《酒店服务管理学》案例教学集
IBM——服务制胜的典范被称作“蓝色巨人”的IBM不仅是世界信息技术产业最大的硬件、软件公司同时也是业界最大的服务公司。其中全球专业信息服务和售后服务的收入就超过250亿美元约占总额的13。每天都有超过11万名IBM的专业人员在全球各地从事信息服务工作凭着“顾客第一”的不变宗旨与高标准的服务质量IBM深受顾客的尊敬被公认为业界的领导者。
虽然很少有企业公开承认自己在模仿IBM但其做法却让人一看便知。然而有趣的是尽管那多对手在后面拼命追赶真正能威胁到IBM地位的尚寥寥无几。这时一定会有人问为什么IBM行我不行
一、不一样的服务服务的概念应该如何定义在现阶段中国的“服务”文化尚未完全成熟的时候人们对它的理解可谓五花八门。有相当多的人把服务认为是与产品相关的服务。在10年前服务被认为就是售后服务和维修服务即使到了今天产业界已经发生了很大的变化人们的认识已经把服务的概念扩展到自己业务某一领域外延到咨询服务在很多人的脑海中服务依然是要和产品挂钩的或者是为了更多更快地销售产品而作为附加价值提供给用户。总之在人们的思维惯性中服务无法脱离产品独立存在它依然是一个附属品。
IBM的服务观念绝对不仅限于此IBM全球服务可以不附带任何IBM的产品。因为IBM用自身的经验证明服务可以自己站稳脚跟。IBM的服务已经在全球建立了强大的品牌和IBM的软件、硬件一样成为IBM公司制胜商场的“三驾马车”。
那么IBM的服务是什么确切地说IBM全球服务是技术支持型咨询顾问服务。“知道你的业务了解你的业务帮你解决困难达到你所需要的业务目标”这就是IBM全球服务部的声音。而且IBM全球服务部提供服务的全面性在业界来说是无可比拟的IBM的服务从微机到服务器从软件到硬件再到解决方案无所不包。作为全球最大的信息技术和电子商务提供商IBM的服务内容涵盖了从行业战略层面的商务战略咨询和托管服务到企业管理层的顾客关系管理、供应链管理、企业资源规划等全方位服务还包括IT系统的设计、实现和后期的维护服务。可以看到全面和独立于产品的服务概念是IBM取胜的秘诀。
二、服务转型力挽狂澜IBM也不是没有低谷的时候。1993年IBM一年就亏损了81亿美元创下了自从公司成立以来的最高记录。其后空降经理人路易斯·郭士纳力挽狂澜率领IBM成功转型走上服务之路的过程。
当时在新任CEO郭士纳的带领下在“以顾客为中心”理念的基础上对企业进行了重大的重组使IBM获得了新的力量。具体而言IBM这方面的工作体现在三个首先根据顾客所处的行业以及地区的差异性IBM公司在全球范围内对营销以及服务部门做了重大的重组。营销与服务体系根据行业特征来建设以便于更好地为顾客服务。IBM要求每一位销售人员熟悉所负责行业的特征和业务发展趋势了解顾客的需求与顾客共同制定信息化规划在IBM内部每一位销售人员还负责协调处理与该顾客有关的所有事务真正成为顾客在IBM公司的代表。这是IBM企业文化方面的一个重大转变。
其次IBM站在战略的高度建立了全方位的顾客服务体系即现在的全球服务部。今天IBM全球服务部提供给顾客的服务包括管理的咨询、信息技术规划、系统的集成以及全方位的发展战略。IBM追求的是一种新型的顾客关系从“产品-9服务的供应商”向“顾客的长期合作伙伴”方向发展。
最后IBM在企业内部大力倡导和实践全面服务顾客即360度顾客服务的企业文化。从IBM的最高层领导郭士纳做起花大量的时间亲自拜访顾客倾听顾客的意见和建议在IBM内部通过各种培训活动向员工积极灌输360度顾客服务的文化并且使这一理念能够成为所有IBM员工的自觉行动完善顾客服务中心改善与顾客的交流用专门的人员来处理协调顾客的意见与建议。
正如营销大师菲利普·科特勒所言优秀的公司发现需求而伟大的公司创造市场。自从1993年起被世人视为拯救即将沉沦的IBM的英雄——郭士纳没有对这艘巨轮进行拆分也没有采取大量解散员工之举而是为其找到新的市场——服务这使IBM的经营重点从硬件制造转向了服务提供。
郭士纳在其自传中写道如果建设IBM全球服务部的努力失败了那么IBM或者至少是我想象的IBM就会随之失败。在郭士纳看来服务市场是IBM的唯一机会。
