餐厅员工制度
一、工作态度
1、礼貌:
礼貌是餐厅员工最起起码的准则,无论对待客人还是对待同事,都要以礼相待,使用敬语。在对客服务时,带要做到:迎客要有问候语,说话要有称呼声,离别客人要有致谢声,工作出现差错或失误要有致谦声。
2、微笑:
微笑服务是对餐厅员工的基本要求。微笑要自然,得体,要发自内心,使用权客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。
3、效率:
做任何事情都要计究效率。说到做到,对工作不推诿,不拖拉,接待客人要善始善终,交待工作要清楚。
4、责任:
对各项工作要有责任心,要有对客人,对餐厅高度负责的精神。
5、诚实:
诚实、可靠、正直、不徇私情,有行贿受贿,不贪图别人的钱财和物品。不向客人索取小费。
6、细致:工作仔细,认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。
7、协作:部门与部门之间,同事之间应全力协作,提高工作时效,更好地为客人提供优质服务。
8、尊敬:使用权用尊称和礼貌用语,尊重客人的喜好,生活习惯和习俗,尊重行动不便的客人及访客。同事之前应相互尊重、互帮互助充分发挥团队精神。
9、整洁:保持个人、制服等的整洁。
二、服务规格
1、对进入餐厅的宾客有问候,表示欢迎;
2、迎接宾客使用敬语;
3、使用敬语时点头致意;
4、在通道上行走不能妨碍宾客;
5、协助宾客入座;
6、对入席来宾迅速倒水摆席巾;
7、不能让宾客等候过久;
8、回答宾客提问清脆流利悦耳;
9、要跟宾客讲话,先说:“对不起,麻烦您”了;
10、发生疏忽或不妥时,仔细聆听并复述;
11、告别结帐离座的宾客,说:“谢谢请慢走,欢迎下次光临”;
12、接受点菜时,仔细聆听并复述;
13、能正确地解释菜单;
14、能向宾客提建议,进行适时推销;
15、根据点菜单准备好必要的餐具;
16、斟酒按操作规程进行;
17、递送物品要使用托盘;
18、上菜时,要介绍菜名;
19、宾客招呼时,能迅速到达餐桌旁; 20、撤换餐具时,不能发出过大声响;
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21、及时,正确地更换烟灰缸;
22、结帐要迅速准确无误;
23、检查餐桌,餐椅及地面有无宾客失落的物件;
24、应在送客后马上翻台;
25、翻台时不能影响周围宾客;
26、翻台时要按操作规程作业;
27、与宾客谈话要点头行礼;
28、要根据菜单预先备好餐具及佐料;
29、拿玻璃杯不能叠放,要握了下半部;领位、值台、上菜、斟酒时的站立、行走、操作等服务姿态要合乎规程;
三、就餐环境
1、玻璃门窗及镜面清洁、无灰尘、无裂痕;
2、窗框、工作台、桌椅无灰尘和污斑;
3、地板无碎屑及污痕;
4、墙面无污痕或破损处;
5、盆景花卉无枯萎带灰尘现象;
6、墙面装饰物无破损;
7、天花板无破损,漏水痕迹;
8、天花板清洁,无污迹;
9、通风口清洁,通风正常;
10、灯泡灯管灯罩无脱落、破损、污痕;
11、吊灯照明正常、完整无损;
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12、餐厅内温度和通风正常;
13、餐厅通道无障碍物;
14、餐桌椅无破损、无灰尘、无污痕;
15、广告宣传品无破损、灰尘及污痕;
16、菜单清洁,无缺页破损;
17、台料清洁卫生;
18、背景音乐适合就餐气氛;
19、背景音乐音量适中; 20、总的环境能吸引宾客;
四、仪表仪容
1、服务员按规定着装并穿戴整齐;
2、制服合体、清洁、无破损油污;
3、名牌端正地挂于左胸前;
4、服务人员打扮不能过分;
5、服务员不能留有怪异发型;
6、男服务员不能蓄胡须,留大鬓角;
7、女服务员头发清洁清爽,淡妆上岗,用淡色口红,不得浓妆艳抹;
8、外衣烫平挺括、无污边皱折;
9、指甲修剪整齐,不露出指头之外;
10、牙齿要清洁;
11、口中不能发出异味;
12、衣裤口袋中不能放有杂物;
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13、女服务员不能涂有彩色指甲油;
14、女服务员发夹式样不能过于花哨;
15、除手表、结婚戒指外,不能还戴其它首饰;
16、使用香水不能过分;
17、衬衫领口袖口清洁并扣好;
