大行评的影响力方面，我公司利用多种宣传手段来进行显性化宣传——在监利报上公示监利移动行风政风评议公开承诺，在各交通要道设立横幅标语、公示海报等等。在接受社会监督方面，我公司建立渠道畅通的诉求机制——公布行风工作投诉电话、电子邮箱，在公司全县自办营业厅内设立意见箱等等，各个渠道都设有专人收集并上报群众意见。
3、依照上级主管部门的指导意见整改.公司行风建设办公室多次向县委及纠风办汇报行风建设工作进展，认真领会上级部门及主管单位提出的指导意见，确保贯彻落实。
省、市公司也高度重视行风建设工作，召开了专项督办指导会议对县级公司的行风建设工作进行强化与指导。
七、下一阶段的行风评议工作思路
（一）坚持“以客户为本，服务为根”的思想，做好网络建设，提高服务水平，打造企业优秀的行业风貌；
（二）定期向政府部门、上级主管单位汇报工作进展；
（三）开展与行风建设相关的广场活动，扩大行评工作的社会影响力；
（四）结合上级部门和群众意见深度的开展自查自纠工作。
二○一○年十月三十日
荆州移动监利„2010‟18号
监利移动关于2010年民主评议行风工作中 存在问题的整改报告
县纠风办：
按照监利县纠风办要求，我公司认真组织市场、网络、综合等部门和工作人员对群众提出的各类问题和建议进行了整改，现将整改结果汇报如下。
一、通过优化宣传管理办法，进一步加强新产品新业务、缴费渠道和抵制垃圾短信等工作的宣传力度。
（一）新业务新产品：我公司每出台一种新业务新产品，都印制宣传单页、X支架放臵在自办营业厅、代办点，同时通过报纸、电视游动字幕等进行宣传。2010年以来，累计发布报纸宣传305期、游标260条、发放宣传单10万张、X展架160个。
（二）缴费渠道:制作缴费渠道宣传海报放臵在营业厅显著位臵，确保每个进厅的客户都能看到，同时定期通过短信方式提醒客户可就近自办营业厅、移动代办点、移动网上营业厅、购买充值卡进行缴费。目前，全县有500多处网点可以实现移动话费收缴，极大地方便了客户。
（三）垃圾短信：印制垃圾短信海报，告知举报方式。 营业厅为了让宣传主题突出，启动“服务宣传月”活动，每期活动确定一个主题，吸引客户眼球，彰显服务新形象，提升客户对营业服务的满意度。垃圾短信举报和清理活动在自办营业厅面向所有客户全面启动，同时公司根据宣传单使用情况，不断补充印制，确保营业厅内宣传单足够客户拿取阅读。累计制作海报500张，发放宣传单25万张，群发公益短信70万余条。
二、加强监管力度，严查SP代理商擅自开通移动梦网等业务行为。主要采用了以下几方面举措：
（一）为了认真贯彻落实信息产业部对移动通信增值信息服务提升工作的要求，有效防范客户欺诈陷阱，充分保障客户权益，从2006年9月10日开始，短信定制类业务全面开启短信订购确认功能（二次确认）。短信业务实施订购确认后，当月短信业务新增用户仍进行每月月底全量订购关系提醒，同时，继续进行其他业务线(短信、彩信、WAP、百宝箱、手机动画、PDA等业务)当月新增及针对35万存量用户的全量提醒工作。
（二）增加多种梦网业务退订方式。针对不同的梦网（指梦网短信、梦网彩信和WAP业务）采取不同的退订方式：
1、梦网短信业务的取消方式很简单：编写短信00000到SP代码，就可以取消；
2、梦网彩信业务取消方式：编写短信CX0000到SP代码，根据提示信息取消即可；
3、WAP业务取消方式：通过电脑上网登陆http://wap.monternet.com，进入“我的梦网”菜单下取消。
4、如某些网站的业务代码已接入125901860平台，用户可以通过拨打125901860，然后转入网站代码按#号键接入人工台，由网站客服人员代为取消。
如果以上操作方式，还可以直接与10086联系，在24小时之内帮助客户退订。
（三）多种举报和查询方式供客户使用：客户可以分别发送0000到10086，根据系统回复信息操作来退订相应的服务；对于多收、错收的梦网费用，我公司做出了“话费差错双倍返还“的承诺；我公司在城区主营业厅配备移动梦网SP合作管理系统，客户如到营业反映梦网问题，我们可以直接帮助客户查询和取消业务；为了方便客户随时随地查询，我们在全省范围内开通短信查询梦网信息，湖北移动客户（智能网神州行客户除外）通过短信MO方式可以查询到最近三个月的短信梦网详单。目前，月度梦网客户投诉率已从2009年的0.01%降至0.007%。
