员工岗位竞聘考试题库（产品类）
通用类
一、单项选择题（共18题）
1.关于中国电信的企业标识，下面说法错误的是（ ）。
A.文字采用黑体字，显得有生命力、感染力和亲和力
B.强烈表达了我们“用户至上、用心服务”服务理念 C.以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调
D.展现了与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景 答案：A
中国电信经营理念是（ ）。
A.让客户尽情享受信息新生活
B.做世界级综合信息服务提供商 C.追求企业价值与客户价值共同成长 D.用户至上，用心服务 答案：C
中国电信新阶段的战略目标是（ ）。
A.共享与世界同步的信息文明 B.聚焦客户的信息化创新战略 C.做世界级综合信息服务提供商 D.追求企业价值和客户价值共同成长 答案：B
创新要围绕企业转型，根本目的是提高核心竞争力和（ ）。
A.提升企业经营业绩
B.客户价值
C.服务能力和水平D.维护企业稳定 答案：B 5.请问中国电信移动用户拔打长途的IP接入号是多少？（ ）
A．17909 B．17951 C．17911 D．12593 答案：A 2.
3.
4. 6.以下关于189邮箱描述不正确的有（ ）。
A.可以实现随时随地收发邮件
B.实时备份，安全、稳定
C.大容量、大附件
D.按流量收费，价格便宜 答案：D
7.商务领航是（ ）。
A.面向企业客户的客户品牌
B.面向家庭客户的客户品牌 C.面向时尚年轻个人的客户品牌 D.面向转型业务的业务品牌 答案：A
我的e家是（ ）。 A.面向企业客户的客户品牌
B.面向家庭客户的客户品牌 C.面向时尚年轻个人的客户品牌 D.面向转型业务的业务品牌 答案：B
商务领航的传播口号是（ ）。
A.爱没有距离，家就在身边
B.远见成就未来
C.天涯咫尺，沟通无限 D.运筹帷幄，穷目千里 答案：B 8.
9.
10.我的e家的传播口号是（ ）。
A.爱没有距离，家就在身边
B.远见成就未来
C.天涯咫尺，沟通无限 D.运筹帷幄，穷目千里 答案：A 11.以下不属于电子渠道的是（ ）。
A.10000号
B.网上营业厅 C.WAP营业厅 D.114 答案：D 12.分等级服务重点应用于提升用户感受，通过服务价值化填充商客套餐价格，降低客户对（ ）的敏感度。
A.服务 B.质量 C.产品 D.价格 答案：D 13.10000号、114/1181
14、18918910000等语音客户服务服务时间是（ ）。
A.7×8小时 B.7×12小时 C.7×18小时
D.7×24小时 答案：D 14.根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，为客户办理多业务套餐时限必须（ ）。
A.≤8分钟
B.≤10分钟 C.≤15分钟 D.≤20分钟 答案：C 15.政企客户跨省业务一站服务标准，4008业务入网服务必须在（ ）内完成。
A.1个工作日 B.2个工作日 C.3个工作日 D.4个工作日 答案：C 16.按照电信网服务的性质来分类，电信网可以分为（ ）。
A.数据网和话音网
B.公用网和私用网 C.公用网和专用网 D.交换网和传输网 答案：C 17.我国目前电信行业监管的主要依据是（ ）。
A.《中华人民共和国电信条例》
B.《中华人民共和国消费者权益保护法》 C.《电信监管法》 18.D.《合同法》 答案：A
电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范（ ）之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。
A.国家、电信企业及消费者 B.国家、电信企业 C.电信企业
D.国家和消费者 答案：A
二、多项选择题（共18题）
1.员工的行为应符合以下要求（ ）。
A.实事求是，诚实守信
B.遵守有关监管政策、法律、法规、行政规章、财务会计准则及公司规章制度 C.爱岗敬业，谨慎勤勉，立足岗位，敢于创新 D.恪守商业道德，维护公司利益 答案：ABCD
2.中国电信的核心价值观是（ ）。
A.全面创新
B.求真务实 C.以人为本 D.共创价值 答案：ABCD
