建立客户服务体系的目的
建立客户服务体系的目的有三：一是通过建立一套完整可行的制度来规范服务行为，使其量化、标准化，有助于保持服务质量的稳定性；二是通过服务体系的建立，使服务呈流水线式，各岗位之间可以达到互相监督、互相制衡的目的；三是通过服务体系的建立，使营业部各业务部门的结合更紧密，达到充分的资源共享。
现阶段营业部服务属于粗放型
首先，是基础服务的粗放型。由于营业部客户服务以被动反应式为主，公司在对员工的客户主动性服务上没有规定，导致客户服务出现很大的随意性和不确定性。
其次，是咨询服务的粗放型。虽然已有部分人员拥有证券投资咨询资格，但期货公司对咨询人员的服务内容并没有具体指标和要求。
再次，是服务内容的粗放型。由于客户的操作风格不同、风险偏好也不同，其需求肯定具有个性化，但很多营业部在个性化服务上做得并不好。
最后，是员工培养的粗放型。员工素质和技能的参差不齐制约了营业部的发展，在员工培养方面，很多期货公司做得并不够。
这些现象的存在使得当前营业部的服务从整体上看层次还比较低，因此，建立期货公司营业部的客户服务体系，制定出为客户服务的具体内容，各类客服人员的具体工作内容和职责以及相应的考核方法和监督机制是当务之急。
《客服中心服务体系建立.doc》
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