河北省高速公路管理局
肢体礼仪服务规范
一、来车时坐姿标准:立腰、挺胸,上体自然挺直,双肩放松,坐在椅子的三分之二处。两脚与肩同宽,小腿垂直于地面。双手放在收费桌上,掌心向下,左手压右手。
二、当车驶入收费岛头时收费(发卡)人员应保持身体正直,左手五指并拢,掌心向来车,小臂伸出收费窗口,以肘为轴上下匀速摆动,下止点与小臂保持水平,上止点左手抬起使小臂与上臂呈45度角,目光注视来车,表示欢迎并示意停车。
三、当车辆停在收费窗前时收费(发卡)人员小臂保持水平(发卡人员收回小臂),司机打开车窗时,目光注视司机,面带微笑,主动问候:“您好”,司机未主动出示钱、卡时,小臂外旋掌心转向上,收取司机钱、卡,按规定收取完通行费后,将发票及找兑的零钱递予司机时(发卡人员递卡)应目光注视司机,面带微笑,说:“谢谢”,表示对司乘人员的尊重。
四、当车辆起步时,收费(发卡)人员小臂回收外展,左手掌心向上,五指并拢,向车辆行驶方向示意,面带微笑,注视司机,说:“再见”(发卡人员说“一路平安”),表示相送并祝愿司乘人员旅途愉快。
五、微笑标准
1.面目表情和蔼可亲,自然微笑,嘴角微微上翘。
2.眼光柔和,亲切自然。
3.微笑要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
4.微笑时要正视对方,表现自然、自信和自尊,不能左顾右盼或有羞涩之感;要平视,不可斜视。
5.接卡、递卡是注视司机面部。
六、语言标准
1、使用普通话。
2、文明用语要亲切、完整、规范。
3、咬字清晰、声音适度、语速适中。
4、问候语“您好”、送别语“一路平安”坚持每车必说。
5、恶劣天气提示语:
(1) 雨(雪)天路滑,请慢行!
(2) 雾天,请您注意安全!
6、唱收唱付用语
(1) 请交费***元,收您***元,请稍等。
(2) 找您***元,请收好!
《收费站内页资料.doc》
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