3.中国电信企业战略转型的三个重点举措是：（ ）。
A.观念转型
B.网络与技术转型
C.组织与人力资源转型 D.业务与服务转型 答案： BCD
4.中国电信的员工行为准则是（ ）。
A.持续学习，高效工作
B.爱岗敬业，遵章守纪 C.尊重他人，坦诚沟通 D.服从大局，忠于企业 答案：ABCD
5.《电信条例》中所称的电信，是指利用有线、无线的电磁系统或光电系统，传送、发送或接收（ ）等形式信息的活动。 A.语音 B.文字 C.数据 D.图像 答案：ABCD
6.中国电信具有以下哪些业务的运营权？（ ）
A.固定电话 B.卫星电话 C.宽带 D.网元出租 答案：ACD
7.中国电信固定电话用户拨打以下哪些公共事业类业务是免费的? A.122 B.110 C.119 D.121 答案：ABC
8.下列说法正确的是（ ）
A.10001号是电信客户自助服务热线 B.168是中国电信自动声讯服务业务 C.160是中国电信人工声讯服务业务 D.118114是中国电信号码百事通业务 答案：ABCD
9.与GSM系统相比，以下哪些是CDMA的优势？（ ）
A.无线网络规划简单，频率复用系数高 B.隐蔽性好，保密性高，很难被盗打 C.采用独特的软切换技术，降低了掉话率 D.手机发射功率低，辐射小 答案：ABCD
10.中国电信移动号段是 ( ) A．133 B．135 C．153
D．189 答案：ACD
11.我的e家之e9共享版套餐是指（ ）的融合捆绑套餐。
）（ A.固定电话 B.宽带 C.手机 D.小灵通 答案：ABC
12.符合中国电信全业务客户服务标准的有（ ）。
A.营业厅服务中单项业务办理时限不得超过5分钟
B.掌上（短信/WAP）营业厅服务业务受理、话费查询响应时限不得超过10s C.移动补/换卡业务受理后立即生效
D.停复机业务在缴清欠费或办理完复机手续后立即生效 答案：ABCD
13.中国电信全业务客户服务标准包括（ ）和（ ）。
A.差异化服务标准
B.基础服务标准 C.一站式服务标准 D.关怀服务 答案：AB
14.属于政企客户跨省业务一站服务的服务项目有（ ）。
A.4008业务
B.新视通
C.带宽型业务（DDN、FR、SDH、MSTP） D.总机服务 答案： ABCD
15.中国电信的渠道体系包括（ ）。 A.社会渠道
B.直销渠道 C.实体渠道 D.电子渠道 答案： ABCD
16.电信企业的经营方针是（ ）。
A.统筹规划电信通信网，逐步采用新技术，不断增强通信能力
B.发展通信新业务，优质高效为客户提供通信服务
C.最高限度满足客户需要，不断提高经济效益
D.坚持“客户第
一、质量第
一、效益第一”的原则，迅速、准确、安全、方便地为客户提供通信服务
答案：ABCD
17.以下关于3G的描述正确的是（ ）。 A.3G的全称是 3rd Generation B.3G跟2G相比，它能够更好地处理图像、音乐、视频等多种媒体形式 C.3G能够提供包括网页、电话会议、电子商务等多种信息服务 D.中国电信的3G技术是TD-SCDMA 答案：ABC
18.集团和省公司提出了有关信息安全“三个凡是”的要求内容，具体是指（ ）。
A.凡是未备案的网站一律关闭
B.凡是虚假备案的网站一律关闭
C.凡是涉嫌不良内容WAP网站一律关闭 D.凡是无ICP经营许可证的网站一律关闭 答案：ABC
19.电信基本法规的主要内容包括（ ）。
A.通信自由和通信秘密的保护
B.电信业务市场管理法规 C.电信设备网行政管理
D.保护通信线路和无线电管理 答案：ABCD
三、判断题（共16题）
1.追求企业价值与客户价值共同成长，是企业永续经营、基业常青的内在要求。 （ ）
A.正确
B.错误 答案：A
2.电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，并可以制定并公布实施高于国家规定的电信服务标准的企业标准。（ ） A.正确
B.错误 答案：A
3.客户级账单定制服务是指提供同一账户名下的所有电信产品的消费账单。（ ）
A.正确
B.错误 答案：A
4.按照行业主管部门规定，中国电信可为客户提供最近6个月已出帐账单查询；提供帐单定制服务，不鼓励客户使用电子帐单。（ ）
A.正确
B.错误 答案：B
