一、富国银行的发展历程
富国银行（Wells Fargo & Company）1852年诞生于加利福利亚州，发展至今已有160年历史，至2012年一季度末发展成为美国总市值第
一、资产规模第四的大型银行。我们根据资产规模将其成长历程划分为三个阶段：
（一）早期成长期（1852年-1992年），规模处于500亿美元以下。在这100多年的时间里通过收购加州当地和西部地区银行，富国银行逐渐从加州一家地方小银行成长为一家全国性银行，期间因为其卓越的经营业绩而拥有很好的声誉。
（二）并购壮大期（1993年-2008年），规模处于500亿美元-5000亿美元之间。进入20世纪90年代，富国银行进入快速扩展期。主要是通过在经济低迷期，收购或合并其他银行实现资产和盈利规模的稳步提升，标志性事件为次贷危机时期（2008年10月）成功收购美联银行，成为全球第六大银行（以核心资本计算）。
（三）整合发展期（2009年以后），规模超过1万亿美元。2009年富国银行开始与美联银行业务整合，各项盈利指标逐步回升。至2012年1季度末总资产超过1.3万亿美元，雇员超过27万人，拥有分支机构（Stores）超过9000个，ATMs超过12198台，成为以总资产计算的美国第四大银行。
二、富国银行成就高盈利的商业模式
从1980年至今富国银行股价增长超过30倍，其经营上的一个最大的特点就是赢利能力始终处于行业较高水平。除金融危机和兼并收购时期，公司近20年的总资产收益率（ROA）和净资产收益率（ROE）始终保持在1%和15%以上，均处于行业较高水平。即便是在历次金融危机中，盈利能力同样保持在行业较高水平。
1 本文美国银行业的行业平均统计范围为美国主要商业银行，包括：BAC、BBT、FITB、KEY、PNC、STI、USB和WFC。2 报告中“富国vs行业”指标计算公式：（富国相关指标-行业平均）/行业平均。
可以看出富国银行从1992年至2012年的近二十年间，总资产收益率和净资产收益率水平平均处于行业平均水平的1.20倍以上，其持续较强的盈利能力为股价的提升提供了重要支撑。我们认为以下因素是富国银行盈利的主要驱动： 1.存款基础扎实，资金成本优势处于行业领先水平；2.小微企业发展独具特色，资产收益率以及净息差处于行业较高水平；3.高于行业平均，并持续增长的交叉销售率带动营业收入持续保持高增长； 4.风险管理较严格，风险定价水平较高，因此信贷成本持续保持较低水平。
富国银行经营的业务分为三块，分别是社区银行业务（零售业务）、批发银行业务和财富管理业务（包括理财、经纪和养老业务）。社区银行业务为消费者和小微企业提供包括储蓄、投资、保险、信托等一系列金融产品和服务；批发银行业务为大中型企业（年销售收入超过2000万美元以上）客户提供投行、现金管理等服务；财富管理业务使用规划的方法为客户提供一系列财务咨询服务，包括理财业务、经纪业务和养老业务。2011年上述三项业务销售收入占比分别为56%、28%和16%，社区银行和批发银行业务仍然是公司销售收入的主要来源。
富国银行持续保持较高盈利能力，主要得益于其特有的商业模式。具体来看包括：
（一）低成本的核心存款是资金来源的有力保障。富国银行拥有美国银行业最好的资金来源结构之一，拥有较大比例的低成本核心存款（占比保持在70%左右），其中社区银行存款是公司低成本核心存款的主要来源。（核心存款是指储户在银行持有的对利率变动不太敏感的较稳定的存款，社区银行的营业网点大多分布于农村地区和小城市，其存款客户主要是当地的住户及小企业，相对而言，此类地区的中小存款人获取金融市场信息的渠道有限，对金融工具及投资方式的了解相对较少，从而其存款的利率弹性较低，即其存款大多表现为核心存款。）2011年富国银行低成本储蓄或支票账户存款等核心存款占比达到76%，整体付息存款成本为0.35%，因此整体负债资金成本仅为0.77%，资金成本明显低于行业平均水平。同时，富国银行保持着较高的存款增长率，较低的存款成本为富国银行较高的盈利能力提供了重要支撑。