如今全球服务已成为IBM效益增长最快的一个部门。资料显示在去年“与IT相关的咨询服务”排名中IBM全球服务部IGS以330亿美元雄踞榜首EDS和埃森哲等老牌咨询公司只能望其项背。此时几乎所有的业界巨头都发现与IT相关的咨询服务是增速最快的一块市场。在电子化的冲击下处在新经济下的各种企业全部面临转型。而如麦肯锡等传统咨询公司擅长的是战略咨询而非技术咨询给IT公司以空当。其中IBM转型最快也最幸运。
三、“魔鬼”训练将员工培训进行到底IBM公司追求卓越特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经验。具体地说IBM公司绝不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一线去。销售人员说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做都对公司的形象和信用影响极大。如果准备不足就仓促上阵会使一个很有潜力的销售人员夭折。因此该公司用于培训的资金充足计划严密结构合理。一到培训结束学员就可以有足够的技能满怀信心地同用户打交道。
有人称IBM的新员工培训是“魔鬼训练营”因为培训过程非常艰辛。除行政管理类人员只有为期两周的培训外IBM所有销售、市场和服务部门的员工全部要经过三个月的“魔鬼”训练内容包括了解IBM内部工作方式了解自己的部门职能了解IBM的产品和服务专注于销售和市场以模拟实践的形式学习IBM怎样做生意以及团队工作和沟通技能、表达技巧等。这期间十多种考试像跨栏一样需要新员工跨越包括做讲演笔试产品性能练习扮演客户和销售角色等。全部考试合格才可成为IBM的一名新员工有自己正式的职务和责任。之后负责市场和服务部门的人员还要接受69个月的业务学习。
IBM公司的销售人员和系统工程师要接受为期12个月的初步培训主要采用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法。其中75的时间是在各地分公司中度过的25的时间在公司的教育中心学习。分公司负责培训工作的中层干部将检查该公司学员的教学大纲这个大纲包括从公司中学员的素养、价值观念、信念原则到整个生产过程中的基本知识等方面的内容。学员利用一定时间与市场营销人员一起访问用户从实际工作中得到体会。此外还经常让新学员在分公司的会议上在经验丰富的市场营销代表面前进行他们的第一次成果演习。有时有些批评可能十分尖锐但学生却因此增强了信心并赢得同事的尊敬。
事实上在IBM培训从来都不会停止。在IBM不学习的入不可能呆下去。从进入IBM的第一天起IBM就给员工描绘了一个学习的蓝图。课堂上工作中经理和师傅的言传身教员工自己通过公司内部的局域网络自学总部的培训以及到别的国家工作和学习等等庞大而全面的培训系统一直是IBM的骄傲。鼓励员工学习和提高是IBM培训文化的精髓。如果哪个员工要求提薪IBM可能会犹豫如果哪个员工要求学习IBM肯定会非常欢迎。
IBM非常重视素质教育基于此IBM设置了“师傅”和培训经理这两个角色将素质教育日常化。每个新员工到IBM都会有一个专门带他的“师傅”。而培训经理是IBM专门为照顾新员工、提高培训效率而设置的一个职位。
IBM从来不会派一名不合格的代表会见用户也不会送一名不合格的学员去接受培训因为这不符合优秀企业的概念。
四、不断创新成就卓越IBM一直非常重视技术创新。该公司全球每年申请的技术专利数都名列前茅在过去的十年中IBM的专利更是加速领先。全世界最早的大型机、服务器、个人电脑等IT技术都出自这个蓝色巨人之手。IBM也是一个非常重视理念创新和服务创新的公司。早在20世纪90年代初IBM就提出了“电子商务”概念催生出IT产业的巨大商机并且经过十年的努力最早完成了从产品到服务的转型赋予IT服务丰富的内涵和巨大的生产力。
2002年IBM又前瞻性地提出了“电子商务随需应变”的战略认为“如果公司将会变得更加灵活和易变那么它们将会要求以更加灵活和易变通的方式来获得信息技术和为此进行支付。一种按使用支付的供应模型将会把客户从购买传统IT资产的前期投资中解脱出来。它将使客户能够将资源集中在自己的核心业务上并以从前根本不可能想象的方式拥有或管理计算资源”。正如彭明盛所说“我们将以客户需求为中心重塑IT行业”。IBM不断探索着创新着它的技术、产品和服务大概这正是IBM成立90多年来能够一直执IT界牛耳在IT服务领域具有无法超越的领先地位的真正原因。