5.网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务；中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。（ ）
A.正确 B.错误
答案：A
6.掌厅、网厅、10000号、营业厅等可实时查询、退订本机订阅的增值业务（短信、彩信、WAP、189邮箱、爱音乐、PIM等业务查询、退订时延不超过3分钟，其他业务视平台能力决定）。 （ ）
A.正确
B.错误 答案：A
7.首问负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。（ ）
A.正确
B.错误 答案：A
8.随着互联网IM业务的大规模使用必然会对中国电信传统固定电话的话务产生分流的影响。 （ ） A.正确 B.错误 答案：A
9.宽带化、扁平化、融合化、IP化是接入网发展的趋势。（ ）
A.正确
B.错误 答案：A
10.移动业务与互联网业务的融合是未来通信信息行业发展趋势。（ ） A.正确
B.错误 答案：A
11.根据行业应用的资费结构，行业应用分为产品类和套餐类。 （ ）
A.正确 B.错误 答案：A
12.行业应用涵盖平安和谐、节能减排、协同政务、高效企业、便民服务五大部分内容。（ ） A.正确 B.错误 答案：A
13.工信部会同有关部门管理互联网业务市场。（ ）
A.正确
B.错误 答案：B
14.在我国，市场准入、互联互通、价格控制、普遍服务、资源管理、服务质量等属于电信监管的领域。（ ）
A.正确
B.错误 答案：A
15.公安机关因追查刑事犯罪情况紧急，不需要由安保部门批转可直接到电信服务中心或电信营业厅查询通信资料。（ ）
A.正确
B.错误 答案：B
16.企业员工不得在网络上擅自将企业有关用户服务、对外合作、业务发展及经营管理的内部文件资料在网络上转贴、发布。（ ）
A.正确
B.错误 答案：A
五、问答题（共6题）
1.“我的e家”目前主要有哪些套餐？套餐的主要产品构成是什么？
答案：e6手机版套餐（1固话+1手机后付费）、全家e6（1固话+2~5部手机后付费）、e8（含尊享e8）套餐（（1固话+1宽带）、e9共享版套餐（1固话+1宽带+1手机）、e9加装版套餐、全家e9套餐（基础套餐包（1固话+1宽带+1手机）+融合加装包（多加1部固话或2~5部手机后付费））、全家e9套餐3G版。
2.3G的中文含义是什么？目前IMT-2000（即3G）主要的无线传输标准有哪些？
答案：第三代移动通信，WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA 3.现阶段推出的天翼3G业务有哪些？请列举其中的五种。
答案：无线宽带、无线影视、爱音乐、手机游戏、手机炒股、189邮箱、邮件推送、综合办公、无线全球眼、任翼行、院线通。
4.简述信息安全的3个基本属性及定义。
答案：信息安全的三个基本属性分别是指保证信息的保密性，完整性，可用性。其中：保密性是指确保只有授权的人员才能访问信息；完整性是指确保信息及处理方式的准确性和完备性；可用性是指确保经授权的人员在需要的时候可以访问信息及相关资产。
5.什么是行业应用? 答案：行业应用是针对各行业类型客户在生产、管理、销售、服务等工作中的实际需求，依托中国电信三网融合优势及对各行业的深入理解，将电信的产品或资源嵌入客户的流程，为行业客户提供的具有行业特点的信息化解决方案或产品。
6.中国电信全业务客户服务承诺包括哪些内容？
答案：(1)一张账单，明白消费：提供同一账户名下的所有电信产品的消费账单（客户级账单订制服务）。 (2)一点查询，订退自如：中国电信天翼手机免费查询本手机所订制的合作类增值业务，并获得退订方法。
(3)一键即达，便捷服务：直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工帮助服务，菜单简明、清晰，一键即达。
(4)一站服务，首问负责：网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务;中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。各服务做到首问负责，及时响应客户需求。