三、继续强化投诉处理工作，提高客户满意度。
1、上下联动，层层落实做好客户投诉处理工作。公司各级领导高度重视客户投诉，一是采取“统一组织、分级负责、上下联动”的方式，实行了投诉处理首问负责制，市场部组成了工作专班，从服务、网络、渠道等多方面着手，针对客户投诉问题积极加以改进。
2、理顺流程，从业务流程、服务规范等细节着手，按照事前、事中、事后的原则，细化了管理办法和业务执行规范，遵循事前控制服务质量，减少引发客户投诉事由；事中重视客户意见反馈和问题处理质量，减少不满意客户；事后加大越级问题分析，查找管理漏洞，及时查漏补缺。围绕这三大服务环节，开展了一系列的服务管理提升活动，越级投诉客户明显减少，10086月度受理的客户投诉、抱怨降幅在0.03%左右，客户投诉处理满意度大幅度提升。我们认为在坚持三先三后的原则下，提升业务与服务管理水平，投诉总量还有下降空间。我们将继续努力严把源头关，进一步改善当前服务质量，努力打造一个宽容的客户服务环境。
3、认真群众及解答群众的咨询。通过开展户外咨询活动，认真解答群众的疑问及咨询，对客户提出的问题能够答复的，当场答复；不能答复的，会及时派人进行详细了解再答复。公司还开展了多方征求意见和建议，除在行风热线栏目与客户直接面对面交流，接受建议和意见外，还在营业厅设臵意见簿和意见箱，认真收集客户的意见和建议，把客户的意见作为重要短板指标，加以改进。认真解决群众反映的问题。加强不满意客户回访工作，常态化开展客户意见征集，准确把握客户诉求，有效指导客户服务工作，较好地提升了窗口服务能力。2010年以来，累计收集客户意见建议1690条，处理客户疑难问题215起。
四、做好两个“结合”，服务提升有内涵，加强宣传确保客户参与面，建立长效机制。
1、公司以行风评议工作为着力点，结合“便捷服务 满意100”活动和“啄木鸟提升计划”推进行评进程。一是以增收增效、方便客户、提升满意度为中心，优化服务业务流程，集中发现、切实解决业务服务流程中存在的短板和问题。二是高度重视“世博”等关键时间控制点，开展各项客户互动和体验活动，拉近与客户的距离，广泛收集客户需求和意见，展现便捷服务新风貌。三是加强活动的督促落实，确保各项工作保质保量完成，对于落实不彻底、不到位的责任人或责任部门加强考核和处罚力度。
2、为提高客户对移动通信行评的参与面，接受社会各阶层的监督，公司加大宣传力度，营造良好的宣传氛围，特别是监利分公司在前期做好了一系列显性化宣传。一是在当地报纸上发布公开承诺，真诚欢迎社会各界通过电话、邮件、意见箱投递等多种方式，广泛征求、收集社会各界对分公司行风建设方面的相关建议。二是以自办营业厅为载体，加强电子屏游标、横幅等显现化宣传，表达了公司接受群众监督的诚意，全面提升客户感知。
3、夯实服务基础，建立了行风服务长效机制。一是以“便捷服务，满意100”为主题，推出了六项便捷服务举措及十项服务承诺，再度提升服务标杆。加强对服务提升专项工作的落实情况进行不间断的跟踪、督办和检查，坚持每月以第三方暗访测评方式，抓好各级营业厅服务规范和服务亲和力的落实。二是从满足基层群众需要的做起。针对服务“三农”信息内容，完善农村移动通信网络，确定9个信息化试点镇、11个信息化试点村，为农民办好事做实事。始终将服务第一要务臵于首位。为将“行风热线”中客户要求以信息化推动方经济发展的建议落到实处，公司提出了信息服务地方经济的工作总体思路，坚持为招商引资服务，做到外商落户到哪里，移动就服务到哪里；公路、大路修建到哪里，移动信号就覆盖到哪里，服务就跟踪到哪里。
总之，我公司本着高度的社会责任感，在行风评议期间对人民群众及客户反映的各类问题进行了深入细致而有力的整改，公司服务业务工作得到了极大地促进，公司服务地方经济的能力得到了显著地提升。
特此报告。
中国移动通信集团湖北有限公司监利分公司 二○一○年十月三十日
主题词：民主评议 行风 问题 整改报告
抄 送：县纠风办
中国移动通信集团湖北有限公司荆州分公司监利分公司 2010年9月29日印发
共印20份