在银行信息化服务领域IBM历来也一直占据领跑地位。针对银行顾客的需求IBM提供了一系列端到端的解决方案包括咨询、集成、开发、基础设施的建设以及外包服务等。针对金融系统对安全的高度敏感性目前IBM公司在全球设立有超过850名的IT安全专家在亚太地区有将近100名安全专家拥有丰富的金融安全防范与灾难备份经验。此外IBM在顾客洞察方面拥有丰富经验和实力能够帮助银行业顾客了解其消费者的真正需求并帮助顾客通过一系列数据来研究其消费者的行为也能够提供财富关系系统为顾客在财富规划方面提供咨询。
2005年3月IBM全球服务部大中华区总经理于雪莉宣布了IBM全球服务部2005年的中国市场四大战略重点通过业务与技术相结合帮助顾客转型增强提供行业解决方案的能力持续提供高质量服务保证顾客高满意度重点发展战略外包业务。从这四大战略重点中可以看出IBM将在2005年全面快速地提高服务能力全方位为顾客提供“随需应变”的服务。
思考问题1服务的概念应该如何定义2IBM服务管理的精髓是什么3IBM是如何取得成功的案例1-2特鲁瓦餐馆特鲁瓦是法国一家出色的三星级餐馆——如果要评选最好的餐馆特鲁瓦当之无愧。
特鲁瓦餐馆值得称道之处不仅表现在它高超的烹调艺术上单就它的服务来说就非常有特色。下面我们来看看特鲁瓦餐馆有什么吸引人的地方。
特鲁瓦餐馆位于罗阿纳城Roanne。罗阿纳距巴黎300公里比较偏远看起来是各个方面都不引入注意的地方。来自四面八方的人们到罗阿纳的唯一理由就是去特鲁瓦。
你可能驾车来到特鲁瓦然后订一个房间过夜。假设你在下午5点或6点钟到达准备花几个小时放松一下自己接下来品尝餐桌上的美味佳肴。
因为知道这是一家古老的铁路餐馆你可能会去找火车站。然而你可能什么都找不到直到发现你所期待的一切。最后你驱车沿着一条小路来到了一个封闭式的庭院这里干净、整洁四面有停车场位于一幢建筑物的脚下。这时马上有人上前领你进门到你的房间——所有这一切都是在友好的家庭式氛围中进行的。你知道自己已经置身于特鲁瓦的世界中了。 你会很喜欢你的房间它的设计很别致让你想起老式的火车车厢。特鲁瓦餐馆并不否认传统相反却处处强调你正置身于罗阿纳的一家古老的铁路餐馆里远离尘嚣。打开百叶窗环视这座院落你会看见院子对面的右边有一扇巨大的落地窗。窗子里一些穿白色制服的员工正有条不紊地忙碌着。这就是特鲁瓦餐馆的厨房里面的一切都一览无余。
一辆小型的雪铁龙驶进了院子停在厨房门口。有个人你可能认出他是特鲁瓦家庭的一员走到司机的跟前司机正从车里取出一箱又大又鲜美的三文鱼。经过仔细挑选一些三文鱼被送进厨房很快清洗后放进冷藏柜。
接下来又出现了相同的一幕不过这次是鸭子或蔬菜。你意识到厨房的员工刚才正围坐在桌旁在愉快的气氛中共进晚餐。不过现在他们正井井有条地在厨房四处忙碌着。厨师还没有开始烹调但一切都在准备当中——专业、高效而又细致入微。整个过程显得那么游刃有余。
你本打算利用这个时间洗个澡的现在却意识到自己改变了计划。而且你发觉其他窗户也打开了别的客人同你一样也正在往大落地窗里看着。厨房里一些穿白色制服的年轻人也会不时地朝你这个方向看一眼——他们知道有人在看自己。很显然他们明白自己正在“舞台”上“工作”表演着一出好戏。这时你知道他们每个人都以自已的团队和自己精彩的表演而自豪。
看着这宽敞、实用、完美的厨房设计你不禁发出由衷的赞叹这时你觉得肚子有点饿了。你很快洗了个澡然后向餐厅走去。
不过餐厅还没到开饭时间所以你便到酒吧小坐一会儿这里又带给你一份惊喜。酒吧到处充满了友好的气氛你惊奇地发现坐在酒吧里的人不只是像你这样从巴黎、伦敦或纽约来品尝美食的游客他们大部分看起来都是当地人而且不是来用餐的。他们呷着饮料吃着蜗牛和小点心。而穿梭于桌子之间与顾客轻松地聊着天的则是特鲁瓦家的另外一个成员他好像是这里所有人的朋友。有人递给你一份菜单过了一会通往餐厅的门打开了等待你的又将是新的一幕。不过我们的叙述就到此为止了接下来的一切就由我们的读者自己去想象吧。