（二）多元化的渠道建设是高效运作的物质基础。富国银行十分重视渠道建设，柜台、自助机具（ATMs）、网络和电话等渠道建设十分完善。富国银行拥有全美覆盖范围最广泛的网络之一（包括物理网点和网上银行等），使其能够拥有更多零售客户，获得更多低成本存款。富国银行强调交叉销售理念，因此将银行的分支机构叫做商店（Stores）。截止2011年末，其在全美拥有9112家商店。为了满足客户的需求，富国银行针对不同客户群体接受金融服务途径不同的特点，加强自身渠道建设。富国银行主要业务集中在美国本土，在美国设有3000个分行，配备了14.6 万名员工，分行数目相当于花旗集团的4倍。富国银行的网络银行是全美最好的，ATM 网络为全美第四大。这些销售渠道的建设耗费了巨大经济成本，但是这些渠道为富国银行接触客户、服务客户提供了最大便利，为其树立服务便捷、运作高效的社会形象提供了坚实的物质基础。正是这种多元化的销售渠道，使富国银行的客户群体保持了多元化，缓冲了经济波动给其带来的绩效压力。
（三）完善的电子服务渠道强化了营销和服务的网络应用。富国银行电子银行业务对其业务发展支撑作用明显，作为全美四大银行之一和机构最多的银行，目前已有1900万电子银行和600万手机银行用户，超过50%以上的业务是通过电子渠道完成的，拥有全美第一的网络银行处理系统。与国内银行业电子银行业务相比，其业务功能种类和范围并无更多优势，但通过其合理的整体应用布局和多渠道应用整合，强化了营销和服务的网络化应用，极大地提升了客户体验水平。主要有以下几个方面：
一是网上银行。富国银行网上银行系统主要提供以下几方面的功能和服务：账户信息查询、账户管理、账单支付、转账、财富管理、投资经纪人服务、信息提醒、安全管理和产品与服务等，与国内同业网银相比，功能较为简单，重点服务功能以客户账户和资产管理为主，并辅助日常应用较多的账单支付、转账等基础功能，对于贷款、理财、信用卡等多数银行产品与服务是作为二级菜单放置于网银主菜单的最后。由此可见，富国银行网上银行的主要业务定位在客户账户和资产管理应用，各类银行产品主要在网站中直接营销和受理。
二是客户服务中心。富国银行客户中心（Contact Center）作为多数客户首选的联系渠道，可以支持自动语音交互、电话、email和信件等多渠道访问，以客户自助方式或银行坐席人员完成客户跨时间和地域的销售和服务请求。富国银行现有100个具有100-1300名服务员工的客户服务中心，客户中心遍布美国、印度、菲律宾和英国，服务中心总人数约为50000人，占富国银行人员总数的五分之一，多个服务中心是以地域化和专业化支持为基础进行建立的，覆盖跨31余个专业条线的业务处理。专业化和集中化的业务运行模式，有效的提升了富国银行客户中心的业务受理能力，服务中心年呼入业务和呼出业务分别是10亿次和4.23亿次，是富国银行客户服务、业务受理和银行产品销售的重要组成部分。
三是门户网站。作为直接面向客户的另一个主要渠道，富国银行的门户网站明显体现了银行自身宣传与展示、客户营销与服务的功能定位。不仅能让访问客户全面了解和认识富国银行，而且能让客户在对富国银行了解的同时，逐步熟悉富国银行为客户提供的具体产品和服务。分专业产品和服务的集中展示，使富国银行门户网站的营销功能得到充分发挥，与网上银行和客户服务中心的同步链接，让门户网站成为富国银行产品和服务的主要受理渠道，丰富的金融工具和多样化的增值服务成为网站吸引和抓住客户的重要手段，门户网站是富国银行营销和服务在互联网渠道上的主要集中应用。