(5)一声提醒，温馨关怀：业务体验到期前提醒、移动套餐使用情况提醒（套餐所包时长、短信、上网套餐流量/时长等在使用完之前进行提醒）、移动业务办理成功后提醒、天翼手机用户优惠返还提醒（优惠返还后，进行短信提醒）、消费余额不足提醒（针对预付费用户）、移动业务清单查询密码验证提醒、业务协议到期前提醒、天翼手机用户漫游提醒（用户出省漫游收到当地信息、天气预报等）、消费积分过期前提醒、改号通知服务提醒。
专业类
一、单项选择题（共13题）
1.提供完整承接客户业务流程的服务，如为客户提供其咨询投诉、客户回访、专家服务、提醒服务、欠费催缴、电话营销服务的是下列商业呼叫中心产品类型中的哪一类？（ ）
A．管理外包 B．系统集成 C．应用外包 D．业务流程外包 答案：D
2.下列表达正确的是（ ）。
A.产品共有四个层次，每一个层次都增加了更多的顾客价值，它们构成顾客价值层级
B.附加产品增加了产品的服务和利益，它能把公司的提供物与竞争者的提供物区别开来
C.潜在产品是购买者购买产品时通常希望和默认的一组属性集合 D.产品整合概念体现了以产品为中心的现代营销观念 答案：B
3.关于项目型流程的适用性，错误说法是（ ）。 A.项目型流程一般适用于大批量产品的生产
B.适用于创造性和独特性要求高的项目 C.适用于成本高的产品
D.适用于管理计划和控制难度大的项目 答案：A
4.目标管理最重要的阶段是（ ）。
A.目标的设置
B.目标的分解
C.实现目标的过程管理 D.总结和评估 答案：A
5.进行项目工作周期估算时，下列哪些将不应考虑： （ ）
A．资源能力
B．分配到一项任务上的资源总数 C．历史资料（如有的话） D．管理费用 答案：D
6.处于（ ）的产品，可采用无差异性的目标营销运营策略。
A、成长期 B、衰退期 C、导入期 D、成熟期 答案：C
7.一般来说，一项可能成功的新产品构思需要满足内外两方面因素要求：一是构思是否具有市场潜力；二是（ ）。
A.产品的售价是合理
B.产品的质量是否过关 C.产品是否有竞争优势
D.本企业的内部条件是否适合开发这种产品 答案：D
8.产品与服务设计的总体目的是（ ）。
A.为顾客提供高质量的产品和服务
B.为了在满足顾客需求的前提下创造令人满意的利润 C.为顾客提供个性化的产品和服务 D.满足顾客的所有合理需求 答案：B
9.一种电信产品的需求量增加后，另一种产品的需求量相应地就会减少，这被称为市场的（ ）。
A.牵连效应
B.连带效应 C.替代效应 D.传播效应 答案：C
10.产品处于投入期，同类竞争品不多，竞争不激烈，企业可采用（ ）营销策略。
A.无差异 B.差异 C.集中 D.分散 答案：A
11.属于产品售后服务的是（ ）。
A.业务宣传
B.增设营业网点 C.业务预测 D.客户查询 答案：D
12.如果某产品的生产和销售正处于市场成长期，其营销重点应该是（ ）。
A．延长产品寿命，巩固市场占有率
B．努力开拓市场，提高市场占有率 C．加大推销力度，获取最大限度利润 D．加大推销力度，增进顾客对产品的了解 答案：B
13.产品进入成熟期，竞争日益激烈时，应采用（ A．无差异市场营销
B．差异市场营销 C．集中市场营销 D．统一市场营销 答案：B
二、多项选择题（共12题）
1.电信产品的价格是由（ ）构成的。 A．利润 B．营业额 C．成本 D．税金 答案：ACD
2.新产品从开发到上线的阶段流程包括（ ）
A．产品构思与选取
B．产品概念与评估
C．产品定义与项目计划 D．新产品设计与开发
E.产品测试与验证
F.投放市场 答案：ABCDEF
3.大客户协议签订包括以下哪些流程（ ）。
A．业务资费优惠审批流程
B．签订正式协议 C．执行协议 D．协议归档 答案：ABCD
。
）4.项目管理的三要素是：（ ）。
A.质量
B.进度 C.成本 D.沟通 答案：ABC
5.对一般后付费固定电话用户而言，过了缴费期而没有缴费的，我方有权对用户（ ）。
A.限制呼出
B.限制呼入 C.销户
D.限制增值业务 答案：ABCD
6.下列哪些是属于企业运营平台的产品？（ ）
A.办公自动化系统 B.客户关系管理系统 C.人力资源管理系统 D.在线杀毒产品 答案：ABC
7.项目管理的核心计划包括（ ）
A.项目目标 B.项目工作范围
C.项目工作分解与项目进度 D.项目资源安排 E．项目费用预算 答案：ABCDE