18、男服务员要穿深色鞋袜;
19、女服务员着裙时穿肉色长袜;
五、举止:
1、站、走、坐要端正。站立时双脚平衡,肩膀平直,挺胸收腹,双目平视,脸带笑容;走路要平稳轻快,忌弯腰含胸、大摇大摆或左右摇晃。
2、在介绍、引路。指示方向要正确运用手势。
3、递、接物时要用双手、表现出恭敬和尊重,递物时如是文件、名片、账单等要将正面对着接手的方;如是尖利的物品,勿将尖头朝着对方。
4、如见客人、同事、上级要主动点头微笔,示意打招呼。
5、咳嗽或吐痰,打呵欠或喷嚏时应将脸转向一则,用干净的纸巾或手帕捂住口鼻。
6、整理头发、衣服、补妆应到客人注意不到的地方;
7、手不应插在口袋或裤袋里;
8、当众不应耳语或指指点点,不议论、嘲笑、模仿客人;
9、勿在餐厅奔跑、追赶、大声讲笑、呼叫、唱歌、不可扎堆、聊天闲谈;
10、在餐厅不可搭肩或挽手,身体不可靠在桌子上或柜台上;
11、与人说话时,双目须正视对方的眼睛;进入房间或办公室前必须先敲门。
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12、使用电梯应先出后入,主动让路、让梯。
六、语言:
1、经常使用权用礼貌用语:“请”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您好”等;
2、上班时间讲客人及同事能听得懂的语言;
3、尽量用姓氏称呼客人,并使用尊称;
4、接听电话时要运用敬语,主动报出所在部门;
5、说话吐字要清楚,音调柔和,音量适度。 注意:
1、不为客人起外号,不以房号台号代替客人;
2、服务部门杜绝使用“忌语”;
3、在任何场合不讲污言秽语;
4、在任何情况下不准与客人、同事争吵。 合作精神:
餐厅对客服务,是依靠多个部门或岗位的共同合作。餐厅各部门工作是为着一个共同的目标,让客人满意而归,所以各岗位员工必须树立合作的意识。 服务准则:
宾客至上,宾至如归,使客人对我们的服务无可挑剔是餐厅全体员工的共同目标和准则。
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七、工作纪律
1、工作时间不能相聚闲谈或窃窃私语;
2、工作时间不能大声喧哗;
3、不能有人放下手中工作;
4、不能有人上班时打私人电话;
5、不能在柜台内或值班区域随意走动;
6、不能交手抱臂或手插入袋现象;
7、不能在前台营业区内吸烟、喝水、吃东西现象;
8、不能上班时间看书、干私事行为;
9、不能在宾客面前打哈欠、伸懒腰行为;
10、上班时间不能倚、靠、趴在柜台上;
11、不能随背景音乐哼唱现象;
12、不能对宾客指指点点的动作;
13、不能嘲笑宾客失慎的现象;
14、不能在宾客投诉时作辨解的;
15、不能不理会客宾询问的;
16、不能在态度上、动作上向宾客撒气的;
17、不能对客过分亲热现象;
18、不能对熟客有过份随便的现象;
19、对宾客要做到既一视同仁、无个别服务;
20、对老、幼、残顾客提供了方便服务;对特殊情况提供针对性服务;
21、不可因和同事聊天而忽略顾客;
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22、不可在服务场所大声喊叫喧闹;
23、当顾客对菜肴发生抱怨时,不可在顾客面前直接责骂厨房工作人员;
24、员工必须按时上班,在工作时间内,未经上级批准不得无故早退,员工必须按部门上级编制的时间表进行工作;
25、若需对当班时间性做出调整或变动的,必须事先得到上级的批准,否则均按旷工论处;
26、员工上下班,必须行走指定的员工通道,进入餐厅范围;
27、按上级安排的班次提前5分钟到达集合地点;
28、按上级安排的工作到相应的工作岗位地点当值;
29、工作时间内不得擅自离开工作岗位,有事(如上洗手间、吃饭、喝水等等)必须向领班请示,否则一律按处罚条例扣罚;
30、下班时间,应到规定的地点等待上级,如需加班上级会另行通知。
31、员工更衣柜:
(1)公司所提供的更衣柜为员工存主和工衣而设,不得存放食物,并应保持清洁;
(2)请勿将贵重物品及钱财存放于衣柜内,若因存放而丢失,一切后果自负; (3)有关人员有权随时检查;
(4)不得私自加配锁匙,若有遗失,应立即报告有关部门,并按规定办理交费更换手续;
(5)未经批准,不得私自调换更衣柜。