富国银行电子服务渠道的突出特点主要体现在： 1.强大的在线服务支持功能
（1）网站搜索引擎。客户可以通过网站搜索引擎，按照地址、邮编、城市等信息对分支机构以及ATM等进行检索，查询网点机构可以提供的业务服务。客户也可以按照不同业务需求查询相应的特色支行，使自己能够得到更加专业化的业务服务。
（2）专业化客户服务。对于不同的客户需求，富国银行提供不同的电话银行服务，比如一般性的银行业务咨询客户拨打一个号码，而网上银行和电子支付则拨打另一个号码。电子邮件同样成为富国银行客户使用的一种有效手段，客户只需发送邮件到指定邮箱即可。
（3）工具资源。富国银行为客户提供多种理财工具以及计算服务，并且为潜在客户设立多个理财计划中心，针对不同的人群介绍不同的理财概念，为客户提供一站式理财投资服务。
（4）多样化的增值服务。专门为小企业提供防止员工欺诈、小企业账户服务、不同行业小企业的不同解决方案等增值服务，同时也可以方便地定制和撤销在线对账单和日志打印等方面的增值服务。 （5）合同下载。客户可以通过网络直接下载合同，打印出来填写完毕后到网点直接提交即可。
（6）在线金融知识教育中心。为客户提供全面的金融知识培训，包括存款、贷款、信用管理等方面的基础金融知识。
2.高效的在线营销模式
（1）在线开立账户并查询各种服务的申请状态。富国银行为客户提供在线账户开立和各种银行服务申请，各类银行服务分专业进行集中展示，每一项功能都有业务介绍、申请和客服电话等相应按钮，客户可以点击对应的按钮了解服务的详细介绍和相关注意事项，之后再点击业务申请按钮进行业务受理流程，客户在申请业务结束之后，可以按照相应服务号码电话询问这笔业务是否提交成功以及相关问题。
（2）为账户服务提供独立的快速链接。客户通过快速链接即可进入相应的服务，对客户来说非常直观便捷。通过快速链接进入服务之后，只需输入ID和口令后，即可直接进行操作，省去了客户每次都要登陆网银查找功能点的时间。
（3）为客户量身订制金融产品。客户输入自己的个人信息和财务信息以及金融需求，系统将为客户自动选择适合客户的贷款和其他金融产品。
（4）免费活动的重点展示。手机银行办理、账户变动提醒、在线回单与流水打印等服务都是免费的，作为促销的重点服务，富国银行将这些服务放在醒目的位置。
（5）为客户提供在线的银行产品比较。富国银行为客户提供了多种相关产品的比较分析，如多种信用贷款产品在利率、账户额度等维度的比较。
（6）在线申请信用卡。客户可以选择网上申请或者将合同书打印出来邮寄给银行完成信用卡申请。
（7）专门为小企业金融制定主题网页。网站按照小企业行业进行分类，客户可以选择进入不同的行业，比如农业、建造业、零售商、医疗等行业，然后选择适合自己的解决方案。专业化的小企业网页为小企业客户提供量身定制的捆绑化一体解决方案，可以为小企业节省更多的时间。
（8）专门为创业企业制定主题网页。富国银行非常注重潜在优质客户的培养，专门为创业企业制定主题网页，提供如何制定商业计划书、如何进行公司财务管理、如何在银行建立企业信用等具体服务。同时利用自己的经验和行业知识帮助创业企业提供包括存款、贷款、支付转账等完整的金融解决方案。
（9）特殊客户群体的专业化解决方案。为女企业主、亚洲人企业主等特殊客户提供个性化的金融解决方案，还为这些特殊的客户提供商业知识讲座等资料，以论坛或者共享平台的方式为这些特殊的企业主提供帮助。