8.按照大客户工作流程划分，大客户商机收集的主要途径有（ ）。
A．客户经理反馈
B．其他营销渠道（如异地客户经理、商厦经理、10000号、网上电信局等）反馈需求或竞争信息
C．行业营销指导 D．数据挖掘信息 答案：ABCD 9.商机处理流程包括（ ）。
A、商机收集与筛选
B、商机录入 C、商机跟踪 D、商机结束 答案：ABCD
10.信息采编系统主要为了解决信息运营中的哪些问题？（ ）。
A．多信息来源
B．多部门参与 C．业务种类多 D．数据格式不统一 答案：ABD
11.在收集竞争情报的时候竞争对手的资料可以包括（ ）。
A.客户对竞争对手产品的使用情况
B.客户对竞争对手产品的满意度
C.竞争对手销售代表的名字、销售的特点 D.竞争对手销售代表与客户的关系 答案：ABCD
12.产品的生命周期包括以下几个阶段（ ）。
A.成长期
B.投入期 C.成熟期 D.退出期 答案：ABCD
三、判断题（共14题）
1.向客户群发服务短信时，不需要客户回复的提示、提醒、结果类短信必须统一使用10000号发送，不得使用其它扩展接入号码。（ ）
A.正确
B.错误 答案：A
2.中国电信CRM 系统由客户信息管理、经营信息管理与分析、营销信息管理与分析、服务信息管理与分析和销售信息管理与分析五大模块组成。（ ）
A.正确
B.错误 答案：A
3.商务领航是中国电信推出面向企业客户的客户品牌，该品牌口号是 “用户至上，用心服务”。（ ） A.正确 B.错误 答案：B
4.产品构思与选取是产品创新过程的一个必经的阶段。
A.正确 B.错误 答案：A
5.客户关系管理是一种以产品为中心的企业管理技术。（ ）
A.正确
B.错误 答案：B
6.在客户生命周期中的客户提升阶段，我们要考虑如何把客户培养成高价值客户。（ ）
A.正确 B.错误 答案：A
7.针对不同目标客户群体进行针对性营销方案，对于平稳型客户，应尽可能锁定客户原有的存量，并通过加大增量部分的优惠，鼓励客户增量购买。（ ）
A.正确
B.错误 答案：A
8.我们所提供的差异化服务是建立在客户细分的基础之上的。（ ）
A.正确
B.错误 答案：A
9.产品处于成熟期时的营销目标是最大限度提高市场占有率。（ ）
A.正确
B.错误 答案：B
10.进行市场测试是在执行营销活动前对营销活动方案进行优化完善的有效方法。（ ）
A.正确 B.错误 答案：A 11.影响销售渠道选择的社会环境因素是产品的价格。（ ）
A.正确
B.错误 答案：B
12.促销策略是电信市场营销组合策略之一，促销的实质是降低成本。（ ）
A.正确
B.错误 答案：B
五、问答题（共6题）
1.企业的产品战略包含哪六个部分？
答案：企业的产品战略包含：（1）确定现有产品的市场定位；（2）构建、管理企业的总体产品组合；（3）根据产品所处的生命周期不同阶段制定相应的战略；（4）产品捆绑和融合；（5）产品替代；（6）新产品市场测试和投放计划。
2.简述销售品设计说明书模板中包括的主要内容。
答案：销售品设计说明书模板中包括的主要内容包括：套餐背景和定位、市场推广（开放时间和有效期、目标客户群、业务卖点、营销渠道）和套餐内容（基础包、可选包、预存赠送内容）、业务受理及计收费（受理限制、关联互斥、显示和回执）、账单发票说明、财务列帐及收入分摊说明、报表要求、合作结算等。
3.简述新产品（需求）的上线流程。
答案：需求提出－需求登记－需求分析－需求开发－业务测试－上线及跟踪检查。
4.简述优化大客户营销服务管控的主要工作包括哪些内容？
答案：实施精确化、针对性、差异化的客户细分，优化配置资源，采取与之相适应的营销组织、产品价格策略、服务方式及保障措施，建立立体化客户关系。
5.深圳分公司互联网产品的两个要件是指哪些？。
答案：（1）使用互联网接入（简称接入型业务）；（2）提供包括但不限于互联网站、WAP网站、短信、彩铃、声讯等形式的信息服务（简称信息运营类业务）。
6.试述企业的目标市场营销运营战略。
答案：（1）无差异运营战略，即企业只推出一种产品，设计一种市场营销组合，为整个市场服务；
（2）差异性运营战略，即企业同时为几个细分市场服务，并根据各细分市场的不同需要， 分别设计不同的产品，运用不同的营销组合； （3）集中性运营战略，即企业集中所有力量，以一个或少数几个细分市场为目标市场，并为其服务。