（10）在线交互服务。客户可以通过在线交互渠道输入自己的相关信息，系统会为客户自动显示出适合客户自身的解决方案，客户可以将系统给出的结果作为定制化的解决方案进行保存，下次直接选择应用。
3.安全控制机制
（1）富国银行为客户提供网上的安全保证书。保证书中规范了银行的责任与义务，更为重要的是富国银行还规范了客户自身的责任与义务，即在网上银行中客户应遵守哪些原则。
（2）客户安全宣传。为客户列举网站采用的安全产品与措施，为客户提供一些安全常识与小细节，这些安全注意事项部分比较注重细节和注重实际运用。其关键在于切实有效的帮助客户形成良好的安全习惯。
（3）注重反欺诈、反钓鱼。客户通过网站、电话或Email将欺诈事件报告给富国银行，还可以选择将认证凭证以及其他可疑交易上报给富国银行。
4.多渠道的业务互动和整合
网站、网上银行和客户中心共同组成了富国银行非网点客户服务和业务受理渠道，三个系统在功能上相互补充和相互依存。网站作为互联网客户的主要访问方式，更多关注银行产品营销和服务的集中展示和受理接入，业务的最终处理需要依赖于网上银行和客户服务中心进行完成。网上银行作为互联网客户的另一种访问方式，更偏重于客户账户和资产的管理，为客户提供金融管家的体验。客户中心是以电话访问作为主要载体，体现客户服务的便捷和人性化，同时承担业务受理和业务处理双重职能，是全行业务处理的后台支持。三个系统通过不同方式的链接，为客户提供统一的、业务功能全面的营销和服务受理平台。
5.有效业务系统运行管理
客户服务质量始终是富国银行的一个主要关注点，在业务系统运行管理上，注重系统运行的可靠性和有效性，通过开发和应用单独的系统管理平台，对业务系统反应时间、客户服务水平、客户统计与分析、质量保证、客户第一次访问的处理和渠道销售等重点客户服务指标进行统计和分析，为业务系统的高效运行管理提供依据。
6.规范有力的IT支持体系
作为全美第一的网络服务银行，富国银行的IT系统具有功能应用全面、系统安全运行规范高效的特点。强大规范的IT支持体系，是保证富国银行各项业务发展的重要基础。
（1）庞大的科技队伍。富国银行的发展体现了以科技引领的发展方式，全行科技队伍共有员工3万余人，约占全行总人数的九分之一，其中系统研发人员9500人，分布在全世界各地不同的研发中心，负责不同的系统开发和运维工作。庞大的科技队伍保证了系统应用技术分工专业化和精细化，完善的业务与科技部门联动机制保证了各类系统建设的高效和快速，使富国银行的科技应用水平能够一直处于全美银行业领先水平。
（2）完善的系统应用平台。先进的科技管理理念和庞大的IT队伍支持，使富国银行拥有业务应用全面、运行稳定高效的系统应用平台，以市场发展和客户需求为导向，富国银行通过创新开发、整合并购银行（公司）平台等多种方式，不断推出各类业务应用的新平台，为自身业务发展提供了强大的IT保障。在平台建设中，强化多平台的统一规划和管理，各应用系统在世界各地的站点均有备份，具体运行时有多站点负载均衡运行、温备和冷备等多种模式，对可用率要求较高的业务系统，均采用多站点负载均衡运行模式，保证业务连续性。
（3）规范的安全运行体系。IT系统安全运行是银行业科技工作的重要部分，富国银行系统安全运行管理是从系统开发、测试、上线和运行管理等环节开始介入，系统测试的严格管理、项目上线流程的规范、系统变更频率的控制和日常运行的高效管理为系统运行安全稳定提供了保障。系统可用性指标、应用系统反应能力指标和系统处理能力等基础指标成为各项科技应用监测和考核的依据，提升了系统安全运行管理工作的针对性和有效性，进一步规范了系统安全运行管理。
